《組織行為學(xué)》期末復(fù)習(xí)資料

“組織行為學(xué)”課程復(fù)習(xí)資料課程名稱組織行為學(xué)教材信息名稱組織行為學(xué)出版社機(jī)械工業(yè)出版社作者王晶晶主編版次2009年8月第1版考試試題類型一、判斷題；二、填空題；三、簡(jiǎn)答題；四、論述題考核知識(shí)點(diǎn)詳見括號(hào)內(nèi)之內(nèi)容。括號(hào)內(nèi)以“/”分隔為兩部分，“/”前為考核知識(shí)點(diǎn)所在教材的頁碼，“/”后為考核知識(shí)點(diǎn)所在教材的章與節(jié)。例“102/3-1”指此考核知識(shí)點(diǎn)見教材第102頁、第三章第一節(jié)有關(guān)內(nèi)容。三、簡(jiǎn)答題第一章、組織行為學(xué)概述01-01.組織行為學(xué)的研究范圍（004/1-1）參考答案：組織行為學(xué)是研究組織系統(tǒng)內(nèi)部的成員，在相互作用過程中所表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律的科學(xué)。它并不是研究一切人類的心理和行為規(guī)律，而是研究組織系統(tǒng)內(nèi)部的人的行為的規(guī)律性。組織行為學(xué)不僅研究組織的成員單個(gè)個(gè)體行為，而且研究組織成員間的相互影響，研究組織的溝通方式、決策過程、組織結(jié)構(gòu)、工作設(shè)計(jì)、組織文化和變革等對(duì)組織中人的行為的影響。01-02.組織行為學(xué)的研究對(duì)象（004/1-1）參考答案：組織運(yùn)行過程表現(xiàn)為分工協(xié)作，共同完成目標(biāo)的過程，組織成員的行為又是個(gè)體與群體、組織系統(tǒng)交互作用的產(chǎn)物，組織行為學(xué)就是以組織系統(tǒng)內(nèi)部個(gè)體、群體、組織及其關(guān)系作為主要研究對(duì)象的學(xué)科。01-03.組織行為學(xué)的研究目的（004/1-1）參考答案：組織行為學(xué)是應(yīng)用性的學(xué)科，它的根本的目的是把研究所獲得的知識(shí)用到實(shí)際中去。因此，無論是研究個(gè)體行為、群體行為還是研究組織設(shè)計(jì)、管理倫理和工作壓力，最終都是要為管理工作提供科學(xué)的方法、策略和成功模式，提高管理者描述、解釋、預(yù)測(cè)和控制人的行為的能力，提高組織運(yùn)作效能。第二章、組織的外部環(huán)境02-01.管理倫理及其內(nèi)涵（031～032/2-4）參考答案：管理倫理是企業(yè)在通過提供產(chǎn)品或獲取利潤(rùn)的全部活動(dòng)中應(yīng)遵守的倫理規(guī)范及其對(duì)外部倫理規(guī)范的反應(yīng)。其內(nèi)涵包括：管理倫理是關(guān)于企業(yè)及其成員行為的規(guī)范；管理倫理是關(guān)于對(duì)他人利益會(huì)產(chǎn)生影響的行為的規(guī)范；管理倫理是關(guān)于企業(yè)及其成員的善與惡，應(yīng)該與不應(yīng)該的規(guī)范及其認(rèn)識(shí)和反應(yīng)；管理倫理是企業(yè)在既有的社會(huì)倫理基礎(chǔ)上，根據(jù)既有的社會(huì)法律和行業(yè)規(guī)范，關(guān)于正確處理企業(yè)及其成員與利益相關(guān)者關(guān)系的一系列規(guī)范和行為判斷標(biāo)準(zhǔn)。02-02.組織文化的構(gòu)成要素（032/2-4）參考答案：一個(gè)組織的文化是有若干要素構(gòu)成，并在不同程度上受到每個(gè)要素的影響。其中，對(duì)企業(yè)文化影響較大的因素主要有共同的價(jià)值觀、行為規(guī)范、形象與形象性活動(dòng)。簡(jiǎn)單說，價(jià)值觀就是人們對(duì)事物、目標(biāo)總的看法和根本觀點(diǎn)。企業(yè)的共同價(jià)值觀是指企業(yè)組織成員或群體成員分享著同一價(jià)值觀。規(guī)范是指約定俗成或明文固定的標(biāo)準(zhǔn)。它們可以由組織正式規(guī)定，也可以是非正式形成。行為規(guī)范是以組織全體人員整體行為的一致性和制度化作為表現(xiàn)形式的。價(jià)值觀是比較抽象的概念，而行為規(guī)范則與行為方式直接聯(lián)系。行為規(guī)范可以反映價(jià)值觀，不同的價(jià)值觀又可以產(chǎn)生不同的行為規(guī)范。形象是指可以表達(dá)某種含義的媒介物的客體或事件。文化形象是表達(dá)有關(guān)基本文化與哲理的含義。在企業(yè)組織中，形象也用來表示組織的共同信念、價(jià)值與理想。企業(yè)形象是企業(yè)文化、企業(yè)行為、企業(yè)績(jī)效等各個(gè)方面的綜合反映。02-03.企業(yè)社會(huì)責(zé)任（034/2-4）參考答案：企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)在既定社會(huì)中從社會(huì)和企業(yè)兩個(gè)方面出發(fā)，為了全面和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而必須關(guān)心、履行的責(zé)任和義務(wù)，是企業(yè)對(duì)社會(huì)的發(fā)展在道義方面的積極追求。第三章、個(gè)體行為03-01.個(gè)性（組織行為學(xué)）（040/3-1）參考答案：從組織行為學(xué)的角度上說，個(gè)性的定義是：“個(gè)體是怎樣影響別人的，是怎樣理解和看待他自己的，以及他內(nèi)部和外部的可以測(cè)量的特質(zhì)?！边@個(gè)定義包含了三個(gè)假定：第一，人會(huì)怎樣影響別人，這主要取決于他的外形（如身高、體重）和行為。第二，每個(gè)人都是獨(dú)特的，每個(gè)人在實(shí)踐和學(xué)習(xí)過程中通過和環(huán)境之間的不斷相互作用而形成獨(dú)特的自我概念。第三，每個(gè)人都具有一些特質(zhì)和特性，正是各種特質(zhì)相互作用，才形成個(gè)性的總體表現(xiàn)形式。03-02.五大個(gè)性維度外傾性（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人善于社交、善于言談、武斷自信方面的人格維度。正面表現(xiàn)為健談，面部表情豐富，并喜歡做出各種姿勢(shì)。他們果斷、好交友、很活潑、富有幽默感、容易激動(dòng)、好刺激、趨向于好動(dòng)并且樂觀。這種個(gè)性的對(duì)立面（即內(nèi)傾性）表現(xiàn)為靦腆、沉默寡言、呆滯。03-03.五大個(gè)性維度隨和性（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人隨和、合作、信任方面的個(gè)性維度。正面表現(xiàn)為善于為別人著想、富于同情心、直率、容易合作、體貼人。負(fù)面表現(xiàn)為充滿敵對(duì)情緒、不友好、給人不信任感、缺乏同情心。03-04.五大個(gè)性維度責(zé)任心（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人的責(zé)任感、可靠性、持久性、成就傾向方面的個(gè)性維度。正面表現(xiàn)為規(guī)范、可靠、有能力和有責(zé)任心。他們似乎總能把事情做好，處處讓人感到滿意。其對(duì)立面表現(xiàn)為行為不規(guī)范、粗心、做事效率低下、不可靠。03-05.五大個(gè)性維度情緒穩(wěn)定性（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人平和、熱情、安全（積極方面）及緊張、焦慮和不安全（消極方面）的個(gè)性維度。正面表現(xiàn)為情緒理性化、冷靜、脾氣溫和、有滿足感、與別人相處愉快。負(fù)面表現(xiàn)為自我防衛(wèi)、擔(dān)憂、情緒波動(dòng)大、容易生氣、沒有滿足感。03-06.五大個(gè)性維度經(jīng)驗(yàn)開放性（042/3-1）參考答案：描述一個(gè)人幻想、聰慧及藝術(shù)的敏感性方面的個(gè)性維度。正面表現(xiàn)為對(duì)新鮮事物感興趣，尤其是知識(shí)、各種藝術(shù)形式和非傳統(tǒng)觀念的贊賞。人們常常認(rèn)為他們勤于思考、富于幻想、知識(shí)豐富、有創(chuàng)造性。其對(duì)立面表現(xiàn)為自我封閉、循規(guī)蹈矩、喜歡固定的生活和工作方式、不善于創(chuàng)造性思考。03-07.邁爾斯·布里格斯個(gè)性類型指標(biāo)的外向型或內(nèi)向型（043/3-1）參考答案：這個(gè)維度主要測(cè)量的是人們注意力集中的方向，即傾向于將注意力集中在外部世界還是內(nèi)部世界。外向型的人較多關(guān)注外部世界的人和事物，他們的精力是指向外部環(huán)境，他們偏好通過交談的方式溝通，喜歡通過實(shí)踐和討論來學(xué)習(xí)，興趣廣泛，喜歡社交和表達(dá)。內(nèi)向型的人則傾向于將注意力指向自身內(nèi)部的觀念和經(jīng)驗(yàn)，他們喜歡反思，不太愿意與外界交流，興趣不廣但比較深刻，喜歡獨(dú)處。03-08.邁爾斯·布里格斯個(gè)性類型指標(biāo)的感覺型或直覺型（043/3-1）參考答案：感覺型的人傾向于通過感覺器官獲取真實(shí)存在的信息，他們相信經(jīng)驗(yàn)；有敏銳的觀察力，注重具體細(xì)節(jié)，比較講求實(shí)際。直覺型的人往往依賴不太顯而易見的直覺來獲取信息，他們喜歡尋找事物發(fā)展的可能性，富有想象力，傾向于看到事物整體和抽象性的東西，比較有創(chuàng)造性。03-09.邁爾斯·布里格斯個(gè)性類型指標(biāo)的思維型或情感型（043～044/3-1）參考答案：這個(gè)維度主要測(cè)量的是人們處理信息作出決策的方式。思維型的人處理信息和作出決策時(shí)依賴的是邏輯的因果關(guān)系，他們善于客觀分析和邏輯思維，不以感情為轉(zhuǎn)移，較為理智公正。情感型的人十分注重他人的情感，喜歡取悅于別人，會(huì)根據(jù)他人的好惡進(jìn)行決策，他們具有同情心，更容易考慮人的方面的因素而不是客觀事實(shí)。03-10.邁爾斯·布里格斯個(gè)性類型指標(biāo)的判斷型或感知型（044/3-1）參考答案：這個(gè)維度主要測(cè)量的人們通常表現(xiàn)的對(duì)待外部世界的方式。判斷型的人在生活和工作中表現(xiàn)為有計(jì)劃、有秩序，他們擅長(zhǎng)使用系統(tǒng)的方式來解決問題，做事目的性強(qiáng)，喜歡看到事物的結(jié)局。感知型的人喜歡用感知的功能來對(duì)待外部世界的人和事物，他們以靈活、好奇的方式工作和生活，容易沖動(dòng)，適應(yīng)性強(qiáng)，對(duì)事物的變化持開放的態(tài)度。第四章、知覺和歸因04-01.社會(huì)知覺（062～063/4-2）參考答案：社會(huì)知覺是人們?cè)谏鐣?huì)情景中對(duì)人的心理、行為及特性進(jìn)行推斷和判斷的過程。社會(huì)知覺的過程既包括主體的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)對(duì)有關(guān)信息、線索進(jìn)行選擇和識(shí)別的知覺活動(dòng)，還包括分析、比較、歸納、概括、推理等思維活動(dòng)。作為社會(huì)知覺對(duì)象的可以是個(gè)人，也可以是群體和社會(huì)，還可以是人際關(guān)系；個(gè)人可以是他人，也可以是自己。所涉及的除了服裝、表情、外貌、體態(tài)、風(fēng)度和人際關(guān)系的外部特征外，還包括人格品質(zhì)、群體心理氛圍等。04-02.社會(huì)知覺偏差（064/4-2）參考答案：在社會(huì)知覺的過程中，認(rèn)知者和被認(rèn)知者總是處在相互影響和相互作用的狀態(tài)。因此，在認(rèn)知他人，形成有關(guān)他人印象的過程中，由于認(rèn)知主體和認(rèn)知客體及環(huán)境因素的作用，社會(huì)知覺往往會(huì)發(fā)生這樣或那樣的偏差。從社會(huì)心理學(xué)的角度來看，這些偏差無非是由于某些特殊的社會(huì)心理規(guī)律的作用，從而產(chǎn)生對(duì)人這種社會(huì)刺激物的特殊反應(yīng)。主要的社會(huì)知覺偏差有定型偏見、暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、投射效應(yīng)、短識(shí)和對(duì)比效應(yīng)。04-03.定形偏見（064/4-2）參考答案：定型偏見又稱刻板印象，指根據(jù)某人某事物所在的群體的屬性來判斷某人某事物的傾向。在長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐中，人們已經(jīng)對(duì)某類人或事物形成特有的共同的固定的系統(tǒng)的看法和印象?？贪逵∠笫枪潭ǘ到y(tǒng)的印象，雖有一定的合理性，但它是呆板而缺乏變通的印象，知覺者僅以一個(gè)人是屬于哪個(gè)群體的來識(shí)別人，極易產(chǎn)生知覺偏見，造成先人為主的成見?？赡軣o法真正了解對(duì)象作為個(gè)人所獨(dú)有的特點(diǎn)。第五章、工作態(tài)度05-01.態(tài)度的一致性（078/5-1）參考答案：個(gè)體的態(tài)度由認(rèn)知、情感和意向三種成分組成，這三種成分在一般情況下是協(xié)調(diào)一致的，態(tài)度影響人們的行為，態(tài)度和行為之間在一般情況下也是一致的。但是在某些情況下，三種成分存在著矛盾。個(gè)體的各種態(tài)度之間存在矛盾，態(tài)度和行為之間也存在著矛盾。05-02.列昂·費(fèi)斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論（079/5-1）參考答案：美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家列昂·費(fèi)斯廷格于1957年提出了認(rèn)知失調(diào)理論。該理論認(rèn)為，態(tài)度與行為之間可能是不一致、不和諧的，而認(rèn)知失調(diào)正是個(gè)體所能感受到的不同態(tài)度之間或行為與態(tài)度之間的不和諧。費(fèi)斯廷格認(rèn)為，任何形式的不和諧都會(huì)導(dǎo)致個(gè)體心理上的不適感，如感到緊張、焦慮、不安。這種不適感會(huì)促使他試圖去減少這種不協(xié)調(diào)和不舒服。換句話說，個(gè)體將尋找使不協(xié)調(diào)最少的穩(wěn)定狀態(tài)。05-03.工作滿意度（081/5-2）參考答案：工作滿意度是指?jìng)€(gè)人對(duì)工作中的各種因素的一般態(tài)度。一個(gè)人對(duì)他的工作滿意和不滿意的態(tài)度，是對(duì)這些獨(dú)立的工作因素的綜合的態(tài)度。工作滿意度源自個(gè)體對(duì)其工作或工作經(jīng)歷的一種快樂或積極的情緒狀態(tài)。一個(gè)人的工作滿意度越高，可能就意味著這個(gè)人在工作中表現(xiàn)出的是快樂、積極的情緒，而另一個(gè)人的工作滿意度越低，則意味著此人可能不太喜歡他的工作，并對(duì)其工作有著較低的評(píng)價(jià)和消極的情感。05-04.工作滿意度與員工流動(dòng)的關(guān)系（084/5-2）參考答案：?jiǎn)T工流動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來很大負(fù)面影響，流動(dòng)會(huì)使工作中斷，導(dǎo)致更多的招聘與培訓(xùn)成本，甚至商業(yè)機(jī)密流失。一般來說，對(duì)工作不滿意的人更可能離職。研究發(fā)現(xiàn)，滿意度與員工流動(dòng)之間存在0.4的負(fù)相關(guān)。但在滿意度和員工流動(dòng)之間存在著一些因素會(huì)減弱兩者間的關(guān)系。例如經(jīng)濟(jì)的繁榮與蕭條、高度的專業(yè)化技術(shù)、家庭的限制等，這些因素使對(duì)工作不滿意的員工的可選擇就業(yè)機(jī)會(huì)大大減少，從而使員工雖然對(duì)工作不滿意也不愿意離開組織，并由此減弱了滿意度和員工流動(dòng)之間的聯(lián)系。05-05.工作滿意度與員工缺勤的關(guān)系（084/5-2）參考答案：缺勤會(huì)給企業(yè)帶來工時(shí)損失，打亂工作秩序。一般來講，滿意度越低，越容易經(jīng)常缺勤。這些對(duì)工作不滿意的人未必是存心缺勤，很可能是因“故”缺勤。對(duì)工作不滿意的員工很容易找到不上班的借口。在美國(guó)的研究表明，滿意度與缺勤之間的相關(guān)系數(shù)小于-0.4。但是滿意度與缺勤行為的關(guān)系不是絕對(duì)的，許多其他因素的限制作用減弱了兩者之間的關(guān)系。例如，工作范圍外為滿足其他需要使行為發(fā)生了變化而缺勤，組織中各種各樣控制缺勤的政策等，使得經(jīng)濟(jì)利益需要和缺勤的關(guān)系超出了滿意度與缺勤之間的關(guān)系。05-06.組織承諾（085/5-3）參考答案：組織承諾是指員工對(duì)于特定組織及其目標(biāo)的認(rèn)同，并且希望維持組織成員身份的一種態(tài)度。高組織承諾意味著員工對(duì)其所在的組織有高度的認(rèn)同，并因自己是組織的成員而產(chǎn)生一種榮譽(yù)感、自豪感，對(duì)組織的目標(biāo)和行為持一種積極的支持態(tài)度。組織承諾感超出忠誠(chéng)感，因?yàn)樗环N為完成組織目標(biāo)的積極的奉獻(xiàn)。組織承諾的概念寬于工作滿意度，如果說工作滿意度是員工對(duì)某一具體職務(wù)或該職務(wù)的某一維度的反映，那么組織承諾則涉及對(duì)組織作為一個(gè)整體的總的感情性反映，前者是后者的影響因素之一。第六章、工作環(huán)境中的激勵(lì)06-01.激勵(lì)的實(shí)質(zhì)（097/6-1）參考答案：激勵(lì)的實(shí)質(zhì)就是根據(jù)員工的需要設(shè)置某些目標(biāo)，并通過一定措施激發(fā)員工的和組織目標(biāo)一致的強(qiáng)勢(shì)動(dòng)機(jī)，并按組織所需要的方式導(dǎo)引員工的行為的過程。激勵(lì)的實(shí)質(zhì)主要強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面：①激勵(lì)是一個(gè)滿足員工需要的過程；②激勵(lì)是激發(fā)員工動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)員工積極性的過程；③激勵(lì)是引導(dǎo)員工的行為指向組織目標(biāo)，并且和組織的目標(biāo)保持一致的過程；④激勵(lì)是減少員工挫折行為，增加建設(shè)性行為的過程。06-02.公平理論（102/6-2）參考答案：公平理論又稱社會(huì)比較理論，是美國(guó)的史坦斯·亞當(dāng)斯于20世紀(jì)60年代提出的。公平理論認(rèn)為，個(gè)人不僅關(guān)心自己經(jīng)過努力所獲得報(bào)酬的絕對(duì)數(shù)量，也關(guān)心自己獲得報(bào)酬的相對(duì)量，即也關(guān)心自己報(bào)酬和其他人報(bào)酬的關(guān)系。在一個(gè)人投入（如努力、經(jīng)驗(yàn)、能力、受教育水平）的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)出（如工資、加薪、認(rèn)可或其他因素）進(jìn)行比較，當(dāng)人們感到自己的產(chǎn)出—投入比和其他人的產(chǎn)出一投入比不平衡時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生緊張感，這種緊張狀態(tài)能提供一種動(dòng)機(jī)使人們采取行動(dòng)以糾正這種不公平。如果我們的比率與相比較的人的比率相等，那么我們會(huì)感到公平感。如果比率不相等時(shí)，我們就會(huì)經(jīng)歷緊張感（被剝奪感或內(nèi)疚感），這種緊張感，會(huì)成為行為改變的激勵(lì)基礎(chǔ)。06-03.期望理論（103/6-2）參考答案：期望理論是美國(guó)行為科學(xué)家維克多·弗魯姆在1964年出版的《工作與激勵(lì)》一書中提出的，它是一種通過考察人們的努力行為與其所獲得的最終獎(jiǎng)勵(lì)之間的因果關(guān)系，來說明激勵(lì)過程的理論。06-04.強(qiáng)化理論（104/6-2）參考答案：強(qiáng)化理論是由美國(guó)當(dāng)代著名心理學(xué)家斯金納提出的，主要研究人的行為與外部因素之間的關(guān)系，是以學(xué)習(xí)的強(qiáng)化原則為基礎(chǔ)的關(guān)于理解和修正人的行為的一種學(xué)說。行為的結(jié)果對(duì)個(gè)體有利時(shí)，這種行為就可能重復(fù)出現(xiàn)，頻率就會(huì)增加，這種情況在心理學(xué)中被稱為強(qiáng)化，影響行為頻率的刺激物被稱為強(qiáng)化物。管理人員可以通過強(qiáng)化手段影響、改造員工的行為，使之符合組織的目標(biāo)。第七章、群體行為的基礎(chǔ)07-01.群體的“社會(huì)惰化”現(xiàn)象（125/7-2）參考答案：“社會(huì)惰化”是指隨著群體規(guī)模的增大，當(dāng)個(gè)人績(jī)效沒有單獨(dú)計(jì)量時(shí)，群體成員的個(gè)人績(jī)效可能降低。是什么原因?qū)е隆吧鐣?huì)惰化’效應(yīng)?一種解釋是群體成員可能認(rèn)為其他人沒有盡到應(yīng)盡的職責(zé)，只有降低自己的努力程度，才會(huì)覺得公平；另一種解釋是群體責(zé)任的擴(kuò)散，個(gè)人投入對(duì)群體產(chǎn)出的貢獻(xiàn)無法衡量，導(dǎo)致群體效率降低。07-03.群體目標(biāo)的設(shè)置（128/7-2）參考答案：群體的目標(biāo)包括三個(gè)方面，一是組織規(guī)定的群體必須履行的工作目標(biāo)；二是群體成員的共同目標(biāo)；三是群體成員的個(gè)人目標(biāo)。這三種目標(biāo)的設(shè)置能否達(dá)成統(tǒng)一、一致，直接關(guān)系到群體凝聚力的高低。群體如果不能很好地完成上級(jí)組織下達(dá)的工作目標(biāo)，就不可能使群體獲得相應(yīng)的地位和利益：群體成員如果沒有為成員的共同目標(biāo)作貢獻(xiàn)，必將面臨群體的孤立和排斥，群體成員的個(gè)人目標(biāo)如果不能在群體行為中獲得實(shí)現(xiàn)，群體將失去對(duì)個(gè)人的吸引力。因此，如何設(shè)置群體的工作目標(biāo)、成員的共同目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，將直接關(guān)系到這3類目標(biāo)能否順利達(dá)成，以及群體的工作效率及其對(duì)群體成員的吸引力、向心力。實(shí)踐表明，組織、群體、個(gè)人在目標(biāo)設(shè)置過程中，只有充分考慮到3方面間的辯證關(guān)系，使各方目標(biāo)都能兼顧三方的利益得失，才能使群體成為一個(gè)眾望所歸的、團(tuán)結(jié)向上的、凝聚力很強(qiáng)的群體，否則將不利于群體的團(tuán)結(jié)合作，不利于各方目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。07-04.群體決策技術(shù)（134～135/7-4）群體決策是群體成員相互作用的產(chǎn)物，群體的行為受群體規(guī)范、群體規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、成員構(gòu)成、外界環(huán)境等多種變量的影響，群體會(huì)對(duì)群體成員個(gè)人形成壓力，迫使他們從眾。在組織實(shí)踐中，人們?cè)O(shè)計(jì)出頭腦風(fēng)暴法、名義群體法、德爾菲法、電子會(huì)議法等多種決策技術(shù)，以減少群體決策的弱點(diǎn)，提高群體決策的有效性。第八章、團(tuán)隊(duì)08-01.完美者／完成者—精做匠角色（145/8-2）參考答案：完美者／完成者—精做匠角色的典型特征是堅(jiān)持不懈，埋頭苦干、精益求精、守秩序、盡職盡責(zé)，做事注重細(xì)節(jié)，力求完美。完美者性格大多內(nèi)向，工作動(dòng)力源于內(nèi)心的渴望，他們不大可能去做那些沒有把握的事情，他們無法忍受那些做事隨隨便便的人。對(duì)于那些重要且要求高度準(zhǔn)確性的任務(wù)，完美者起著不可估量的作用。他們力求在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)一種緊迫感，非常善于按照時(shí)間表來完成任務(wù)，在管理方面崇尚高標(biāo)準(zhǔn)、注重準(zhǔn)確性。缺點(diǎn)是容易吹毛求疵，為小事而焦慮，喜歡事必躬親，不愿授權(quán)。08-02.實(shí)干者角色（145/8-2）參考答案：實(shí)干者角色的典型特征是非常現(xiàn)實(shí)、傳統(tǒng)甚至有些保守，有責(zé)任感、有效率、守紀(jì)律。他們崇尚努力、計(jì)劃性強(qiáng)、有組織能力，喜歡用系統(tǒng)的方法解決問題，能把想法轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。實(shí)干者有很好的自控力，對(duì)公司的忠誠(chéng)度高，為公司整體利益著想而較少考慮個(gè)人利益。實(shí)干者不會(huì)根據(jù)個(gè)人興趣而是根據(jù)組織需要來完成工作，由于其處理具體工作的能力而在企業(yè)中作用巨大，好的實(shí)干者會(huì)因?yàn)槌錾慕M織技能而勝任高級(jí)職位。缺點(diǎn)是可能缺乏靈活性，對(duì)未被證實(shí)的想法不感興趣，有時(shí)會(huì)阻礙變革。08-03.協(xié)調(diào)者角色（145～146/8-2）參考答案：協(xié)調(diào)者角色的典型特征是目標(biāo)性強(qiáng)、冷靜、自信、有控制力、待人公平。協(xié)調(diào)者能夠引導(dǎo)一群不同技能和個(gè)性的人向著共同的目標(biāo)努力。他們表現(xiàn)成熟受人信任，辦事客觀，不帶個(gè)人偏見，在人際交往中能很快發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中妥善運(yùn)用。協(xié)調(diào)者因其開闊的視野而廣受尊敬，并因此具有個(gè)人的感召力。協(xié)調(diào)者作用是知人善任，擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)異質(zhì)性群體，善于處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。缺點(diǎn)是可能給人一種在操縱別人的印象、有時(shí)將團(tuán)隊(duì)努力的成果歸于自己。08-04.信息者／資源調(diào)查者角色（146/8-2）參考答案：信息者／資源調(diào)查者角色的典型特征是外向、熱情、好奇、善于交際。信息者有發(fā)現(xiàn)新事物的能力，善于迎接挑戰(zhàn)。信息者是天生的交流家，喜歡聚會(huì)與交友，對(duì)外界環(huán)境十分敏感，最早感受到變化，在交往中獲取信息并加深友誼。信息者的作用是，調(diào)查團(tuán)隊(duì)外的資源、意見和進(jìn)展并予以匯報(bào)，適合做外聯(lián)和持續(xù)性的談判工作，具備從自身角度獲取信息的能力。缺點(diǎn)是可能過度樂觀，當(dāng)最初的興奮消失后，容易對(duì)工作失去興趣。08-05.凝聚者／團(tuán)隊(duì)成員角色（146/8-2）參考答案：凝聚者／團(tuán)隊(duì)成員角色的典型特征即合作性強(qiáng)、性情溫和、敏感，是團(tuán)隊(duì)中最積極的成員。他們溫文爾雅、善解人意、關(guān)心他人、處事靈活、很容易適應(yīng)環(huán)境，把自己同化到群體中去。凝聚者信奉“和為貴”，對(duì)任何人都沒有威脅，因而也最受歡迎。凝聚者的作用是，隨機(jī)應(yīng)變、善于化解各種矛盾，調(diào)和各種人際關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神。有他們?cè)诘臅r(shí)候，人們能協(xié)作得更好，團(tuán)隊(duì)士氣更高。缺點(diǎn)是在危急時(shí)刻優(yōu)柔寡斷、不太愿意承擔(dān)壓力。第九章、溝通09-01.人際溝通（164/9-2）參考答案：人際溝通是指人與人之間相互了解、共享信息的交流過程，它是滲透于社會(huì)和組織生活所有方面最基本的溝通形式。它是一種積極的信息溝通，溝通的雙方都是具有積極性的主體。發(fā)信者在發(fā)出信息時(shí)，必須分析和判斷接受者的需要、動(dòng)機(jī)、目的、定勢(shì)等情況。同時(shí)，還要預(yù)測(cè)來自對(duì)方的反饋和新信息，反之亦然。它是雙方心理上相互影響的過程，這種影響不僅是思想、觀念的，而且是情感和心理的。它是積極的雙向反饋過程，溝通雙方對(duì)信息反饋靈敏，易于相互調(diào)整適應(yīng)。它主要在個(gè)人之間進(jìn)行，最容易受個(gè)人主觀因素的制約。09-02.口頭溝通的主要問題（164/9-2）參考答案：與其他溝通的形式相比，口頭溝通的主要問題是：①受時(shí)空限制，口頭溝通的對(duì)象必須在特定的時(shí)空點(diǎn)見面才能進(jìn)行：②在口頭溝通中溝通的變異性體現(xiàn)最為突出，即信息溝通的人數(shù)越多，信息被曲解的可能性越大。由于每個(gè)人都按自己的方式理解并解釋傳送信息，所以在組織各層級(jí)使用口頭溝通時(shí)，管理者對(duì)信息的曲解現(xiàn)象要給予高度重視。09-03.書面溝通的主要問題（165/9-2）參考答案：書面溝通的主要問題是：①書面溝通耗時(shí)較長(zhǎng)、書面的內(nèi)容制作時(shí)間也要相對(duì)延長(zhǎng)；②書面溝通缺乏反饋，由于溝通雙方是通過文字媒介文流，無法直接觀察到對(duì)方的反應(yīng)，溝通一方在對(duì)信息的理解方面容易出現(xiàn)偏差。09-04.網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議（169/9-2）參考答案：網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議對(duì)虛擬組織來說是最通用的工具之一，如使用恰當(dāng)，則可以方便知識(shí)傳遞、協(xié)調(diào)互動(dòng)關(guān)系，接近面對(duì)面會(huì)議的效果。網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議需要更多準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)工作才能富有效率，因?yàn)榭梢晥D像的質(zhì)量與寬帶密切相關(guān)，而寬帶受到多種因素的影響，如計(jì)算機(jī)調(diào)制解調(diào)器的速度、網(wǎng)絡(luò)的類型（內(nèi)部網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)）等，當(dāng)寬帶的聯(lián)結(jié)效率較低時(shí)，虛擬組織的成員所看見的圖像的效果就不清晰。另外，還可能會(huì)遇到互聯(lián)網(wǎng)擁擠的現(xiàn)象。09-05.電子會(huì)議系統(tǒng)（169/9-2）參考答案：近年來，電子會(huì)議系統(tǒng)一直用于在面對(duì)面的環(huán)境中提高團(tuán)體互動(dòng)和決策的效率。隨著其效果的不斷增強(qiáng)，開始用于在相同時(shí)間、不同地點(diǎn)的遠(yuǎn)程會(huì)議。目前，電子會(huì)議系統(tǒng)以廣域網(wǎng)或內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ)，并且正在逐步適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)。電子會(huì)議系統(tǒng)的使用要求每一位組織成員都配有裝載特定的電子會(huì)議軟件的計(jì)算機(jī)，并且還需要專業(yè)的協(xié)調(diào)人員安排會(huì)議進(jìn)程，協(xié)調(diào)整個(gè)會(huì)議。電子會(huì)議系統(tǒng)適用于產(chǎn)生創(chuàng)意、分析問題、投票、總結(jié)提綱、解釋等各種不同類型的任務(wù)，并且它與各種不同類型的軟件都相兼容，如文件處理、圖表展示、項(xiàng)目管理軟件等，還可以與桌面視聽會(huì)議系統(tǒng)等進(jìn)行整合使用。09-06.桌面視聽會(huì)議（169/9-2）參考答案：這是一種可用于遠(yuǎn)程合作、同步互動(dòng)、傳送信息豐富的媒體技術(shù)。會(huì)議的參與者通過電話在不同地點(diǎn)進(jìn)行聚會(huì)，能夠看見對(duì)方并聽見對(duì)方的聲音。桌面視聽會(huì)議能夠得到令人關(guān)注的效果，因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^電子方式聚會(huì)，與面對(duì)面互動(dòng)相同，能用眼神、手勢(shì)或身體語言來幫助表達(dá)。盡管在今天，這套會(huì)議系統(tǒng)還尚未完全發(fā)展成熟，但是隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，桌面會(huì)議系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)一定會(huì)得到充分利用。第十章、沖突10-01.逃避型處理沖突的行為意向（187/10-2）參考答案：逃避指的是一個(gè)人可能意識(shí)到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它，試圖忽略沖突，回視其他人與自己不同的意見。逃避可以減少?zèng)_突升級(jí)的可能性，但逃避往往使另一方感到沮喪，一貫采用這種方式的人得不到別人的好評(píng)。10-02.體諒型處理沖突的行為意向（187/10-2）參考答案：體諒指的是為了維持相互關(guān)系，一方愿意做出自我犧牲。例如愿意犧牲自己的目標(biāo)使對(duì)方達(dá)到目標(biāo)；盡管自己不同意，但還是支持他人的意見：原諒某人的違規(guī)行為并允許他繼續(xù)這樣做。這種方式代表一種利他的行為，一種誘使他人合作的策略，雖然這種方式會(huì)受到別人的好評(píng)，但可能被認(rèn)為是軟弱的，缺乏為自己而斗爭(zhēng)下去的堅(jiān)持性。10-03.強(qiáng)制型處理沖突的行為意向（187/10-2）參考答案：強(qiáng)制型也稱競(jìng)爭(zhēng)型，指的是一個(gè)人在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的利益。例如試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)而達(dá)到自己的目標(biāo)，試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人的則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)。這是一種非贏即輸?shù)姆绞剑３：袡?quán)勢(shì)的因素在內(nèi)，這種方式有利于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但會(huì)引起別人的不良評(píng)價(jià)。10-04.折中型處理沖突的行為意向（187～188/10-2）參考答案：當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來折中的結(jié)果。在折中中沒有明顯的輸者或贏者。他們?cè)敢夤餐鉀Q沖突的問題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決辦法。因而折中的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西。例如愿意接受每月300元加薪，而不是自己提出的400元加薪。折中是人們普遍采用和廣泛接受的一種解決沖突的方式。第十一章、領(lǐng)導(dǎo)11-01.魅力型領(lǐng)導(dǎo)的特征（209～210/11-3）參考答案：魅力型領(lǐng)導(dǎo)者有一些共同的個(gè)性、行為特征和品質(zhì)，如高度自信、對(duì)理性有強(qiáng)烈的信念、高度熱情、精力充沛、良好的表達(dá)與溝通能力、正面的形象和模范作用。雖然其中一些品質(zhì)為一般的領(lǐng)導(dǎo)者所擁有，但魅力型領(lǐng)導(dǎo)者的最大區(qū)別在于，他們是所有品質(zhì)的結(jié)合體。第一，對(duì)自己的能力，正確性高度自信，對(duì)理想有著強(qiáng)烈的信念。第二，對(duì)自己的信念和行動(dòng)充滿激情，精力充沛，善于表達(dá)自己的思想。第三，善于運(yùn)用印象管理來維系自己的形象，通過模范作用樹立權(quán)威。他們對(duì)自己要傳達(dá)的信息精雕細(xì)刻，使自己成為比常人形象更高大的領(lǐng)袖式人物，從而成為下屬效仿的榜樣，加強(qiáng)他們與下屬之間的關(guān)系。11-02.交易型領(lǐng)導(dǎo)（210～211/11-3）參考答案：20世紀(jì)80年代前，大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)理論研究都屬于交易型領(lǐng)導(dǎo)。交易型領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的交換概念而提出的。領(lǐng)導(dǎo)把為下屬提供資源和獎(jiǎng)勵(lì)作為對(duì)下屬積極性、生產(chǎn)效率和高效率的工作成就的交換，利用因獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰而得到的權(quán)力影響他們的追隨者。雖然交易型領(lǐng)導(dǎo)可以成功地完成工作，但是由于過于強(qiáng)調(diào)與員工的交換和交易，交易型領(lǐng)導(dǎo)可能使員工只看重短期利益和即時(shí)成果，無法激勵(lì)員工把創(chuàng)造優(yōu)異作為追求的目標(biāo)。11-03.變革型領(lǐng)導(dǎo)（211/11-3）參考答案：變革型領(lǐng)導(dǎo)是建立在魅力型領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)上的，并比其更推進(jìn)了一步。具有領(lǐng)導(dǎo)魅力是變革型領(lǐng)導(dǎo)的必要條件，但魅力本身并不一定能推動(dòng)變革。變革型領(lǐng)導(dǎo)需要具備包括領(lǐng)袖魅力在內(nèi)的3個(gè)特征，即魅力和感召力、智力激勵(lì)和個(gè)人關(guān)心。這3個(gè)因素的組合，可以使任何組織的領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施必要的變革。與交易型領(lǐng)導(dǎo)相比，變革型領(lǐng)導(dǎo)能夠讓下屬實(shí)現(xiàn)更高績(jī)效。但是，需要說明的是，變革型領(lǐng)導(dǎo)和交易型領(lǐng)導(dǎo)并不相互排斥，前者是在后者的基礎(chǔ)上形成的。有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)貙煞N領(lǐng)導(dǎo)方式結(jié)合起來。11-04.在線領(lǐng)導(dǎo)（212～213/11-3）參考答案：信息時(shí)代，許多人在家中或者其他遙遠(yuǎn)的地方工作，通過信息技術(shù)與單位連接。來自全球不同地區(qū)的人們可能很少甚至從不會(huì)面，但卻同屬一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)必須完全通過在線方式與下屬互動(dòng)，遠(yuǎn)程領(lǐng)導(dǎo)成員完成某個(gè)項(xiàng)目。這樣的工作方式給領(lǐng)導(dǎo)帶來了嶄新的挑戰(zhàn)。在虛擬的環(huán)境中，有效的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠設(shè)定清晰的目標(biāo)和進(jìn)度安排以及明確的成員溝通方式，協(xié)調(diào)好成員的工作。四、論述題第一章、組織行為學(xué)概述01-01.試論述組織行為學(xué)主要的五種研究方法，并進(jìn)行比較分析（014/1-3）參考答案：組織行為學(xué)的研究方法主要有：實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法、案例分析法、心理測(cè)驗(yàn)法和相關(guān)研究法，以下簡(jiǎn)單介紹前五種研究方法。其一，實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法是運(yùn)用專門實(shí)驗(yàn)儀器測(cè)試被試者（個(gè)人或群體）心理特質(zhì)和行為的研究方法，是當(dāng)前組織行為學(xué)研究的一種主要方法。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法的最大特點(diǎn)在于，研究工作是在實(shí)驗(yàn)室條件下進(jìn)行的。其二，自然實(shí)驗(yàn)法。自然實(shí)驗(yàn)也稱現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，這是利用現(xiàn)存的機(jī)構(gòu)（如工作班組）有目的地控制和改變某些因素和條件，驗(yàn)證某項(xiàng)假設(shè)，或檢驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)改革合理辦法所產(chǎn)生的效果而采用的方法。主要是在自然情況下控制條件進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，對(duì)于由此而發(fā)生的相應(yīng)的心理變化進(jìn)行分析研究，做出結(jié)論。其三，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法是研究者根據(jù)研究問題的性質(zhì)，運(yùn)用一定的工具如：?jiǎn)柧?、調(diào)查表、電話訪問等，對(duì)特定人群進(jìn)行調(diào)查，收集材料并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以確定其行為特征或規(guī)律的方法。其四、現(xiàn)場(chǎng)觀察法。現(xiàn)場(chǎng)觀察是在自然條件下（即在正常工作和勞動(dòng)情景下），有目的、有系統(tǒng)地觀察、研究對(duì)象以獲得數(shù)據(jù)，做出結(jié)論。如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作能力、工作作風(fēng)的研究，對(duì)于職工的工作技能、工作壓力等的研究都可以用現(xiàn)場(chǎng)觀察怯。運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)觀察法，必須明確了解“觀察什么”、“怎樣觀察”和“怎樣記錄”等問題，以便不失時(shí)機(jī)地捕捉到有關(guān)信息。其五，案例研究法。案例研究法是研究者根據(jù)記錄、文件、書籍等記載的某個(gè)群體或個(gè)人的活動(dòng)資料，加以分析，從中尋找群體或個(gè)人的心理和行為活動(dòng)規(guī)律的方法。比較分析：每種方法各有千秋，建議綜合使用。第二章、組織的外部環(huán)境02-01.試論述勞動(dòng)力多元化對(duì)組織行為的影響（029～032/2-3）參考答案：隨著全球化的發(fā)展、地域的流動(dòng)性和人口結(jié)構(gòu)的變化，勞動(dòng)力多元化已經(jīng)變?yōu)楸厝?，管理者需要認(rèn)清和利用勞動(dòng)力多元化所帶來的問題。因此，管理者不能把多元化管理看成是消極被動(dòng)的應(yīng)對(duì)，而應(yīng)該把管理勞動(dòng)力多元化看成為取得組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種策略。1.多元化對(duì)組織變革的挑戰(zhàn)（1）勞動(dòng)力多元化要求重新審視組織內(nèi)公平觀念在多元化的管理中，需要根據(jù)具體情況和需要來對(duì)待不同的個(gè)體。但是區(qū)別地對(duì)待員工又會(huì)引起歧視性問題。（2）多元化要求重新審視企業(yè)的管理體系對(duì)于很多企業(yè)來說，一般為了保證公平，起碼是程序上的公平或者為了提升管理效率、節(jié)省成本設(shè)置了一套單一的管理體系，但是這樣的單一管理體系，并沒有反映今天多元化管理要求。（3）多元化要求重新審視組織中的價(jià)值觀和信念吸引、留住那些擁有企業(yè)所需技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的員工，并充分利用他們的潛能，是企業(yè)在21世紀(jì)面臨的主要挑戰(zhàn)。2.有效的多元化管理提高了組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)不僅僅應(yīng)該容納多元化，而且還要推動(dòng)多元化，并在此基礎(chǔ)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（1）有利于企業(yè)節(jié)約成本，獲取資源優(yōu)勢(shì)首先，多元化管理可以有效地提高員工的工作滿意度，進(jìn)而降低了員工的流動(dòng)率和消極怠工所帶來的企業(yè)成本。其次，對(duì)于那些就業(yè)公平、機(jī)會(huì)均等的國(guó)家來說，如果在員工多元化問題上處理不當(dāng)，很有可能引起法律訴訟，其代價(jià)也是巨大的。再次，如果組織具有適合多樣化人員工作的良好聲譽(yù)，企業(yè)就會(huì)在獲取資源方面取得巨大收益。（2）充分利用員工潛能，提高組織的靈活性當(dāng)組織歡迎不同背景的員工時(shí)，他們就會(huì)給企業(yè)帶來不同的觀點(diǎn)、不同的思想，還帶來不同的、重要的和有競(jìng)爭(zhēng)性的關(guān)于如何有效工作的知識(shí)和看法，包括如何設(shè)計(jì)流程達(dá)到目標(biāo)、架構(gòu)任務(wù)、創(chuàng)造高效的組織團(tuán)隊(duì)等。（3）刺激了企業(yè)的創(chuàng)新，增加了企業(yè)對(duì)客戶需求的敏感性來自于不同背景的人能夠激發(fā)出更多的創(chuàng)造和發(fā)明，能夠?qū)?fù)雜問題有著更富創(chuàng)造性的解決方案。如果在員工中有多種不同的文化和種族，就會(huì)更加廣泛代表企業(yè)的顧客群，從而增加企業(yè)對(duì)特定需求的敏感性。第三章、個(gè)體行為03-01.如何設(shè)計(jì)和維持一種使個(gè)性不斷成長(zhǎng)的氛圍?（047～048/3-2）參考答案：個(gè)性是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的過程，個(gè)體作為一個(gè)群體成員，在群體中擔(dān)任著不同的角色（職務(wù)）。群體的價(jià)值觀、行為方式規(guī)范著人的行為方式，影響著人的個(gè)性的成長(zhǎng)和成熟。根據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)教授阿吉里斯的研究，他認(rèn)為個(gè)體由不成熟向成熟轉(zhuǎn)化的過程中，個(gè)性會(huì)發(fā)生七種變化，如表所示。表阿吉里斯的不成熟—成熟連續(xù)流不成熟的特點(diǎn)成熟的特點(diǎn)被動(dòng)性能動(dòng)性依賴性獨(dú)立性辦起事來方法少辦起事來方法多興趣淡漠興趣濃厚目光短淺目光長(zhǎng)遠(yuǎn)從屬的職位顯要的職位缺乏自知之明有自知之明，能自我控制他主張有效的管理者應(yīng)當(dāng)幫助人們從不成熟狀態(tài)轉(zhuǎn)變到成熟狀態(tài)，他認(rèn)為如果一個(gè)組織不為人們提供使他們成熟起來的機(jī)會(huì)，或不提供把他們作為已經(jīng)成熟的個(gè)人來對(duì)待的機(jī)會(huì)，那么人們就會(huì)變得憂慮、沮喪、無創(chuàng)造性、無進(jìn)取心，并且將會(huì)以違背組織目標(biāo)的方式行事。管理者要設(shè)計(jì)和維持一種氛圍，給員工一種可以成長(zhǎng)和成熟的環(huán)境，使其在致力于組織成功的過程中也可以獲得需求的滿足、個(gè)性的塑造。03-02.什么是情緒勞動(dòng)，試舉例說明情緒勞動(dòng)在管理上的應(yīng)用?（050/3-4）答：在工作當(dāng)中付出的體力叫做體力勞動(dòng)，付出腦力叫做腦力勞動(dòng)，而付出努力進(jìn)而控制情緒的表達(dá)就叫做情緒勞動(dòng)。在大多數(shù)的工作中，員工需要在工作當(dāng)中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，就是說，要有適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)而不管員工的真實(shí)情緒感受是什么。商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員、餐廳服務(wù)員應(yīng)該熱情友好、積極主動(dòng)：老師授課應(yīng)當(dāng)情緒飽滿：演員應(yīng)當(dāng)投入劇情：醫(yī)生應(yīng)該沉著冷靜……不少組織已經(jīng)在績(jī)效考核中把情緒勞動(dòng)當(dāng)做一個(gè)關(guān)鍵成分。大部分員工被期望加入某種程度的情緒勞動(dòng)，在人們的工作需要與顧客和其他人進(jìn)行頻繁長(zhǎng)期的語言交流或面對(duì)面接觸時(shí)，他們會(huì)感受到更多情緒勞動(dòng)。例如，看護(hù)室的護(hù)土在隱藏自己疲乏、憤怒和其他真實(shí)情緒的同時(shí)，必須表現(xiàn)出禮貌、積極的情緒，控制自己內(nèi)在的情緒。在那些要求員工表現(xiàn)出多種情緒（如高興和憤怒）或者強(qiáng)烈情緒（如欣喜若狂而不是淺淺微笑）的場(chǎng)所，情緒勞動(dòng)更具有挑戰(zhàn)性。同時(shí)，由于權(quán)力和人際關(guān)系因素對(duì)員工提出的情緒勞動(dòng)要求也不同。當(dāng)遇見客戶公司的老板時(shí)，你應(yīng)該更嚴(yán)格的遵循表現(xiàn)規(guī)則，而在為一位朋友服務(wù)時(shí)，可能更隨意一些。情緒表現(xiàn)規(guī)范和價(jià)值觀也有跨文化差異。一項(xiàng)調(diào)查表明，83％的日本人認(rèn)為在商業(yè)環(huán)境里表現(xiàn)的過于情緒化是不恰當(dāng)?shù)?，而該比例在美?guó)只有40％，在法國(guó)只有34％，在意大利只有29％。換句話說，意大利人更容易接受或容忍工作中表現(xiàn)他們真實(shí)情緒的人，而這在日本會(huì)被認(rèn)為是粗魯或窘迫的。03-03.情緒智力的含義是什么？?jī)?nèi)容有哪些？對(duì)管理有什么影響？（050～052/3-4）情緒智力（emotionalintelligence）就是我們通常所說的情商。因?yàn)榍樯滩⒉幌裰巧棠菢右砸粋€(gè)具體數(shù)字表示的，更不是一個(gè)商數(shù)。情緒智力的概念是由美國(guó)耶魯大學(xué)的薩洛維（Salove）和新罕布什爾大學(xué)的瑪依爾（Mayer）提出的，是指“個(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力?！?995年，美國(guó)哈佛大學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭鼘懥艘槐緯小肚榫w智力》，后來又于1999年出版了《借助情緒智力》一書，對(duì)情緒智力進(jìn)行了全面的研究和論述。作者認(rèn)為，在一個(gè)人的成功中，只有20％的成功依賴智商，而80％的成功則都依賴于情商。有人調(diào)查了多家高級(jí)主管的情商、智商和工作表現(xiàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情商對(duì)工作成果的影響力是智商的9倍。具體來說，情緒智力包括5個(gè)維度。（1）自我意識(shí)，指認(rèn)識(shí)自身情緒，就是能認(rèn)識(shí)自己的感覺、情緒、情感、動(dòng)機(jī)、性格、欲望和基本的價(jià)值取向等，并以此作為行動(dòng)的依據(jù)。（2）自我管理，是指對(duì)自己的快樂、憤怒、恐懼、愛、驚訝、厭惡、悲傷、焦慮等體驗(yàn)?zāi)軌蜃晕艺J(rèn)識(shí)、自我協(xié)調(diào)。比如，自我安慰，主動(dòng)擺脫焦慮、不安情緒。（3）自我激勵(lì)，指面對(duì)自己欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，隨時(shí)進(jìn)行自我鞭策、自我說服，始終保持高度熱忱、專注和自制。以此使自己有高度的辦事效率。（4）感同身受，指對(duì)他人的各種感受，能設(shè)身處地地、快速地進(jìn)行直覺判斷。了解他人的情緒、性情、動(dòng)機(jī)、欲望等，并能作出適度的反應(yīng)。在人際交往中，常從對(duì)方的語言及其語調(diào)、語氣和表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等來作判斷。通常真正透露情緒情感的就是這些表達(dá)方式。故捕捉人的真實(shí)性情緒情感的常是這些關(guān)鍵信息，而不是對(duì)方說的是什么。（5）社會(huì)技能，這是指管理他人情緒的藝術(shù)。一個(gè)人的人緣、人際和諧程度都和這項(xiàng)能力有關(guān)。深諳人際關(guān)系者，容易認(rèn)識(shí)人而且善解人意，善于從別人的表情來判讀其內(nèi)心感受，善于體察其動(dòng)機(jī)想法。這種能力的具備，易使其與任何人相處都愉悅自在，這種人能充任集體感情的代言人，引導(dǎo)群體走向共同目標(biāo)。情緒智力的水平并非由遺傳所決定的，也不是在兒童早期階段就已發(fā)展定型的。與智商不同的是（智商在十幾歲以后就不太變化），情商的水平在人的一生中能通過不斷的學(xué)習(xí)而得以不斷的提高，它能從經(jīng)驗(yàn)中不斷地汲取營(yíng)養(yǎng)。對(duì)人的情商水平進(jìn)行的一項(xiàng)追蹤研究顯示：隨著個(gè)體越來越善于調(diào)控自己的情緒和沖動(dòng)，更善于激勵(lì)自己以及感同身受能力的增強(qiáng)和社交技巧的不斷豐富，人們?cè)谇樯躺系哪芰Ρ憩F(xiàn)也不斷地得到提高。用一個(gè)老套的字眼來形容這種變化就是“成熟”。戈?duì)柭貏e指出，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說，情緒方面的因素更為重要。處于有挑戰(zhàn)性的高難度工作崗位的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人通常都具有高于常人的智商，這時(shí)候，擁有高超情商能力便可使某些領(lǐng)導(dǎo)者在工作中更勝人一籌。在企業(yè)高級(jí)管理層中，只有“情緒智力”而不是“理性智力”才標(biāo)志著誰是真正的領(lǐng)導(dǎo)者。研究還表明，情商在很大程度上決定著一個(gè)人的行為方式和結(jié)果。在組織活動(dòng)中，情商可以表現(xiàn)在決策方式、對(duì)待同事的態(tài)度、面對(duì)挑戰(zhàn)的反應(yīng)、是否善于合作、是否愿意加入團(tuán)隊(duì)、如何對(duì)待沖突、能否無障礙的溝通等多方面。第四章、知覺和歸因04-01.試論述印象管理的策略（070～072/4-4）參考答案：個(gè)體使用的印象管理手段可以分為兩類：自我提升的印象管理策略和防御式的印象管理策略。1.自我提升的印象管理策略所謂自我提升的印象管理策略，就是使自己看起來更加出色，使別人更加積極的看待自己。其目的是為了獲得他人的好評(píng)和贊許。自我提升的印象策略主要包括以下幾種。1)施惠對(duì)別人的事情表示關(guān)注，使別人感受到自己正在提供力所能及的幫助。2)抬高無論在私下還是公開場(chǎng)合，都經(jīng)常贊美、奉承他人。3)附和與聯(lián)合同意對(duì)方的意見，并讓雙方感到有共同點(diǎn)。當(dāng)然，為了不要太露痕跡，有些人在細(xì)小的事情上并不一味附和，但是在重大的問題上則意見一致。4)自我宣傳自我鼓吹自己以前的成績(jī)或者得意之事，增加別人對(duì)自己能力的認(rèn)識(shí)。突出自己最有利的品質(zhì)，引起人們對(duì)自己成就的注意。5)自我抬高聲稱自己具有某種優(yōu)秀品質(zhì)。了解所要討好對(duì)象喜歡的品質(zhì)，并聲稱自己具有這樣的品質(zhì)。2.防御式的印象管理策略所謂防御式的印象管理策略，就是盡量弱化自己的不足，或者避免別人消極的看待自己，使自己的形象受損。其目的在于避免懲罰和責(zé)備。防御式的印象管理策略主要包括以下幾種。1)辯解試圖為自己的行為做出解釋，從而使別人認(rèn)為自己的失敗是由于其他原因或是偶然因素，或者稱自己的錯(cuò)誤并沒有造成太大損失。例如，自己身體不適，或感覺不好，或者有其他更重要的事情要做，因而影響了這件任務(wù)的完成等。2)道歉當(dāng)找不到合適的理由時(shí)，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，進(jìn)行嚴(yán)厲的自我批評(píng)和自我懺悔，通過表達(dá)悔恨換取別人的諒解，彌補(bǔ)自己即將受損的形象。例如，確實(shí)是上班遲到了，或者的確沒有按時(shí)完成任務(wù)，這時(shí)如果先解釋原因，往往會(huì)引起對(duì)方的反感，而如果能先表示歉意，再做出適當(dāng)?shù)慕忉?，就更容易讓人接受，而不至于影響自我的形象?)劃清界限當(dāng)事情進(jìn)展不順利時(shí)，使別人覺得自己與這件事無關(guān)，從而避免使自己形象受損。例如，當(dāng)小組工作進(jìn)展不順利時(shí)，如果自己與這件事關(guān)系不大，就可以私下告訴老板，自己曾經(jīng)反對(duì)這一計(jì)劃，但被否決了。第五章、工作態(tài)度05-01.如何通過宣傳來轉(zhuǎn)變態(tài)度？（081/5-1）參考答案：宣傳在這里指某人或某團(tuán)體通過口頭勸說、教育及運(yùn)用展覽、錄像、電影、文藝表演等工具，來改變?nèi)藗儗?duì)態(tài)度對(duì)象的態(tài)度的基本手段。宣傳對(duì)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是有影響的，但是宣傳對(duì)被宣傳者態(tài)度變化的效果大小究竟怎樣，還取決于宣傳者的特點(diǎn)、宣傳的技巧等因素。其次，說服宣傳不僅要曉之以理、而且要?jiǎng)又郧椤Ｈ绻麄鞯膬?nèi)容和宣傳者的需要結(jié)合起來，能使人意識(shí)到轉(zhuǎn)變態(tài)度能給人帶來更多的好處和利益，態(tài)度就易于改變；如果通過訴諸情緒能使人們感受到舊有的態(tài)度對(duì)自己的危害性和威脅，從而產(chǎn)生恐懼、焦慮，就容易導(dǎo)致態(tài)度的改變。再次，宣傳要循序漸進(jìn)。要轉(zhuǎn)變一個(gè)人的態(tài)度，就要了解他原有的態(tài)度，分階段逐步提出要求，循序漸進(jìn)地縮短態(tài)度差距，不要急于求成，如果開始就提出高要求，反而會(huì)強(qiáng)化原有態(tài)度，產(chǎn)生排斥心理，結(jié)果欲速則不達(dá)。最后，宣傳要具有針對(duì)性。每個(gè)人的個(gè)人特點(diǎn)不同，轉(zhuǎn)變態(tài)度的難易也不同。要轉(zhuǎn)變一個(gè)人的態(tài)度，要了解他的需要、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、能力和與所屬群體的關(guān)系。一般來說，智力水平高、自尊心強(qiáng)的人比智力水平低，依賴性強(qiáng)的人更難接受宣傳而轉(zhuǎn)變態(tài)度。因?yàn)榍耙环N人經(jīng)驗(yàn)豐富，善于分辨他人的宣傳是否真實(shí)可信。同時(shí)，如果宣傳能滿足對(duì)方的需要，能激起對(duì)方的興趣、動(dòng)機(jī)，將能有效地促進(jìn)被宣傳者態(tài)度的轉(zhuǎn)變，宣傳的針對(duì)性就是要針對(duì)被宣傳者的特點(diǎn)，做到有的放矢，而非千篇一律。05-02.試論述工作滿意度的決定因素（081～083/5-2）參考答案：?jiǎn)T工對(duì)工作有關(guān)的各個(gè)因素進(jìn)行評(píng)估，產(chǎn)生認(rèn)知，進(jìn)而產(chǎn)生愉快或不愉快，滿意或不滿意的情感，在此基礎(chǔ)上導(dǎo)致員工的行為傾向，從而影響員工的行為。工作滿意度通常是由個(gè)人對(duì)工作的期望和個(gè)人對(duì)工作的實(shí)際狀況評(píng)估之間的差異決定的。組織行為學(xué)的研究表明，決定工作滿意度的重要因素是：富有挑戰(zhàn)性的工作、公平的報(bào)酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系、個(gè)性和工作的匹配。1.富有挑戰(zhàn)性的工作員工更喜歡這樣的工作：能夠充分施展自己的技術(shù)和能力，能夠自由安排工作進(jìn)度，工作的結(jié)果能夠盡快得到反饋，這些特點(diǎn)能使工作富有挑戰(zhàn)性。挑戰(zhàn)性低的工作使人厭煩，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)又會(huì)使人產(chǎn)生挫折和失敗的感覺，在中度挑戰(zhàn)性的條件下，員工會(huì)感到愉快和成就感，會(huì)有較高的滿意度。2.適宜的工作條件研究表明，員工希望工作環(huán)境是安全的、舒適的、溫度、燈光、噪音或其他環(huán)境因素不應(yīng)太強(qiáng)或太弱，希望工作場(chǎng)所是干凈有特色的，離家較近的，機(jī)器設(shè)備應(yīng)比較先進(jìn)、操作簡(jiǎn)便。員工對(duì)工作條件的關(guān)心一方面為了更好地完成工作，一方面是為了個(gè)人的舒適，適宜的工作條件能使人心情愉快，產(chǎn)生較大的滿足感。3.公平的報(bào)酬員工希望分配制度和晉升政策能讓他們感覺公正、明確，并與他們的期望相一致。當(dāng)報(bào)酬建立在工作標(biāo)準(zhǔn)、工作技能水平的基礎(chǔ)上且有一定的透明度，就會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)工作的滿意。如果按照公正的辦法、公平的原則來制定晉升政策，就會(huì)有助于提高員工的滿意感。在組織中，晉升到較高層次，會(huì)給員工帶來管理權(quán)力，工作內(nèi)容豐富等積極的變化，同時(shí)也會(huì)給他們提供更大的自由，較多的挑戰(zhàn)性工作和較高的薪酬，使他們更容易從工作中體驗(yàn)到滿足感。4.融洽的人際關(guān)系人們從事工作不僅僅只為了金錢和取得工作成就，重要的是，工作還滿足了他們社會(huì)交往的需要，同事之間的相互關(guān)心和相互幫助能提高員工對(duì)工作的滿意度。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)行為也是決定滿意度的主要因素。當(dāng)上級(jí)是善解人意的、友好的、公正的、善于傾聽員工意見、對(duì)員工表現(xiàn)出友好重視等個(gè)人興趣時(shí)，員工的滿意度會(huì)提高。5.個(gè)性與工作的匹配當(dāng)人們的個(gè)性與所選擇的職業(yè)相一致時(shí)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己有興趣、有能力來適應(yīng)工作的需要，并且在這些工作中更有可能取得成功。反過來，這些成功使他們更加自信，更有可能從工作中獲得較高的滿意度。也就是說人的個(gè)性與工作的高度匹配將給個(gè)人帶來更多的滿意感。05-03.試論述工作不滿意時(shí)員工的行為（084～085/5-2）參考答案：當(dāng)員工的工作滿意度低時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致較低的工作績(jī)效，較高的缺勤和曠工。員工還可能通過其他各種方式來表達(dá)他們的不滿意，如抱怨、竊取組織的財(cái)產(chǎn)、逃避工作責(zé)任、消極反抗，甚至離職。員工表達(dá)他們不滿意的行為，主要有4種。如圖所示，該圖提供了兩個(gè)維度下的4種反應(yīng)，兩個(gè)維度是建議性和破壞性，積極性或消極性。4種行為是建議、忠誠(chéng)、退出和忽略。圖工作不滿意是員工的行為1）建議（voice）采取積極性和建議性的態(tài)度，試圖改善目前影響滿意度的因素。如提出改進(jìn)的建議，與上級(jí)討論不滿意的原因和解決對(duì)策等等。2）忠誠(chéng)（loyalty）消極地但樂觀地期待各工作因素的改善。如相信領(lǐng)導(dǎo)的許諾，面臨外界誘惑時(shí)不改變對(duì)組織的信心，相信管理層會(huì)做出正確的決策。3）忽略（neglect）消極地破壞性地對(duì)待組織中的人和事，聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展。如長(zhǎng)期缺勤、曠工、降低努力程度、增加錯(cuò)誤率，甚至陽奉陰違、散布謠言、泄露機(jī)密、偷竊財(cái)產(chǎn)。4）退出（exit）離開原來的工作崗位。例如要求調(diào)換職位，辭職離開組織等等。管理者應(yīng)重視工作滿意度對(duì)員工缺勤、離職等其他行為的影響。不滿意的員工更可能辭職、曠工，甚至采取一些不適宜的行為，這些行為可能打亂組織的正常運(yùn)作。不滿意的員工是引起離職的誘發(fā)因素，離職可能帶走組織的秘密、客戶，而招收和培訓(xùn)新的員工又需要一定的費(fèi)用。作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡量減少員工的不滿意，特別是骨干人員的不滿意，進(jìn)而減少由于離職而給組織造成的損失。第六章、工作環(huán)境中的激勵(lì)06-01.試論述員工參與的激勵(lì)方法（112～113/6-3）參考答案：?jiǎn)T工參與指通過設(shè)計(jì)一種參與過程，鼓勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)貢獻(xiàn)才智并分擔(dān)責(zé)任。參與包含以下幾重含義：①參與是指員工精力和智慧的投入，②參與鼓勵(lì)員工勇于承擔(dān)責(zé)任，③參與是員工對(duì)組織目標(biāo)作更多努力，允許與鼓勵(lì)員工表現(xiàn)其創(chuàng)造能力。通過員工參與，影響員工的決策增強(qiáng)了員工的自主性和對(duì)工作的控制能力、提高了員工的工作積極性、增加了員工對(duì)組織的忠誠(chéng)、使他們對(duì)工作更滿意。員工參與有許多方法，實(shí)際中采用的主要有：參與式管理、代表參與、合理化建議、質(zhì)量管理和員工股份所有制（股份合作制）。1.參與式管理所有實(shí)行中的參與式管理都有共同的特征，即員工在很大程度上分享其直接監(jiān)督者的決策權(quán)。2.合理化建議合理化建議的目標(biāo)是鼓勵(lì)員工提供建議以改善工作。當(dāng)員工提供的建議被采納時(shí)，組織按規(guī)定給予各種物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)賞。3.代表參與指員工不是直接參與決策，而是由員工的代表進(jìn)行參與。代表參與已被認(rèn)為是“世界上最廣泛的以立法形式出現(xiàn)的員工參與形式”。代表參與的目的是組織內(nèi)重新分配權(quán)力，把員工放在和股東的利益平等的地位。4.質(zhì)量圈質(zhì)量圈是由8～10個(gè)員工和管理者組成的共同承擔(dān)責(zé)任的一個(gè)工作群體。他們定期會(huì)面，常常是一周一次，討論質(zhì)量問題，探討問題的成因，提出解決建議以及實(shí)施糾正措施。5.員工股份所有制員工股份所有制是指員工持有公司的部分股票，成為公司所有者，或者是指公司的股票由公司全體員工所有。第七章、群體行為的基礎(chǔ)（P118～139）07-01.試論述影響群體凝聚力的因素（130～131/7-3）參考答案：群體凝聚力是一個(gè)復(fù)雜的變量，對(duì)之發(fā)生影響和制約的因素很多，主要有群體成員在一起的時(shí)間、群體規(guī)模、群體成員的性別構(gòu)成、外部威脅、以前的成功經(jīng)驗(yàn)等。1.群體成員在一起的時(shí)間人們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間長(zhǎng)短，影響相互之間的凝聚力。如果人們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間比較多，他們就會(huì)更加友好。他們會(huì)自然而然地相互交談，并進(jìn)行其他交往活動(dòng)。而這些相互交往通常又會(huì)使他們發(fā)現(xiàn)大家共同的興趣，增強(qiáng)相互之間的吸引力。群體成員在一起的機(jī)會(huì)取決于他們之間的物理距離。共用一個(gè)辦公室的人更容易形成凝聚力較高的群體，因?yàn)樗麄冎g的物理距離最小。2.群體規(guī)模較小的群體有利于成員之間的直接溝通，缺乏自信心的成員也能感覺到自己在群體中的位置，而在較大的群體中，則易于形成幫派，加大了組織成員沖突的規(guī)模和層次，且容易忽略個(gè)人的存在，故會(huì)降低群體的整體凝聚力。3.群體成員的性別構(gòu)成最近研究發(fā)現(xiàn)，女性群體、男女混合的群體的凝聚力高于男性的群體的凝聚力。據(jù)研究表明，與男性相比，女性與自己的朋友、同事、伙伴競(jìng)爭(zhēng)較少，而合作較多，這樣就有助于增強(qiáng)群體的凝聚力。4.群體面臨的外部威脅如果群體受到外部威脅，群體內(nèi)部通常會(huì)加強(qiáng)合作，群體的凝聚力會(huì)增強(qiáng)。但這種現(xiàn)象并不是無條件的，如果群體成員認(rèn)為他們的群體無力應(yīng)付外部威脅，群體凝聚力就很難提高。另外，如果群體成員認(rèn)為外部威脅僅僅是因?yàn)槿后w的存在而引起的，只要群體放棄或解體就能終止外部威脅，群體凝聚力就可能降低。5.群體的地位一般說來，群體在組織中的地位越重要，群體越容易顯示出統(tǒng)一和合作的特點(diǎn)。歸屬于重要的群體從一定程度上就提升了個(gè)體的價(jià)值：反之，由于群體在組織中的不利地位，必將影響其成員的歸屬感。6.以前的成功經(jīng)驗(yàn)如果群體一貫有成功的表現(xiàn)，它就容易建立起群體合作精神來吸引和團(tuán)結(jié)群體成員，員工加入這樣的群體會(huì)產(chǎn)生榮譽(yù)感和歸屬感，群體成員齊心協(xié)力，可以使群體行為保持較高的一致性，從而增強(qiáng)凝聚力。07-02.試論述群體決策的優(yōu)點(diǎn)（132～133/7-4）答：在管理實(shí)踐中，許多組織決策并不是由某管理者做出，而是通過委員會(huì)、團(tuán)隊(duì)、工作任務(wù)小組或其他群體做出。由于內(nèi)外部環(huán)境的復(fù)雜多變，也由于決策者個(gè)人的價(jià)值觀、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)有一定的局限性，組織中群體決策應(yīng)用的范圍很廣，但這是否意味著群體決策一定比個(gè)體決策優(yōu)越?相對(duì)于個(gè)體決策，群體決策主要有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。1.群體決策有利于充分利用其成員的智慧具有不同背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)的成員在選擇收集的信息、要解決問題的類型和解決問題的思路上往往都有很大差異，他們的廣泛參與有利于提高決策時(shí)考慮問題的全面性，提高決策的科學(xué)性。2.群體決策能夠形成更多的可行性方案由于決策群體的成員來自不同的部門，從事不同的工作、熟悉不同的知識(shí)，掌握不同的信息、就容易形成互補(bǔ)性，進(jìn)而挖掘出更多的令人滿意的行動(dòng)方案。3.群體決策有助于決策的順利實(shí)施由于決策群體的成員具有廣泛的代表性，所形成的決策是在綜合各成員意見的基礎(chǔ)上形成的對(duì)問題趨于一致的看法，因而有利于有關(guān)部門或人員的理解和接受，在實(shí)施中也容易得到各部門的相互支持與配合，從而在很大程度上有利于提高決策實(shí)施的質(zhì)量。第八章、團(tuán)隊(duì)08-01.如何塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)（150～151/8-4）高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的塑造主要涉及團(tuán)隊(duì)成員的選拔與培訓(xùn)，確立清晰的愿景和目標(biāo)，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，有效的激勵(lì)和提高團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力等五個(gè)方面。1.團(tuán)隊(duì)成員的選拔與培訓(xùn)人才的選拔對(duì)于團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建至關(guān)重要。團(tuán)隊(duì)成員選拔以后，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，其主要目的是培育共同的價(jià)值觀，提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，為團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)打好基礎(chǔ)。這要求企業(yè)管理者要充分考慮到員工的個(gè)性特質(zhì)與工作的匹配程度，把合適的人放在合適的位置上扮演合適的角色，充分發(fā)揮個(gè)人潛能優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，要加強(qiáng)員工的思想政治工作和職業(yè)道德建設(shè)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏精神，使企業(yè)內(nèi)形成和諧、友善、融洽的人際關(guān)系和通力合作的氛圍。2.確立清晰的愿景和目標(biāo)共同的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)存在的基礎(chǔ)。由于人的需求、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、地位和看問題的角度不同，對(duì)企業(yè)的目標(biāo)和期望值有著很大的區(qū)別，而要使團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須有一個(gè)共同的目標(biāo)和愿景，就是讓大家知道“我們要完成什么”、“我能得到什么”。這一目標(biāo)是成員共同愿望在客觀環(huán)境中的具體化，是團(tuán)隊(duì)的靈魂和核心，它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指明方向，是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的核心動(dòng)力。為了使團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)更具激勵(lì)作用，在設(shè)計(jì)目標(biāo)和愿景時(shí)，必須堅(jiān)持以下原則，①明確原則；②激勵(lì)性原則；③切實(shí)可行原則；④共識(shí)原則；⑤與時(shí)俱進(jìn)原則。3.培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍健康和諧的人際關(guān)系能使團(tuán)隊(duì)成員之間從提防、排斥與懷疑轉(zhuǎn)向開放、接納與信任。信任對(duì)于團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展和效率提高具有至關(guān)重要的作用。團(tuán)隊(duì)關(guān)系越和諧，組織內(nèi)耗越小，團(tuán)隊(duì)績(jī)效就越大。要使團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，團(tuán)隊(duì)成員之間就應(yīng)該團(tuán)結(jié)一心，履行對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾。4.有效的激勵(lì)很顯然，具有自我實(shí)現(xiàn)需要的員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望值更高。為把這種期望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)績(jī)效上的提高，就必須充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用，建立完善有效的激勵(lì)制度。而有關(guān)研究顯示，目前一些企業(yè)的績(jī)效考核體系大多注重等級(jí)層次而忽視相對(duì)績(jī)效，注重物質(zhì)層面而忽視精神層面，注重個(gè)體層面而忽視了團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效，公平、公正、公開性遭到質(zhì)疑，對(duì)成員的激勵(lì)性也十分有限。5.提高團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力是指領(lǐng)導(dǎo)在動(dòng)態(tài)環(huán)境中，確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、建立良好團(tuán)隊(duì)關(guān)系、提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的活力、樹立團(tuán)隊(duì)規(guī)范以及指導(dǎo)并幫助團(tuán)隊(duì)取得更加突出成績(jī)的能力。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠把企業(yè)文化和價(jià)值觀傳遞給員工，培養(yǎng)起隊(duì)員之間的凝聚力；善于同員工進(jìn)行溝通，并采納合理的建議，隨時(shí)掌握員工身心的變化動(dòng)態(tài)，從細(xì)微之處著手，尊重員工的需要和愿望，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性；善于平衡內(nèi)外關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)發(fā)展尋求最大的支持；懂得適當(dāng)?shù)氖跈?quán)；以身作則，通過自己的智慧和影響力帶動(dòng)員工為最終的業(yè)績(jī)目標(biāo)奮斗。第九章、溝通09-01.如何克服溝通障礙?（172～174/9-3）參考答案：善于溝通是企業(yè)管理者必備的知識(shí)和技能。為了有效地克服溝通障礙，提高溝通能力，需要注意以下幾個(gè)方面。1.溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性信息發(fā)送者自己首先要對(duì)信息的內(nèi)容有正確、清晰的理解。重要的溝通最好事先征求他人意見，每次溝通要解決什么問題，達(dá)到什么目的，不僅發(fā)送者清楚，要盡量使接受者也清楚。此外，溝通不僅是下達(dá)命令、宣布政策和規(guī)定，而且是為了統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動(dòng)。2.溝通的內(nèi)容要確切溝通內(nèi)容要言之有物、有針對(duì)性、語意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化，要盡量避免籠統(tǒng)含混的語言，更不要講空話、套話和廢話。3.創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的環(huán)境溝通要有誠(chéng)意，取得對(duì)方的信任并和接受者建立感情。4.提高傾聽能力傾聽能力就是要理解聽到的內(nèi)容意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、理解和記憶。5.提倡平行溝通第十章、沖突10-01.沖突具有哪些積極作用，哪些消極作用?（183～184/10-1）參考答案：根據(jù)相互作用的觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突都是好的或都是壞的看法顯然并不恰當(dāng)也不符合實(shí)際情況，因此我們有必要來具體分析沖突的積極作用和消極作用。1.沖突的積極作用首先，解決沖突的過程能夠激發(fā)組織中的積極變革。人們?yōu)榱讼龥_突，就要尋求改變現(xiàn)有方式和方法的途徑。尋求解決沖突的過程，不僅可以導(dǎo)致革新和變革，而且可能使得變革更容易為下屬所接受，甚至為員工所期望。其次，在決策的過程中有意地激發(fā)沖突，可提高決策的有效性。在群體決策過程中，由于從眾壓力或由于某權(quán)威控制局面，或凝聚力強(qiáng)的群體為了取得內(nèi)部一致，而不愿考慮更多的備選方案，就可能因方案未能充分列舉而造成決策失誤，如果以提出反對(duì)意見或提出多種不同看法的方式來激發(fā)沖突，就可能提出更多的創(chuàng)意，提高決策的正確性和有效性。最后，沖突可能形成的一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促使員