房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度現(xiàn)場管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司管理，加強公司現(xiàn)場管理更好地樹立公司品牌、形象，對現(xiàn)場進行規(guī)范、科學(xué)、有效的管理，確保全體員工在安靜、整潔、舒適的工作環(huán)境進行工作，維護公司權(quán)益，對現(xiàn)場進行正確指導(dǎo)，特制定本管理制度。第二條公司現(xiàn)場管理工作，實行既確保遵守管理制度又靈活、便利的工作方針第四章考勤管理第二十七條工作時間1、銷售人員每天正常上班時間為9：00~18：00（上、下班時間由項目經(jīng)理根據(jù)季節(jié)及營銷節(jié)點進行及時調(diào)整）。2、售樓人員每天上、下班必須簽到、簽退，否則按遲到或早退處理；任何人不得相互代簽，代簽及被代簽者雙方均按曠工處理。4、 午餐時間為11：30~13：00（共90分鐘），銷售人員可分2組進餐。外出用餐的需要在《外出登記表》上填寫外出開始時間及回到營銷中心的時間，原則上每組用餐時間不得超過45分鐘，如遇特殊情況需延長時間的須提前請示案場經(jīng)理并獲得同意后方可；如有緊急事務(wù)或臨時突發(fā)情況，應(yīng)服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。午餐時間控臺必須保證至少留有2人以上值班，原則上為接待順序表順延第一和第二位，當(dāng)日值班項目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排監(jiān)督。5、 銷售人員上班時間遇突發(fā)事件需要外出時應(yīng)向案場經(jīng)理請示，說明外出事由及所需時間，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并詳細(xì)填寫《外出登記表》。6、置業(yè)顧問原則上每人每周一天輪休假期，正常輪休時間為星期一至星期五期間，周末、節(jié)假日及廣告發(fā)行日、培訓(xùn)日等重要時間節(jié)點不安排休息；休假按月計算，過期不予補休。第二十八條排班1、各現(xiàn)場經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，并安排專人負(fù)責(zé)排班工作，每周日將下周的排班情況以郵件或傳真發(fā)至公司。2、原則上正常輪休不作調(diào)整，特殊情況需要臨時調(diào)整時，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)班，但須填寫好《調(diào)休申請表》，考勤負(fù)責(zé)人整理后連同考勤表于當(dāng)月月底一同寄回公司行政部。3、每周的排班表上須有現(xiàn)場經(jīng)理簽字方有效。4、原則上每人每月只允許有一次換班（調(diào)休）的請求。第二十九條早晚班制度可根據(jù)自身情況對上班時間作出相應(yīng)調(diào)整并上報公司，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。遇有需要晚上值班時，可輪流排班。第三十條考勤1、項目經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)考勤，并將考勤結(jié)果記錄在公司正式考勤表上（包括項目經(jīng)理的考勤狀況）； 2、項目考勤區(qū)間為：每周一至周日及每月第一天至當(dāng)月最后一天。應(yīng)于下周一下午17:00及次月3日前將考勤表以電子郵件或傳真方式等提交公司人力資源及行政部。第三十一條遲到、早退全體現(xiàn)場員工一律不得遲到、早退。第三十三條請假（一）病假員工病假須提供上醫(yī)療機構(gòu)證明，每月可享有一天病假（不扣工資），超過一天以上按事假扣工資。（二）事假事假實行無薪制度。申請事假需提前7天申請，并將工作妥善安排好后方可。（三）休假、補休休假、補休需有假條、批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。（四）請假程序1、所有假期（含病、事、休、補假）必須提前向主管上級、部門負(fù)責(zé)人申請，經(jīng)公司同意后方可，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工擅自離崗的按曠工處理。2、假期（含病、事、休假）須經(jīng)主管上級、部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報公司人力資源及行政部備案。3、公司實行請銷假制度，假期結(jié)束后須到人力資源及行政部辦理銷假手續(xù)。（五）離職1、員工離職，須至少提前一個月（30天）遞交書面申請。第三十五條職業(yè)要求1、服從公司、上級任務(wù)安排； 2、心態(tài)積極樂觀，不能以消極的心態(tài)議論樓盤； 5、不議論公司規(guī)章制度； 6、不在本售樓處內(nèi)推介公司其它樓盤； 7、不能在售樓處貶低、詆毀其它樓盤； 8、不得提供正常銷售之外的收費服務(wù)； 9、認(rèn)真鉆研項目知識及相關(guān)專業(yè)技能。第三十九條環(huán)境、衛(wèi)生要求1、必須保持個人衛(wèi)生； 2、必須保持、維護現(xiàn)場及周邊環(huán)境的整潔、衛(wèi)生。第六章現(xiàn)場工作安排第四十條周報制作1、每周上門和進線客戶統(tǒng)計及分析； 2、每周項目銷售情況分析及相對市場分析； 3、每周客戶及銷售現(xiàn)場問題反饋，并提出解決建議； 4、銷售業(yè)績的統(tǒng)計、分析； 5、下周工作計劃； 第四十一條培訓(xùn)、考試1、組織現(xiàn)場有關(guān)人員進行項目知識培訓(xùn)； 2、及時發(fā)現(xiàn)問題，并提前制訂培訓(xùn)計劃； 3、針對各有關(guān)培訓(xùn)課程開展考試； 4、考試合格后上崗，不合格者即時下崗。第四十二條項目銷售百問1、制訂項目銷售百問； 2、針對項目銷售百問尋找、落實答案及數(shù)據(jù)； 3、組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)有關(guān)銷售百問知識； 4、將銷售百問及答案制作成電子文件并交公司存檔。第四十三條統(tǒng)一說辭針對項目制訂各個環(huán)節(jié)、流程的統(tǒng)一說辭。第四十四條銷售物料管理1公司所有銷售工具的統(tǒng)一存放和領(lǐng)用登記； 2銷售現(xiàn)場所有物料的統(tǒng)一管理和及時補充。第四十五條會議、會議記錄1、現(xiàn)場、項目經(jīng)理參加公司召開的有關(guān)會議，將現(xiàn)場有關(guān)情況、問題向公司匯報、交流，并做好會議記錄； 2、現(xiàn)場、項目經(jīng)理及時將公司的精神傳達至銷售現(xiàn)場。第四十六條文件管理1、文件的收集及存放管理； 2、文件的定期清理及管理； 3、現(xiàn)場、項目經(jīng)理組織有關(guān)學(xué)習(xí)公司有關(guān)文件精神。第四十七條客戶疑難問題統(tǒng)計1、每日銷售部工作人員工作筆記的監(jiān)督執(zhí)行和收集； 2、每日客戶疑難問題統(tǒng)計、收集、制表； 3、有關(guān)人員及時向項目經(jīng)理提交疑難問題，并督促給予解答方案。第五十三條現(xiàn)場接待輪序1、置業(yè)顧問接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問到達的時間順序排序，即按上班時間簽到先后順序接待； 2、輪到接待客戶的置業(yè)顧問須站到售樓處大門入口處等待客戶來訪，同時做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù)； 3、未接待完客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下，不得再接待其他客戶或終止正在進行的接待。第五十四條成交1、置業(yè)顧問在收取客戶臨定或正式定金之前，必須報房號管理員確認(rèn)該房號是否可售，并請在成交后及時詳細(xì)填報各種成交記錄； 2、置業(yè)顧問所銷售之房號經(jīng)發(fā)展商或項目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠時，須在該認(rèn)購合同上注明相應(yīng)的優(yōu)惠及折扣，同時必須請發(fā)展商在認(rèn)購合同上簽字或蓋章確認(rèn)；3、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠及折扣，銷售人員一概不得私自承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如遇特殊情況，請向項目經(jīng)理提出，協(xié)商后確定。4、如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得；若兩組客戶均表示可以交定金，則以購買面積大，總價高的客戶優(yōu)先；若面積一樣，則按付款方式介定，即一次性付款的優(yōu)先。2、項目經(jīng)理可以隨時查閱置業(yè)顧問的《客戶服務(wù)手冊》，置業(yè)顧問之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有項目經(jīng)理在場。第五十六條關(guān)于大客戶接待處理方案如果銷售人員接到團購客戶不能完全把控時，應(yīng)第一時間報給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理出面協(xié)助接待。第五十七條客戶不滿及客戶投訴一、客戶不滿原則：（1）客戶永遠是對的，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、吵架、打架； （2）遇到客戶不滿情緒時，首先①保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他到會議室、辦公室等其他地方坐下來慢慢說，以不影響到其他客戶。其次，②傾聽客戶說什么、并作記錄，對他的不滿表示立即處理和重視。再次，③待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋，如置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭吵時，項目經(jīng)理或其他置業(yè)顧問應(yīng)立即制止，并立即進行善后調(diào)解。二、客戶投訴公司接受有效的客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：（1）客戶可直接向公司客戶服務(wù)中心或部門領(lǐng)導(dǎo)投訴； （2）項目經(jīng)理同樣接受客戶投訴?？蛻敉对V要有記錄，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進行調(diào)查，盡早反饋意見第八章現(xiàn)場違規(guī)處理及判罰標(biāo)準(zhǔn)第五十八條以下違規(guī)事項，情況屬實者將按以下標(biāo)準(zhǔn)判罰：一、紀(jì)律（一）遲到、早退1、全體現(xiàn)場人員每天早上必須簽到或打卡，并注明上班時間，不得無故遲到、早退，由指定考勤員記錄。2、不遵守公司考勤制度，遲到、早退，曠工或擅離崗位者，至少停盤1天并警告處分1次。4、遲到、早退超過1小時按扣全天工資（基本工資、各類補貼、考核工資）計算，遲到、早退超過2小時的按曠工計算。5、銷售人員在一個月內(nèi)連續(xù)遲到或早退超過三次的，嚴(yán)重警告并做書面檢討；若連續(xù)兩個月內(nèi)累計遲到達5次（含5次）以上的，則公司將予以勸退或辭退。（二）曠工1、曠工一天扣3天工資（基本工資、各類補貼、考核工資），并取消晉升、加薪、調(diào)崗、考察、培訓(xùn)等福利獎勵資格。2、現(xiàn)場、項目人員全年連續(xù)2天曠工或累計3天曠工的，公司予以開除，只結(jié)算當(dāng)月基本工資，提成、福利、考核、獎勵、獎金等全部扣除。3、在前臺（工作臺）玩手機或電腦游戲的，每人每次罰款20元，，一個月內(nèi)連續(xù)3次（含3次）以上的則警告處分，并要求于會議上作書面檢討。4、所有罰款由項目組專人負(fù)責(zé)代收并管理，由項目經(jīng)理監(jiān)管，該款項作為項目銷售團隊公共基金，用于團隊公共費用，如團隊活動等。二、職業(yè)形象1、置業(yè)顧問的正常上班時間著裝不規(guī)范的：每次罰款10元。2、上班著裝或儀容儀表不符合公司要求者，不得上崗，必須立即調(diào)整，符合要求后方可上崗。3、對維護公司專業(yè)形象不利，在售樓處做與銷售無關(guān)的事宜者（如在前臺或銷售接待中心接待區(qū)吃零食、抽煙、玩游戲、打牌等），除罰款外可停盤1天。三、業(yè)務(wù)操作1、對客戶做超范圍承諾或私自告訴客戶優(yōu)惠條件，引起客戶投訴和不滿者，罰沒相應(yīng)業(yè)績并至少停盤3天。2、私自賣重房號或在銷售時不核對房號者，罰沒相應(yīng)業(yè)績并至少停盤3天，同時承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任。3、簽署認(rèn)購合同不進行核對者，責(zé)任由簽署人承擔(dān)；已核對但仍發(fā)生錯誤、造成損失，責(zé)任由簽署人與核對人共同承擔(dān)。處罰標(biāo)準(zhǔn)：簽署人是有業(yè)績者，罰沒相應(yīng)業(yè)績；簽署人是義務(wù)接待者，罰款200元。同時，核對人罰款200元。5、未經(jīng)項目經(jīng)理同意私自對接發(fā)展商，造成公司損失和影響公司形象者，停盤3天并/次，情況嚴(yán)重者勒令辭職。6、私下指責(zé)、議論發(fā)展商，或底毀樓盤，或私自對外發(fā)送僅代表個人意見的文字材料者，停盤3天。7、銷售文件夾不得隨意擺放，如發(fā)現(xiàn)隨意擺放者：每次罰款10元。8、當(dāng)班的置業(yè)顧問必須參加每日下班后的工作總結(jié)會，否則視為曠工半天。9、每位置業(yè)顧問必須參加公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn)，無故不到者視為曠工1天。11、現(xiàn)場辦公設(shè)施有損壞的按公司辦公設(shè)施管理制度的規(guī)定執(zhí)行。12、客戶投訴每人每次罰款100元。四、團隊合作范圍1、不尊重同事、挑撥同事關(guān)系、私下負(fù)面的議論工作是非、破壞團隊工作氛圍者，給予警告1次并作停盤3天處理。2、不服從團隊管理，無故不完成團隊公共事務(wù)者，停盤3天/次并作警告1次處理。3、停盤期間不許休假或請假。第五十九條關(guān)于多次違規(guī)1、警告（或嚴(yán)重警告）2次，算記過1次；2、記過2次，算記大過去1次； 3、記大過2次，辭退。注：多次違規(guī)——指自第一次違規(guī)起一年內(nèi)再一次違規(guī)。超過一年后重新開始計算。第六十條以下每類違規(guī)事項，情況屬實者立即開除：1、無合理原因，進行挑客、揀客引起客戶或發(fā)展商投訴者。2、與與客戶、上級、同事發(fā)生發(fā)生惡性爭執(zhí)、吵架或打架，影響公司形象和利益者。3、向客戶私自收取各類好處費、收取回扣、索要各類財物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。4、采取虛假手段欺騙假期的（按曠工處理），情節(jié)惡劣，連續(xù)假期兩天以上者； 5、一年當(dāng)中累計曠工三天以上者； 6、泄露公司商業(yè)機密，造成嚴(yán)重?fù)p失的； 7、挖公司墻角，造成嚴(yán)重?fù)p失的。第九章現(xiàn)場管理指導(dǎo)、檢查第六十一條公司在現(xiàn)場人員進駐營銷中心時，公司將提前安排有關(guān)管理人員的培訓(xùn)、溝通、交流,針對項目實施的營銷執(zhí)行策劃報告與有關(guān)人員深入交流、溝通，使有關(guān)人員明確項目營銷策略，為現(xiàn)場管理夯實基礎(chǔ)。第六十二條公司將根據(jù)實際情況對各項目進行定期、不定期的指導(dǎo)、培訓(xùn)工作，提高現(xiàn)場人員相關(guān)、技能。第六十三條公司將根據(jù)實際情況要求有關(guān)現(xiàn)場管理及有關(guān)人員參加公司的有關(guān)例會、會議、總結(jié)、培訓(xùn)等活動。第六十四條公司將根據(jù)情況，安排有關(guān)人員不定期對各項目進行巡盤檢查工作。第十章通報第六十五條現(xiàn)場工