ISO族標準-簡明培訓教程2

ISO9000:2000族標準——簡明培訓教程（2）第三章2000版ISO9000族標準的理解與應用ISO9000:2000族標準簡明培訓教程第一節(jié)2000版ISO9001標準的理解說明：在本節(jié)中將按GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準的條款號順序逐條加以講解。ISO9000:2000族標準簡明培訓教程引言

0.1總則條文理解：1、是否采用質(zhì)量管理體系需要組織作出戰(zhàn)略性決策。2、組織的質(zhì)量管理體系是多種多樣的，采用什么樣的質(zhì)量管理體系，則受到多種因素的影響，如組織的各種需求（組織的追求是什么？）、具體的目標（組織的目標特別是質(zhì)量目標是什么樣的？）、所提供的產(chǎn)品（是四大類產(chǎn)品中的哪一類？）、所采用的過程（組織的關鍵過程是什么？過程之間的相互作用的復雜程度如何？）、組織的規(guī)模和結構（組織的人員、場地和產(chǎn)量等規(guī)模大小和組織結構的復雜程度）。3、由于不同組織的質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是有區(qū)別的，產(chǎn)品要求是針對具體產(chǎn)品在性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應性等方面的要求，它來源于顧客、法規(guī)等方面的要求，質(zhì)量管理體系要求是針對組織在質(zhì)量方面的管理體系要求。一個運作良好的質(zhì)量管理體系能夠確保組織持續(xù)地生產(chǎn)出符合產(chǎn)品要求的合格產(chǎn)品，質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充。ISO9000:2000族標準簡明培訓教程4、本標準中的“注”不是強制要求，目的是為標準使用者提供理解和澄清標準正文中有關要求的指南。5、本標準的使用對象包括組織的內(nèi)部和外部，組織的外部包括組織的顧客、認證機構和機關的政府部門等。6、本標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求能夠被用于評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。7、八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)融入到本標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求之中。ISO9000:2000族標準簡明培訓教程0.2過程方法條文理解：1、本標準鼓勵組織在制定、實施質(zhì)量管理體系和改進質(zhì)量管理體系有效性時采用過程方法，目的是通過滿足顧客要求增強顧客滿意。2、如果組織希望能夠有效運作，組織必須識別其所涉及到的眾多的相互關聯(lián)的活動并加以管理。3、使用資源、得到管理并能夠?qū)⑤斎朕D化為輸出的活動可以視為一個過程。4、組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。5、過程方法的優(yōu)點是能夠?qū)^程系統(tǒng)內(nèi)單個過程之間的聯(lián)系、過程的組合和相互作用實施連續(xù)的控制。6、在質(zhì)量管理體系中應用過程方法時，過程方法強調(diào)：理解和滿足對過程的要求；需要從增值的角度考慮過程；獲得過程業(yè)績和有效性的結果；依據(jù)客觀的測量結果持續(xù)改進過程。ISO9000:2000族標準簡明培訓教程0.2條最后一段（不包括“注”）及模型圖（見下頁）條文理解：1、該模式圖展開了ISO9001：200標準第4~8章中所提出的過程聯(lián)系，反映了組織在確定輸入要求時顧客起著重要的作用，顧客要求作為產(chǎn)品實現(xiàn)過程的輸入，組織通過產(chǎn)品實現(xiàn)過程，將該產(chǎn)品實現(xiàn)過程的輸出（過程的結果即產(chǎn)品）提交給顧客，以增強顧客滿意。顧客是否滿意則需要組織通過監(jiān)視、測量和分析來評價顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息。從顧客要求到產(chǎn)品實現(xiàn)到顧客滿意一連串的活動是增值活動。圓圈中的四個矩形方框“管理職責”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”分別代表了標準中的第5、6、7、8章，每個方框中包括的詳細過程分別在各章中加以說明。而圓圈中的四個箭頭分別代表了管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進的內(nèi)在邏輯順序。它們通過四個箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。圖中的在管理職責與顧客要求之間以及在測量、分析和改進與顧客滿意之間存在一個雙向虛線箭頭表明，在管理職責與顧客要求之間以及在測量、分析和改進與顧客滿意之間存在雙向信息流。圖中的大箭頭表明一個組織質(zhì)量管理體系的所有過程都應得到持續(xù)改進。第4章“質(zhì)量管理體系”隱含在整個模式圖中。2、該模式圖雖然覆蓋了本標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系所有要求，但并未詳細地展示各個過程。ISO9000:2000族標準簡明培訓教程質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進ISO9000:2000族標準簡明培訓教程顧客要求管理職責資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式0.2注條文理解：1、“PDCA”的方法可適用于質(zhì)量管理體系的所有過程，既適用于產(chǎn)品實現(xiàn)這樣的過程，也適用于采購控制這樣的過程。2、策劃是根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立過程的目標，確定過程的方法和準則，確定過程所需的資源和信息。3、按照策劃的結果實施過程。4、根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程的參數(shù)和過程的結果進行監(jiān)視和測量，并報告監(jiān)視和測量的結果。5、依據(jù)監(jiān)視和測量的結果，采取糾正和預防措施，持續(xù)改進過程。ISO9000:2000族標準簡明培訓教程0.3與GB/T19004的關系條文理解：1、所謂的協(xié)調(diào)一致，是指兩項標準都采用以過程為導向的過程模式，具有相似的結構，運用相同的術語，遵循相同的質(zhì)量管理八項原則，在相互關聯(lián)的內(nèi)容上保持一致。2、兩項標準相互補充，但是可以單獨使用。GB/T19001規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是一個組織為了增強顧客滿意所需滿足的最基本的要求，實施GB/T19001能夠提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。GB/T19004通過在正文中引用GB/T19001的質(zhì)量管理體系要求而包含了GB/T19001的要求，同時在財務、相關方滿意的測量和監(jiān)視、自我評價等方面給出了指南，實施GB/T19004不僅可以提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，而且可以改進組織的總體業(yè)績和效率。3、兩項標準具有不同的適用范圍，但它們可以作為一對協(xié)調(diào)一致的標準加以應用。ISO9000:2000族標準簡明培訓教程4、GB/T19001規(guī)定定的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系要要求可可供組組織內(nèi)內(nèi)部使使用，，也可可用于于認證證或合合同目目的。。GB/T19004無無意用用于認認證或或合同同目的的。5、在在滿足足顧客客要求求方面面，GB/T19001關注注的是是質(zhì)量量管理理體系系的有有效性性。6、與與GB/T19001相相比，，GB/T19004為為質(zhì)量量管理理體系系更寬寬范圍圍的目目標提提供了了指南南，除除了有有效性性之外外，更更加注注重持持續(xù)改改進組組織的的總體體業(yè)績績和效效率。。實施施GB/T19004的的組織織不僅僅需要要關注注顧客客，而而且需需要關關注其其他相相關方方。7、GB/T19004為那那些最最高管管理者者希望望超載載GB/T19001要要求、、追求求持續(xù)續(xù)改進進其業(yè)業(yè)績的的組織織提供供了指指南。。ISO9000:2000族族標準準簡明明培訓訓教程程0.4與其其他管管理體體系的的相容容性條文理理解：：1、為為了標標準使使用者者的利利益，，在制制定本本標準準時已已考慮慮了與與GB/T24001-1996相互互趨近近，以以增強強兩類類標準準的相相容性性。2、本本標準準未包包括其其他管管理體體系例例如環(huán)環(huán)境、、職業(yè)業(yè)衛(wèi)生生和安安全、、財務務或風風險管管理體體系的的特定定要求求。3、組組織可可以將將質(zhì)量量管理理體系系與其其他相相關管管理體體系結結合或或一體體化。。4、組組織為為了建建立符符合本本標準準要求求的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系，，可能能需要要改變變現(xiàn)行行的管管理體體系。。ISO9000:2000族族標準準簡明明培訓訓教程程1范范圍1.1總總則則條文理理解：：組織可可以使使用本本標準準規(guī)定定的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系要要求，，目的的是為為了：：證實實其有有能力力穩(wěn)定定地提提供滿滿足顧顧客和和適用用的法法律法法規(guī)要要求的的產(chǎn)品品（這這里的的關鍵鍵是證證實滿滿足顧顧客和和適用用的法法律法法規(guī)要要求））；通通過體體系的的有效效應用用，包包括體體系持持續(xù)改改進的的過程程以及及保證證符合合顧客客與適適用的的法律律法規(guī)規(guī)要求求，旨旨在增增進顧顧客滿滿意（（這里里的關關鍵是是證實實組織織通過過運用用體系系而增增進顧顧客滿滿意））。注：本本標準準中所所提及及的產(chǎn)產(chǎn)品僅僅適用用于預預期提提供給給顧客客或顧顧客所所要求求的產(chǎn)產(chǎn)品，，不適適用組組織識識別的的過程程產(chǎn)生生的其其他產(chǎn)產(chǎn)品。。ISO9000:2000族族標準準簡明明培訓訓教程程1.2應應用條文理理解：：1、本本標準準規(guī)定定的所所有要要求是是通用用的，，其要要求或或條文文并不不針對對某一一具體體行業(yè)業(yè)，適適用于于各種種組織織，無無論該該組織織的類類型、、規(guī)模模和提提供的的產(chǎn)品品是什什么。。2、由由于組組織及及其產(chǎn)產(chǎn)品的的特點點，當當本標標準的的任何何要求求不適適用時時，組組織可可以對對其進進行刪刪減。。3、如如果組組織要要聲稱稱符合合本標標準，，則刪刪減僅僅限于于本標標準第第七章章的要要求，，同時時刪減減的內(nèi)內(nèi)容不不影響響組織織提供供滿足足顧客客和適適用法法律法法規(guī)要要求的的產(chǎn)品品的能能力或或責任任。當組織織委托托加工工或者者外包包特定定產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)過程程時，，而且且組織織又對對產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)負完完全責責任，，在這這種情情況下下，組組織就就不能能刪減減相關關的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系要要求。。相反反，組組織必必須能能夠證證實其其對這這樣的的過程程實施施了足足夠的的控制制，以以確保保這些些過程程能夠夠按照照GB/T19001：：2000的相相關要要求進進行。。對這這些過過程的的控制制程度度依賴賴于委委托加加工或或外包包的過過程的的性質(zhì)質(zhì)和涉涉及的的風險險，在在與供供方簽簽訂的的協(xié)議議中可可能需需包括括過程程的規(guī)規(guī)范和和過程程確認認、供供方的的質(zhì)量量管理理體系系要求求、現(xiàn)現(xiàn)場檢檢驗和和驗證證要求求以及及審核核。任何的的刪減減必須須在組組織的的質(zhì)量量手冊冊、相相關的的認證證文件件或營營銷材材料待待公開開文件件中給給予清清楚的的表述述，以以免誤誤導顧顧客和和最終終用戶戶。ISO9000:2000族族標準準簡明明培訓訓教程程3術術語和和定義義條文理理解：：1、本本標準準采用用GB/T19000中中的術術語和和定義義。2、““供方方”是是指提提供產(chǎn)品的組織或個人人?！啊敖M織織”是是指職職責、、權限限和相相互關關系得得到安安排的的一組組人員員及設設施。?！邦欘櫩汀薄笔侵钢附邮苁墚a(chǎn)品的組織或個人。3、為了與與實際情況況和習慣一一致，本標標準中所描描述的供應應鏈已經(jīng)與與1994版標準不不同，以術術語“供方方”取代1994版版的“分承承包方”，，以“組織織”取代1994版版的“供方方”。4、從產(chǎn)品品定義來看看，過程的的結果就是是產(chǎn)品，產(chǎn)產(chǎn)品分為四四種類別，，即硬件、、軟件、流流程性材料料和服務。。一個組織織提供的產(chǎn)產(chǎn)品往往是是四類產(chǎn)品品中某幾類類的組合，，組織提供供的產(chǎn)品屬屬于哪一類類別，取決決于組織提提供給顧客客的產(chǎn)品中中對顧客滿滿意影響最最大的占支支配地位的的成分。本本標準中的的術語“產(chǎn)產(chǎn)品”也可可指“服務務”。ISO9000:2000族族標準簡明明培訓教程程4質(zhì)量管管理體系4.1總總要求條文理解：：1、組織只只有系統(tǒng)地地對在組織織范圍內(nèi)所所應用的質(zhì)質(zhì)量管理體體系所需的的過程及過過程之間的的相互作用用予以識別別和管理，，才能使過過程達到期期望的結果果。具體來來說組織必必須做到：：a）首先識識別建立質(zhì)質(zhì)量管理體體系所需的的全部過程程，識別這這些過程所所需的輸入入、輸出，，所需開展展的活動、、應投入的的資源、過過程的顧客客、顧客的的要求，任任何質(zhì)量管管理體系所所需的過程程都不能被被遺漏；b）確定過過程之間的的相互作用用、過程的的順序和過過程的接口口；c）對過程程的輸入、、輸出及開開展的活動動和投入的的資源做出出明確的規(guī)規(guī)定，考慮慮過程結果果的特性，，給出對過過程進行監(jiān)監(jiān)視、測量量和分析的的準則和方方法；d）獲得必必要的資源源和信息，，通過對信信息的判定定而實現(xiàn)過過程的監(jiān)視視；e）通過對對所獲結果果的分析，，針對分析析的結果而而對過程采采取必要的的措施，以以實現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進。組織就按本本標準的要要求對這些些質(zhì)量管理理體系所需需的過程進進行管理。。這些過程程包括管理理活動、資資源提供、、產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)和測量、、分析與改改進有關的的過程。ISO9000:2000族族標準簡明明培訓教程程4.2文文件要求4.2.1總則則條文理解：：1、文件是是指信息及及其承載媒媒體。2、一個組組織的質(zhì)量量管理體系系文件應符符合本標準準的要求，，包括：a）質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標，并并形成文件件；b）質(zhì)量手手冊；c）GB/T19001-2000在在對體系的的管理方面面規(guī)定六項項活動（文文件控制、、記錄控制制、內(nèi)部審審核、不合合格品控制制、糾正措措施、預防防措施）應應制定形成成文件的程程序；d）為確保保對過程的的有效策劃劃、運行和和控制所需需要的文件件，如對特特定的項目目、產(chǎn)品、、過程或合合同，規(guī)定定由誰及何何時應使用用哪些程序序和相關資資源的文件件稱為質(zhì)量量計劃。e）對所完完成的活動動或達到的的結果提供供客觀證據(jù)據(jù)的文件，，稱為記錄錄；f）此外，，組織還可可能存在其其他類型的的文件。ISO9000:2000族族標準簡明明培訓教程程3、適宜的的文件應能能使用權質(zhì)質(zhì)量管理體體系有效運運行。質(zhì)量量管理體系系文件的多多少與詳略略程度取決決于下列因因素：A）組織的的規(guī)模和類類型；B）過程及及其相互作作用的復雜雜程度；C）人員的的能力。ISO9000:2000族族標準簡明明培訓教程程4.2.2質(zhì)量手冊冊條文理解：：1、質(zhì)量手手冊的結構構、詳略程程度和格式式編排與一一個組織的的類型、規(guī)規(guī)模及產(chǎn)品品或過程的的復雜程度度及組織的的文化和風風格有關。。2、組織應應編制質(zhì)量量手冊，并并實施和保保持質(zhì)量手手冊所規(guī)定定的質(zhì)量管管理體系。。質(zhì)量手冊冊的內(nèi)容應應包括：——清楚地地闡述質(zhì)量量管理體系系的范圍，，如果存在在刪減則須須說明已被被刪減的標標準要求，，包括任何何刪減的細細節(jié)和這種種刪減的合合理性?！|(zhì)量手手冊應包括括或引用本本標準要求求的和質(zhì)量量管理體系系所要求的的形成文件件的程序。?！獙?jīng)識識別和建立立的質(zhì)量管管理體系的的過程之間間的相互作作用給予表表述。這一一點是組織織對本標準準的4.1總要求的的一種具體體體現(xiàn)。而而對眾多相相互關聯(lián)的的質(zhì)量管理理體系的過過程及過程程之間相互互作用描述述的多少和和詳略程度度，則由組組織根據(jù)其其產(chǎn)品類型型、組織規(guī)規(guī)模、產(chǎn)品品或過程的的復雜程度度和組織的的需求而定定。3、由于質(zhì)質(zhì)量手冊本本身就是各各種文件形形式中的一一種，因此此組織必須須按照標準準4.2.3文件控控制條款的的要求對質(zhì)質(zhì)量手冊予予以控制。。ISO9000:2000族族標準簡明明培訓教程程4.2.3文件控控制條文理解：：1、文件控控制是指對對文件的編編制、評審審、批準、、發(fā)放、使使用、更改改、再次批批準、標識識、回收和和作廢等全全過程活動動的管理。。記錄是一一種特殊類類型的文件件，這種特特殊性表現(xiàn)現(xiàn)在當記錄錄尚未填寫寫時，一張張空白的表表格仍屬一一般的文件件，一旦填填寫完畢就就起到了提提供所完成成活動的證證據(jù)的作用用，這時就就轉變?yōu)橛浻涗浀姆懂牣牎?、一個組組織應對質(zhì)質(zhì)量管理體體系所要求求的文件予予以控制，，用于文件件控制的形形成，文件件的程序應應對如下內(nèi)內(nèi)容做出規(guī)規(guī)定：1）在發(fā)布布前應能得得到確保其其適宜和充充分性的批批準；2）文件在在實施中可可會由于各各種情況發(fā)發(fā)生變化，，這時有必必要對原文文件進行評評審，組織織也可以根根據(jù)需要進進行定期評評審，以確確定是否需需要更新，，若修改則則文件須經(jīng)經(jīng)再次批準準；3）組織所所有文件的的修訂狀態(tài)態(tài)應能得到到識別；4）確保在在使用場所所能得到適適用文件的的有效版本本。如由于于配件更換換的原因，，顧客可能能需要組織織按以前的的舊版本的的規(guī)范生產(chǎn)產(chǎn)某一配件件產(chǎn)品，這這種情況不不能說由于于該配件已已有最新版版規(guī)范，而而認為舊版版規(guī)范是作作廢版本，，除非已宣宣布舊版規(guī)規(guī)范因不適適用而作廢廢；ISO9000:2000族族標準簡明明培訓教程程5）文件應應清晰可辨辨，易于識識別；6）組織能能識別與產(chǎn)產(chǎn)品有關的的全部外來來文件（包包括：與產(chǎn)產(chǎn)品有關的的法律法規(guī)規(guī)、產(chǎn)品標標準等），，并對其進進行管理，，要控制外外來文件的的分發(fā)并使使其受控（（主要指跟跟蹤修訂狀狀態(tài)確保在在使用處可可獲得適用用文件的有有效版本））；7）若要保保留作廢文文件時，應應對這些文文件進行適適當?shù)臉俗R識，如有可可能應考慮慮將這些作作廢文件從從所有發(fā)放放和使用場場所及時收收回或采取取其他措施施，以防止止作廢文件件的非預期期使用。ISO9000:2000族族標準簡明明培訓教程程4.2.4記錄控控制條文理解：：1、記錄是是指“闡明明所取得的的結果或提提供所完成成活動的證證據(jù)的文件件”。只要要具有證明明產(chǎn)品、過過程和質(zhì)量量管理體系系與要求的的符合性或或證明質(zhì)量量管理體系系是否已得得到有效運運行的記錄錄，都屬于于本條款要要控制的記記錄范疇。。除此之外外記錄還可可為采取糾糾正和預防防措施以及及為保持和和改進質(zhì)量量管理體系系提供信息息。2、組織應應制定形成成文件的程程序，以控控制對記錄錄的標識（（可用顏色色、編號等等方式）、、貯存（如如環(huán)境要適適宜）、保保護（包括括保管的要要求）、檢檢索（包括括對編目、、歸檔和查查閱的規(guī)定定）、保存存期限（應應根據(jù)產(chǎn)品品特點、法法規(guī)要求及及合同要求求等決定保保存期）和和處置（包包括最終如如何銷毀））。此外，，記錄應保保持清晰。。ISO9000:2000族族標準簡明明培訓教程程5管理職職責

5.1管理理承諾條文理解：：●最高高管理者是是指在最高高層指揮和和控制組織織的一個或或一組人。。這一個或或一組人應應通過以下下活動的開開展來證實實“建立、、實施、持持續(xù)改進質(zhì)質(zhì)量管理體體系有效性性”的承諾諾。1）向組織織的全體員員工及時傳傳達滿足顧顧客和法律律法規(guī)要求求對組織的的成功至關關重要，并并且組織應應意識到顧顧客要求與與產(chǎn)品質(zhì)量量有關的法法律法規(guī)要要求，兩者者都必須同同時予以滿滿足。這種種傳達不能能停留在會會議傳達、、張貼標語語和宣傳上上，而應通通過本標準準“與產(chǎn)品品有關要求求的確定””、“顧客客溝通”、、“設計和和開發(fā)輸入入”、“顧顧客滿意””等條款加加以落實。。2））質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標標是是組組織織用用于于評評價價質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系運運行行有有效效性性的的判判定定依依據(jù)據(jù)，，是是組組織織在在質(zhì)質(zhì)量量方方面面所所追追求求的的宗宗旨旨、、方方向向和和目目的的，，所所以以一一個個組組織織必必須須有有適適合合自自身身的的質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標標。。最最高高管管理理者者要要制制定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針，，并并確確保保與與其其有有框框架架關關系系的的質(zhì)質(zhì)量量目目標標在在組組織織的的相相關關部部門門和和層層次次上上得得到到制制定定；；ISO9000:2000族族標標準準簡簡明明培培訓訓教教程程3））通通過過最最高高管管理理者者對對質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的適適宜宜性性、、充充分分性性、、有有效效性性進進行行評評審審，，可可評評估估組組織織是是否否達達到到了了質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系所所規(guī)規(guī)定定的的宗宗旨旨的的要要求求（（即即標標準準1.1總總則則a））和和b））的的要要求求））；；4））最最高高管管理理者者必必須須確確保保獲獲得得與與建建立立、、實實施施和和持持續(xù)續(xù)改改進進質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系有有效效性性有有關關的的資資源源。。ISO9000:2000族族標標準準簡簡明明培培訓訓教教程程5.2以以顧顧客客為為關關注注焦焦點點條文文理理解解：：●最最高高管管理理者者應應確確保保識識別別顧顧客客規(guī)規(guī)定定的的或或顧顧客客雖雖然然沒沒有有明明示示，，但但規(guī)規(guī)定定的的用用途途或或已已知知的的預預期期用用途途所所必必需需的的要要求求，，組組織織應應承承擔擔與與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關關的的責責任任或或義義務務及及滿滿足足法法律律法法規(guī)規(guī)方方面面的的要要求求，，確確保保這這些些要要求求得得到到確確定定（（通通過過本本標標準準7.2.1、、7.2.2a））、、7.3.2等等））并并予予以以滿滿足足，，最最終終達達到到增增強強顧顧客客滿滿意意的的目目的的。。ISO9000:2000族族標標準準簡簡明明培培訓訓教教程程5.3質(zhì)質(zhì)量量方方針針條文文理理解解：：1、、質(zhì)質(zhì)量量方方針針應應：：1））與與組組織織的的宗宗旨旨相相適適應應不同同的的組組織織由由于于其其產(chǎn)產(chǎn)品品的的類類型型不不同同，，規(guī)規(guī)模模各各異異，，質(zhì)質(zhì)量量方方針針也也會會各各不不相相同同，，但但無無論論如如何何應應能能反反映映通通過過提提供供滿滿足足顧顧客客要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，而而達達到到增增強強顧顧客客滿滿意意的的目目的的。。2））包包括括對對滿滿足足要要求求的的承承諾諾這種種承承諾諾可可包包括括對對滿滿足足產(chǎn)產(chǎn)品品、、過過程程和和體體系系的的特特性性的的承承諾諾。。3））包包括括對對持持續(xù)續(xù)改改進進質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系有有效效性性的的承承諾諾質(zhì)量量方方針針可可通通過過反反映映對對質(zhì)質(zhì)量量目目標標的的持持續(xù)續(xù)改改進進的的內(nèi)內(nèi)容容來來體體現(xiàn)現(xiàn)這這種種承承諾諾。。4））為為組組織織提提供供制制定定和和評評審審質(zhì)質(zhì)量量目目標標的的框框架架這種種框框架架關關系系表表現(xiàn)現(xiàn)在在：：組組織織質(zhì)質(zhì)量量目目標標的的制制定定應應在在內(nèi)內(nèi)容容上上與與質(zhì)質(zhì)量量方方針針相相吻吻合合，，質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的實實現(xiàn)現(xiàn)則則通通過過評評審審與與其其內(nèi)內(nèi)容容應應相相吻吻合合的的質(zhì)質(zhì)量量目目標標的的實實現(xiàn)現(xiàn)情情況況來來確確定定。。質(zhì)質(zhì)量量方方針針指指出出了了組組織織的的質(zhì)質(zhì)量量方方向向，，而而質(zhì)質(zhì)量量目目標標是是對對這這一一方方向向的的落落實實、、展展開開。。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程2、為使質(zhì)量量方針最終實實現(xiàn)，最高管管理者應確保保質(zhì)量方針在在組織內(nèi)得到到溝通和理解解，并使相關關人員認識到到所從事的活活動的相關性性和重要性及及如何為實現(xiàn)現(xiàn)本崗位的質(zhì)質(zhì)量目標做出出貢獻。3、質(zhì)量管理理的八項原則則可考慮作為為制定質(zhì)量方方針的基礎。。4、組織應對對質(zhì)量方針進進行持續(xù)適宜宜性方面的評評審，必要時時予以修訂，，以適應不斷斷變化的內(nèi)外外部條件和環(huán)環(huán)境。5、組織應對對質(zhì)量方針的的制定、批準準、評審和修修訂（或改進進）予以全面面的控制。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程5.4策劃劃

5.4.1質(zhì)量目目標條文理解：1、質(zhì)量目標標從內(nèi)容上應應：1）建立在組組織的質(zhì)量方方針的基礎上上，其內(nèi)容尤尤其是對滿足足要求和持續(xù)續(xù)改進質(zhì)量管管理體系有效效性的承諾方方面應與質(zhì)量量方針保持一一致；2）包括滿足足產(chǎn)品要求所所需的內(nèi)容（（如本標準7.1a)所述的內(nèi)容容）。若一個個組織提出的的質(zhì)量目標不不涉及滿足產(chǎn)產(chǎn)品要求的內(nèi)內(nèi)容，則本標標準提出的通通過“滿足顧顧客要求、增增強顧客滿意意”的目標就就不能實現(xiàn)。。2、對質(zhì)量目目標的其他要要求：1）最高管理理者應確保質(zhì)質(zhì)量目標在組組織的相關職職能（某項質(zhì)質(zhì)量目標內(nèi)容容所涉及的職職能部門）和和層次（與實實現(xiàn)某項質(zhì)量量目標有關的的不同層次，，如管理層、、作業(yè)層）得得到建立，使使質(zhì)量目標的的實現(xiàn)能具體體落實，并增增加組織對質(zhì)質(zhì)量目標的可可考核性；關關鍵是能確保保質(zhì)量目標的的落實和實現(xiàn)現(xiàn)。2）質(zhì)量目標標應是可測量量的，尤其在在作業(yè)層次上上質(zhì)量目標盡盡可能定量。。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程5.4.2質(zhì)質(zhì)量管理體體系策劃條文理解：1、策劃包括括對質(zhì)量管理理體系以及產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)等質(zhì)質(zhì)量管理體系系所需過程的的策劃。質(zhì)量量管理體系策策劃對一個組組織來講是一一項戰(zhàn)略性決決策，組織應應根據(jù)“通過過滿足顧客要要求，增強顧顧客滿意”的的宗旨所設定定的全部質(zhì)量量目標，以及及為實現(xiàn)這一一宗旨所識別別出的全部““所需過程””的過程目標標進行質(zhì)量管管理體系的策策劃，以實現(xiàn)現(xiàn)這些質(zhì)量目目標和這些過過程期望達到到的結果。組組織最高管理理者應考慮如如何在質(zhì)量方方面指揮和控控制組織與實實現(xiàn)方針、目目標有關的系系統(tǒng)，即如何何建立質(zhì)量管管理體系。2、一個組織織的質(zhì)量管理理體系也會由由于各種原因因（如顧客和和市場）而導導致變更，對對這種變更應應進行策劃，，策劃所設定定的目標是保保持質(zhì)量管理理體系的完整整性。為了實實現(xiàn)這個目標標，組織就應應規(guī)定與變更更有關的運行行過程和相關關資源，以確確保組織在實實施這種對質(zhì)質(zhì)量管理體系系的變更時，，不會出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系的不完整的的情況。如有有的組織因重重組或改制，，某些部門已已合并，人員員也做了調(diào)整整，結果造成成原來的體系系文件在某些些部門或區(qū)域域不能適用等等，這就屬于于典型的未對對體系的變更更進行策劃，，而導致質(zhì)量量管理體系的的不完整。為為此，組織應應策劃在體制制改革期間，，為適應機構構變化和職能能調(diào)整應采取取的措施，以以確保質(zhì)量管管理體系的完完整性。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程5.5職責責、權限與溝溝通

5.5.1職責責和權限條文理解：●最高管管理者應確保保：1）組織內(nèi)的的職責、權限限得到規(guī)定，，即要求明確確組織內(nèi)各部部門和崗位的的設置，并明明確各部門和和崗位的職責責和權限；2）組織內(nèi)的的職責、權限限得到溝通，，即在明確有有關部門和崗崗位的職責和和權限后，要要求各部門和和崗位之間通通過各種方式式（如會議、、培訓等）相相互了解有關關職責和權限限，通過溝通通，使各自的的職責和權限限規(guī)定的更合合理，從而促促進組織的質(zhì)質(zhì)量管理體系系的有效性。。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程5.5.2管管理者代表表條文理解：1、最高管理理者應在管理理者中指定一一名人員為組組織的管理者者代表，該代代表無論在其其他方面的職職責如何，其其作為管理者者代表的職責責和權限應予予以保證。2、管理者代代表的職責和和權限應包括括：1）確保組織織的質(zhì)量管理理體系所需的的過程能得到到建立、實施施和保持（見見本標準4.1條款）；；2）向組織的的最高管理者者報告組織在在建立質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標并使其實實現(xiàn)的方面所所取得的業(yè)績績，以及有關關質(zhì)量管理體體系所需改進進的方面；3）在整個組組織的范圍內(nèi)內(nèi)使全體員工工意識到組織織依存于其顧顧客，樹立滿滿足顧客要求求的意識對組組織是至關重重要的；此外，管理者者代表的職責責還包括與質(zhì)質(zhì)量管理體系系有關事宜的的外部溝通與與聯(lián)絡。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝通條文理解：1、不同部門門和層次的人人員通過適當當?shù)姆绞竭M行行溝通。溝通通的內(nèi)容應確確保對質(zhì)量管管理體系有效效性的溝通，，可包括涉及及體系運行過過程及管理等等多方面的溝溝通。溝通可可促進過程輸輸出的實現(xiàn)，，進而提高過過程的有效性性。2、組織的溝溝通應在各不不同職能部門門及組織的不不同職能和層層次之間全方方位的進行，，組織應根據(jù)據(jù)溝通的內(nèi)容容建立起適當當?shù)臏贤ㄟ^程程。溝通的方方式可以是多多種多樣的，，如質(zhì)量例會會、小組簡報報、會議、布布告欄、內(nèi)部部刊物、聲像像、電子媒體體等。溝通過過程的建立是是否適宜，應應以是否能促促進質(zhì)量管理理體系的有效效性為判定的的依據(jù)。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程5.6管理理評審

5.6.1總總則條文理解：1、管理評審審是最高管理理者的職責之之一，應按策策劃的時間間間隔進行，并并由最高管理理者負責主持持。2、本標準對對組織開展管管理評審活動動的要求是：：1）確保質(zhì)量量管理體系持持續(xù)的適宜性性由于組織所處處的客觀環(huán)境境的不斷變化化，包括法律律法規(guī)、所處處市場、新技技術的出現(xiàn)、、質(zhì)量概念及及顧客的要求求和期望的變變化，客觀上上要求組織的的質(zhì)量管理體體系也要不斷斷地變化以達達到持續(xù)的的與客觀環(huán)境境變化的情況況及顧客要求求的變化情況況相適應。這這種適宜性既既來自于組織織的外部環(huán)境境變化的要求求，也來自于于組織的最高高管理者為樹樹立組織的良良好形象，達達到長期成功功的自身要求求及組織內(nèi)部部產(chǎn)品、過程程、資源等變變化的要求。。所以組織應應及時調(diào)整原原有的為實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標而而構成的一組組關聯(lián)的或相相互作用的質(zhì)質(zhì)量管理體系系過程。另外，由于質(zhì)質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標的變變化，必然導導致為質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標而策劃的的質(zhì)量管理體體系的變更，，為確保質(zhì)量量管理體系與與質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標的的持續(xù)適宜性性，可能需要要對質(zhì)量管理理體系過程重重新予以識別別和確認。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程2）確保質(zhì)量量管理體系持持續(xù)的充分性性不論是由于組組織所處的外外界環(huán)境的變變化引起，還還是組織自身身制定的質(zhì)量量方針和目標標引起，組織織總會發(fā)現(xiàn)各各種持續(xù)改進進的需求。持持續(xù)改進活動動從內(nèi)容上不不但要求要達達到策劃的結結果，而且還還要考慮達到到同樣結果所所使用的資源源情況。從步步驟上講持續(xù)續(xù)改進活動將將涉及對產(chǎn)品品實現(xiàn)過程或或體系現(xiàn)狀的的評價和分析析、改進目標標的建立、方方法的提出或或新過程的識識別（也可能能是對現(xiàn)有過過程的重組））等。這樣為為實現(xiàn)各種持持續(xù)改進的需需求，對原有有的質(zhì)量管理理體系可能就就存在諸多的的未考慮的活活動，也就是是原有的質(zhì)量量管理體系在在過程或子過過程方面可能能存在不充分分的情況，而而管理評審就就是要發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系中存在的這這種不充分性性，并使之得得到改進。3）確保質(zhì)量量管理體系持持續(xù)的有效性性有效性是指完完成所策劃的的活動并達到到所策劃的結結果的程度的的度量。而質(zhì)質(zhì)量管理體系系的有效性則則是指通過完完成質(zhì)量管理理體系所需的的過程（或活活動）而達到到質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標的的程度。為判判定組織質(zhì)量量管理體系是是否達到預定定的目標，就就必須把顧客客反饋、過程程績效、產(chǎn)品品的符合性等等作為評審的的輸入，并與與規(guī)定的質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標進行對對比，以判定定質(zhì)量管理體體系的有效性性。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程3、評價組織織的質(zhì)量管理理體系改進的的機會及變更更的需要組織最高管理理者在為確定定質(zhì)量管理體體系是否達到到組織規(guī)定的的總目標的適適宜性、充分分性和有效性性評審的過程程中，應對發(fā)發(fā)現(xiàn)的各種改改進（包括產(chǎn)產(chǎn)品、過程和和體系）的機機會和可能的的變更需要進進行評價。這這種改進的機機會或變更的的需要可能包包括：1）由于外部部環(huán)境的變更更，可能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方針、、質(zhì)量目標不不適宜。而對對質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標的的修改，必然然導致質(zhì)量管管理體系的變變更；2）由于持續(xù)續(xù)改進的需要要或已識別過過程的未充分分展開而發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)行質(zhì)量管管理體系某些些過程需要改改進；3）在質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標實現(xiàn)過程程中，可能發(fā)發(fā)現(xiàn)因質(zhì)量方方針和目標不不切實際等原原因而導致對對質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標變變更的需要。。4、組織應對對以上管理評評審的輸入和和輸出予以記記錄，并按記記錄控制程序序的要求加以以控制。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程5.6.2評評審輸入條文理解：1、管理評審審作為質(zhì)量管管理體系所需需的過程之一一，必定存在在著過程的輸輸入和輸出。。而管理評審審過程的輸入入包括如下信信息：1）審核的結結果（包括第第一、二、三三方審核等））；2）顧客反饋饋（包括對顧顧客滿意程度度和不滿意程程度的測量結結果及顧客抱抱怨等）；3）過程的業(yè)業(yè)績，即一個個過程通過資資源的投入和和活動的開展展將輸入轉化化為輸出，從從而實現(xiàn)增值值或間接增值值，并達到預預期結果的程程度的情況，，如果某一質(zhì)質(zhì)量管理體系系的過程完全全實現(xiàn)了增值值并達到了預預期的結果，，則這一過程程的業(yè)績就是是令人滿意的的；4）產(chǎn)品符合合性（指符合合顧客、法律律法規(guī)、自身身要求）；5）預防和糾糾正措施的狀狀況；6）以往管理理評審的跟蹤蹤措施的實施施情況；ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程7）可能影響響質(zhì)量管理體體系的各種變變更（包括外外界環(huán)境的變變化和自身的的變化而引起起的體系的變變更）；8）由于各種種原因而引起起的有關組織織的產(chǎn)品、過過程和體系改改進的建議。。2、以上各種種輸入應從當當前的業(yè)績上上考慮找出與與預期目標的的差距。同時時考慮各種可可能的改進機機會。除以上上的輸入項目目外，組織也也可對其在市市場中所處地地位及競爭對對手的業(yè)績給給予評價而找找出自身的改改進方向。ISO9000:2000族標準簡簡明培訓教程程5.6.3評評審輸出條文理解：●管理理評審的輸出出包括：1）質(zhì)量管理理體系及其過過程有效性的的改進方面的的決定和措施施依據(jù)管理評審審輸入的信息息，通過開展展評審活動，，評價質(zhì)量管管理體系的適適宜性、充分分性和有效性性，其輸出將將導致對組織織現(xiàn)有的質(zhì)量量管理體系及及過程的有效效性提出改進進的要求，組組織可提出有有關上述改進進的決定和措措施。2）與顧客要要求有關的產(chǎn)產(chǎn)品的改進決決定和措施包括顧客規(guī)定定的要求（不不僅是對產(chǎn)品品本身也包括括對產(chǎn)品交付付和交付后活活動的要求）），顧客雖未未明示，但產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)定用用途或已知預預期用途所必必需的要求，，也包括法律律、法規(guī)的要要求。管理評評審可能導致致與上述三項項要求有關的的產(chǎn)品的改進進，組織應針針對這一改進進制定措施或或做出有關的的決定。3）資資源需需求的的決定定和措措施組織應應針對對內(nèi)外外部環(huán)環(huán)境的的變化化考慮慮自身身資源源的適適宜性性，以以及改改進所所引起起的資資源要要求，，不但但考慮慮當前前的資資源需需求，，還可可考慮慮未來來的資資源需需求。。ISO9000:2000族族標準準簡明明培訓訓教程程6資資源管管理6.1資資源源提供供條文理理解：：1、組組織首首先應應根據(jù)據(jù)自身身的宗宗旨、、產(chǎn)品品的特特點和和規(guī)模模確定定所需需要的的資源源，確確定哪哪些可可以借借用外外部資資源來來獲得得，哪哪些應應自身身具備備。2、組組織確確定并并提供供的資資源主主要應應用于于：1）為為實現(xiàn)現(xiàn)和保保持現(xiàn)現(xiàn)有的的質(zhì)量量管理理體系系和為為持續(xù)續(xù)改進進其質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效性。。由于外外界環(huán)環(huán)境的的不斷斷變化化，質(zhì)質(zhì)量管管理體體系為為適應應這種種變化化，就就要不不斷地地對眾眾多關關聯(lián)和和相互互作用用的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系過過程的的有效效性予予以持持續(xù)改改進，，而過過程離離不開開資源源的投投入，，所以以資源源的提提供是是動態(tài)態(tài)的。。資源源需求求也來來自于于組織織自身身的發(fā)發(fā)展需需要。。2）組組織應應識別別由于于顧客客要求求的不不斷變變更而而引起起對資資源需需求的的變更更，組組織應應及時時通過過提供供所需需的資資源，，滿足足顧客客的要要求，，進而而達到到增強強顧客客滿意意。ISO9000:2000族族標準準簡明明培訓訓教程程6.2人人力資資源6.2.1總總則則條文理理解：：●所所謂員員工能能力是是指經(jīng)經(jīng)證實實的應應用知知識和和技能能的本本領。。組織織應根根據(jù)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系各各工作作崗位位、質(zhì)質(zhì)量活活動及及規(guī)定定的職職責對對人員員能力力的要要求而而選擇擇能夠夠勝任任的人人員從從事該該項工工作，，而人人員的的能力力則可可基于于教育育程度度、接接受的的培訓訓、具具備的的技能能和工工作經(jīng)經(jīng)驗來來考慮慮。ISO9000:2000族族標準準簡明明培訓訓教程程6.2.2能能力、、意識識和培培訓條文理理解：：●組組織對對從事事影響響產(chǎn)品品質(zhì)量量工作作的人人員應應做到到：1）確確定從從事影影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量工工作的的人員員所必必要的的能力力需求求；2）對對擬從從事這這些工工作的的人員員提供供培訓訓，使使其具具備滿滿足這這種需需求的的能力力，也也可采采取除除培訓訓以外外的其其他措措施，，以滿滿足所所從事事的質(zhì)質(zhì)量工工作對對人員員的這這種能能力需需求；；3）對對所有有與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有有關的的崗位位人員員的培培訓及及所采采取的的其他他措施施的有有效性性進行行評價價?？煽赏ㄟ^過面試試、筆筆試、、實際際操作作等方方式檢檢查培培訓或或其他他措施施的效效果，，是否否達到到了培培訓或或其他他措施施所策策劃的的目標標（該該目標標應與與某質(zhì)質(zhì)量工工作崗崗位對對能力力要求求的程程度相相一致致）；；4）使使每一一個員員工都都能認認識到到自己己所從從事的的活動動或工工作對對質(zhì)量量管理理體系系的重重要性性和各各種活活動之之間的的關聯(lián)聯(lián)性，，以及及如何何才能能為實實現(xiàn)所所從事事活動動的質(zhì)質(zhì)量目目標做做出貢貢獻；；5）應應保留留每位位員工工的教教育、、培訓訓、崗崗位（（或工工種））資格格認可可和經(jīng)經(jīng)驗的的適當當?shù)挠浻涗洝?。ISO9000:2000族族標準準簡明明培訓訓教程程6.3基基礎設設施條文理理解：：●為為確保保組織織提供供的產(chǎn)產(chǎn)品能能滿足足產(chǎn)品品要求求，組組織應應確定定為實實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的的這種種符合合性所所需要要的基基礎設設施，，并在在提供供這些些基礎礎設施施的同同時還還要對對這些些基礎礎設施施給予予維修修和保保養(yǎng)。。這些些基礎礎設施施可包包括：：1）建建筑物物、工工作場場所和和相關關的設設施（（如水水、電電、汽汽供應應的設設施））；2））過過程程設設備備（（如如各各類類過過程程運運行行、、控控制制和和測測試試設設備備等等））；；3））支支持持性性服服務務（（如如交交付付后后的的維維護護網(wǎng)網(wǎng)點點、、配配套套用用的的運運輸輸或或通通訊訊服服務務等等））。。ISO9000:2000族族標標準準簡簡明明培培訓訓教教程程6.4工工作作環(huán)環(huán)境境條文文理理解解：：1、、組組織織必必須須對對實實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合性性所所需需的的工工作作環(huán)環(huán)境境加加以以確確定定，，并并對對工工作作環(huán)環(huán)境境中中與與產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合性性有有關關的的因因素素加加以以管管理理。。2、、工工作作環(huán)環(huán)境境是是指指工工作作時時所所處處的的一一組組條條件件。。這這種種條條件件可可以以是是物物理理的的、、社社會會的的（（如如與與社社會會的的相相互互影影響響））、、心心理理的的（（如如發(fā)發(fā)揮揮組組織織內(nèi)內(nèi)人人員員的的潛潛能能））和和環(huán)環(huán)境境的的因因素素（（如如溫溫度度、、濕濕度度、、潔潔凈凈度度、、粉粉塵塵等等））。。必必要要的的工工作作環(huán)環(huán)境境是是組組織織實實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合性性的的支支持持條條件件。。ISO9000:2000族族標標準準簡簡明明培培訓訓教教程程7產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)的的策策劃劃條文文理理解解：：1、、組組織織無無論論提提供供有有形形產(chǎn)產(chǎn)品品或或無無形形產(chǎn)產(chǎn)品品或或它它們們的的組組合合，，都都要要經(jīng)經(jīng)過過一一系系列列有有序序的的過過程程和和子子過過程程來來實實現(xiàn)現(xiàn)，，這這些些過過程程往往往往構構成成了了一一個個過過程程網(wǎng)網(wǎng)絡絡。。組組織織應應識識別別并并確確定定這這些些過過程程及及其其相相互互作作用用。。產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程的的策劃應應具體針針對產(chǎn)品品、項目目或合同同進行，，結合產(chǎn)產(chǎn)品的特特點和實實現(xiàn)過程程的特點點，將質(zhì)質(zhì)量管理理體系通通用的過過程要求求轉化為為具體可可操作并并落實責責任的計計劃和要要求，再再應用于于各特定定產(chǎn)品的的實現(xiàn)過過程活動動中。2、具體體針對產(chǎn)產(chǎn)品、項項目或合合同進行行策劃的的內(nèi)容通通常有：：1）確定定恰當?shù)牡漠a(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量目標標（即本本標準4.5.1質(zhì)量量目標中中有關產(chǎn)產(chǎn)品的進進一步具具體化））。包括括識別產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量特性，，建立其其目標值值、質(zhì)量量要求和和約束條條件，并并應能滿滿足顧客客和法律律法規(guī)的的全部要要求。ISO9000:2000族族標準簡簡明培訓訓教程2）確定定實現(xiàn)過過程，即即識別并并確定產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)所需的的過程和和子過程程；確定定需建立立的過程程文件，，以確保保過程有有效運行行并得到到控制；；確定實實現(xiàn)過程程所需的的資源，，以確保保產(chǎn)品能能得以實實現(xiàn)。3）確定定所需要要的檢查查活動和和接收準準則。如如產(chǎn)品設設計開發(fā)發(fā)和過程程設計開開發(fā)的評評審、驗驗證和確確認活動動，生產(chǎn)產(chǎn)和服務務提供活活動中的的監(jiān)視和和測量活活動，產(chǎn)產(chǎn)品交付付前的檢檢驗、試試驗活動動等。4）確定定適當?shù)牡挠涗?。。各項記記錄應能能證明過過程運行行和過程程結果（（即中間間產(chǎn)品和和最終產(chǎn)產(chǎn)品）符符合各項項要求。。應考慮慮這些記記錄提供供證實的的充分性性。ISO9000:2000族族標準簡簡明培訓訓教程3、應提提供策劃劃的輸出出（即策策劃結果果）。其其形式應應根據(jù)組組織運作作特點并并適合本本組織實實施，可可以考慮慮采用文文件等方方式。質(zhì)質(zhì)量計劃劃是通常常采用的的一種策策劃輸出出的形式式，它是是對特定定產(chǎn)品、、項目或或合同規(guī)規(guī)定由誰誰及何時時使用哪哪些程序序和相關關資源的的一種文文件。過過程開發(fā)發(fā)的輸出出主要指指產(chǎn)品實實現(xiàn)規(guī)范范（如工工藝文件件）、服服務提供供規(guī)范及及軟件行行業(yè)的編編程規(guī)則則、注釋釋規(guī)則等等，策劃劃輸出的的文件編編制應當當考慮標標準4.2.1條款中中注2的的原則，，并考慮慮本組織織所提供供產(chǎn)品的的成熟程程度。4、實現(xiàn)現(xiàn)過程的的開發(fā)既既有產(chǎn)品品設計開開發(fā)，又又有過程程設計開開發(fā)。本本條款的的注2對對產(chǎn)品實實現(xiàn)過程程的設計計和開發(fā)發(fā)如何實實施控制制做特別別的提示示。組織織出于加加強過程程質(zhì)量控控制的目目的，可可以考慮慮按標準準7.3條款泊泊要求控控制過程程設計和和開發(fā)。。當某種種特定產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)過程或或服務提提供過程程比較復復雜，而而組織自自身的成成熟程度度較低時時，更需需考慮采采用標準準7.3條的要要求來控控制過程程設計和和開發(fā)。。有些行行業(yè)（如如某些服服務業(yè)））需在產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)過程中中同時進進行過程程開發(fā)，，甚至產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)范范和過程程規(guī)范是是密不可可分的（（如某些些服務業(yè)業(yè)的服務務規(guī)范和和服務提提供規(guī)范范），此此時過程程開發(fā)也也就是產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)，應按按7.3條的要要求進行行控制。。ISO9000:2000族族標準簡簡明培訓訓教程7.2與與顧客客有關的的過程7.2.1與與產(chǎn)品品有關的的要求的的確定條文理解解：1、與產(chǎn)產(chǎn)品有關關的要求求包括對對產(chǎn)品固固有質(zhì)量量特性的的要求、、對產(chǎn)產(chǎn)品的交交付要求求、交付付后的要要求等。。2、組織織應從以以下方面面來確定定與產(chǎn)品品有關的的要求：：1）顧客客規(guī)定的的要求應應予以確確定。通通常顧客客的規(guī)定定要求是是經(jīng)明示示的要求求，包括括了對產(chǎn)產(chǎn)品、對對交付及及交付后后的要求求。2）顧客客未明示示，但這這種隱含含要求對對規(guī)定用用途或已已知的預預期用途途是必要要的或不不言而喻喻的，也也應予確確定。3）還應應確定組組織的附附加要求求，可以以是內(nèi)控控標準等等，但必必須是在在滿足上上述要求求前題下下的附加加要求。。3、識別別顧客要要求的過過程，可可能是投投標、報報價、合合同洽談談等活動動；其他他情況下下，可能能是市場場調(diào)查、、競爭對對手分析析、水平平對比等等過程；；同時應應隨時獲獲悉法律律法規(guī)的的規(guī)定。。ISO9000:2000族族標準簡簡明培訓訓教程7.2.2與與產(chǎn)品有有關的要要求的評評審條文理解解：1、組織織應對與與產(chǎn)品有有關的要要求進行行評審，，通過評評審達到到以下目目的：1）確保保準確理理解了顧顧客要求求，包括括顧客明明示及隱隱含要求求和法律律法規(guī)要要求，特特別是供供需雙方方對合同同或訂單單理解不不一致的的要求已已得到解解決；2）在前前述基礎礎上對產(chǎn)產(chǎn)品要求求做出明明確規(guī)定定，通常常這些規(guī)規(guī)定形成成文件，，如合同同、訂單單、標書書、開發(fā)發(fā)計劃任任務書等等等。3）組織織內(nèi)部確確信通過過初步的的策劃，，包括采采取必要要的、可可實現(xiàn)的的技術上上和資源源上的措措施，有有能力滿滿足產(chǎn)品品的使用用、交付付和服務務各方面面的要求求。2、評審審應當在在組織向向顧客做做出提供供產(chǎn)品的的承諾前前進行，，例如在在投標前前、接受受每項合合同或訂訂單前、、在接受受每一次次合同或或訂單修修改前進進行評審審。在某某些情況況下，如如網(wǎng)上銷銷售、在在向市場場推出一一項產(chǎn)品品前，亦亦應進行行評審。。3、評審審的結果果及評審審引起的的措施應應予以記記錄并保保存。這這通常涉涉及到招招標項目目、合同同或訂單單是否接接受，是是否需要要進一步步就產(chǎn)品品要求與與顧客溝溝通，以以及為完完成該項項產(chǎn)品、、項目或或合同應應立即采采取措施施等。ISO9000:2000族族標準簡簡明培訓訓教程4、評審審的方式式應適于于組織運運作，以以達到評評審目的的為原則則。通常常，組織織有關職職能部門門對標書書、合同同草案、、詢價單單、口頭頭訂單等等按本組組織規(guī)定定做出評評審。在在接受顧顧客口頭頭表達的的產(chǎn)品要要求時，，在接受受前對顧顧客要求求加以確確認，也也是一種種適當?shù)牡暮贤u評審方式式，如電電話訂貨貨、市場場零售等等情況。。某些情情況，如如網(wǎng)上銷銷售，評評審的方方式可用用對產(chǎn)品品目錄的的內(nèi)容、、產(chǎn)品廣廣告的內(nèi)內(nèi)容進行行評審，，以達到到前述的的評審目目的。5、若產(chǎn)產(chǎn)品要求求發(fā)生變變更，除除在接受受合同或或訂單前前做評審審外，還還應將變變更的信信息及時時傳達到到有關部部門，確確保相關關文件（（如質(zhì)量量文件、、設計文文件、過過程規(guī)范范等）得得到相應應的更改改，確保保相關人人員獲悉悉已變更更的要求求。ISO9000:2000族族標準簡簡明培訓訓教程7.2.3顧顧客溝通通條文理解解：1、與顧顧客進行行有效的的溝通，，是為了了充分與與準確地地掌握顧顧客對組組織的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務滿意意程度有有關信息息，以此此作為實實施持續(xù)續(xù)改進（（8.5）的輸輸入。2、確保保在產(chǎn)品品提供之之前、提提供之中中以及提提供之后后，與顧顧客進行行溝通。。3、確定定與顧客客溝通所所需進行行的活動動，做出出與顧客客