ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 2

ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份內(nèi)容綱要第一部分 概述第二部分簡(jiǎn)介第三部分術(shù)語(yǔ)和定義第四部分構(gòu)成第一部分

ISO概述（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。（5）最大限度地減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用。（2）為企業(yè)和管理者帶來(lái)更多、更高的市場(chǎng)信譽(yù)。（3）有助于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力。（4）不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一、企業(yè)實(shí)施ISO9000的意義？（9）實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（6）保證企業(yè)管理與服務(wù)的穩(wěn)定，并提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（7）有利于增強(qiáng)員工素質(zhì)，管理上以法制（即制度化、規(guī)范化和法制化）代替人治。（8）可以引導(dǎo)客戶(hù)選擇質(zhì)量可靠的企業(yè)。ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢(shì)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于各種組織的管理和運(yùn)作，能夠滿(mǎn)足多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO認(rèn)證，100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)共有25657家企業(yè)獲得質(zhì)量認(rèn)證。買(mǎi)方要求。二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用ISO9001幫助我們

國(guó)際化

標(biāo)準(zhǔn)化

文件化簡(jiǎn)而言之1990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性修改，即對(duì)1987版文件修改，形成1994版；第二階段對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版。從1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了四項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成2001年12月28日，我國(guó)等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2002年6月30日正式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：2000第二部分

ISO簡(jiǎn)介1．．ISO/TC1761979年，，ISO成成立立了了第第176技技術(shù)術(shù)委委員員會(huì)會(huì)（（稱(chēng)為為：ISO中中第第176個(gè)個(gè)技技術(shù)術(shù)委委員員會(huì)會(huì)）），，因因而而寫(xiě)寫(xiě)作作ISO/TC176，，它它的的全稱(chēng)稱(chēng)是““品品質(zhì)質(zhì)保保證證技技術(shù)術(shù)委委員員會(huì)會(huì)””。。1987年年，，又又更名名為““質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證技技術(shù)術(shù)委委員員會(huì)會(huì)””。。其職職責(zé)責(zé)是是：專(zhuān)專(zhuān)門(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制定定質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。其目目標(biāo)標(biāo)是是：：“要要讓讓全全世世界界都都接接受受和和使使用用ISO9000族族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)””，，并并認(rèn)認(rèn)為為““提提高高組組織織的的運(yùn)運(yùn)作作能能力力的的是是有有效效的的方方法法””。。2．．什什么么是是ISO？？ISO是是““國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織””（（InternationalOrganizationforStandardization））的的英英文文縮縮寫(xiě)寫(xiě)，，該該組組織織是是世世界界上上最最大大的的國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織。。宗旨旨：““在在世世界界上上促促進(jìn)進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化及及其其相相關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)的的發(fā)發(fā)展展，，以以便便于于商商品品和和服服務(wù)務(wù)的的國(guó)國(guó)際際交交換換，，在在智智力力、、科科學(xué)學(xué)、、技技術(shù)術(shù)和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)領(lǐng)領(lǐng)域域開(kāi)開(kāi)展展合合作作。?！薄?947年年2月月23日日成成立立于于英英國(guó)國(guó)，，總總部部設(shè)設(shè)在在瑞瑞士士的的日日內(nèi)內(nèi)瓦瓦。。ISO現(xiàn)現(xiàn)有有117個(gè)個(gè)成成員員，，包包括括117個(gè)個(gè)國(guó)國(guó)家家和和地地區(qū)區(qū)。。英國(guó)國(guó)28.2%,歐洲洲30.3%,亞洲洲19.4%。3．．什什么么是是ISO9000族族？？是指指““由由ISO/TC176制制定定的的所所有有國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)””。。ISO9000族族是是ISO/TC176在在修修訂訂1994版版ISO9000時(shí)時(shí)提提出出的的概概念念。?！癐SO9000””不不是是指指一一個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，而而是是一一族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的統(tǒng)統(tǒng)稱(chēng)稱(chēng)。。（一一））87版版:發(fā)布布了了6項(xiàng)項(xiàng)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)①I(mǎi)SO8402:1986《質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證───術(shù)語(yǔ)語(yǔ)》》②ISO9000:1987《質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)────選選擇擇和和使使用用指指南南》》③ISO9001:1987《質(zhì)質(zhì)量量體體系系────設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、安安裝裝和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證模模式式》》④ISO9002:1987《質(zhì)質(zhì)量量體體系系────生生產(chǎn)產(chǎn)、、安安裝裝和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證模?！贰发軮SO9003:1987《質(zhì)質(zhì)量量體體系系────最最終終檢檢驗(yàn)驗(yàn)和和試試驗(yàn)驗(yàn)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證模模式式》》⑥ISO9004:1987《質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量體體系系要要素素────指指南南》》ISO三三個(gè)個(gè)版版本本簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介（二二））94版版:局部部性性修修改改，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)仍仍為為6項(xiàng)項(xiàng)ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨①I(mǎi)SO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨④ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三個(gè)個(gè)版本本簡(jiǎn)介介ISO9000:2000《質(zhì)量量管理理體系系──基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)》¨¨¨①①I(mǎi)SO9001:2000《質(zhì)量量管理理體系系──要求》》¨¨¨¨¨¨¨②②ISO9004:2000《質(zhì)量量管理理體系系──業(yè)績(jī)改改進(jìn)指指南》》¨¨¨③ISO19011:2001《質(zhì)量量管理理體系系和環(huán)環(huán)境管管理體體系審審核指指南》》¨④④（三））2000版版:徹底修修改后，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為為4項(xiàng)ISO三個(gè)個(gè)版本本簡(jiǎn)介介4．什什么是是認(rèn)證證？“認(rèn)證證”一一詞的的英文文原意意是一一種出出具證證明文文件的的行動(dòng)動(dòng)。ISO/IEC指南南2：：1986中對(duì)對(duì)“認(rèn)認(rèn)證””的定定義是是：““由可可以充充分信信任的的第三三方證證實(shí)某某一經(jīng)經(jīng)鑒定定的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)符合合特定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或規(guī)規(guī)范性性文件件的活活動(dòng)。。”分類(lèi)：：產(chǎn)品品質(zhì)量量認(rèn)證證和質(zhì)質(zhì)量管管理體體系認(rèn)認(rèn)證。。（※））質(zhì)量管管理體體系認(rèn)認(rèn)證由西方方的質(zhì)質(zhì)量保保證活活動(dòng)發(fā)發(fā)展起起來(lái)的的。。雛型：：1959年年，美美國(guó)國(guó)國(guó)防部部向下下屬軍軍工供供應(yīng)企企業(yè)提提出了了質(zhì)量量保證證要求求，要要求承承包商商：“應(yīng)制定定和保保持與其經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理、、規(guī)程程相一一致的的有效效的和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)的質(zhì)量保保證體體系”；““應(yīng)在在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)合同同要求求的所所有領(lǐng)領(lǐng)域和和過(guò)程程（例例如：：設(shè)計(jì)計(jì)、制制造、、加工工、裝裝配、、檢驗(yàn)驗(yàn)、試試驗(yàn)、、維護(hù)護(hù)、儲(chǔ)儲(chǔ)存和和安裝裝）中中充分分保證質(zhì)質(zhì)量”，并并對(duì)質(zhì)質(zhì)量保保證體體系規(guī)規(guī)定了了兩種種統(tǒng)一一的模模式：：軍標(biāo)標(biāo)MIL-Q-9858A《《質(zhì)量量大綱綱要求求》和和軍標(biāo)標(biāo)MIL-I-45208《《檢驗(yàn)驗(yàn)系統(tǒng)統(tǒng)要求求》。。承包商商要根根據(jù)這這兩個(gè)個(gè)模式式編制制“質(zhì)質(zhì)量保保證手手冊(cè)””，并并有效效實(shí)施施。到了70年年代后后期，，英國(guó)國(guó)一家家認(rèn)證證機(jī)構(gòu)構(gòu)BSI（（英國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會(huì)會(huì)）首首先開(kāi)開(kāi)展了了單獨(dú)獨(dú)的質(zhì)質(zhì)量保保證體體系的的認(rèn)證證業(yè)務(wù)務(wù)，使使質(zhì)量量保證證活動(dòng)動(dòng)由第第二方方審核核發(fā)展展到第第三方方認(rèn)證證，從從而推推動(dòng)了了質(zhì)量量保證證活動(dòng)動(dòng)的迅迅速發(fā)發(fā)展。。通過(guò)三三年的的實(shí)踐踐，在在1979年，，BSI向向ISO提提交了了一項(xiàng)項(xiàng)建議議。ISO根據(jù)據(jù)BSI的的建議議，當(dāng)當(dāng)年即即決定定在ISO的認(rèn)認(rèn)證委委員會(huì)會(huì)的““質(zhì)量量保證證工作作組””的基基礎(chǔ)上上成立立“質(zhì)質(zhì)量保保證委委員會(huì)會(huì)”。。1980年，，ISO正正式批批準(zhǔn)成成立了了“質(zhì)質(zhì)量保保證技技術(shù)委委員會(huì)會(huì)”（（即TC176）著著手這這一工工作，，從而而導(dǎo)致致了前前述““ISO9000族族”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的誕生生。原則1：以顧客客為中中心原則2：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用原則3：全全員參參與原則4：過(guò)過(guò)程方方法原則5：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法原則6：持續(xù)改改進(jìn)原則7：基基于事事實(shí)的的決策策方法法原則8：互互利的的供方方關(guān)系系ISO9000:2000的質(zhì)量管管理八八項(xiàng)原原則寫(xiě)我們所所說(shuō)的做我們所所寫(xiě)的記錄我們做過(guò)的檢查我們已做的糾正我們做錯(cuò)的ISO9000的精氣氣神神說(shuō)=寫(xiě)=做①P（Plan）———計(jì)劃劃②D（DO）———執(zhí)行行③C（Check）———檢查查④A（Action）———行動(dòng)動(dòng)（或或處理理）(戴明明環(huán))PDCA循環(huán)PDCA第三部部分術(shù)語(yǔ)和和定義義產(chǎn)品、、體系系或過(guò)過(guò)程的的一組組特性性，滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧客客和其其他相相關(guān)方方要求求的能能力。。1．質(zhì)質(zhì)量（quality））為進(jìn)行行某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過(guò)過(guò)程所所規(guī)定定的途途徑。。3．程程序(procedure)使用資資源將將輸入入轉(zhuǎn)化化為輸輸出的的活動(dòng)動(dòng)的系系統(tǒng)。。2．過(guò)過(guò)程職責(zé)、、權(quán)限限和相相互關(guān)關(guān)系得得到有有序安安排的的一組組人員員和設(shè)設(shè)施。。4．組組織(organization)接收產(chǎn)產(chǎn)品的的組織織和個(gè)個(gè)人。。CPM：：指所所管房屋屋的產(chǎn)權(quán)權(quán)所有人人和承租租人及物業(yè)管理理服務(wù)對(duì)對(duì)象。5．顧客客(customer)提供產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人。6．供方方(supplier)公認(rèn)的產(chǎn)產(chǎn)品類(lèi)別別有四種種：硬件（如如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)機(jī)械零零件）軟件（如如計(jì)算機(jī)機(jī)程序））服務(wù)（如如運(yùn)輸））流程性材材料（如如潤(rùn)滑油油）7．產(chǎn)品品（product）無(wú)形產(chǎn)品品，在供供方和顧顧客接口口處完成成的至少少一項(xiàng)活活動(dòng)的結(jié)結(jié)果。。8．服務(wù)務(wù)滿(mǎn)足要求求。9．合格格/不合合格未滿(mǎn)足與與預(yù)期用用途或規(guī)規(guī)定用途途有關(guān)的的要求。。10．缺缺陷(defect)顧客對(duì)某某一事項(xiàng)項(xiàng)已滿(mǎn)足足其需求求和期望望的程度度的意見(jiàn)見(jiàn)。11．顧顧客滿(mǎn)意意/顧客客不滿(mǎn)意意（customerdissatisfaction））建立質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)并實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的的體系。。12．質(zhì)質(zhì)量管理理體系（qualitymanagementsystem）第四部分分體系構(gòu)成成一、文件件層次結(jié)結(jié)構(gòu)第一級(jí)文文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)《管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》記錄、標(biāo)識(shí)第二級(jí)文件第一層次次：質(zhì)量手手冊(cè)、程程序文件件圖析：（一）質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)：1．定義義：規(guī)定定組織管管理體系系的文件件。2．分類(lèi)類(lèi)：質(zhì)量量管理手手冊(cè)和質(zhì)質(zhì)量保證證手冊(cè)。。3．要素素：20項(xiàng)。（（由于物物業(yè)管理理中不存存在“4.4設(shè)設(shè)計(jì)控制制”要素素，故只只運(yùn)用了了19個(gè)個(gè)）。。（二）程序文件件：1．定義義：闡明明與質(zhì)量量有關(guān)人人員的責(zé)責(zé)任，并并作為執(zhí)執(zhí)行、驗(yàn)驗(yàn)證和評(píng)評(píng)審質(zhì)量量活動(dòng)的的依據(jù)。。2．內(nèi)容容包括：：活動(dòng)的目目的（新新版，已已刪除本本項(xiàng)）活動(dòng)的適適用范圍圍職責(zé)支持性或或相關(guān)文文件記錄、標(biāo)標(biāo)識(shí)附錄（三）作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)文件：：1．定義義：對(duì)各各項(xiàng)工作作的細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行規(guī)規(guī)范。。2．內(nèi)容容包括：：（1）活動(dòng)的適適用范圍圍（2）職責(zé)（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程要要求（4）質(zhì)量要求求（5）相關(guān)記錄錄及標(biāo)識(shí)識(shí)應(yīng)用（－－））附錄3．形式式多樣的的文體：：a.管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)b.工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)C.技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（四）記錄、標(biāo)標(biāo)識(shí)：1．定義義：質(zhì)量量活動(dòng)過(guò)過(guò)程和結(jié)結(jié)果的真真實(shí)記載載。二、文件件、記錄錄代碼1．一級(jí)級(jí)文件：：程序文件件CPM－－OP－XXX程序文件代碼深圳市中航物業(yè)管理有限公司文件順序號(hào)例：CPM－－OP－017（物業(yè)的的驗(yàn)收））2．二級(jí)級(jí)文件：：作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)－－－A．編碼碼代號(hào)WI-XX（XX）-XX-XXX分公司/項(xiàng)目代代碼作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)代碼碼文件類(lèi)別號(hào)文件順序序號(hào)例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001(例會(huì)管管理規(guī)程程)3．二級(jí)級(jí)文件：：作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)－－－B．文件件類(lèi)別號(hào)號(hào)FA－物業(yè)管理理方案ZH－綜合管理理CW－經(jīng)營(yíng)、財(cái)財(cái)務(wù)管理理KH－客戶(hù)服務(wù)務(wù)、社區(qū)區(qū)文化HJ－環(huán)境管理理GC－房屋、設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施管理理AG－消防、車(chē)車(chē)輛、安安全管理理BM－部門(mén)工作作指導(dǎo)3．質(zhì)量記錄錄：WI-XX-XX-XXX/XXX-X記錄順序號(hào)記錄版號(hào)文件代碼例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001/001A(簽到表表)三、質(zhì)量量體系文文件的構(gòu)構(gòu)成封面＋內(nèi)內(nèi)容頁(yè){文件＋＋（附錄錄）＋記記錄、標(biāo)標(biāo)識(shí)}1．封面───格式見(jiàn)附附錄1企業(yè)標(biāo)識(shí)識(shí)＋（編編號(hào)＋版版號(hào)＋生生效日期期）……………第1部部份擬制人＋＋審核人人＋批準(zhǔn)準(zhǔn)人……………第2部部份2．內(nèi)容頁(yè)───格式見(jiàn)附附錄2（1）頁(yè)眉頁(yè)腳腳企業(yè)標(biāo)識(shí)識(shí)＋標(biāo)題題＋