漫談領導干部溝通技巧與藝術課件

漫談領導干部溝通技巧與藝術

——有效溝通與工作協(xié)調(diào)技巧

漫談領導干部溝通技巧與藝術

一、溝通的基本原則

（一）人類社會的存在需要溝通

如果人類社會是網(wǎng)，那每個人就是網(wǎng)的結(jié)點，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，就是靠溝通。

例如，現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的這個結(jié)構(gòu)。一、溝通的基本原則

（一）人類社會的存在需要溝通（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值

今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到500億美元左右(超越Google成全球第一的互聯(lián)網(wǎng)公司)；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因為它們解決了溝通的問題。（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值

今天，在中（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量美國的普林斯頓大學做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當中，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量美國（四）溝通直接影響組織的執(zhí)行力

美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告表明，如果一個組織的執(zhí)行力不好，原因有五條：第一：組織缺乏明確的目標，不到15%受測者可以說出組織的目標。第二：成員不認同組織的目標，只有10%受測者表示認同。第三：目標和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標的關系。第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己可以明確與人坦率溝通。第五：成員不能夠認識到自己的責任，低于1/3的人清楚自己應承擔的責任。**關于執(zhí)行力與溝通：（四）溝通直接影響組織的執(zhí)行力

美國有家公司

在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質(zhì)有關，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。

在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指（五）溝通從廢話開始

正如中國移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關心你。這是一個很重要的溝通，這個溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。（五）溝通從廢話開始

正如中國移動的廣告（六）所有溝通不良都是人際關系不良的表象

人際關系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的。

德國新天鵝城堡（“白雪公主城堡”）（六）所有溝通不良都是人際關系不良的表象

（七）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么

人們在溝通當中很多時候會遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量?！辈贿^力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身。（七）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么（八）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么在領導力當中有這樣一個觀點，如果你是個領導人的話，你帶這個團隊帶了三年，這個團隊所有的問題，都是你的問題，因為他們模仿你。溝通的關鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。蘇州吳宮泛太平洋酒店（原吳宮喜來登酒店）（八）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么（九）怎么說比說什么更重要

說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。口才還被公認為現(xiàn)代領導人必備的素質(zhì)之一。（九）怎么說比說什么更重要

說什么重要，二、人格特質(zhì)與溝通（一）、人格特質(zhì)的分類

有的人特別關注人際和情感，有的人特別關注事情和結(jié)果，他們比較要求獨立。另外還有兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢。

和平型聽故事沙和尚朱德活潑型講故事豬八戒完美型分析故事唐僧劉少奇周恩來鄧小平力量型制造故事孫悟空毛澤東彭德懷二、人格特質(zhì)與溝通（一）、人格特質(zhì)的分類和平型活潑型完美

（二）力量型的特點

這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格主要特點：自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱。

（二）力量型的特點

這類型性格的人做事（三）活潑型的特點

用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡?；顫娦偷奶攸c：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型。對數(shù)字不敏感。對活潑型的人說數(shù)字他往往不喜歡聽?；顫娦偷目浜？?，過渡承諾。活潑型的人需要別人哄，喜歡新鮮的東西。喜歡說不喜歡聽，這是活潑型遇到最大的挑戰(zhàn)。（三）活潑型的特點

用一句俗話來說活潑型（四）和平型的特點

和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。和平型的特點：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導（四）和平型的特點和平型和力量型相對。（五）完美型的特點

完美型的面色比較嚴肅，不茍言笑。完美型高標準，對人對己都高標準，和完美型的在一起有時候會很壓抑。完美型應記住這么一句話：“寧肯假快樂都不要真憂傷”。完美型擔心的事情太多，要學會放下。完美型是這個世界上活得最累的一類人，如果這個人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。（五）完美型的特點

完美型的面色比較嚴肅，不（六）在溝通中四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價①在溝通當中，完美型看活潑型有什么缺點：比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計劃，分析問題不夠深刻，有時候愛夸?？?，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。②在溝通當中，活潑型看完美型有什么缺點：死板，小心眼，鉆牛角尖，不會拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。當然完美型也存在很多優(yōu)點，如嚴謹，踏實，細心，計劃做得好，會考慮風險。③力量活潑型與力量完美型的不同

（六）在溝通中四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價①在溝通當中，完（七）與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧溝通什么呢？就是五個W，兩個H。做什么，what；為什么why；什么時間完成when；在哪里可以找到資源where；誰可以跟你一起做who；還有一個如何去做howto；還有一個花多少錢去做，howmuch。（七）與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧溝

1．與活潑型性格的人溝通的技巧

在與活潑型的人溝通時，你的情緒要飽滿一點，講話的聲音語調(diào)要上揚，要講遠景、講夢想、講未來，講未來的圖畫，要講故事，要有情緒在里面，這是活潑型愛聽的。①讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力。②不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點。③愉快的氣氛，動作稍快。④表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣。⑤當你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚，諸如什么，什么時候，如何等等。⑥確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記）。⑦對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚。⑧容許他們談論他們自己并采用提問式的對話方式讓他們“一吐為快”。⑨如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點。1．與活潑型性格的人溝通的技巧2．與完美型性格的人的溝通技巧與完美型溝通，情緒要中肯，別太飽滿，太飽滿的話他就覺得有點忽悠；講話速度要慢，語調(diào)要向下沉，要很確定的樣子，講完一個觀點以后要舉出例子，拿出證據(jù)來證明這一點。與跟完美型溝通，不管你說的多明白，他還是要翻起來看文字的，完美型一定要看到文字。①盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風格，注重行動和行事方法。②全面的、有系統(tǒng)的、準確的、完善的準備工作。③列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇。④進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果。⑤完美型喜歡書寫的形式，因此要用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤。2．與完美型性格的人的溝通技巧3．與力量型性格的人的溝通技巧①盡量支持他們的目標和目的。②跟他們談論事情的結(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié)。③提問題容許他們給予簡短的答復。④使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關系上，除非對方希望如此。⑤對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此⑥爭論時對事不對人。⑦準確，高效，時間性，條理性。⑧如需影響力量型人的決定，你應該從結(jié)果出發(fā)去分析其可能性。3．與力量型性格的人的溝通技巧4．和平型性格的特點及溝通技巧

①盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同。②用時間想一想，判別他們的真實目標和目的。③不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來。④當你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式來進行討論。⑤給他們時間讓他們建立對你的信任。⑥交談的時候采用非正式，慢一些的舉止。⑦贊揚他們的團隊精神，以及“能夠與他人很好相處”的能力。4．和平型性格的特點及溝通技巧

①盡量耐心地聆聽和以不敏感三、高效溝通的技巧

溝通是一個把我的想法放到你的腦中的過程，這個過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個想法轉(zhuǎn)移的過程。有人說，這個世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個，第二個不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會以為自己說完了，他人聽明白了，就該認同我。但事實不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個溝通就是一個低效率的過程。在溝通中有這樣一個詞，叫洗腦，它就是一個典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程。

三、高效溝通的技巧

溝通是一個（一）溝通的四個層次

1.第一個是說很多人認為溝通是從說開始的，其實這是錯誤的。如果你單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實在說不過你；第二種情況是，對方對你非常的信任，你隨便怎么說，他都認為是對的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。在心理學上有一句話說，每個人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。（一）溝通的四個層次

2.如果碰到對方心門關閉的情況下，應該用問

如果對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方就是不領情。你如果想了解對方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵對方作答，就應該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會鼓勵提問對象進一步說明自己的觀點并提高他的自我認識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關于提問對象的一些信息。2.如果碰到對方心門關閉的情況下，應該用問

3.第三個叫空

什么叫空？空就是太極，太極的關鍵是借力打力，但是溝通當中怎么樣借力打力？有一個人賣保險，找一個女士賣保險，這個過程當中，這個空表現(xiàn)的非常好。這個女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我。”如果你是那個銷售員的話，你怎么辦？就好像有點沒招。這個銷售員說：“好沒問題，我們交個朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀。”“請問您上班嗎？”“我當然上班了。”“那上班您掙錢嗎？”“當然掙錢了。”“哎那我就有一個問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢??？”她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨立和自尊啊?！边@個銷售員接著說：“獨立跟自尊非常重要嗎？”“那當然非常重要了，如果沒有是絕對不可以的?！甭穹υO完了，已經(jīng)空進來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請問您一個問題，假設未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請問如果這個情形下，你連獨立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個女的不吭聲，那個銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個月只要投資一點點，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個女的說，那你說說，我聽聽。3.第三個叫空

什么叫空？空就是太極4.第四個叫鎮(zhèn)

很多人旅游的時候，曾經(jīng)進過大的寺廟去參觀。進大的寺廟的時候，有很多人會上香，其實大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊燒香，于是你也莫名其妙，你就進去排上隊了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會討價還價的。并不是因為人們不會算這香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場的，是需要工具的，是需要有人推崇的。4.第四個叫鎮(zhèn)

很多人旅游的時候，曾（二）發(fā)送者常見的問題1.聽眾錯位

BCDEA（二）發(fā)送者常見的問題BCDEA在一個公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E?，F(xiàn)在的問題是，假設C出差，E在工作當中遇到問題，打電話問C，結(jié)果打不通電話，再問A，A沒有時間管E的事情，手里有事忙。請問，在這個情況下，E可不可以向B做咨詢，這是第一個問題；第二個問題，假如不管可不可以向B咨詢，E敲了B的門，他推門進來了。請問，如果你是B的話，你應不應該回答E的問題。思考一下，這兩個途徑可不可行？或者哪個可行哪個不可行？也許您認為：可以請示不能回答，也就是說B跟那個E說，您有事嗎？有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因為問和答一定是對等的，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個都不可行，因為它違反了責權(quán)利對等和平衡的原則。

在一個公司里，A管著B和C，B管著D，C管

再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不高興，A也不高興。當然E自己也不高興。E會想，如果我是D的話你不會給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個部門也挺熟,咱倆關系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯?！边@樣可行嗎？這樣不可行，因為平級不可以授權(quán)。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責權(quán)利不平衡了。這個權(quán)力是誰授呢？在這個例子中，應該由A授權(quán)，找到他們兩個的共同領導人來授權(quán)給他，這是一個最正常的渠道。當然，突發(fā)的例外性事件、嚴重的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個，第二個領導人。但是在一種情況下E可以找B匯報，那就是項目制，而B是項目領導人，E借調(diào)到B的項目小組當中進行工作，在項目小組里的工作，E當然要向B匯報。但是切記，在團隊內(nèi)部的溝通中，這個時候B有一個非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。

再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通，這叫做傳遞負面信息

在日本幕府時代，有一個家族，他每個月會開三次會，十天一次。開會的時候，他的家將坐在臺子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時指責家人做了什么錯事。如果你攜私報復，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像A來可以視察E的工作。一個人在組織當中不傳遞負面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國，而是講的一個領導人的政治素質(zhì)。哈佛大學領導力的素質(zhì)當中，有一條要求就是說，這個人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對人和人之間這種關系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通，【案例】在一家企業(yè)當中有A、B、C三個人，A是B的上級，B是C的上級，A和B共事八年多了，兩人的關系不錯，最近有點小誤會。B在家里面生悶氣，C跑來向B咨詢問題，B說：“別問我，煩著呢?！痹趯嶋H中，領導人是不可以把他的情緒表達給下級的。C就問B說：“您煩什么呀？”B說：“那還不是因為A?！卑蠢碇v，作為一個職業(yè)人的C，就不要再問了，因為那個事跟他沒有關系，但是這個C卻問：“A怎么了？”B給A搜集了三大證據(jù)罪狀，這C一邊聽就一邊點頭，又給A加了七條罪狀，一共湊了十條。然后C就出門了，C出門以后B心里很高興，他認為群眾的眼睛那是雪亮的。過了沒多久，半夜的時候A打電話給B說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關系這么好，有什么事你不當面跟我講，你在背地里給我胡說八道。”

就這樣，A和B八年的交情完了。所以說，B對A有意見應該直接對A講，而不該對C抱怨。也就是說：有任何的負面問題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關系?！景咐吭谝患移髽I(yè)當中有A、B、C三個人，A是B的上級，B除了傳遞負面信息之外，聽眾錯位還表現(xiàn)在

①應該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，這樣就使對內(nèi)溝通變了對外溝通③越級匯報；④應該對內(nèi)的溝通變成對外溝通，也就是所謂的家丑外揚。除了傳遞負面信息之外，聽眾錯位還表現(xiàn)在

①應該與同事溝通的，2.準備不充分，是發(fā)送者存在的第二個問題

3.表達不當例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺。4.發(fā)送者沒有建立信任直接進入主題，溝通缺乏基礎正確的溝通應該是在時間和重要性分配上，它有一個倒的三角形，我們應該花40%的時間，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎，沒有信任的溝通，溝通技巧根本就無法施展；而30%的時間，用來了解對方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對策是什么，你有什么建議；剩下10%的時間用來討價還價，這叫議價。在溝通當中，所有的溝通都應該秉持這個過程。

2.準備不充分，是發(fā)送者存在的第二個問題（三）渠道及常見問題

渠道的主要問題是應該由正式渠道進行的溝通，卻通過非正式渠道來進行。再就是正常地向上走，不要向周圍亂竄。就如同房間里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流熱水，有的水管流涼水，每個管子里流什么水是固定的，這叫渠道。應該一對一溝通，卻選擇了會議溝通，或者應該會議溝通，卻選擇一對一溝通，這些都是渠道當中可能出現(xiàn)的問題，會把簡單的問題復雜化。

（三）渠道及常見問題

渠道的主要問題是應（四）傾聽及常見問題

兩個人的溝通當中，傾聽應該占50%的時間，提問占25%。聽非常地重要，但只是聽是不可以的。只是聽的人，雖然可以獲得對方的喜歡，覺得你很尊重他，但是卻無法掌握溝通的結(jié)果。

當我們在溝通的時候，我們是用問話來引導談話的方向，通過聽話來了解對方的目的和需求，通過問話來理清對方的談話方向，通過說來說服對方，這三個是要做搭配的。

傾聽的時候要使身體前傾，側(cè)耳傾聽，用筆做記錄，積極地進行回應。“是，沒錯，是這樣嗎？”用以上簡單的話語回應對方，配以適當?shù)闹w語言，如果能記錄那就更好。

（四）傾聽及常見問題

兩個人的溝通當中，傾聽傾聽及常見問題

當你與你的上級溝通的時候，你的上級說完之后，你要跟你的領導人說：“剛才您說了三個問題，第一、第二、第三，是這樣嗎？”對方說：“是。”那么你再說：“回去以后有兩件事要做，第一、第二，這樣可以嗎？”“可以。”這種包括有記錄的傾聽和反饋的過程，這也是非常重要。如果你們兩個的關系不是很默契，或者是一個新的比較重要的問題的話，應該要求對方復述你說話的內(nèi)容，看他是否真的聽清楚。傾聽及常見問題

當你與你的上級溝通的時候演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！漫談領導干部溝通技巧與藝術

——有效溝通與工作協(xié)調(diào)技巧

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一、溝通的基本原則

（一）人類社會的存在需要溝通

如果人類社會是網(wǎng)，那每個人就是網(wǎng)的結(jié)點，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，就是靠溝通。

例如，現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的這個結(jié)構(gòu)。一、溝通的基本原則

（一）人類社會的存在需要溝通（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值

今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到500億美元左右(超越Google成全球第一的互聯(lián)網(wǎng)公司)；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因為它們解決了溝通的問題。（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值

今天，在中（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量美國的普林斯頓大學做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當中，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量美國（四）溝通直接影響組織的執(zhí)行力

美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告表明，如果一個組織的執(zhí)行力不好，原因有五條：第一：組織缺乏明確的目標，不到15%受測者可以說出組織的目標。第二：成員不認同組織的目標，只有10%受測者表示認同。第三：目標和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標的關系。第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己可以明確與人坦率溝通。第五：成員不能夠認識到自己的責任，低于1/3的人清楚自己應承擔的責任。**關于執(zhí)行力與溝通：（四）溝通直接影響組織的執(zhí)行力

美國有家公司

在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質(zhì)有關，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。

在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指（五）溝通從廢話開始

正如中國移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關心你。這是一個很重要的溝通，這個溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。（五）溝通從廢話開始

正如中國移動的廣告（六）所有溝通不良都是人際關系不良的表象

人際關系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的。

德國新天鵝城堡（“白雪公主城堡”）（六）所有溝通不良都是人際關系不良的表象

（七）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么

人們在溝通當中很多時候會遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量?！辈贿^力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身。（七）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么（八）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么在領導力當中有這樣一個觀點，如果你是個領導人的話，你帶這個團隊帶了三年，這個團隊所有的問題，都是你的問題，因為他們模仿你。溝通的關鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。蘇州吳宮泛太平洋酒店（原吳宮喜來登酒店）（八）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么（九）怎么說比說什么更重要

說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。口才還被公認為現(xiàn)代領導人必備的素質(zhì)之一。（九）怎么說比說什么更重要

說什么重要，二、人格特質(zhì)與溝通（一）、人格特質(zhì)的分類

有的人特別關注人際和情感，有的人特別關注事情和結(jié)果，他們比較要求獨立。另外還有兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢。

和平型聽故事沙和尚朱德活潑型講故事豬八戒完美型分析故事唐僧劉少奇周恩來鄧小平力量型制造故事孫悟空毛澤東彭德懷二、人格特質(zhì)與溝通（一）、人格特質(zhì)的分類和平型活潑型完美

（二）力量型的特點

這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格主要特點：自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱。

（二）力量型的特點

這類型性格的人做事（三）活潑型的特點

用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡?；顫娦偷奶攸c：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型。對數(shù)字不敏感。對活潑型的人說數(shù)字他往往不喜歡聽?；顫娦偷目浜？?，過渡承諾。活潑型的人需要別人哄，喜歡新鮮的東西。喜歡說不喜歡聽，這是活潑型遇到最大的挑戰(zhàn)。（三）活潑型的特點

用一句俗話來說活潑型（四）和平型的特點

和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。和平型的特點：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導（四）和平型的特點和平型和力量型相對。（五）完美型的特點

完美型的面色比較嚴肅，不茍言笑。完美型高標準，對人對己都高標準，和完美型的在一起有時候會很壓抑。完美型應記住這么一句話：“寧肯假快樂都不要真憂傷”。完美型擔心的事情太多，要學會放下。完美型是這個世界上活得最累的一類人，如果這個人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。（五）完美型的特點

完美型的面色比較嚴肅，不（六）在溝通中四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價①在溝通當中，完美型看活潑型有什么缺點：比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計劃，分析問題不夠深刻，有時候愛夸海口，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。②在溝通當中，活潑型看完美型有什么缺點：死板，小心眼，鉆牛角尖，不會拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。當然完美型也存在很多優(yōu)點，如嚴謹，踏實，細心，計劃做得好，會考慮風險。③力量活潑型與力量完美型的不同

（六）在溝通中四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價①在溝通當中，完（七）與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧溝通什么呢？就是五個W，兩個H。做什么，what；為什么why；什么時間完成when；在哪里可以找到資源where；誰可以跟你一起做who；還有一個如何去做howto；還有一個花多少錢去做，howmuch。（七）與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧溝

1．與活潑型性格的人溝通的技巧

在與活潑型的人溝通時，你的情緒要飽滿一點，講話的聲音語調(diào)要上揚，要講遠景、講夢想、講未來，講未來的圖畫，要講故事，要有情緒在里面，這是活潑型愛聽的。①讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力。②不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點。③愉快的氣氛，動作稍快。④表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣。⑤當你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚，諸如什么，什么時候，如何等等。⑥確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記）。⑦對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚。⑧容許他們談論他們自己并采用提問式的對話方式讓他們“一吐為快”。⑨如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點。1．與活潑型性格的人溝通的技巧2．與完美型性格的人的溝通技巧與完美型溝通，情緒要中肯，別太飽滿，太飽滿的話他就覺得有點忽悠；講話速度要慢，語調(diào)要向下沉，要很確定的樣子，講完一個觀點以后要舉出例子，拿出證據(jù)來證明這一點。與跟完美型溝通，不管你說的多明白，他還是要翻起來看文字的，完美型一定要看到文字。①盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風格，注重行動和行事方法。②全面的、有系統(tǒng)的、準確的、完善的準備工作。③列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇。④進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果。⑤完美型喜歡書寫的形式，因此要用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤。2．與完美型性格的人的溝通技巧3．與力量型性格的人的溝通技巧①盡量支持他們的目標和目的。②跟他們談論事情的結(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié)。③提問題容許他們給予簡短的答復。④使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關系上，除非對方希望如此。⑤對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此⑥爭論時對事不對人。⑦準確，高效，時間性，條理性。⑧如需影響力量型人的決定，你應該從結(jié)果出發(fā)去分析其可能性。3．與力量型性格的人的溝通技巧4．和平型性格的特點及溝通技巧

①盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同。②用時間想一想，判別他們的真實目標和目的。③不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來。④當你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式來進行討論。⑤給他們時間讓他們建立對你的信任。⑥交談的時候采用非正式，慢一些的舉止。⑦贊揚他們的團隊精神，以及“能夠與他人很好相處”的能力。4．和平型性格的特點及溝通技巧

①盡量耐心地聆聽和以不敏感三、高效溝通的技巧

溝通是一個把我的想法放到你的腦中的過程，這個過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個想法轉(zhuǎn)移的過程。有人說，這個世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個，第二個不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會以為自己說完了，他人聽明白了，就該認同我。但事實不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個溝通就是一個低效率的過程。在溝通中有這樣一個詞，叫洗腦，它就是一個典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程。

三、高效溝通的技巧

溝通是一個（一）溝通的四個層次

1.第一個是說很多人認為溝通是從說開始的，其實這是錯誤的。如果你單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實在說不過你；第二種情況是，對方對你非常的信任，你隨便怎么說，他都認為是對的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。在心理學上有一句話說，每個人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。（一）溝通的四個層次

2.如果碰到對方心門關閉的情況下，應該用問

如果對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方就是不領情。你如果想了解對方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵對方作答，就應該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會鼓勵提問對象進一步說明自己的觀點并提高他的自我認識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關于提問對象的一些信息。2.如果碰到對方心門關閉的情況下，應該用問

3.第三個叫空

什么叫空？空就是太極，太極的關鍵是借力打力，但是溝通當中怎么樣借力打力？有一個人賣保險，找一個女士賣保險，這個過程當中，這個空表現(xiàn)的非常好。這個女士說：“我老爸很有錢，我不必買保險，即使我出了意外，我老爸可以養(yǎng)我?！比绻闶悄莻€銷售員的話，你怎么辦？就好像有點沒招。這個銷售員說：“好沒問題，我們交個朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀?！薄罢垎柲习鄦幔俊薄拔耶斎簧习嗔恕！薄澳巧习嗄鷴赍X嗎？”“當然掙錢了?！薄鞍ツ俏揖陀幸粋€問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙錢自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的錢??？”她說：“那不一樣，我自己的錢自己花，我有獨立和自尊啊?！边@個銷售員接著說：“獨立跟自尊非常重要嗎？”“那當然非常重要了，如果沒有是絕對不可以的?！甭穹υO完了，已經(jīng)空進來了，看他怎么扎口袋。銷售員說：“哦！那非常好，現(xiàn)在我請問您一個問題，假設未來有一天，只是萬一，萬一您出了意外，坐在輪椅上，不能自己照顧自己，你還要靠你爸過日子，你不能去工作，你還要靠你爸養(yǎng)活你，請問如果這個情形下，你連獨立跟自尊都沒有了，這樣的情形怎么辦？”那個女的不吭聲，那個銷售員說：“如果現(xiàn)在你每個月只要投資一點點，在未來你即使遇到意外，都一樣可以保有獨立跟自尊，這樣的事情我跟您說一下，您不介意吧?”那個女的說，那你說說，我聽聽。3.第三個叫空

什么叫空？空就是太極4.第四個叫鎮(zhèn)

很多人旅游的時候，曾經(jīng)進過大的寺廟去參觀。進大的寺廟的時候，有很多人會上香，其實大部分人不信佛，他為什么還要燒香呢？主要是受那個氣氛影響。他被鎮(zhèn)了，他到了大的寺廟里面，即使不信佛，或者到了燒香的地方，你看著好多人排隊燒香，于是你也莫名其妙，你就進去排上隊了，然后你就交了錢，買了香，然后你就燒了香。再就是，人在大的寺廟里，是不會討價還價的。并不是因為人們不會算這香的成本，而是人們被鎮(zhèn)住了。鎮(zhèn)是需要道場的，是需要工具的，是需要有人推崇的。4.第四個叫鎮(zhèn)

很多人旅游的時候，曾（二）發(fā)送者常見的問題1.聽眾錯位

BCDEA（二）發(fā)送者常見的問題BCDEA在一個公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E?，F(xiàn)在的問題是，假設C出差，E在工作當中遇到問題，打電話問C，結(jié)果打不通電話，再問A，A沒有時間管E的事情，手里有事忙。請問，在這個情況下，E可不可以向B做咨詢，這是第一個問題；第二個問題，假如不管可不可以向B咨詢，E敲了B的門，他推門進來了。請問，如果你是B的話，你應不應該回答E的問題。思考一下，這兩個途徑可不可行？或者哪個可行哪個不可行？也許您認為：可以請示不能回答，也就是說B跟那個E說，您有事嗎？有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因為問和答一定是對等的，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個都不可行，因為它違反了責權(quán)利對等和平衡的原則。

在一個公司里，A管著B和C，B管著D，C管

再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不高興，A也不高興。當然E自己也不高興。E會想，如果我是D的話你不會給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個部門也挺熟,咱倆關系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯。”這樣可行嗎？這樣不可行，因為平級不可以授權(quán)。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責權(quán)利不平衡了。這個權(quán)力是誰授呢？在這個例子中，應該由A授權(quán)，找到他們兩個的共同領導人來授權(quán)給他，這是一個最正常的渠道。當然，突發(fā)的例外性事件、嚴重的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個，第二個領導人。但是在一種情況下E可以找B匯報，那就是項目制，而B是項目領導人，E借調(diào)到B的項目小組當中進行工作，在項目小組里的工作，E當然要向B匯報。但是切記，在團隊內(nèi)部的溝通中，這個時候B有一個非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。

再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通，這叫做傳遞負面信息

在日本幕府時代，有一個家族，他每個月會開三次會，十天一次。開會的時候，他的家將坐在臺子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時指責家人做了什么錯事。如果你攜私報復，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像A來可以視察E的工作。一個人在組織當中不傳遞負面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國，