餐飲服務(wù)員服務(wù)流程規(guī)范

33/38編制:山海宴大酒店1店日期:2012-8-10目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一節(jié)餐前預(yù)備 1一、環(huán)境預(yù)備 1二、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具 1三、檢查設(shè)備設(shè)施 1四、預(yù)備餐具用具 2五、預(yù)備物料 2六、擺臺(tái) 3第二節(jié)餐中服務(wù) 3一、服務(wù)禮儀 3二、引客入座 5三、點(diǎn)菜 6四、上菜 8五、分菜 10六、酒水服務(wù)流程規(guī)范 12七、更換物品 16八、添加食品用具物品 16九、突發(fā)事件處理 17十、推銷 19第三節(jié)餐后服務(wù) 23一、服務(wù)禮儀 23二、結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范 23三、撤臺(tái) 25四、再擺臺(tái) 25五、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作 26六、遇到盜搶事件的處理 26七、餐后突發(fā)事件的處理 27四、緊急情況的處理 28一、遭遇火災(zāi)時(shí)的處理 28二、遭遇停電時(shí)的處理 28三、顧客用餐后感到軀體不適 29四、如何應(yīng)對(duì)打架鬧事的顧客 29第一節(jié)餐前預(yù)備一、環(huán)境預(yù)備1、清掃與清洗營(yíng)業(yè)前清掃墻壁、窗簾和室內(nèi)用具、擦亮玻璃和玻璃，清掃地板和吸塵等。營(yíng)業(yè)前的工作還包括杯、盤等餐具的清洗。其他服務(wù)用具如服務(wù)車、容器和調(diào)味品盒等，也要在營(yíng)業(yè)前再清洗。桌椅、柜臺(tái)表面和柜架等要清理檢查，桌、椅要擺放平穩(wěn)。二、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具1、杯、盤、碟及玻璃器具2、餐具3、服務(wù)用具服務(wù)用具包括吸管架、調(diào)味瓶?jī)r(jià)、調(diào)料容器、服務(wù)小車等都要清洗潔凈。不銹鋼制品應(yīng)每天用清洗劑擦洗潔凈，每周應(yīng)用去污劑清洗一次。塑料用品應(yīng)用溫水及清洗劑清洗。三、檢查設(shè)備設(shè)施1、接通電源燈具和其他常用電器設(shè)備如咖啡爐和烤面包以及煤氣設(shè)備的電源需接通。通風(fēng)系統(tǒng)要調(diào)到適宜位置。四、預(yù)備餐具用具1、服務(wù)臺(tái)的預(yù)備服務(wù)臺(tái)通常有兩種：一種是餐具柜；另一種是服務(wù)臺(tái)。餐具柜：多靠著餐廳的墻面或餐具室墻面擺放，裝有服務(wù)時(shí)用的餐具與其他用具。所有的餐具和用具都要整潔有秩序地?cái)[放在柜臺(tái)面上。2、服務(wù)臺(tái)的整理服務(wù)臺(tái)必須在服務(wù)開始前預(yù)備好，已達(dá)到最有效的利用。五、預(yù)備物料1、服務(wù)食品和飲料服務(wù)期間要按程序和要求服務(wù)食品和飲料。（1）裝飾品和調(diào)味品。如檸檬、歐芹、馬蹄等裝飾品；雞尾酒醬、番茄醬、黃油、糖和芥末等調(diào)味品。（2）冰塊（3）飲料冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶制品等。（4）面包、糕點(diǎn)、甜點(diǎn)六、擺臺(tái)在第一位客人到達(dá)餐廳之前，餐桌、服務(wù)臺(tái)應(yīng)按照要求進(jìn)行布置，鋪好桌布，擺齊餐具、鮮花和調(diào)料等。擺臺(tái)要符合進(jìn)餐的需要。第二節(jié)餐中服務(wù)一、服務(wù)禮儀（一）迎客送客禮儀1、迎客的禮儀（1）接站前的禮儀①接站時(shí)必須掌握好顧客的抵達(dá)時(shí)刻。②接站時(shí)的禮儀規(guī)范。關(guān)于接站人員應(yīng)在車到提早15分鐘趕到。③接站人員的服飾要求。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。（2）顧客到達(dá)時(shí)的禮儀①主動(dòng)歡迎問候②列隊(duì)歡迎重要的顧客2、送客的禮儀（1）確定送客服務(wù)的規(guī)格（2）告不時(shí)的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道不，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。（3）送車時(shí)的禮儀要求（二）鞠躬致意禮儀1、鞠躬禮儀行鞠躬禮時(shí)要心誠(chéng)，而且要注意一下幾點(diǎn):（1）要求兩腳并攏，不要分得過開。（2）頭要正同時(shí)隨著軀體向下而自然向下，脖子也不要伸的過長(zhǎng)。（3）目光要自然面對(duì)受禮者，不要在行禮時(shí)左顧右盼。（4）鞠躬時(shí)，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。（5）戴帽時(shí)，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手自然下垂。2、致意禮儀（三）介紹禮儀介紹禮儀是禮儀中的差不多內(nèi)容，也是專門重要的內(nèi)容。（四）次序禮儀餐飲服務(wù)職員作過程中，遵從次序禮儀的要求，能夠準(zhǔn)確地把握不同顧客的身份。（五）寒暄禮儀1、餐飲服務(wù)員待客時(shí)的寒暄用語(yǔ)待客時(shí)的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時(shí)與顧客交流的口頭語(yǔ)言。因此，要適應(yīng)在為顧客服務(wù)時(shí)，先打招呼，使顧客先停下來，同意服務(wù)。2、迎接顧客寒暄時(shí)，應(yīng)注意的三點(diǎn)：（1）與顧客講話時(shí)聲音要洪亮（2）面帶笑容的與顧客寒暄（3）寒暄前腰正確的行鞠躬禮（4）不要忽視顧客離開時(shí)的禮儀（六）接待外賓的禮儀作為一名餐飲服務(wù)員，了解涉外禮儀的內(nèi)容和要求，掌握與外國(guó)人交往的技巧是最差不多的工作能力要求。宏觀上涉外禮儀有三個(gè)差不多要求：第一，要求尊重為本，要強(qiáng)調(diào)自尊自愛，要尊重自己的職業(yè)，要尊重自己的單位。第二，要善于表達(dá)。第三，要強(qiáng)調(diào)接待三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲?！币皿w的同意外賓給予的小費(fèi)。二、引客入座領(lǐng)臺(tái)員引領(lǐng)顧客入席時(shí)，必須配合顧客走路的速度，走在顧客二、三步之前帶路，并隨時(shí)回頭招呼顧客，遇有拐彎以手勢(shì)（手指并攏，掌心朝天）禮貌的做方向指引。途中若有臺(tái)階或?qū)ｉT地面，應(yīng)先告知顧客，以免發(fā)生跌倒的意外，走道上如有障礙物或人群，應(yīng)迅速示意處理，好讓顧客安全順利通過。到達(dá)預(yù)定餐桌時(shí)，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員給顧客，并注意語(yǔ)言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)。1、引領(lǐng)座位的原則（1）先里后外（2）尊重選擇（3）適當(dāng)調(diào)整2、領(lǐng)位的要領(lǐng)（1）剛開始營(yíng)業(yè)時(shí)，須先將顧客安排在餐廳前段比較顯眼的位置，使餐廳可不能顯得冷清。而且，勿將顧客集中安排在同一區(qū)域，除非顧客有意見，盡量將不同的顧客分散安排，以平均服務(wù)員的工作量，使顧客能夠得到較周到的服務(wù)。（2）安排穿著華麗的顧客坐在餐廳中央位置，尤其是女性顧客，關(guān)于餐廳有專門大的關(guān)心。只是假如出現(xiàn)兩組衣著相互驚艷的顧客，不可安排在緊鄰著的餐桌，必須略有距離，以免當(dāng)事人分心而食不知味。（3）安排服裝或態(tài)度不能令人茍同的顧客在較不顯眼的位置，以減少其他顧客的反感。像可能會(huì)大聲叫喊的餐會(huì)，盡可能給予包房，或是餐廳的內(nèi)部角落，以免吵到其他的顧客。三、點(diǎn)菜1、呈遞菜單2、向客人解釋菜單菜單中每道菜都有菜名、價(jià)格和描述三部分組成，而每部分都有其獨(dú)特的含義。（1）數(shù)量表示（2）質(zhì)量表示（3）價(jià)格表示（4）商標(biāo)名稱表示（5）食品描述表示（6）原料來源表示（7）食品種類表示（8）食品烹飪方法表示（9）文字與圖片表示（10）推銷用語(yǔ)表示（11）營(yíng)養(yǎng)成分聲明表示3、點(diǎn)菜作業(yè)要領(lǐng)點(diǎn)菜最能表現(xiàn)服務(wù)員的技巧與能力，他必須同時(shí)兼顧滿足顧客的要求與餐廳的促銷政策，給予顧客適當(dāng)?shù)耐婆e才行。4、點(diǎn)菜的作業(yè)方式（1）服務(wù)員代點(diǎn)這是最普遍為大部分餐廳所采納的方式（2）清單圈選方式其既方便又迅速，適用于菜單項(xiàng)目較少的快餐店（3）顧客自己填寫顧客自己填寫方式適合于有固定客人的排他性團(tuán)體的餐廳5、記錄點(diǎn)菜（1）記錄客人點(diǎn)菜的方法A、使用點(diǎn)菜備忘單記錄B、使用便箋記錄點(diǎn)菜（2）計(jì)算機(jī)記錄點(diǎn)菜（3）由服務(wù)員唱讀點(diǎn)菜（4）記錄點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)①服務(wù)員應(yīng)注意認(rèn)真聽取顧客的點(diǎn)菜②用縮寫式記錄點(diǎn)菜，這種縮寫應(yīng)是大伙兒熟悉的③服務(wù)員在確信點(diǎn)菜差不多記錄之前不得離開餐桌④如有疑問應(yīng)再度詢問清晰，以免遺漏或錯(cuò)記⑤注意記清每位顧客點(diǎn)的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料及其配菜等。⑥服務(wù)員應(yīng)記住各種菜、湯的烹調(diào)時(shí)刻，并機(jī)敏地告知顧客⑦顧客若點(diǎn)錯(cuò)菜，千萬(wàn)不要與顧客爭(zhēng)吵，應(yīng)以寬容和耐心靈活待客（5）放置點(diǎn)菜記錄單四、上菜1、上菜前做好預(yù)備工作（1）拆筷套（2）檢視（3）持用托盤（4）服務(wù)飲料酒水（5）等待2、上菜及用餐服務(wù)禮儀規(guī)范要注意：同步上菜同步收拾是餐廳服務(wù)的原則之一。3、上菜順序（1）中餐上菜順序中餐上菜順序是：先冷盤，后熱炒、大菜、湯，中間穿插面點(diǎn)，最后是水果。（2）西餐上菜順序西餐上菜順序是：先上面包白脫，然后果盤、湯、魚、副菜、主菜、點(diǎn)心、奶酪、水果、咖啡。4、上菜時(shí)機(jī)酒席宴會(huì)的上菜要掌握時(shí)機(jī)。上菜的時(shí)機(jī)一般是依照中餐、西餐以及各地的上菜規(guī)矩與適應(yīng)，依照客人的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。5、上菜的方法（1）選擇正確的上菜位置（2）介紹菜點(diǎn)（3）剩菜和菜盤的安排假如餐桌上菜盤過于擁擠，征得客人同意后能夠把大盤中的菜點(diǎn)轉(zhuǎn)入小盤中，要保證臺(tái)面間隙適當(dāng)，嚴(yán)禁“盤上疊盤”。6、專門菜肴的上菜方法（1）上拔絲菜要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝著拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，以保持拔絲菜的風(fēng)味。（2）熱菜跟作料、小料的上菜方法應(yīng)同熱菜一起上齊，并在上菜時(shí)略作講明。（3）上易變形的爆炒菜肴一出鍋即立即端上餐桌。端菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。（4）上有聲響的菜有些菜如鍋巴菜一出鍋就要以最快速度端上臺(tái)，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動(dòng)作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。（5）上原盅燉品菜上臺(tái)后要當(dāng)著顧客的面起蓋，以保持燉品的原料，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在顧客身上。（6）上泥包、紙包、荷葉包的菜要先上臺(tái)讓顧客觀賞后，再拿到操作臺(tái)當(dāng)著顧客的面打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。五、分菜分菜服務(wù)確實(shí)是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動(dòng)均勻的為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。分菜前的預(yù)備工作分菜餐具的預(yù)備分炒菜前，應(yīng)按客人的人數(shù)預(yù)備分菜所需相應(yīng)數(shù)量的骨碟；分湯菜前，則應(yīng)預(yù)備分湯菜所需相應(yīng)數(shù)量的湯碗與長(zhǎng)把湯匙；分蟹類菜肴前，應(yīng)按相應(yīng)的人數(shù)預(yù)備好骨碟與蟹鉗等。分菜工具的預(yù)備菜肴展示分菜的方法分菜有三種方法：餐臺(tái)分菜、分菜臺(tái)分菜和廚房分菜。（1）餐臺(tái)分菜其又可分為分讓式和二人合作式。（2）分菜臺(tái)分菜先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個(gè)餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。3、專門情況的分菜方法專門情況包括專門宴會(huì)形式和專門菜盤兩大類。（1）專門宴會(huì)的分菜方法①客人只顧談話而冷淡菜肴。遇到這種情況服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)的短暫的停頓間隙時(shí)機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。②要緊客人帶有青年兒童，然后按常規(guī)順序分菜。③老年人多的宴會(huì)采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜可分為兩步，即先分少分再添份。④外事會(huì)晤宴會(huì)應(yīng)照顧好主賓和翻譯，將易食和骨刺少的部分分給他們。（2）專門菜肴的分讓方法①造型菜肴的分讓方法先將造型的菜肴均勻地分給每位客人。也可將可食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。②卷食類菜肴的分讓一般情況是由顧客自己取拿卷食。如有老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)，則由服務(wù)員將吃碟擺放在菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放在鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人的面前。③拔絲類菜肴的分讓由一位服務(wù)員取菜分菜，另一位服務(wù)員快速遞給客人。六、酒水服務(wù)流程規(guī)范一、酒水服務(wù)作業(yè)程序酒水服務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性和技巧性，正確、迅速、簡(jiǎn)潔、優(yōu)美的酒水服務(wù)能夠讓客人得到精神上的享受，同時(shí)會(huì)大大提高消費(fèi)的檔次。酒水服務(wù)作業(yè)程序有如下幾點(diǎn)。1、示瓶客人點(diǎn)用的整瓶酒，在開啟之前都應(yīng)讓主人過目一下，即示瓶。（1）示瓶的作用①標(biāo)志開始酒水服務(wù)操作；②表示對(duì)客人的尊重；③能夠核實(shí)一下有無誤差；④證明商品的可靠性。（2）示瓶的方法①服務(wù)者站于主人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，讓其辨認(rèn)；②當(dāng)客人認(rèn)可時(shí)，才可進(jìn)行下一步的操作；③假如沒有得到客人的認(rèn)同，則去酒窖更換酒品，直到客人中意為止。2、冰鎮(zhèn)許多酒品的飲用溫度大大低于室溫，這就要求對(duì)酒品進(jìn)行降溫處理，比較名貴的瓶裝酒大都采納冰鎮(zhèn)的方法來降溫。冰鎮(zhèn)的方法有加冰塊、加碎冰和冷凍等方法。冰鎮(zhèn)的程序?yàn)椋河帽?，桶中放入中型冰塊或冰水共溶物；就憑斜插入冰桶中，大約十多分鐘后可達(dá)到降溫效果。用一只盤子拖住桶底，連桶送至客人餐桌上，可用一塊布巾搭在瓶身上。3、溜杯溜杯是一種融表演性與技巧性于一身的降溫方法。操作者手持杯腳，杯中放入冰塊，然后轉(zhuǎn)動(dòng)杯子，冰塊因離心力的作用在杯內(nèi)壁上溜滑，使杯壁的溫度降低。4、溫湯有些酒品的飲用溫度高于室溫，這就要求對(duì)酒品進(jìn)行溫湯。溫湯有四種常用方法：水湯、火燙、燃燒和沖泡。5、開瓶酒水在上餐臺(tái)斟酒前，都先將瓶蓋或塞打開，即開瓶或開塞。6、潷酒有些多年陳酒有一定沉積物于瓶底，斟酒前應(yīng)事先除去沉淀物以確保酒液的純凈，潷酒最好用潷酒器，也可用大酒杯代替。7、斟酒（1）斟酒的姿勢(shì)與位置（2）斟酒量（3）斟酒順序（4）試酒（5）斟酒注意事項(xiàng)①確定餐位上的酒水杯②幸免酒水滴在客人身上③斟酒時(shí)要操縱好斟酒的速度④碰倒酒杯事件的處理方法：應(yīng)向客人表示歉意或立立即酒杯扶起，檢查有無破損，如有破損要立即另?yè)Q新杯。如無破損，要迅速用一塊潔凈的餐巾鋪在酒跡之上然后將酒杯放還原處，重新斟酒。⑤客人敬酒時(shí)注意事項(xiàng)a.在講話開始前要將其酒水斟齊，以免祝酒時(shí)杯中無酒；b.講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者的酒水送上，供祝酒之用；c.及時(shí)添加酒水，服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見喝剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加，注意不要弄錯(cuò)酒水；及時(shí)為客人添加飲料、酒水，直至客人示意不要為止，假如酒水用完應(yīng)征詢主人意見是否需要添加。三、中餐宴會(huì)酒水服務(wù)流程規(guī)范（1）大型宴會(huì)開始前15分鐘左右，擺上冷盤后，斟酒備酒。（2）客人進(jìn)入休息廳后，服務(wù)員招呼入席，并依照接待要求，送上熱茶或酒水飲料，同時(shí)遞上香巾。遞巾送茶按先賓后主，先女后男的次序進(jìn)行。（3）待客坐定后，迅速上茶，依照客人的要求斟倒啤酒、汽水、果汁或礦泉水，如客人提出不要，應(yīng)將客人桌前的空杯撤走。（4）斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在來賓的身后右側(cè)，右腳向前，側(cè)身而進(jìn)，右手拿瓶斟酒，酒瓶的商標(biāo)面一直賓。瓶口與杯沿應(yīng)該保持一定距離，以1-2厘米為宜，斟至八分滿。（5）在賓主互相祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)斟好的酒或其他飲料。在賓主講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)。講話結(jié)束后，假如賓主間的座位有段距離，服務(wù)員應(yīng)預(yù)備好兩杯酒，放在小托盤中，侍立在旁，并在賓主端起酒杯后，迅速離開。假如賓主在原位祝酒，服務(wù)員應(yīng)在致辭完畢干杯后，迅速給其續(xù)酒。（6）服務(wù)員要隨時(shí)注意每位來賓的酒杯，見剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加。斟酒時(shí)注意不要弄錯(cuò)酒水。（7）宴會(huì)期間要及時(shí)為客人添加飲料、酒水，直至客人示意不要為止。七、更換物品1、更換煙灰缸服務(wù)（1）換煙灰缸前提如發(fā)覺煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，需立即更換。（2）換煙灰缸動(dòng)作2、更換骨盤每道菜在顧客用畢后，即應(yīng)更換潔凈骨盤，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的臟碗盤由傳菜員上菜后回程時(shí)順便帶回。3、為客人撤換小毛巾八、添加食品用具物品1、添加稀飯、干飯2、添加碗、盤子和筷子等3、添加小毛巾4、上香煙服務(wù)九、突發(fā)事件處理餐飲服務(wù)時(shí)一件平凡的工作，但不是一件容易的工作，要想成為一名合格的餐飲服務(wù)員并不容易。合格的餐飲服務(wù)員要熟練掌握專業(yè)技能，但這還不夠，因?yàn)樵陬櫩头?wù)中會(huì)出現(xiàn)專門多專門情況，因此要求服務(wù)員要有專門強(qiáng)的應(yīng)變能力、過硬的思想素養(yǎng)和堅(jiān)決的信念。顧客服務(wù)中的突發(fā)事件的處理往往最能體現(xiàn)一名餐飲服務(wù)員的從業(yè)能力的強(qiáng)弱。因此好的餐飲服務(wù)員在應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件時(shí)是如何處理的呢？1、湯汁灑在顧客身上如何處理若不小心把湯汁濺在顧客身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的向顧客道歉，并立即設(shè)法替顧客清理，必要時(shí)免費(fèi)為顧客把衣服洗潔凈。2、顧客損壞餐具如何辦①顧客損壞餐廳的用具一般差不多上無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰顧客，而不能責(zé)備顧客。②先幫顧客清理被損的用具，并適時(shí)向顧客講明餐具賠償價(jià)格，酌情讓顧客賠償，開據(jù)發(fā)票（低檔餐具除外）③若顧客不肯賠償，或關(guān)于個(gè)不有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理。3、顧客托轉(zhuǎn)食品時(shí)如何處理①向顧客解釋食品不能代存的緣故②盡量講服顧客把東西帶走4、用餐的顧客急于趕時(shí)刻時(shí)①應(yīng)急顧客之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做。②在各項(xiàng)服務(wù)商都應(yīng)快捷，盡量滿足顧客要求，及時(shí)為顧客添加飲料，撤換餐盤。③預(yù)先備好賬單，縮短顧客結(jié)賬時(shí)刻。5、如有顧客嫌菜單上的菜太貴時(shí)①向顧客介紹餐廳菜品的特色，廚師的資歷等優(yōu)勢(shì)②如有專門情況，為照顧顧客的面子，可在工作權(quán)限內(nèi)打折。（注意不要擅自做主打折）③盡量留住顧客6、當(dāng)顧客提出問題答不上來時(shí)①服務(wù)員應(yīng)先講：“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識(shí)有限，您能告訴我，那個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求?！雹谟米羁斓乃俣?，請(qǐng)教廚師③處理顧客的投訴無疑是對(duì)餐飲服務(wù)員的一種挑戰(zhàn)，要做到顧客中意而歸，自己又只是于緊張，就必須掌握處理顧客投訴的一些流程、方法及藝術(shù)。7、處理顧客投訴的一般程序①做好心理預(yù)備②耐心聽取顧客的訴講③在傾聽顧客講話時(shí)注意記錄要點(diǎn)④一定要對(duì)顧客所講的情況表示理解和同情⑤詢問顧客關(guān)于所投訴問題的解決意見⑥關(guān)于投訴問題的解決要向顧客做出時(shí)刻上的保證⑦及時(shí)且負(fù)責(zé)的解決顧客所反映的問題⑧確保解決顧客投訴的打算可不能因意外而擱淺⑨問題是否得到解決，要以顧客的推斷為準(zhǔn)十、推銷餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的方式確實(shí)是向顧客提供餐飲服務(wù)，而餐飲服務(wù)完全是圍繞著菜品的推銷進(jìn)行的。而飯菜是通過服務(wù)員來推銷的。餐飲推銷是指餐飲服務(wù)員依照本餐廳飲食特色對(duì)來餐廳用餐的顧客通過詢問，主動(dòng)提供一些菜肴食品方面的建議。而想要成為餐飲推銷大師，以后在這一行業(yè)嶄露頭角，就必須做到以下幾方面：（一）、做個(gè)推銷的“巧婦”1、餐飲服務(wù)員的推銷能力（1）應(yīng)具備的幾個(gè)條件①具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力②對(duì)菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)③能夠依照觀看來推斷顧客的要求④要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)與推銷技能（2）要注意的問題①切忌不擇手段盲目謀取銷售額②要跟蹤食物的質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式如你所介紹的一樣③顧客就餐后，聽取顧客的意見，如此將會(huì)獲得更多的經(jīng)驗(yàn)2、了解餐飲推銷的種類（1）餐廳的外部推銷（2）餐廳的內(nèi)部推銷（二）、餐飲推銷的“百勝技”餐飲推銷是一項(xiàng)技術(shù)性專門強(qiáng)的工作，在推銷過程中，有專門多技巧是餐飲服務(wù)員應(yīng)該了解并掌握的。1、選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)餐飲服務(wù)員不能盲目的進(jìn)行推銷，應(yīng)該先選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在選擇推銷目標(biāo)時(shí)要留意顧客的言行舉止，通過觀看來確定誰(shuí)是你的推銷對(duì)象。2、化抽象為生動(dòng)形象所謂化抽象為生動(dòng)形象的推銷，確實(shí)是講餐飲服務(wù)員能夠通過各種方法，使所要推銷的菜品的形象更加豐富、生動(dòng)。而不是只告訴顧客一個(gè)專門抽象的概念。3、借用他人之口法借用他人之口的推銷方法，其優(yōu)點(diǎn)是能夠通過第三人的話來證明這道菜的價(jià)值。餐飲服務(wù)員能夠借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來證明和推銷餐廳的菜品，如此就會(huì)增加可信度，有利于把菜品推銷出去。4、提供多種可能性服務(wù)員在為顧客推舉菜品時(shí)，不要只介紹一種，最好給顧客提供選擇空間，顧客容易在通過對(duì)比后而進(jìn)行菜品的選擇。5、現(xiàn)場(chǎng)演示與顧客品嘗關(guān)于有些顧客不甚了解的菜品，服務(wù)員應(yīng)該給顧客進(jìn)行詳細(xì)的介紹，最好能夠?qū)σ恍ｉT菜品的奇特的食用方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，如此既能夠讓顧客全面地了解菜品，又能夠勾起顧客的好奇心和購(gòu)買欲望。一些餐廳在推銷菜肴新品種時(shí)，采納讓顧客試吃的方法。6、填補(bǔ)空白做好搭配在顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員能夠憑借自己的經(jīng)驗(yàn)，給顧客提供一些合理化建議，填補(bǔ)顧客消費(fèi)時(shí)的空白。（三）、“看人下菜碟”這句話的正面理解應(yīng)該是講，依照不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對(duì)象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。其可分為兩個(gè)方面，一個(gè)是“看人”、一個(gè)是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹飪知識(shí)，以便向顧客介紹，引導(dǎo)消費(fèi)；“看人”則是接待顧客的觀看和應(yīng)變能力。兩者對(duì)比差不大事顯而易見的。服務(wù)員要想做到能夠“看人下菜碟“，就先要掌握“一望、二聞、三問”的技巧。服務(wù)員通過觀望，來看出顧客的年齡，舉止情緒，是外地依舊本地；是吃便飯，依舊洽談生意；是炫耀性依舊茫然性；還要觀看到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。聞其聲，可辨其人。能夠通過聽口音，來推斷顧客的國(guó)籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。所謂問確實(shí)是征詢顧客飲食需要，做適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。（四）、用餐不同時(shí)期的推銷技巧1、點(diǎn)菜時(shí)推銷術(shù)（1）有三類顧客會(huì)要求服務(wù)員為其點(diǎn)菜①有些初次來的顧客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜②有些餐廳的?？颓樵缸尫?wù)員代其點(diǎn)菜③為了擺闊有的顧客也會(huì)請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜（2）當(dāng)顧客不了解菜品時(shí)，要協(xié)助顧客點(diǎn)菜（3）當(dāng)顧客所點(diǎn)的菜沒有時(shí)，要另行推舉其他菜品（4）當(dāng)顧客點(diǎn)菜搭配不當(dāng)時(shí)，及時(shí)給出合理建議2、上菜時(shí)捎帶推銷術(shù)3、用餐高潮時(shí)推銷借勢(shì)第三節(jié)餐后服務(wù)一、服務(wù)禮儀送客的禮儀1、確定送客服務(wù)的規(guī)格送不規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎顧客員在前，顧客在后；送客是顧客在前，迎顧客員在后。2,、告不時(shí)的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道不，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。3、送車時(shí)的禮儀規(guī)范如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)后才能夠離開。二、結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范(一)樓面服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)1、結(jié)賬服務(wù)要領(lǐng)在結(jié)賬前，服務(wù)人員必須掌握以下幾個(gè)重點(diǎn)：①不要讓客人等太久②將賬單賬面朝下或朝內(nèi)對(duì)折，放在帳盤內(nèi)呈送給顧客③當(dāng)顧客取鈔票時(shí)，服務(wù)員不得靠近桌面，應(yīng)立于桌邊待命，幸免顧客產(chǎn)生壓迫感2、結(jié)賬服務(wù)流程（1）當(dāng)顧客向樓面服務(wù)員發(fā)出結(jié)賬要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先查看點(diǎn)菜單上的菜點(diǎn)與酒水是否與顧客桌上的相符，然后立即請(qǐng)負(fù)責(zé)結(jié)賬的部長(zhǎng)前來為顧客服務(wù)。（2）假如有不符的，要與顧客核對(duì)無誤后再行結(jié)賬。（3）當(dāng)顧客給予確信的答復(fù)時(shí)，順便問問顧客有沒有本餐廳的優(yōu)惠卡，然后將顧客的點(diǎn)菜單和優(yōu)惠卡送到收銀臺(tái)，讓收銀員進(jìn)行結(jié)算。（4）將賬單用專用夾夾好送到顧客面前時(shí)，假如不只一位顧客，應(yīng)輕聲問：“請(qǐng)問由哪位付賬呢？”然后將賬單拿到付賬人周圍展開，用右手食指指著結(jié)賬單上的金額告訴顧客：“多謝惠顧，您只需付那個(gè)數(shù)目就好了?！辈㈩櫩偷膬?yōu)惠卡交還給顧客。（5）假如顧客駕車來餐廳的，應(yīng)給顧客的汽車保管票據(jù)蓋章，使顧客享受免費(fèi)停車服務(wù)。還要感謝顧客對(duì)餐廳的捧場(chǎng)，歡迎下次再來。3、不同的付款方式①現(xiàn)金結(jié)賬②信用卡結(jié)賬③支票結(jié)賬④簽賬單⑤招待餐券（二）收銀員收銀服務(wù)流程規(guī)范①將顧客的點(diǎn)菜單、加菜單、酒水單等訂在一起，按桌號(hào)或房間名稱分不存放好。②有空時(shí)將這些單據(jù)預(yù)打一下價(jià)格，做個(gè)初步的累計(jì)。③當(dāng)收到顧客要求結(jié)賬的信息后，要重新核對(duì)改顧客的點(diǎn)菜單是否與實(shí)際上桌的菜點(diǎn)相符，再認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)的價(jià)格與菜牌，然后重復(fù)計(jì)算至少兩遍。④收到顧客的現(xiàn)金后，要確認(rèn)鈔票的真假和其數(shù)目是否足夠支付賬單。⑤收到顧客的支票，要確認(rèn)支票是有效、預(yù)備和清晰的。⑥當(dāng)收到信用卡時(shí)，要確定信用卡的真實(shí)性和有效性。⑦給顧客開發(fā)票和在顧客的停車保管上蓋章。三、撤臺(tái)客人用餐完畢離開后，首先要撤掉已用過的杯盤等餐具，將它們用托盤端到最近的服務(wù)臺(tái)上，或者用手推車撤臺(tái)以減少需用的托盤和提高再擺臺(tái)速度。撤臺(tái)完畢，用服務(wù)巾擦凈桌子，用另一條服務(wù)巾擦凈椅子。把桌子上的渣末掃到手里或盤里，不要掃到地上。用濕毛巾擦掉煙灰。假如煙灰缸不潔凈則應(yīng)送到洗碗間清洗。四、再擺臺(tái)再擺臺(tái)時(shí)不可阻礙鄰桌的客人。首先，重新鋪置墊布或桌布。換桌布時(shí)，假如可能就要把桌上的用品全部拿走后再更換新的；或者把桌面上的用品先放在餐桌的一端，然后把臟桌布折過來，但不要蓋上用品，再把潔凈桌布放在無桌布的一側(cè)，把用品移到新桌布上，然后撤走臟桌布，把潔凈桌布全部展開，最后擺上與用餐相配的餐具。五、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作服務(wù)結(jié)束后的要緊工作是打掃餐廳和清理用具。1、清掃餐廳（