銀行新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)文化課件

交通銀行效勞文化?2021交通銀行版權(quán)所有第2

頁人的生命是有限的，可是，為人民效勞是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民效勞之中去。效勞就是我為人人，人人為我。當(dāng)你效勞他人的時(shí)候，人生不再是毫無意義的。最高的道德就是不斷地為人效勞，為人類的愛而工作。------雷鋒------甘地------葛登納------孫中山人的生命是有限的，可是，為人民效勞是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民效勞之中去。效勞就是我為人人，人人為我。最高的道德就是不斷地為人效勞，為人類的愛而工作。當(dāng)你效勞他人的時(shí)候，人生不再是毫無意義的。前言學(xué)習(xí)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠：樹立正確的效勞理念了解交通銀行的效勞文化、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞標(biāo)準(zhǔn)分享有價(jià)值的效勞經(jīng)驗(yàn)，掌握根底的效勞技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第3

頁目錄效勞的重要性交通銀行效勞文化銀行效勞的相關(guān)技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第4

頁目錄效勞的重要性交通銀行效勞文化銀行效勞的相關(guān)技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第5

頁?2021交通銀行版權(quán)所有第6

頁效勞是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。什么是效勞？?2021交通銀行版權(quán)所有第7

頁什么是效勞文化？效勞文化是企業(yè)在長期對用戶效勞的過程中所形成的效勞理念、職業(yè)觀念等效勞價(jià)值取向的總和。商業(yè)銀行以效勞為本效勞是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新開展的內(nèi)容?2021交通銀行版權(quán)所有第8

頁商業(yè)銀行以效勞為本效勞是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新開展的內(nèi)容商業(yè)銀行開展：金融產(chǎn)品+金融效勞?2021交通銀行版權(quán)所有第9

頁商業(yè)銀行以效勞為本效勞是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新開展的內(nèi)容商業(yè)銀行開展：金融產(chǎn)品+金融效勞效勞幫助客戶實(shí)現(xiàn)金融交易活動(dòng)，更使其獲得滿足?2021交通銀行版權(quán)所有第10

頁效勞態(tài)度效勞效率效勞質(zhì)量商業(yè)銀行以效勞為本效勞是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新開展的內(nèi)容商業(yè)銀行開展：金融產(chǎn)品+金融效勞效勞幫助客戶實(shí)現(xiàn)金融交易活動(dòng)，更使其獲得滿足效勞的商業(yè)目的?2021交通銀行版權(quán)所有第11

頁根本的商業(yè)動(dòng)機(jī)持續(xù)效勞的動(dòng)力銀行效勞的核心?2021交通銀行版權(quán)所有第12

頁贏得、維護(hù)、加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系銀行效勞的核心?2021交通銀行版權(quán)所有第13

頁客戶滿意銀行效勞的核心?2021交通銀行版權(quán)所有第14

頁客戶忠誠?2021交通銀行版權(quán)所有第15

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客戶滿意VS客戶忠誠客戶滿意&客戶忠誠知名市場營銷公司近期的市場調(diào)研數(shù)據(jù)：客戶對銀行零售業(yè)滿意度每提高5%，忠誠度提高75%；客戶忠誠度每提高5%，銀行利潤上漲85%。?2021交通銀行版權(quán)所有第16

頁客戶滿意&客戶忠誠“所以說，銀行是否把培養(yǎng)客戶滿意度作為管理和投資的重點(diǎn)，直接決定著本錢控制和回報(bào)率，也決定著銀行能否在日趨劇烈的市場競爭中取勝。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第17

頁客戶滿意否由何決定？AC尼爾森新近出爐的個(gè)人金融綜合報(bào)告顯示：接近六成〔56%〕中國高收入人群將“便捷易達(dá)的效勞〞列為選擇銀行的首要標(biāo)準(zhǔn)。在選擇銀行時(shí)，中國高收入人群優(yōu)先考慮的是銀行效勞的實(shí)用性，而非銀行產(chǎn)品的多樣化以及銀行品牌形象。?2021交通銀行版權(quán)所有第18

頁應(yīng)根據(jù)本行的情況從客戶體驗(yàn)的角度選擇效勞模式。提高客戶滿意度的關(guān)鍵?2021交通銀行版權(quán)所有第19

頁關(guān)注客戶體驗(yàn)提供人性化服務(wù)站在客戶角度考慮問題提供便捷服務(wù)減少等候時(shí)的焦慮提高客戶滿意度的關(guān)鍵?2021交通銀行版權(quán)所有第20

頁播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。目錄效勞的重要性交通銀行效勞文化銀行效勞的相關(guān)技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第21

頁?2021交通銀行版權(quán)所有第22

頁什么樣的效勞，才有競爭力？什么樣的承諾，才能打動(dòng)客戶的心？什么樣的銀行，才具有責(zé)任心？?2021交通銀行版權(quán)所有第23

頁交通銀行的答復(fù)是：有責(zé)任的效勞具有競爭力我們承諾：滿意效勞在交行交行與客戶——心與心的交換細(xì)心耐心專心用心誠心交行人歡心舒心省心放心隨心客戶我行企業(yè)文化的精髓?2021交通銀行版權(quán)所有第24

頁效勞文化責(zé)任文化我行效勞三年規(guī)劃?2021交通銀行版權(quán)所有第25

頁以客戶體驗(yàn)為尊，創(chuàng)最佳服務(wù)品牌放眼世界，要與國際銀行服務(wù)比肩公開服務(wù)承諾，展示服務(wù)品牌我行效勞目標(biāo)效勞手段同業(yè)領(lǐng)先效勞流程標(biāo)準(zhǔn)高效產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升員工素質(zhì)明顯提高管理支撐協(xié)調(diào)有力品牌形象名列前茅?2021交通銀行版權(quán)所有第26

頁效勞理念?2021交通銀行版權(quán)所有第27

頁總行為基層效勞二線為一線效勞交行為社會(huì)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化效勞是銀行給客戶的綜合感覺，是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶期望的全過程效勞行為。?2021交通銀行版權(quán)所有第28

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞客戶對銀行效勞質(zhì)量的感知?2021交通銀行版權(quán)所有第29

頁服務(wù)的環(huán)境設(shè)施服務(wù)的信譽(yù)服務(wù)的能力服務(wù)的便利服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的意識(shí)客戶感知標(biāo)準(zhǔn)效勞銀行效勞涉及的方面?2021交通銀行版權(quán)所有第30

頁網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍產(chǎn)品流程渠道（物理網(wǎng)點(diǎn)和電子)售后服務(wù)和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞的三大要素?2021交通銀行版權(quán)所有第31

頁這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成了效勞金三角。人員硬件軟件標(biāo)準(zhǔn)效勞客戶至上?2021交通銀行版權(quán)所有第32

頁“客戶永遠(yuǎn)是對的〞?!“我們永遠(yuǎn)不說不〞?!標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞的三個(gè)層次?2021交通銀行版權(quán)所有第33

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第一層第二層第三層滿足客戶的需要給客戶帶來價(jià)值到達(dá)并超越客戶心理和情感上的期望標(biāo)準(zhǔn)效勞如何做到標(biāo)準(zhǔn)效勞？善于觀察，做到換位思考在正常的效勞根底多努力一些積極主動(dòng)、文明禮貌、尊重對方?2021交通銀行版權(quán)所有第34

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞的重要性首先，銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任必須從文明標(biāo)準(zhǔn)效勞做起，履行好社會(huì)責(zé)任，更好地效勞民生；其次，文明標(biāo)準(zhǔn)效勞是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高核心競爭力的關(guān)鍵；第三，文明標(biāo)準(zhǔn)效勞關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)的改革形象。?2021交通銀行版權(quán)所有第35

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞我行的相關(guān)要求與標(biāo)準(zhǔn)交通銀行五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：?大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?個(gè)金客戶經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?網(wǎng)點(diǎn)柜面人員效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?自助銀行效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?客戶效勞中心人工效勞標(biāo)準(zhǔn)??公司客戶經(jīng)理工作指引??客戶投訴處理指引??客戶意見處理的管理方法??網(wǎng)點(diǎn)柜面限時(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)?六家行試點(diǎn)?總行機(jī)關(guān)為基層標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)?及?效勞承諾?在調(diào)研制訂中?2021交通銀行版權(quán)所有第36

頁目錄效勞的重要性交通銀行效勞文化銀行效勞的相關(guān)技巧?2021交通銀行版權(quán)所有第37

頁保持同理心?2021交通銀行版權(quán)所有第38

頁同理心？保持同理心你聽懂他的話了嗎？客戶小王說：“我根據(jù)你們的推薦，買了這支基金定投，半年了，幾乎沒漲。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第39

頁保持同理心

你聽懂他的話了嗎？?2021交通銀行版權(quán)所有第40

頁1.“嗨，我根據(jù)你們的建議買了這支定投基金，誰知道它漲漲跌跌，跌跌停停，現(xiàn)在的價(jià)和當(dāng)初一樣，半年呀，瞎忙活。〞2.“我買的這支定投基金，漲漲跌跌，跌跌停停，半年了根本沒收益，當(dāng)初我可是聽了你們的建議才買的這支基金啊。〞3.“說來也奇怪，當(dāng)初買這支定投基金時(shí)候你們推薦，我也看了它的歷史記錄，還是不錯(cuò)的，可是自從我買過之后，這半年幾乎就沒漲。〞對方可能表達(dá)的是無奈對方可能表達(dá)的是不滿和抱怨對方可能想從你這里得到建議，希望和你進(jìn)行探討保持同理心

銀行員工的同理心?2021交通銀行版權(quán)所有第41

頁站在客戶角度+體會(huì)客戶感受+表達(dá)你的體會(huì)

Understanding+ShowingUnderstanding保持同理心

演練——我們?nèi)绾伪磉_(dá)同理心?2021交通銀行版權(quán)所有第42

頁情境一客戶總是填錯(cuò)客戶協(xié)議書——客戶不愿意受到責(zé)備——行為有放大效應(yīng)情境二客戶忘記帶身份證——客戶不喜歡聽到“這是銀行的規(guī)定〞——把球踢給客戶、幽默對待情境三客戶無法提取現(xiàn)金——客戶需要解決問題——交行需要合規(guī)、專業(yè)的效勞人員表達(dá)親和力匯豐銀行的測試?2021交通銀行版權(quán)所有第43

頁親和力是員工留給客戶的第一印象表達(dá)親和力哪些圖片是親和力的表現(xiàn)？?2021交通銀行版權(quán)所有第44

頁12354表達(dá)親和力微笑的三結(jié)合?2021交通銀行版權(quán)所有第45

頁微笑與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合表達(dá)親和力沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Θ曉敲赐Ｏ聛砟抗庖涂蛻艚涣魑⑿β冻霭祟w牙齒“請問有什么可以幫助您嗎？〞?2021交通銀行版權(quán)所有第46

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銀行效勞語言禁忌?2021交通銀行版權(quán)所有第47

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)“力度〞——與客戶交流的感染力度兩個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)〞——語言的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和措辭標(biāo)準(zhǔn)三種“狀態(tài)〞——心態(tài)、體態(tài)、神態(tài)四種“要素〞——對象、環(huán)境、內(nèi)容、重點(diǎn)?2021交通銀行版權(quán)所有第48

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)“三聲〞效勞十字文明用語?2021交通銀行版權(quán)所有第49

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?2021交通銀行版權(quán)所有第50

頁場合規(guī)范話術(shù)參考接打電話客戶咨詢辦理業(yè)務(wù)客戶投訴發(fā)現(xiàn)假幣

接：“您好，這里是交通銀行〞、“您好，交通銀行〞、“再見，感謝您的來電〞打：“您好，我是交通銀行XX支行〔網(wǎng)點(diǎn)〕〞“您好，請問您需要什么幫助嗎？〞、“您好，很快樂能為您效勞〞、“您好，您想了解什么業(yè)務(wù)？我們隨時(shí)為您解答〞“您好，請您出示XX資料〔證件〕〞、“請稍后，我馬上為您辦理〞、“您好，這是您的業(yè)務(wù)回單，請收好〞“非常感謝您對我們的工作提出珍貴意見，請您留下姓名和聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系，感謝您對我們工作的支持〞“您好，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張假幣〔指明認(rèn)定的理由〕，按照?中華人民共和國假幣收繳、鑒定管理方法?的規(guī)定，需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作〞“這是給您出具的?假幣收繳憑證?，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定〞標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言禁忌忌——粗話、臟話、口語、俚語忌——語速快、語言不清忌——相互指責(zé)、妄自菲薄忌——蔑視、煩躁、否認(rèn)、斗氣?2021交通銀行版權(quán)所有第51

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言禁忌未到營業(yè)時(shí)間，客戶進(jìn)入營業(yè)室，“還沒上班，出去等著！〞客戶詢問存款利率及有關(guān)規(guī)定時(shí)，“墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？〞、“不是告訴你了嗎？怎么還不明白？〞辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“要存〔取〕快點(diǎn)〞、“錢太零亂，整理好再給我。〞客戶剛辦理完存〔取〕款業(yè)務(wù)，又要求存〔取〕時(shí)，“怎么剛剛存〔取〕了，就取〔存〕，以后想好了再來存。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第52

頁標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言禁忌業(yè)務(wù)忙時(shí)，“急什么，沒看見我一直忙著嗎？〞客戶對所得利息提出疑問時(shí)，“這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去〞。電腦〔線路〕暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，“機(jī)器〔線路〕壞了，我有什么方法，明天再來吧。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第53

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標(biāo)準(zhǔn)效勞語言銀行效勞語言禁忌發(fā)現(xiàn)假幣客戶提出異議時(shí)，“假的就是假的，還能坑你嗎？〞、“怎么看出來的？一眼就看出來了。〞受到客戶批評(píng)時(shí)，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去〞。“我的態(tài)度就這樣，你能怎么著。〞臨近下班，還未到時(shí)間時(shí)，“別進(jìn)來了，該下班了，不辦了。〞?2021交通銀行版權(quán)所有第54

頁處理客戶投訴美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：客戶不滿意也不投訴，繼續(xù)購置你商品的有9%，91%不會(huì)再回來；投訴但沒有得到解決，繼續(xù)購置你商品的有19%，81%不會(huì)再回來；投訴過且得到解決，54%的客戶會(huì)繼續(xù)購置你的商品，46%不會(huì)回來；投訴得到迅速解決，82%的客戶會(huì)繼續(xù)購置你的商品，18%不會(huì)回來。?2021交通銀行版權(quán)所有第55

頁處理客戶投訴原那么?2021交通銀行版權(quán)所有第56

頁先解決客戶情緒，再解決客戶信息學(xué)會(huì)傾聽，善于“多聽少說〞換位思考迅速采取行動(dòng)處理客戶投訴步驟?2021交通銀行版權(quán)所有第57

頁感謝滿意確認(rèn)處理理解復(fù)述傾聽接待1234567客戶投訴處理步驟處理客戶投訴方法移情法學(xué)會(huì)抱歉3F法三明治法引導(dǎo)征詢法?2021交通銀行版權(quán)所有第58

頁處理客戶投訴沃爾瑪投訴處理流程