中職專(zhuān)業(yè)課-導(dǎo)游業(yè)務(wù)第2章 導(dǎo)游人員

導(dǎo)游服務(wù)概論教學(xué)目標(biāo)主要介紹關(guān)于旅歐事業(yè)的主體。課時(shí)分配本章共三節(jié)，分配六個(gè)課時(shí)。教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游人員的概念及分類(lèi)。導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)。教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游人員的角色。導(dǎo)游人員的紀(jì)律和責(zé)任要求。教學(xué)內(nèi)容導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游是旅游業(yè)中最具代表性的工作，導(dǎo)游員是旅游計(jì)劃的執(zhí)行者，也是指導(dǎo)參觀游覽，安排游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游服務(wù)的專(zhuān)門(mén)從業(yè)人員。在旅游接待中，導(dǎo)游員處于第一線(xiàn)的關(guān)鍵地位，既代表所屬旅行社按旅行合同的規(guī)定向游客提供各種旅游服務(wù)，又要協(xié)調(diào)上下、左右、內(nèi)外各方面的關(guān)系，工作范圍廣、工作對(duì)象多、工作強(qiáng)度大，從某種意義上說(shuō)，導(dǎo)游員是旅行社的形象代表。導(dǎo)游人員作為旅游活動(dòng)的組織者，在旅游接待服務(wù)過(guò)程中處于非常重要的地位。在日常工作中，導(dǎo)游與導(dǎo)游員的概念一起使用，但其含義是不同的?！皩?dǎo)游”一詞有兩層含義：既可指導(dǎo)游工作、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游接待服務(wù)，也可用作對(duì)導(dǎo)游工作人員的簡(jiǎn)稱(chēng)。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的中國(guó)，對(duì)什么是導(dǎo)游人員的問(wèn)題，1994年國(guó)家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中明確定義為：“運(yùn)用專(zhuān)門(mén)知識(shí)和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)、提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員?！?999年版的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》中定義為：“導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他服務(wù)的人員?！本唧w來(lái)講包含三層意思：第一，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)必須擁有導(dǎo)游證并隨身佩戴；第二，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)必須接受旅行社的委派；第三，導(dǎo)游人員的服務(wù)內(nèi)容是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。對(duì)導(dǎo)游員的這些定義，無(wú)論是國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外的，要做到全面理解，應(yīng)充分注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。第一，在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，旅游者遠(yuǎn)離常住地，來(lái)到異國(guó)他鄉(xiāng)，通過(guò)食、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)，追求物質(zhì)與精神生活的滿(mǎn)足。他們的活動(dòng)空間極其廣闊，活動(dòng)內(nèi)容十分豐富。因此，沒(méi)有導(dǎo)游員參與的旅游活動(dòng)是不可想象的。第二，導(dǎo)游員的工作范圍，并不僅限于對(duì)參觀游覽對(duì)象的講解，一個(gè)合格的導(dǎo)游員不僅要提供講解服務(wù)，指導(dǎo)客人參觀游覽，還要提供生活服務(wù)，落實(shí)安排旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)活動(dòng)。導(dǎo)游員為游客提供的服務(wù)，是智力與技能兼而有之的綜合性勞務(wù)服務(wù)。由此看來(lái)，導(dǎo)游員的工作，既不同于旅行社的其他工作人員，也與其他外事接待部門(mén)的外語(yǔ)翻譯有所區(qū)別，更不同于旅游行業(yè)其他企業(yè)或部門(mén)的技能性服務(wù)人員。第三，旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界上最大規(guī)模的民間交往活動(dòng)。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員通過(guò)自己辛勤的勞動(dòng)，增進(jìn)了各國(guó)、各地區(qū)、各民族人民之間的相互了解與友誼，并為國(guó)家建設(shè)積累資金。這不僅是導(dǎo)游工作的主要目的，也是發(fā)展旅游業(yè)的主要目的。第四，導(dǎo)游工作的性質(zhì)、任務(wù)決定了從事這項(xiàng)工作的人員必須具備一定的資格與條件，而決非任何人都能勝任。只有通過(guò)旅游管理部門(mén)的審查、考核，獲取資格證書(shū)，并在工作中不斷提高業(yè)務(wù)水平，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、積累、更新知識(shí)，方可成為一名合格的導(dǎo)游員。導(dǎo)游人員的分類(lèi)（一）外國(guó)導(dǎo)游人員的分類(lèi)在國(guó)外，特別是旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，導(dǎo)游人員的管理體制已制度化或法律化。他們按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國(guó)際入境導(dǎo)游與國(guó)際出境導(dǎo)游兩大類(lèi)。1．國(guó)際入境旅游導(dǎo)游按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分，國(guó)際入境旅游導(dǎo)游又可分為以下四種。(1)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游員：是指以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其他旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專(zhuān)門(mén)從事導(dǎo)游接待服務(wù)的人員。有的國(guó)家組建有翻譯導(dǎo)游協(xié)會(huì)之類(lèi)的半官方性質(zhì)的組織，接受政府授權(quán)，享有招考、培訓(xùn)導(dǎo)游人員，頒發(fā)導(dǎo)游執(zhí)照的權(quán)限。經(jīng)協(xié)會(huì)培訓(xùn)、考核合格并領(lǐng)取執(zhí)照者，即為會(huì)員。一些無(wú)固定專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游人員或?qū)в稳藛T不足的旅行社，需要時(shí)可向這類(lèi)協(xié)會(huì)雇用。(2)業(yè)余導(dǎo)游員：亦稱(chēng)兼職導(dǎo)游員。他們不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時(shí)間兼職導(dǎo)游工作。他們也需經(jīng)培訓(xùn)、考核，向管理部門(mén)領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照，與使用單位簽訂合同，按接待旅游者的人數(shù)和活動(dòng)時(shí)間計(jì)酬。在西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家中，大學(xué)師生、政府公務(wù)員與其他自由職業(yè)者，從事業(yè)余導(dǎo)游工作的人相當(dāng)多。(3)旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員：是指被博物館或景點(diǎn)管理部門(mén)雇用，專(zhuān)職從事本景點(diǎn)導(dǎo)游講解工作的人員。他們?cè)谒袑?dǎo)游人員中，是水平、級(jí)別最高的。對(duì)重要的博物館或景點(diǎn)（如英國(guó)的大英博物館、西敏寺等），導(dǎo)游人員的考試極為嚴(yán)格，只有水平很高的導(dǎo)游人員，才能獲取在這些景點(diǎn)從事導(dǎo)游講解的資格。(4)義務(wù)導(dǎo)游員：這些人大多是業(yè)余旅游活動(dòng)的愛(ài)好者，他們參與導(dǎo)游工作完全出于個(gè)人愛(ài)好和自愿，不計(jì)較報(bào)酬。當(dāng)然，他們也必須經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)考核，取得從事這項(xiàng)工作的資格。2．國(guó)際出境旅游導(dǎo)游（二）我國(guó)導(dǎo)游人員的分類(lèi)根據(jù)我國(guó)目前的旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀以及未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，借鑒國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)旅游業(yè)特定的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，我們從不同的角度對(duì)中國(guó)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類(lèi)。1．按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專(zhuān)職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員(1)專(zhuān)職導(dǎo)游人員：是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類(lèi)導(dǎo)游人員大多數(shù)受過(guò)中、高等教育，或受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，一般為旅行社的正式職員，他們是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。(2)兼職導(dǎo)游人員：亦稱(chēng)業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。目前這類(lèi)導(dǎo)游人員分為兩種：一種是通過(guò)了國(guó)家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員；另一種是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力，受聘于旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證而臨時(shí)從事導(dǎo)游工作的人員。2．按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員(1)海外領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。(2)全程陪同導(dǎo)游人員：簡(jiǎn)稱(chēng)全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員。(3)地方陪同導(dǎo)游人員：簡(jiǎn)稱(chēng)地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。這里的接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。(4)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：亦稱(chēng)講解員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。他們只負(fù)責(zé)講解而不涉及其他事務(wù)。3．按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員(1)初級(jí)導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書(shū)一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。（2)中級(jí)導(dǎo)游人員。獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。（3)高級(jí)導(dǎo)游人員。取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出、水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。（4)特級(jí)導(dǎo)游人員。取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。4．按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員(1)中文導(dǎo)游人員，是指能夠使用普通話(huà)、地方話(huà)或者少數(shù)民族語(yǔ)言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類(lèi)導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是國(guó)內(nèi)旅游中的中國(guó)公民。(2)外語(yǔ)導(dǎo)游人員，是指能夠運(yùn)用外語(yǔ)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類(lèi)導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民。三、導(dǎo)游人員的角色定位1.向?qū)?dǎo)游服務(wù)的雛形是向?qū)Х?wù)。雖然現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容已遠(yuǎn)不止向?qū)Х?wù)，但向?qū)Х?wù)依然是導(dǎo)游服務(wù)的一項(xiàng)基本內(nèi)容。特別是在地陪導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員要在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)引領(lǐng)游客沿著最佳游覽線(xiàn)路活動(dòng)。2.講解員和宣傳員導(dǎo)游服務(wù)的中心內(nèi)容是導(dǎo)游講解，即以口頭語(yǔ)言輔以體態(tài)語(yǔ)言向游客傳遞關(guān)于旅游目的地及所在游覽景點(diǎn)的自然、歷史、文化、政治、經(jīng)濟(jì)及民俗風(fēng)情等信息，滿(mǎn)足游客到旅游目的地消遣、娛樂(lè)、求新、求異、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的心理需求。一名優(yōu)秀的講解員同時(shí)也是一名優(yōu)秀的宣傳員，需要掌握高超的講解藝術(shù)，具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠使用通俗易懂、富有感染力的語(yǔ)言，深入淺出地講解事物的性狀和知識(shí)內(nèi)涵。3.服務(wù)員在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著安排游客起居休息、日常餐飲、娛樂(lè)購(gòu)物等生活服務(wù)員的角色。游客在旅游過(guò)程中遇到的生活問(wèn)題，如飲食不習(xí)慣、突然患病等，都需要導(dǎo)游員協(xié)助處理。4.安全保衛(wèi)員在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注游客的人身和財(cái)物安全。在擁擠的場(chǎng)所，導(dǎo)游員要經(jīng)常提醒游客看管好自己的物品；在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)在可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全情況時(shí)，向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施；在發(fā)生危及游客生命財(cái)產(chǎn)安全緊急情況時(shí)，導(dǎo)游員要挺身而出，采取果斷措施，保護(hù)游客生命和財(cái)物不受損害。5.促銷(xiāo)員導(dǎo)游員在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，同時(shí)也是對(duì)自己所在的旅行社與旅游目的地人文、風(fēng)俗和景觀景點(diǎn)進(jìn)行促銷(xiāo)。如果經(jīng)過(guò)導(dǎo)游員的講解和服務(wù)，游客在旅游目的地獲得了豐富的旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)，旅游心理需要得到了極大的滿(mǎn)足，他們返回住地后，就會(huì)向自己周?chē)娜撕陀H朋好友做口頭宣傳。這種口頭宣傳既有利于提高旅行社的形象和知名度，又能為旅游目的地爭(zhēng)取潛在的客源。導(dǎo)游員通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取“回頭客”，并通過(guò)游客口口相傳，擴(kuò)大客源，是最有效的旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)方式。6．“民間大使”對(duì)于接待入境旅游團(tuán)的導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，他們的一言一行都體現(xiàn)著國(guó)家的形象。在游客的心目中，導(dǎo)游員是“民間大使”。導(dǎo)游員在工作中與不同國(guó)家和地區(qū)的游客進(jìn)行交往，和來(lái)自五湖四海的境外游客廣結(jié)朋友，幫助他們認(rèn)識(shí)中國(guó)，促進(jìn)他們與中國(guó)人民之間的互相了解，增進(jìn)友誼，實(shí)際上起著“民間大使”的作用。要做好“民間大使”，導(dǎo)游員一方面要具有強(qiáng)烈的民族自尊心、自信心和民族榮譽(yù)感，另一方面又要尊重其他國(guó)家和人民的歷史文化、風(fēng)格習(xí)慣。7.情況調(diào)查員導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，除了應(yīng)該向旅游者宣傳我們的國(guó)家、我們的城市、我們的景區(qū)外，也應(yīng)該從旅游者那里了解他們對(duì)景區(qū)、對(duì)旅行社安排甚至對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求。要想了解，就必須當(dāng)好情況調(diào)查員。從旅游者的角度來(lái)了解情況，更公正客觀，對(duì)導(dǎo)游自身水平的提高、旅行社的發(fā)展和當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的進(jìn)步更為有利。8.座談報(bào)告員與游客座談是導(dǎo)游義不容辭的任務(wù)，應(yīng)對(duì)旅游者共同關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行座談。一名導(dǎo)游員應(yīng)盡全力使旅游者對(duì)中國(guó)有全面的了解，即將他們的感性觀察上升到理性認(rèn)識(shí)和一般系統(tǒng)了解，從而使其成為我們的朋友。這是客人的需要，也是導(dǎo)游員應(yīng)盡的職責(zé)。9.經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)員在導(dǎo)游工作中，導(dǎo)游員要注意旅游者住房情況、用餐標(biāo)準(zhǔn)、交通工具使用情況和結(jié)賬情況的統(tǒng)計(jì)。心中有數(shù)要統(tǒng)計(jì)，善于理財(cái)要統(tǒng)計(jì)，周到接待要統(tǒng)計(jì)，當(dāng)好經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)員也是導(dǎo)游員職責(zé)之一。第二節(jié)導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)一、良好的思想品質(zhì)（一）熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義許多國(guó)家都規(guī)定，導(dǎo)游人員必須是本國(guó)公民，一般不允許外籍人員擔(dān)任導(dǎo)游員工作。熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義是作為一名合格的中國(guó)導(dǎo)游人員的首要條件。這是因?yàn)橐韵略?。第一，?dǎo)游員的服務(wù)和宣傳都離不開(kāi)祖國(guó)和家鄉(xiāng)，都與祖國(guó)、家鄉(xiāng)榮譽(yù)息息相關(guān)，而祖國(guó)大好山河的壯麗景色和現(xiàn)代化建設(shè)的輝煌成就都離不開(kāi)社會(huì)主義制度和中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，擺正位置，正確對(duì)待個(gè)人、集體和祖國(guó)的關(guān)系，將工作做好。第二，導(dǎo)游人員的一言一行都與社會(huì)主義祖國(guó)息息相關(guān)。在海外游客的心目中，導(dǎo)游人員是國(guó)家形象的代表，游客正是透過(guò)導(dǎo)游人員的思想品德和言行舉止來(lái)觀察、了解中國(guó)的。作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)時(shí)時(shí)處處維護(hù)民族尊嚴(yán)和個(gè)人尊嚴(yán)，決不能做出有損國(guó)格、人格和民族尊嚴(yán)的事情。第三，導(dǎo)游人員向游客介紹和講解的內(nèi)容都是祖國(guó)燦爛的文化，壯麗的河山，中國(guó)人民的偉大創(chuàng)造和社會(huì)主義事業(yè)的輝煌成就。沒(méi)有這些豐富的內(nèi)容，導(dǎo)游工作就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)把祖國(guó)的利益、社會(huì)主義事業(yè)擺在第一位，自覺(jué)地維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)，把熱愛(ài)祖國(guó)與熱愛(ài)社會(huì)主義統(tǒng)一起來(lái)，并把這種熱愛(ài)化為工作的動(dòng)力。（二）遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)，作為一名導(dǎo)游員，必須模范遵守國(guó)家的法律法規(guī)和外事紀(jì)律，必須遵守導(dǎo)游員的行為規(guī)范和有關(guān)守則，這樣才能在國(guó)內(nèi)導(dǎo)游和涉外導(dǎo)游中很好地履行自己的職責(zé)。遵紀(jì)守法就是要求導(dǎo)游員政治上立場(chǎng)堅(jiān)定，經(jīng)濟(jì)上公私分明，生活上自尊自愛(ài)，不貪不沾不搞不正之風(fēng)，不做違法亂紀(jì)的事；遵紀(jì)守法也要求導(dǎo)游員在工作中在“內(nèi)外有別”的前提下嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，保護(hù)國(guó)家利益。我國(guó)導(dǎo)游員在這方面必須做到以下幾點(diǎn)。(1)忠于祖國(guó)，遵守外事紀(jì)律和涉外守則，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和內(nèi)部機(jī)密，不做有損國(guó)格和人格的事。(2)嚴(yán)格遵守導(dǎo)游工作的各項(xiàng)規(guī)定。(3)不擅離職守，始終堅(jiān)持隨團(tuán)活動(dòng)。及時(shí)做好預(yù)防事故的措施，一旦發(fā)生事故要及時(shí)有效地處理，及時(shí)匯報(bào)。在導(dǎo)游接待中遵守財(cái)務(wù)制度，準(zhǔn)確及時(shí)無(wú)誤地填寫(xiě)餐飲單、用車(chē)單，保存好各種門(mén)票及有價(jià)證券。報(bào)賬及時(shí)準(zhǔn)確，手續(xù)完備。(4)自覺(jué)遵紀(jì)守法。嚴(yán)禁索要(或購(gòu)買(mǎi))黃色書(shū)刊、音像制品；嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；嚴(yán)禁以任何形式向旅游者兌換、索要外匯；嚴(yán)禁套匯、炒匯；嚴(yán)禁以任何形式私受回扣；嚴(yán)禁與他人或企業(yè)勾結(jié)蒙騙坑害旅游者；嚴(yán)禁向旅游者索要小費(fèi)和禮品；嚴(yán)禁偷盜或接受賄賂；嚴(yán)禁參與旅游者的不正當(dāng)活動(dòng)，介入旅游者的矛盾。(5)嚴(yán)格按導(dǎo)游操作規(guī)程辦事。即做好準(zhǔn)備、接待等導(dǎo)游業(yè)務(wù)。（三）必須遵守職業(yè)道德道德是指在一定社會(huì)背景下，調(diào)整人與人之間以及人與社會(huì)之間關(guān)系的一種行為規(guī)范。職業(yè)道德是社會(huì)道德的一個(gè)重要組成部分。它是把一般的社會(huì)道德與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的職業(yè)行為規(guī)范。盡管不同的職業(yè)有不同的職業(yè)道德，但各行各業(yè)的職業(yè)道德行為規(guī)范都必須與社會(huì)公德一致。我國(guó)導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)容可歸納為以下六條。(1)熱愛(ài)本職，樹(shù)立理想。(2)熱情友好，賓客至上。(3)真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。(4)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(5)不卑不亢，一視同仁。（四）高尚的情操高尚的情操是導(dǎo)游人員的必備修養(yǎng)之一。導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺(jué)悟，努力使個(gè)人的功利追求與國(guó)家利益結(jié)合起來(lái)；要提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力；培養(yǎng)自我控制的能力，自覺(jué)抵制形形色色的精神污染，力爭(zhēng)做到“財(cái)賄不足以動(dòng)其心，爵祿不足以移其志”，始終保持高尚的情操。（五）熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作，因而也是一項(xiàng)很有意義的工作。導(dǎo)游人員在為八方來(lái)客提供游客服務(wù)時(shí)，不但可以結(jié)交眾多的朋友，而且能增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、開(kāi)闊視野、豐富知識(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該為此感到驕傲和自豪。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立遠(yuǎn)大理想，將個(gè)人的抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密結(jié)合起來(lái)，立足本職工作，熱愛(ài)本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心地投入到工作之中，熱忱地為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)（一）語(yǔ)言知識(shí)語(yǔ)言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人云：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒(méi)有扎實(shí)的語(yǔ)言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能完成導(dǎo)游工作的任務(wù)。而過(guò)硬的語(yǔ)言能力和扎實(shí)的語(yǔ)言功底則以豐富的語(yǔ)言知識(shí)為基礎(chǔ)。這里所說(shuō)的語(yǔ)言知識(shí)包括外語(yǔ)知識(shí)和漢語(yǔ)（或少數(shù)民族語(yǔ)言知識(shí)）。涉外導(dǎo)游人員至少應(yīng)掌握并熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)，最好掌握兩三門(mén)外語(yǔ)。掌握一門(mén)外語(yǔ)，了解一種外國(guó)文化，有助于接受新思想、新觀念，開(kāi)闊眼界，在傳播中外文化中做出貢獻(xiàn)。目前，我國(guó)絕大多數(shù)導(dǎo)游人員只會(huì)一種語(yǔ)言，會(huì)雙語(yǔ)的人為數(shù)不多，懂多種語(yǔ)言的導(dǎo)游人員更少。這種情況不僅不能適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的需要，而且也不能順應(yīng)當(dāng)今世界導(dǎo)游人員朝多語(yǔ)種方向發(fā)展的潮流，應(yīng)當(dāng)引起我們的重視。（二）史地文化知識(shí)史地文化知識(shí)包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古典建筑和園林等諸方面的知識(shí)。這些知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)。導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)使自己上知天文、下曉地理，對(duì)本地及鄰近省、市、地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史典故、民間傳說(shuō)等了如指掌，并對(duì)國(guó)內(nèi)外的主要名勝景區(qū)、景點(diǎn)應(yīng)有所了解，還要善于將本地的風(fēng)景名勝與歷史典故、文學(xué)名著、名人軼事等有機(jī)地聯(lián)系在一起?？傊?，對(duì)史地文化知識(shí)的綜合理解并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)具有特別重要的意義，它是一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。導(dǎo)游人員還要不斷地提高藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完善，還可使導(dǎo)游講解的水平大大提高，從而在中外文化交流中起到更為重要的作用。藝術(shù)素質(zhì)也是一名優(yōu)秀導(dǎo)游人員的必備條件之一。（三）政策法規(guī)政策法規(guī)也是導(dǎo)游人員應(yīng)必備的知識(shí)。第一，政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解、回答游客對(duì)有關(guān)問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須以國(guó)家的方針政策和法規(guī)作指導(dǎo)，否則會(huì)給游客造成誤解，甚至給國(guó)家造成損失。第二，旅游過(guò)程中出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)游人員需要根據(jù)國(guó)家的政策和有關(guān)的法律法規(guī)予以正確處理。第三，導(dǎo)游人員自身的言行要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求，遵紀(jì)守法?？傊?，導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記國(guó)家的現(xiàn)行方針政策，掌握有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，了解外國(guó)游客在中國(guó)的法律地位以及他們的權(quán)利和義務(wù)。只有這樣，才能正確地處理問(wèn)題，做到有理、有利、有節(jié)，導(dǎo)游人員自己也可少犯錯(cuò)誤或不犯錯(cuò)誤。（四）心理學(xué)知識(shí)（五）美學(xué)知識(shí)旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)。導(dǎo)游人員的責(zé)任不僅要向游客傳播知識(shí)，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導(dǎo)游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學(xué)知識(shí)裝扮自己的儀容、儀態(tài)，因?yàn)閷?dǎo)游人員代表著國(guó)家（地區(qū)）形象，其本身就是游客的審美對(duì)象。（六）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)由于游客來(lái)自不同國(guó)家的不同社會(huì)階層，他們中一些人往往對(duì)目的地的某些政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問(wèn)題比較關(guān)注，詢(xún)問(wèn)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問(wèn)題，有的人還常常把本國(guó)本地的社會(huì)問(wèn)題同目的地的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行比較。另外，在旅游過(guò)程中，游客隨時(shí)可能見(jiàn)到目的地的某些社會(huì)現(xiàn)象，也引發(fā)他們對(duì)某些社會(huì)問(wèn)題的思考，要求導(dǎo)游人員給予相應(yīng)的解釋。所以，導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的社會(huì)學(xué)知識(shí)，熟悉國(guó)家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)體制，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰情況和禁忌習(xí)俗等就顯得十分必要。（七）旅行知識(shí)導(dǎo)游人員率領(lǐng)游客在目的地旅游，在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)隨時(shí)隨地幫助游客解決旅行中的種種問(wèn)題。因此，導(dǎo)游人員掌握必要的旅行知識(shí)，對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行就顯得十分重要。旅行知識(shí)有交通知識(shí)、通信知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生防病知識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)等，必要的旅行知識(shí)往往能起到少出差錯(cuò)、事半功倍的作用。（八）國(guó)際知識(shí)涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國(guó)際知識(shí)，要了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問(wèn)題，以及中國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度；要熟悉客源國(guó)或旅游接待國(guó)的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導(dǎo)游人員有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強(qiáng)與游客的溝通。較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神導(dǎo)游工作是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工作，導(dǎo)游的工作能力直接影響到對(duì)客服務(wù)的效率和服務(wù)效果。導(dǎo)游人員接受任務(wù)后，要獨(dú)立組織游客參觀游覽，要獨(dú)立做出決定、獨(dú)立處理問(wèn)題。導(dǎo)游人員的工作對(duì)象形形色色，旅游活動(dòng)豐富多彩，出現(xiàn)的問(wèn)題和性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員工作時(shí)墨守成規(guī)。相反，必須根據(jù)不同的時(shí)空條件采取相應(yīng)的措施，予以處理。因此，較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，對(duì)導(dǎo)游人員具有特殊的重要意義。較高的導(dǎo)游技能服務(wù)技能可分為操作技能和智力技能兩類(lèi)。導(dǎo)游服務(wù)需要的主要是智力技能，即導(dǎo)游人員與同事協(xié)作共事，與游客成為伙伴，使旅游生活愉快的帶團(tuán)技能；根據(jù)旅游接待計(jì)劃和實(shí)情，巧妙、合理地安排參觀游覽活動(dòng)的技能；選擇最佳的游覽點(diǎn)、線(xiàn)，組織活動(dòng)，當(dāng)好導(dǎo)演的技能；觸景生情、隨機(jī)應(yīng)變，進(jìn)行生動(dòng)精彩的導(dǎo)游講解的技能；靈活回答游客的詢(xún)問(wèn)，幫助他們了解旅游目的地的宣講技能；沉著、果斷地處理意外事故的應(yīng)急技能；合情、合理、合法地處理各種問(wèn)題和旅游投訴的技能等。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，其主要特征是，以智力資源為主要依托，把知識(shí)作為第一生產(chǎn)力要素。所以，21世紀(jì)是知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)，它以導(dǎo)游人員的智力資源為主要依托。因此，導(dǎo)游人員只有不斷充實(shí)、更新知識(shí)，不斷進(jìn)取，才能面向充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的新世紀(jì)的挑戰(zhàn)。身心健康（一）身體健康導(dǎo)游人員從事的工作要求他能走路，會(huì)爬山，能連續(xù)不間斷地工作；全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)要陪同旅游團(tuán)周游各地，變化著的氣候和各地的水土、飲食對(duì)他們都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。（二）心理平衡導(dǎo)游人員的精神要始終愉快、飽滿(mǎn)，在游客面前應(yīng)顯示出良好的精神狀態(tài)，進(jìn)入“導(dǎo)游”角色要快，并且能保持始終而不受任何外來(lái)因素的影響。面對(duì)游客，導(dǎo)游人員應(yīng)笑口常開(kāi)，決不能把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。當(dāng)前,隨著游客的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，有時(shí)對(duì)導(dǎo)游的工作理解不夠，導(dǎo)游人員要能受得起委屈，心態(tài)要好。（三）頭腦冷靜在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持清醒頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊；處理各方面關(guān)系時(shí)要機(jī)智、靈活、友好協(xié)作；處理突發(fā)事件以及旅游的挑剔、投訴時(shí)要干脆利索，要合情、合理、合法。（四）思想健康導(dǎo)游人員應(yīng)具有高尚的情操和很強(qiáng)的自控能力，抵制形形色色的誘惑，清除各種腐朽思想的污染。導(dǎo)游人員的責(zé)任和紀(jì)律要求導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1987年國(guó)家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》第五條明確規(guī)定了導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。(1)接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組織游客參觀、游覽；(2)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化；(3)配合和督促有關(guān)部門(mén)安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng)；(4)反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)；(5)耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。這些規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員依法履行職責(zé)起到了積極作用。在我國(guó)，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)稱(chēng)導(dǎo)游人員，他們的工作各有側(cè)重，所起的作用也不盡相同，但對(duì)導(dǎo)游人員的基本職責(zé)都必須履行。全程導(dǎo)游人員的責(zé)任全陪是全程導(dǎo)游員的簡(jiǎn)稱(chēng)，是接待方旅行社的代表，是旅游團(tuán)體在旅游活動(dòng)中的主要決策者。全陪的職責(zé)在于從總體上把握整個(gè)旅游計(jì)劃的實(shí)施，在導(dǎo)游工作中起著主導(dǎo)作用。全陪的具體職責(zé)如下。1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃；監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。2．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中同組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作，掌握旅游活動(dòng)的連貫性、一致性和多樣性。協(xié)調(diào)旅游團(tuán)與地方接待旅行社及地方導(dǎo)游人員之間、領(lǐng)隊(duì)與地方導(dǎo)游人員、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系；協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動(dòng)，聽(tīng)取游客的意見(jiàn)。3．維護(hù)安全，處理事務(wù)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪處理各項(xiàng)事務(wù)，維護(hù)游客旅游過(guò)程中的人身和財(cái)物安全，做好接待工作，處理好各類(lèi)突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)和要求，力所能及地處理游客的意見(jiàn)、要求乃至投訴。4．宣傳、調(diào)研工作耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，介紹中國(guó)文化和旅游資源，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、協(xié)助開(kāi)發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷(xiāo)。地方導(dǎo)游人員的責(zé)任1．安排旅游活動(dòng)嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2．做好接待工作認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和行、游、住、食、購(gòu)、娛等服務(wù)；與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?．導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)題，積極介紹和傳播中國(guó)文化和旅游資源。4．維護(hù)安全維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。5．處理問(wèn)題妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的責(zé)任1．導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)詢(xún)。2．安全提示提醒游客在參觀游覽過(guò)程中注意安全，并給以必要的協(xié)助。3．結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)隨著旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展，地陪和全陪的界線(xiàn)不是絕對(duì)的。目前許多地方旅行社的地陪也在做全陪，中央一些旅行總社的全陪有的也在做地陪。因此，全陪和地陪的劃分只是相對(duì)的。但無(wú)論全陪或地陪，其主要職責(zé)都是為游客服務(wù)。在帶團(tuán)過(guò)程活動(dòng)期間，既是翻譯，又是導(dǎo)游；既要組織安排游覽、參觀，又應(yīng)照顧好游客的生活，身兼多職。而每一項(xiàng)工作都帶有服務(wù)性質(zhì)，服務(wù)的內(nèi)容也不限于旅游協(xié)議書(shū)上規(guī)定的條文。因此，全陪、地陪與領(lǐng)隊(duì)只有齊心協(xié)力、精誠(chéng)合作，才能圓滿(mǎn)完成一個(gè)旅游團(tuán)（游客）的接待任務(wù)。導(dǎo)游人員的紀(jì)律要求（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國(guó)家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度（1）導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第22條規(guī)定：“導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷(xiāo)導(dǎo)游證并予以公告；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自變更接待計(jì)劃的；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的?！薄堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第8條第1款規(guī)定：“導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程、減少或變更參觀景點(diǎn)，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。”（2）在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，提早向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法（1）導(dǎo)游人員不得向游客兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)游客的物品；