工程部工程交付后管理

按照《住宅精品工程認(rèn)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，協(xié)助做好工程竣工驗(yàn)收后的精品工程預(yù)評、初評和復(fù)評工作。1.協(xié)助公司精品工程工作小組在竣工驗(yàn)收合格后并符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的各項(xiàng)條款，并交付后一個月內(nèi)完成預(yù)評工作，并在初評一個月前向集團(tuán)公司主管精品工程主管部門提出精品工程認(rèn)定申請表、工作匯報(bào)（PPT文本）、工程相關(guān)資料、預(yù)評分得失說明以及預(yù)評定報(bào)告。2.在交付后三個月內(nèi)協(xié)助公司配合集團(tuán)公司精品工程主管部門對項(xiàng)目的初評工作。3.在交付后一年后協(xié)助公司配合集團(tuán)公司精品工程認(rèn)定主管部門對項(xiàng)目的復(fù)評工作。1.客戶投訴處理及維修工作標(biāo)準(zhǔn) 1.1工作要求：24小時責(zé)任人負(fù)責(zé)制。1.2工作日維修任務(wù)責(zé)任人為各工程分管人員。1.3節(jié)假日工程部編排責(zé)任人輪換日程表，確保24小時響應(yīng)。1.4客戶提出的問題確保4小時內(nèi)給予回復(fù)，24小時內(nèi)作出反應(yīng)。1.5督促各施工單位及時做好維修工作，避免由于維修不及時導(dǎo)致客戶提出額外索賠要求。1.6維修完畢后及時回訪，并填寫滿意度及建議，留存工程管理部資料室。2.客戶投訴處理流程2.1工程管理部員工接到客戶投訴或從其他途徑獲得客戶投訴信息后，必須及時通知項(xiàng)目公司相關(guān)客戶服務(wù)人員。2.2涉及工程質(zhì)量問題引起的投訴，工程管理部相關(guān)管理人員必須在1個工作日內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，調(diào)查原因并確定處理措施及整改時間，整改過程中要嚴(yán)格按整改時間跟蹤整改并驗(yàn)證，在《投訴處理單》相應(yīng)攔內(nèi)填寫情況，并在3個工作日內(nèi)反饋給受理部門。2.3接到《投訴信息抄送單》，應(yīng)按《投訴信息抄送單》的要求積極做好配合工作。2.4配合客戶服務(wù)部針對不同類型的業(yè)主投訴予以分析整理和統(tǒng)計(jì)分類。2.5配合客戶服務(wù)部就專業(yè)技術(shù)問題積極與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)確保讓業(yè)主滿意。3.工程維修流程3.1投訴信息受理及傳遞。工程管理部收到由于工程質(zhì)量問題的投訴信息后應(yīng)立即初步查明原因。3.2聯(lián)系業(yè)主勘察現(xiàn)場。由于工程質(zhì)量問題引起的投訴，工程管理人員會同客戶服務(wù)人員應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系業(yè)主勘察現(xiàn)場，調(diào)查工程質(zhì)量問題的原因。3.3確定維修方案3.3.1工程管理部應(yīng)組織人員確定整改方案，包括原因分析、維修方案、維修時間及期限、維修費(fèi)用、人員、材料配備、成品保護(hù)、衛(wèi)生清理等內(nèi)容，填寫《維修工作單》。3.3.2一般工程質(zhì)量問題的維修方案應(yīng)在半個工作日內(nèi)完成，經(jīng)部門經(jīng)理審批后即可實(shí)施。3.3.3重大工程質(zhì)量問題的初步維修方案在三個工作日完成。3.4與客戶溝通維修方案。工程管理部和客戶服務(wù)人員應(yīng)共同就維修方案與客戶溝通，得到客戶許可，并對業(yè)主家中的家具、家電、裝修等狀況進(jìn)行確認(rèn)后，方可組織人員進(jìn)行維修；如客戶拒絕維修，應(yīng)書面告知客戶，自提出維修之日起發(fā)生的損失，應(yīng)由客戶自行承擔(dān)。3.5安排維修單位3.5.1原則上通知原施工單位進(jìn)行維修，但由于原施工單位不能及時維修或不認(rèn)可原因鑒定的，書面告知原施工單位，工程部可委托有相應(yīng)維修資質(zhì)的單位進(jìn)行維修。3.5.2客戶要求自行維修的，應(yīng)與其商定維修費(fèi)用，經(jīng)項(xiàng)目公司投訴分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，與客戶簽定協(xié)議，明確維修費(fèi)用、責(zé)任等事項(xiàng)，將費(fèi)用一次性補(bǔ)償給客戶。3.6維修過程監(jiān)控。工程管理人員應(yīng)在維修前向施工人員進(jìn)行交底，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)成品保護(hù)措施和要求，并在維修過程中嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)控。3.7維修驗(yàn)證。維修完成后，工程部應(yīng)會同客服人員對維修工程進(jìn)行及時驗(yàn)證，驗(yàn)證意見填入《維修工作單》的相應(yīng)欄目中；驗(yàn)證不符合要求的，應(yīng)立即返工，并重新填寫《維修工作單》，工程管理部在一個工作日內(nèi)組織制定返修計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后落實(shí)維修；加強(qiáng)對重復(fù)維修、返修的預(yù)控工作。3.8客戶確認(rèn)。經(jīng)內(nèi)部驗(yàn)證維修合格的，由客服人員及時聯(lián)絡(luò)客戶驗(yàn)收，若客戶不同意驗(yàn)收的，須協(xié)商解決。3.9維修費(fèi)用的規(guī)定3.9.1保修期內(nèi)產(chǎn)生的工程質(zhì)量問題，費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。3.9.2委托其他單位維修或保修期內(nèi)客戶自行維修的費(fèi)用（含管理費(fèi)），經(jīng)成本管理部審核后，從原施工單位質(zhì)保金中扣除。3.9.3保修期外的維修費(fèi)用，由客戶自行承擔(dān)。3.10公共部位的維修。原則上由物管處負(fù)責(zé)落實(shí)處理，較大工程量的維修由工程部配合處理，費(fèi)用由物管處自行解決或通過業(yè)委會申請維修基金支付。4.業(yè)主質(zhì)量投訴總結(jié)4.1對業(yè)主質(zhì)量投訴按專業(yè)予以分類總結(jié)。4.2對業(yè)主的質(zhì)量投訴予以重點(diǎn)分析,尋求更為切實(shí)可行的技術(shù)方案并記錄在案以備查找。4.3對滲漏等影響業(yè)主正常居住的質(zhì)量投訴予以迅速反應(yīng),盡量不能影響業(yè)主的正常使用，同時配備常用材料和工具以便應(yīng)急處理。5