后勤服務(wù)管理規(guī)范

后勤服務(wù)管理規(guī)范一、建立后勤與各部門的聯(lián)系機(jī)制1、以系、部、處、室；教學(xué)、辦公、生活區(qū)域?yàn)閱挝?，安排專人?fù)責(zé)各部門的后勤服務(wù)管理工作，做到每個(gè)系、部、處、室、班級(jí)、公寓宿舍、住戶都有專人管理。2、將服務(wù)管理人員管理的區(qū)域事項(xiàng)告知各個(gè)部門，服務(wù)人員要主動(dòng)與責(zé)任區(qū)內(nèi)的服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，介紹本人職責(zé)，溝通服務(wù)受理渠道，告知服務(wù)對(duì)象受理事項(xiàng)及受理人。使服務(wù)對(duì)象清楚有事該找誰聯(lián)系，該如何聯(lián)系。二、服務(wù)受理：1、受理方式：（1）巡訪受理服務(wù)人員必須堅(jiān)持每日對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的區(qū)域、部門、項(xiàng)目進(jìn)行巡查和走訪，對(duì)巡查走訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫巡訪記錄表。巡查走訪每日不少于一次。巡訪記錄必須有受訪對(duì)象簽字。巡訪的主要內(nèi)容：巡訪的時(shí)間、地點(diǎn)；存在的問題；有什么服務(wù)要求；受訪對(duì)象意見或建議；公共設(shè)施、財(cái)產(chǎn)使用狀況，有無損壞或無法使用情況；衛(wèi)生保潔是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，包括保潔員到位情況，保潔實(shí)施情況，衛(wèi)生保持情況；水、電、暖設(shè)施是否正常運(yùn)行，有無需維修的情況等等。（2）主動(dòng)電話詢問：服務(wù)管理人員必須每日主動(dòng)打電話詢問收集服務(wù)信息。打電話時(shí)注意擇人、擇時(shí)，不要在對(duì)方正上課、開會(huì)時(shí)打；通話時(shí)間盡可能簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說；撥錯(cuò)電話要道歉。（3）師生員工、住戶電話請(qǐng)求受理。接電話要注意：一是及時(shí)，鈴響不過三聲。如果超過六聲才來得及接，第一句話要說：“抱歉，讓您久等了”。二是通話語言要規(guī)范。接通后，第一句話要問候?qū)Ψ剑诙湓捯詧?bào)家門。代他人接電話，如本人在，要先說：“請(qǐng)稍等”后再將電話交本人；如本人不在，先告之其要找的人不在，然后再問對(duì)方系何人、所為何事、是否需要轉(zhuǎn)告等。三是禮貌。通話中遇到掉線的情況，要及時(shí)回?fù)埽⒃诮油ê蟊砻髑敢?。通話結(jié)束，要讓服務(wù)對(duì)象先掛機(jī)。（4）師生員工、住戶來訪請(qǐng)求受理。（5）領(lǐng)導(dǎo)安排。2、受理服務(wù)的程序（1）受理、接受服務(wù)。無論是巡訪，主動(dòng)電話詢問，師生員工、住戶電話或來訪請(qǐng)求都要主動(dòng)熱情，問清情況，耐心解答，同時(shí)分別做好記錄。對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍的事項(xiàng)，責(zé)任人又不在場，先接受下來，并告知其責(zé)任人及聯(lián)系方式同時(shí)主動(dòng)通知責(zé)任人。不屬于后勤所屬事項(xiàng)的，要為其指明應(yīng)找的部門、人員。（2）對(duì)受理的問題立即進(jìn)行整理分類。（3）根據(jù)責(zé)任分工將受理信息立即反饋有關(guān)責(zé)任人，予以解決。對(duì)安排、交辦的工作要根據(jù)服務(wù)對(duì)象所屬部門主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，不等不靠。（4）受理的服務(wù)應(yīng)該能立即解決的必須馬上解決，需約定時(shí)間解決的，當(dāng)即與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行約定，明確解決時(shí)間，并按時(shí)完成。需匯報(bào)請(qǐng)示的，要告知答復(fù)期限?？傊坏米尫?wù)對(duì)象為同一事項(xiàng)反復(fù)請(qǐng)求。（5）受理的問題無法立即解決或解決有因難的立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。不得拖延、不報(bào)，使問題積壓。（三）信息報(bào)告1、服務(wù)管理人員對(duì)管轄區(qū)（責(zé)任區(qū)）的各種后勤服務(wù)信息、完成情