電話服務禮儀培訓教材

電話服務禮儀培訓學習目標通過本方案，我們致力于達到以下目標：掌握關于電話的基本禮儀。掌握正確電話接聽的基本方法掌握打電話過程中的注意事項掌握電話溝通的基本技巧內容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄1.1我是我姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側，擁有近100年的悠久歷史。校園內環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.2我又不是我

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基2.1沙漠探險經過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當?shù)厝俗鳛橄驅?。啟程之前，先要選擇一個預期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關的暗算，同時，還要迅速、準確地找同寶石可能的大體位置。經過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.2電話技巧=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。3.1接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方姓名及聯(lián)系方式詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理電話記錄單聯(lián)系相關人員接聽電話（1）接聽電話案例下班前的辛苦讓電話響得太久：忘記了問候對方：常用的問候語：你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好?。?）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務您好，***公司．ＸＸ號話務員很高興為您服務！（3）詢問問對方姓姓名、聯(lián)聯(lián)系方式式請問您貴貴姓？／／怎么稱稱呼您？？請您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式和地址址，以便便于我們們上門取取件．（4）詳細細記錄通通話內容容為什么要要詳細記記錄通話話內容呢呢？很多問題題并非在在電話中中就可以以解決的的，可能能要稍后后才可能能解決，，如果您您并非過過目不忘忘的人，，就要將將通話內內容記錄錄下來；；有時候我我們可能能要幫助助同事接接聽電話話，這時時候尤其其要記錄錄通話內內容；有些電話話雖然是是的給您您的，但但需要解解決的問問題是其其他同事事負責的的，因此此也需要要詳細記記錄通話話內容；；在有些特特殊崗位位，員工工的通話話記錄是是必不可可少的，，例如如熱線接接聽員等等。怎樣詳細細記錄通通話內容容呢？時間；對方單位位；對方姓名名；對方職務務。電話記錄錄范例時間2007年１２月1日9時49分部門呼叫中心對方單位沈陽宏大集團對方姓名張玲通話內容郵寄包裹至盤錦，四天未收到備注３３號線正在處理此快件（5）復述述通話內內容，以以便得到到確認以下信息息尤其要要注意重重復：對方的電電話號碼碼；雙方約定定的時間間、地點點；雙方確定定的解決決方案。。雙方認同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方。其他重要要的事項項；復述要點點的好處處：不至于因因為信息息傳遞的的不一致致，導致致雙方誤誤解；避免因為為口誤或或者聽錯錯而造成成的不必必要的損損失；便于接聽聽電話者者整理電電話記錄錄。（6）整理理記錄單單用5W1H檢查記錄錄內容的的完整性性：Who（是誰））；What（什么事事）；When（什么時時候）；；Where（什么地地方）；；Why（為什么么）。How（怎么樣樣）；電話記錄錄單一來電單位（姓名）電話來電時間來電內容處理意見二去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內容：通話結果與處理意見備注：（7）聯(lián)系系相關人人員業(yè)務員取取件聯(lián)系相關關人員查查件3.２基基礎撥打打電話的的流程管管理撥打電話話說明自己己單位、、姓名、、職務說明內容容提出問題題道謝、尾尾聲提前想好好談話要要點、列列出提綱綱（1）提前想想好談話話要點，，列出提提綱撥打電話話前的思思考提綱綱我的電話話要打給給誰？我打電話話的目的的是什么么？我要說明明幾件事事情？它它們之間間的聯(lián)系系怎樣？？我應該選選擇怎樣樣的表達達方式？？在電話溝溝通中可可能會現(xiàn)現(xiàn)哪些障障礙？面面對這些些障礙可可能的解解決方案案是什么么？（2）撥打電電話1、自報家門門例：您好好，請問問您是××嗎？我是是申通快快遞xxx號話務員員2、征求是否否方便例：我想想向您詢詢問關于于xxx一事，看看現(xiàn)在方方便嗎？？3、說明內容容，是這這樣的，，您上午午詢問到到盤錦快快件沒有有收到的的事情4、解決客戶戶問題：：這件事事情是這這樣的……５、尾聲：很高興為為您服務務，再見見。打電話注注意事項項和技巧巧1、一般情況況下，電電話鈴響響6聲，仍無無人接則則放棄。。2、和客戶交交談時，，有重要要客人或或事情需需中斷談談話，要要委婉的的道謙并并重新預預約時間間。3、一般情況況下，以以手中的的電話為為先。4、打電話給給對方，，對方不不在，如如果是對對方的事事情，請請其回電電話；自自己有事事要問清清時間后后重打。。5、對方不小小心切斷斷電話，，應由自自己重拔拔６、以自然的的音量和和音高傳傳播講話話，話筒筒離嘴唇唇一英寸寸左右，，聽筒靠靠近耳朵朵，說話話清晰明明確，像像面對面面交談一一樣3.３流流程使使用的注注意事項項既然流程程是一種種規(guī)范機機制和控控制機制制，就必必須嚴格格遵循；；基于事件件發(fā)生情情景的不不可預知知，流程程應該視視為靈活活的機制制；注重細節(jié)節(jié)幫助我我們走得得更遠改善我們們的電話話質量應應從兩個個途徑入入手：第一，有有良好的的電話流流程作為為方向的的指引；；第二，通通話人清清楚地知知道在該該流程中中的每個個環(huán)節(jié)的的細節(jié)。。本章的任任務即在在于幫您您認清電電話流程程中應該該注意哪哪些細節(jié)節(jié)。如果說上上一章的的“電話流程程”是為您指引方向向，那么么這一章章的“注意細節(jié)”就是為了了幫助您您沿著正正確的方方向走得更更遠。4.1我們應該該注重哪哪些電話話細節(jié)要認識到到細節(jié)是是影響我我們成敗敗與否的的關鍵所所在；找出究竟竟是哪些些細節(jié)在在起作用用；關注這些些細節(jié)。。影響電話話質量的的細節(jié)：：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出電話話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.2聆聽的技技巧聆聽意識識測驗改善聆聽聽質量的的建議：：（1）抓住重重點，留留心細節(jié)節(jié)。（2）讓電話話另一端端的人感感到您在用心聽聽他講話話。（3）重要內內容要復復述得到到確認。。（4）不要隨隨意打斷斷對方的的說話。。（5）有目的的地將你你感興趣趣的話題題引向深深入。4.3表達的技技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表達的技技巧電話溝通通的規(guī)律律：表達達的質量量決定了了溝通的的質量。。改善電話話表達質質量的建建議：（1）目的要要明確，，主題要要集中，，觀點要要鮮明。。我為什么么要打電電話？這次電話話的主題題是什么么？我的觀點點、主張張是什么么？4.3表達的技技巧（2）陳述述事實實要簡簡潔，，說明明要點點要有有條理理。原則：：◆陳述事事實要要簡潔潔；◆說明要要點有有條理理。簡潔的的事實實陳述述是指指用最最少的的語言言交待待清楚楚以下下內容容：■When(什么時時候？？)■Where(什么地地方？？)■Who(誰？)■What(什么事事情？？)4.3表達的的技巧巧（3）將語語氣、、語調調調節(jié)節(jié)到最最佳狀狀態(tài)。。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默4.４微微笑笑微笑微笑不不花一一分錢錢，卻卻能給給您帶帶來巨巨大的的好處處，它它只要要瞬間間但它它留給給人的的記憶憶卻是是永遠遠的；；沒有有微笑笑，您您就不不會這這樣富富有和和強大大；微微笑能能給家家庭帶帶來幸幸福，，能給給生意意帶來來好運運，給給您帶帶來友友誼；；它會會使疲疲倦者者感到到愉悅悅；使使失意意者感感到歡歡快；；使悲悲哀者者感到到溫暖暖；它它是急急病的的最好好藥方方；微微笑買買不著著討不不著、、借不不來、、也偷偷不走走；微微笑會會使對對方富富有，，但不不會使使您變變窮；；微笑笑是無無價之之寶；；有人人過于于勞累累，發(fā)發(fā)不出出微笑笑；把把您的的微笑笑獻給給他們們，那那才是是他們們的需需要。。摘自《微笑服服務的的魅力力》附錄1面對面面溝通通與電電話溝溝通的的區(qū)別別面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調速度速度語氣聲調附錄2◆電話注注意事事項（（1）·電話禮禮儀的的原則則：不不要用用口語語，用用書面面語言言。·接打電電話報報線號號，不不報姓姓名。。如：給給業(yè)務務員打打電話話：““您好好，XXX號線。?！薄ぢ牭诫婋娫掆忊忢懀?，若口口中正正嚼東東西，，不要要立即即接聽聽電話話?！ぢ牭诫婋娫掆忊忢?，，若正正嬉笑笑或爭爭執(zhí)，，一定定要等等情緒緒平穩(wěn)穩(wěn)后再再接電電話。?！そ与娫捲挄r的的開頭頭問候候語要要有精精神。?！る娫捊唤徽剷r時要配配合肢肢體動動作如如微笑笑、點點頭。?！ぶv電話話的聲聲音不不要過過大，，話筒筒離口口的距距離不不要過過近或或過遠遠。附錄2◆電話注注意事事項（（2）接聽電電話不不要超超過三三分鐘鐘；若是代代聽電電話，，一定定要主主動問問客戶戶是否否需要要留言言。接聽讓讓人久久等的的電話話，要要向來來電者者致歉歉。電話來來時正正和來來客交交談，，應該該告訴訴對方方有客客人在在，待待會給給他回回電。。工作時時朋友友來電電，應應扼要要迅速速地結結束電電話。。嚴禁說說“不知道道”，要說說“我不太太清楚楚”接到投投訴電電話，，千萬萬不能能與對對方爭爭吵。。掛斷電電話之之后，，立即即把來來電所所托事事項填填寫在在電話話留言言簿上上；或或以口口頭形形式轉轉達，，或以以便條條形式式傳遞遞。附錄2◆電話注注意事事項（（3）●電話鈴鈴響兩兩聲，，第三三聲接接話報報“你你好，，申通通”。。說話話聲音音溫和和、清清晰。?！袢绻谔幪幚硎率虑?，，或者者正在在接打打別的的電話話，也也應該該即時時接聽聽，告告訴對對方稍稍侯，，或者者記下下對方方回電電號碼碼，稍稍后回回話。?！耠娫挋C機旁應應備有有紙、、筆或或留言言簿，，隨時時記下下來電電者姓姓名、、電話話號碼碼、和和通話話要點點?！袢绻媚闷痣婋娫捝陨赃t了了一點點的話話，應應該致致謙，，說聲聲“讓讓您久久等了了”。。●按5W1H的要點點，把把通話話主要要內容容記錄錄下來來，并并復復述一一遍，，以免免錯記記和漏漏記。。尤其其要記記下人人名、、地地名、、日期期與數(shù)數(shù)字等等等。。附錄2◆電話注注意事事項（（4）●所要找找的人人不在在時，，切忌忌立即即掛斷斷電話話；應應該詢詢問一一下對對方方，，是否否希望望留言言并轉轉達。?！裨诼牪徊磺鍖Ψ铰暵曇魰r時，不不要大大聲叫叫嚷，，應該該客氣氣地請請對方方重重復復一遍遍?！耠娫捜缛绻煌蝗恢兄袛?，，應立立即掛掛上，，等侯侯對方方重撥撥電話話，接接通后后應主主動表表示歉歉意，，說明明可能能的原原因；；有電話話記錄錄時應應給客客戶回回?！裢ㄍ暝捲捴蠛髴撛撦p輕輕掛斷斷電話話，并并且，，盡可可能等等對方方掛斷斷之后后，再再放下下聽筒筒。●需要轉轉達對對方的的話時時，作作為承承諾，，應該該主動動把自自己的的姓名名告訴訴對方方，表表示保保證把把話帶帶給某某某人人。附錄3◆電話接接聽常常見問問題的的處理理方法法：1、聽不不清楚楚對方方聲音音：“對不不起，，您的的聲音音很小小，請請您拿拿起電電話好好嗎？？”2、客戶戶使用用方言言：“對不不起，，請您您用普普通話話，好好嗎？？我聽聽不太太清楚楚?！薄?、當電電話系系統(tǒng)出出現(xiàn)問問題時時：“對不不起，，我們們新的的系統(tǒng)統(tǒng)正在在調整整中，，您的的電話話是……，我一一會給給您回回過去去?！薄?、對方方詢問問電話話時：：“麻煩煩您記記錄一一下好好嗎？？”5、接電電話的的同時時，電電話又又響：：接聽電電話““請稍稍候，，好嗎嗎？””/“一會給給您回回過去去，好好嗎？？”并并盡快快結束束先前前的通通話。。6、客戶戶說的的話聽聽不懂懂：重復對對方的的話“您的意意思是是….”7、盡量量為客客戶解解決問問題，，若解解決不不了：：“對不起起，情情況我我已報報于主主管，，會給給您進進行處處理的的?！?、若客客戶問問姓名名：“對不起起，我我們公公司規(guī)規(guī)定不不能告告之姓姓名，，只能能告訴訴您工工號。?！?、客戶戶“你聲音音很好好聽，，約你你出去去吃個個飯。?！钡取昂鼙盖?，請請您原原諒，，這是是公司司不允允許的的。10、輸入入單號號錯誤誤時：：“對不起起，這這個單單號不不存在在，請請您核核實一一下單單號，，好嗎嗎？”話務部部常用用文明明禮貌貌用語語：：“請稍等等?！薄罢堈f一一下您您的單單號。?！?“您的單單號告告訴我我，我我查一一下好好嗎？？”“這個郵郵件是是由XXX號話務務員在在為您您處理理，她她現(xiàn)在在不在在，您您可以以把電電話留留下，，我讓讓她給給您回回過去去，好好嗎？？”成功者者是那那些為為自己己確立奮斗斗目標標并竭竭盡全全力去實現(xiàn)現(xiàn)這個個目標標的人人！祝您成功！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:50:4614:50:4614:5012/25/20222:50:46PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月-2214:50:4614:50Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:50:4614:50:4614:50Sunday,December25,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2214:50:4614:50:46December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月20222:50:46下午午14:50:4612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:50下午午12月-2214:50December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2514:50:4614:50:4625December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:50:46下午午2:50下午午14:50:4612月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。14:50:4614:50:4614:5012/25/20222:50:46PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2214:50:4614:50Dec-2225-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。14:50:4614:50:4614:50Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2214:50:4614:50:46December25,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:50:46下下午14:50:4612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12