醫(yī)院投訴協(xié)調處置機制

醫(yī)院投訴協(xié)調處置機制1、醫(yī)院成立醫(yī)患投訴管理領導小組，院長是投訴管理的第一責任人；設立醫(yī)患關系管理辦公室，辦公室隸屬于醫(yī)務科，統(tǒng)一受理、調查、核實投訴事項。各科室主任為科室投訴管理第一責任人，負責配合醫(yī)患關系管理辦公室開展工作。2、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室投訴的，科室工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待科室或人員應當主動引導投訴人到醫(yī)患關系管理辦公室投訴。3、醫(yī)院醫(yī)患關系管理辦公室接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，及時向當事科室和相關人員了解、核實情況。醫(yī)院各科室應當積極配合投訴管理辦公室開展投訴事項調查、核實、處理工作。被投訴科室在接收到醫(yī)患關系管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。4、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。5、被投訴科室或個人可以向投訴管理辦公室申請組織醫(yī)患投訴管理領導小組或相關人員就投訴人、投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)患關系管理辦公室?？剖艺{查工作原則上應在5個工作日內(nèi)完成，醫(yī)患關系管理辦公室在7個工作日內(nèi)向投訴人反饋。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)患關系管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)患關系管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。6、醫(yī)患關系管理辦公室可安排適當?shù)臅r間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。7、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)患關系管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)患關系管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)患關系管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正。8、醫(yī)患關系管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。9、醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)患關系管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。10、醫(yī)患關系管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構內(nèi)部進行通報。11、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能科室應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥