第八章宴會部運行與管理課件

第八章宴會部運行與管理第八章宴會部運行與管理1第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點第二節(jié)宴會部門組織第三節(jié)宴會銷售與預(yù)訂第四節(jié)大型宴會的籌劃與運行第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點2123了解宴會服務(wù)特點及在酒店中的地位和作用掌握各式宴會服務(wù)規(guī)范熟悉宴會服務(wù)管理要點【教學(xué)目的】123了解宴會服務(wù)特點及在酒店中的地位和作用掌握各式宴會服務(wù)3

一、飯店宴會的種類

（一）中餐宴會 中餐宴會是中國傳統(tǒng)的聚餐形式。

（二）西餐宴會 西餐宴會是按照西方國家的禮儀習(xí)俗舉辦的宴會。

（三）國宴 國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典或為歡迎外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。

（四）正式宴會正式宴會通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會。 第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點一、飯店宴會的種類第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點4

（五）便宴 便宴是非正式宴會，常見的有午餐、晚宴，也有早餐。

（六）冷餐宴會冷餐宴會的特點是不排席位，菜肴以冷食為主，可上熱菜,食品有中菜、西菜或中西菜結(jié)合，菜肴提前擺在食品臺上，供客人自取，賓客可自由活動，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務(wù)員端送。

（七）雞尾酒會 雞尾酒會是歐美傳統(tǒng)的集會交往形式。

（八）茶話會 有的叫茶會，是一種非常經(jīng)濟(jì)簡便、輕松活潑的宴會形式,多為舉行紀(jì)念和慶祝活動采用。（五）便宴5二、宴會在酒店經(jīng)營中的作用宴會是飯店提高烹調(diào)技術(shù)水平的好機(jī)會、好形式宴會是提高飯店知名度、美譽度的重要形式宴會是餐飲部經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，是餐飲產(chǎn)品銷售和利潤水平最高等形式。二、宴會在酒店經(jīng)營中的作用宴會是飯店提高烹調(diào)技術(shù)水平6

三、飯店宴會的經(jīng)營特點（一）經(jīng)營活動的多樣性1.以飲食為主的宴會活動，包括各種規(guī)格、形式的中西餐宴會、酒會等。

2.以會議為主的活動，包括各種規(guī)格、各種形式的國際性、地區(qū)性會議，各種形式的學(xué)術(shù)會議、商品展銷會等。

3.以娛樂為主的經(jīng)營活動，包括舞會、文藝演出、時裝表演等。 （二）宴會消費標(biāo)準(zhǔn)的差異性 （三）涉及范圍的廣泛性三、飯店宴會的經(jīng)營特點7環(huán)境、設(shè)施的管理食品質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理四、宴會服務(wù)管理要點環(huán)境、設(shè)施的管理食品質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理四、宴會服務(wù)管理要點8

一、宴會廳經(jīng)理宴會部應(yīng)該能夠提供顧客感興趣的菜單，并且留意廚房的容納量、特殊物品的季節(jié)適用性、顧客的期望、服務(wù)的限制、可用的設(shè)備等多方面因素，同時必須了解顧客需付的費用，以便更好地為顧客服務(wù)。

二、宴會廳業(yè)務(wù)經(jīng)理宴會廳業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)是協(xié)助宴會部協(xié)理，尤其在業(yè)務(wù)方面，在大型酒店中，每一位宴會廳業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理若干個指定的業(yè)務(wù)。

三、宴會廳主任 負(fù)責(zé)督導(dǎo)所有宴會廳的服務(wù)員、會議廳管理員，擔(dān)任這份工作需要有較高的預(yù)定工作時間表和管理的技能。第二節(jié)宴會部門組織一、宴會廳經(jīng)理第二節(jié)宴會部門組織9

四、宴會廳領(lǐng)班 宴會廳領(lǐng)班的職責(zé)主要是宴會的管理。一般情況下，一名領(lǐng)班或副主任負(fù)責(zé)管理一個特定的宴會，同時負(fù)責(zé)服務(wù)賓客、拿捏時間及其他請求等各方面工作。

五、宴會廳服務(wù)員 宴會廳服務(wù)員工作非常辛苦，他們總是隨叫隨到，負(fù)責(zé)某項專門的工作。

六、宴會廳管理員 宴會廳管理員以前被稱為房務(wù)員，他們負(fù)責(zé)移動地毯及家具以改變宴會廳的布局。

七、音響設(shè)備技術(shù)員任何時候，音響設(shè)備技術(shù)員都必須與宴會部門密切配合，能夠在需要時提供快速的服務(wù)。大體而言，音響設(shè)備的服務(wù)是會議能否成功的決定性因素。四、宴會廳領(lǐng)班10一、宴會銷售

（一）宴會的潛在市場一般來說，宴會的潛在市場的類別及舉行宴會的場合如下圖所示。

第三節(jié)宴會銷售與預(yù)訂客戶類別基本類型工商企業(yè)．事業(yè)單位公務(wù)宴請，慶祝周年活動，慶祝新產(chǎn)品開發(fā)成功，慶祝開業(yè)等．協(xié)會和學(xué)會召開年會．學(xué)術(shù)討論會等會議用餐．政府機(jī)關(guān)節(jié)日慶祝活動，舉行各種會議，公務(wù)宴請等．大使館國慶招待會，各國傳統(tǒng)節(jié)日慶?；顒樱忻裆眨槎Y宴請，朋友聚會宴請等．一、宴會銷售第三節(jié)宴會銷售與預(yù)訂客戶類別基11（二）宴會的特殊要求（三）宴會銷售的注意事項

1.隨時有人值班。

2.盡可能延長宴會部辦公室開放的時間。

3.隨時提供良好的電話服務(wù)以供賓客使用。

4.在需要時預(yù)定視聽技術(shù)員的工作時間表。

5.注意冷、暖氣及燈光照明的程度。

6.多注意音樂設(shè)備。

7.確定門不會猛然地關(guān)上或嘎嘎作響。

8.提供活頁便箋、鉛筆、糖果及冰水給集會使用。

9.永遠(yuǎn)準(zhǔn)時。

10.特別注意工作中途短暫的會議休息時段的服務(wù)。

11.留意會議規(guī)劃單位，并確定需要提供的服務(wù)項目。

12.準(zhǔn)備易于看懂的數(shù)字牌。（二）宴會的特殊要求12

13.印制給客人的資料要提供備份。

14.協(xié)助菜單設(shè)計，并且校對其錯誤。

15.注意為參加宴會及會議的客人提供良好的傳話服務(wù)。

16.在休息時間清理會議室。

17.確定宴會的訂單、菜單及指示。

18.運用想像力，極力促銷。

19.在宴會中促銷葡萄酒及酒類飲料。

20.向所提供的特別服務(wù)收取費用。

21.與行政主廚保持良好溝通。

22.注意所有設(shè)備的清潔情況。

23.在確認(rèn)提供特定年份的葡萄酒前，先核對是否可實現(xiàn)。13.印制給客人的資料要提供備份。13

24.恰當(dāng)?shù)厝斡靡旅奔姆盘幑ぷ魅藛T。

25.留意廁所的清潔情況。

26.隨時保持宴會廳呈整齊狀態(tài)，使其可以被展示。

27.避免自助餐排長龍，提供復(fù)合式餐臺。

28.在歡迎會中不斷地穿梭服務(wù)。

29.避免酒吧排長龍，注意其位置。

30.在自助餐中提供充裕的服務(wù)器具。

31.確定自助餐桌被裝飾得引人注意。

32.與顧客密切配合，將宴會看成是一件大事來處理。

33.確定服務(wù)是親切且專業(yè)的。

34.盡可能擴(kuò)大場地。

第八章宴會部運行與管理課件14（一）、宴會銷售預(yù)訂人員的選擇

1、了解各宴會場所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶要求做出反應(yīng)。

2、清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點，針對季節(jié)和人數(shù)變動，提出對菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議。

3、了解各個檔案宴會的標(biāo)準(zhǔn)售價、同類飯店的價格情況，并有應(yīng)付討價還價的能力。

4、具備本部門宴會服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。

5、熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。

6、解答賓客就宴會安排提出的各種問題。

二、宴會銷售預(yù)訂二、宴會銷售預(yù)訂15（二）預(yù)訂方式傳真預(yù)訂面談預(yù)訂電話預(yù)訂（二）預(yù)訂方式傳真預(yù)訂面談預(yù)訂電話預(yù)訂16

（三）、預(yù)訂程序1.接受預(yù)訂2.填寫宴會預(yù)訂單3.填寫宴會安排日記簿4.簽訂宴會合同書5.收取訂金6.跟蹤查詢7.確認(rèn)和通知8.督促檢查9.取消預(yù)訂10.信息反饋并致謝11.建立宴會預(yù)訂檔案（三）、預(yù)訂程序1.接受預(yù)訂2.填17

宴會預(yù)定單

宴會名稱

聯(lián)絡(luò)人姓名電話號碼地址公司名稱

舉辦日期星期時間時至?xí)r宴會形式收費標(biāo)準(zhǔn)元/人或元/桌付款方式其他費用

預(yù)定人數(shù)保證人數(shù)

餐臺數(shù)酒水要求

菜單:宴會預(yù)定單18一般要求:

菜單名卡席位卡會議用具：

投影儀幻燈機(jī)放映機(jī)銀幕白板講臺橫幅錄像設(shè)備擴(kuò)音器訂金接洽人核準(zhǔn)人日期日期發(fā)送部門：第八章宴會部運行與管理課件19

三、宴會檔案管理 宴會檔案資料管理，是指對已經(jīng)舉辦的宴會的有關(guān)資料的收集、整理、存檔以及再利用的一整套措施。第八章宴會部運行與管理課件20

1.宴會預(yù)訂資料

預(yù)訂表內(nèi)容主要包括：宴會形式、宴會標(biāo)準(zhǔn)、宴會菜單、場景布置要求、開宴時間、宴會規(guī)模、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、預(yù)訂金以及預(yù)訂以后的確認(rèn)等。

2.宴會設(shè)計資料

宴會設(shè)計資料主要包括：宴會設(shè)計的目的、宴會設(shè)計的要求、宴會場景設(shè)計、宴會臺面設(shè)計、宴會菜單設(shè)計、宴會程序設(shè)計等內(nèi)容。

3.宴會活動資料

(1)宴會舉辦過程中音樂曲目的選用與安排；

(2)宴會活動的程序及其臨時變更調(diào)整資料；

(3)宴會現(xiàn)場偶發(fā)事件和應(yīng)急處理的情況記錄；

(4)宴會主桌上主人、主賓等賓客座序及名單；

(5)宴會活動拍攝的照片及錄像資料； （一）宴會檔案資料內(nèi)容的確定1.宴會預(yù)訂資料（一）宴會檔案資料內(nèi)容的確定21

(6)宴會前、宴會中的配套活動，如文藝演出節(jié)目、服裝表演等活動的主要資料；

(7)宴會主要來賓及知名人士的有關(guān)資料；

(8)現(xiàn)場觀察到的VIP飲食愛好和興趣資料；

(9)賓客宴會后丟失物品及其處理結(jié)果資料；

(10)賬單資料。

4.效果反饋資料一是賓客對宴會的表揚。二是賓客對酒店提出的善意的改進(jìn)意見。三是賓客的投訴。

5.宴會總結(jié)資料(6)宴會前、宴會中的配套活動，如文藝演出節(jié)目、服裝表演22(1)通過飯店行業(yè)、旅游系統(tǒng)來提供；

(2)通過企業(yè)團(tuán)體獲??；

(3)政府有關(guān)部門向飯店提供的有關(guān)宴會準(zhǔn)備的重要信息；

(4)從近階段電視、新聞報道、重要客人的新聞中收集；

(5)去有關(guān)檔案資料館、社科院研究人員中咨詢；

(6)從國內(nèi)外發(fā)行的書報雜志上找信息資料；

(7)通過貴賓(VIP)的至親好友、司機(jī)、廚師、秘書等渠道去打聽。

2.內(nèi)部輸入

(1)餐飲部為組織好重要宴會，可通過飯店銷售部、公關(guān)部獲取有關(guān)信息；

(2)去找飯店老經(jīng)理、老廚師了解歷史情況；

(3)從飯店檔案室查資料，從已有的資料中獲取信息。（二）宴會信息收集

1.外部輸入(1)通過飯店行業(yè)、旅游系統(tǒng)來提供；（二）宴會信息收231.設(shè)置相關(guān)崗位

2.配備相關(guān)設(shè)施

3.建立相關(guān)制度

4.提供相關(guān)信息

5.收集相關(guān)資料

6.對VIP要建立專門檔案，全面收集VIP客史資料 （三）宴會檔案管理1.設(shè)置相關(guān)崗位 （三）宴會檔案管理24

一、大型宴會的籌劃

（一）確定宴請對象、范圍、規(guī)格和形式（二）確定宴會的時間、地點（三）發(fā)出邀請第四節(jié)大型宴會的籌劃與運行一、大型宴會的籌劃第四節(jié)大型宴會的籌劃與運行25

（四）選定菜1.要以賓客尤其是主賓的口味喜好和禁忌來選定菜肴和酒水，而不是以主人的喜惡為標(biāo)準(zhǔn)。

2.營養(yǎng)平衡、搭配合理。

3.既經(jīng)濟(jì)實惠又揚己所長。

（五）場所布置

1.賓主席位的安排?？偟脑瓌t是既要按禮賓次序的原則排定座位，又要具有靈活性，使座位安排有利于增進(jìn)友誼和方便席間的交談。

2.宴會場所的布置。這里的場所，既指宴會的整個環(huán)境，也指具體場所中桌臺、餐具等的擺置和氛圍布置。（四）選定菜26中餐宴會服務(wù)二、大型宴會的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序中餐宴會服務(wù)二、大型宴會的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序27一、中餐宴會及其特點1、什么是中餐宴會中餐宴會是使用筷子等中國傳統(tǒng)餐具，食用中國各地傳統(tǒng)菜肴，采用典型的中國式服務(wù)的宴會。中餐宴會的環(huán)境布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)、服務(wù)人員的服飾裝扮、宴會禮儀等，一般要求反映中國的傳統(tǒng)文化氣息或中國的民族特色。2、中餐宴會的特點禮遇規(guī)格高，接待隆重，多用于招待重要客人及外賓。一、中餐宴會及其特點28二、中餐宴會的場景及臺面設(shè)計（一）宴會的場景設(shè)計1、必須把握客人的需求2、立意清晰、突出主題3、合理布置場地（1）突出主桌。（2）桌子之間的距離要適當(dāng)，松緊適度，整齊有序。（3）要避免干擾。二、中餐宴會的場景及臺面設(shè)計29第八章宴會部運行與管理課件30（二）臺形及臺面設(shè)計1、臺形設(shè)計2、臺面設(shè)計宴會臺面設(shè)計，又稱餐桌布置藝術(shù)，它是根據(jù)宴會主題，對宴會臺面用品進(jìn)行合理搭配、布置和裝飾，以形成一個完美臺面組合形式的藝術(shù)創(chuàng)造。（1）臺面中心造型設(shè)計（2）餐具設(shè)計（3）餐巾花的設(shè)計（二）臺形及臺面設(shè)計31三、中餐宴會的席位安排1、中式宴會的桌次安排。其具體原則是：

①以右為上

②以遠(yuǎn)為上

③居中為上④在桌次較多的情況下，上述排列常規(guī)往往交叉使用2、中式宴會的席次安排。席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原則是：

①面門為上

②主賓居右

③好事成雙④各桌同向三、中餐宴會的席位安排32

中餐宴會臺形布局A中餐宴會臺形布局A33

中餐宴會臺形布局B中餐宴會臺形布局B34

10人正式宴會座次安排10人正式宴會座次安排35

大型中餐宴會座次安排大型中餐宴會座次安排36中餐宴會餐臺布置1.準(zhǔn)備工作2.擺臺3.臺面裝飾中餐宴會餐臺布置1.準(zhǔn)備工作2.擺臺3.臺面裝飾371、宴會前的組織準(zhǔn)備工作3、就餐服務(wù)

4、送客服務(wù)

2、迎接工作結(jié)帳準(zhǔn)備拉椅送客取遞衣帽收臺檢查清理現(xiàn)場入席服務(wù)斟酒服務(wù)上菜服務(wù)撤換餐具席間服務(wù)熱情迎賓接掛衣帽掌握賓客情況，明確分工宴會布置熟悉菜單物品準(zhǔn)備鋪好餐臺擺設(shè)冷盤中餐宴會服務(wù)程序1、宴會前的組織準(zhǔn)備工作3、就餐服務(wù)4、送客服務(wù)38餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“八知”“三了解”。(2).做好準(zhǔn)備工作(3).進(jìn)行自查(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。

餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工39餐中服務(wù)：

(1).

迎客入座(2).賓客坐好后，可致開場白(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾(4).斟酒服務(wù)(5).上菜服務(wù)(6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜(7).

席間服務(wù)

(8).

賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；(9)

根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺餐中服務(wù)：

(1).

迎客入座40生病客人特殊問題的處理殘疾客人突然停電醉酒客人人數(shù)變動發(fā)生火災(zāi)兒童客人生病客人特殊問題的處理殘疾客人突然停電醉酒客人人數(shù)變動發(fā)生火41西餐宴會服務(wù)西餐宴會服務(wù)42一、西餐宴會臺形與席位安排

1.臺形設(shè)計（1）“一”字形長臺（2）“Ｕ”字形臺（3）“Ｅ”字形臺（4）正方形臺一、西餐宴會臺形與席位安排1.臺形設(shè)計43

2.席位安排2.席位安排442.擺臺1.準(zhǔn)備餐飲用具不銹鋼用具瓷器用具杯具棉織品服務(wù)用具

二、西餐宴會餐臺布置2.擺臺1.準(zhǔn)備餐飲用具二、西餐宴會餐臺布置45

46

47三、西餐宴會服務(wù)程序上魚類菜肴結(jié)束工作上肉類菜肴上甜點飲料服務(wù)送客服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)休息室雞尾酒服務(wù)拉椅讓座上頭盆上湯三、西餐宴會服務(wù)程序上魚類菜肴結(jié)束工作上肉類菜肴上甜點飲料服4812345四、西餐宴會服務(wù)注意事項服務(wù)過程中應(yīng)遵循先賓后主、女士優(yōu)先的服務(wù)原則在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜在撤餐具時，動作要輕穩(wěn)。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿得太多，以免失手摔破宴會廳全場撤盤、上菜時機(jī)應(yīng)一致；多桌時，以主桌為準(zhǔn)12345四、西餐宴會服務(wù)注意事項服務(wù)過程中應(yīng)遵循先賓后主、49五、冷餐酒會冷餐會源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷盤為主，有時也配少量的熱菜。飲料以軟飲料為主，也提供簡單的雞尾酒，適用于會議用餐、團(tuán)隊用餐和各種大型活動。

五、冷餐酒會冷餐會源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷50（一）冷餐酒會的服務(wù)方式1、不設(shè)座冷餐酒會2、設(shè)座冷餐酒會（通常不排席次和座次）（一）冷餐酒會的服務(wù)方式51（二）冷餐會的特點1、進(jìn)餐時間無嚴(yán)格規(guī)定，客人早走晚來都不需向主人解釋道歉2、通常冷餐會不安排座位，來賓可在廳里自由活動，隨意交流3、冷餐會的設(shè)計近似于自助餐，但比自助餐的規(guī)模大，布置也較華麗，場面壯觀，氣氛熱烈，環(huán)境高雅4、冷盤、熱炒、點心、水果、酒水均可根據(jù)主辦人的要求提前擺放在食品酒水臺上，賓客可多次取用5、舉辦冷餐會的時間一般是中午12：00—2：00或晚上6：00—8：00，每次時間約90分鐘6、場地不受限制，室內(nèi)外均可，也可在家庭中舉行冷餐會7、冷餐會一般由某一團(tuán)體或個人主辦，未持請柬者謝絕入內(nèi)（二）冷餐會的特點524321開餐前的準(zhǔn)備工作開餐時的迎賓服務(wù)開餐中的就餐服務(wù)結(jié)束后的收尾工作（三）冷餐酒會服務(wù)程序4321開餐前的準(zhǔn)備工作開餐時的迎賓服務(wù)開餐中的就餐服務(wù)結(jié)束53雞尾酒會是從西方引進(jìn)的，它是歐美社會傳統(tǒng)的集會交往的一種宴請活動形式。它是以飲雞尾酒為主、以各種小吃為輔的招待會，這種酒會比較輕松活潑、隨便自在，便于廣泛接觸交談。六、雞尾酒會雞尾酒會是從西方引進(jìn)的，它是歐美社會傳統(tǒng)的集會交往的54（一）雞尾酒會的特點1、不設(shè)座椅，賓客站著就餐飲酒，可在室內(nèi)隨意走動，交際廣泛2、是一種簡單、活潑的宴請形式，舉行時間靈活，一般與正式時間錯開或安排在正式宴會的前面3、舉辦酒會的場地不受限制，室內(nèi)外均可4、參加酒會的人員不受時間限制，遲到早退不失禮，來去自由，不受約束，減去很多繁文縟節(jié)，因而很受歡迎5、酒會的酒水以雞尾酒、啤酒為主，另外再加一些果汁、汽水等飲料，一般不供應(yīng)烈性酒和較復(fù)雜的雞尾酒6、酒會進(jìn)程簡單，時間一般控制在1小時之內(nèi)（一）雞尾酒會的特點554321開餐前的準(zhǔn)備工作開餐時的迎賓服務(wù)開餐中的就餐服務(wù)結(jié)束后的收尾工作（二）雞尾酒會服務(wù)程序4321開餐前的準(zhǔn)備工作開餐時的迎賓服務(wù)開餐中的就餐服務(wù)結(jié)束56實訓(xùn)項目：中餐主題宴會設(shè)計

中餐宴會臺面設(shè)計，又稱餐桌布置藝術(shù)，它是根據(jù)宴會主題，對宴會臺面用品進(jìn)行合理搭配、布置和裝飾，以形成一個完美臺面組合形式的藝術(shù)創(chuàng)造。設(shè)計方案內(nèi)容：1、主題名稱2、臺面中心造型設(shè)計3、餐具設(shè)計，包括骨碟、湯碗、湯匙、味碟、水杯、紅酒杯、白酒杯、筷子、筷套等。4、餐巾花的設(shè)計5、桌裙、桌布及椅套的質(zhì)地、顏色、款式。要求：1、1——3人一組（按菜系知識的分組進(jìn)行）；2、12月11——12日提交電子版方案。實訓(xùn)項目：中餐主題宴會設(shè)計中餐宴會臺面設(shè)計，又稱餐桌布57?本章思考題1、請簡述宴會服務(wù)在酒店中的地位和作用。2、請講述中餐宴會服務(wù)規(guī)范。3、請講述宴會服務(wù)管理要點。?本章思考題1、請簡述宴會服務(wù)在酒店中的地位和作用。58第八章宴會部運行與管理第八章宴會部運行與管理59第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點第二節(jié)宴會部門組織第三節(jié)宴會銷售與預(yù)訂第四節(jié)大型宴會的籌劃與運行第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點60123了解宴會服務(wù)特點及在酒店中的地位和作用掌握各式宴會服務(wù)規(guī)范熟悉宴會服務(wù)管理要點【教學(xué)目的】123了解宴會服務(wù)特點及在酒店中的地位和作用掌握各式宴會服務(wù)61

一、飯店宴會的種類

（一）中餐宴會 中餐宴會是中國傳統(tǒng)的聚餐形式。

（二）西餐宴會 西餐宴會是按照西方國家的禮儀習(xí)俗舉辦的宴會。

（三）國宴 國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典或為歡迎外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。

（四）正式宴會正式宴會通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會。 第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點一、飯店宴會的種類第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點62

（五）便宴 便宴是非正式宴會，常見的有午餐、晚宴，也有早餐。

（六）冷餐宴會冷餐宴會的特點是不排席位，菜肴以冷食為主，可上熱菜,食品有中菜、西菜或中西菜結(jié)合，菜肴提前擺在食品臺上，供客人自取，賓客可自由活動，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務(wù)員端送。

（七）雞尾酒會 雞尾酒會是歐美傳統(tǒng)的集會交往形式。

（八）茶話會 有的叫茶會，是一種非常經(jīng)濟(jì)簡便、輕松活潑的宴會形式,多為舉行紀(jì)念和慶?；顒硬捎谩＃ㄎ澹┍阊?3二、宴會在酒店經(jīng)營中的作用宴會是飯店提高烹調(diào)技術(shù)水平的好機(jī)會、好形式宴會是提高飯店知名度、美譽度的重要形式宴會是餐飲部經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，是餐飲產(chǎn)品銷售和利潤水平最高等形式。二、宴會在酒店經(jīng)營中的作用宴會是飯店提高烹調(diào)技術(shù)水平64

三、飯店宴會的經(jīng)營特點（一）經(jīng)營活動的多樣性1.以飲食為主的宴會活動，包括各種規(guī)格、形式的中西餐宴會、酒會等。

2.以會議為主的活動，包括各種規(guī)格、各種形式的國際性、地區(qū)性會議，各種形式的學(xué)術(shù)會議、商品展銷會等。

3.以娛樂為主的經(jīng)營活動，包括舞會、文藝演出、時裝表演等。 （二）宴會消費標(biāo)準(zhǔn)的差異性 （三）涉及范圍的廣泛性三、飯店宴會的經(jīng)營特點65環(huán)境、設(shè)施的管理食品質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理四、宴會服務(wù)管理要點環(huán)境、設(shè)施的管理食品質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理四、宴會服務(wù)管理要點66

一、宴會廳經(jīng)理宴會部應(yīng)該能夠提供顧客感興趣的菜單，并且留意廚房的容納量、特殊物品的季節(jié)適用性、顧客的期望、服務(wù)的限制、可用的設(shè)備等多方面因素，同時必須了解顧客需付的費用，以便更好地為顧客服務(wù)。

二、宴會廳業(yè)務(wù)經(jīng)理宴會廳業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)是協(xié)助宴會部協(xié)理，尤其在業(yè)務(wù)方面，在大型酒店中，每一位宴會廳業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理若干個指定的業(yè)務(wù)。

三、宴會廳主任 負(fù)責(zé)督導(dǎo)所有宴會廳的服務(wù)員、會議廳管理員，擔(dān)任這份工作需要有較高的預(yù)定工作時間表和管理的技能。第二節(jié)宴會部門組織一、宴會廳經(jīng)理第二節(jié)宴會部門組織67

四、宴會廳領(lǐng)班 宴會廳領(lǐng)班的職責(zé)主要是宴會的管理。一般情況下，一名領(lǐng)班或副主任負(fù)責(zé)管理一個特定的宴會，同時負(fù)責(zé)服務(wù)賓客、拿捏時間及其他請求等各方面工作。

五、宴會廳服務(wù)員 宴會廳服務(wù)員工作非常辛苦，他們總是隨叫隨到，負(fù)責(zé)某項專門的工作。

六、宴會廳管理員 宴會廳管理員以前被稱為房務(wù)員，他們負(fù)責(zé)移動地毯及家具以改變宴會廳的布局。

七、音響設(shè)備技術(shù)員任何時候，音響設(shè)備技術(shù)員都必須與宴會部門密切配合，能夠在需要時提供快速的服務(wù)。大體而言，音響設(shè)備的服務(wù)是會議能否成功的決定性因素。四、宴會廳領(lǐng)班68一、宴會銷售

（一）宴會的潛在市場一般來說，宴會的潛在市場的類別及舉行宴會的場合如下圖所示。

第三節(jié)宴會銷售與預(yù)訂客戶類別基本類型工商企業(yè)．事業(yè)單位公務(wù)宴請，慶祝周年活動，慶祝新產(chǎn)品開發(fā)成功，慶祝開業(yè)等．協(xié)會和學(xué)會召開年會．學(xué)術(shù)討論會等會議用餐．政府機(jī)關(guān)節(jié)日慶祝活動，舉行各種會議，公務(wù)宴請等．大使館國慶招待會，各國傳統(tǒng)節(jié)日慶?；顒樱忻裆眨槎Y宴請，朋友聚會宴請等．一、宴會銷售第三節(jié)宴會銷售與預(yù)訂客戶類別基69（二）宴會的特殊要求（三）宴會銷售的注意事項

1.隨時有人值班。

2.盡可能延長宴會部辦公室開放的時間。

3.隨時提供良好的電話服務(wù)以供賓客使用。

4.在需要時預(yù)定視聽技術(shù)員的工作時間表。

5.注意冷、暖氣及燈光照明的程度。

6.多注意音樂設(shè)備。

7.確定門不會猛然地關(guān)上或嘎嘎作響。

8.提供活頁便箋、鉛筆、糖果及冰水給集會使用。

9.永遠(yuǎn)準(zhǔn)時。

10.特別注意工作中途短暫的會議休息時段的服務(wù)。

11.留意會議規(guī)劃單位，并確定需要提供的服務(wù)項目。

12.準(zhǔn)備易于看懂的數(shù)字牌。（二）宴會的特殊要求70

13.印制給客人的資料要提供備份。

14.協(xié)助菜單設(shè)計，并且校對其錯誤。

15.注意為參加宴會及會議的客人提供良好的傳話服務(wù)。

16.在休息時間清理會議室。

17.確定宴會的訂單、菜單及指示。

18.運用想像力，極力促銷。

19.在宴會中促銷葡萄酒及酒類飲料。

20.向所提供的特別服務(wù)收取費用。

21.與行政主廚保持良好溝通。

22.注意所有設(shè)備的清潔情況。

23.在確認(rèn)提供特定年份的葡萄酒前，先核對是否可實現(xiàn)。13.印制給客人的資料要提供備份。71

24.恰當(dāng)?shù)厝斡靡旅奔姆盘幑ぷ魅藛T。

25.留意廁所的清潔情況。

26.隨時保持宴會廳呈整齊狀態(tài)，使其可以被展示。

27.避免自助餐排長龍，提供復(fù)合式餐臺。

28.在歡迎會中不斷地穿梭服務(wù)。

29.避免酒吧排長龍，注意其位置。

30.在自助餐中提供充裕的服務(wù)器具。

31.確定自助餐桌被裝飾得引人注意。

32.與顧客密切配合，將宴會看成是一件大事來處理。

33.確定服務(wù)是親切且專業(yè)的。

34.盡可能擴(kuò)大場地。

第八章宴會部運行與管理課件72（一）、宴會銷售預(yù)訂人員的選擇

1、了解各宴會場所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶要求做出反應(yīng)。

2、清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點，針對季節(jié)和人數(shù)變動，提出對菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議。

3、了解各個檔案宴會的標(biāo)準(zhǔn)售價、同類飯店的價格情況，并有應(yīng)付討價還價的能力。

4、具備本部門宴會服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。

5、熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。

6、解答賓客就宴會安排提出的各種問題。

二、宴會銷售預(yù)訂二、宴會銷售預(yù)訂73（二）預(yù)訂方式傳真預(yù)訂面談預(yù)訂電話預(yù)訂（二）預(yù)訂方式傳真預(yù)訂面談預(yù)訂電話預(yù)訂74

（三）、預(yù)訂程序1.接受預(yù)訂2.填寫宴會預(yù)訂單3.填寫宴會安排日記簿4.簽訂宴會合同書5.收取訂金6.跟蹤查詢7.確認(rèn)和通知8.督促檢查9.取消預(yù)訂10.信息反饋并致謝11.建立宴會預(yù)訂檔案（三）、預(yù)訂程序1.接受預(yù)訂2.填75

宴會預(yù)定單

宴會名稱

聯(lián)絡(luò)人姓名電話號碼地址公司名稱

舉辦日期星期時間時至?xí)r宴會形式收費標(biāo)準(zhǔn)元/人或元/桌付款方式其他費用

預(yù)定人數(shù)保證人數(shù)

餐臺數(shù)酒水要求

菜單:宴會預(yù)定單76一般要求:

菜單名卡席位卡會議用具：

投影儀幻燈機(jī)放映機(jī)銀幕白板講臺橫幅錄像設(shè)備擴(kuò)音器訂金接洽人核準(zhǔn)人日期日期發(fā)送部門：第八章宴會部運行與管理課件77

三、宴會檔案管理 宴會檔案資料管理，是指對已經(jīng)舉辦的宴會的有關(guān)資料的收集、整理、存檔以及再利用的一整套措施。第八章宴會部運行與管理課件78

1.宴會預(yù)訂資料

預(yù)訂表內(nèi)容主要包括：宴會形式、宴會標(biāo)準(zhǔn)、宴會菜單、場景布置要求、開宴時間、宴會規(guī)模、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、預(yù)訂金以及預(yù)訂以后的確認(rèn)等。

2.宴會設(shè)計資料

宴會設(shè)計資料主要包括：宴會設(shè)計的目的、宴會設(shè)計的要求、宴會場景設(shè)計、宴會臺面設(shè)計、宴會菜單設(shè)計、宴會程序設(shè)計等內(nèi)容。

3.宴會活動資料

(1)宴會舉辦過程中音樂曲目的選用與安排；

(2)宴會活動的程序及其臨時變更調(diào)整資料；

(3)宴會現(xiàn)場偶發(fā)事件和應(yīng)急處理的情況記錄；

(4)宴會主桌上主人、主賓等賓客座序及名單；

(5)宴會活動拍攝的照片及錄像資料； （一）宴會檔案資料內(nèi)容的確定1.宴會預(yù)訂資料（一）宴會檔案資料內(nèi)容的確定79

(6)宴會前、宴會中的配套活動，如文藝演出節(jié)目、服裝表演等活動的主要資料；

(7)宴會主要來賓及知名人士的有關(guān)資料；

(8)現(xiàn)場觀察到的VIP飲食愛好和興趣資料；

(9)賓客宴會后丟失物品及其處理結(jié)果資料；

(10)賬單資料。

4.效果反饋資料一是賓客對宴會的表揚。二是賓客對酒店提出的善意的改進(jìn)意見。三是賓客的投訴。

5.宴會總結(jié)資料(6)宴會前、宴會中的配套活動，如文藝演出節(jié)目、服裝表演80(1)通過飯店行業(yè)、旅游系統(tǒng)來提供；

(2)通過企業(yè)團(tuán)體獲??；

(3)政府有關(guān)部門向飯店提供的有關(guān)宴會準(zhǔn)備的重要信息；

(4)從近階段電視、新聞報道、重要客人的新聞中收集；

(5)去有關(guān)檔案資料館、社科院研究人員中咨詢；

(6)從國內(nèi)外發(fā)行的書報雜志上找信息資料；

(7)通過貴賓(VIP)的至親好友、司機(jī)、廚師、秘書等渠道去打聽。

2.內(nèi)部輸入

(1)餐飲部為組織好重要宴會，可通過飯店銷售部、公關(guān)部獲取有關(guān)信息；

(2)去找飯店老經(jīng)理、老廚師了解歷史情況；

(3)從飯店檔案室查資料，從已有的資料中獲取信息。（二）宴會信息收集

1.外部輸入(1)通過飯店行業(yè)、旅游系統(tǒng)來提供；（二）宴會信息收811.設(shè)置相關(guān)崗位

2.配備相關(guān)設(shè)施

3.建立相關(guān)制度

4.提供相關(guān)信息

5.收集相關(guān)資料

6.對VIP要建立專門檔案，全面收集VIP客史資料 （三）宴會檔案管理1.設(shè)置相關(guān)崗位 （三）宴會檔案管理82

一、大型宴會的籌劃

（一）確定宴請對象、范圍、規(guī)格和形式（二）確定宴會的時間、地點（三）發(fā)出邀請第四節(jié)大型宴會的籌劃與運行一、大型宴會的籌劃第四節(jié)大型宴會的籌劃與運行83

（四）選定菜1.要以賓客尤其是主賓的口味喜好和禁忌來選定菜肴和酒水，而不是以主人的喜惡為標(biāo)準(zhǔn)。

2.營養(yǎng)平衡、搭配合理。

3.既經(jīng)濟(jì)實惠又揚己所長。

（五）場所布置

1.賓主席位的安排?？偟脑瓌t是既要按禮賓次序的原則排定座位，又要具有靈活性，使座位安排有利于增進(jìn)友誼和方便席間的交談。

2.宴會場所的布置。這里的場所，既指宴會的整個環(huán)境，也指具體場所中桌臺、餐具等的擺置和氛圍布置。（四）選定菜84中餐宴會服務(wù)二、大型宴會的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序中餐宴會服務(wù)二、大型宴會的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序85一、中餐宴會及其特點1、什么是中餐宴會中餐宴會是使用筷子等中國傳統(tǒng)餐具，食用中國各地傳統(tǒng)菜肴，采用典型的中國式服務(wù)的宴會。中餐宴會的環(huán)境布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)、服務(wù)人員的服飾裝扮、宴會禮儀等，一般要求反映中國的傳統(tǒng)文化氣息或中國的民族特色。2、中餐宴會的特點禮遇規(guī)格高，接待隆重，多用于招待重要客人及外賓。一、中餐宴會及其特點86二、中餐宴會的場景及臺面設(shè)計（一）宴會的場景設(shè)計1、必須把握客人的需求2、立意清晰、突出主題3、合理布置場地（1）突出主桌。（2）桌子之間的距離要適當(dāng)，松緊適度，整齊有序。（3）要避免干擾。二、中餐宴會的場景及臺面設(shè)計87第八章宴會部運行與管理課件88（二）臺形及臺面設(shè)計1、臺形設(shè)計2、臺面設(shè)計宴會臺面設(shè)計，又稱餐桌布置藝術(shù)，它是根據(jù)宴會主題，對宴會臺面用品進(jìn)行合理搭配、布置和裝飾，以形成一個完美臺面組合形式的藝術(shù)創(chuàng)造。（1）臺面中心造型設(shè)計（2）餐具設(shè)計（3）餐巾花的設(shè)計（二）臺形及臺面設(shè)計89三、中餐宴會的席位安排1、中式宴會的桌次安排。其具體原則是：

①以右為上

②以遠(yuǎn)為上

③居中為上④在桌次較多的情況下，上述排列常規(guī)往往交叉使用2、中式宴會的席次安排。席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原則是：

①面門為上

②主賓居右

③好事成雙④各桌同向三、中餐宴會的席位安排90

中餐宴會臺形布局A中餐宴會臺形布局A91

中餐宴會臺形布局B中餐宴會臺形布局B92

10人正式宴會座次安排10人正式宴會座次安排93

大型中餐宴會座次安排大型中餐宴會座次安排94中餐宴會餐臺布置1.準(zhǔn)備工作2.擺臺3.臺面裝飾中餐宴會餐臺布置1.準(zhǔn)備工作2.擺臺3.臺面裝飾951、宴會前的組織準(zhǔn)備工作3、就餐服務(wù)

4、送客服務(wù)

2、迎接工作結(jié)帳準(zhǔn)備拉椅送客取遞衣帽收臺檢查清理現(xiàn)場入席服務(wù)斟酒服務(wù)上菜服務(wù)撤換餐具席間服務(wù)熱情迎賓接掛衣帽掌握賓客情況，明確分工宴會布置熟悉菜單物品準(zhǔn)備鋪好餐臺擺設(shè)冷盤中餐宴會服務(wù)程序1、宴會前的組織準(zhǔn)備工作3、就餐服務(wù)4、送客服務(wù)96餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“八知”“三了解”。(2).做好準(zhǔn)備工作(3).進(jìn)行自查(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。

餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工97餐中服務(wù)：

(1).

迎客入座(2).賓客坐好后，可致開場白(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾(4).斟酒服務(wù)(5).上菜服務(wù)(6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜(7).

席間服務(wù)

(8).

賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；(9)

根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺餐中服務(wù)：

(1).

迎客入座98生病客人特殊問題的處理殘疾客人突然停電醉酒客人人數(shù)變動發(fā)生火災(zāi)兒童客人生病客人特殊問題的處理殘疾客人突然停電醉酒客人人數(shù)變動發(fā)生火99西餐宴會服務(wù)西餐宴會服務(wù)100一、西餐宴會臺形與席位安排

1.臺形設(shè)計（1）“一”字形長臺（2）“Ｕ”字形臺（3）“Ｅ”字形臺（4）正方形臺一、西餐宴會臺形與席位安排1.臺形設(shè)計101

2.席位安排2.席位安排1022.擺臺1.準(zhǔn)備餐飲用具不銹鋼用具瓷器用具杯具棉織品服務(wù)用具

二、西餐宴會餐臺布置2.擺臺1.準(zhǔn)備餐飲用具二、西餐宴會餐臺布置103

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