迎賓工作流程及細(xì)節(jié)1課件

迎賓的工作流程及細(xì)節(jié)

summer羅紅旭迎賓的工作流程及細(xì)節(jié)1

迎賓服務(wù)是會(huì)所為顧客提供服務(wù)的開(kāi)端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務(wù)，在吸引了顧客的同時(shí)，也為會(huì)所樹(shù)立了良好的會(huì)所形象。

會(huì)所迎賓員在進(jìn)行迎賓服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務(wù)。迎賓服務(wù)是會(huì)所為顧客提供服務(wù)的開(kāi)端，禮貌得體、優(yōu)雅2案例不要過(guò)分熱情，審時(shí)度勢(shì)

一天晚上19：00，韓國(guó)賓客金先生入住某飯店，辦理手續(xù)后，行李員將其引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對(duì)他說(shuō)：“沒(méi)事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙向賓客告辭，離開(kāi)了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要賓客預(yù)約好在20：00開(kāi)始的宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間正準(zhǔn)備放水時(shí)，聽(tīng)到了門(mén)鈴聲，金先生猶豫了一下后跑出衛(wèi)生間，對(duì)著房門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)等一下?！比缓笠园咐灰^(guò)分熱情，審時(shí)度勢(shì)一天晚上19：03

最快的速度穿好衣服，開(kāi)了門(mén)，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門(mén)口，對(duì)金先生說(shuō)：“您好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！苯鹣壬粗旁诒P(pán)子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒(méi)有樂(lè)于接受的樣子，只說(shuō)了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直?，問(wèn)服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)有了，希望您居住愉快?！比缓蟾孓o而去。金先生等服務(wù)員離開(kāi)后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽(tīng)到三聲門(mén)鈴響。最快的速度穿好衣服，開(kāi)了門(mén)，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在4金先生只好又穿好衣服打開(kāi)門(mén)，看到一位服務(wù)員正微笑著站在門(mén)口，對(duì)金先生說(shuō)：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝您居住愉快?！苯鹣壬鷩@了口氣收下了報(bào)紙。剛過(guò)一會(huì)兒，門(mén)鈴又響了……

PS：過(guò)分的“熱情”會(huì)使賓客欲哭無(wú)淚。金先生只好又穿好衣服打開(kāi)門(mén)，看到一位服務(wù)員正微笑著站在5迎賓前期準(zhǔn)備迎候客人安排客人就坐迎賓員適時(shí)離開(kāi)送別客人迎賓前期準(zhǔn)備迎候客人安排客人就坐迎賓員適時(shí)離開(kāi)送別客人6一、迎賓工作前的準(zhǔn)備

1、工作物品，內(nèi)容包括：1）餐廳預(yù)訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺(tái)電話；5）相關(guān)文具。2、查詢上一班遺留的工作及相關(guān)執(zhí)行的情況。3、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。一、迎賓工作前的準(zhǔn)備7

二、迎候客人

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來(lái)，不得交頭接耳，不得依靠門(mén)或其他物體，站位要整齊美觀。

2、有客人到達(dá)迎賓區(qū)時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請(qǐng)！同時(shí)也可根據(jù)開(kāi)餐時(shí)間向客人打招呼如：晚上好，先生！二、迎候客人8

3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，在詢問(wèn)時(shí)要注意問(wèn)話的禮貌，如“先生請(qǐng)問(wèn)您幾位，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問(wèn)客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開(kāi)臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。4、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。

5、如果沒(méi)有預(yù)訂的客人，則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去餐位還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，在詢問(wèn)時(shí)要注意問(wèn)9

6、在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)你這邊走/您請(qǐng)跟我來(lái)!”2）引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人右前方距客人1到1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3）注意傾聽(tīng)客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。6、在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：10

三、安排客人就坐

1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)：

1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置（大部分客人能滿意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時(shí)迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的；2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為了不影響其他客人用餐；

三、安排客人就坐11

3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個(gè)比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對(duì)客人的尊重；

4）一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓員應(yīng)該為他們找一個(gè)既安靜又便于觀賞景色的地方；

5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排應(yīng)盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來(lái)也表示尊重客人。3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的12

6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員?！跋壬?，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

2、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問(wèn)客人就餐方式。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。13四、迎賓員適時(shí)離開(kāi)

1、當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)為顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開(kāi)，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“先生，午餐/晚餐愉快！”2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的情況知會(huì)他們。四、迎賓員適時(shí)離開(kāi)14五、迎賓員送客

1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓：“先生，謝謝光臨，祝你愉快，再見(jiàn)!”五、迎賓員送客15最后迎賓員的營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)計(jì)

1、每一餐時(shí)結(jié)束后，向吧臺(tái)收集用餐消費(fèi)情況等內(nèi)容。2、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。最后16迎賓工作流程及細(xì)節(jié)1課件17迎賓的工作流程及細(xì)節(jié)

summer羅紅旭迎賓的工作流程及細(xì)節(jié)18

迎賓服務(wù)是會(huì)所為顧客提供服務(wù)的開(kāi)端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務(wù)，在吸引了顧客的同時(shí)，也為會(huì)所樹(shù)立了良好的會(huì)所形象。

會(huì)所迎賓員在進(jìn)行迎賓服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務(wù)。迎賓服務(wù)是會(huì)所為顧客提供服務(wù)的開(kāi)端，禮貌得體、優(yōu)雅19案例不要過(guò)分熱情，審時(shí)度勢(shì)

一天晚上19：00，韓國(guó)賓客金先生入住某飯店，辦理手續(xù)后，行李員將其引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對(duì)他說(shuō)：“沒(méi)事了，我想休息一下。”行李員忙向賓客告辭，離開(kāi)了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要賓客預(yù)約好在20：00開(kāi)始的宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間正準(zhǔn)備放水時(shí)，聽(tīng)到了門(mén)鈴聲，金先生猶豫了一下后跑出衛(wèi)生間，對(duì)著房門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)等一下。”然后以案例不要過(guò)分熱情，審時(shí)度勢(shì)一天晚上19：020

最快的速度穿好衣服，開(kāi)了門(mén)，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門(mén)口，對(duì)金先生說(shuō)：“您好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！苯鹣壬粗旁诒P(pán)子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒(méi)有樂(lè)于接受的樣子，只說(shuō)了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直恚瑔?wèn)服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)有了，希望您居住愉快。”然后告辭而去。金先生等服務(wù)員離開(kāi)后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽(tīng)到三聲門(mén)鈴響。最快的速度穿好衣服，開(kāi)了門(mén)，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在21金先生只好又穿好衣服打開(kāi)門(mén)，看到一位服務(wù)員正微笑著站在門(mén)口，對(duì)金先生說(shuō)：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝您居住愉快?！苯鹣壬鷩@了口氣收下了報(bào)紙。剛過(guò)一會(huì)兒，門(mén)鈴又響了……

PS：過(guò)分的“熱情”會(huì)使賓客欲哭無(wú)淚。金先生只好又穿好衣服打開(kāi)門(mén)，看到一位服務(wù)員正微笑著站在22迎賓前期準(zhǔn)備迎候客人安排客人就坐迎賓員適時(shí)離開(kāi)送別客人迎賓前期準(zhǔn)備迎候客人安排客人就坐迎賓員適時(shí)離開(kāi)送別客人23一、迎賓工作前的準(zhǔn)備

1、工作物品，內(nèi)容包括：1）餐廳預(yù)訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺(tái)電話；5）相關(guān)文具。2、查詢上一班遺留的工作及相關(guān)執(zhí)行的情況。3、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。一、迎賓工作前的準(zhǔn)備24

二、迎候客人

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來(lái)，不得交頭接耳，不得依靠門(mén)或其他物體，站位要整齊美觀。

2、有客人到達(dá)迎賓區(qū)時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請(qǐng)！同時(shí)也可根據(jù)開(kāi)餐時(shí)間向客人打招呼如：晚上好，先生！二、迎候客人25

3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，在詢問(wèn)時(shí)要注意問(wèn)話的禮貌，如“先生請(qǐng)問(wèn)您幾位，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問(wèn)客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開(kāi)臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。4、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。

5、如果沒(méi)有預(yù)訂的客人，則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去餐位還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，在詢問(wèn)時(shí)要注意問(wèn)26

6、在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)你這邊走/您請(qǐng)跟我來(lái)!”2）引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人右前方距客人1到1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3）注意傾聽(tīng)客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。6、在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：27

三、安排客人就坐

1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)：

1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置（大部分客人能滿意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時(shí)迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的；2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為了不影響其他客人用餐；

三、安排客人就坐28

3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個(gè)比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對(duì)客人的尊重；

4）一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓員應(yīng)該為他們找一個(gè)既安靜又便于觀賞景色的地方；

5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排應(yīng)盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來(lái)也表示尊重客人。3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的29

6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員?！跋壬?，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

2、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問(wèn)客人就餐方式。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。30四、迎賓員適時(shí)離開(kāi)

1、當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)為顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開(kāi)，并祝客人用餐愉快和道別迎客：“先生，午餐/晚餐愉快！”