會務(wù)服務(wù)方案(投標(biāo)技術(shù)服務(wù)方案)

會務(wù)服務(wù)方案（投標(biāo)技術(shù)方案）編制人:復(fù)審人:審批人:TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1、目標(biāo)5\o"CurrentDocument"2、基本原則5\o"CurrentDocument"3、會務(wù)人員選聘5\o"CurrentDocument"4、會務(wù)人員培訓(xùn)54.1、培訓(xùn)內(nèi)容54.2、培訓(xùn)方式6\o"CurrentDocument"5、會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程65.1、需求確認(rèn)65.2、服務(wù)策劃65.3、會前準(zhǔn)備75.4會中服務(wù)85.5、會后整理8\o"CurrentDocument"6、會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求96.1儀表要求96.1.1服裝要求96.1.2工作牌佩戴要求10工鞋10絲襪10飾品10妝容106.2儀態(tài)要求10站姿10行姿11坐姿12導(dǎo)引136.2.5笑容13規(guī)范用語13\o"CurrentDocument"7、會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)13\o"CurrentDocument"8、會場布置相關(guān)要求178.1座席牌178.2麥克風(fēng)188.3記錄紙、筆198.4飲用水20\o"CurrentDocument"9、座談會座位安排209.1長條桌209.2沙發(fā)席219.3圓桌會議22\o"CurrentDocument"10、設(shè)備調(diào)試2210.1燈光調(diào)試2210.2音響調(diào)試2210.3投影調(diào)試2310.4激光筆調(diào)試2310.5空調(diào)調(diào)試232310.5LED顯示屏調(diào)試23會務(wù)服務(wù)方案1、目標(biāo)伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。2、基本原則2.1、專業(yè)化：會務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。2.2、人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。2.3、信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。3、會務(wù)人員選聘選聘會務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：（1）受教育程度；（2）實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；（3）身高、形象；（4）溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；（5）其他行為素質(zhì)等4、會務(wù)人員培訓(xùn)4.1、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：（1）組織的服務(wù)理念、組織文化；（2）會務(wù)管理和會務(wù)服務(wù)的理論知識；（3）保密制度；（4）會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；（5）會務(wù)服務(wù)人員操作技能；（6）會務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；（7）應(yīng)對常見會務(wù)突發(fā)事件；（8）其他行為素質(zhì)等。4.2、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：（1）利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；（2）聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；（3）組織內(nèi)部指導(dǎo)；（4）定期進(jìn)行演練、考試等。5、會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程5.1、需求確認(rèn)進(jìn)行會務(wù)需求了解時(shí)，針對本組織可以提供的會務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會議主辦方更準(zhǔn)確的提出會務(wù)需求。對會務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會議主辦方確認(rèn)。5.2、服務(wù)策劃根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：（1）職責(zé)分工；（2）時(shí)間安排；（3）場地安排；（4）會務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；（5）突發(fā)事件應(yīng)對措施；（6）會議秩序及安全等。5.3、會前準(zhǔn)備將會務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：（1）布置導(dǎo)引；（2）布置簽到；（3）布置橫幅與大背景；（4）檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；（5）布置臺布；（6）制作并擺放座席牌；（7）擺放不同類型麥克風(fēng)；（8）擺放花卉；（9）制作與佩戴胸花；（10）提供紙筆；（11）提供毛巾、紙巾；調(diào)試燈光；調(diào)試音響；(14)調(diào)試投影；調(diào)試空調(diào)；準(zhǔn)備茶具(水)；準(zhǔn)備果盤；檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；了解會議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。5.4會中服務(wù)將會中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：導(dǎo)引；續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；會場巡視；會場、洗手間、通道保潔；會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H；咨詢受理。5.5、會后整理將會后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：（1）回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I;（2）清理會務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；（3）檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會議主辦方；（4）檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；（5）對會議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；（6）關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。6、會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求6.1儀表要求服裝要求6.1.1.1一般要求根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。著裝要求女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時(shí)，袖應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。工鞋宜穿黑色皮鞋（以軟底鞋為宜）；鞋上飾品不宜過多，皮鞋表面保持光亮。絲襪女士著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。飾品女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過多。男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。妝容發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。6.2儀態(tài)要求站姿10女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖6.1。a）女士站姿示意圖b）男士站姿示意圖a）女士站姿示意圖b）男士站姿示意圖圖A.1會務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖A.2。1a）女士行姿示意圖員男士行姿示意圖圖A.2會務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖坐姿6.2.3.1女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。6.2.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.3。12a）女士坐姿示意圖員男士坐姿示意圖圖A.3會務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖導(dǎo)引6.2.4.1為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2?3步。6.2.4.2遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。6.2.4.3引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。6.2.4.4為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖A.4。a）女士導(dǎo)引示意圖員男士導(dǎo)引示意圖圖A.4會務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖笑容面部保持自然親切的微笑。規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。7、會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)13會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別項(xiàng)目內(nèi)容備注會議名稱會議類型座談會報(bào)告會開/閉幕式演出受聘儀式其他（）會議日期年月日會議時(shí)間上午：（：）?（：）下午：（：）?（：）晚上：（：）?（：）會議地點(diǎn)參會領(lǐng)導(dǎo)參會人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）是貴賓車位（）位否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（）途經(jīng)：（）終點(diǎn)：（）h、八\\：\X3、是否需要特別安保是需要人數(shù)：（）工作事項(xiàng)：（）否1、是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）2、會前、會中、會后是否需要特別安保要求？4、參會人員是否憑證件入場是否5、是否有保密要求是保密的內(nèi)容：（）否14設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷（）伏電源連接線（）條2、是否需要使用專梯是通往樓層（）否3、會議期間是否需要音樂是國歌頒獎進(jìn)行曲其他（）否開/閉幕式4、是否需要使用投影是使用時(shí)間：（）否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆是使用時(shí)間：（）否6、是否需要視頻會議系統(tǒng)是否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等是需要的設(shè)備：（）否會務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影是合影時(shí)間：（）合影座椅數(shù)量：（）否2、是否有外賓參加是外賓使用語言：（）否3、是否需要預(yù)留宣傳牌是數(shù)量：（）擺放時(shí)間：（）否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅是橫幅內(nèi)容：（）否5、是否需要協(xié)助制作與是背景主題：（）15懸掛大背景背景尺寸：（）懸掛位置：（）否8、是否需要白板是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）白板筆：（）否9、是否需要配發(fā)會議資料是發(fā)放方式：（）否10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）否11、麥克風(fēng)種類有線話筒數(shù)量：（）擺放位置：（）無線話筒數(shù)量：（）頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：（）12、是否需要提供紙筆是數(shù)量：（）否13、是否需要提供果盤/茶歇是水果種類：（）茶歇：（）飲品：（）食品：（）否需配備紙巾14、會中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水人員續(xù)水瓶裝水環(huán)境類1、是否擺放會議臺花會議桌花數(shù)量：（）16特別需求：是（）否2、是否擺放會議盆花或綠色植物會議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類：（）數(shù)量：（）位置：（）其他確認(rèn)簽字：日期：核對人：8、會場布置相關(guān)要求1座席牌宜選擇三角形座席牌，一般長15?20厘米，寬7.5?10厘米，雙面展示。座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5?6厘米處擺放圓桌會議室距麥克風(fēng)右側(cè)3?4厘米、距客人座位桌邊50?60厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3?4厘米、距離客人座位桌邊50?60厘米處擺放，參見圖C.117a)b)c)報(bào)告廳/禮堂座席牌擺放示意圖C.18.2麥克風(fēng)擺放要求50厘米一60厘米50厘米一60厘米5厘米一6厘米1.1對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。對于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，18麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2麥克風(fēng)擺放示意圖C.28.2.1.3多人使用麥克風(fēng)時(shí),主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。電池管理1對于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為10~12小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。8.2.2.2電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。其他2.3.1音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。8.2.3.2無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。8.3記錄紙、筆記錄紙宜選用80g的84紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。19記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。記錄筆擺放示意圖4飲用水宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水”）。飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。9、座談會座位安排1長條桌長條桌與正門正對時(shí)，會議座位安排參見圖E.1。長條桌與正門側(cè)對時(shí)，會議座位安排參見圖E.2。A為客方（或上級領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。圖E.1長條桌與正門正對時(shí)會議座位安排注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖E.2長條桌與正門側(cè)對時(shí)會議座位安排9.2沙發(fā)席與外賓會談時(shí)，會議座位安排參見圖E.3。與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會議座位安排參見圖E.4。2LA為主方，B為客方。圖E.3與外賓會談時(shí)座位安排示意圖A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。圖E.4與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會議座位安排示意圖3圓桌會議圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。10、設(shè)備調(diào)試1燈光調(diào)試逐個(gè)開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對主席臺燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。2音響調(diào)試10.2.1音響宜提前1小時(shí)打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動連接線與移動底座，搖動麥克風(fēng)接，測試音箱與麥克風(fēng)接處，測試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。22把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。對