急救工作中的語言溝通技巧

關(guān)于急救工作中的語言溝通技巧第一頁，共十二頁，2022年，8月28日急救工作中的語言溝通技巧

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。為什么有的急救人員能與病人關(guān)系和諧，打成一片？為什么有的急救人員與病人的關(guān)系卻很冷淡，患者經(jīng)常投訴？這除了急救人員心理品質(zhì)的因素之外，還有與病人信息溝通的技巧問題。

與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。急救人員語言美，不只是醫(yī)德問題，直接關(guān)系到病人的生命與健康，直接關(guān)系到急救人員的安全。因此，急救人員一定要重視語言在急救工作中的重要性。不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究溝通技巧。第二頁，共十二頁，2022年，8月28日一、避免使用傷害性語言

傷害性語言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或者持續(xù)時間過久，還會引起或加重病情。例如，醫(yī)務(wù)人員一句漫不經(jīng)心的話可以導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)源性疾病，一聲惡語可以使冠心病發(fā)作甚至猝死。急救人員之間的傷害性語言，往往引起情緒轉(zhuǎn)移到患者方面，造成投訴。第三頁，共十二頁，2022年，8月28日引起嚴(yán)重后果的傷害性語言有如下幾種：

1、直接傷害性語言。包括對病人、急救人員之間的訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。例如，一腦出血病人因大便弄到了手上，或嘔吐物濺到醫(yī)務(wù)人員，被醫(yī)護(hù)人員訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了昏迷；急救人員因調(diào)派時語言的沖突，直接影響到此次急救任務(wù)的完成；還有的醫(yī)護(hù)人員單面告訴病人疾病治療無望，也能加速病人死亡。2、消極暗示性語言。醫(yī)護(hù)人員有意無意的言語給病人或家屬造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有個家屬祈求醫(yī)生：再多做一段時間心肺復(fù)蘇吧！醫(yī)生冷冰冰地說：“最近這種病人我見到得多了，已經(jīng)死了好幾個了！”結(jié)果引起患者投訴。3、竊竊私語。由于渴望知道自己的病情，病人會留意醫(yī)務(wù)人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。醫(yī)護(hù)之間在病人面前竊竊私語，病人聽得只言片語后亂加猜測，或者根本沒聽清純屬錯覺，這都容易給病人帶來痛苦或嚴(yán)重后果。4、有的醫(yī)護(hù)人員說話時的口頭禪，引起患者或家屬的誤會，造成醫(yī)患糾紛。第四頁，共十二頁，2022年，8月28日二、善于使用美好語言

美好的語言，不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。急救人員如果能注意發(fā)揮語言的積極作用，必將有益于病人的身心健康，有益于急救人員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，大大提高院前急救水平。第五頁，共十二頁，2022年，8月28日醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運用的語言主要有以下幾種：1、安慰性語言。醫(yī)務(wù)人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人心脾的，所以應(yīng)當(dāng)學(xué)會講安慰性語言。不同的病人，要尋找不同的安慰語言。2、鼓勵性語言。醫(yī)務(wù)人員對病人的鼓勵，實際上是對病人的心理支持，它對調(diào)動病人與疾病作斗爭的積極性時非常重要的。所以，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對不同的病人說不同的鼓勵性的話，要講究接電話的禮儀，注重電話溝通技巧，展現(xiàn)醫(yī)院窗口形象；要學(xué)會傾聽，了解情況，適時調(diào)節(jié)報警者的急切心理，以減輕其焦慮；3、積極的暗示性語言。積極地暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。4、指令性語言。有時對有的病人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，急救指令性的語言也是必須的。在表達(dá)這種言語時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來。第六頁，共十二頁，2022年，8月28日

說話不但要注意上述幾種方式，還要因人因病采用不同的談話技巧。急性人喜歡說話開門見山，慢性人喜歡慢條斯理，思維型的喜歡言語合乎邏輯，藝術(shù)型的喜歡言語富有風(fēng)趣，老年人喜歡言語嘮叨重復(fù)，年輕人喜歡言語活潑，兒童則喜歡言語滑稽一些。急救人員的言語要與之相適應(yīng)。對急性或很痛苦的病人，言語要少，要深沉，給予深切的同情；對長期臥床的病人，言語要帶鼓舞性；對抑郁型或狂躁型病人，言語則以順從為宜。第七頁，共十二頁，2022年，8月28日三、溝通的技巧1、儀表與舉止(1)醫(yī)務(wù)人員服飾大方、得體、整潔；(2)儀容端莊、神態(tài)和藹；(3)發(fā)型適當(dāng)、男性不蓄胡須、女性不化濃妝；(4)身體清潔衛(wèi)生、無異味；(5)工作時不用香水、不佩戴各種飾物；(6)坐立身直、舉止穩(wěn)重。2、稱謂與禮貌(1)醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，以尊稱為上，避免直呼其名，切不可用床號取代稱謂；(2)常用稱呼：X先生、X女士、X老、X師傅等。與病人談及家屬時，也應(yīng)用敬稱；(3)自然使用禮貌用語：您好！請坐。謝謝您的合作（信任）。不用謝，這是我應(yīng)該做的。請慢走。對不起，請稍等一會兒。對不起，讓您久等了。3、目光與表情(1)善于運用平視、凝視、瞬視、移視、避視等目光，對患者及家屬表達(dá)同情、理解、鼓勵和難過等；(2)面部表情適時適度自然微笑，面部同情（移情）表情明顯，隨時表現(xiàn);(3)避免對患者及家屬漠視、斜視、冷視甚至無視。第八頁，共十二頁，2022年，8月28日4、體態(tài)與距離(1)用身體姿勢來表達(dá)對病人的尊重和同情：如微微欠身表示謙恭有禮、點頭表示打招呼、側(cè)身表示禮讓等，不可有搖頭晃身、依墻、昂頭及翹腿等體態(tài)。(2)醫(yī)患距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來掌握，對病人表示安慰、安撫時約0.5米以內(nèi)；正常醫(yī)患之間的會談，雙方適當(dāng)?shù)木嚯x約為0.5～1.2米。5、傾聽與語氣(1)傾聽：認(rèn)真，目光配合，點頭，附和與重復(fù)患者語言等；(2)語氣：語調(diào)平穩(wěn)，聲音適中，語速適當(dāng)、流暢，抑揚頓挫。6、身體接觸(1)握手：禮節(jié)性，安慰性；(2)安撫性接觸：撫額頭，撫手臂，患者輔助性按摩，為病人輕輕拍背；(3)扶助患者：為患者變換體位，攙扶病人活動，為幫助病人整理衣被等；基本要求：動作輕緩、認(rèn)真細(xì)致、目光、表情、語言綜合參與，表達(dá)適當(dāng)。第九頁，共十二頁，2022年，8月28日7、“開放式”談話醫(yī)患談話具體、細(xì)微、展開、深入、持續(xù)。如面對患者述說傷口痛，醫(yī)護(hù)人員問：“是什么感覺的痛？”

……“還有哪兒不舒服？”……(“封閉式”：談話籠統(tǒng)、中斷、淺表、醫(yī)方退出。如面對患者述說傷口痛，如醫(yī)護(hù)人員僅說：“傷口痛是正常的”?！昂玫?，我知道了”。)8、詢問病史中的溝通(1)按診斷學(xué)要求，主動引導(dǎo)并控制患者敘述病史；(2)目光不斷交流、保持和藹神態(tài)，適時同情面容；(3)認(rèn)真記錄病史、適當(dāng)附和或重復(fù)患者的敘述；(4)結(jié)束前，適度通俗回答患者的問題。9、體格檢查中的溝通(1)當(dāng)患者面洗手與暖手（天冷時）；(2)動作輕緩、認(rèn)真細(xì)致；(3)有體貼言行、詢問感受、目光和表情綜合參與；(4)感謝患者合作。第十頁，共十二頁，2022年，8月28日10、與患者及家屬“聊天”(1)平等、朋友式、適度講述自我；(2)“鎖定”患者及家屬疾病外關(guān)注話題、注意回避消極和惡性話題；(3)表達(dá)出積極健康、樂觀向上的人生態(tài)度；(4)把握時間、適可而止。11、感謝患者及家屬