現(xiàn)代商務(wù)禮儀的管理規(guī)范

有“禮”走遍天下

——現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

前言

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界顧客喜歡誰(shuí)???一、儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼垢，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：

牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色

或艷麗口紅。臉：

潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：

不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：

潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油,不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：

整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖

子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符

合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他

服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)

性。不宜過(guò)分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分

華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配.

談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工

作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿

職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透

明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵

土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪

異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪

或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。行走走男士：抬頭挺胸胸，步履履穩(wěn)健、、自信。。避免八八字步。。女士：背脊挺直直，雙腳腳平行前前進(jìn)，步步履輕柔柔自然，，避免做做作。可可右肩背背皮包，，手持文文件夾置置于臂膀膀間手勢(shì)勢(shì)（（1）指引：需要用手手指引某某樣物品品或接引引顧客和和客人時(shí)時(shí)，食指指以下靠靠攏，拇拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，，指示方方向。招手：向遠(yuǎn)距離離的人打打招呼時(shí)時(shí)，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高舉，掌掌心朝著著對(duì)方，，輕輕擺擺動(dòng)。不不可向上上級(jí)和長(zhǎng)長(zhǎng)輩招手手手勢(shì)勢(shì)（（2）握手：手要潔凈凈、干燥燥和溫暖暖。先問(wèn)問(wèn)候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直狀態(tài)，，五指并并用，握握手3秒秒左右。。不要用用左手握握手。與與多人握握手時(shí)，，遵循先先尊后卑卑、先長(zhǎng)長(zhǎng)后幼、、先女后后男的原原則。若若戴手套套，先脫脫手套再再握手。。切忌戴戴著手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手時(shí)注視視對(duì)方，，不要旁旁顧他人人他物。。用力要要適度，，切忌手手臟、手手濕、手手涼和用用力過(guò)大大。與異異性握手手時(shí)用力力輕、時(shí)時(shí)間短，，不可長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間握握手和緊緊握手。。掌心向向上，以以示謙虛虛和尊重重，切忌忌掌心向向下。為表示格格外尊重重和親密密，可以以雙手與與對(duì)方握握手。要要按順序序握手，，不可越越過(guò)其他他人正在在相握的的手去同同另外一一個(gè)人握握手。鞠躬躬與客戶交交錯(cuò)而過(guò)過(guò)時(shí)，面面帶微笑笑，行15度鞠鞠躬禮，，頭和身身體自然然前傾，，低頭比比抬頭慢慢。接送客戶戶時(shí)，行行30度度鞠躬禮禮。初見或感感謝客戶戶時(shí)，行行45度度鞠躬禮禮。視線線與顧客交交談時(shí)，，兩眼視視線落在在對(duì)方的的鼻間，，偶爾也也可以注注視對(duì)方方的雙眼眼。懇請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方時(shí)時(shí)，注視視對(duì)方的的雙眼。。為表示示對(duì)顧客客的尊重重和重視視，切忌忌斜視或或光顧他他人他物物，避免免讓顧客客感到你你非禮和和心不在在焉。距離離70至80厘米米（熟悉悉）1米至1米2（（陌生））2個(gè)手臂臂長(zhǎng)（站站立）一個(gè)手臂臂長(zhǎng)（坐坐著）一個(gè)半手手臂長(zhǎng)（（一站一一坐）二、介紹紹、稱呼呼、致意意自我介紹紹在不妨礙礙他人工工作和交交際的情情況下進(jìn)進(jìn)行。介紹的內(nèi)內(nèi)容：公公司名稱稱、職位位、姓名名。給對(duì)方一一個(gè)自我我介紹的的機(jī)會(huì)。。您好！我我是康佳佳集團(tuán)上上海分公公司的業(yè)業(yè)務(wù)代表表，我叫叫陳啟明明。請(qǐng)問(wèn)，我我應(yīng)該怎怎樣稱呼呼您呢？？介紹他人人順序：把把職位低低者、晚晚輩、男男士、未未婚者分分別介紹紹給職位位高者、、長(zhǎng)輩、、女士和和已婚者者。國(guó)際慣例例敬語(yǔ)（（姓名和和職位））。如：：王小姐姐，請(qǐng)?jiān)试试S我向向您介紹紹仵志忠忠總監(jiān)。。介紹時(shí)不不可單指指指人，，而應(yīng)掌掌心朝上上，拇指指微微張張開，指指尖向上上。被介紹者者應(yīng)面向向?qū)Ψ?。。介紹完完畢后與與對(duì)方握握手問(wèn)候候，如：：您好?。『芨吲d興認(rèn)識(shí)您您！避免對(duì)某某個(gè)人特特別是女女性的過(guò)過(guò)分贊揚(yáng)揚(yáng)。坐著時(shí)，，除職位位高者、、長(zhǎng)輩和和女士外外，應(yīng)起起立。但但在會(huì)議議、宴會(huì)會(huì)進(jìn)行中中不必起起立，被被介紹人人只要微微笑點(diǎn)頭頭示意即即可。稱呼呼國(guó)際慣例例：稱男男性為先先生，稱稱未婚女女性為小小姐，稱稱已婚女女性為女女士、夫夫人和太太太。中國(guó)特色色：同志志、大爺爺、大叔叔、大媽媽、大娘娘、大哥哥、大姐姐（內(nèi)地地與北方方）。根據(jù)行政政職務(wù)、、技術(shù)職職稱、學(xué)學(xué)位、職職業(yè)來(lái)稱稱呼。如如：陳總總、吳局局長(zhǎng)、王王教授、、劉工、、陳博士士、曹律律師、龔龔醫(yī)生。。稱呼隨時(shí)時(shí)代而變變化。服服務(wù)業(yè)（（酒店、、餐飲））人員過(guò)過(guò)去稱服服務(wù)員，，現(xiàn)在大大都稱先先生、小小姐。致意意點(diǎn)頭：適合于肅肅靜場(chǎng)合合（圖書書館、音音樂(lè)廳、、電影院院）和特特定場(chǎng)合合（酒會(huì)會(huì)、舞會(huì)會(huì)）。經(jīng)經(jīng)常見面面的人相相遇時(shí)，，可點(diǎn)頭頭相互致致意，而而不必用用有聲語(yǔ)語(yǔ)言來(lái)問(wèn)問(wèn)候。在在社交場(chǎng)場(chǎng)合遇見見僅有一一面之交交者，也也可相互互點(diǎn)頭致致意。點(diǎn)頭的方方式：面帶微笑笑，頭部部微微向向下一點(diǎn)點(diǎn)即可。微笑笑自然、真真誠(chéng)、不不露牙，，不出聲聲。切忌忌做作和和皮笑肉肉不笑。。鼓掌掌兩臂抬起起，張開開左掌，，用合攏攏的右手手四指（拇指除除外）輕輕拍左掌掌中部，，節(jié)奏要要平穩(wěn)，，頻率要一一致。鼓鼓掌時(shí)，，姿態(tài)要要端正，，并伴以微笑。。三、與女女性交往往的禮儀儀紳士風(fēng)度度女士?jī)?yōu)先先原則行路路并肩：女士在右右（考慮慮安全。。下同））前后：女士在前前（（除非前前面有障障礙物或或危險(xiǎn)））上樓：女士在前前下樓：女士在后后三、交換換名片的的禮儀名片放在在什么地地方？襯衣左側(cè)側(cè)口袋或或西裝的的內(nèi)側(cè)口口袋?？诖灰?yàn)榉欧胖妹钠鹌饋?lái)。不要將名名片放在在褲袋里里。養(yǎng)成一個(gè)個(gè)基本的的習(xí)慣：：會(huì)客前檢檢查和確確認(rèn)名片片夾內(nèi)是是否有足足夠的名名片如何遞交交名片？？右手的拇拇指、食食指和中中指合攏攏，夾著著名片的的右下部部分，使使對(duì)方好好接拿，，以弧狀狀的方式式遞交于于對(duì)方的的胸前。。雙手接拿，，認(rèn)真過(guò)目目，然后放放入自己名名片夾的上上端。同時(shí)交換名名片時(shí)，可可以右手遞遞名片，左左手接名片片。如何接拿名名片？外行的表現(xiàn)現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩玩弄對(duì)方的的名片。把對(duì)方名片片放入褲兜兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方方名片上寫寫備忘事情情。先于上司向向客人遞交交名片。五、共同乘乘車或電梯梯的禮儀如何共同乘乘車？如何共乘電電梯？先按電梯，，讓客人先先進(jìn)。若客客人不止一一人時(shí)，可可先進(jìn)電梯梯，一手按按“開”，，一手按住住電梯側(cè)門門，對(duì)客人人禮貌地說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后后，按下客客人要去的的樓層數(shù)。。側(cè)伸面對(duì)對(duì)客人。如如無(wú)旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)去幾樓，，并幫忙按按下。到目的地后后，一手按按“開”，，一手做請(qǐng)請(qǐng)出的動(dòng)作作，說(shuō)：““到了，您您先請(qǐng)！””客人走出出電梯后，，自己立即即步出電梯梯，在前面面引導(dǎo)方向向。六、餐飲禮禮儀1、您會(huì)奉奉茶或咖啡啡？準(zhǔn)備好杯子子、杯墊、、托盤、奶奶精、糖、、抹布等器器具。各項(xiàng)項(xiàng)器具要潔潔凈、完好好無(wú)缺。不管份數(shù)多多少，一律律使用托盤盤端送。右右手拿抹布布，以便茶茶水或咖啡啡灑在桌面面上時(shí)，可可以立即擦擦拭。先將托盤放放在桌面上上，再端送送給客人。。若會(huì)客室室關(guān)著門，，應(yīng)先敲門門再進(jìn)入。。進(jìn)入時(shí)面面帶微笑，，點(diǎn)頭示意意。奉茶或咖啡啡的順序：：客人優(yōu)先先；職位高高者在先。。留意奉茶或或咖啡的動(dòng)動(dòng)作：雙手手捧杯，視視狀況從客客人的正面面或斜后方方奉上。奶奶精和糖放放在大家方方便取用處處。雙手拿起托托盤，后退退一步，鞠鞠躬或致意意說(shuō)一句““打擾了””，然后退退出，把門門關(guān)上。2、中餐禮禮儀（1））將餐巾放在在膝蓋上，，不可用餐餐巾擦臉或或嘴。完餐餐后，將餐餐巾疊好，，不可揉成成一團(tuán)。照顧他人時(shí)時(shí)，要使用用公共筷子子和湯匙。。傳染病毒攜攜帶者應(yīng)自自覺謝絕參參加餐會(huì)。。喝湯用湯匙匙，不出聲聲。嘴里有食物物時(shí)，不張張口與人交交談。嘴角角和臉上不不可留有食食物殘余。。剃牙時(shí)用手手擋住嘴。?？人?、打打噴嚏或打打哈欠時(shí)，，應(yīng)轉(zhuǎn)身低低頭用手絹絹或餐巾紙紙捂著，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)說(shuō)聲“抱歉歉”。說(shuō)話時(shí)不可可噴出唾沫沫，嘴角不不可留有白白沫。不可可高聲談話話，影響他他人。2、中餐禮禮儀（2））忌用筷子敲敲打桌面或或餐飲器具具。忌往桌子對(duì)對(duì)面的客人人扔