D手法之問題與解決

福特8D手法---問題分析與解決1課程簡介1.????5.考試內(nèi)容課程目的4.案例共享3.8D2.解決問題技巧1.8D簡介8D起源何為問題,問題的產(chǎn)生,解決技巧8D定義及應(yīng)用,8個步驟詳解金手指上殘留異物謝謝大家

掌握8D問題解決法

熟悉問題解決的流程8D28D方法簡介e-CustomerRelationshipManagement8D責任有效溝通合作事實

a)此方式是團隊運作導(dǎo)向以事實為基礎(chǔ)，避免個人主見的介入，使問題的解決能更具條理。b)此方式宜由公司各部門人員的共同投入，求得創(chuàng)造性及永久性的解決方案。c)此方式可適用于任何問題，而且能促進相關(guān)目標的各部門間有效的溝通。是福特公司處理問題一種方法團隊導(dǎo)向問題解決步驟，

8D方法：3大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人們實現(xiàn)目標的問題。不去理會發(fā)生的情況，希望問題自行解決，顯然輕松很多，可是問題是永遠不可能自行解決的。問題篇：問題的定義實際輿理想的GAP為達目的而改變目前的狀況問題4問題篇：企業(yè)存在有哪些問題庫存積壓過多質(zhì)量不穩(wěn)定顧客抱怨多組織老化離職率高新產(chǎn)品上市速度慢人工成本高生產(chǎn)效率低利潤比預(yù)期嚴重差異5問題篇：問題的特性問題的大小1問題的嚴重性2發(fā)生頻率3偵測性4重復(fù)性5地域性或系統(tǒng)性66問題篇：問題的類別問題的類別BECDA產(chǎn)品設(shè)計相關(guān)材料應(yīng)用生產(chǎn)設(shè)備和治工具制程和參數(shù)判別標準7問題篇：問題的走向探索型問題(欲想更好的問題)改善問題強化問題發(fā)生型問題(己發(fā)生問題)脫線問題未達問題設(shè)定型問題(今后何去何從的問題)開發(fā)問題回避問題過去現(xiàn)在未來8問題篇：問題的相關(guān)資料現(xiàn)場觀察結(jié)果相關(guān)記錄參數(shù)條件實際不良率發(fā)生時機歷史資料背景資料不良樣品原物料追溯記錄問題相關(guān)的資料9問題篇：問題方法與技巧方法:線釣拖綱電魚捕魚捕魚的技巧是什么？方法透過某些過程/程序/做法而達到某些目的.技巧適當?shù)姆椒☉?yīng)用或方法的使用條件改良而達到更佳的效果.10問題篇：問題解決過程程DOEQC七大手法法統(tǒng)計技術(shù)&DOEProcessModel實驗驗證找出出原因分析數(shù)據(jù)找尋尋原因/因子收集數(shù)據(jù)驗驗證問題了解問題8D經(jīng)驗法&防錯法&相關(guān)知識尋求對策及找找出原因效果確認11問題篇：問題解決的常常見手法12345用統(tǒng)計手法設(shè)設(shè)定實驗之目目的,條件,收集數(shù)據(jù),作分析來鍵別別主要因子.收集和分析數(shù)數(shù)據(jù),了解問題大小小有助尋找真真因.預(yù)防問題的發(fā)發(fā)生,根據(jù)一些有系系統(tǒng)的思維模模式,制定制程最理理想標準,.處理數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù)的一一些技巧,使能預(yù)測正確確找出問題解解決之方向.根擾8項問題解決原原則去了解問問題分析問題題,找相應(yīng)對策策和防止再再發(fā).6根據(jù)經(jīng)驗簡簡單分析數(shù)數(shù)據(jù)很快能能掌握問題題原因,并已知某些些對策.7根據(jù)經(jīng)驗再再加了相關(guān)關(guān)知識了解解問題源因因.QC七大手手法8DProcessModelDOE統(tǒng)計技術(shù)經(jīng)驗法相關(guān)知識12面對問題應(yīng)群群策群力，互相幫助、相互提拔、如此才能徹底解決問題。面對問題不可以各自自為政、自我本位主主義，否則將無法有效解決問題。8D篇：8D精神138D篇：什什么是8D1Team成立小組,小組需擁有有職權(quán)及技技能的人士士2Description清楚描述問問題,以計量方式式,確認該問題題的5W,2H。3InterimActions執(zhí)行驗證臨臨時措施以以控制客戶戶問題發(fā)生生的效應(yīng)不不致擴大4RootCause定義并確認認真正的要要因(QC7,5W,FTA,)5Verification決定及驗證證糾正措施施(利弊法,直覺決策法法,邏輯的決策策)6PermanentAction實施永久矯矯正措施(檢查數(shù)據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)及趨勢)7Prevention預(yù)防不良再再現(xiàn)(防呆、標準準化,他山攻錯)8Congratulation恭賀你的團團隊(獎懲制度)148D篇：8D流程糾正措施有有效性驗證組建團隊問題描述實施臨時措措施確定根本原原因?qū)嵤╅L期措措施防止再發(fā)生生團隊慶祝審核數(shù)據(jù)以以確保糾正正措施的效效用158D篇D1成立小組解決問題知識,技能,時間,效率4-10人技能多樣SponsorLeader腦力激蕩進程計劃資料分析資源提供168D篇：D2問題描述約翰、杜威威說：「明明確的將問問題指出，，就等于解解決問題的的一半」。愛因斯坦說說：「精確確的陳述問問題比解決決問題還來來得重要」」178D篇：D2問題描述原原則1明確客戶投訴、反饋的準確性？2只有數(shù)據(jù)能說準3使用5W2H方法去定義及收集問題的數(shù)據(jù)4定義問題可用-圖片、形象、圖表188D篇：D2問題描述策策略策略3策略2策略4策略5策略6策略1問題是否用用[客戶的詞匯匯]說明?是否列明了了[不良率]?是否列明了了問題[發(fā)生的頻率率]?是否列明了了問題的[開始/結(jié)束日期]?是否列明了了實際報告告的[量測數(shù)據(jù)]?是否列明了了[要求(規(guī)格格)]?198D篇：D2問題描述一一般錯誤錯誤3錯誤2錯誤1只抓住征候候[表相],未達[實際問題]用[修改客戶對對問題的描描述],來[創(chuàng)造一個對對問題的描描述][預(yù)設(shè)]問題的根本本原因208D篇：D2問題描述常常用工具5W2HWhy為何問題在在這時候才才發(fā)現(xiàn)？為何要解決決此問題？？不做不行嗎嗎？218D篇：D2問題描述常常用工具5W2HWhat有什么事件件發(fā)生？在什么情況況下發(fā)生？？應(yīng)該還有什什么直接間間接影響？？有什么不應(yīng)應(yīng)該發(fā)生的的？228D篇：D2問題描述常常用工具5W2HWHOWho(何何人)：到底是誰發(fā)發(fā)現(xiàn)？有誰可以更更容易找出出這問題？？238D篇：D2問題描述常常用工具5W2HWhen(何時)：：什么時間發(fā)發(fā)現(xiàn)的？在別的時間間是否會更更易發(fā)現(xiàn)？？一定要在這這個時間做做嗎？248D篇：D2問題描述常常用工具5W2HWhere目前在何處處發(fā)現(xiàn)問題題？這個地方跟跟別處有差差別嗎？環(huán)境、情境境在別處是是否會有同同類問題？？問題集中在在產(chǎn)品什么么位置？258D篇：D2問題描述常常用工具5W2HHow問題是如何何發(fā)生？發(fā)生的過程程有次序嗎嗎？應(yīng)如何做會會更好？268D篇：D2問題描述常常用工具5W2HHowMany?HowMuch?范圍有多大大？比例？？278D：把問題想象象成一座冰冰山現(xiàn)在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現(xiàn)象288D篇：D3執(zhí)行驗證臨臨時措施原因4原因2原因3原因1執(zhí)行D3？？不能提供暫暫時管制措施,就得將產(chǎn)品品Hold住住或停止生生產(chǎn)客戶的產(chǎn)品品在公司是24小時不分例假日連續(xù)續(xù)生產(chǎn)防止問題惡惡化并波汲其它它產(chǎn)品及客戶盡快恢復(fù)客客戶信心298D篇：D3臨時措施實實施要求要求3要求2要求4要求5要求6要求1落實實時行行動或應(yīng)變變行動以控控制問題的的影響范圍圍落實不良品品的產(chǎn)品追追溯停止付運或或回收客戶戶的不良品品(如有需要)跟進客戶對對于不良品品的要求清理倉庫,工場,生產(chǎn)線中的的不良品或或懷疑不良良品防止問題惡惡化并波汲汲其它產(chǎn)品品及客戶要求8要求7安全產(chǎn)品可可能要回收收盡快恢復(fù)客客戶信心308D篇：D3臨時措施要要求最后須驗證證行動有效效性1)若觀察到的的問題直接接對產(chǎn)品的的性能和等級造成影影響,立即采取措措施(分類,重工等)以確保正常常生產(chǎn)得以以繼續(xù)進行行,直到采取糾正措施施將問題解解決2)檢查以確保保短期臨時時措施有效效.3)若短期臨時時措施有效效,則實施318D篇：D3展開臨時措施的的策略是否所有庫庫存地點都都[已清除可疑疑庫存]?(供貨商地點點倉庫，分分包商現(xiàn)場場，客戶現(xiàn)現(xiàn)場，下游客戶現(xiàn)現(xiàn)場，其它它)[阻絕效果的的百分比]是否被[列明]?阻絕效果的的百分比是是否[令人滿意度度]?策略3策略2策略1328D篇：D3展開臨時措施的的一般錯誤誤錯誤2錯誤1對[篩選物料的的稽核]并非是令人人滿意的阻阻絕措施.不是已清除除所有可疑疑庫存,[不良品品又重新被被引入]到生產(chǎn)中338D篇：D3展展開開臨時時措措施施常常用用工工具具5M1E人(Men)機器器(Machine)材料料(Material)方法法(Method)量測測(Measurement)環(huán)境境(Environment)34非常常感感謝謝大大家家的的參參入入請大大家家休休息息10分分鐘鐘，，欣欣賞賞一一段段音音樂樂358D篇：：D4原因因分分析析與與真真因因驗驗證證原因因確確認認通過過小小組組討討論論到到問問題題的的成成因因注意意傾傾聽聽別別人人的的意意見見。。客觀觀地地去去看看待待問問題題三現(xiàn)現(xiàn)主主義義:到現(xiàn)現(xiàn)場場.看現(xiàn)現(xiàn)物物.了解解現(xiàn)現(xiàn)況況選出出三三項項最最有有可可能能的的根根深深原原因因368D篇：：D4原因因分分析析與與真真因因驗驗證證識別別問問題題種種類類.(設(shè)設(shè)計計,程程序序,制制程程,材材料料,人人員員技技巧巧））探尋尋可可能能解解決決方方案案,列列出出可可行行性性,效效果果,實施施時時間間等等.建立立將將要要實實施施的的那那些些措措施施的的檢檢驗驗標標準準.盡量量利利用用各各種種圖圖表表真因因驗驗證證378D篇：：D4原因因分分析析與與真真因因驗驗證證策策略略是否否有有[Fishbone分分析析]?是否否有有確確認認[可接接受受]的的根根本本原原因因?[根本本原原因因]是是否否已已被被[證實實]?是否否[列明明]每個個根根本本原原因因的的[貢獻獻度度百百分分比比]?是否否識識別別[制程程]的的根根本本原原因因?是否否識識別別[系統(tǒng)統(tǒng)]的的根根本本原原因因?依靠靠問問題題的的本本質(zhì)質(zhì),是否否有有以以[制程程流流程程圖圖]的的形形式式[澄清清]?[五個個為為什什么么]是是否否有有被被[展開開]?是否否[存在在]一用用來來發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的[控制制系系統(tǒng)統(tǒng)]?此發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的[控制制系系統(tǒng)統(tǒng)之之能能力力]是否否被被證證實實?[改善善]此控控制制系系統(tǒng)統(tǒng)的的[需求求]是否否有有被被評評估估?388D篇：D4原因分析析與真因因驗證工工具Fishbone的使用大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因特性398D篇：D4原因分析析與真因因驗證工工具5Why+關(guān)連圖指出箭頭頭多之項項目可能能是真因因,此多用于于管理上上的問題題問題點346問題點12537問題點2要因1408D篇：D4原因分析析與真因因驗證工工具層別法：：問題解解決效率率化品質(zhì)待料整修D(zhuǎn)ocumentDocument早班中班CategoryEffectCategory品質(zhì)待料418D篇：D4原因分析析與真因因驗證工工具故障樹X=事件D=相關(guān)性X1X2X3和D3D4D1>1D2D5壓力容器不能正常工作安全X有故障X安裝錯誤安全X未開啟壓力開關(guān)未開啟壓縮機工作正常裝滿了水壓力太高壓力過高引起壓力容器爆炸環(huán)境條件不可接受引起的壓力容器爆炸該容器要求的使用條件太高以致引起故障壓力容器爆炸428D篇：D4原因分析析與真因因驗證工工具系統(tǒng)圖法法對策展開開型與構(gòu)構(gòu)成要素素分析型型一次因二次因?qū)Σ卟少忂M料料不及時時采購加快快進料日日程廠商質(zhì)量量原因無無法供料同廠商協(xié)協(xié)商加快快解決問問題的速度度要求廠商商加大產(chǎn)產(chǎn)能尋求另外外的協(xié)力力廠商增增大供貨量量，滿足足生產(chǎn)需需求機器故障障無法解解決增派工程程師或更更專業(yè)人人員提供支支持材料異常常要求該材材料的廠廠商加快快改善臨時插急急單太多多生管對排排程進行行考慮，，改善排程程.機種太多多，換線線太頻繁，導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)能能不足改善換線線效率，，盡量減減少換線生管排程程不當導(dǎo)導(dǎo)致本身產(chǎn)能能不足SMT連續(xù)一周每天缺料20％以上。廠商產(chǎn)能能不足原材料缺缺料導(dǎo)致致SMT無法生產(chǎn)產(chǎn)出PCB成品SMT品質(zhì)異常常不良太高導(dǎo)致致產(chǎn)能不不足43現(xiàn)在看得到的的,可感覺,可測量問題緊急處理理一次因(近因)治標對策策(暫時)n次因因(遠因)治本對策策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現(xiàn)象8D篇：D4原因分析析與真因因驗證工工具豐田生產(chǎn)產(chǎn)方式:“反復(fù)提出出五次為為什么””448D篇：D4原因分析析與真因因一般錯錯誤所描述的的根本原原因并[非真正的的]根本原原因.[操作員錯錯誤],[設(shè)定件外外流],或者問題題的征候候,問題的效效應(yīng)都可可能被當當作根本本原因.458D篇：D5決定及驗驗證糾正正措施針對真正正的原因因，大家家腦力激激蕩，并并提出糾糾正措施施，每一一糾正措措施最好好有其它它選擇方方案，并并驗證何何項糾正正措施可可以解決決客戶之之問題,而不致致引發(fā)不不良之副副作用.必要時時,應(yīng)進進行一項項風險評評估,以以確認是是否需采采補救措措施。整理改改善對對策方方案,詳細考考慮各各方案案優(yōu)缺缺點,再予過過慮,評價,建立共共識以以決定定最佳佳方案案.對策方方案,直呈請請主管管核定定后據(jù)據(jù)以實實施.要求468D篇篇：D5決定及及驗證證糾正正措施施決定及及驗證證糾正正措施施參考考

要減少考慮的措施完成嚴重程度改變設(shè)計(例：幾何材料)消除失效模式發(fā)生頻度改變設(shè)計或過程防止原因，或減少其發(fā)生率檢測水平增加或改進控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游檢測，進行更好的測試，對計劃的測試增加設(shè)備)改善在失效模式發(fā)生前檢測失效模式或檢測原因的能力478D篇篇：D5決定及及驗證證糾正正措施施策略略策略3策略2策略4策略5策略6策略1[措施的的日期期]是否否指明明?所闡述述的措措施是是否[涵蓋]所有有[系統(tǒng)]的根根本原原因?措施是是否充充分表表達[問題的的狀況況]?所闡述述的措措施是是否[涵蓋]所有有[制程]的根根本原原因?措施是是否充充分表表達[對策要要求]?措施是是否充充分表表達[問題的的重要要程度度]?488D篇篇：D5決定及及驗證證糾正正措施施工具具利弊法法為解決決問題題盡可可能多多地想想出可可擇方方案。。根據(jù)成成本、、可獲獲性和和時間間去衡衡量你你的選選擇。。找出了了利和和弊。。研究了了不同同解決決方法法的成成功概概率，，知道問問題總總是有有辦法法解決決的。。498D篇篇：D5決定及及驗證證糾正正措施施工具具直覺決決策法法作出合合乎邏邏輯的的決策策，當當缺乏乏足夠夠的信息息時，，依靠靠的是是你的的本能能即““直覺覺”。。直覺與與嚴密密的邏邏輯同同樣非非常有有效。。在有些些特殊殊情況況下，，采用用直覺覺決策策比采用邏邏輯決決策可可能更更恰當當；當存在在很大大的不不確定定性而而又無無先例例可循循時；；當“實實情””有限限，又又沒有有明確確方向向時；；當有很很多似似乎合合理的的可擇擇方案案，并并且每每個方案又又各有有所長長時。。直直覺是是依靠靠累積積的經(jīng)經(jīng)驗508D篇篇：D5決定及及驗證證糾正正措施施工具具324561作出合合乎邏邏輯的的決策策，不不是帶帶有偏偏見的的決策策。斟斟酌決決策的的效果果向會受受到?jīng)Q決策影影響的的任何何人進進行咨咨詢。。能接受受一個個不一一定十十全十十美的的決策策。棘手的的問題題進行行決策策，對對解決決方法法測試試找出出上策策?？紤]過過問題題需要要的是是暫時時性解解決，，還還是一一勞永永逸的的解決決。檢查一一下決決策是是否永永久性性地解解決了了問題題。邏輯的的決策策法518D篇篇：D5決定及及驗證證糾正正措施施工具具決策矩矩陣法法

原因分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合

計先后順序的評估

存款不如預(yù)期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學習新技能432312

家電制品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習慣勸導(dǎo)改善212510

衣物數(shù)量過多太多百貨公司的認同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417

愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機費用驚人限制每人通話金額633416

528D篇：D6實施永永久矯矯正措措施請勿以以此步步確認認D3的的有有效性性須按決決定的的方案案去實實施每每項改改善案案，以以分工工合作作的方方式在在期限限內(nèi)完完成在每一一項的的對策策展開開中,要依P-D-C-A的旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),須收集集數(shù)據(jù)據(jù)隨時時掌握實實施動動態(tài),確認每每一對對策的的效果果,檢查數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)及及催勢勢,假如效果不不佳時時,亦可修修定對對策,再重新新執(zhí)行行.將之標標準化化,并納入入FMEA.執(zhí)行永永久性性的糾糾正措措施,應(yīng)注注意持持續(xù)實實施控控制,以確確保根根本原原因已經(jīng)消消除.并應(yīng)監(jiān)監(jiān)視糾糾正措措施的的長期期效果果;必要時時采取取補救救措施施。當驗證證永久久對策策有效效后，，即可可以停停止臨臨時措措施。。538D篇：D6實施永永久矯矯正措措施策策略策略2策略3策略1矯正措措施的的[效果百百分比比]是否否有被被列明明?是否有有確認認[PaynterChart],以以及它它的[所有要要素]的效效果?措施是是否有有列在在[偵出措措施]548D篇：D6實施永永久矯矯正措措施工工具推移圖圖柏拉圖圖管制圖圖雷達圖圖558D篇：D6實施永永久矯矯正措措施執(zhí)行確確認執(zhí)行計計劃及及衡量量計劃劃進度度，并并使用用統(tǒng)計工工具來來收集集資料料。查訪顧顧客和和供應(yīng)應(yīng)者以以收集集意見見。就「改善前前」和「「改善后后」的結(jié)結(jié)果進進行檢檢討。。評估結(jié)結(jié)果。568D篇：D7防止再再發(fā)及及標準準化有三種種方式式l標準化化---產(chǎn)品標標準化化．事事務(wù)流流程標標準化化(作業(yè)程程序)l模式化化---QCSTORY．系統(tǒng)統(tǒng)圖l防呆化化---計算機機化光電化化578D篇：D7防止再再發(fā)及及標準準化策策略是否討討論過過[制程故故障模模式和效應(yīng)分析析](PFMEA)?是否適當修修正過PFMEA?[管制計劃]是否被修正正過?[制程圖表]是否修正過過?588D篇：D7防止再發(fā)及及標準化一一般錯誤[預(yù)防措施]僅僅被單獨獨列入[一次稽核]或者是[增加一個制制程檢驗].598D篇：：D7防止止再再發(fā)發(fā)及及標標準準化化工工具具FMEA管制制計計劃劃ISO程程序序流程程圖圖608D篇：：D8嘉許許小小組組嘉許許小小組組成成員員對對于于問問題題解解決決所付付出出的的努努力力及及供供獻獻鼓勵勵其其持持之之以以恒恒地地做做好好每每一一件件事。。每每當當出出色色完完成成一一件件事事后后，，立即即贊贊揚揚，，使使其其有有興興趣趣面面對對下下一一件件事事。。618D篇：：D8嘉許許小小組組信心心，，是是最最珍珍貴貴的的價價值值628D篇篇：：何時時采采用用8D客戶戶稽稽核核中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不合合格格項項或或缺缺陷陷時時當客客戶戶投投訴訴產(chǎn)產(chǎn)品品有有缺缺陷陷時時當DOA發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有重重復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)生生的的產(chǎn)產(chǎn)品品缺缺陷陷時時被相相關(guān)關(guān)程程序序文文件件明明確確要要求求提提交交8D報報告告時時.638D篇:提交交8D報告告時時間間要要求求一般般要要求求在發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的24小時時內(nèi)內(nèi),提交交包包含含所所采采取取的的暫暫時時措措施施描描述述的的8D報告告.在發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題的的72小時時內(nèi)內(nèi),提交交包包含含問問題題發(fā)發(fā)生生原原因因的的初初步步分分析析的的8D報告告.特殊殊要要求求根據(jù)據(jù)客客戶戶要要求求而而定定64顧客客抱抱怨怨之之處處理理1.把握握對對方方的的意意見見或或心心理理2.做負負責責任任之之應(yīng)應(yīng)答答,并迅迅速處處理理(處理理抱抱怨怨的的人人必必須認認知知他他/她是是被被公公司司所所委任任全全權(quán)權(quán)負負責責的的人人)顧客客抱抱怨怨之之處處理理處理理態(tài)態(tài)度度當公公司司所所提提供供之之商品品或或服服務(wù)務(wù),其價價值不不被被認認定定時時,外部所所給給予予的的啟啟示示何為為抱抱怨怨以謙謙虛虛的的態(tài)態(tài)度度聆聆聽聽承受受事事實實;不管管顧顧客客之之說法法對對錯錯與與否否,顧客客之之感受受是是一一種種事事實實,所以以事實實就就要要按按事事實實來來坦坦然的的承承認認處理理原原則則65重大大抱抱怨怨之之處處理理步驟驟1直接接趕趕到到現(xiàn)現(xiàn)場場,或掌掌握握現(xiàn)現(xiàn)場場之之情情事事,不要要慌慌張張充分分了了解解對對方方的的意意見見或或感感受受確認認事事實實，，與與有有關(guān)關(guān)人人員員(Keyman)仔仔細細商商討討抓住住對對方方的的目目的的與與期期望望問題題點點是是什什么么步驟2全盤接受,以消除客戶心理之不平衡

66重大大抱抱怨怨之之處處理理步驟驟3于現(xiàn)現(xiàn)場場,以現(xiàn)現(xiàn)物物掌掌握握事事實實正正確確的的對對策策是是由由現(xiàn)現(xiàn)物物出出發(fā)發(fā)的的照相相做抱抱怨怨速速報報探求求原原因因打聽聽事事故故狀狀況況以以采采聽聽證證據(jù)據(jù)在現(xiàn)現(xiàn)場場安安排排因因應(yīng)應(yīng)措措施施盡可可能能趕趕快快處處理理不可可以以金金額額的的多多少少來來判判斷斷抱抱怨怨步驟驟4與客戶之協(xié)商商處理與對策策是否由自己一一個人來做是否需要別人人的支持是否需上級的的確認與承認認處理的時效不逃避責任向公司內(nèi)外相相關(guān)之部門聯(lián)聯(lián)絡(luò)現(xiàn)物與記錄送送給相關(guān)部門門67重大抱怨之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)禍為福的措措施措施1別將暫時的處處理作為結(jié)束束第二次的對策策失效是不允允許的先將對策除告告知苦主別忘忘記對其他使使用者之對策策將處理的內(nèi)容容聯(lián)絡(luò)顧客與與其它用戶之之代理商事后之關(guān)照要要確實苦主是是否滿意,加以調(diào)查(電話,訪問,信函等…)打破同業(yè)之不不利宣傳寄出致歉函即即對策內(nèi)容措施2以妥善的服務(wù)務(wù),使對方心服口口服抱怨發(fā)生前修修復(fù)是當然的的事若以金錢,不如以心來服服務(wù),額外服務(wù)是永永遠有必要的的指示未來若再再有類似之抱抱怨發(fā)生時之之處理方法時常點檢,報告有無異狀狀經(jīng)費負擔要公公平,不要貪小便宜宜68處理抱怨之基基本動作動作1是否已掌握下下列準備動作作:已把握住現(xiàn)狀狀嗎?已與相關(guān)人等等聯(lián)系?是否已報告上上級?是否已帶著對對策(緊急對策)趕往現(xiàn)場?是否已采取同同樣類型之預(yù)預(yù)防措施?動作2面對顧客之抱抱怨時,是否已治愈心心理的不滿?不論對方對錯錯,你/妳已經(jīng)道歉了了嗎?已經(jīng)采取貫徹徹全面受理的的姿態(tài)嗎?已經(jīng)在現(xiàn)場確確認現(xiàn)物了嗎嗎?是否有照或已已有現(xiàn)品在手手?是否已提示對對策并獲得對對方認可呢?69處理抱怨之基基本動作動作3已訂妥根本之之對策,是否有效?抱怨處理是否否已在最短時時間全力以赴赴?顧客的滿意感感是否回復(fù),并被確認?損害處理,減價,退貨,或扣款等要求求是否已被處處理?是否已表示十十二萬分最誠誠摯的歉意?動作4服務(wù)意識反省省三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意70客戶于10/28/9811:41:14AM金手指上殘留留異物,致使客戶在功功能測試時不不良.料號:009663-001不良現(xiàn)象:事件發(fā)生-客戶報怨地點:COMPAQHOUSTON71狀況描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期:07/06/98~07/12/98金手指上臟污污,殘膠,松香,FLUX*.不良內(nèi)容容:金手指臟污金手指上殘松松香金手指上殘膠膠金手指上殘FLUX無實際不良樣樣品,只有郵件告知知PCBSUPPLY:UNITECH72HDT面板客戶從未抱怨怨金手指臟污污的問題七月份始量產(chǎn)產(chǎn),周需求量為33K左右生產(chǎn)制程為SMT+T/H水洗離子殘余測試試+=背景分析009663-001為為COMPAQHDTEN02架構(gòu)的功能能擴展卡73水洗前水洗后水洗工站背景分析74OMEGAMETERTESTER離子殘余測試工站背景分析規(guī)格:離子殘余測試試值≦9.5μgNaCl/sq.in75PCBPCAPCECOMPA