新卓越領導力訓練與提升

卓越領導力藝術

培訓師：鐘彩民

高績效領導者的5項核心能力

培訓師介紹1990-1998

麥當勞華北公司營運/培訓

1999-2002

麥當勞北亞洲區(qū)公司/香港漢堡大學教授

2002-2003

香港鴻基集團人力副總北京公司總經(jīng)理

2004年至今

客樂客公司中國北區(qū)總經(jīng)理

清華大學總裁班客座教授課程目標單元一管理者的角色定位單元二彈性運用四種不同的領導方法單元三培育與發(fā)展單元四管理沖突基礎與意識

領導的本質

卓越領導藝術1領導的本質領導的特質模型領導的權力/風格/行為/技巧

管理者的角色定位運用不同的領導方法人員培育與發(fā)展如何激勵你的屬下績效評估/管理沖突西方領導科學東方領導藝術

乾：元、亨、利、貞。上九，亢龍有悔。九五，飛龍在天，利見大人。九四，或躍在淵，無咎。九三，君子終日乾乾，夕惕若厲，無咎。九二，見龍在田，利見大人。初九，濳龍勿用。乾卦乾卦（君道）——卓越領導者的成功規(guī)律陽剛為本——以積極進取、開拓創(chuàng)新為主導，陰柔為輔——以審時度勢、謙虛謹慎為基礎。卦例一坤：元，亨，利牝馬之貞……。

上六，龍戰(zhàn)于野，其血玄黃。六五，黃裳，元吉。六四，括囊，無咎無譽。六三，含章可貞；或從王事，無成有終。六二，直方大，不習無不利。初六：履霜，堅冰至。坤卦坤卦（臣道）——杰出輔佐者的成功規(guī)律陰柔為本——以順應輔助、謙虛謹慎為主導，陽剛為輔——以正直強毅、堅持原則為基礎。卦例二六十四卦：隨機應變八卦：諸子百家學說陰陽：外儒內法，德主刑輔太極：道家“因循”，體現(xiàn)在整個過程中。道家易學管理決策示意圖二《人物志·英雄》圖解英雄英分雄分聰明膽力雄才英才英雄素質英雄人才聰明膽膽力明英雄領導定義的演進摩爾，1927為引導出服從、尊敬、忠誠和合作而將領導者意志施加于被領導者的能力韋伯，1947一種影響他人的力量源泉孔茨和歐唐奈爾，1965說服人們合作以達到一個共同目標的行為領導定義的的演進凱茨和汗，，1978超越于機械械式服從之之上的影響響力伯克，1962使組織朝目目標前進的的影響行為為豪斯，1993激勵別人在在團體利益益框架內去去實現(xiàn)個人人利益的過過程領導是什么是領導導作名詞時,指領導者作動詞時,指領導者者的領導行為或領導活動領導是一個個影響的過過程.它是是一種影響響他人或群群體實現(xiàn)目目標的能力力領導力領領導者與與被領導者者個人的作作用,和特特定的環(huán)境境相互作用用的動態(tài)過程達到組織目目標源于正式職職位的權威威在組織中有有直線職能能可將權威轉轉授他人向組織匯報報達到跟從者者目標源于跟從者者認可的權權威不必通過正正式命令鏈鏈發(fā)生作用用不能將權威威轉授他人人向跟從者匯匯報領導vs管管理領導與漸進進影響力高管理低高領導影

響程度30％----70％未開發(fā)的人人的潛能領導與管理理的關系領導的使命命是掌握前前進方向，，管理的使使命是是掌管行動動不偏離方方向領導者可以以是管理者者，但管理理者并不一定定能成為領導導者優(yōu)秀的管理理者應具備備領導能力力并不一定定領導者的績績效從哪來來領導者績效效————領導者領導者的績績效從哪來來領導者績效效————跟隨著領導者人才識別的的尺度工作成熟度度（技能、、知識、經(jīng)經(jīng)驗）心里成熟度度（動機機、信心））技能的影響響因素人的勞動技技能=適用用率x發(fā)揮揮率x有效效率適用率=適適用技能/擁有技能能（即是否否用其所長長）發(fā)揮率=耗耗用技能/適用技能能（即干勁勁如何）有效率=有有效技能能/耗用技技能（即效效果如何））V價值=S技能/C成本領導者的績績效從哪來來領導者績效效————環(huán)境領導者的績績效從哪來來領導者績效效————跟隨著環(huán)境領導者時代20-50年代50-60年代60-70年代70-80年代80-90年代90年代21世紀初初研究重點有效領導者者的特質有效領導者者的行為、、技能權力、情境境領導、風風格領導者的象象征角色回到領導特特質與行為為多元文化下下的領導全球化的領領導西方領導科科學的研究發(fā)展領導特質研研究研究強調領領導的特質質——領導是可以以精選出來來的！領導特質智慧支配性高精力充沛果斷力。。。。。領導特質研研究缺點忽略情境因因素忽略因果關關系很難區(qū)別特特質的優(yōu)先先順序領導應該具具有的特質質RALPHMSTOGDILL體質特征：：精力、外外表、身高高。。。。。智力特征：：智慧、聯(lián)聯(lián)想、記憶憶。。。。。個性特征：：適應力、、進取心、、熱情，自自信。。。。任務特征：：追求、干干勁、堅持持、創(chuàng)新。。。。社會特征：：合作精神神，社交能能力。。。。其他：價值特征：：誠實、正正直、義氣氣。。。遠景特征：：理想、遠遠景。。。。領導特質培培養(yǎng)與生俱來？？幼年環(huán)境？？難以培養(yǎng)？？難以改變？？受氣質左右右？由性格使然然？測試自己的的領導特質質類型領導氣質的的四種類型型駕馭型（膽膽汁質）表現(xiàn)型（多多血質）平易型（粘粘液質）分析型（抑抑郁質）駕馭型人際際風格（膽膽汁質）典型特征獨立自主講講求求成果效效率導導向坦坦率果斷斷任務務掛帥行為準則明確制定自自己的目標標和方向；；談話做事抓抓重點，簡簡明扼要表表達自己意意見；講求實際、、果斷、客客觀、追求求成果和競競爭力強；；獨立，愿意意承擔風險險表現(xiàn)型人際際風格（多多血質）典型特征熱力四散喜喜出風風頭喜喜好玩樂樂樂觀觀向上行為準則擅長情緒化化的表現(xiàn)自自己，好高高騖遠，經(jīng)經(jīng)常以新奇奇手法處理理問題；愿意冒險來來爭取機會會與實現(xiàn)夢夢想；喜好趣味，，擅長幽默默和即興的的行為方式式；經(jīng)常能夠振振奮同事間間的士氣，，擅長以未未來遠景誘誘惑人、說說服人、振振奮奮人心，形形成推動力力量平易型人際際風格（粘粘液質）典型特征支持別人關關懷別別人態(tài)態(tài)度合作應應對自自如忠忠心耿耿行為準則容易同情別別人的需求求，對別人人行為動機機相當敏感感；在解決人際際問題時，，最能將心心比心，設設身處地為為他人人著想；分析型人際際風格（抑抑郁質）典型特征講究邏輯貫貫徹始終終一本正正經(jīng)有條條不紊謹謹慎小心足足智多謀謀行為準則喜歡以精確確、深思熟熟慮和按部部就班的方方式做事；；在行事之前前通常先收收集許多資資料，然后后加以評估估；一般來說，，這類人大大多勤奮、、客觀、組組織力強“任何事情情如果做到到太過分的的話

每一一種美德都都可能成為為罪惡！”——大仲馬，基基督山恩仇仇錄單元一溝溝通溝通要素及及過程模式式障礙情緒語言過濾讀碼譯碼編碼解碼譯碼反饋渠道渠道信息交流的的失真率丟失80%傳到基層科室及班組丟失60%傳到一般管理者丟失44%傳到企業(yè)中層管理者丟失37%董事長到副總經(jīng)理（美國心理學學家一項實實驗結果，，T.L.Dahle）職工希望從從溝通中獲獲得的信息息1.企業(yè)未未來計劃2.生產(chǎn)率率的提高3.人事政政策和實際際情況4.與職責責有關的信信息5.提升的的機會6.外部事事件對自己己工作職責責的影響7.自己怎怎樣才能適適應企業(yè)要要求8.本單位位的業(yè)務狀狀況9.怎樣應應對競爭10.企業(yè)業(yè)怎樣使用用效益11.私人人新聞(如如生日,周周年紀念日日)常見的溝通通障礙過早的評價價壓壓力力一心二用不不善于傾聽聽直接跳到結結論集集中精精力時間較較短偏見聽聽力障障礙注意力分散散只只選選擇自己想想聽的內容容猜想思思想僵僵硬模式化先先人之見見克服習慣性性防衛(wèi)1、什么是是習慣性防防衛(wèi)？彼得.圣吉吉指出：“習慣性防防衛(wèi)是根深深蒂固的習習慣，用來來保護自己己或他人免免于因為我我們說出真真正的想法法而受窘，，或感到威威脅。”習慣性防衛(wèi)衛(wèi)的表現(xiàn)有有那些（1）為了了保護自己己，不提沒沒把握的問問題。（2）為了了維護團結結，不提分分歧性意見見。（3）為了了不使別人人難堪，不不提質疑性性的問題。。（4）為了了使大家接接受，只做做折中性結結論。習慣性防衛(wèi)衛(wèi)的根源習慣性防衛(wèi)衛(wèi)的根源不不是我們認認為的強詞詞奪理，不不是為了保保持一團和和氣，不是是為了維護護別人的面面子，也不不是為了大大家都能接接受，落個個你好我好好大家好的的結局。真正根源就就在于懼怕怕暴露出我我們想法背背后的思維維。阿吉瑞瑞斯指出：：“防衛(wèi)性性的心理使使我們失去去檢討自己己想法背后后的思維是是否正確的的機會?！薄惫芾碚吡晳T慣性防衛(wèi)的的四種表現(xiàn)現(xiàn)：（1）自認認善于溝通通和勇于承承擔風險的的領導人，，因為他的的意愿使周周圍感到怯怯懼，很少少受到公然然的檢視與與挑戰(zhàn)。（2）在組組織中，許許多管理者者有一種心心智模式，，認為管理理者必須知知道所發(fā)生生的任何事事情。（3）那些些已經(jīng)晉升升到高階層層的管理者者，擅于表表現(xiàn)知道發(fā)發(fā)生了什么么事情。（4）那些些意圖晉升升高階層主主管的人，，也很早就就學會表現(xiàn)現(xiàn)出一副很很有自信的的樣子。管理者要帶帶頭降低習習慣性防衛(wèi)衛(wèi)測試自己的的溝通類型型PDP人際際溝通風格格測試請回答以下下A,B兩兩套題.如如果左邊的的描述更接接近你的實實際情況,請給自己己5分以下下;如果接接近右邊的的描述,請請給自己6分以上.請如實回答答,以保證證對你自己己有更加準準確的認識識.答完每套題題后,將分分數(shù)相加,得出該套套題的總分分.算出分數(shù)后后,按后面面的要求繼繼續(xù).01.面對風風險,決定定或變化反反應遲緩謹慎2.與大伙伙一起討論論時不常主主動發(fā)言3.強調要要點時不常常使用手勢勢及音調的變化4.表達時時經(jīng)常使用用較委婉的的說法,如如“根據(jù)我的的記錄….”,”你你可能以為為….”5.通過闡闡述細節(jié)內內容強調要要點6.提問用用來檢驗理理解,尋求求支持或更更多信息7.不愛發(fā)發(fā)表意見8.耐心,愿意與人人合作9.與人交交往講究禮禮節(jié),相互互配合10.如果果就沒什么么大不了的的事意見有有分歧,很可可能附和他他人的觀點點11.含蓄蓄,節(jié)制12.與人人初次見面面時目光間間斷性注視視對方13.握手手時較輕12345678910123456789101234567891012345678910123456789101234567891012345678910123456789101234567891012345678910123456789101234567891012345678910面對風險,決定或變變化反應迅迅速從容與大伙一起起討論時經(jīng)經(jīng)常主動發(fā)發(fā)言強調要點時時經(jīng)常使用用手勢及音音調的變化表達時經(jīng)常常使用強調調式的語言言,如“就是如此此….”,”你應該該知道….”通過自信的的語調和堅堅定的體態(tài)態(tài)強調要點提問用來增增強語言氣氣勢,強調調要點或提出異議愿意發(fā)表意意見性急,喜歡歡競爭喜歡挑戰(zhàn),控制局面面意見分歧時時,愿意堅堅持自己的的觀點并要辯論出究究竟堅定,咄咄咄逼人與人初次見見面時目光光長久注視視對方緊緊握手總分A套題01.戒備2.感情不不外露;只只在需要別別人知道時時表露3.多數(shù)時時依據(jù)事實實,證據(jù)做做決定4.就事論論事,不跑跑題5.講究正正規(guī)6.喜歡干干事7.講話或或傾聽時表表情嚴肅8.表達感感受時不太太給非語言言的反饋9.喜歡聽聽現(xiàn)實狀況況,親身經(jīng)經(jīng)歷和事實實10.對人人事應對方方法教單一一11.在工工作或社交交場合需要要時間去適應12.按計計劃行事13.避免免身體接觸觸123456789101234567891012345678910123456789101234567891012345678910123456789101234567891012345678910123456789101234567891012345678910123456789101.坦率2.無拘束束地表露,分享情感感3.多數(shù)時時根據(jù)感覺覺做決定4.談話時時不愛專注注于一個話話題5.輕松,熱情6.喜歡交交友7.講話或或傾聽時表表情豐富8.表達感感受時愿意意給非語言言的反饋9.喜歡聽聽夢想,遠遠見和概括括性信息10.對別別人占用自自己的時間間靈活應對11.在工工作或社交交場合中適適應快12.做事事隨意13.主動動作出身體體接觸總分B套題分別得出兩兩套題的總總分后,請請在下圖圖中確定你你的位置.0013013065在橫軸上標標出與A套套題的總分分相對應的的位置作為為A點.在縱軸上標標出與B套套題的總分分相對應的的位置作為為B點.畫一條垂直直線經(jīng)過A點,再畫畫一條水平平線經(jīng)過B點.兩條直線相相交的位置置,反映你你比較自然然的人際風風格傾向.人際溝通風風格傾向(測試見附附錄3)1隨和型親切,穩(wěn)定定,不慌不不忙,大局局為重,和和為貴表現(xiàn)型熱情,沖動動,愉快,幽默,善善言辭,鼓鼓動氣氛精確,慎重,依依制度,清清高,埋頭頭苦干,引引經(jīng)據(jù)典分析型銳利,勇敢敢,果斷,咄咄逼人人,注重事事實,適應應壓力支配型理性間接直接感性不同溝通風風格傾向的的特點溝通特點表現(xiàn)形式獲得安穩(wěn)感感的方法個人價值的的偏好與支配型的的人相處之之道簡單直接降低感性提高效率避免瑣碎與表現(xiàn)型的的人相處之道關注贊賞描繪藍圖表現(xiàn)活力肯定傾聽與隨和型的的人相處之之道氛圍友情架構導向誠懇感性鼓勵贊許與分析型的的人相處之道降低速度耐心傾聽系統(tǒng)邏輯實事求是不同溝通風風格傾向的的特點支配型表現(xiàn)型隨和型分析型注重控制、競爭、結果作秀、受歡迎、被稱贊理解、合作、被接受準確、穩(wěn)妥、過程長處善領導、管理、開拓熱情、預約、感染力強善傾聽、協(xié)作、善始善終計劃、系統(tǒng)、全盤考慮弱點不善于傾聽、無奈心、不重情感不拘小節(jié)、專注力弱、不善執(zhí)行過于敏感、不果斷、五大志過于注重細節(jié)、挑剔、應變力不強不喜歡無效率、優(yōu)柔寡斷循規(guī)蹈矩、繁文縟節(jié)不重情感、遇事急躁無條理、無規(guī)矩不同溝通風風格傾向的的特點支配型表現(xiàn)型隨和型分析型對待壓力挑戰(zhàn)不服輸發(fā)牢騷玩世不恭服從猶豫不決退縮不服管決策時果敢憑感覺與別人協(xié)商反復審議害怕被利用不討人喜歡突然變故被人挑剔獲得安穩(wěn)感的手段控制別人或局面娛樂友情準備充分衡量個人價值的方法成效性影響度認可度受歡迎程度和群度貢獻度精確度過分強調自自己的人際際風格，往往往將原來來的優(yōu)點變變成缺點：：風格優(yōu)點缺點支配果斷、實際專橫跋扈冷酷無情表現(xiàn)熱誠、想象力豐富蠻橫、驕縱、不切實際隨和支持別人、合作順從、遷就、有求必應分析一絲不茍、按部就班死板、不知變通時代20-50年代50-60年代60-70年代70-80年代80-90年代90年代21世紀初初研究重點有效領導者者的特質有效領導者者的行為、、技能權力、情境境領導、風風格領導者的象象征角色回到領導特特質與行為為多元文化下下的領導全球化的領領導西方領導科科學的研究發(fā)展權力責任服務領導的三重重含義權力權力是指通通過對重要要資源的控控制而獲得得的影響他他人或實務務的能力權威＝個人人權力＋位位置權力領導者的權權力與影響響力2、權力的的類型領導者的權權力與影響響力強制權法定權獎勵權懲罰權專家權個人影響權權：親和權權、關系權權、魅力權權、道德權權。。。。。。。3、權威所所產(chǎn)生的理理想效果領導者的權權力與影響響力順從感敬畏感敬重感敬佩感敬愛感信賴感4、個人影響響力的決定定因素領導者的權權力與影響響力知識才能年齡資歷個性社會背景環(huán)境因素領導者的權權力與影響響力5、杜不林林的策略同有權勢的的人保持聯(lián)聯(lián)系正確認識原原企業(yè)中的的領導者分而治之分類處理信信息快速顯示收集和使用用“欠條””不激怒別人人小步子前進進等待一次危危機謹慎的與他他人商量1

權術的使用：按使用頻率排列

管理者影響自己的上級時管理者影響自己的下屬時高常用

合理化合理化

結盟硬性指標

友情友情

談判結盟

硬性指標談判低常用

高層權威高層權威

規(guī)范的約束力

單元二領領導風格格定義解釋領導者本人人習慣性的工工作行為模模式趨向企業(yè)管理的的四個階段段1.無知而而為2.哲哲學制度4.無為而而治3.數(shù)數(shù)學量化中外企業(yè)管管理水平的的差異所在在企業(yè)管理的的四個階段段人類社會/組織的基基本協(xié)調為三三種：其一曰““習俗””其二曰““威權””其三曰““共識””習俗1.無知而為2.哲學制威權4.無為而治3.數(shù)學量量化共識組織的難題題組織目標的的共享性要要求與達成成組織目標標的成員多多樣性之間間的矛盾∶∶員工必需服服從組織目目標與員工工追求個人人自主的矛矛盾。解決難題的的方法∶組組織控制領導行為類類型和領導導方式勒溫（（KurtLewin））的分類專制型民主型放任型三類領導方方式的影響響效果領導類型生產(chǎn)量士氣領導者人際關系指導員工情況民主型專制型放任型0.82-0.53-0.840.86-0.73-0.850.86-0.12-0.670.62-0.37-0.558三類領導方方式的影響響效果民主專制放任組織方針的決定工作分擔與同伴選擇工作參與及工作評估團隊活動的了解所有方針經(jīng)由集體討論決定成員可以自由結合，協(xié)商決定與成員一起工作，但不作太多具體工作成員不清楚團隊的最終目標一切由領導或一人決定由領導決定后通知成員領導親自表揚或者批評每人都清楚總體目標和個人責任任由集體或個人決定，領導不參與領導者很少參與任務的決定不主動提供意見，對成果不作評價領導自己清楚領導者的行行為類型和和領導方式式布萊克和摩摩頓的管理理方格理論論俄亥俄州立立大學的研研究密歇根大學學的研究俄亥俄州立立大學的研研究結構維度重視和觀眾眾組織結構構和規(guī)章制制度的建設設，通過硬硬件來規(guī)范范和約束員員工的行為為體貼維度重視感情的的交流和對對員工人格格與價值的的尊重，通通過建立和和睦融洽的的上下級關關系來提高高領導效果果密西根大學學的研究員工導向在工作中以以人為中心心，根據(jù)人人的特點確確定任務的的特點生產(chǎn)導向在工作中以以生產(chǎn)任務務為中心，，不太考慮慮人的特點點情景領導根據(jù)赫塞(PaulHensey)和布蘭查查德(Blanchard)情景景領導模型型高關系低任任務低關系低任任務高任務高高關系高任務低低關系關系任務務高高臺灣學者張張曼林五大領導類類型老虎型.特質:權威導向,目標導向向,自信果果斷,雷厲厲風行,強強悍,速速度快,重實質報酬酬…….風格:創(chuàng)新者,創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者,改改正者……….領導人分分布:德國較多.代表人物物:孫子,周公公,郝伯村村,趙耀東東,韋爾奇奇……五大領導類類型孔雀型特質:自我表現(xiàn),同理心強強,勾劃遠遠景,善于于表達,有感染力,有激情……….風格:董事長,傳傳道士,管管理顧問……….領導人分分布:美國較多.代表人物物:孔子,蘇秦秦,張儀,克林頓,陳水扁………五大領導類類型貓頭鷹型.特質:精確,專業(yè)業(yè),公正,明察秋毫毫,細致,重紀律,清廉,尖銳,重制制度…….風格:守業(yè)者,執(zhí)執(zhí)行者,第第二號人物物,執(zhí)法者者…….領導人分分布:日本較多.代表人物物:包公,海瑞瑞,李光耀耀……五大領導類類型無尾熊型.特質:愛好和平,親和力強強,耐力強強,持之以以恒不具威威脅力…….風格:守業(yè)者,后后線人物,慈祥長者者,公關……….領導者分分布:中國大陸較較多.代表人物物:老子,蕭萬萬長……五大領導類類型變色龍型.特質:整合性強,協(xié)調性佳佳,配合度度高,企業(yè)業(yè)的潤滑劑劑,內方外外圓…….風格:外交家,談談判家,改改革家……….領導人分分布:港臺居多.代表人物物:諸葛亮,蔣蔣經(jīng)國,周周恩來……待吞吞吐吐吐吞吞吐吐吐團體專制型領導導風格類型型的領導方方式命令式教練式領導風格––

命令令式領導方方式特點領導方式是是多指揮，，少支持(下屬自己己的意見)領導者告訴訴下屬應該該，在在哪里、什什么時候、、做什什么、怎樣樣做決策由領導者者自己決定交流是單向(自上而下)制定規(guī)則和紀紀律約束領導風格–教教練式領領導方式特點領導行為方式式是命令與支支持并重給予大量指示示，同時也傾傾聽下屬的想想法決策控制權仍仍掌握在領導導手中對好的行為給予贊賞提供好壞的反反饋民主型領導風風格類型的領領導方式顧問式授權式領導風格—參參與式領導導方式特點領導方式是多多支持，少指指導決策時請下屬屬參與，創(chuàng)造造寬松氣氛鼓鼓勵下屬提問問挑戰(zhàn)，與與下屬共同做做決定經(jīng)常舉行團隊隊會議幫助下屬制定定個人的職業(yè)業(yè)發(fā)展計劃認可和主動傾傾聽意見，并并提供解決問問題的便利條條件領導風格—授授權式領導導方式領導方式是少少支持，少指指導決策過程下屬屬去完成明確告知下屬屬自己發(fā)現(xiàn)＼＼解決工作中中的錯誤允許下屬承擔擔風險和進行行變革與下屬共同界界定問題，共共定目標讓下屬自行發(fā)發(fā)展行動計劃劃，自己決策策鼓勵下屬接受受高難度挑戰(zhàn)戰(zhàn)就下屬的貢獻獻予以肯定和和獎勵定期的檢查和和跟蹤績效圖領導風格練習習給學生做診斷斷四種領導型態(tài)態(tài)(高)(低)(高)

指導行為支持行為型態(tài)1－命令令式S1(高)(低)(高)DIRECTIVEBEHAVIOR指令支持行為指導行為高

指導低支持行為型態(tài)2－教教練式S2(高)(低)(高)S1教練高

指導低支持行為高指導高支持行為指令支持行為指導行為型態(tài)3－參參與式S3(高)(低)(高)S2S1教練指令持支支持行為指導行為高支持低指導行為高指導高支持行為高

指導低支持行為型態(tài)4－授授權式S4(高)(低)(高)S3S2S1授權教練指令支持低支持低指導行為指導行為支持行為高支持低指導行為高指導高支持行為高指導低支持行為四種領導型態(tài)態(tài)S4(高)(低)(高)S3S2S1授權教練指令支持支持行為指導行為高指導高支持行為高指導低支持行為低支持低指導行為高支持低指導行為四種領導型態(tài)態(tài)S4(高)(低)(高)S3S2S1授權教練指令支持支持行為指導行為高指導高支持行為高指導低支持行為低支持低指導行為高支持低指導行為彈性運用因人（不同的的人、不同的的階段）因時（企業(yè)/個人生命命階段）因事（輕重緩緩急）因地（地區(qū)差差異）因勢（情況的的發(fā)展）單元三人力開發(fā)與培培育人力開發(fā)的六六大理由建立隊伍插花/種種樹保留人才改善績效提升競爭力企業(yè)保全麥當勞的信條條是:必須千方百計計幫助員工獲獲得成功,只只有他們的成成功,我們的的成功才有保保證。雷·克羅克性乃遷茍不教習相遠性相近性本善人之初啟示培訓體系體系將一些獨立的的管理過程組組織起來，把把不同的過程程分類，按不不同的性質集集中，澄清他他們之間的相相互關系，使管理過程成成為一個周周而復始的循循環(huán)過程。培訓體系就是是將管理過程組組織、分類、、集中、澄清清相互關系、、傳授內容、追追蹤結果的綜綜合體系--------語文課技術技能人文技能初級管理人員員高級管理人員員中級管理人員員技術技能人文技能初級管理人員員高級管理人員員中級管理人員員50.334.842.41237.739.417.922.842.7理念技能訓練方法崗上（onthejobtraining））崗下(offthejobtraining)員工培訓體系系1/4一支隊伍一個程序一套工具一體化機制企業(yè)大學的建建設學者的定義職工大學研研究專家（MarkAllen））2002提出一所職工大大學是一個教教育實體，是是做為戰(zhàn)略工工具，借不同同的活動來啟啟發(fā)及培養(yǎng)個個人和組織的的學習，以協(xié)協(xié)助行業(yè)達成成目標。從業(yè)者的定義義是一個為行行業(yè)中創(chuàng)造價價值的人提供供教育、發(fā)展展機會的學習習互動舞臺是傳承文化化無形到有形形的育種中心心是職工全職涯發(fā)展規(guī)規(guī)劃的臺階企業(yè)大學的定定義總則和宗旨最需要的技能能是什么在JeanneC.Meister的企企業(yè)大學研研究客戶滿意技巧巧團隊合作人際關系溝通領導力危機處理核心課程軌跡1專業(yè)層層次1軌跡1專業(yè)層層次2軌跡1專業(yè)層層次3軌跡2專業(yè)層層次1軌跡2專業(yè)層層次2軌跡2專業(yè)層層次3軌跡3專業(yè)層層次3軌跡3專業(yè)層層次2軌跡3專業(yè)層層次1組織圖型軌跡2專業(yè)層層次3軌跡3專業(yè)層層次2軌跡3專業(yè)層層次1軌跡3專業(yè)層層次3有效領導課程程商業(yè)學院商業(yè)學院商業(yè)學院商業(yè)學院商業(yè)學院跨功能課程核心課程寺廟型初級管理金字塔高層管理學院院主管學院核心培訓學院院經(jīng)理學院跨組織培訓學學院核心商業(yè)單位中心心輪轉火輪型麥當勞地區(qū)區(qū)課程（內訓訓）初級管理課初級項目課程程中級管理課中級項目課程程高級管理課高級項目課程程初級管理高級研修課核心培訓課程程高級項目研修修課程經(jīng)理學院主管學院高層管理學院院跨組織培訓學學院核心商業(yè)單位中心心惠普商學院輪輪轉火輪型型25的唯一25條20%----------25%管理的成功Vs處理沖突突的能力什么是沖突（（conflict）定義人與人、人人與組織、、組織與組織織，相互作用用產(chǎn)生的分歧歧、爭論、、對抗使得得彼此之間出出現(xiàn)緊張的壯壯態(tài)，并為雙方所意意識到。兩個或多個目目標、價值觀觀或需要之間間的不相容性性。只要人們感覺覺到差異，沖沖突的壯態(tài)就存在一方感覺到另另一方對自己己關心的事情情產(chǎn)生或將要要產(chǎn)生不利影影響時對沖突的不同同看法30-40年年代40-70年年代80----美國社會學學家劉易斯。。科塞(LewisCoser)激發(fā)建設性沖沖突如何看待沖突突？傳統(tǒng)觀點掩殺！人際關系接納！相互作用鼓勵！沖突是不良或或消極的表明團隊內功功能失調原因可能很多多態(tài)度：避免沖沖突沖突與生俱來來，無法避免免或被徹底消消除建議接納沖突突對團隊績效有有益使沖突的存在在合理化鼓勵沖突和平安寧=對對變革表出冷冷漠、靜止和和遲鈍適當沖突=保保持團隊旺盛盛的生命力，，善于自我批批評和不斷創(chuàng)創(chuàng)新。支持團隊目標標并增進團隊隊績效的沖突突內部的分歧與與對抗，能激激發(fā)潛力和才才干帶動創(chuàng)新和改改變沖突暴露恰如如提供一個出出氣孔沖突有利于對對組織問題提提供完整的診診斷資訊兩大集團的沖沖突可表現(xiàn)它它們的實力，，并最后達到到權力平衡，，以防無休止止的斗爭沖突可促使聯(lián)聯(lián)合建設性沖突/有爭爭論才有高論論領導的作用轉化沖突釋放的能能量為企業(yè)服服務沖突突類類型型政治治沖沖突突外交交沖沖突突任務務沖沖突突人際際沖沖突突過程程沖沖突突沖突突5個個階階段段美國國管管理理學學家家(stephen.p.robbins)斯斯蒂蒂芬芬、、羅羅賓賓斯斯沖突突被被認認識識注入入個個人人感感情情競爭爭協(xié)作作遷就就回避避折衷衷公開開沖沖突突一方方行行為為對方方反反應應提高高群群體體績績效效降低低群群體體績績效效溝通通結構構個人人因因素素潛在在的的對對立立或或不不統(tǒng)統(tǒng)一一認知知和和情情感感投投入入行為為策策略略行為為結果果第一一階階段段潛在在的的對對立立或或不不統(tǒng)統(tǒng)一一溝通通結構構個人人因因素素稀有有資資源源責任任不不明明確確過度度激激發(fā)發(fā)競競爭爭性性的的薪薪資資體體系系對架架構構不不理理解解動機機產(chǎn)產(chǎn)生生偏偏見見溝通通不不全全面面?zhèn)€人人價價值值觀觀以往往的的私私人人矛矛盾盾第二二階階段段認知知和和情情感感投投入入沖突突被被認認知知注入入個個人人情情感感第三三階階段段行為為策策略略競爭爭協(xié)協(xié)作作遷遷就就回回避避折折衷衷

你的偏好

第四四階階段段行為為一方方行行為為，，一一方方反反應應沖突突的的緊緊張張度度/結結果果毀滅性沖突無沖突公開致力于破壞對方輕微的意見不合或誤解威脅及最后通牒肯定性的言語攻擊公開質疑或挑戰(zhàn)他人侵略性的肢體語言第五五階階段段結果果降低低績績效效提高高績績效效破壞壞士士氣氣組織織兩兩極極化化降低低生生產(chǎn)產(chǎn)力力產(chǎn)生生不不信信任任形成成風風氣氣建設設性性面對對問問題題加強強參參與與促進進創(chuàng)創(chuàng)新新提高高士士氣氣提高高士士氣氣破壞壞性性沖突突5個個階階段段美國國管管理理學學家家(stephen.p.robbins)斯斯蒂蒂芬芬、、羅羅賓賓斯斯沖突突被被認認識識注入入個個人人感感情情競爭爭協(xié)作作遷就就回避避折衷衷公開開沖沖突突一方方行行為為對方方反反應應提高高群群體體績績效效降低低群群體體績績效效溝通通結構構個人人因因素素潛在在的的對對立立或或不不統(tǒng)統(tǒng)一一認知知和和情情感感投投入入行為為策策略略行為為結果果處理理沖沖突突的的四四部部曲曲1））尋尋來來源源————身/深深2））守守原原則則————神神3））深深了了解解____審審4））多多選選擇擇____慎慎沖突突處處理理的的原則則不能能天天真真不能能一一視視同同仁仁一視視同同仁仁是是最最低低的的服服務務個個性性化化是是最最高高的的服服務務見見人人說說人人話話，，見見鬼鬼說說鬼鬼話話。。開發(fā)發(fā)有效效的的沖沖突突處處理理技技能能你你的的處處理理風風格格事選擇擇有有價價值值、、有有意意義義的的行為為策略略情感感認認知知沖突突源源結果果建設設性性/破破壞壞性性各方方行行為為：：沖沖突突出出現(xiàn)現(xiàn)行為為意意向向：：五五種種沖沖突突策策略略情感感介介入入：：認認識識到到?jīng)_沖突突溝通通、、結結構構、、個個人人因因素素競爭爭武斷斷性性合作作性性遷就就合作作回避避妥協(xié)協(xié)沖突突處處理理的的策策略略競爭爭武斷斷性性合作作性性競爭爭策策略略在沖沖突突中中尋尋求求自自我我利利益益的的滿滿足足，，以以權權力力為為中中心心為實實現(xiàn)現(xiàn)自自己己的的主主張張，，可可以以動動用用一一切切權權力力，，包包括括：：職職權權、、說說服服力力、、威威逼逼利利誘誘，，又又稱稱強強迫迫式式行為為特特點點：：對對抗抗的的、、武武斷斷的的和和挑挑釁釁的的，，為為了了取取勝勝不不惜惜任任何何代代價價缺點點：：不不能能觸觸及及沖沖突突的的根根本本原原因因，，不不能能令令對對方方心心服服口口服服當快快速速決決策策非非常常重重要要時時，，如如緊緊急急情情況況執(zhí)行重要要的且又又不受歡歡迎的行行動計劃劃時。如縮減預預算、執(zhí)執(zhí)行紀律律對公司是是重要的的事情，，你深知知這樣做做是對的的適者生存存對待企圖圖利用你你的非競競爭行為為的人何時使用用競爭（（強制））方法遷就武斷性競爭遷就遷就策略略一方為了了撫慰另另一方，，則可能能愿意把把對方的的利益放放在自己己的位置置之上；；遷就是為為了維持持相互關關系，一一方愿意意自我犧犧牲，屈屈從于他他人觀點點行為特點點：寬容容，為了了合作，，不惜犧犧牲個人人目標缺點：遷遷就他人人自然會會受到歡歡迎。但但也被認認為是軟軟弱的表表現(xiàn)當和諧比比分裂更更重要，，不值得冒冒險去破破壞關系系或造成普遍遍的不和和諧當你認為為自己錯錯了當事情對對他人更更具有重重要性幫助員工工發(fā)展，，允許他他們從錯錯誤中吸吸取教訓訓為將來重重要的事事情建立立信用基基礎何時使用用遷就方方法回避武斷性競爭遷就回避策略略一個人意意識到了了沖突的的存在，，但希望望逃避它它或抑制制它；既既不合作作，也不不維護自自身的利利益，一一躲了之之行為特點點：不合合作、不不武斷，，忽視或或放過問問題，否否認這是是個問題題采用理由由：分歧歧太小或或太大，，難以解解決；解決分歧歧的意圖圖也許會會破壞關關系或產(chǎn)產(chǎn)生更嚴嚴重的問問題當事情不不是很重重要當自己的的利益無無法滿足足時當他人能能更有效效地解決決沖突面對沖突突帶來的的損失會會大于解解決問題題帶來的的利益讓人冷靜靜下來獲取更多多信息比比立刻決決定更有