質(zhì)量管理方案報(bào)告

質(zhì)量管理

QualityManagementQM什么是Q？什么是QM？如何進(jìn)行QM?TQM理念框架TQM的工具和方法追求質(zhì)量的意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)……”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭一、什么是質(zhì)量Quality符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合標(biāo)準(zhǔn)(QualityisFitnessforstandard)適合目的(QualityisFitnessforPurpose)適合使用(QualityisFitnessforuse)由使用者決定(QualityisUserDependent)用戶滿意(QualityisCustomerSatisfaction)質(zhì)量？

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系/組織的質(zhì)量特性——賦予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的誰提出？/對(duì)什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等級(jí)，符合程度質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境特性、美學(xué)特性。服務(wù)質(zhì)量特性可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性軟件質(zhì)量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求用增加市場(chǎng)份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)減少顧客不滿減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少再思考考質(zhì)量量？質(zhì)量就就是把把事情情做好好，做做正確確的事事，追追求效效果或或有效效性；；質(zhì)量量管理理就是是正確確地做做正確確的事事。質(zhì)量就就是追追求卓卓越；；質(zhì)量量管理理知識(shí)識(shí)體系系就是是市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件件下追追求卓卓越的的學(xué)問問。質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)提升升競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力不不可或或缺的的戰(zhàn)略略武器器。與質(zhì)量量有關(guān)關(guān)的概概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動(dòng)合格員工股東社會(huì)要求滿意企業(yè)的的顧客客(內(nèi)內(nèi)部顧顧客/外部部顧客客)你的供應(yīng)商你的過程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&T公司的顧客—供方模型是什么么樣的的顧客客(關(guān)關(guān)系深深度)猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客客戶或常客主動(dòng)性顧客合伙人停止購買或過去的顧客顧客滿滿意(CustomerSatisfaction,CS)CS是是“顧顧客對(duì)對(duì)其要要求已已被滿滿足的的程度度的感感受””。CS是是一種種心理理狀態(tài)態(tài)，是是在產(chǎn)產(chǎn)品／／服務(wù)務(wù)的整整個(gè)生生命周周期中中，滿滿足或或超過過顧客客的需需要和和期望望，從從而導(dǎo)導(dǎo)致重重復(fù)購購買和和顧客客忠誠誠的思思想狀狀態(tài)。。CS是是一種種經(jīng)歷歷或體體驗(yàn)的的結(jié)果果，也也是買買方與與賣方方交互互作用用的結(jié)結(jié)果。。CS是是一種種價(jià)值值比較較和判判斷的的結(jié)果果。顧客抱抱怨是是一種種滿意意程度度低的的最常常見的的表達(dá)達(dá)方式式，但但沒有有抱怨怨并不不表明明顧顧客很很滿意意。CS過過程模模型滿意證實(shí)/未證實(shí)的期望與理想狀態(tài)比較顧客滿意過程總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格CS具具有多多維結(jié)結(jié)構(gòu)A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿意屬性質(zhì)量商譽(yù)(c)(a)O顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖價(jià)格OCS的的過程程-屬屬性層層次模模型實(shí)體滿意度過程n－屬性1屬性2屬性n過程……屬性1屬性2屬性n過程3－屬性1屬性2屬性n過程2－屬性1屬性2屬性n過程1－屬性1屬性2屬性n滿意層次模型示意圖滿意度度與可可贏利利性_____ACSI每增增加1分(100分分制)，公公司市市值3%。。如何何使使顧顧客客滿滿意意？？了解解顧顧客客的的需需求求準(zhǔn)備備提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品定定制制化化和和個(gè)個(gè)性性化化的的程程度度建立立早早期期報(bào)報(bào)警警系系統(tǒng)統(tǒng)，，以以表表示示出出顧顧客客需需求求的的變變化化注重重價(jià)價(jià)值值縮短短反反應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)間間在顧顧客客想想到到之之前前，，預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的需需求求及及對(duì)對(duì)策策顧客客的的期期望望與與實(shí)實(shí)際際感感受受的的比比較較受受顧客客忠忠誠誠忠誠誠的的顧顧客客會(huì)會(huì)長長期期追追隨隨固固定定的的商商家家，，為為他他們們認(rèn)認(rèn)為為優(yōu)優(yōu)秀秀的的組組織織或或品品牌牌付付出出大大部部分分收收入入，，并并以以口口口口相相傳傳的的方方式式為為其其品品牌牌大大做做宣宣傳傳，，以以此此來來表表達(dá)達(dá)其其忠忠誠誠。。所所有有這這些些行行為為，，直直接接對(duì)對(duì)利利潤潤產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響。。顧客客忠忠誠誠的的先先決決條條件件是是偏偏好好；；忠忠誠誠是是逐逐步步形形成成的的，，從從缺缺乏乏忠忠誠誠，，到到遲遲鈍鈍的的忠忠誠誠，，再再到到潛潛在在的的忠忠誠誠和和具具有有忠忠誠誠。。表明忠誠誠程度的的兩個(gè)主主要因素素是顧客客保持度度和顧客客占有率率。忠誠顧客客的價(jià)值值向新顧客客推銷產(chǎn)產(chǎn)品的成成功率是是15％％，然而而，向現(xiàn)現(xiàn)有顧客客推銷產(chǎn)產(chǎn)品的成成功率是是50％％；每年的顧顧客關(guān)系系保持率率增加5%，則則利潤增增長85％；以顧客為為導(dǎo)向的的公司的的利潤比比非以顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向的公公司利潤潤高出60％；；向新顧客客進(jìn)行推推銷的花花費(fèi)是向向現(xiàn)有顧顧客推銷銷花費(fèi)的的6倍；；1個(gè)對(duì)服服務(wù)不滿滿的顧客客會(huì)把不不滿經(jīng)歷歷告訴8至10個(gè)人；；公司對(duì)服服務(wù)過失失給予快快速關(guān)注注，70％％不滿的的顧客還還會(huì)繼續(xù)續(xù)合作………滿意度直直接影響響銷售額額和成本本顧客滿意意度提高高5%，，企業(yè)利利潤提高高100%；一個(gè)非常滿意意的顧客的的購買意意愿6倍倍于一個(gè)個(gè)滿意的顧客；；維護(hù)一個(gè)個(gè)老顧客客的成本本是開發(fā)發(fā)一個(gè)新新顧客的的成本的的1/6；2/3的的顧客離離開供應(yīng)應(yīng)商是因因?yàn)轭櫩完P(guān)懷懷不夠；美國的93%的的CEO認(rèn)為顧顧客管理理是企業(yè)業(yè)成功和和保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的最重重要的因因素；滿意度與與市場(chǎng)份份額(圖圖示)一個(gè)人投訴24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題由于顧客客不滿意意，公司司會(huì)如此此迅速地地

失去去市場(chǎng)占占有率(續(xù)前頁頁)顧客滿意意度與忠忠誠度不滿意無所謂滿意敵視忠誠滿意度忠誠度15100%80%60%40%20%Rita-Carlton酒酒店滿意是一一種態(tài)度度忠誠是一一種行為為顧客滿意意與忠誠誠的區(qū)別別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的——意見或態(tài)度顧客所做的——購買與推薦行動(dòng)顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購顧客期望只從一家供應(yīng)商購買企業(yè)力求使更多的顧客群滿意企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服企業(yè)衡量廣泛有顧客群對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度還分析和了解顧客流失（背離）的原因強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值滿意度、、忠誠度度及顧客客保留“顧客忠忠誠度=吸吸引力××滿滿意度××參參與度””滿意度是是問題的的起點(diǎn)，，沒有滿滿意度，，則無所所謂忠誠誠。顧客參與與——要要求對(duì)待待顧客像像內(nèi)部人人或同事事；意味味著使顧顧客參與與到業(yè)務(wù)務(wù)決策制制定過程程，聽取取其意見見并依此此而行動(dòng)動(dòng)。吸引力產(chǎn)產(chǎn)生于顧顧客與組組織打交交道并真真誠地對(duì)對(duì)組織有有興趣；；產(chǎn)生吸吸引力的的關(guān)鍵是是令顧客客欣喜：：“欣喜喜=期期望+1?！比?、什么么是質(zhì)量量管理(QualityManagement)在質(zhì)量方方面指導(dǎo)導(dǎo)和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。。質(zhì)量管理理

(QualityManagement)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)審核建立質(zhì)量量方針目目標(biāo)質(zhì)量管理理(活動(dòng)動(dòng))質(zhì)量方針針qualitypolicy由最高管管理者正正式發(fā)布布的與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)的組織織總的意意圖和方方向。注1：質(zhì)量方方針應(yīng)與與組織的的總方針針相一致致并提供供制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的框架架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理原原則可以以作為制制定質(zhì)量量方針的的基礎(chǔ)。。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)qualityobjective組織在質(zhì)質(zhì)量方面面所追求求的目的的。注1：質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)建建立在組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針基礎(chǔ)上上。注2：在組織織內(nèi)的不不同層次次規(guī)定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。在作作業(yè)層次次，質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)是定量量的。注3：質(zhì)量目目標(biāo)有時(shí)時(shí)可用不不同的術(shù)術(shù)語表示示，諸如如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。。（朱蘭））質(zhì)量管管理三步步曲質(zhì)量策劃劃qualityplanning質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于設(shè)設(shè)定質(zhì)量量目標(biāo)，，并規(guī)定定必要的的作業(yè)過過程和相相關(guān)資源源以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其質(zhì)量量目標(biāo)注：編制制質(zhì)量計(jì)計(jì)劃可以以是質(zhì)量量策劃的的一部分分。質(zhì)量控制qualitycontrol(QC)質(zhì)量管理的一一部分，致力力于達(dá)到質(zhì)量量要求。質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement(QI)質(zhì)量管理的一一部分，致力力于提高滿足足質(zhì)量要求的的能力.注：當(dāng)質(zhì)量改改進(jìn)是漸進(jìn)的的并且組織積積極尋求改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，使使用術(shù)語“持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)”。朱蘭三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識(shí)顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績效將實(shí)際績效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果質(zhì)量保證（qualityassurance,QA））質(zhì)量管理的一一部分，致力力于提供質(zhì)量量要求會(huì)得到到滿足的信任任。(ISO9000:2000)為了提供足夠夠的信任,表表明某一產(chǎn)品品或服務(wù)能滿滿足規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量要求而需需要進(jìn)行的全全部的計(jì)劃的的和系統(tǒng)的活活動(dòng)。（ISO8402:1994）內(nèi)部質(zhì)量保證證體系審核、、管理評(píng)審、、自我評(píng)定外部質(zhì)量保證證審核、認(rèn)證證質(zhì)量質(zhì)量量管理（保證證）模式（ISO9001）質(zhì)量管理發(fā)展展歷程與啟示示—不同時(shí)期的質(zhì)質(zhì)量觀念和管管理方式質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)紀(jì)初~30年年代(檢驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量；全檢)SQC20世紀(jì)40~50年代(統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技技術(shù)、控制圖圖、專著、抽抽樣檢查表，，美國軍標(biāo))全面質(zhì)量管理理階段TQC20世紀(jì)60年年代~70年年代(制造質(zhì)質(zhì)量)TQM20世世紀(jì)80~90年代(全全過程的質(zhì)量量)《全面質(zhì)量管管理》全員參參與、系統(tǒng)地地解決問題，，三全一多樣樣；作為一種種戰(zhàn)略20世紀(jì)90年代中后期期(卓卓越績效；全全系統(tǒng)/文化化的質(zhì)量)全面質(zhì)量管理理全面質(zhì)量管理理是以質(zhì)量為為中心，以全全員參與為基基礎(chǔ)的一種綜綜合的管理方方式。其目的的在于通過顧顧客滿意來實(shí)實(shí)現(xiàn)組織的長長期成功并增增進(jìn)組織全體體成員及全社社會(huì)的(相關(guān)關(guān)方)利益。。全過程的質(zhì)量量控制全員的教育、、參與和共同同努力的質(zhì)量量管理，全企業(yè)通力協(xié)協(xié)作，特別是是高層領(lǐng)導(dǎo)的的全力以赴，，并形成一個(gè)個(gè)有機(jī)整體的的質(zhì)量管理因地制宜，綜綜合運(yùn)用多種種多樣的方法法和技術(shù)。當(dāng)代全面質(zhì)量量管理(TQM)“全面”———所有人員都都參與，綜合合各個(gè)業(yè)務(wù)職職能；“質(zhì)量”———著滿足和超超越顧客(內(nèi)內(nèi)部顧客和外外部顧客)的的期望；“管理”———改進(jìn)和保持持業(yè)務(wù)體系及及其相關(guān)過程程?；疽亍獪贤?、文化化轉(zhuǎn)型、參與與管理、以顧顧客為關(guān)注焦焦點(diǎn)和持續(xù)改改進(jìn)三、“當(dāng)代””TQM的理理念與架構(gòu)QM的知識(shí)體體系理念高層管理承諾諾、有遠(yuǎn)見的的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注注過程、持續(xù)續(xù)改進(jìn)、關(guān)注注顧客、全員員參與、系統(tǒng)統(tǒng)方法、以人人為本、基于于事實(shí)的決策策等等系統(tǒng)與過程質(zhì)量環(huán)、PDCA、朱朱蘭三步曲、、ISO9000、國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等等工具、技術(shù)和和方法新老7種工具具（檢查表、、分層法、流流程圖、因果果圖、排列圖圖、直方圖、、控制圖、散散布圖；關(guān)系系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖圖法、矩陣圖圖法、矩陣數(shù)數(shù)據(jù)分析法、、PDPC法法、矢線圖法法）系統(tǒng)化的工具具和技術(shù)（質(zhì)量機(jī)能展開開、水平對(duì)比比、六西格瑪瑪、試驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)、方針目標(biāo)標(biāo)展開自我我評(píng)估等等等）「日本能，為為什么我們不不能？」1980年時(shí)時(shí)，NBC電電視臺(tái)播放了了一個(gè)稱為「「日本能，為為什么我們不不能？」的節(jié)節(jié)目，戴明在在這節(jié)目中以以顯著的地位位出現(xiàn)，該節(jié)節(jié)目也陳述了了戴明在日本本所扮演的角角色。戴明的給日本本的藥方改進(jìn)質(zhì)量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力增加出口增加市場(chǎng)份額額擴(kuò)大就業(yè)增加盈利戴明14點(diǎn)樹立改進(jìn)產(chǎn)品品和服務(wù)的長長久使命,以以使企業(yè)保持持競(jìng)爭(zhēng)力。接受新的觀念念。不要依賴質(zhì)量量檢驗(yàn)。不要只是根據(jù)據(jù)價(jià)格來做生生意,要立足足于長期的忠忠誠和信任。。通過持續(xù)不斷斷地改進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量,生產(chǎn)率的的改進(jìn)和成本本的降低。做好培訓(xùn)。進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。驅(qū)除恐懼以使使每一個(gè)人都都能為組織有有效地工作。。拆除部門間的的壁壘取消面向一般般員工的口號(hào)號(hào),標(biāo)語和數(shù)數(shù)字目標(biāo)。取消定額或指指標(biāo).消除影響工作作完美的障礙礙。開展強(qiáng)有力的的教育和自我我提高活動(dòng)。。使組織中的每每個(gè)人都行動(dòng)動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。戴明14原則則總結(jié)為了組織的生生存和發(fā)展，，管理當(dāng)局必必須樹立明確確的使命或方方向，以領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)進(jìn)行變革，而而顧客則是思思考一切問題題的立足點(diǎn)和和出發(fā)點(diǎn)。系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為為。企業(yè)管理理以一個(gè)良好好的系統(tǒng)為基基礎(chǔ)，通過改改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生生產(chǎn)率的改進(jìn)進(jìn)和成本的降降低，這個(gè)系系統(tǒng)是跨組織織邊界的，通通過與供應(yīng)商商和顧客的合合作,實(shí)現(xiàn)系系統(tǒng)的綜合效效應(yīng)。重視企業(yè)文化化和領(lǐng)導(dǎo)的作作用，充分調(diào)調(diào)動(dòng)人們的積積極性，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與與組織目標(biāo)的的協(xié)調(diào)，使人人們發(fā)自內(nèi)心心地承擔(dān)起組組織成敗的責(zé)責(zé)任和義務(wù)。。重視每個(gè)人的的作用，通過過教育和培訓(xùn)訓(xùn)來提升每個(gè)個(gè)人的能力，，使人們?cè)敢庖獠⑶夷軌驗(yàn)闉榻M織的成功功作出最大的的貢獻(xiàn)。企業(yè)管理的變變革(1)行為方方式：“唯我獨(dú)尊””式的“生產(chǎn)產(chǎn)-銷售”方方式聚集于顧客客的“察知-響應(yīng)”方式式(2)內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作：縱向的“職能能碉堡”橫橫向的過程導(dǎo)導(dǎo)向方式(3)對(duì)人的的管理：被運(yùn)的“指揮揮與控制”主動(dòng)的“活活性化”與““自我控制””新管理模式的的特征徹底的顧客導(dǎo)導(dǎo)向強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)面向過程的管管理彼此信任的文文化現(xiàn)代TQM的的框架TQM的特征征在強(qiáng)有力的最最高管理層的的領(lǐng)導(dǎo)下，建建立明確的中中、長期愿景景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中的各各種概念、價(jià)價(jià)值觀和科學(xué)學(xué)方法；把人力資源和和信息視為組組織的至關(guān)重重要的基礎(chǔ)架架構(gòu)；在一個(gè)適當(dāng)?shù)牡墓芾眢w系中中，有效地運(yùn)運(yùn)作質(zhì)量保證證體系及其它它的跨職能管管理體系，如如成本、交貨貨期、環(huán)境和和安全方面的的管理體系；；在諸如核心技技術(shù)、速度和和活力這類組組織的基本能能力的支持下下，確保與顧顧客、雇員、、社會(huì)、供應(yīng)應(yīng)商和股東的的健康關(guān)系；；持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公公司的目標(biāo)，，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于于促進(jìn)達(dá)成組組織的使命，，使組織成為為一種受人尊尊重的存在并并能夠持續(xù)地地獲取利潤。。TQM的成果果更低的成本更高的收益悅服的顧客活性化的雇員員TQM的三個(gè)個(gè)核心理念顧客為中心持續(xù)改進(jìn)每員工的價(jià)值值質(zhì)量管理八項(xiàng)項(xiàng)原則供方顧客TQM的三大大推動(dòng)力戰(zhàn)略部署與展展開系統(tǒng)思考與過過程方法復(fù)制(全方方位推廣與與全員知識(shí)識(shí)共享)TQM的基基本過程(朱蘭三步步曲)TQM的基基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理體體系顧客—供方方伙伴關(guān)系系標(biāo)準(zhǔn)化工作作全員參與（（QC小組組）計(jì)量工作質(zhì)量信息工工作教育和培訓(xùn)訓(xùn)啟動(dòng)TQM好象推石石頭上山十分艱難!!上山的路越越走越困騅騅…有的人落在在后面…有的人離隊(duì)隊(duì)…好象只有你你一個(gè)人在在努力!但是，當(dāng)最最后達(dá)到頂頂點(diǎn)，這個(gè)個(gè)過程聚焦了足夠夠的速度，，則會(huì)變得得勢(shì)不可當(dāng)!!!追求卓越的的歷程TQM的持久性采用TQM的水平1.尚未正式啟動(dòng)2.漂流者3.工具推動(dòng)者4.改進(jìn)者5.獲獎(jiǎng)?wù)?.世界級(jí)的組織Motorola公公司全面質(zhì)質(zhì)量管理系系統(tǒng)架構(gòu)TotalQualityManagement以顧客為中心全員參與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)全社會(huì)TCS六西格瑪運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理QSR基準(zhǔn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本“當(dāng)代”TQM的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化ISO9000質(zhì)質(zhì)量管理體體系卓越績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(國家家質(zhì)量獎(jiǎng))ISO9000：基基于過程的的質(zhì)量管理理體系波多里奇國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)的創(chuàng)立創(chuàng)立馬爾科科姆·波多多里奇國家家質(zhì)量獎(jiǎng)的的第一步便便是建立一一套評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：卓越績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（CriteriaforPerformanceExcellence））CriteriaforPerformanceExccllencePerformance：顧客視角產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)財(cái)務(wù)和市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)作過程PerformanceExccllence永無止境地地增進(jìn)顧客客價(jià)值，致致力于市場(chǎng)場(chǎng)成功改進(jìn)組織的的整體有效效性和能力力組織和個(gè)人人學(xué)習(xí)（為了解組組織優(yōu)勢(shì)和和改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)提供評(píng)價(jià)價(jià)工具，相相應(yīng)的指導(dǎo)導(dǎo)組織的策策劃活動(dòng)））波多多里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)的的宗宗旨旨設(shè)立立這這一一計(jì)計(jì)劃劃的的目目的的旨旨在在：：（A））促促進(jìn)進(jìn)美美國國公公司司為為榮榮譽(yù)譽(yù)而而改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)質(zhì)量量和和生生產(chǎn)產(chǎn)率率，，同同時(shí)時(shí)增增加加利利潤潤、、獲獲得得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)；；（B））表表彰彰那那些些改改進(jìn)進(jìn)了了其其產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的公公司司的的成成就就，，并并為為其其他他公公司司提提供供榜榜樣樣；；（C））建建立立指指南南和和評(píng)評(píng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，以以使使企企業(yè)業(yè)、、行行業(yè)業(yè)、、政政府府及及其其他他的的組組織織可可以以用用來來評(píng)評(píng)估估各各自自的的質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)活活動(dòng)動(dòng)的的成成效效；；（D））通通過過提提供供得得獎(jiǎng)獎(jiǎng)組組織織是是如如何何變變革革其其文文化化并并實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了卓卓越越的的詳詳細(xì)細(xì)信信息息，，為為其其他他的的希希望望實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)高高質(zhì)質(zhì)量量的的組組織織提提供供具具體體的的指指導(dǎo)導(dǎo)。。波多多里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)的的組組織織體體制制馬爾爾科科姆姆··波波多多里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)被被置置于于美美國國商商務(wù)務(wù)部部的的技技術(shù)術(shù)主主管管機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)國國家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技技術(shù)術(shù)研研究究院院（（NIST））的的管管理理之之下下。。該獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)行行政政事事務(wù)務(wù)由由美美國國質(zhì)質(zhì)協(xié)協(xié)（（ASQ））承承擔(dān)擔(dān)。。絕大大部部分分的的實(shí)實(shí)際際工工作作均均由由來來自自美美國國的的公公司司、、大大學(xué)學(xué)、、政政府府部部門門、、咨咨詢?cè)儥C(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)和和其其它它組組織織的的數(shù)數(shù)百百名名志志愿愿者者來來進(jìn)進(jìn)行行，，這這些些工工作作如如對(duì)對(duì)申申請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)進(jìn)行行審審查查和和評(píng)評(píng)分分、、實(shí)實(shí)地地考考察察、、裁裁定定、、制制訂訂管管理理程程序序等等。。值得得一一提提的的是是，，美美國國總總統(tǒng)統(tǒng)每每年年會(huì)會(huì)親親自自出出席席馬馬爾爾科科姆姆··波波多多里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)的的頒頒獎(jiǎng)獎(jiǎng)儀儀式式并并向向獲獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)哒哳C頒獎(jiǎng)獎(jiǎng)。。個(gè)個(gè)中中意意味味不不言言而而喻喻。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)思思路路及及策策略略使之之成成為為一一套套全全國國性性的的質(zhì)質(zhì)量量價(jià)價(jià)值值體體系系；；為組組織織診診斷斷和和信信息息交交流流提提供供一一個(gè)個(gè)基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；為跨跨組組織織的的合合作作提提供供一一種種載載體體；；提供供一一套套動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)的的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)制制度度，，并并使使之之不不斷斷得得到到進(jìn)進(jìn)化化和和改改進(jìn)進(jìn)。。波多多里里