圖解如何滿足顧客要求講義最全課件

圖解如何滿足顧客要求講義最全圖解如何滿足顧客要求講義最全1我們的企業(yè)文化是……相互尊重團(tuán)隊(duì)合作持續(xù)改善客戶第一經(jīng)營理念：把握市場先機(jī)，滿足客戶為本，追求永續(xù)經(jīng)營。我們的企業(yè)文化是……相互團(tuán)隊(duì)持續(xù)客戶經(jīng)營目錄1章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解（質(zhì)量管理體系8大原則之一）2章、管理體系中相關(guān)條款說明3章、如何滿足客戶要求一部分：滿足客戶要求主要5個(gè)方面工作內(nèi)容二部分：通過8大原則圖解如何滿足客戶(內(nèi)、外）要求目錄1章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解（質(zhì)量管理體系8大原則之一）一章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解一章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解顧客/客戶的定義顧客/客戶（Customer/Client）：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客\客戶定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

顧客/客戶的定義顧客/客戶（Customer/Client）顧客\客戶分為兩類內(nèi)部顧客Internalcustomer外部顧客Externalcustomer顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客,顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素.在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動(dòng)：

——復(fù)查上工序

——保證本工序

——服務(wù)下工序顧客\客戶分為兩類內(nèi)部顧客外部顧客顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)

現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張訂單的機(jī)會(huì)；客戶導(dǎo)向的理念就是要有效確認(rèn)客戶期望，滿足客戶要求，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。客戶導(dǎo)向品質(zhì)政策產(chǎn)品相關(guān)要求的決定客戶溝通設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入客戶財(cái)產(chǎn)客戶滿意度現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張

就是要找出所有沒表達(dá)要求，結(jié)合已經(jīng)明確表達(dá)要求，充分了解客戶期望，合理充分滿足甚而超越，不合理的必須溝通認(rèn)識(shí)，與客戶達(dá)成共識(shí)。主動(dòng)確認(rèn)（明確或未具體聲明的要求）+了解（可以符合客戶的期望及無法滿足的客戶的期望）+溝通（無法滿足的期望）+滿足甚至超越（合理期望）具有客戶導(dǎo)向的人員，會(huì)充分確認(rèn)客戶的需求與期望，遇有隱含的需求（如飲料附帶吸管）也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給同仁，遇有無法達(dá)成客戶的期望的地方，例如無法馬上交貨，則一定會(huì)與客戶溝通?？蛻簦骸巴跣〗?，請馬上送來兩箱飲料，越快越好，客人晚上等著要。”王：好的，讓我查一下庫存，馬上回電王：主任，陳老板要兩箱飲料，請確認(rèn)最早什么時(shí)候能送到，他希望晚上送到主任：兩箱沒問題，但所有貨車都已出門，最早只能于明天早上，我只能把他的貨排到明天最早行程。王：好的，我馬上回電，告訴他最快的時(shí)間，如果他可以接受，請您務(wù)必于明天早上送到他店里，還有一定要記得附上一包吸管;就是要找出所有沒表達(dá)要求，結(jié)合已經(jīng)明確表達(dá)要求，充分1、顧客契合契合的特征：顧客保留顧客忠誠顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入?；诮M織能持續(xù)地服務(wù)顧客和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產(chǎn)品。1、顧客契合契合的特征：顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。基2、顧客的聲音指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。傾聽顧客的聲音:包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，包括調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、保修數(shù)據(jù)以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。包括：明示的、未明示的、預(yù)期的顧客需求、期望和需要等。2、顧客的聲音指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。傾聽顧客的聲音:對顧客\客戶的認(rèn)識(shí)是企業(yè)最重要的相關(guān)方是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)決定企業(yè)的興衰顧客值得企業(yè)高度關(guān)注顧客有選擇的權(quán)利顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作顧客的需求具有個(gè)性化

顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。對顧客\客戶的認(rèn)識(shí)是企業(yè)最重要的相關(guān)方客戶期望達(dá)成的目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求差距差距什么是客戶的需求?明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距客客客戶的需求差距差距什么是客戶的需求?明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)需求的層次要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!想要需要解決問題需求的層次要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!想要需要解3個(gè)層次的需求顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動(dòng)的3個(gè)層次的需求顧顧客需求必須的要求期望的要求令人滿足顧客需求的七個(gè)問題1.誰是我的顧客？2.他們需要的是什么？3.他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？4.我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？為提供他們所需，我的工作程序是什么？7.這個(gè)過程中有哪些地方需要改進(jìn)？滿足顧客需求的七個(gè)問題1.誰是我的顧客？我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人……我的客戶是：直接上司滿足客戶要求不良現(xiàn)狀案例序號(hào)問題簡述不良處理事實(shí)建議說明1下一流程不以上一流程的需求為要求，而是讓上一流程來滿足本流程。1、合同評(píng)審以公司生產(chǎn)計(jì)劃的安排讓客戶滿足。2、供應(yīng)以自身的周期為主而不是根據(jù)生產(chǎn)需求3、技術(shù)出圖也是以自身的需要的周期為主，而不是根據(jù)訂單的周期確定。2認(rèn)為客戶的需求是不合理的。認(rèn)為是客戶的錯(cuò)。1、對客戶偶爾的“不合理”需求情緒上產(chǎn)生抱怨，不愿意積極主動(dòng)配合并解決。2、遇到問題首先沒有分析自身的問題，而是主觀判斷肯定是客戶的錯(cuò)。3上一流程要為下一流程沒有及時(shí)溝通并通知下一流程，為下一流程做好服務(wù)。如：委外－外檢－生產(chǎn)委外接收－采購審核－庫房入庫。每個(gè)環(huán)節(jié)都是脫節(jié)，出現(xiàn)停滯。4遇到異常問題沒有及時(shí)向上和向下反饋。遇到異常問題沒有及時(shí)向上和向下反饋。出現(xiàn)停滯。5雙方簽字確認(rèn)沒有按確認(rèn)時(shí)間完成對承諾的事情沒有完成，第一沒有反饋，第二覺得無所謂，不就晚了一天嘛。滿足客戶要求不良現(xiàn)狀案例序號(hào)問題簡述不良處理事實(shí)建議說二章：質(zhì)量管理體系中相關(guān)條款要求二章：質(zhì)量管理體系中相關(guān)條款要求

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客分為兩類：外部顧客（Externalcustomer）和內(nèi)部顧客（Internalcustomer）。

內(nèi)部顧客（Internalcustomer）包括股東、經(jīng)營者、員工，另根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。

外部顧客（Externalcustomer）包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購方。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或以顧客為核心的組織：1、組織依存于顧客2、組織實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的基本途徑,在于理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望1、強(qiáng)化顧客意識(shí)2、識(shí)別顧客需要3、滿足顧客需求4、評(píng)價(jià)顧客滿意度5、持續(xù)改進(jìn)以顧客為核心的組織：1、組織依存于顧客1、強(qiáng)化顧客意識(shí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“組織依存于顧客”。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“組織依存于顧客”。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）（1）顧客滿意的提出顧客滿意的經(jīng)營理念的提出，并非偶然，表現(xiàn)在：

①社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的顯著變化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了下列顯著的變化：

a．消費(fèi)觀念日益成熟。

b．市場競爭環(huán)境的結(jié)構(gòu)性變化。

c．質(zhì)量概念的內(nèi)涵更加豐富。

②企業(yè)“以顧客為中心”的經(jīng)營活動(dòng)取得了成功。③國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營管理的需要。（2）顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意（CustomerSatisfaction,顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）(3)顧客滿意的基本特性主觀性。層次性。相對性。階段性。（4）影響顧客滿意的關(guān)鍵影響到顧客滿意的因素很多，其中關(guān)鍵是：

①確立顧客滿意的理念。在讓顧客滿意首先必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。②市場研究是顧客滿意的前提。摸清顧客需求的期望，包括明確的和隱含的，是市場研究的主要任務(wù)。顧客滿意（CustomerSatisfaction,顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）③提高顧客價(jià)值。顧客在特定使用環(huán)境下,對某種產(chǎn)品或服務(wù)是否產(chǎn)生所期望(目的或目標(biāo))的結(jié)果的感受。④員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)。員工參與顧客滿意活動(dòng)，可從以下三方面進(jìn)行：

ａ.營造GS理念,培養(yǎng)員工的市場意識(shí)。

ｂ.建立顧客滿意企業(yè)文化。ｃ.培養(yǎng)員工的工作主動(dòng)性、激發(fā)其創(chuàng)新精神。（5）ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)顧客滿意的內(nèi)容

ISO9001新版本多處涉及顧客滿意，一并列在下表中。顧客滿意（CustomerSatisfaction,表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧由上表可見，對顧客滿意的要求，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要過程之中：從質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)到與顧客的直接接觸、顧客信息的反饋與糾正措施，直至總體測量與評(píng)價(jià)顧客的滿意程度。

由上表可見，對顧客滿意的要求，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要過程之顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）(6)顧客滿意的策劃要實(shí)現(xiàn)顧客滿意需事先進(jìn)行周密的策劃，策劃時(shí)應(yīng)注意：①

顧客滿意策劃原則。a.系統(tǒng)性。

b.循序漸進(jìn)。c.綜合性。

d.策略分析。

e.可行性。

f.效率和效益。

g.定性與定量結(jié)合顧客滿意（CustomerSatisfaction,顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）②顧客滿意策劃的主要內(nèi)容?！钍袌銮熬邦A(yù)測☆經(jīng)營管理創(chuàng)新☆營銷創(chuàng)新☆評(píng)價(jià)與反饋顧客滿意（CustomerSatisfaction,顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）（7）顧客滿意的評(píng)價(jià)①顧客滿意指度指數(shù)（CustomerSatiosfactionindex,GSI）的作用為：②顧客滿意指數(shù)的評(píng)定因素。

質(zhì)量、成本、交期、服務(wù)a.客觀地提供顧客對產(chǎn)品和服務(wù)和評(píng)價(jià)。ｂ.非常有效的管理工具。ｃ.鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。ｄ.可靠的、獨(dú)立測評(píng)的顧客忠誠度系統(tǒng)。ｅ.宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。顧客滿意（CustomerSatisfaction,三章：如何滿足客戶要求一部分：滿足客戶要求主要5個(gè)方面工作內(nèi)容如何滿足內(nèi)部客戶要求二部分：通過8大原則圖解如何滿足客戶要求三章：如何滿足客戶要求一部分：三章一部分

滿足客戶要求主要工作內(nèi)容一：滿足客戶要求的類別、著重方面和詳細(xì)要求a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持b.建立顧客導(dǎo)向的文化c.傾聽顧客的聲音d.確定顧客滿意和契合e.分析和使用顧客數(shù)據(jù)二:客戶5個(gè)具體方面要求品種更多P2.質(zhì)量更好Q3.價(jià)格更低C4.交貨更快D5.服務(wù)更優(yōu)S三：內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)三要素服務(wù)客戶的步驟及技巧如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉內(nèi)部客戶滿意度三章一部分

滿足客戶要求主要工作內(nèi)容一：滿足客戶要求的類別、一、類目、條目、著重方面和詳細(xì)要求1個(gè)類目2個(gè)條目5個(gè)著重方面16個(gè)詳細(xì)要求3.1顧客契合3.2顧客的聲音3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總體要求條目總體要求a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持b.建立顧客導(dǎo)向的文化a.傾聽顧客的聲音b.確定顧客滿意和契合c.分析和使用顧客數(shù)據(jù)4個(gè)要求4個(gè)要求3個(gè)要求4個(gè)要求條目總體要求3個(gè)要求6條注解4條注解10條注解一、類目、條目、著重方面和詳細(xì)要求1個(gè)類目2個(gè)條目5個(gè)著重方：確定顧客支持機(jī)制的方法a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持詳細(xì)流程合同規(guī)定顧客征詢承諾……（確定要求）確定顧客支持的需求流程化制度化（確定方法）策劃顧客支持的機(jī)制/方法落實(shí)責(zé)任落實(shí)資源組織實(shí)施（有效展開）展開/實(shí)施顧客支持過程監(jiān)控問題解決效果評(píng)審適時(shí)改進(jìn)（改進(jìn)/整合）評(píng)價(jià)/改進(jìn)3.1顧客契合：確定顧客支持機(jī)制的方法a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧：顧客關(guān)系管理的方法b.建立顧客導(dǎo)向的文化詳細(xì)流程顧客的基本信息；為顧客提供服務(wù)的信息；顧客對服務(wù)的咨詢信息；顧客的投訴信息等收集顧客信息對顧客信息進(jìn)行分析確定增進(jìn)顧客關(guān)系的策略為顧客持續(xù)提供滿意的產(chǎn)品/服務(wù)分析顧客的需求；分析顧客的偏好。1對1確定服務(wù)策略；與顧客主動(dòng)溝通。識(shí)別顧客的需求變化；創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)；保持與顧客的密切溝通；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。3.1顧客契合：顧客關(guān)系管理的方法b.建立顧客導(dǎo)向的文化詳：傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音的目的和方法老顧客潛在顧客投訴征詢需求調(diào)查滿意調(diào)查…免費(fèi)試用邀請?bào)w驗(yàn)調(diào)查問卷…競爭者顧客第三方調(diào)查顧客調(diào)查…a.傾聽顧客的聲音3.1顧客的聲音留住老顧客爭取潛在顧客和競爭者的顧客詳細(xì)流程：傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音的SuccessrequiresX

需有X才能成功：確定顧客滿意和契合的方法b.確定顧客滿意和契合3.1顧客的聲音顧客調(diào)研關(guān)鍵因素分析制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)……確定顧客契合和滿意的關(guān)鍵因素問卷訪談結(jié)果分析……調(diào)查顧客契合和滿意狀況結(jié)果分析（Le-T-C-I)原因分析主因確定……評(píng)價(jià)/分析針對主因的對策，如：觀念提升行為改善作業(yè)改善資源改善……改進(jìn)/進(jìn)取詳細(xì)流程SuccessrequiresX

需有X才能成：識(shí)別和預(yù)見關(guān)鍵的顧客要求、期望的方法c.分析和使用顧客數(shù)據(jù)3.1顧客的聲音可能的影響因素價(jià)格、交期、成本消費(fèi)引導(dǎo)、技術(shù)改進(jìn)消費(fèi)能力/觀念……應(yīng)對方法對比評(píng)價(jià)讓員工感知變化用行動(dòng)適應(yīng)變化用結(jié)果說明適應(yīng)變化的效果應(yīng)適應(yīng)變化，適應(yīng)潛在需要，贏得顧客和市場沒有不變的產(chǎn)品沒有不變的市場沒有不變的顧客詳細(xì)流程：識(shí)別和預(yù)見關(guān)鍵的顧客要求、期望的方法c.分析和案例:顧客的需求背景：馮大勇吃魚時(shí)嗓子被魚刺卡住了?，F(xiàn)在正坐在椅子上候診。大夫：（在桌上拿起一份掛號(hào)單，大聲的喊）馮大勇！馮大勇：（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇坐下）馮大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）大夫：不用說了，我知道了。（從桌子下面拿出一個(gè)大盒子，放在桌子上）我看你適合吃這種藥。這是本院獨(dú)家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉糖漿”，療程短，見效快，一個(gè)療程吃3盒，平均每天只需花費(fèi)3塊錢。給你先開6盒吧！（邊說邊開藥方）馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚刺，遞給醫(yī)生。醫(yī)生見到魚刺先是吃驚，而后又非常尷尬。醫(yī)生和病人的故事案例:顧客的需求背景：馮大勇吃魚時(shí)嗓子被魚刺卡住了?，F(xiàn)在正坐品種更多P質(zhì)量更好Q價(jià)格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)SPQCDS也是企業(yè)競爭力的五大指標(biāo)客戶的要求二：客戶的要求有哪些?品種更多PPQCDS也是客戶的要求二：客戶的要求有哪些?P:什么是產(chǎn)品及產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品——活動(dòng)或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可分為四大類：

硬件軟件流程性材料服務(wù)P:什么是產(chǎn)品及產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品——活動(dòng)或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可Q:產(chǎn)品的質(zhì)量2、工業(yè)產(chǎn)品各項(xiàng)質(zhì)量特性，可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面。1、性能2、壽命3、可靠性4、安全性5、經(jīng)濟(jì)性

理所當(dāng)然的品質(zhì)一維的品質(zhì)魅力品質(zhì)Q:產(chǎn)品的質(zhì)量2、工業(yè)產(chǎn)品各項(xiàng)質(zhì)量特性，可以概括為性能、設(shè)計(jì)，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商我們的目標(biāo)：人人都是質(zhì)檢員人人都是問題解決者Q:質(zhì)量是每個(gè)人的職責(zé)班組長是質(zhì)量及生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者!設(shè)計(jì)，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商我們的目標(biāo)：Q:質(zhì)量反映顧客的心聲標(biāo)準(zhǔn)不僅有益于設(shè)計(jì)者，也有益于操作工人簡單、清晰，有利操作者讓操作者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作或張貼出來在使用上可明確測量Q:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)：反映顧標(biāo)準(zhǔn)不僅有益簡單、清晰，讓操作者進(jìn)行在使用上Q:質(zhì)量標(biāo)浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中不良缺陷過量生產(chǎn)搬運(yùn)等待庫存動(dòng)作加工(處理)不使用的員工創(chuàng)新管理的浪費(fèi)浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分由于管理不足造成的浪費(fèi)隱藏的工廠價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過程顧客付錢的特征與特性….C:企業(yè)競爭力-成本浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分由于管理不足造成本利潤價(jià)格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價(jià)格由市場決定現(xiàn)在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3C：企業(yè)競爭力-成本成本&

利潤&價(jià)格成本利潤價(jià)格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價(jià)格由市場決定現(xiàn)在D:精益生產(chǎn)中的交期精益生產(chǎn)與交期僅僅生產(chǎn)所需要的（僅僅是要求的數(shù)量）只在需要時(shí)生產(chǎn)

只在需要的地方交付精益生產(chǎn)的輸出過程將成為更有效的過程、更短的交期、更少的庫存。D:精益生產(chǎn)中的交期精益生產(chǎn)與交期功能性——服務(wù)的效能和作用時(shí)間性——時(shí)間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——費(fèi)用的合理程度舒適性——服務(wù)過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度S:服務(wù)的質(zhì)量特性功能性——服務(wù)的效能和作用S:服務(wù)的質(zhì)量特性三節(jié)：如何滿足內(nèi)部顧客要求內(nèi)部顧客定義、分類內(nèi)部客戶服務(wù)三要素服務(wù)客戶的步驟及技巧如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉內(nèi)部客戶滿意度三節(jié)：如何滿足內(nèi)部顧客要求內(nèi)部顧客定義、分類什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（Internalcustomer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提內(nèi)部客戶的分類職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系；職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。內(nèi)部客戶的分類職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客示例:客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書秘書的主要工作示例:客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知差旅安排業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供財(cái)務(wù)部內(nèi)部客戶服務(wù)三要素關(guān)懷[Care]合作[Cooperation]溝通[Communication]內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素內(nèi)部客戶服務(wù)三要素關(guān)懷[Care]內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)客戶的步驟及技巧

了解詳情及時(shí)反饋征求客戶建議提出可行建議協(xié)商解決方案答謝客戶服務(wù)客戶的步驟及技巧

了解詳情案例:

某日生產(chǎn)設(shè)備發(fā)生了故障，生產(chǎn)部門相關(guān)人員去找技術(shù)員維修，而技術(shù)員很大聲地說：“急什么急，沒看我正忙著嗎，真是煩人！”而生產(chǎn)人員說：“你這什么態(tài)度？！維修設(shè)備本身就是你的工作，你忙難道生產(chǎn)就不忙了嗎？沖我發(fā)火有什么用！”如此一來，兩人一句我一句，一場爭執(zhí)就此發(fā)生。案例:某日生產(chǎn)設(shè)備發(fā)生了故障，生產(chǎn)部門相關(guān)人員去找技術(shù)員維如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向換位思考如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉

承擔(dān)責(zé)任積極主動(dòng)善待客戶協(xié)同合作適應(yīng)變化贏得客戶的尊重提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉

贏得客戶的尊重內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系客戶是左手，員工是右手外部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系客戶是左手，員工是右手外部客戶內(nèi)部客戶滿意度信賴度專業(yè)度有形度同理度反應(yīng)度客戶滿意度可以從以下幾個(gè)方面去改善：客戶滿意度客戶滿意度可以從以下幾個(gè)方面去改善：三章二部分8大原則圖解說明如何滿足顧客要求領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程導(dǎo)向系統(tǒng)管理持續(xù)改善事實(shí)決策供需互利三章二部分8大原則圖解說明如何滿足顧客要求領(lǐng)導(dǎo)作用

講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的養(yǎng)成。

管理者承諾品質(zhì)政策品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃管理審查及資源管理講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)管理者承諾領(lǐng)導(dǎo)：旺季來臨，為配合達(dá)到銷售100單位產(chǎn)品，想請諸位同仁提出意見，以前月份只銷售60—70單位產(chǎn)品，盡管可能是淡季的原因，但我認(rèn)為有些東西是我們應(yīng)該準(zhǔn)備的秘書：客戶時(shí)常抱怨說電話占線，建議增加電話線王專員：建議增加一位助理，兩條電話線領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員，人力部是不是還有助理名額？王專員：有領(lǐng)導(dǎo)：OK，批準(zhǔn)了，你去申請一下，我希望各位同心協(xié)力，有問題時(shí)再討論秘書：副總真是令人佩服，處事明快，，該要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永遠(yuǎn)與我們同在，且讓我們知道該知道的，讓我們做起事來更明確

領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)：1、

企圖心—領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)企圖心——達(dá)成客戶滿足。2、

方向：表現(xiàn)在組織的品質(zhì)政策暨組織目標(biāo)3、

資源：如何讓員工獲取有效的資源如人員、環(huán)境、設(shè)備等，以達(dá)成組織的目標(biāo)。4、

管理：透過管理過程，讓員工知道他需做什么，評(píng)估所有活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方向予以實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)：旺季來臨，為配合達(dá)到銷售100單位產(chǎn)品，想請諸位同仁提

在品質(zhì)系統(tǒng)中每位成員都具備正確的認(rèn)知與意愿，而每個(gè)人都在自己明確權(quán)責(zé)規(guī)范下，達(dá)成持續(xù)改善的原則。

管理者承諾品質(zhì)政策人力資源客戶財(cái)產(chǎn)一企業(yè)品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個(gè)人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心，進(jìn)而讓品質(zhì)管理動(dòng)作充分發(fā)揮1+1〉2的系統(tǒng)動(dòng)力。在品質(zhì)系統(tǒng)中每位成員都具備正確的認(rèn)知與意愿，而每個(gè)1、宣導(dǎo)認(rèn)知強(qiáng)化全員意願(yuàn)（產(chǎn)生意願(yuàn)，產(chǎn)生榮譽(yù)感）2、規(guī)範(fàn)全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要）3、全員溝通職責(zé)與目標(biāo)了解（溝通職責(zé)與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)，瞭解資源需求，營造一體化氣氛）4、全員訓(xùn)練，達(dá)成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓(xùn)練其能力）5、全員達(dá)成目標(biāo)（使員工在有鼓勵(lì)性目標(biāo)下達(dá)成使命）全員參與=工作意愿+工作能力+工作目標(biāo)

只要每個(gè)人了解自己職責(zé)，關(guān)心工作目標(biāo)達(dá)成，充分融入團(tuán)隊(duì)之中，系統(tǒng)就能獲得好的動(dòng)作效率.

主管：提出品質(zhì)目標(biāo)—不良率控制在2%以下，希望每個(gè)人談?wù)効捶祝贺?fù)責(zé)生產(chǎn)給料，提出供貨要求改善。乙：負(fù)責(zé)生產(chǎn)操作，平時(shí)注意保養(yǎng)機(jī)器，保證可以達(dá)到要求丙：確定前段時(shí)間不良率在1%以下，確定達(dá)成目標(biāo)。主管：謝謝大家，這份成果是大家的。1、宣導(dǎo)認(rèn)知強(qiáng)化全員意願(yuàn)（產(chǎn)生意願(yuàn)，產(chǎn)生榮譽(yù)感）全員參與=圖解如何滿足顧客要求講義最全課件1每一件工作都有它真正的目的及必要的條件與資源。2、

工作的工程就是要確認(rèn)去使用各項(xiàng)條件與資源，從而實(shí)現(xiàn)工作的目的。3、

工作的績效不在于工作過程是否完成，而在乎工作目標(biāo)是否達(dá)成。標(biāo)準(zhǔn)中，所有條文的實(shí)務(wù)都要求我們用過程導(dǎo)向的理念去達(dá)成。主管：阿嫂，你在做什么？清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來越多，習(xí)慣越來越差，越來越臟。主管：我看你好像永遠(yuǎn)掃不完，不要忘了你的工作是什么？清潔工：沒忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。主管：錯(cuò)，我付薪水請你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應(yīng)當(dāng)擺好垃圾桶，并張貼布告請同仁們配合。一個(gè)月后，清潔工向主管報(bào)告成效，主管說：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時(shí)省力的方法去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)1每一件工作都有它真正的目的及必要的條件與資源。主管：阿圖解如何滿足顧客要求講義最全課件簡單說，系統(tǒng)管理就是結(jié)合企業(yè)組織的各項(xiàng)資源，依據(jù)品質(zhì)系統(tǒng)要求，共同完成既定政策及目標(biāo)，而要達(dá)到此目的，需借助領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及全員參與的配合，最后借由系統(tǒng)管理的有效實(shí)踐，讓人人認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，人人明了自己與他人權(quán)責(zé)，用心管理各項(xiàng)資源，貫徹行動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。張先生：陳經(jīng)理，請解釋一下貴公司如何實(shí)施有效之系統(tǒng)管理？陳經(jīng)理：我們先了解各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及相互關(guān)系，再依據(jù)作業(yè)規(guī)定，擬定系統(tǒng)管理模式張先生：是否訂定了品質(zhì)目標(biāo)及行動(dòng)方案？陳經(jīng)理：目標(biāo)是有的，但方案未確定。張先生：那貴公司是如何有效監(jiān)控目標(biāo)及進(jìn)行狀況呢陳經(jīng)理：每個(gè)月開會(huì)檢討一次張先生：你們檢討目標(biāo)有否達(dá)成？陳經(jīng)理：主管報(bào)告執(zhí)行狀況，不斷檢討改善。簡單說，系統(tǒng)管理就是結(jié)合企業(yè)組織的各項(xiàng)資源，依據(jù)品質(zhì)系統(tǒng)要求

首先，改善是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過程的有效性和效率所延展的活動(dòng)，當(dāng)改善是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改善的機(jī)會(huì)時(shí)，則稱為持續(xù)改善。持續(xù)改善注重通過不斷的提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其品質(zhì)政策和目標(biāo)的方法。管理者承諾品質(zhì)政策管理審查首先，改善是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、1目標(biāo)與現(xiàn)狀，掌握資料，以鎖定每一個(gè)提升與改善的機(jī)會(huì)。2匯整經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)，同心協(xié)力，以推導(dǎo)有效的改善工具與手法。檢討進(jìn)度與成效，加以標(biāo)準(zhǔn)化，以達(dá)成持續(xù)改善的系統(tǒng)管理為目的。

主管：生產(chǎn)效率起起伏伏，達(dá)不到母公司標(biāo)準(zhǔn)，請各位同仁好好檢討，看能不能改進(jìn)突破。甲：模具應(yīng)修改，零件放置位置應(yīng)向機(jī)臺(tái)靠近，以便利抓取。乙：表示會(huì)在不影響動(dòng)作方便性的前提下研究零件放置位置靠近，并提出可能是尺寸小了點(diǎn)。丙：提交研究效率提高報(bào)告，發(fā)現(xiàn)1號(hào)至4號(hào)臺(tái)機(jī)孔半徑好像小了點(diǎn)，另外，兩位作業(yè)員步調(diào)不一致。主管總結(jié)：1、模子孔徑太小，2、工作員做法不一致3、工作臺(tái)布置不符合人體工學(xué)原理4、材料可能因外徑不均勻，造成成效率低下。1目標(biāo)與現(xiàn)狀，掌握資料，以鎖定每一個(gè)提升與改善的機(jī)會(huì)。主產(chǎn)品和服務(wù)過程確認(rèn)過程的監(jiān)控與量測不合格品管制資料分析矯正與預(yù)防措施鑒別與追溯監(jiān)控與量測設(shè)備管制產(chǎn)品和服務(wù)過程確認(rèn)

企業(yè)內(nèi)許多同仁經(jīng)?？拷?jīng)驗(yàn)作判斷，這樣不僅草率還容易造成誤判，造成很高的管理成本。企業(yè)各項(xiàng)品質(zhì)管理必須讓管理者明確知道：1、

決策事實(shí)依據(jù)在哪里2、

如何有效匯整分析這些事實(shí)資料確保決策的考量與資料的分析的結(jié)果互為因果。經(jīng)理：請兩位主管談?wù)勀銈儐挝蝗绾巫龅匠掷m(xù)改善？張主任：我們讓員工明確目標(biāo)后，每周依據(jù)實(shí)際生產(chǎn)結(jié)果匯整報(bào)表，依據(jù)歷史資料訂出持續(xù)改善目標(biāo)及方案，再以每周檢討方式確保目標(biāo)達(dá)成。王主任：根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)，每天告訴員工做一些工作來提升經(jīng)理：書面事實(shí)證據(jù)呢？沒有，哦，對不起，你的結(jié)論應(yīng)該像張主任那樣有事實(shí)依據(jù)才行。企業(yè)內(nèi)許多同仁經(jīng)?？拷?jīng)驗(yàn)作判斷，這樣不僅草率還容采購過程采購資訊產(chǎn)品的驗(yàn)證不符合產(chǎn)品的管制資料分析持續(xù)改善采購過程藉由互利式供應(yīng)商實(shí)踐，企業(yè)可得到：穩(wěn)定長久、且品質(zhì)一致的協(xié)力廠商；迅速正確而且低成本產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)；教學(xué)相長的技術(shù)與管理策略聯(lián)盟。1、依照品質(zhì)要求，慎選供應(yīng)商。2、開放明確的溝通管道，共同了解客戶要求，可降低品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。3、分享資訊及未來計(jì)劃，以利調(diào)整策略，共同開創(chuàng)未來。4、共同改善。王總：李總，你們最近品質(zhì)不太穩(wěn)定，且交期延誤。李總：線上員工離職，派品保部陳經(jīng)理處理。（隔天后）王總，主要在于你的訂單合約未注明清楚詳細(xì)要求，結(jié)果按以前標(biāo)準(zhǔn)辦了，提議改進(jìn)并隔天交貨。王總：是啊，我們也有錯(cuò)，這次就麻煩你啦。一個(gè)星期后：王總：李總，告訴你一個(gè)好消息，由于我們及時(shí)溝通，客戶對我們的貨非常滿意，并下了一個(gè)大訂單，我們又要合作了。藉由互利式供應(yīng)商實(shí)踐，企業(yè)可得到：1、依照品質(zhì)要求，慎選供應(yīng)結(jié)束語一感謝你的聆聽，二期待你的行動(dòng)，三九環(huán)以你為榮！結(jié)束語一感謝你的聆聽，圖解如何滿足顧客要求講義最全圖解如何滿足顧客要求講義最全77我們的企業(yè)文化是……相互尊重團(tuán)隊(duì)合作持續(xù)改善客戶第一經(jīng)營理念：把握市場先機(jī)，滿足客戶為本，追求永續(xù)經(jīng)營。我們的企業(yè)文化是……相互團(tuán)隊(duì)持續(xù)客戶經(jīng)營目錄1章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解（質(zhì)量管理體系8大原則之一）2章、管理體系中相關(guān)條款說明3章、如何滿足客戶要求一部分：滿足客戶要求主要5個(gè)方面工作內(nèi)容二部分：通過8大原則圖解如何滿足客戶(內(nèi)、外）要求目錄1章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解（質(zhì)量管理體系8大原則之一）一章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解一章、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)圖解顧客/客戶的定義顧客/客戶（Customer/Client）：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客\客戶定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

顧客/客戶的定義顧客/客戶（Customer/Client）顧客\客戶分為兩類內(nèi)部顧客Internalcustomer外部顧客Externalcustomer顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客,顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素.在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動(dòng)：

——復(fù)查上工序

——保證本工序

——服務(wù)下工序顧客\客戶分為兩類內(nèi)部顧客外部顧客顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)

現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張訂單的機(jī)會(huì)；客戶導(dǎo)向的理念就是要有效確認(rèn)客戶期望，滿足客戶要求，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。客戶導(dǎo)向品質(zhì)政策產(chǎn)品相關(guān)要求的決定客戶溝通設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入客戶財(cái)產(chǎn)客戶滿意度現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張

就是要找出所有沒表達(dá)要求，結(jié)合已經(jīng)明確表達(dá)要求，充分了解客戶期望，合理充分滿足甚而超越，不合理的必須溝通認(rèn)識(shí)，與客戶達(dá)成共識(shí)。主動(dòng)確認(rèn)（明確或未具體聲明的要求）+了解（可以符合客戶的期望及無法滿足的客戶的期望）+溝通（無法滿足的期望）+滿足甚至超越（合理期望）具有客戶導(dǎo)向的人員，會(huì)充分確認(rèn)客戶的需求與期望，遇有隱含的需求（如飲料附帶吸管）也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給同仁，遇有無法達(dá)成客戶的期望的地方，例如無法馬上交貨，則一定會(huì)與客戶溝通?？蛻簦骸巴跣〗?，請馬上送來兩箱飲料，越快越好，客人晚上等著要?！蓖酰汉玫?，讓我查一下庫存，馬上回電王：主任，陳老板要兩箱飲料，請確認(rèn)最早什么時(shí)候能送到，他希望晚上送到主任：兩箱沒問題，但所有貨車都已出門，最早只能于明天早上，我只能把他的貨排到明天最早行程。王：好的，我馬上回電，告訴他最快的時(shí)間，如果他可以接受，請您務(wù)必于明天早上送到他店里，還有一定要記得附上一包吸管;就是要找出所有沒表達(dá)要求，結(jié)合已經(jīng)明確表達(dá)要求，充分1、顧客契合契合的特征：顧客保留顧客忠誠顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入?；诮M織能持續(xù)地服務(wù)顧客和建立聯(lián)系，所以顧客愿意持續(xù)使用組織的產(chǎn)品。1、顧客契合契合的特征：顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入?；?、顧客的聲音指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。傾聽顧客的聲音:包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，包括調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、保修數(shù)據(jù)以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。包括：明示的、未明示的、預(yù)期的顧客需求、期望和需要等。2、顧客的聲音指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。傾聽顧客的聲音:對顧客\客戶的認(rèn)識(shí)是企業(yè)最重要的相關(guān)方是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)決定企業(yè)的興衰顧客值得企業(yè)高度關(guān)注顧客有選擇的權(quán)利顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作顧客的需求具有個(gè)性化

顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。對顧客\客戶的認(rèn)識(shí)是企業(yè)最重要的相關(guān)方客戶期望達(dá)成的目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求差距差距什么是客戶的需求?明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距客客客戶的需求差距差距什么是客戶的需求?明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)需求的層次要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!想要需要解決問題需求的層次要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!想要需要解3個(gè)層次的需求顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動(dòng)的3個(gè)層次的需求顧顧客需求必須的要求期望的要求令人滿足顧客需求的七個(gè)問題1.誰是我的顧客？2.他們需要的是什么？3.他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？4.我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？為提供他們所需，我的工作程序是什么？7.這個(gè)過程中有哪些地方需要改進(jìn)？滿足顧客需求的七個(gè)問題1.誰是我的顧客？我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人……我的客戶是：直接上司滿足客戶要求不良現(xiàn)狀案例序號(hào)問題簡述不良處理事實(shí)建議說明1下一流程不以上一流程的需求為要求，而是讓上一流程來滿足本流程。1、合同評(píng)審以公司生產(chǎn)計(jì)劃的安排讓客戶滿足。2、供應(yīng)以自身的周期為主而不是根據(jù)生產(chǎn)需求3、技術(shù)出圖也是以自身的需要的周期為主，而不是根據(jù)訂單的周期確定。2認(rèn)為客戶的需求是不合理的。認(rèn)為是客戶的錯(cuò)。1、對客戶偶爾的“不合理”需求情緒上產(chǎn)生抱怨，不愿意積極主動(dòng)配合并解決。2、遇到問題首先沒有分析自身的問題，而是主觀判斷肯定是客戶的錯(cuò)。3上一流程要為下一流程沒有及時(shí)溝通并通知下一流程，為下一流程做好服務(wù)。如：委外－外檢－生產(chǎn)委外接收－采購審核－庫房入庫。每個(gè)環(huán)節(jié)都是脫節(jié)，出現(xiàn)停滯。4遇到異常問題沒有及時(shí)向上和向下反饋。遇到異常問題沒有及時(shí)向上和向下反饋。出現(xiàn)停滯。5雙方簽字確認(rèn)沒有按確認(rèn)時(shí)間完成對承諾的事情沒有完成，第一沒有反饋，第二覺得無所謂，不就晚了一天嘛。滿足客戶要求不良現(xiàn)狀案例序號(hào)問題簡述不良處理事實(shí)建議說二章：質(zhì)量管理體系中相關(guān)條款要求二章：質(zhì)量管理體系中相關(guān)條款要求

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客分為兩類：外部顧客（Externalcustomer）和內(nèi)部顧客（Internalcustomer）。

內(nèi)部顧客（Internalcustomer）包括股東、經(jīng)營者、員工，另根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。

外部顧客（Externalcustomer）包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購方。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或以顧客為核心的組織：1、組織依存于顧客2、組織實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的基本途徑,在于理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望1、強(qiáng)化顧客意識(shí)2、識(shí)別顧客需要3、滿足顧客需求4、評(píng)價(jià)顧客滿意度5、持續(xù)改進(jìn)以顧客為核心的組織：1、組織依存于顧客1、強(qiáng)化顧客意識(shí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“組織依存于顧客”。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出“組織依存于顧客”。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）（1）顧客滿意的提出顧客滿意的經(jīng)營理念的提出，并非偶然，表現(xiàn)在：

①社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的顯著變化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了下列顯著的變化：

a．消費(fèi)觀念日益成熟。

b．市場競爭環(huán)境的結(jié)構(gòu)性變化。

c．質(zhì)量概念的內(nèi)涵更加豐富。

②企業(yè)“以顧客為中心”的經(jīng)營活動(dòng)取得了成功。③國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營管理的需要。（2）顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意（CustomerSatisfaction,顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）(3)顧客滿意的基本特性主觀性。層次性。相對性。階段性。（4）影響顧客滿意的關(guān)鍵影響到顧客滿意的因素很多，其中關(guān)鍵是：

①確立顧客滿意的理念。在讓顧客滿意首先必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。②市場研究是顧客滿意的前提。摸清顧客需求的期望，包括明確的和隱含的，是市場研究的主要任務(wù)。顧客滿意（CustomerSatisfaction,顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）③提高顧客價(jià)值。顧客在特定使用環(huán)境下,對某種產(chǎn)品或服務(wù)是否產(chǎn)生所期望(目的或目標(biāo))的結(jié)果的感受。④員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)。員工參與顧客滿意活動(dòng)，可從以下三方面進(jìn)行：

ａ.營造GS理念,培養(yǎng)員工的市場意識(shí)。

ｂ.建立顧客滿意企業(yè)文化。ｃ.培養(yǎng)員工的工作主動(dòng)性、激發(fā)其創(chuàng)新精神。（5）ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)顧客滿意的內(nèi)容

ISO9001新版本多處涉及顧客滿意，一并列在下表中。顧客滿意（CustomerSatisfaction,表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求表ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧由上表可見，對顧客滿意的要求，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要過程之中：從質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)到與顧客的直接接觸、顧客信息的反饋與糾正措施，直至總體測量與評(píng)價(jià)顧客的滿意程度。

由上表可見，對顧客滿意的要求，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要過程之顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）(6)顧客滿意的策劃要實(shí)現(xiàn)顧客滿意需事先進(jìn)行周密的策劃，策劃時(shí)應(yīng)注意：①

顧客滿意策劃原則。a.系統(tǒng)性。

b.循序漸進(jìn)。c.綜合性。

d.策略分析。

e.可行性。

f.效率和效益。

g.定性與定量結(jié)合顧客滿意（CustomerSatisfaction,顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）②顧客滿意策劃的主要內(nèi)容。☆市場前景預(yù)測☆經(jīng)營管理創(chuàng)新☆營銷創(chuàng)新☆評(píng)價(jià)與反饋顧客滿意（CustomerSatisfaction,顧客滿意（CustomerSatisfaction,CS）（7）顧客滿意的評(píng)價(jià)①顧客滿意指度指數(shù)（CustomerSatiosfactionindex,GSI）的作用為：②顧客滿意指數(shù)的評(píng)定因素。

質(zhì)量、成本、交期、服務(wù)a.客觀地提供顧客對產(chǎn)品和服務(wù)和評(píng)價(jià)。ｂ.非常有效的管理工具。ｃ.鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。ｄ.可靠的、獨(dú)立測評(píng)的顧客忠誠度系統(tǒng)。ｅ.宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。顧客滿意（CustomerSatisfaction,三章：如何滿足客戶要求一部分：滿足客戶要求主要5個(gè)方面工作內(nèi)容如何滿足內(nèi)部客戶要求二部分：通過8大原則圖解如何滿足客戶要求三章：如何滿足客戶要求一部分：三章一部分

滿足客戶要求主要工作內(nèi)容一：滿足客戶要求的類別、著重方面和詳細(xì)要求a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持b.建立顧客導(dǎo)向的文化c.傾聽顧客的聲音d.確定顧客滿意和契合e.分析和使用顧客數(shù)據(jù)二:客戶5個(gè)具體方面要求品種更多P2.質(zhì)量更好Q3.價(jià)格更低C4.交貨更快D5.服務(wù)更優(yōu)S三：內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)三要素服務(wù)客戶的步驟及技巧如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉內(nèi)部客戶滿意度三章一部分

滿足客戶要求主要工作內(nèi)容一：滿足客戶要求的類別、一、類目、條目、著重方面和詳細(xì)要求1個(gè)類目2個(gè)條目5個(gè)著重方面16個(gè)詳細(xì)要求3.1顧客契合3.2顧客的聲音3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總體要求條目總體要求a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持b.建立顧客導(dǎo)向的文化a.傾聽顧客的聲音b.確定顧客滿意和契合c.分析和使用顧客數(shù)據(jù)4個(gè)要求4個(gè)要求3個(gè)要求4個(gè)要求條目總體要求3個(gè)要求6條注解4條注解10條注解一、類目、條目、著重方面和詳細(xì)要求1個(gè)類目2個(gè)條目5個(gè)著重方：確定顧客支持機(jī)制的方法a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持詳細(xì)流程合同規(guī)定顧客征詢承諾……（確定要求）確定顧客支持的需求流程化制度化（確定方法）策劃顧客支持的機(jī)制/方法落實(shí)責(zé)任落實(shí)資源組織實(shí)施（有效展開）展開/實(shí)施顧客支持過程監(jiān)控問題解決效果評(píng)審適時(shí)改進(jìn)（改進(jìn)/整合）評(píng)價(jià)/改進(jìn)3.1顧客契合：確定顧客支持機(jī)制的方法a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧：顧客關(guān)系管理的方法b.建立顧客導(dǎo)向的文化詳細(xì)流程顧客的基本信息；為顧客提供服務(wù)的信息；顧客對服務(wù)的咨詢信息；顧客的投訴信息等收集顧客信息對顧客信息進(jìn)行分析確定增進(jìn)顧客關(guān)系的策略為顧客持續(xù)提供滿意的產(chǎn)品/服務(wù)分析顧客的需求；分析顧客的偏好。1對1確定服務(wù)策略；與顧客主動(dòng)溝通。識(shí)別顧客的需求變化；創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)；保持與顧客的密切溝通；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。3.1顧客契合：顧客關(guān)系管理的方法b.建立顧客導(dǎo)向的文化詳：傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音的目的和方法老顧客潛在顧客投訴征詢需求調(diào)查滿意調(diào)查…免費(fèi)試用邀請?bào)w驗(yàn)調(diào)查問卷…競爭者顧客第三方調(diào)查顧客調(diào)查…a.傾聽顧客的聲音3.1顧客的聲音留住老顧客爭取潛在顧客和競爭者的顧客詳細(xì)流程：傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音的SuccessrequiresX

需有X才能成功：確定顧客滿意和契合的方法b.確定顧客滿意和契合3.1顧客的聲音顧客調(diào)研關(guān)鍵因素分析制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)……確定顧客契合和滿意的關(guān)鍵因素問卷訪談結(jié)果分析……調(diào)查顧客契合和滿意狀況結(jié)果分析（Le-T-C-I)原因分析主因確定……評(píng)價(jià)/分析針對主因的對策，如：觀念提升行為改善作業(yè)改善資源改善……改進(jìn)/進(jìn)取詳細(xì)流程SuccessrequiresX

需有X才能成：識(shí)別和預(yù)見關(guān)鍵的顧客要求、期望的方法c.分析和使用顧客數(shù)據(jù)3.1顧客的聲音可能的影響因素價(jià)格、交期、成本消費(fèi)引導(dǎo)、技術(shù)改進(jìn)消費(fèi)能力/觀念……應(yīng)對方法對比評(píng)價(jià)讓員工感知變化用行動(dòng)適應(yīng)變化用結(jié)果說明適應(yīng)變化的效果應(yīng)適應(yīng)變化，適應(yīng)潛在需要，贏得顧客和市場沒有不變的產(chǎn)品沒有不變的市場沒有不變的顧客詳細(xì)流程：識(shí)別和預(yù)見關(guān)鍵的顧客要求、期望的方法c.分析和案例:顧客的需求背景：馮大勇吃魚時(shí)嗓子被魚刺卡住了?，F(xiàn)在正坐在椅子上候診。大夫：（在桌上拿起一份掛號(hào)單，大聲的喊）馮大勇！馮大勇：（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇坐下）馮大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）大夫：不用說了，我知道了。（從桌子下面拿出一個(gè)大盒子，放在桌子上）我看你適合吃這種藥。這是本院獨(dú)家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉糖漿”，療程短，見效快，一個(gè)療程吃3盒，平均每天只需花費(fèi)3塊錢。給你先開6盒吧！（邊說邊開藥方）馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚刺，遞給醫(yī)生。醫(yī)生見到魚刺先是吃驚，而后又非常尷尬。醫(yī)生和病人的故事案例:顧客的需求背景：馮大勇吃魚時(shí)嗓子被魚刺卡住了?，F(xiàn)在正坐品種更多P質(zhì)量更好Q價(jià)格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)SPQCDS也是企業(yè)競爭力的五大指標(biāo)客戶的要求二：客戶的要求有哪些?品種更多PPQCDS也是客戶的要求二：客戶的要求有哪些?P:什么是產(chǎn)品及產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品——活動(dòng)或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可分為四大類：

硬件軟件流程性材料服務(wù)P:什么是產(chǎn)品及產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品——活動(dòng)或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可Q:產(chǎn)品的質(zhì)量2、工業(yè)產(chǎn)品各項(xiàng)質(zhì)量特性，可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面。1、性能2、壽命3、可靠性4、安全性5、經(jīng)濟(jì)性

理所當(dāng)然的品質(zhì)一維的品質(zhì)魅力品質(zhì)Q:產(chǎn)品的質(zhì)量2、工業(yè)產(chǎn)品各項(xiàng)質(zhì)量特性，可以概括為性能、設(shè)計(jì)，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商我們的目標(biāo)：人人都是質(zhì)檢員人人都是問題解決者Q:質(zhì)量是每個(gè)人的職責(zé)班組長是質(zhì)量及生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者!設(shè)計(jì)，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商我們的目標(biāo)：Q:質(zhì)量反映顧客的心聲標(biāo)準(zhǔn)不僅有益于設(shè)計(jì)者，也有益于操作工人簡單、清晰，有利操作者讓操作者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作或張貼出來在使用上可明確測量Q:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)：反映顧標(biāo)準(zhǔn)不僅有益簡單、清晰，讓操作者進(jìn)行在使用上Q:質(zhì)量標(biāo)浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中不良缺陷過量生產(chǎn)搬運(yùn)等待庫存動(dòng)作加工(處理)不使用的員工創(chuàng)新管理的浪費(fèi)浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分由于管理不足造成的浪費(fèi)隱藏的工廠價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過程顧客付錢的特征與特性….C:企業(yè)競爭力-成本浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分由于管理不足造成本利潤價(jià)格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價(jià)格由市場決定現(xiàn)在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3C：企業(yè)競爭力-成本成本&

利潤&價(jià)格成本利潤價(jià)格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價(jià)格由市場決定現(xiàn)在D:精益生產(chǎn)中的交期精益生產(chǎn)與交期僅僅生產(chǎn)所需要的（僅僅是要求的數(shù)量）只在需要時(shí)生產(chǎn)

只在需要的地方交付精益生產(chǎn)的輸出過程將成為更有效的過程、更短的交期、更少的庫存。D:精益生產(chǎn)中的交期精益生產(chǎn)與交期功能性——服務(wù)的效能和作用時(shí)間性——時(shí)間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——費(fèi)用的合理程度舒適性——服務(wù)過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度S:服務(wù)的質(zhì)量特性功能性——服務(wù)的效能和作用S:服務(wù)的質(zhì)量特性三節(jié)：如何滿足內(nèi)部顧客要求內(nèi)部顧客定義、分類內(nèi)部客戶服務(wù)三要素服務(wù)客戶的步驟及技巧如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉內(nèi)部客戶滿意度三節(jié)：如何滿足內(nèi)部顧客要求內(nèi)部顧客定義、分類什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（Internalcustomer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提內(nèi)部客戶的分類職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系；職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。內(nèi)部客戶的分類職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客示例:客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書秘書的主要工作示例:客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知差旅安排業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供財(cái)務(wù)部內(nèi)部客戶服務(wù)三要素關(guān)懷[Care]合作[Cooperation]溝通[Communication]內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素內(nèi)部客戶服務(wù)三要素關(guān)懷[Care]內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)客戶的步驟及技巧

了解詳情及時(shí)反饋征求客戶建議提出可行建議協(xié)商解決方案答謝客戶服務(wù)客戶的步驟及技巧

了解詳情案例:

某日生產(chǎn)設(shè)備發(fā)生了故障，生產(chǎn)部門相關(guān)人員去找技術(shù)員維修，而技術(shù)員很大聲地說：“急什么急，沒看我正忙著嗎，真是煩人！”而生產(chǎn)人員說：“你這什么態(tài)度？！維修設(shè)備本身就是你的工作，你忙難道生產(chǎn)就不忙了嗎？沖我發(fā)火有什么用！”如此一來，兩人一句我一句，一場爭執(zhí)就此發(fā)生。案例:某日生產(chǎn)設(shè)備發(fā)生了故障，生產(chǎn)部門相關(guān)人員去找技術(shù)員維如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向換位思考如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉

承擔(dān)責(zé)任積極主動(dòng)善待客戶協(xié)同合作適應(yīng)變化贏得客戶的尊重提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉

贏得客戶的尊重內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系客戶是左手，員工是右手外部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系客戶是左手，員工是右手外部客戶內(nèi)部客戶滿意度信賴度專業(yè)度有形度同理度反應(yīng)度客戶滿意度可以從以下幾個(gè)方面去改善：客戶滿意度客戶滿意度可以從以下幾個(gè)方面去改善：三章二部分8大原則圖解說明如何滿足顧客要求領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程導(dǎo)向系統(tǒng)管理持續(xù)改善事實(shí)決策供需互利三章二部分8大原則圖解說明如何滿足顧客要求領(lǐng)導(dǎo)作用

講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的養(yǎng)成。

管理者承諾品質(zhì)政策品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃管理審查及資源管理講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)管理者承諾領(lǐng)導(dǎo)：旺季來臨，為配合達(dá)到銷售100單位產(chǎn)品，想請諸位同仁提出意見，以前月份只銷售60—70單位產(chǎn)品，盡管可能是淡季的原因，但我認(rèn)為有些東西是我們應(yīng)該準(zhǔn)備的秘書：客戶時(shí)常抱怨說電話占線，建議增加電話線王專員：建議增加一位助理，兩條電話線領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員，人力部是不是還有助理名額？王專員：有領(lǐng)導(dǎo)：OK，批準(zhǔn)了，你去申請一下，我希望各位同心協(xié)力，有問題時(shí)再討論秘書：副總真是令人佩服，處事明快，，該要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永遠(yuǎn)與我們同在，且讓我們知道該知道的，讓我們做起事來更明確

領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)：1、

企圖心—領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)企圖心——達(dá)成客戶滿足。2、

方向：表現(xiàn)在組織的品質(zhì)政策暨組織目標(biāo)3、

資源：如何讓員工獲取有效的資源如人員、環(huán)境、設(shè)備等，以達(dá)成組織的目標(biāo)。4、

管理：透過管理過程，讓員工知道他需做什么，評(píng)估所有活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方向予以實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)：旺季來臨，為配合達(dá)到銷售100單位產(chǎn)品，想請諸位同仁提

在品質(zhì)系統(tǒng)中每位成員都具備正確的認(rèn)知與意愿，而每個(gè)人都在自己明確權(quán)責(zé)規(guī)范下，達(dá)成持續(xù)改善的原則。

管理者承諾品質(zhì)政策人力資源客戶財(cái)產(chǎn)一企業(yè)品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個(gè)人充分了解