專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力提升(學(xué))課件

專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力提升肖平西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2014年專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育公需課專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力提升肖平2014年專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)要點認知溝通與協(xié)調(diào)能力對專業(yè)技術(shù)人員的重要性熟悉溝通的基本概念、過程與要素理解以換位思考為本質(zhì)的建設(shè)性溝通理念掌握并能運用建設(shè)性溝通的實現(xiàn)策略強化提升溝通與協(xié)調(diào)能力的相關(guān)技能學(xué)習(xí)要點認知溝通與協(xié)調(diào)能力對專業(yè)技術(shù)人員的重要性1溝通能力對專業(yè)技術(shù)人員的重要性專業(yè)技術(shù)人員：（1）廣義：擁有特定的專業(yè)技術(shù)，并以其專業(yè)技術(shù)從事專業(yè)工作，并因此獲得相應(yīng)利益的人。（2）狹義：在企業(yè)和事業(yè)單位中從事專業(yè)技術(shù)工作的人員。

專業(yè)技術(shù)人員的重要性：

專業(yè)技術(shù)人員是企事業(yè)單位成長壯大的立足之本！專業(yè)技術(shù)人員的特點：技術(shù)人員的普遍性格是刻板、認真、不善交際，但這正是產(chǎn)品優(yōu)良可靠品質(zhì)的保證！1溝通能力對專業(yè)技術(shù)人員的重要性大師們對溝通如是說……組織未來競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。

——約翰?奈斯比克偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。

——松下幸之助“我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?/p>

——喬丹與皮蓬把快樂告訴朋友，就多一份快樂；把痛苦告訴朋友，就少一份痛苦。

——培根大師們對溝通如是說……經(jīng)驗數(shù)據(jù)：美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查顯示，500名被解職者中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。結(jié)論：

溝通的確很重要！

只有與人良好的溝通才能為他人所理解，才能得到必要的信息，才能獲得他人的鼎力相助……

經(jīng)驗數(shù)據(jù)：2溝通的概念、過程與要素《大英百科全書》：“用任何方法、彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介從事交換消息的方法”。是信息憑借一定符號載體，在個人與群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。是人與人之間通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交換的行為和過程。2溝通的概念、過程與要素《大英百科全書》：“用任何方法、彼溝通過程模型譯碼背景信息編碼發(fā)送者理解接收者傳遞反饋噪聲譯碼溝通過程模型譯碼背景信息編碼發(fā)送者理解接收者傳遞反饋噪聲譯碼AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2請對下圖中的兩次溝通進行分析，障礙及難點何在？AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2請對下溝通失敗的可能原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重表達沒注重傾聽沒有完全理解對方的話時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距等

……溝通失敗的可能原因缺乏信息或知識什么是專業(yè)技術(shù)人員的溝通？

專業(yè)技術(shù)人員的溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

A)基于反應(yīng)和反饋的溝通目標(biāo)

B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方

C）時間、空間和工具設(shè)計什么是專業(yè)技術(shù)人員的溝通？專業(yè)技術(shù)人員的溝通是指溝通者溝通的要素（“2H5W”）目標(biāo)(Whytocommunicate)信息源(Who)受眾(正向、負向、中立；關(guān)鍵、非關(guān)鍵；直接、間接）(Whom)環(huán)境(內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境)(Where)信息(What)媒介(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver)反饋(正向、負向、中立)(Howtobeunderstood)溝通的要素（“2H5W”）目標(biāo)(Whytocommu案例:鋼鐵公司的人事制度改革案例:鋼鐵公司的人事制度改革3建設(shè)性溝通理念建設(shè)性溝通的涵義：建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系

(1)第一層涵義：清晰的問題解決目標(biāo)

(2)第二層涵義：傳遞正確的溝通信息

(3)第三層涵義：積極舒適的人際關(guān)系請思考：建設(shè)性溝通的本質(zhì)是什么？3建設(shè)性溝通理念建設(shè)性溝通的涵義：討論

閱讀小案例《彩電爆炸事件》，分析你面臨該事件的應(yīng)對策略。H廠：M廠：X廠：討論情景模擬練習(xí)：太委屈情景模擬練習(xí)：太委屈建設(shè)性溝通的核心問題

受眾定位：受眾需要什么？（受眾的需求）自我定位：我能給受眾什么？（我的供給）溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提供的’有機結(jié)合起來？建設(shè)性溝通的本質(zhì)是換位思考！

我們切實無法做到完完全全的設(shè)身處地，但一定能做到換位思考！

建設(shè)性溝通的核心問題受眾定位：受眾需要什么？（受眾的需求）達成建設(shè)性溝通的基本思路——尋求共同價值點情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r值認知的重新定位——幫助對方價值認知重新定位達成建設(shè)性溝通的基本思路——情形一：主體提供和客體需要一致的尋求溝通者和受眾間共同價值點策略價值取向?受眾利益（不同受眾利益）?

組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）?

共同價值觀（構(gòu)筑命運共同體）時空取向?

借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）?

擇機行事（以時間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）尋求溝通者和受眾間共同價值點策略價值取向4建設(shè)性溝通的實現(xiàn)策略（1）溝通客體分析——客體策略（2）溝通主體分析——主體策略（3）信息分析——信息策略（4）渠道分析——渠道策略（5）環(huán)境分析——環(huán)境策略（6）文化分析——文化策略4建設(shè)性溝通的實現(xiàn)策略（1）溝通客體分析——客體策略溝通客體分析他們是誰？（以誰為中心進行溝通？）

——哪些是你的受眾?

——怎樣了解你的受眾？他們知道或需要什么？

——背景了解、需求了解、期望與偏好他們感受如何？

——對你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達到程度等。

溝通客體分析他們是誰？（以誰為中心進行溝通？）以誰為中心進行溝通？某MBA學(xué)員大學(xué)畢業(yè)后第一天的推銷經(jīng)歷鋼鐵公司的人事制度改革的主要溝通對象是誰？一家三口在超市中的體驗……以誰為中心進行溝通？某MBA學(xué)員大學(xué)畢業(yè)后第一天的推銷經(jīng)歷“拉郎配”的故事請思考：“拉郎配”成功的關(guān)鍵是什么？“拉郎配”的故事請思考：“拉郎配”成功的關(guān)鍵是什么？解析“拉郎配”解析“拉郎配”萬科及王石的“捐款門”事件萬科及王石的“捐款門”事件自我認知我是誰？可信度如何？自我定位我扮演什么角色？為達到溝通目標(biāo)，我需要如何定位？……要說服別人，先說服自己溝通主體分析自我認知溝通主體分析約哈里窗口

（美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里提出）

約哈里窗口

（美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里提出）實例“千萬別把自己當(dāng)個菜了”某單位門口收費的女保安實例“千萬別把自己當(dāng)個菜了”寫信要回5000元，你行不？寫信要回5000元，你行不？信息分析信息的內(nèi)容國足與卡馬喬的“奇葩合同”談判小模擬信息的組織“水淹花果山”女士對盲人乞丐做了什么？信息分析信息的內(nèi)容渠道分析選擇最合適的信息傳遞渠道“十分鐘的悲劇”新媒體時代信息傳遞渠道的多樣化渠道分析選擇最合適的信息傳遞渠道環(huán)境分析選擇適當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境典型的中國式溝通環(huán)境選擇環(huán)境分析選擇適當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境文化分析了解溝通文化的差異入鄉(xiāng)隨俗“意思”的意思無敵超搞笑餐廳文化分析了解溝通文化的差異5專業(yè)技術(shù)人員的溝通技能提升溝通語言溝通

非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間利用自然環(huán)境5專業(yè)技術(shù)人員的溝通技能提升溝通語言溝通非語言溝理解和思考是靈魂條理和提綱是骨架形式和表達是血肉實踐和體念是根本

書面溝通書面溝通在溝通過程中，“一個人必須知道說什么；必須知道什么時候說；必須知道對誰說；必須知道怎么說?！?/p>

——彼得·

德魯克

口頭溝通在溝通過程中，“一個人必須知道說什么；必須知道什不會燒香得罪神，不會說話得罪人話有三說，巧說為妙視聽工具等輔助手段

口頭溝通口頭溝通“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”聽其言而觀其行。此時無聲勝有聲。

非語言溝通非語言溝通傾聽，就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。傾聽也就是對信息進行積極主動的搜尋行為。

外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。

積極傾聽傾聽，就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心案例群眾面粉廠案例群眾面粉廠感謝與祝福感謝所有來聽課的學(xué)員！發(fā)自內(nèi)心的祝福送給大家！溝通，永無止境！感謝與祝福感謝所有來聽課的學(xué)員！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力提升肖平西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2014年專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育公需課專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力提升肖平2014年專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)要點認知溝通與協(xié)調(diào)能力對專業(yè)技術(shù)人員的重要性熟悉溝通的基本概念、過程與要素理解以換位思考為本質(zhì)的建設(shè)性溝通理念掌握并能運用建設(shè)性溝通的實現(xiàn)策略強化提升溝通與協(xié)調(diào)能力的相關(guān)技能學(xué)習(xí)要點認知溝通與協(xié)調(diào)能力對專業(yè)技術(shù)人員的重要性1溝通能力對專業(yè)技術(shù)人員的重要性專業(yè)技術(shù)人員：（1）廣義：擁有特定的專業(yè)技術(shù)，并以其專業(yè)技術(shù)從事專業(yè)工作，并因此獲得相應(yīng)利益的人。（2）狹義：在企業(yè)和事業(yè)單位中從事專業(yè)技術(shù)工作的人員。

專業(yè)技術(shù)人員的重要性：

專業(yè)技術(shù)人員是企事業(yè)單位成長壯大的立足之本！專業(yè)技術(shù)人員的特點：技術(shù)人員的普遍性格是刻板、認真、不善交際，但這正是產(chǎn)品優(yōu)良可靠品質(zhì)的保證！1溝通能力對專業(yè)技術(shù)人員的重要性大師們對溝通如是說……組織未來競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。

——約翰?奈斯比克偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。

——松下幸之助“我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”

——喬丹與皮蓬把快樂告訴朋友，就多一份快樂；把痛苦告訴朋友，就少一份痛苦。

——培根大師們對溝通如是說……經(jīng)驗數(shù)據(jù)：美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查顯示，500名被解職者中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。結(jié)論：

溝通的確很重要！

只有與人良好的溝通才能為他人所理解，才能得到必要的信息，才能獲得他人的鼎力相助……

經(jīng)驗數(shù)據(jù)：2溝通的概念、過程與要素《大英百科全書》：“用任何方法、彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介從事交換消息的方法”。是信息憑借一定符號載體，在個人與群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。是人與人之間通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交換的行為和過程。2溝通的概念、過程與要素《大英百科全書》：“用任何方法、彼溝通過程模型譯碼背景信息編碼發(fā)送者理解接收者傳遞反饋噪聲譯碼溝通過程模型譯碼背景信息編碼發(fā)送者理解接收者傳遞反饋噪聲譯碼AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2請對下圖中的兩次溝通進行分析，障礙及難點何在？AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2請對下溝通失敗的可能原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重表達沒注重傾聽沒有完全理解對方的話時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距等

……溝通失敗的可能原因缺乏信息或知識什么是專業(yè)技術(shù)人員的溝通？

專業(yè)技術(shù)人員的溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

A)基于反應(yīng)和反饋的溝通目標(biāo)

B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方

C）時間、空間和工具設(shè)計什么是專業(yè)技術(shù)人員的溝通？專業(yè)技術(shù)人員的溝通是指溝通者溝通的要素（“2H5W”）目標(biāo)(Whytocommunicate)信息源(Who)受眾(正向、負向、中立；關(guān)鍵、非關(guān)鍵；直接、間接）(Whom)環(huán)境(內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境)(Where)信息(What)媒介(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver)反饋(正向、負向、中立)(Howtobeunderstood)溝通的要素（“2H5W”）目標(biāo)(Whytocommu案例:鋼鐵公司的人事制度改革案例:鋼鐵公司的人事制度改革3建設(shè)性溝通理念建設(shè)性溝通的涵義：建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系

(1)第一層涵義：清晰的問題解決目標(biāo)

(2)第二層涵義：傳遞正確的溝通信息

(3)第三層涵義：積極舒適的人際關(guān)系請思考：建設(shè)性溝通的本質(zhì)是什么？3建設(shè)性溝通理念建設(shè)性溝通的涵義：討論

閱讀小案例《彩電爆炸事件》，分析你面臨該事件的應(yīng)對策略。H廠：M廠：X廠：討論情景模擬練習(xí)：太委屈情景模擬練習(xí)：太委屈建設(shè)性溝通的核心問題

受眾定位：受眾需要什么？（受眾的需求）自我定位：我能給受眾什么？（我的供給）溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提供的’有機結(jié)合起來？建設(shè)性溝通的本質(zhì)是換位思考！

我們切實無法做到完完全全的設(shè)身處地，但一定能做到換位思考！

建設(shè)性溝通的核心問題受眾定位：受眾需要什么？（受眾的需求）達成建設(shè)性溝通的基本思路——尋求共同價值點情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r值認知的重新定位——幫助對方價值認知重新定位達成建設(shè)性溝通的基本思路——情形一：主體提供和客體需要一致的尋求溝通者和受眾間共同價值點策略價值取向?受眾利益（不同受眾利益）?

組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）?

共同價值觀（構(gòu)筑命運共同體）時空取向?

借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）?

擇機行事（以時間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）尋求溝通者和受眾間共同價值點策略價值取向4建設(shè)性溝通的實現(xiàn)策略（1）溝通客體分析——客體策略（2）溝通主體分析——主體策略（3）信息分析——信息策略（4）渠道分析——渠道策略（5）環(huán)境分析——環(huán)境策略（6）文化分析——文化策略4建設(shè)性溝通的實現(xiàn)策略（1）溝通客體分析——客體策略溝通客體分析他們是誰？（以誰為中心進行溝通？）

——哪些是你的受眾?

——怎樣了解你的受眾？他們知道或需要什么？

——背景了解、需求了解、期望與偏好他們感受如何？

——對你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達到程度等。

溝通客體分析他們是誰？（以誰為中心進行溝通？）以誰為中心進行溝通？某MBA學(xué)員大學(xué)畢業(yè)后第一天的推銷經(jīng)歷鋼鐵公司的人事制度改革的主要溝通對象是誰？一家三口在超市中的體驗……以誰為中心進行溝通？某MBA學(xué)員大學(xué)畢業(yè)后第一天的推銷經(jīng)歷“拉郎配”的故事請思考：“拉郎配”成功的關(guān)鍵是什么？“拉郎配”的故事請思考：“拉郎配”成功的關(guān)鍵是什么？解析“拉郎配”解析“拉郎配”萬科及王石的“捐款門”事件萬科及王石的“捐款門”事件自我認知我是誰？可信度如何？自我定位我扮演什么角色？為達到溝通目標(biāo)，我需要如何定位？……要說服別人，先說服自己溝通主體分析自我認知溝通主體分析約哈里窗口

（美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里提出）

約哈里窗口

（美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里提出）實例“千萬別把自己當(dāng)個菜了”某單位門口收費的女保安實例“千萬別把自己當(dāng)個菜了”寫信要回5000元