客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

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崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分說明備注

接待崗1、著裝感激模范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫柔，全程微笑服務(wù)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

3、客戶到來時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好并致接待詞（您好，接待光臨***）。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安置銷售人員（如：您好，請問您是第一次過來嗎？）。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

5、雨天和烈日時(shí)，扶助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

6、客戶離開時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬并致送行詞（接待再次光臨***）。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

7、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

吧臺(tái)崗1、著裝感激模范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于吧臺(tái)內(nèi)，態(tài)度溫柔，全程微笑服務(wù)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

3、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)（未同時(shí)服務(wù)于他客戶時(shí)）將打定好的飲品用推車或托盤送上。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

4、遞飲品時(shí)應(yīng)站在客戶右側(cè)，并伴隨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語：“您好，擾亂一下，請問需要飲料嗎”。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

5、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具（紙杯）印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

6、走動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)留意客戶杯中的飲品，當(dāng)杯中的飲品只剩1/3時(shí)，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

7、在續(xù)杯時(shí)，留神瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

8、察覺煙缸中有煙蒂，須實(shí)時(shí)更換煙缸（一般不超過3個(gè)煙蒂）。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

9、當(dāng)客戶離開銷售大廳后，實(shí)時(shí)撤杯并整理桌椅。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

10、沒有客戶時(shí)應(yīng)保證案場全體接待桌上無水杯、煙灰缸清白無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

對講機(jī)使用1、對講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、工作期間務(wù)必佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線務(wù)必從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

篇2：物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作務(wù)必留神以下幾點(diǎn)

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作務(wù)必留神以下幾點(diǎn)：

1、留神禮節(jié)、講究原那么。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要抑制服務(wù)工作低人一等的思想，要熟悉到崇敬客戶就是崇敬自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原那么，又要留神禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都務(wù)必?zé)嵝牡膶Υ?，不能看客施禮，更不能以貌取人，務(wù)必以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，合意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)細(xì)心地加以解釋，寬容待人。

一、根本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最根本的禮節(jié)有兩大類：一類是表達(dá)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是表達(dá)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普遍的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟諳和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向客人表示親切的問候和關(guān)切。

1、與客人初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向客人道別或給客人送行時(shí)，我們也應(yīng)留神問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、客人若患病或感覺不安逸，那么需要表示關(guān)切，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回復(fù)客人問話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去凝聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱心、不能表情冷漠；回響遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、假設(shè)客人的語速過快或含混不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

3、對于一時(shí)回復(fù)不了或回復(fù)不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡允許客人隨后作答之事，屆時(shí)確定要守信。

4、回復(fù)客人問題時(shí)還要做好語氣悠揚(yáng)，口齒明顯、語調(diào)溫和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要冷靜不迫的一一作答。

5、對客人的合理要求要盡量急速作出答復(fù)；對客人的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“或許不得吧”，“很歉仄，我們無法得志您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)磋商一下”等，要時(shí)時(shí)四處表現(xiàn)出熱心、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待客人稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不成沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回復(fù)，“感謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我理應(yīng)做的”等。

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送客人時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能表達(dá)我們對客人的接待和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送客人時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)合作表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的客人，要主動(dòng)上前舉行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

2、對于重要的客人，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)接待，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請留心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為客人送行時(shí)，應(yīng)在客人的后面，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)

儀表、儀容

儀表、儀容的根本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要明凈、感激，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗明凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)打扮、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、模范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

儀態(tài)

儀態(tài)的概括要求：

1、站姿：

根本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出孤高或懶散的樣子。

2、坐姿

根本要求“坐如鐘”。

根本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并留神手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

根本要求“行如風(fēng)”

根本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然搖擺，步度適中平勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指示。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭伸張，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語

接聽電話時(shí)

您好

您好，物業(yè)管理公司

請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？

當(dāng)聽不領(lǐng)會(huì)對方說的話時(shí)

對不起，先生，您方才講的問題我沒聽領(lǐng)會(huì)，請您重述一遍好嗎？

先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您方才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

您能聽領(lǐng)會(huì)嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時(shí)

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

感謝您，再見。

打出電話時(shí)

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

感謝您，再見

用戶電話投訴時(shí)

先生，您好！**管理公司。

請問您是哪家公司？

先生，請問您貴姓？

請報(bào)告我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立刻處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會(huì)立刻采取措施，使您合意。

很歉仄，給您添麻煩了。

感謝您的觀法。

用戶來訪投訴時(shí)

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

先生，請問您貴姓？

您能把細(xì)致處境報(bào)告我嗎？

對不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或才能不能解決時(shí)

對不起，先生，您反映的問題由于某種理由暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的處境向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)合意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立刻處理時(shí)

對不起，讓您久等了，我會(huì)連忙把您的觀法反應(yīng)到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。

感謝您的觀法。

用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要修理？

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以便當(dāng)修理嗎？

感謝您的合作，我們盡快派人替您修理，大約在特別中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

收費(fèi)管理時(shí)

先生，您好！請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？

您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、修理費(fèi)***元

收您***元，找回***元。

這是您的發(fā)票，請保管好。

感謝您，再見。

用戶電話接洽管理費(fèi)時(shí)

先生，您好！請問有什么可以協(xié)助的嗎？

請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、修理費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您計(jì)劃來交款嗎？

一會(huì)兒見。

催收管理費(fèi)

先生，您好！

貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再指點(diǎn)您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計(jì)收滯納金。

篇3：客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待崗1、著裝感激模范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫柔，全程微笑服務(wù)。3、客戶到來時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好并致接待詞（您好，接待光臨***）。4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安置銷售人員（如：您好，請問您是第一次過來嗎？）。5、雨天和烈日時(shí)，扶助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。6、客戶離開時(shí)，主動(dòng)為客戶開門，并于距離1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬并致送行詞（接待再次光臨***）。7、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。吧臺(tái)崗1、著裝感激模范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于吧臺(tái)內(nèi)，態(tài)度溫柔，全程微笑服務(wù)。3、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)（未同時(shí)服務(wù)于他客戶時(shí)）將打定好的飲品用推車或托盤送上。4、遞飲品時(shí)應(yīng)站在客戶右側(cè)，并伴隨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語：“您好，擾亂一下，請問需要飲料嗎”。5、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具（紙杯）印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。6、走動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)留意客戶杯中的飲品，當(dāng)杯中的飲品只剩1/3時(shí)，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。7、在續(xù)杯時(shí)，留神瓶口