面客溝通技巧訓練課件

全員提升培訓李代瑞全員提升培訓李代瑞1面客溝通技巧訓練2培訓期間注意事項：請暢所欲言請準時出席并保證培訓的正常出勤請積極參與課程中的各項活動請勿吸煙請關(guān)掉手機,呼機可隨時去衛(wèi)生間培訓期間注意事項：請暢所欲言3此乃培訓真諦悟讀:10%聽:20%看+聽:50%聽+說:70%說+做:90%此乃培訓真諦悟讀:10%聽:20%看+聽:50%聽+說:704對于一位優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人什么才是功夫？對于一位優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人5

一個好的職業(yè)經(jīng)理人，要把復(fù)雜的問題講的簡單，這才是功夫。而不能把簡單的問題講復(fù)雜，而且越講越復(fù)雜，最后讓人聽不懂了。教外國學生學中文，最頭疼的就數(shù)“東西”這個詞。教師說：“東西”可以用來表示物，如彩筆是東西，教鞭是東西;也可以用來代表人，形容人調(diào)皮，可以說：“你這個鬼東西”；描述人壞，可以說：“你這個壞東西”.學生聽后，就對教師說：“桌子是東西，板凳是東西；我是東西，你是東西”。教師一聽趕緊說：“不能說人是東西”。學生馬上說：“老師，你不是東西”。教師一聽哭笑不得，說：“這更不對了，這是罵人的話”。學生聽后糊涂了，不理解地問老師：“說你是東西不對，說你不是東西也不對，那你到底是不是東西呢？是東西又是什么東西呢？”一個好的職業(yè)經(jīng)理人，要把復(fù)雜的問題講的簡單，這才是6因歸于外因歸于已案例二：因歸于外因歸于已案例二：7許多人總喜歡埋怨別人，從來不檢點自己！一個女人埋怨說：“怎么搞的，這些衣服以前挺合適的，怎么現(xiàn)在穿上像裹粽子一樣？”“親愛的，這是粽子餡的問題，不是粽子葉的問題！”許多人總喜歡埋怨別人，從來不檢點自己！一個女人埋怨說：“怎么8第一章：優(yōu)秀人員面客溝通基本素質(zhì)要求第一章：優(yōu)秀人員面客溝通基本素質(zhì)要求9第一節(jié)、有效溝通的能力快速提升管理能力的有效方法第一節(jié)、有效溝通的能力快速提升管理能力的有效方法1018+81=()66×6=1()18+81=()611答案：將此題反過來看：９（９）＝１８＋８１（８）１＝９×９答案：將此題反過來看：12出口被封時，我們逆行！換個方式看問題！換位思考的重要性出口被封時，我們逆行！換個方式看問題！換位思考的重要性131、我們?yōu)槭裁床粫催^來考慮問題？2、我們有多少時間是在一意孤行？３、我們有多少時間考慮過下屬(客人)的感受？４、我們?yōu)槭裁床粫淖陨砩厦嬲以?？正反兩方面的結(jié)果(面試結(jié)果的不同性)1、我們?yōu)槭裁床粫催^來考慮問題？正反兩方面的結(jié)果(面試結(jié)果14二、如何做好有效溝通作游戲“有效溝通的作用”1、發(fā)布命令者的語言是否組織到位；2、接受命令者是否真正明白“他”的意圖；3、雙方的溝通協(xié)作是否達到“有效溝通”，是否是成功的。二、如何做好有效溝通作游戲“有效溝通的作用”15溝通的障礙

●障礙1：發(fā)信的障礙——發(fā)信者的表達能力；（如：茶壺里煮餃子—有嘴倒不出來）——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；（如：所授的文化教育背景）——發(fā)信者的個人興趣愛好。（如：個人對某些問題不感興趣，無法發(fā)現(xiàn)事物的規(guī)律和特征。）溝通的障礙●障礙1：發(fā)信的障礙16溝通的障礙●障礙2：接收的障礙——環(huán)境刺激；（如：環(huán)境較大，太亂聽不清）——接收者的態(tài)度和觀念；（如：所授的文化教育背景）——接收者的需求和期待。（如：趙本山“捌了捌了??！相當好?。贤ǖ恼系K●障礙2：接收的障礙17●障礙3：理解障礙——記憶能力方面；（語言和語義問題）——詮釋能力方面：（接收者的接收和接受的能力）——文化背景方面；（價值觀、倫理道德、個性、習慣）——思維能力和方式方面；（開放冒險、封閉保守、天生樂觀）——個人背景方面。（地位、民族、年齡、收入的影響）溝通的障礙案例:查與茶●障礙3：理解障礙溝通的障礙案例:查與茶18溝通的障礙●障礙4：接受障礙——懷有成見；（根據(jù)自己的需求接受信息，只選擇自己感興趣的內(nèi)容聽）——傳遞者與接收者之間的矛盾；（彼此的誤會：6：30火車站門口見）

溝通的障礙●障礙4：接受障礙19如何減少溝通障礙？●方法一：

——時刻反省溝通的對象是誰？

如:信息是傳遞給誰的？男、女、老、少、家人、上司？

如何減少溝通障礙？●方法一：20如何減少溝通障礙？●方法二：

——牢記溝通的目的和動機是什么？

我為什么要溝通？我們往往被周圍的人以及事物所吸引，情不自禁地對它們進行評價，而忘記了進行溝通的真正目的和動機？溝通時的心態(tài)是什么樣?(秀才進京趕考)如何減少溝通障礙？●方法二：溝通時的心態(tài)是什么樣?(秀才21如何減少溝通障礙？●方法三：

——選擇最佳時間和地點傳遞信息？？選擇最合適的時間、地點和方式溝通。時間：上午不早于8點，晚上不晚于10點。地點：選擇格調(diào)高雅的地方！！如何減少溝通障礙？●方法三：22如何減少溝通障礙？●方法四：

——選擇語言？

選擇接收者容易理解、接受和記憶的語言；注意語序變術(shù)。案例：曾國藩的“屢戰(zhàn)屢敗”與“屢敗屢戰(zhàn)”如何減少溝通障礙？●方法四：案例：曾國藩的“屢戰(zhàn)屢敗”與23如何減少溝通障礙？●方法五：

——留心觀察信息接收者的反饋？

可以從溝通對象的語言和非語言反饋中了解他是否聽懂了自己所表達的意思。例如:孩子哭鬧，家長的臉色。如何減少溝通障礙？●方法五：24知已解彼溝通有兩大原則：自己充分表達意思，而且讓對方容易了解其真正意思；聽人說話很簡單，但設(shè)身處地的傾聽卻非易事。傾聽、回饋與表達同等重要。知已解彼溝通有兩大原則：25三、傾聽的技巧一、請問是聽重要？還是說重要？還是兩樣都重要？二、把別人說話重點總結(jié)，聽東西不能過濾。三、你的理解是別人的看法而已；你聽的是自己過濾過的理解而已；你聽的是自己固定的東西而已……游戲:撕紙三、傾聽的技巧一、請問是聽重要？還是說重要？還是兩樣都重要？26“聽”字的分析用口去聽用耳朵聽用心聆聽用眼睛看故事：聆聽是在用心去聽“聽”字的分析用口去聽用耳朵聽用心聆聽用眼睛看故事：聆27曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，28皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模29

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。30這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天31四、掌握說話技巧四、掌握說話技巧32難道...不我們還在尋找…難道...不我們還在尋找…33服務(wù)語言的作用語言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡如何說好“開場白”及“結(jié)束語”，是衡量服務(wù)員素質(zhì)高低的一把尺子，也是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量好壞的一個重要的方面?！耙痪湓捳f的使人笑，一句話說的使人跳”。服務(wù)語言的作用語言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡341、如何打破自己的內(nèi)心障礙因為我們都是成年人，每一個都懂得自尊、自愛、自強-------總是會有愛面子的心理，有些話我們會說，但關(guān)鍵是敢說與不敢說、會說與不會說的問題------1、如何打破自己的內(nèi)心障礙因為我們都是成年人，每一個都懂得自352、人說話時的三種思維模式1、A與B之間直線聯(lián)接；2、A與B之間“S”型聯(lián)接；3、A與B之間“陀螺”型聯(lián)接。如圖所示：

2、人說話時的三種思維模式1、A與B之間直線聯(lián)接；36威爾遜的“護花原理”（一）在威爾遜生活的那個城市里有一座公共花園。每當繁花盛開的時候，都會有大批的游客來此駐足欣賞。然而，可惱的是，游客中總有一些不自覺的摘花者。這些花被游客摘掉了很多。公園的管理者在公園內(nèi)立了許多的牌子，如：“摘花可恥”、“禁止摘花”、“摘了花朵、丟了修養(yǎng)”等等，然而，人們視若無睹，照摘不誤。后來，公園的管理者就找到了心理學家威爾遜，威爾遜說：“你們何不換一個角度來提醒人們呢？”威爾遜的“護花原理”（一）在威爾遜生活的那個城市里有一座公共37威爾遜的“護花原理”（二）于是，他親手為公園寫了一些警示語。如：“花朵的自然之美，正是你心靈之美的映射”、“你欣賞花的美麗，花欣賞你的高貴”、“你給花朵一個花期，花朵給你一份贊美”、“把花留在枝頭，讓美麗留在心靈”、“上帝是花之美的締造者，你是花之美的保護者”等。從此，這個公園里的情況發(fā)生了巨變，摘花的人驟然減少。后來威爾遜這樣解釋：“花園的美麗，需要人們用心靈的美麗來護持。你欣賞了他人品格的美麗與高貴，他自然就會以等價的行為來回報你的欣賞?！蹦闳粝氲玫捷^為理想的管理或教育效果，就不能忽視心靈育人的護花原理。讓我們的管理者每天給自己的員工一個贊美、一個鼓勵、一個賞識的微笑，會給員工帶來很大的工作動力。威爾遜的“護花原理”（二）于是，他親手為公園寫了一些警示語。38使用服務(wù)語言的基本要求1、注意說話時的儀態(tài)；2、注意說話時的賓主位置；3、注意說話時的對象；4、注意服務(wù)用語的特定場合（六聲服務(wù)：客來有迎聲；客走有送聲；遇客有稱呼聲；客問有回答聲；客人提供了便利有致謝聲；麻煩客人有道歉聲）；5、注意杜絕使用的四種語言；（蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語）6、注意要有寬容的氣度；7、注意以普通話為主博學多種語言。使用服務(wù)語言的基本要求1、注意說話時的儀態(tài)；39服務(wù)語言的作用語言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡如何說好“開場白”及“結(jié)束語”，是衡量服務(wù)員素質(zhì)高低的一把尺子，也是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量好壞的一個重要的方面?！耙痪湓捳f的使人笑，一句話說的使人跳”。服務(wù)語言的作用語言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡40正確使用服務(wù)語言的基本原則1、文明禮貌；2、用詞準確；3、言簡意賅；4、真誠樸素；5、善意委婉；6、話速適中；7、聲調(diào)平和；8、吐字清楚；9、體語適度。正確使用服務(wù)語言的基本原則1、文明禮貌；2、用詞準確；41聊天的技巧1、擺正角色，正確認識自己的地位，有問必答，少說多聽，善于請教。“智者善聽，愚者善說”。2、記住接待人員的姓名，以示尊重。3、適合聊天內(nèi)容：A交往對象所擅長或感興趣的內(nèi)容；B選擇格調(diào)高雅的地方C談輕松愉快、電影電視、名勝風光、烹飪小吃、風土人情、天氣等內(nèi)容。聊天的技巧1、擺正角色，正確認識自己的地位，有問必答，少說多42安全話題與不安全話題安全話題：天氣、旅游、酒店、河南不安全話題：年齡、收入、婚否、子女、宗教信仰、政治。安全話題與不安全話題安全話題：天氣、旅游、酒店、河南43面客溝通技巧訓練44噢!俺明白了溝通的真諦!!!噢!俺明白了溝通的真諦!!!45共

贏共

贏46綻放生命之光綻放生命之光47共

贏共

贏48全員提升培訓李代瑞全員提升培訓李代瑞49面客溝通技巧訓練50培訓期間注意事項：請暢所欲言請準時出席并保證培訓的正常出勤請積極參與課程中的各項活動請勿吸煙請關(guān)掉手機,呼機可隨時去衛(wèi)生間培訓期間注意事項：請暢所欲言51此乃培訓真諦悟讀:10%聽:20%看+聽:50%聽+說:70%說+做:90%此乃培訓真諦悟讀:10%聽:20%看+聽:50%聽+說:7052對于一位優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人什么才是功夫？對于一位優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人53

一個好的職業(yè)經(jīng)理人，要把復(fù)雜的問題講的簡單，這才是功夫。而不能把簡單的問題講復(fù)雜，而且越講越復(fù)雜，最后讓人聽不懂了。教外國學生學中文，最頭疼的就數(shù)“東西”這個詞。教師說：“東西”可以用來表示物，如彩筆是東西，教鞭是東西;也可以用來代表人，形容人調(diào)皮，可以說：“你這個鬼東西”；描述人壞，可以說：“你這個壞東西”.學生聽后，就對教師說：“桌子是東西，板凳是東西；我是東西，你是東西”。教師一聽趕緊說：“不能說人是東西”。學生馬上說：“老師，你不是東西”。教師一聽哭笑不得，說：“這更不對了，這是罵人的話”。學生聽后糊涂了，不理解地問老師：“說你是東西不對，說你不是東西也不對，那你到底是不是東西呢？是東西又是什么東西呢？”一個好的職業(yè)經(jīng)理人，要把復(fù)雜的問題講的簡單，這才是54因歸于外因歸于已案例二：因歸于外因歸于已案例二：55許多人總喜歡埋怨別人，從來不檢點自己！一個女人埋怨說：“怎么搞的，這些衣服以前挺合適的，怎么現(xiàn)在穿上像裹粽子一樣？”“親愛的，這是粽子餡的問題，不是粽子葉的問題！”許多人總喜歡埋怨別人，從來不檢點自己！一個女人埋怨說：“怎么56第一章：優(yōu)秀人員面客溝通基本素質(zhì)要求第一章：優(yōu)秀人員面客溝通基本素質(zhì)要求57第一節(jié)、有效溝通的能力快速提升管理能力的有效方法第一節(jié)、有效溝通的能力快速提升管理能力的有效方法5818+81=()66×6=1()18+81=()659答案：將此題反過來看：９（９）＝１８＋８１（８）１＝９×９答案：將此題反過來看：60出口被封時，我們逆行！換個方式看問題！換位思考的重要性出口被封時，我們逆行！換個方式看問題！換位思考的重要性611、我們?yōu)槭裁床粫催^來考慮問題？2、我們有多少時間是在一意孤行？３、我們有多少時間考慮過下屬(客人)的感受？４、我們?yōu)槭裁床粫淖陨砩厦嬲以?？正反兩方面的結(jié)果(面試結(jié)果的不同性)1、我們?yōu)槭裁床粫催^來考慮問題？正反兩方面的結(jié)果(面試結(jié)果62二、如何做好有效溝通作游戲“有效溝通的作用”1、發(fā)布命令者的語言是否組織到位；2、接受命令者是否真正明白“他”的意圖；3、雙方的溝通協(xié)作是否達到“有效溝通”，是否是成功的。二、如何做好有效溝通作游戲“有效溝通的作用”63溝通的障礙

●障礙1：發(fā)信的障礙——發(fā)信者的表達能力；（如：茶壺里煮餃子—有嘴倒不出來）——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；（如：所授的文化教育背景）——發(fā)信者的個人興趣愛好。（如：個人對某些問題不感興趣，無法發(fā)現(xiàn)事物的規(guī)律和特征。）溝通的障礙●障礙1：發(fā)信的障礙64溝通的障礙●障礙2：接收的障礙——環(huán)境刺激；（如：環(huán)境較大，太亂聽不清）——接收者的態(tài)度和觀念；（如：所授的文化教育背景）——接收者的需求和期待。（如：趙本山“捌了捌了?。∠喈敽茫。贤ǖ恼系K●障礙2：接收的障礙65●障礙3：理解障礙——記憶能力方面；（語言和語義問題）——詮釋能力方面：（接收者的接收和接受的能力）——文化背景方面；（價值觀、倫理道德、個性、習慣）——思維能力和方式方面；（開放冒險、封閉保守、天生樂觀）——個人背景方面。（地位、民族、年齡、收入的影響）溝通的障礙案例:查與茶●障礙3：理解障礙溝通的障礙案例:查與茶66溝通的障礙●障礙4：接受障礙——懷有成見；（根據(jù)自己的需求接受信息，只選擇自己感興趣的內(nèi)容聽）——傳遞者與接收者之間的矛盾；（彼此的誤會：6：30火車站門口見）

溝通的障礙●障礙4：接受障礙67如何減少溝通障礙？●方法一：

——時刻反省溝通的對象是誰？

如:信息是傳遞給誰的？男、女、老、少、家人、上司？

如何減少溝通障礙？●方法一：68如何減少溝通障礙？●方法二：

——牢記溝通的目的和動機是什么？

我為什么要溝通？我們往往被周圍的人以及事物所吸引，情不自禁地對它們進行評價，而忘記了進行溝通的真正目的和動機？溝通時的心態(tài)是什么樣?(秀才進京趕考)如何減少溝通障礙？●方法二：溝通時的心態(tài)是什么樣?(秀才69如何減少溝通障礙？●方法三：

——選擇最佳時間和地點傳遞信息？？選擇最合適的時間、地點和方式溝通。時間：上午不早于8點，晚上不晚于10點。地點：選擇格調(diào)高雅的地方??！如何減少溝通障礙？●方法三：70如何減少溝通障礙？●方法四：

——選擇語言？

選擇接收者容易理解、接受和記憶的語言；注意語序變術(shù)。案例：曾國藩的“屢戰(zhàn)屢敗”與“屢敗屢戰(zhàn)”如何減少溝通障礙？●方法四：案例：曾國藩的“屢戰(zhàn)屢敗”與71如何減少溝通障礙？●方法五：

——留心觀察信息接收者的反饋？

可以從溝通對象的語言和非語言反饋中了解他是否聽懂了自己所表達的意思。例如:孩子哭鬧，家長的臉色。如何減少溝通障礙？●方法五：72知已解彼溝通有兩大原則：自己充分表達意思，而且讓對方容易了解其真正意思；聽人說話很簡單，但設(shè)身處地的傾聽卻非易事。傾聽、回饋與表達同等重要。知已解彼溝通有兩大原則：73三、傾聽的技巧一、請問是聽重要？還是說重要？還是兩樣都重要？二、把別人說話重點總結(jié)，聽東西不能過濾。三、你的理解是別人的看法而已；你聽的是自己過濾過的理解而已；你聽的是自己固定的東西而已……游戲:撕紙三、傾聽的技巧一、請問是聽重要？還是說重要？還是兩樣都重要？74“聽”字的分析用口去聽用耳朵聽用心聆聽用眼睛看故事：聆聽是在用心去聽“聽”字的分析用口去聽用耳朵聽用心聆聽用眼睛看故事：聆75曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，76皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模77

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。78這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天79四、掌握說話技巧四、掌握說話技巧80難道...不我們還在尋找…難道...不我們還在尋找…81服務(wù)語言的作用語言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡如何說好“開場白”及“結(jié)束語”，是衡量服務(wù)員素質(zhì)高低的一把尺子，也是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量好壞的一個重要的方面?！耙痪湓捳f的使人笑，一句話說的使人跳”。服務(wù)語言的作用語言是有聲的思想，是心靈的窺視鏡821、如何打破自己的內(nèi)心障礙因為我們都是成年人，每一個都懂得自尊、自愛、自強-------總是會有愛面子的心理，有些話我們會說，但關(guān)鍵是敢說與不敢說、會說與不會說的問題------1、如何打破自己的內(nèi)心障礙因為我們都是成年人，每一個都懂得自832、人說話時的三種思維模式1、A與B之間直線聯(lián)接；2、A與B之間“S”型聯(lián)接；3、A與B之間“陀螺”型聯(lián)接。如圖所示：

2、人說話時的三種思維模式1、A與B之間直線聯(lián)接；84威爾遜的“護花原理”（一）在威爾遜生活的那個城市里有一座公共花園。每當繁花盛開的時候，都會有大批的游客來此駐足欣賞。然而，可惱的是，游客中總有一些不自覺的摘花者。這些花被游客摘掉了很多。公園的管理者在公園內(nèi)立了許多的牌子，如：“摘花可恥”、“禁止摘花”、“摘了花朵、丟了修養(yǎng)”等等，然而，人們視若無睹，照摘不誤。后來，公園的管理者就找到了心理學家威爾遜，威爾遜說：“你們何不換一個角度來提醒人們呢？”威爾遜的“護花原理”（一）在威爾遜生活的那個城市里有一座公共85威爾遜的“護花原理”（二）于是，他親手為公園寫了一些警示語。如：“花朵的自然之美，正是你心靈之美的映射”、“你欣賞花的美麗，花欣賞你的高貴”、“你給花朵一個花期，花朵給你一份贊美”、“把花留在枝頭，讓美麗留在心靈”、“