客戶服務(wù)管理師理論復(fù)習(xí)題及答案

客戶服務(wù)管理師理論復(fù)習(xí)題及答案1.（）是人類社會所特有的、是由社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的。A道德(正確答案)B守則C素養(yǎng)D法律意識2.職業(yè)道德沒有確定的形式，通常表現(xiàn)為（）A:觀念習(xí)慣(正確答案)B:意識態(tài)度C:感覺內(nèi)心信念D:原則理念答案解析：基礎(chǔ)教材P2頁碼3.職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在（）中應(yīng)該遵循。A:職業(yè)活動(正確答案)B:職業(yè)習(xí)慣C:職業(yè)觀念D:職業(yè)自律答案解析：基礎(chǔ)教材P2頁碼4.律師的職業(yè)道德是（）。A:遵守司法精神B:公平C:對其當(dāng)事人必須努力進(jìn)行辯護(hù)(正確答案)D:考慮利害關(guān)系答案解析：基礎(chǔ)教材P3頁碼5、服務(wù)是提供時間，空間，方式，或是（）的經(jīng)濟(jì)活動，具有四個明顯的特征。A:服務(wù)態(tài)度B:心理效用(正確答案)C:服務(wù)質(zhì)量D:服務(wù)評價與感受答案解析：基礎(chǔ)教材P10頁碼6、管理專家認(rèn)為，客戶服務(wù)是一種活動，（）和管理觀念。A:滿意選擇B:服務(wù)流通C:訂單接受績效水平(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P13頁碼7、客戶服務(wù)管理流程分為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和（）。A:客戶服務(wù)拓寬流程B:客戶服務(wù)交接流程C:客戶服務(wù)信息流程(正確答案)D:客戶服務(wù)溝通流程答案解析：基礎(chǔ)教材P23頁碼8、在客戶服務(wù)管理流程的實施中要堅持以（）為前提。A:客戶要求B:客戶滿意(正確答案)C:客戶需求D:客戶至上答案解析：基礎(chǔ)教材P25頁碼9、勞動密集型企業(yè)又稱為（）企業(yè)。A:勞動大量型B:勞動集約型(正確答案)C:勞動集合型D:勞動稠密型答案解析：基礎(chǔ)教材P43頁碼10、股份有限責(zé)任公司是把公司的資本總額分成（）的股份。A:小股資本B:獨立的每份C:每股金額相等(正確答案)D:可以參與分紅答案解析：基礎(chǔ)教材P47頁碼11、作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中最適合大、中型企業(yè)的組織形式是（）。A:母子公司B:事業(yè)部類型C:聯(lián)合經(jīng)營D:股份有限公司(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P48頁碼12、在企業(yè)管理的各項職能中，計劃是（）。A:首要職能(正確答案)B:重要職能C:必須職能D:核心職能答案解析：基礎(chǔ)教材P49頁碼13、（）是計劃職能與控制職能相互交叉的一項工作。A:預(yù)算控制B:考核C:檢查監(jiān)督(正確答案)D:評價答案解析：基礎(chǔ)教材P50頁碼14、（）為計劃任務(wù)的完成提供組織上的保證，是管理的第二職能。A:目標(biāo)職能B:控制職能C:評價職能D:組織職能(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P51頁碼15、在一個組織中，把（）作為組織的關(guān)鍵目標(biāo)是至關(guān)重要的。A:文化經(jīng)營B:質(zhì)量管理C:客戶服務(wù)(正確答案)D:開發(fā)產(chǎn)品答案解析：基礎(chǔ)教材P60頁碼16、生產(chǎn)要素是指人，財，物（）等。A）信息(正確答案)B）流程C）組織D）戰(zhàn)略17、FOB定價，是客戶按照出廠價購買某種產(chǎn)品，賣方負(fù)責(zé)將產(chǎn)品送到產(chǎn)地的運輸工具上，運費費用和風(fēng)險由（）負(fù)責(zé)。A:合同協(xié)商規(guī)定B:中介方C:賣方買方(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P103頁碼18、任何一個客戶服務(wù)崗位為客戶提供的服務(wù)，都是遵循一定的（），適應(yīng)客戶需求的服務(wù)。A:客戶服務(wù)規(guī)范(正確答案)B:客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C:客戶服務(wù)質(zhì)量D:客戶服務(wù)理論答案解析：主要教材頁碼P119、（）理論認(rèn)為，客戶的購買行為實際上是一種（）的建立過程。A:規(guī)律基礎(chǔ)——規(guī)律強(qiáng)化行為——強(qiáng)化學(xué)習(xí)別人——學(xué)習(xí)D:習(xí)慣建立——習(xí)慣(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P320、信息加工理論不是某一種理論的名稱，而是一種理論的（）。A:全稱概括整合統(tǒng)稱(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P421、購買風(fēng)險與（）有關(guān)，通常情況下，人們會認(rèn)為實力雄厚的大公司一般不會欺詐，似乎更值得信賴。A:產(chǎn)品銷售方財務(wù)影響B(tài):產(chǎn)品銷售方實力狀況(正確答案)C:產(chǎn)品銷售方廣告效應(yīng)D:產(chǎn)品銷售方贈品大小答案解析：主要教材頁碼P522、效用是商品滿足人的需求的（）。A:感覺能力(正確答案)程度功能答案解析：主要教材頁碼P623、理智型的客戶比較理智，他們的（）比較強(qiáng)，不容易受到他人的影響。A:主觀性(正確答案)客觀性C:控制性D:自律性答案解析：主要教材頁碼P824、反抗型的客戶具有高度的情緒敏感性，對外界的環(huán)境的（）變化也能感覺得到。A:可能細(xì)小(正確答案)及其小微妙答案解析：主要教材頁碼P925、客戶為了生存而作出一定行為，這種行為具有（）。A:文化性自我性社會性(正確答案)心理性答案解析：主要教材頁碼P1026、（）環(huán)境不僅決定著一個地區(qū)的產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易發(fā)展格局，而且間接影響著一個地區(qū)客戶的生活方式，生活水平，購買力的大小和購買結(jié)構(gòu)，從而在不同的地域可能形成不同的商業(yè)文化。A:居住地B:種族文化C:社會等級制度D:自然地理(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1127、（）是社會的基本單位。A:家庭(正確答案)個人企業(yè)社區(qū)答案解析：主要教材頁碼P1128、相關(guān)群體的規(guī)?？纱罂尚?，可以是可見的，也可以是（），其成員享有特定的相同文化。A:虛擬的(正確答案)存在的組織的互相影響的答案解析：主要教材頁碼P1229、學(xué)習(xí)是由于經(jīng)驗而引起的個人行為的（）改變。A:長期性持久性(正確答案)終身性經(jīng)驗性答案解析：主要教材頁碼P1430、認(rèn)識需要是客戶購買決策過程中的第（）個階段。A:一(正確答案)二三四答案解析：主要教材頁碼P1531、在客戶評估與選擇的標(biāo)準(zhǔn)中，通常有一項是促成客戶決策的主要因素，這個因素是（）因素。A:關(guān)鍵核心排他性D:決定性(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1632、市場細(xì)分的前提是（）。A:細(xì)致的客戶分析準(zhǔn)確的價格提煉準(zhǔn)確的市場調(diào)查(正確答案)專業(yè)的營銷手段答案解析：主要教材頁碼P20、2133、隨意調(diào)查是調(diào)查對象多少（）。A:不評價不固定(正確答案)不選擇不圈定答案解析：主要教材頁碼P2234、經(jīng)常調(diào)查是對抽出樣本的對象進(jìn)行長期，反復(fù)()的調(diào)查。A:短期長期連續(xù)(正確答案)間隔答案解析：主要教材頁碼P2435、要在市場細(xì)分方面獲得成功，需要遵循四個原則，()、可占據(jù)性、相對穩(wěn)定性、可接近性。A）可參考性B）可針對性C）可衡量性(正確答案)D）可優(yōu)勢性答案解析：主要教材頁碼P2536、按照人口變量細(xì)分市場，是以()統(tǒng)計為基礎(chǔ)進(jìn)行市場細(xì)分的。A）人口(正確答案)B）年齡C）愛好D）男女比例答案解析：主要教材頁碼P2637、影響客戶市場細(xì)分的變量主要有四類，地理變量、人口變量、()和行為變量。A）感覺變量B）習(xí)慣變量C）金錢核算變量D）心理變量(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P2638、以下排序正確的是()。A）了解市場——細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——評估數(shù)據(jù)——設(shè)計營銷——收集數(shù)據(jù)——分析數(shù)據(jù)B）了解市場——細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——收集數(shù)據(jù)——分析數(shù)據(jù)——評估數(shù)據(jù)——設(shè)計營銷(正確答案)C）分析數(shù)據(jù)——評估數(shù)據(jù)——設(shè)計營銷——了解市場——細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——收集數(shù)據(jù)D）了解市場——收集數(shù)據(jù)——細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——分析數(shù)據(jù)——評估數(shù)據(jù)——設(shè)計營銷答案解析：主要教材頁碼P2739、制定營銷戰(zhàn)略時除了考慮運用各種各樣的戰(zhàn)略策略意外，還應(yīng)考慮企業(yè)對每個方案的()和執(zhí)行程度。A）執(zhí)行效率B）執(zhí)行效果C）執(zhí)行能力(正確答案)D）執(zhí)行速度答案解析：主要教材頁碼P2840、()的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關(guān)鍵。A）服務(wù)(正確答案)B）產(chǎn)品C）質(zhì)量D）門店裝修和客戶體驗答案解析：主要教材頁碼P3041、下列不屬于售前服務(wù)的是()。A）銷售環(huán)境布置B）開設(shè)培訓(xùn)班C）開通業(yè)務(wù)電話D）滿足客戶的合理要求(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P3142、要做好客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是()。A）關(guān)鍵(正確答案)B）重點C）基礎(chǔ)D）要素答案解析：主要教材頁碼P3243、以下不屬于客戶服務(wù)人員的必備素質(zhì)的是()。A）客戶服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識B）客戶服務(wù)崗位必須具備的品格素質(zhì)C）客戶服務(wù)崗位必須具備必要的技能D）客戶服務(wù)崗位必須具備的道德涵養(yǎng)(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P3244、工作分析是通過()對有關(guān)數(shù)據(jù)資料的處理，人員交往和原理，工具的操作水平的分析。A）人力資源B）直接上級C）同事D）任職者本人(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P3345、以下屬于工作日志法的優(yōu)點的是()。A）主觀成分高B）獲取的信息可靠性較高。(正確答案)C）不真實D）難提取信息答案解析：主要教材頁碼P3346、服務(wù)流程圖的作用在于()。A）幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題(正確答案)B）提高服務(wù)質(zhì)C）規(guī)范服務(wù)流程D）方便客戶答案解析：主要教材頁碼P3547、人員分析的途徑有兩個，一是()，二是人員定位。A）崗位定位(正確答案)B）團(tuán)隊定位C）配合定位D）工作定位答案解析：主要教材頁碼P3548、優(yōu)選法是通過對各項工作作不同的排列與組合，尋找()操作方式，節(jié)約時間，提高效率的一種分析方法。A）最容易B）最穩(wěn)定C）最佳(正確答案)D）最好答案解析：主要教材頁碼P3649、以下屬于客戶信息專員的崗位職責(zé)的是()。A）負(fù)責(zé)管理全部重要客戶B）負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行激勵C）負(fù)責(zé)客戶信息分析工作(正確答案)D）負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員考核答案解析：主要教材頁碼P3750、()是企業(yè)客戶服務(wù)人員具體操作的規(guī)范體系。客戶服務(wù)規(guī)范(正確答案)禮貌用語規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范接待來訪規(guī)范答案解析：主要教材頁碼P4151、以下哪些不屬于售前服務(wù)的內(nèi)容()。A）銷售環(huán)境布置B）開設(shè)培訓(xùn)班C）建立客戶檔案(正確答案)D）開通業(yè)務(wù)電話52、企業(yè)的客戶信息內(nèi)容一般包括以下（）方面。A:客戶基礎(chǔ)資料B客戶特征C:客戶業(yè)務(wù)狀況D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5153、企業(yè)所面對的客戶主要指（）。A:批發(fā)商B:經(jīng)銷商C:零售商D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5154、以下屬于客戶特征的是（）。服務(wù)區(qū)域銷售能力發(fā)展?jié)摿σ陨隙际?正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5255、以下不屬于客戶業(yè)務(wù)狀況是（）。保持的優(yōu)勢(正確答案)客戶規(guī)模銷售業(yè)績D:與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系答案解析：主要教材頁碼P5256、企業(yè)市場調(diào)查所得到的客戶信息資料可以分為原始資料和（）三級P52A.二手資料(正確答案)B.機(jī)密資料C.個體資料D.行業(yè)資料57、商會一般屬于（）組織。個人官方(正確答案)群眾D:協(xié)會答案解析：主要教材頁碼P5358、（）是收集客戶信息的常用方法之一。觀察法網(wǎng)絡(luò)問詢現(xiàn)場采訪(正確答案)D:回訪客戶答案解析：主要教材頁碼P5459、以下屬于現(xiàn)場采訪的缺點的是（）。面對面交流提高獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量面對面可以進(jìn)行較長的時間成本高(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5460、兼顧成本和效率的客戶信息收集方法是（）三級P55A.會議調(diào)查B.問卷調(diào)查C.現(xiàn)場采訪D.電話采訪(正確答案)61、非正式調(diào)查也稱為（）三級P56A.試探性調(diào)查(正確答案)B.隨機(jī)性調(diào)查C.路人調(diào)查D.冷客戶調(diào)查62、關(guān)于檢查和評定所收集到的資料，以下說法正確的是（）。推理是否嚴(yán)謹(jǐn)闡述是否合理觀點是否成熟以上都對(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5763、以下屬于客戶信息分析整理的內(nèi)容的是（）。數(shù)據(jù)評估客戶構(gòu)成分析劃分客戶等級D:以上都對(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5964、數(shù)據(jù)評估中最重要的是對數(shù)據(jù)作一個（）。規(guī)定商定界定(正確答案)D:敲定答案解析：主要教材頁碼P5965、原始調(diào)查資料包含大量的感性信息資料，因此要對資料所包含的信息內(nèi)涵能夠做出正確的（）分析。定性(正確答案)定量定性定量同時數(shù)量質(zhì)量答案解析：主要教材頁碼P5966、二手資料使用，不同的調(diào)查對象對同一問題的回答是（）。一樣不一樣(正確答案)認(rèn)同D:大同小異答案解析：主要教材頁碼P6067、利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，是一種（）的分析方法。最常用，最復(fù)雜最容易，最優(yōu)質(zhì)最普遍，最簡單(正確答案)D:最高效，最繁瑣答案解析：主要教材頁碼P6068、地區(qū)構(gòu)成分析需要一定的時間序列，以及利用至少（）以上的資料才能客觀的反映出客戶構(gòu)成的變動趨勢。三年十年一年五年(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P6169、地區(qū)構(gòu)成分析需要一定的（），以及利用至少五年以上的資料才能客觀的反映出客戶構(gòu)成的變動趨勢。時間序列(正確答案)質(zhì)量管控地區(qū)類別D:產(chǎn)品分布答案解析：主要教材頁碼P6170、不屬于客戶資料檔案分類原則的有（）三級P62A.分類符合實際、容易操作B.分類應(yīng)便于管理C.分類具有客觀性D.客戶類別具有唯一性(正確答案)71、分類作為一種基本的認(rèn)識方法和管理方法，應(yīng)符合（）的要求。實用性適用性邏輯性(正確答案)D:美觀性答案解析：主要教材頁碼P6372、對潛在客戶的管理來講，企業(yè)要有（）個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。一兩(正確答案)三四答案解析：主要教材頁碼P6473、現(xiàn)代企業(yè)都在想方設(shè)法并不惜代價的吸收和留住有競爭力，有價值的人力資源——（）。優(yōu)秀人才(正確答案)潛力人才高績效人才D:高價人才答案解析：主要教材頁碼P6774、（）是人力資源管理的第一個環(huán)節(jié)。招聘(正確答案)培訓(xùn)績效考核激勵答案解析：主要教材頁碼P6775、職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的（）標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。規(guī)定卓越客觀(正確答案)D:主觀答案解析：主要教材頁碼P6876、以下哪種不屬于非結(jié)構(gòu)化面試（）三級P69A.情境面試B.以行為為基礎(chǔ)的面試C.壓力面試D.筆試(正確答案)77、以下屬于筆試的優(yōu)點的是（）?；ㄙM時間少效率高成本低以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P7078、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備的第一步是（）三級P71A.確定培訓(xùn)的內(nèi)容B.制定培訓(xùn)目標(biāo)(正確答案)C.確定培訓(xùn)師D.選定培訓(xùn)地點79、常用的培訓(xùn)方法有兩種，教室集中培訓(xùn)和（）培訓(xùn)。室外拓展媒體(正確答案)網(wǎng)站答案解析：主要教材頁碼P7280、在客戶服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)中，不建議采用（）三級P72A.小組討論法B.練習(xí)法C.測試和角色演練法D.背誦法(正確答案)81、突發(fā)事件的種類有（）。A）由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件B）由自身方面引發(fā)的突發(fā)事件C）其他原因引發(fā)的突發(fā)事件D）以上都是(正確答案)82、以下不屬于客戶現(xiàn)場指導(dǎo)的方式主要有哪些（）。置身事外(正確答案)委婉處理直接干涉上級匯報83、（）教授從五個角度歸納出質(zhì)量的五種定義。戴維加文(正確答案)馬克貝爾李納韋德D:戴明答案解析：主要教材頁碼P10484、質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求的全部特征和()。性質(zhì)(正確答案)定義生產(chǎn)D:價值答案解析：主要教材頁碼P10585、全面質(zhì)量的相關(guān)者是（）。內(nèi)部客戶外部客戶中間客戶內(nèi)部客戶和外部客戶(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P10586、激烈的市場競爭成為（）生存的先決條件。餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)(正確答案)制造業(yè)D:漁業(yè)答案解析：主要教材頁碼P10687、開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶成本的（）倍。536(正確答案)D:8答案解析：主要教材頁碼P10688、讓（）滿意，以（）滿意度作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。客戶客戶(正確答案)用戶用戶顧客顧客D:員工員工答案解析：主要教材頁碼P10789、員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，下列說法錯誤的是（）A.主觀性強(qiáng)B.難以評估C.管理成本高D.容易測量(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P10790、（）在現(xiàn)代服務(wù)管理中起著極其重要的作用。產(chǎn)品服務(wù)信息(正確答案)D:安全答案解析：主要教材頁碼P10891、關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程，以下說法正確的是（）。開始——信息分析——制定制度——組織執(zhí)行——信息匯總開始——制定制度——組織執(zhí)行——信息匯總——信息分析(正確答案)開始——組織執(zhí)行——制定制度——信息匯總——信息分析D:開始——制定制度——信息匯總——組織執(zhí)行——信息分析答案解析：主要教材頁碼P10992、市場服務(wù)質(zhì)量反饋()是企業(yè)內(nèi)部和外部信息交流的重要渠道。成果交流信息(正確答案)D:溝通答案解析：主要教材頁碼P11393、對于來往比較頻繁，交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為（）進(jìn)行管理。重點客戶關(guān)鍵客戶大客戶(正確答案)D:優(yōu)質(zhì)客戶答案解析：主要教材頁碼P11394、客戶（）對于客戶服務(wù)信息的管理至關(guān)重要。檔案管理(正確答案)流程管理系統(tǒng)管理D:人員管理答案解析：主要教材頁碼P12095、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)信息處理，是將客戶服務(wù)信息電子化，基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)平臺，建立客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)企業(yè)（）信息共享。政府監(jiān)管供應(yīng)商內(nèi)部客戶(正確答案)D:外部客戶答案解析：主要教材頁碼P12096、下列屬于客戶檔案管理的流程的是（）。建立客戶資料歸檔表歸檔案卷目錄表檔案內(nèi)容登記表以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P12097、客戶信息化管理是一個（）的系統(tǒng)工程。短期快速漫長(正確答案)D:一年答案解析：主要教材頁碼P12198、數(shù)據(jù)庫的建立有三個環(huán)節(jié)，以下屬于的是（）。立項審批驗收申報維護(hù)以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P12199、客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的建立使企業(yè)內(nèi)部信息自動化系統(tǒng)工作平臺，實現(xiàn)了（）。儲存方便考核簡單信息共享(正確答案)D:電子化答案解析：主要教材頁碼P123100、客戶服務(wù)質(zhì)量評估是指利用一定的評估手段與（）出客戶的滿意度。實際推算標(biāo)準(zhǔn)測評(正確答案)計算偏差D:統(tǒng)計數(shù)據(jù)答案解析：主要教材頁碼P127101、客戶服務(wù)人員的（）反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時提供其服務(wù)的承諾。無形性有形性響應(yīng)性(正確答案)誠信答案解析：主要教材頁碼P127102、服務(wù)是（）。表現(xiàn)性安全性有形的無形的(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P128103、服務(wù)的保證性是指企業(yè)的能力，對客戶所展示的禮貌，及其運營的（）.風(fēng)險性習(xí)慣性安全性(正確答案)改善性答案解析：主要教材頁碼P128104、客戶期望與（）的差距越小，表明客戶對服務(wù)質(zhì)量越滿意。要求服務(wù)直覺感知(正確答案)D:體驗和收獲答案解析：主要教材頁碼P128105、客戶服務(wù)管理人員面對面服務(wù)的核心是()與服務(wù)人員的相互交往。用戶客戶同伴客戶(正確答案)D:客戶的家人答案解析：主要教材頁碼P130106、客戶滿意程度模式強(qiáng)調(diào)客戶對服務(wù)質(zhì)量的（）。直覺主觀感受(正確答案)客觀感受主觀感受和客觀感受答案解析：主要教材頁碼P130107、（）是目前比較權(quán)威的一種客戶服務(wù)質(zhì)量管理模式。客戶互動模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式(正確答案)客戶相互交往模式D:客戶滿意程度模式答案解析：主要教材頁碼P130108、以下屬于客戶服務(wù)質(zhì)量模式的是（）。相互交往模式客戶滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P130109、服務(wù)質(zhì)量檢測結(jié)果對（）非常重要，因為和績效緊密聯(lián)系在一起，涉及到了工資和獎金。主管人員高層經(jīng)理服務(wù)人員(正確答案)外部客戶答案解析：主要教材頁碼P131110、以下關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法，說法錯誤的是（）。利用統(tǒng)計方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測讓客戶參與監(jiān)督控制發(fā)生意外情況，容易獲得客戶的理解與支持讓高層主管參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P131111、客戶投訴的直接原因是服務(wù)差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和（）的服務(wù)之間存在差異。現(xiàn)實實際感知(正確答案)理想距離D:個人要求值答案解析：主要教材頁碼P144112、以下屬于產(chǎn)品缺陷的是（）。標(biāo)志不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品假冒偽劣產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P145113、客戶投訴最根本的原因是對商品或（）不滿。半成品商品(正確答案)產(chǎn)品D:性能答案解析：主要教材頁碼P146114、由于服務(wù)和溝通不到位引起的客戶投訴是由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量或價格問題引起客戶投訴的（）倍。十五(正確答案)六D:三答案解析：主要教材頁碼P146115、以下屬于企業(yè)管理不善的具體表現(xiàn)的是（）?？蛻艚?jīng)濟(jì)能力不足廣告效果無限夸大人力資源危機(jī)(正確答案)D:廣告內(nèi)容虛假答案解析：主要教材頁碼P146116、當(dāng)一種商品或者服務(wù)開始由高端市場轉(zhuǎn)向中低端市場時，往往投訴量會（）。消滅弱化減少增加(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P147117、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的出臺，對于消費者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，起到了有效的（）作用。暗示提醒促進(jìn)(正確答案)D:警示答案解析：主要教材頁碼P147118、以下說法錯誤的是（）。客戶投訴有電話投訴，信函投訴，現(xiàn)場投訴。電話投訴雖然看不清彼此的動作，但不存在投訴處理障礙。(正確答案)部分客戶傾向于現(xiàn)場投訴D:服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)會引起投訴答案解析：主要教材頁碼P148119、信函投訴是一種較為（）的投訴方式。三級P148A.常見B.主流C.傳統(tǒng)(正確答案)D.快捷120、以下是不屬于按投訴方式分類的是（）。三級P148電話投訴憤怒型投訴(正確答案)信函投訴現(xiàn)場投訴121、投訴的客戶在向企業(yè)免費送禮，是服務(wù)質(zhì)量的（）。督導(dǎo)社會監(jiān)控給錢買不到免費監(jiān)督員(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P149122、以下屬于客戶投訴的價值是（）三級P149A.免費的服務(wù)監(jiān)督人員B.重新贏得客戶忠誠的機(jī)會C.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，預(yù)警危機(jī)D.以上都是(正確答案)123、研究表明，客戶每4次購買中會有一次不滿意，而只有不到（）不滿意的客戶會投訴。9%B:13%5%(正確答案)3%答案解析：主要教材頁碼P150124、以下屬于客戶異議處理的主要原則是（）。一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答要衷心接受客戶的批評意見要給客戶留下好的印象和感覺以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P151125、以下關(guān)于客戶異議處理程序的步驟說法正確的是（）接受客戶異議——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——找出應(yīng)對方法——再做說服力(正確答案)接受客戶異議——分析客戶動機(jī)——追蹤客戶理由——找出應(yīng)對方法——再做說服力接受客戶異議——再做說服力——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——找出應(yīng)對方法找出應(yīng)對方法——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——再做說服力——接受客戶異議答案解析：主要教材頁碼P152126、關(guān)于反問處理法，可運用（）方式來回應(yīng)客戶的異議。質(zhì)問澄清反問(正確答案)D:合理化建議答案解析：主要教材頁碼P152127、關(guān)于對發(fā)泄型的客戶，受理服務(wù)要點說法正確的是（）。耐心傾聽不要急于說明和解決問題表示理解和同情以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P154128、關(guān)于客戶抱怨類型，以下不屬于個性特點分類的是（）。冷卻型騷擾型患得患失型(正確答案)D:威脅型答案解析：主要教材頁碼P154129、關(guān)于優(yōu)柔寡斷型客戶，說法錯誤的是（）。猶豫不決，舉棋不定考慮朋友，考慮家人是外慮型的客戶對于這類客戶，可以引導(dǎo)客戶去消費擔(dān)心買了不劃算，不買又失去機(jī)會(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P155130、以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是（）三級P155A.完美型和外慮型(正確答案)B.沖動型和冷靜型C.定性型和耳軟型D.外暴躁型和內(nèi)暴躁型131、關(guān)于如何應(yīng)對討價還價型的客戶，說法錯誤的是（）?？蛻粲X得賣東西的都會將價格開得很高客服人員要告訴產(chǎn)品，服務(wù)的優(yōu)勢善于還價的客戶還是比較有誠意的討價還價的客戶思維很敏捷，但對價格和折扣不敏感(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P156132、根據(jù)消費者心理特征，以下屬于十大分類的是（）。和藹可親型暴躁型冷漠型以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P157133、希望被別人接受，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到解決。希望與客戶服務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系，而非僅僅例行公事式的商業(yè)關(guān)系的那指的是（）類型客戶消費心理特征。A,暴躁型B.和藹型(正確答案)C.冷漠型D.隨性型134、任憑客戶服務(wù)人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典地游說，依然擺出平靜如水的心態(tài)，看似在聽，但似乎又心不在焉，為此會弄的客戶服務(wù)人員不知所措，此類客戶屬于以下哪一類型（）。A.冷漠型(正確答案)B.隨性型C.理智型D、優(yōu)柔寡斷型135、以下不屬于冷漠型客戶類型的是（）。A.人冷型B.事冷型C.半冷型(正確答案)D.全冷型136、以下關(guān)于直爽型客戶的特征，說法錯誤的是().生性豪爽說話辦事喜歡直來直去不喜歡拐彎抹角不直奔主題(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P158137、以下客服類型屬于直爽型客戶類型的是（）A.定性型和耳軟型(正確答案)B.沖動型C.冷靜型D.暴躁型138、客戶投訴處理的第一原則是（）。客戶至上(正確答案)主動賠償息事寧人D:隔離當(dāng)事人答案解析：主要教材頁碼P159139、投訴原則中的隔離當(dāng)事人，主要是考慮經(jīng)驗證明，由（）出面加以調(diào)解是控制矛盾的一個十分有效的方法。A）政府B）第三者(正確答案)C）中介者D）消費者協(xié)會答案解析：主要教材頁碼P159140、息事寧人實質(zhì)上是一種企業(yè)（）的犧牲和退讓。A）利潤B）質(zhì)量C）自我利益(正確答案)D）管理決策答案解析：主要教材頁碼P161141、建立投訴處理系統(tǒng)有助于企業(yè)經(jīng)營管理工作的改進(jìn)，主要應(yīng)做好的工作有（）。A）通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴的能力(正確答案)B）確實掌握產(chǎn)品的材料及保存方法的相關(guān)知識C）銷售優(yōu)良的產(chǎn)品D）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，及時更新答案解析：主要教材頁碼P163142、CRM的核心是（）。以客戶為中心(正確答案)集成數(shù)據(jù)庫應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘答案解析：主要教材頁碼P169143、影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素有（）。A）客戶的文化水平B）客戶的經(jīng)濟(jì)水平C）客戶的級別類型D）客戶的地理分布情況(正確答案)1、一個社會的道德的性質(zhì)、內(nèi)容，是由（）決定的。*A）社會生產(chǎn)方式(正確答案)B）經(jīng)濟(jì)關(guān)系(正確答案)C）社會關(guān)系D）物資利益關(guān)系(正確答案)E）社會倫理關(guān)系答案解析：基礎(chǔ)教材P1頁碼2、在不同的需求狀況下，市場營銷管理的任務(wù)會出現(xiàn)哪些狀況:（）。*A)過量需求（改變）狀況B)無需求（改變）狀況(正確答案)C)潛伏需求（開發(fā)）狀況(正確答案)D)充分需求（維持）狀況(正確答案)E)有害需求（消滅）狀況(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P82頁碼3、一般客戶的投訴心理包括:（）。*A)期待問題盡快解決的心理(正確答案)B)渴望的得到尊重的心理(正確答案)C)希望得到適當(dāng)補償?shù)男睦?正確答案)D)發(fā)泄不滿情緒的心理(正確答案)E)和他人交流投訴經(jīng)歷的心理(正確答案)4、微型機(jī)常用的輸入設(shè)備有:（）。*A)顯示器B)打印機(jī)C)鍵盤(正確答案)D)鼠標(biāo)(正確答案)E)掃描儀(正確答案)5、邊際效用遞減規(guī)律的特點表現(xiàn)為（）。*A）邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成正比(正確答案)B）邊際效用的大小與商品的稀缺性成反比(正確答案)C）邊際效用遞減規(guī)律在特定范圍內(nèi)持續(xù)有效D）正常情況下邊際效用先正值在遞減為負(fù)值E）邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成反比答案解析：主要教材頁碼P76、市場調(diào)查的方法很多，按調(diào)查范圍可以分為（）。*A）普查(正確答案)B）抽樣調(diào)查(正確答案)C）典型調(diào)查(正確答案)D）實驗調(diào)查E）隨意調(diào)查(正確答案)7、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)分為哪幾步（）。*A）培訓(xùn)前準(zhǔn)備(正確答案)B）培訓(xùn)的內(nèi)容(正確答案)C）培訓(xùn)的方法(正確答案)D）培訓(xùn)跟進(jìn)(正確答案)E）培訓(xùn)總結(jié)答案解析：主要教材頁碼P708、對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)的主要內(nèi)容有（）等。*A）服務(wù)意識(正確答案)B）服務(wù)技巧(正確答案)C）解決問題(正確答案)D）建立協(xié)調(diào)合作組(正確答案)E）企業(yè)內(nèi)部服務(wù)(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P729、客戶服務(wù)人員的綜合業(yè)績考核頻率為（）。*A）每兩年B）每季度(正確答案)C）每個月D）每半年(正確答案)E）每年(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p82頁10、計量值控制圖適用于{.XZ}等質(zhì)量特性值的分析和控制。*A）長度(正確答案)B）重量(正確答案)C）時間(正確答案)D）強(qiáng)度(正確答案)E）件數(shù)11、服務(wù)人員要在客戶中發(fā)展支持者，他們包括（）。*A）在否決上的支持者B）在接受上的支持者(正確答案)C）在不滿上的支持者(正確答案)D）在精神上的支持者E）在權(quán)利上的支持者(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P18412、客戶關(guān)系維護(hù)計劃的作用包括（）等。*A）達(dá)成客戶管理指標(biāo)，提高市場份額，深入理解客戶(正確答案)B）分析企業(yè)對于客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃(正確答案)C）按照既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案(正確答案)D）覆蓋客戶服務(wù)隊伍工作的各個層面，是提升業(yè)績的有效手段(正確答案)E）培養(yǎng)客戶服務(wù)人員分析和解決問題的能力(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P19113、制定客戶回訪制度，包括（）以及其他需注意的細(xì)節(jié)。*A）制定回訪計劃(正確答案)B）回訪提綱(正確答案)C）回訪日程安排(正確答案)D）回訪過程管理(正確答案)E）回訪技巧(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P19414、由于企業(yè)客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進(jìn)行電話回訪，這就需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍?？刹扇.XZ}。*A）隨機(jī)選擇法(正確答案)B）客戶滿意度選擇法(正確答案)C）服務(wù)選擇法(正確答案)D）情感選擇法(正確答案)E）客戶分級選擇法15、影響客戶購買行為的心理因素有（）。*A）文化差異B）感知與認(rèn)知(正確答案)C）學(xué)習(xí)(正確答案)D）經(jīng)濟(jì)水平E）信念(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P135.道德以善與惡，好與壞，公正與偏私等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整人與人之間的行為。對(正確答案)錯答案解析：基礎(chǔ)教材P16.職業(yè)道德與物質(zhì)利益具有一定的關(guān)聯(lián)性。對(正確答案)錯答案解析：基礎(chǔ)教材P43.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們越來越重視有形產(chǎn)品的質(zhì)量。對錯(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P9頁碼4、送貨上門是售中服務(wù)最重要的一個環(huán)節(jié)。對錯(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材頁碼185、企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。對(正確答案)錯答案解析：基礎(chǔ)教材P596、市場=人口+購買能力+市場營銷對錯(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P817、需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎(chǔ)的。一個人渴了就是主觀感覺。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P28、客戶對服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險小于實物產(chǎn)品。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P59、當(dāng)客戶參與購買的程度較高，并了解品牌間的顯著差異時，他們會有復(fù)雜的購買行為。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P910、社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P1111、年齡不同的人對產(chǎn)品和服務(wù)有相同的愛好和需求。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1312、一般來說，客戶認(rèn)識到自己的需要以后，便會自動進(jìn)入購買決策過程中的另一個階段——迅速購買產(chǎn)品。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1513、市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P2114、問答法的調(diào)查方法是:表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P2315、問卷調(diào)查的缺點是:成本高，支出費用主要是調(diào)查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p55頁16、因為客戶信息收集的最終目的是在于改善措施，以增加企業(yè)贏利，所以結(jié)論部分應(yīng)寫的詳細(xì)具體。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p57頁17、市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行評估。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p59頁18、客戶管理卡是對供應(yīng)商資料進(jìn)行有效管理的卡片。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p61頁19、通常，客戶服務(wù)人員只忙著最后客戶服務(wù)工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p63頁20、招聘又稱為人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p67頁21、非結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導(dǎo)性面試。對錯(正確答案)答案解析：主要