工作計劃交行南京柜面服務禮儀技巧110315學

交行銀行南京分行

柜面人員效勞禮儀與技巧

上海思沃金融培訓中心朱銳1

案例分享需求滿足第一局部22023/1/43一、案例分享

您如何看待這件事如果是您如何處理這件事情給我們的啟示客戶到底要什么32023/1/44二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意就是讓客戶--------------------------。滿意來源于降低-------，提高----------。42023/1/45三、客戶到銀行的需求有哪些

如果您是客戶，來到銀行辦理業(yè)務，最主要的需求都有哪些？兩人或小組討論兩分鐘得出結果5優(yōu)質效勞理念先行第二局部6優(yōu)質效勞的理念理念一：理念二：理念三：理念四：7關鍵時刻效勞營銷第三局部892023/1/4一、什么是效勞效勞就是滿足別人---------------------------------------的--------------------------。9二、效勞〔Service)的含義1010三、效勞的特性：

無形性可變性

······11122023/1/4四、關鍵時刻的理解客戶對公司的真相認知來自與------------------------------的接觸.在每年每月每周的每一天每一個時刻里，-------------------------------------------------------------同時做了一個無聲的評判――他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。12132023/1/4五、優(yōu)質效勞的關鍵時刻企業(yè)通常會把自己的產品/效勞所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：客戶只會記得一個個-------------------------------------------------------------------------------13142023/1/4六、效勞的本質效勞的本質：效勞的關鍵：效勞的價值：14七、效勞轉營銷2021-2021年度中國金融營銷獎152023/1/416八、效勞的經典語錄第一條：第二條：第三條：第四條：

100-1=？100+1=？162023/1/417九、柜面效勞的雙向溝通及技巧先處理------------，再處理----------；理解加寬容，建立同理心。傾聽···············172023/1/418十、優(yōu)質效勞首問負責制首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。要求：18效勞魅力細節(jié)表達第四局部192023/1/420一、微笑的魅力價值與訓練202023/1/421無言的表情會說話

眼神微笑面容212023/1/422二、儀容的金融行業(yè)標準面部口部體味發(fā)部手部化裝禁忌飾物的佩戴222023/1/423三、儀表的金融行業(yè)標準服裝的搭配領帶和絲巾紐扣禮儀鞋襪標準本卷須知232023/1/424四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準眼神站立行走蹲坐鞠躬手勢242023/1/425主動效勞妙語生財?shù)谖寰植?5妙語生財一、文明禮貌用語二、主動相迎用語三、柜面標準效勞用語四、常用認同語句五、常用贊美語句26妙語生財六、常用復述語句七、效勞溝通標準句型八、結束時使用的問話九、柜面優(yōu)質效勞流程27角色扮演現(xiàn)場操練第六局部28綜合運用與現(xiàn)場實務訓練看見客戶時接遞賬單并指示簽字禮貌詢問和辭別辦完業(yè)務沒走時柜臺內指示方向客戶反復詢問時后面的客戶咨詢問題時客戶要取的