員工關(guān)系及意義員工關(guān)系的溝通課件

第六章塑造組織形象第六章塑造組織形象1第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義一、組織形象的概念

所謂組織形象，就是社會公眾對組織綜合評價(jià)后所形成的總體印象。組織形象包括內(nèi)容很多，如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等，組織形象是這些要素的綜合反映。同時(shí)組織形象的確定者是公眾，公眾是組織形象的評定者。組織形象的好壞來源于社會組織自己的表現(xiàn)，即公眾對于社會組織的印象不是憑空產(chǎn)生的，而是基于社會組織的表現(xiàn)。第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義一、組織形象的概念2第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義二、組織形象的構(gòu)成要素組織的環(huán)境形象組織的管理形象組織的產(chǎn)品形象組織成員形象組織的文化形象組織的社區(qū)形象組織的標(biāo)識形象組織媒體形象第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義二、組織形象的構(gòu)成要素3第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義微軟總部圖片集微軟總部對全球軟件開發(fā)者開說，神秘莫測。那里誕生了王牌產(chǎn)品Windows、office、.net。這些產(chǎn)品完全改變了計(jì)算機(jī)使用者的工作狀態(tài)。人們渴望破譯這個(gè)所在，就像渴望挑戰(zhàn)微軟帝國神話一樣。這個(gè)位于美國西部城市西雅圖的園區(qū)，里面到底什么樣子？魔力究竟何在？

在微軟總部110多座辦公樓中，微軟總部兩萬余名員工創(chuàng)造著種種技術(shù)與商業(yè)奇跡。微軟平等，充滿激情，以人為本，真實(shí)。平等體現(xiàn)在所有員工辦公室大小樣式完全一致。普通員工如果先到公司，也可以坐在窗外有風(fēng)景的房間，VP級人物后來的也要坐在沒有窗戶的房間。第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義微軟總部圖片集4第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義概括來說，公眾形象作為公眾對組織的整體認(rèn)知和評價(jià)，是由有形形象與無形形象、實(shí)值形象與虛值形象、外部形象與內(nèi)部形象三個(gè)部分構(gòu)成。首先，按照組織形象的可見性可分為有形形象和無形形象。第二，按照組織形象的真實(shí)程度可分為實(shí)值形象和虛值形象。第三，按照組織形象形成的過程可分為組織內(nèi)部形象和外部形象。第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義概括來說，公眾形象作為公5第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義三、組織形象的特征組織形象所具有的特點(diǎn)是整體性與細(xì)節(jié)性、主觀性與客觀性、相對穩(wěn)定性與可變性三個(gè)方面的統(tǒng)一。1.整體性與細(xì)節(jié)性的統(tǒng)一正如IBM公司的企業(yè)宣言所述，Nobusinesstoosmall，noproblemtoobig（沒有不做的小生意，沒有解決不了的大問題）。2.主觀性與客觀性的統(tǒng)一3.相對穩(wěn)定性與可變性的統(tǒng)一第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義三、組織形象的特征6第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義四、組織形象的意義（一）組織形象是提高組織競爭力的重要資源（二）組織形象是組織自身發(fā)展的重要資源第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義四、組織形象的意義7第二節(jié)組織形象的塑造一、組織形象的形成過程公眾印象公眾態(tài)度社會心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度由三部分構(gòu)成，即認(rèn)知因素，情感因素和行為因素。公眾輿論第二節(jié)組織形象的塑造一、組織形象的形成過程8第二節(jié)組織形象的塑造二、組織形象的基本指標(biāo)社會組織是人們?yōu)榱诉_(dá)到特定的目標(biāo)而建立的系統(tǒng)，具有明確目標(biāo)是社會組織的顯著特點(diǎn)之一。組織目標(biāo)是指組織爭取達(dá)到的一種未來狀態(tài)，是組織開展各項(xiàng)活動(dòng)的依據(jù)和動(dòng)力。判斷組織是否達(dá)到組織形象現(xiàn)階段的目標(biāo)有三個(gè)基本指標(biāo)：認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度。第二節(jié)組織形象的塑造二、組織形象的基本指標(biāo)9第二節(jié)組織形象的塑造三、組織形象的定位與設(shè)計(jì)1.組織形象的定位組織形象定位是指組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的實(shí)力和競爭對手的實(shí)力，選擇自己的經(jīng)營領(lǐng)域、目標(biāo)及經(jīng)營理念，為本組織設(shè)計(jì)出一個(gè)理想的、獨(dú)具個(gè)性的形象位置。第二節(jié)組織形象的塑造三、組織形象的定位與設(shè)計(jì)10第二節(jié)組織形象的塑造（1）組織形象定位的原則組織形象的定位應(yīng)將組織利益與社會利益相結(jié)合。組織形象的定位應(yīng)將民族化與全球化相結(jié)合。組織形象的定位應(yīng)追求個(gè)性化與差異性。組織形象的定位應(yīng)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性與連貫性。第二節(jié)組織形象的塑造（1）組織形象定位的原則11第二節(jié)組織形象的塑造（2）組織形象定位的方法第一，張揚(yáng)個(gè)性的定位方法。第二，優(yōu)勢表現(xiàn)的定位方法。第三，公眾引導(dǎo)的定位方法。第四，形象層次的定位方法。第二節(jié)組織形象的塑造（2）組織形象定位的方法12第二節(jié)組織形象的塑造2.組織形象的策劃組織形象的設(shè)計(jì)是一項(xiàng)周密、復(fù)雜、系統(tǒng)的長期發(fā)展對話，必須按照一定的規(guī)則與流程循序漸進(jìn)展開工作，組織形象設(shè)計(jì)的作業(yè)流程可以細(xì)分為43個(gè)步驟，組織可以結(jié)合自己的特點(diǎn)與實(shí)際情況進(jìn)行操作和實(shí)施。第二節(jié)組織形象的塑造2.組織形象的策劃13第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)一、CIS的發(fā)展過程CIS是英文（CorporateIdentitySystem）的簡稱，即是一種明確認(rèn)識企業(yè)理念與企業(yè)文化的整體設(shè)計(jì)，進(jìn)行良好企業(yè)形象策劃、管理、設(shè)計(jì)與傳播的一種有效的戰(zhàn)略活動(dòng)，在確定企業(yè)理念和獨(dú)特的企業(yè)行為活動(dòng)基礎(chǔ)上，通過對企業(yè)一切可視事物的統(tǒng)籌與規(guī)劃、控制與傳播，使社會及公眾和與企業(yè)相關(guān)的單位對企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種活動(dòng)成果產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。完整的CIS形象戰(zhàn)略系統(tǒng)應(yīng)包含理念識別MI（MindIdentity）、行為識別BI（BehaviorIdentity）和視覺識別VI（VisualIdentity）三方面組成，是結(jié)合企業(yè)管理理論與現(xiàn)代設(shè)計(jì)觀念的整體作業(yè)，是刻畫企業(yè)個(gè)性、突顯企業(yè)精神、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)一、CIS的發(fā)展過程14第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)CIS的發(fā)展歷史有以下幾個(gè)過程：1．CIS的雛形階段2．CIS的開發(fā)階段3．CIS的系統(tǒng)化階段

第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)CIS的發(fā)展歷史有以下幾個(gè)過程：15第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)二、CIS的基本構(gòu)成1．理念識別系統(tǒng)（MI）理念識別簡稱是MI。MI的核心部分是指在企業(yè)經(jīng)營過程中的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、企業(yè)使命、目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)風(fēng)格、座右銘和經(jīng)營戰(zhàn)略的統(tǒng)一化，這是企業(yè)在長期的發(fā)展中逐漸形成的基本精神和具有獨(dú)特性的價(jià)值體系，是企業(yè)成熟和完善的象征，是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的原動(dòng)力，由這股內(nèi)蘊(yùn)的動(dòng)力影響企業(yè)內(nèi)部的動(dòng)態(tài)，活力與制度，組織的管理與教育行為。其具體的表現(xiàn)形式為：信念、口號、標(biāo)語、守則、歌曲、警語、座右銘以及企業(yè)高層人員的精神和講話。第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)二、CIS的基本構(gòu)成16第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)2．行為識別系統(tǒng)（BI）行為識別是企業(yè)識別系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)的識別形式，是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營過程中所有具體執(zhí)行行為與操作中的規(guī)范化，協(xié)調(diào)化，以及經(jīng)營管理的統(tǒng)一化，主要指員工崗位規(guī)范。行為識別包括對內(nèi)和對外兩部分，對內(nèi)包括干部教育、員工教育（服務(wù)態(tài)度與禮儀儀表、敬業(yè)精神）、工作環(huán)境、獎(jiǎng)懲活動(dòng)、生活福利、生產(chǎn)設(shè)備、公害對策、研究開發(fā)項(xiàng)目等等；對外包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)、流通對策、金融股市對策、公益性文化性活動(dòng)等等。第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)2．行為識別系統(tǒng)（BI）17第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)3．視覺識別系統(tǒng)（VI）視覺識別系統(tǒng)包括了基本設(shè)計(jì)要素和應(yīng)用設(shè)計(jì)要素兩部分，基本設(shè)計(jì)要素包括企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)造型、象征圖案、指定印刷字體等等；應(yīng)用設(shè)計(jì)要素包括辦公事務(wù)用品、招牌標(biāo)識、產(chǎn)品包裝、企業(yè)旗幟、建筑外觀、專用車輛、員工服裝、廣告展示等等。視覺識別系統(tǒng)應(yīng)用與案例第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)3．視覺識別系統(tǒng)（VI）18第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)三、CIS的主要功能CIS企業(yè)識別系統(tǒng)是企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中設(shè)計(jì)和塑造企業(yè)形象的有利手段。CIS企業(yè)識別系統(tǒng)的主要功能是通過傳播媒介使企業(yè)本身和外界所共同承認(rèn)的存在意義和其應(yīng)有的態(tài)度作整體性的傳達(dá)，以獲得社會公眾的認(rèn)同，從而樹立良好的企業(yè)形象，最終目的則是為企業(yè)帶來更好的經(jīng)營效果。導(dǎo)向功能識別功能激勵(lì)功能應(yīng)變功能傳播功能規(guī)范教育功能第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)三、CIS的主要功能19第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)四、CIS開發(fā)的作業(yè)程序CIS開發(fā)的作業(yè)程序大體上可以分為三個(gè)階段：（1）公司實(shí)態(tài)調(diào)查階段；（2）設(shè)計(jì)開發(fā)階段；（3）實(shí)施管理階段。文化差異與企業(yè)形象塑造第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)四、CIS開發(fā)的作業(yè)程序20

2004《中國500最具價(jià)值品牌》排行榜

排名品牌名稱品牌擁有機(jī)構(gòu)品牌價(jià)值(億元)1海爾 海爾集團(tuán)公司612.372CCTV 中央電視臺608.513寶鋼 上海寶鋼集團(tuán)公司605.744聯(lián)想 聯(lián)想集團(tuán)有限公司601.655中化 中國中化集團(tuán)公司576.896紅塔山 玉溪紅塔山煙草(集團(tuán))有限公司529.687中國工商銀行 中國工商銀行472.358中鐵工程 中國鐵路工程公司451.489中國人壽 中國人壽保險(xiǎn)(集團(tuán))公司427.6710中國移動(dòng) 中國移動(dòng)通信集團(tuán)391.29報(bào)道：二00五年中國500最具價(jià)值品牌排行榜揭曉

2004《中國500最具價(jià)值品牌》排行榜

排名品牌名稱21

2006商業(yè)周刊公布全球品牌百強(qiáng)

排名公司品牌價(jià)值/百萬美元漲跌幅(與2005相比)國家1可口可樂67,000-1%美國2微軟56,926-5%美國3IBM56,2015%美國4通用電氣48,9074%美國5英特爾32,319-9%美國6諾基亞30,13114%芬蘭7豐田27,94112%日本8迪斯尼27,8485%美國9麥當(dāng)勞27,5016%美國10梅賽德斯21,7959%德國報(bào)道：2006商業(yè)周刊公布全球品牌百強(qiáng)無中國公司上榜

2006商業(yè)周刊公布全球品牌百強(qiáng)

22第七章企業(yè)公共關(guān)系第七章企業(yè)公共關(guān)系23第一節(jié)企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)建立良好形象便利業(yè)務(wù)拓展促進(jìn)產(chǎn)品銷售履行社會責(zé)任激發(fā)人的潛力2006年度中國企業(yè)社會責(zé)任調(diào)查

第一節(jié)企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)建立良好形象24第二節(jié)員工關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)員工關(guān)系及意義員工關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)與組織內(nèi)部非正式團(tuán)體的溝通方式員工關(guān)系管理薪酬制度改革與員工關(guān)系處理企業(yè)文化——員工關(guān)系管理的最高境界“搞關(guān)系”不是錯(cuò)：企業(yè)員工關(guān)系經(jīng)理細(xì)說管理員工關(guān)系如何處理？第二節(jié)員工關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)員工關(guān)系及意義25第三節(jié)股東關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)股東關(guān)系及其意義協(xié)調(diào)股東關(guān)系的方法新公司法框架下股東與公司關(guān)系如何處理第三節(jié)股東關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)股東關(guān)系及其意義26第八章市場營銷公共關(guān)系實(shí)務(wù)第八章市場營銷公共關(guān)系實(shí)務(wù)27第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系一、關(guān)系營銷與企業(yè)外部公共關(guān)系交易營銷：4Ps關(guān)系營銷：Relationshipapproach市場營銷的職能二、外部公共關(guān)系的特點(diǎn)廣泛性目的性受制約性第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系一、關(guān)系營銷與企業(yè)外部公共關(guān)系28第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系三、營銷組織開展外部公關(guān)的有力時(shí)機(jī)企業(yè)開業(yè)或更換名稱時(shí)企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或開拓新業(yè)務(wù)時(shí)企業(yè)發(fā)展過快，而聲譽(yù)跟不上時(shí)出現(xiàn)危機(jī)形象受損時(shí)第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系三、營銷組織開展外部公關(guān)的有力29第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系聯(lián)想集團(tuán)為什么要更名為LENOVO可口可樂酷兒上市完全運(yùn)作手冊第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系聯(lián)想集團(tuán)為什么要更名為LENO30第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系一、消費(fèi)者及消費(fèi)者關(guān)系的重要性二、客戶關(guān)系的目標(biāo)第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系一、消費(fèi)者及消費(fèi)者關(guān)系的重要性31第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系三、營銷組織與消費(fèi)者關(guān)系的管理遵守和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益深入市場調(diào)查研究，切實(shí)滿足顧客需求充分利用直接與顧客聯(lián)系溝通的手段廣泛利用大眾傳播媒介，充分利用廣告工具進(jìn)行市場知識教育，實(shí)行科學(xué)的購買與消費(fèi)指導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立客戶管理系統(tǒng)及時(shí)妥善處理顧客投訴建立危機(jī)管理機(jī)制第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系三、營銷組織與消費(fèi)者關(guān)系的管理32第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系美國星巴克咖啡：一種生活風(fēng)格的全球讀本星巴克——我們以顧客體驗(yàn)來創(chuàng)立品牌宜家上海商場宜家（IKEA）：賣家居，更賣生活宜家的細(xì)節(jié)之美IKEA宜家服務(wù)第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系美國星巴克咖啡：一種生活風(fēng)格的全球33第三節(jié)企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系企業(yè)與新聞媒介關(guān)系的重要性公共關(guān)系媒介選擇的原則營銷組織與新聞媒介關(guān)系的原則組織與新聞媒介聯(lián)系溝通的手段融洽媒介關(guān)系塑造企業(yè)形象第三節(jié)企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系企業(yè)與新聞媒介關(guān)系的重要性34第三節(jié)企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系奧妙品牌媒介關(guān)系營銷案例從世界杯報(bào)道看媒介融合方式的有效運(yùn)用第三節(jié)企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系奧妙品牌媒介關(guān)系營銷案例35第九章政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)第九章政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)36第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述一、政府公共關(guān)系的概念二、政府公共關(guān)系的構(gòu)成要素政府公共關(guān)系的主體是——各級政府政府公共關(guān)系的對象是——公眾，包括個(gè)人、各類團(tuán)體、組織政府公共關(guān)系的手段主要是——各類信息傳播媒介，既包括常用的大眾傳播媒介、報(bào)紙、雜志、廣播、電視；也包括政府工作人員的口頭語言、形象、素質(zhì)等。

第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述一、政府公共關(guān)系的概念37第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述三、政府公共關(guān)系的意義（一）是建設(shè)現(xiàn)代和諧社會的需要。（二）是民主政治建設(shè)的需要。（三）是提高政府行政管理和服務(wù)水平的需要。四、政府公共關(guān)系的作用（一）凝聚民心，提升國家和地區(qū)軟實(shí)力。（二）了解民情民意，正確制定政策。（三）爭取民眾支持和信任，塑造政府良好形象。（四）加強(qiáng)國內(nèi)國際合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述三、政府公共關(guān)系的意義38第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述公共關(guān)系缺位，廣州為何成為國人眼中暴力之邦國家城市形象宣傳片第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述公共關(guān)系缺位，廣州為何成為國人眼39第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作一．政府公共關(guān)系操作的特點(diǎn)（一）透明度要求。（二）真實(shí)性原則。（三）以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)。第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作一．政府公共關(guān)系操作的特點(diǎn)40第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作二、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作內(nèi)容和方式（一）政務(wù)公開。（二）懲治腐敗。（三）構(gòu)建暢通的渠道。（四）接受社會各界監(jiān)督。（五）舉行大型活動(dòng)。（六）加大對公益事業(yè)的投入和宣傳。（七）走訪交流。（八）構(gòu)建協(xié)作組織。第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作二、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作內(nèi)容和方41第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作對政府新聞發(fā)言人的建議中國蘇州政府網(wǎng)站有朋自遠(yuǎn)方來——蘇州國際友好城市藝術(shù)節(jié)開幕第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作對政府新聞發(fā)言人的建議42第十章非營利組織公共關(guān)系實(shí)務(wù)第十章非營利組織公共關(guān)系實(shí)務(wù)43第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢一、非營利組織的概念非營利組織NPO非政府組織NGO第三部門ThirdSector非營利組織是英文non-profitorganization的中譯，一般認(rèn)為現(xiàn)代意義上的非營利組織出現(xiàn)于第二次世界大戰(zhàn)前后。與非營利組織類似的詞匯還有“非政府組織”(non-governmentalorganization)、“公民社會組織”(civilsocietyorganization)、“第三部門”(thirdsector)等。1998年國務(wù)院將設(shè)于民政部的原社會團(tuán)體管理局改為民間組織管理局，“民間組織”一詞從此作為“非營利組織”的中國官方用語開始被正式使用。第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢一、非營利組織的概44第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢二、非營利組織的特點(diǎn)與分類特點(diǎn)：組織性、私有性、非營利性、自治性、自愿性分類：教育、醫(yī)療和社會工作； 互益性與公益性三、非營利組織開展公共關(guān)系的必要性第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢二、非營利組織的特45第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢世界婦女大會非政府組織國際論壇海南博鰲亞洲論壇BoaoForumForAsian無國界醫(yī)生是全球最大的非政府國際醫(yī)療人道救援組織，自一九七一年成立以來，一直致力為戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害以及疫癥的受害者提供緊急醫(yī)療援助，也為一些醫(yī)療設(shè)施不足的地區(qū)提供基本醫(yī)療服務(wù)，并協(xié)助當(dāng)?shù)厝嗣裰亟ㄡt(yī)療系統(tǒng)。無國界醫(yī)生在全球超過七十個(gè)國家工作。

每年有三千名來自不同國家的志愿人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、食水衛(wèi)生專家、后勤人員以及管理人員，在全球超過七十個(gè)國家參與救援。在二零零五年，香港辦事處共派出五十名志愿人員參與國際救援行動(dòng)，其中三人來自國內(nèi)。希望工程春蕾計(jì)劃

第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢世界婦女大會非政府46第二節(jié)社團(tuán)公共關(guān)系的原則與途徑一、非營利組織公共關(guān)系的原則二、非營利組織公共關(guān)系的主要途徑（一）利用大眾傳播途徑（二）非營利組織本身途徑（三）組織公共關(guān)系活動(dòng)第二節(jié)社團(tuán)公共關(guān)系的原則與途徑一、非營利組織公共關(guān)系的原則47第三節(jié)非營利組織公共關(guān)系分述一、工會公共關(guān)系二、婦聯(lián)公共關(guān)系三、協(xié)會公共關(guān)系第三節(jié)非營利組織公共關(guān)系分述一、工會公共關(guān)系48第十一章公共關(guān)系專題活動(dòng)第十一章公共關(guān)系專題活動(dòng)49第一節(jié)慶典活動(dòng)百家講壇之金正昆談禮儀：節(jié)慶禮儀娛樂禮儀第一節(jié)慶典活動(dòng)百家講壇之金正昆談禮儀：50第二節(jié)宴請活動(dòng)百家講壇之金正昆談現(xiàn)代禮儀:宴會禮儀西餐禮儀自助餐禮儀第二節(jié)宴請活動(dòng)百家講壇之金正昆談現(xiàn)代禮儀:51公共關(guān)系專題活動(dòng)贊助活動(dòng)從NEC走向世界看贊助活動(dòng)AMD中國全球贊助活動(dòng)公共關(guān)系專題活動(dòng)贊助活動(dòng)52公共關(guān)系專題活動(dòng)記者招待會

新聞發(fā)布制度新聞發(fā)布會與記者招待會的區(qū)別

溫家寶總理2006記者招待會

公共關(guān)系專題活動(dòng)記者招待會53公共關(guān)系專題活動(dòng)舉辦展覽會

世界博覽會是由一個(gè)國家的政府主辦，有多個(gè)國家或國際組織參加，以展覽人類在社會、經(jīng)濟(jì)、文化和科技領(lǐng)域取得成就的國際性大型展覽會。其特點(diǎn)是舉辦時(shí)間長、展出規(guī)模大、參展國家多、影響深遠(yuǎn)。

自1851年英國倫敦舉辦第一屆展覽會以來，世博會因發(fā)展迅速而享有“經(jīng)濟(jì)、科技、文化領(lǐng)域內(nèi)的奧林匹克盛會”的美譽(yù)。

按照國際展覽局的最新規(guī)定，世界博覽會按性質(zhì)、規(guī)模、展期分為兩種：一種是注冊類（以前稱綜合性）世博會，展期通常為6個(gè)月，每5年舉辦一次；另一類是認(rèn)可類（以前稱專業(yè)性）世博會，展期通常為3個(gè)月，在兩屆注冊類世博會之間舉辦一次。注冊類世界博覽會不同于一般的貿(mào)易促銷和經(jīng)濟(jì)招商的展覽會，是全球最高級別的博覽會。

國際展覽局是專門從事監(jiān)督和保障《國際展覽公約》的實(shí)施、協(xié)調(diào)和管理舉辦世博會并保證世博會水平的政府間國際組織，目前有89個(gè)成員國。

Expo2010Shanghai公共關(guān)系專題活動(dòng)舉辦展覽會54公共關(guān)系專題活動(dòng)公共關(guān)系專題活動(dòng)相關(guān)資料2000年悉尼奧運(yùn)會CapitalPR公共關(guān)系專題活動(dòng)公共關(guān)系專題活動(dòng)相關(guān)資料55第十二章危機(jī)公共關(guān)系的處理第十二章危機(jī)公共關(guān)系的處理56第一節(jié)危機(jī)公共關(guān)系的含義一、危機(jī)公共關(guān)系的含義二、危機(jī)公共關(guān)系的意義妥善處理危機(jī)維護(hù)組織形象妥善處理化危機(jī)為契機(jī)妥善處理危機(jī)減少組織損失妥善處理危機(jī)增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力第一節(jié)危機(jī)公共關(guān)系的含義一、危機(jī)公共關(guān)系的含義57第二節(jié)危機(jī)狀態(tài)及關(guān)系矛盾種類一、危機(jī)特征突發(fā)性、危害性、緊急性、公眾關(guān)注性二、危機(jī)狀態(tài)：一般危機(jī)與重大危機(jī)三、危機(jī)形成的關(guān)系矛盾種類組織內(nèi)部關(guān)系矛盾引發(fā)的危機(jī)事件組織與顧客公共關(guān)系矛盾引發(fā)的危機(jī)事件組織與社區(qū)關(guān)系矛盾引發(fā)的危機(jī)事件組織與政府關(guān)系矛盾引發(fā)的危機(jī)事件組織與組織間關(guān)系矛盾引發(fā)的危機(jī)事件組織與媒介關(guān)系矛盾引發(fā)的危機(jī)事件第二節(jié)危機(jī)狀態(tài)及關(guān)系矛盾種類一、危機(jī)特征58第三節(jié)危機(jī)事件處理的公共對策一、危機(jī)事件處理原則預(yù)測性、及時(shí)性、真誠性、冷靜性、人道性、靈活性、信譽(yù)性、善后性二、危機(jī)事件處理程序成立快速高效的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對危機(jī)進(jìn)行確認(rèn)和評估迅速離控危機(jī)查清事故原因分析信息，確定對策總結(jié)檢查，提高管理三、危機(jī)事件處理的公共對策第三節(jié)危機(jī)事件處理的公共對策一、危機(jī)事件處理原則59第四節(jié)危機(jī)事件的預(yù)測與預(yù)防一、危機(jī)的預(yù)測思想準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備制度準(zhǔn)備條件準(zhǔn)備二、危機(jī)的預(yù)防三、危機(jī)的預(yù)演第四節(jié)危機(jī)事件的預(yù)測與預(yù)防一、危機(jī)的預(yù)測60危機(jī)公共關(guān)系的處理2003十大危機(jī)公關(guān)案例2005十大危機(jī)公關(guān)案例危機(jī)公關(guān)傳播的“5W1H”法麥當(dāng)勞危機(jī)公關(guān)的敗筆危機(jī)公共關(guān)系的處理2003十大危機(jī)公關(guān)案例61演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！62第六章塑造組織形象第六章塑造組織形象63第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義一、組織形象的概念

所謂組織形象，就是社會公眾對組織綜合評價(jià)后所形成的總體印象。組織形象包括內(nèi)容很多，如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等，組織形象是這些要素的綜合反映。同時(shí)組織形象的確定者是公眾，公眾是組織形象的評定者。組織形象的好壞來源于社會組織自己的表現(xiàn)，即公眾對于社會組織的印象不是憑空產(chǎn)生的，而是基于社會組織的表現(xiàn)。第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義一、組織形象的概念64第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義二、組織形象的構(gòu)成要素組織的環(huán)境形象組織的管理形象組織的產(chǎn)品形象組織成員形象組織的文化形象組織的社區(qū)形象組織的標(biāo)識形象組織媒體形象第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義二、組織形象的構(gòu)成要素65第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義微軟總部圖片集微軟總部對全球軟件開發(fā)者開說，神秘莫測。那里誕生了王牌產(chǎn)品Windows、office、.net。這些產(chǎn)品完全改變了計(jì)算機(jī)使用者的工作狀態(tài)。人們渴望破譯這個(gè)所在，就像渴望挑戰(zhàn)微軟帝國神話一樣。這個(gè)位于美國西部城市西雅圖的園區(qū)，里面到底什么樣子？魔力究竟何在？

在微軟總部110多座辦公樓中，微軟總部兩萬余名員工創(chuàng)造著種種技術(shù)與商業(yè)奇跡。微軟平等，充滿激情，以人為本，真實(shí)。平等體現(xiàn)在所有員工辦公室大小樣式完全一致。普通員工如果先到公司，也可以坐在窗外有風(fēng)景的房間，VP級人物后來的也要坐在沒有窗戶的房間。第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義微軟總部圖片集66第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義概括來說，公眾形象作為公眾對組織的整體認(rèn)知和評價(jià)，是由有形形象與無形形象、實(shí)值形象與虛值形象、外部形象與內(nèi)部形象三個(gè)部分構(gòu)成。首先，按照組織形象的可見性可分為有形形象和無形形象。第二，按照組織形象的真實(shí)程度可分為實(shí)值形象和虛值形象。第三，按照組織形象形成的過程可分為組織內(nèi)部形象和外部形象。第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義概括來說，公眾形象作為公67第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義三、組織形象的特征組織形象所具有的特點(diǎn)是整體性與細(xì)節(jié)性、主觀性與客觀性、相對穩(wěn)定性與可變性三個(gè)方面的統(tǒng)一。1.整體性與細(xì)節(jié)性的統(tǒng)一正如IBM公司的企業(yè)宣言所述，Nobusinesstoosmall，noproblemtoobig（沒有不做的小生意，沒有解決不了的大問題）。2.主觀性與客觀性的統(tǒng)一3.相對穩(wěn)定性與可變性的統(tǒng)一第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義三、組織形象的特征68第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義四、組織形象的意義（一）組織形象是提高組織競爭力的重要資源（二）組織形象是組織自身發(fā)展的重要資源第一節(jié)組織形象的內(nèi)涵與意義四、組織形象的意義69第二節(jié)組織形象的塑造一、組織形象的形成過程公眾印象公眾態(tài)度社會心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度由三部分構(gòu)成，即認(rèn)知因素，情感因素和行為因素。公眾輿論第二節(jié)組織形象的塑造一、組織形象的形成過程70第二節(jié)組織形象的塑造二、組織形象的基本指標(biāo)社會組織是人們?yōu)榱诉_(dá)到特定的目標(biāo)而建立的系統(tǒng)，具有明確目標(biāo)是社會組織的顯著特點(diǎn)之一。組織目標(biāo)是指組織爭取達(dá)到的一種未來狀態(tài)，是組織開展各項(xiàng)活動(dòng)的依據(jù)和動(dòng)力。判斷組織是否達(dá)到組織形象現(xiàn)階段的目標(biāo)有三個(gè)基本指標(biāo)：認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度。第二節(jié)組織形象的塑造二、組織形象的基本指標(biāo)71第二節(jié)組織形象的塑造三、組織形象的定位與設(shè)計(jì)1.組織形象的定位組織形象定位是指組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的實(shí)力和競爭對手的實(shí)力，選擇自己的經(jīng)營領(lǐng)域、目標(biāo)及經(jīng)營理念，為本組織設(shè)計(jì)出一個(gè)理想的、獨(dú)具個(gè)性的形象位置。第二節(jié)組織形象的塑造三、組織形象的定位與設(shè)計(jì)72第二節(jié)組織形象的塑造（1）組織形象定位的原則組織形象的定位應(yīng)將組織利益與社會利益相結(jié)合。組織形象的定位應(yīng)將民族化與全球化相結(jié)合。組織形象的定位應(yīng)追求個(gè)性化與差異性。組織形象的定位應(yīng)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性與連貫性。第二節(jié)組織形象的塑造（1）組織形象定位的原則73第二節(jié)組織形象的塑造（2）組織形象定位的方法第一，張揚(yáng)個(gè)性的定位方法。第二，優(yōu)勢表現(xiàn)的定位方法。第三，公眾引導(dǎo)的定位方法。第四，形象層次的定位方法。第二節(jié)組織形象的塑造（2）組織形象定位的方法74第二節(jié)組織形象的塑造2.組織形象的策劃組織形象的設(shè)計(jì)是一項(xiàng)周密、復(fù)雜、系統(tǒng)的長期發(fā)展對話，必須按照一定的規(guī)則與流程循序漸進(jìn)展開工作，組織形象設(shè)計(jì)的作業(yè)流程可以細(xì)分為43個(gè)步驟，組織可以結(jié)合自己的特點(diǎn)與實(shí)際情況進(jìn)行操作和實(shí)施。第二節(jié)組織形象的塑造2.組織形象的策劃75第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)一、CIS的發(fā)展過程CIS是英文（CorporateIdentitySystem）的簡稱，即是一種明確認(rèn)識企業(yè)理念與企業(yè)文化的整體設(shè)計(jì)，進(jìn)行良好企業(yè)形象策劃、管理、設(shè)計(jì)與傳播的一種有效的戰(zhàn)略活動(dòng)，在確定企業(yè)理念和獨(dú)特的企業(yè)行為活動(dòng)基礎(chǔ)上，通過對企業(yè)一切可視事物的統(tǒng)籌與規(guī)劃、控制與傳播，使社會及公眾和與企業(yè)相關(guān)的單位對企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種活動(dòng)成果產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。完整的CIS形象戰(zhàn)略系統(tǒng)應(yīng)包含理念識別MI（MindIdentity）、行為識別BI（BehaviorIdentity）和視覺識別VI（VisualIdentity）三方面組成，是結(jié)合企業(yè)管理理論與現(xiàn)代設(shè)計(jì)觀念的整體作業(yè)，是刻畫企業(yè)個(gè)性、突顯企業(yè)精神、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)一、CIS的發(fā)展過程76第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)CIS的發(fā)展歷史有以下幾個(gè)過程：1．CIS的雛形階段2．CIS的開發(fā)階段3．CIS的系統(tǒng)化階段

第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)CIS的發(fā)展歷史有以下幾個(gè)過程：77第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)二、CIS的基本構(gòu)成1．理念識別系統(tǒng)（MI）理念識別簡稱是MI。MI的核心部分是指在企業(yè)經(jīng)營過程中的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、企業(yè)使命、目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)風(fēng)格、座右銘和經(jīng)營戰(zhàn)略的統(tǒng)一化，這是企業(yè)在長期的發(fā)展中逐漸形成的基本精神和具有獨(dú)特性的價(jià)值體系，是企業(yè)成熟和完善的象征，是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的原動(dòng)力，由這股內(nèi)蘊(yùn)的動(dòng)力影響企業(yè)內(nèi)部的動(dòng)態(tài)，活力與制度，組織的管理與教育行為。其具體的表現(xiàn)形式為：信念、口號、標(biāo)語、守則、歌曲、警語、座右銘以及企業(yè)高層人員的精神和講話。第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)二、CIS的基本構(gòu)成78第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)2．行為識別系統(tǒng)（BI）行為識別是企業(yè)識別系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)的識別形式，是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營過程中所有具體執(zhí)行行為與操作中的規(guī)范化，協(xié)調(diào)化，以及經(jīng)營管理的統(tǒng)一化，主要指員工崗位規(guī)范。行為識別包括對內(nèi)和對外兩部分，對內(nèi)包括干部教育、員工教育（服務(wù)態(tài)度與禮儀儀表、敬業(yè)精神）、工作環(huán)境、獎(jiǎng)懲活動(dòng)、生活福利、生產(chǎn)設(shè)備、公害對策、研究開發(fā)項(xiàng)目等等；對外包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)、流通對策、金融股市對策、公益性文化性活動(dòng)等等。第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)2．行為識別系統(tǒng)（BI）79第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)3．視覺識別系統(tǒng)（VI）視覺識別系統(tǒng)包括了基本設(shè)計(jì)要素和應(yīng)用設(shè)計(jì)要素兩部分，基本設(shè)計(jì)要素包括企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)造型、象征圖案、指定印刷字體等等；應(yīng)用設(shè)計(jì)要素包括辦公事務(wù)用品、招牌標(biāo)識、產(chǎn)品包裝、企業(yè)旗幟、建筑外觀、專用車輛、員工服裝、廣告展示等等。視覺識別系統(tǒng)應(yīng)用與案例第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)3．視覺識別系統(tǒng)（VI）80第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)三、CIS的主要功能CIS企業(yè)識別系統(tǒng)是企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中設(shè)計(jì)和塑造企業(yè)形象的有利手段。CIS企業(yè)識別系統(tǒng)的主要功能是通過傳播媒介使企業(yè)本身和外界所共同承認(rèn)的存在意義和其應(yīng)有的態(tài)度作整體性的傳達(dá)，以獲得社會公眾的認(rèn)同，從而樹立良好的企業(yè)形象，最終目的則是為企業(yè)帶來更好的經(jīng)營效果。導(dǎo)向功能識別功能激勵(lì)功能應(yīng)變功能傳播功能規(guī)范教育功能第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)三、CIS的主要功能81第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)四、CIS開發(fā)的作業(yè)程序CIS開發(fā)的作業(yè)程序大體上可以分為三個(gè)階段：（1）公司實(shí)態(tài)調(diào)查階段；（2）設(shè)計(jì)開發(fā)階段；（3）實(shí)施管理階段。文化差異與企業(yè)形象塑造第三節(jié)CIS企業(yè)識別系統(tǒng)四、CIS開發(fā)的作業(yè)程序82

2004《中國500最具價(jià)值品牌》排行榜

排名品牌名稱品牌擁有機(jī)構(gòu)品牌價(jià)值(億元)1海爾 海爾集團(tuán)公司612.372CCTV 中央電視臺608.513寶鋼 上海寶鋼集團(tuán)公司605.744聯(lián)想 聯(lián)想集團(tuán)有限公司601.655中化 中國中化集團(tuán)公司576.896紅塔山 玉溪紅塔山煙草(集團(tuán))有限公司529.687中國工商銀行 中國工商銀行472.358中鐵工程 中國鐵路工程公司451.489中國人壽 中國人壽保險(xiǎn)(集團(tuán))公司427.6710中國移動(dòng) 中國移動(dòng)通信集團(tuán)391.29報(bào)道：二00五年中國500最具價(jià)值品牌排行榜揭曉

2004《中國500最具價(jià)值品牌》排行榜

排名品牌名稱83

2006商業(yè)周刊公布全球品牌百強(qiáng)

排名公司品牌價(jià)值/百萬美元漲跌幅(與2005相比)國家1可口可樂67,000-1%美國2微軟56,926-5%美國3IBM56,2015%美國4通用電氣48,9074%美國5英特爾32,319-9%美國6諾基亞30,13114%芬蘭7豐田27,94112%日本8迪斯尼27,8485%美國9麥當(dāng)勞27,5016%美國10梅賽德斯21,7959%德國報(bào)道：2006商業(yè)周刊公布全球品牌百強(qiáng)無中國公司上榜

2006商業(yè)周刊公布全球品牌百強(qiáng)

84第七章企業(yè)公共關(guān)系第七章企業(yè)公共關(guān)系85第一節(jié)企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)建立良好形象便利業(yè)務(wù)拓展促進(jìn)產(chǎn)品銷售履行社會責(zé)任激發(fā)人的潛力2006年度中國企業(yè)社會責(zé)任調(diào)查

第一節(jié)企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)建立良好形象86第二節(jié)員工關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)員工關(guān)系及意義員工關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)與組織內(nèi)部非正式團(tuán)體的溝通方式員工關(guān)系管理薪酬制度改革與員工關(guān)系處理企業(yè)文化——員工關(guān)系管理的最高境界“搞關(guān)系”不是錯(cuò)：企業(yè)員工關(guān)系經(jīng)理細(xì)說管理員工關(guān)系如何處理？第二節(jié)員工關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)員工關(guān)系及意義87第三節(jié)股東關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)股東關(guān)系及其意義協(xié)調(diào)股東關(guān)系的方法新公司法框架下股東與公司關(guān)系如何處理第三節(jié)股東關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)股東關(guān)系及其意義88第八章市場營銷公共關(guān)系實(shí)務(wù)第八章市場營銷公共關(guān)系實(shí)務(wù)89第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系一、關(guān)系營銷與企業(yè)外部公共關(guān)系交易營銷：4Ps關(guān)系營銷：Relationshipapproach市場營銷的職能二、外部公共關(guān)系的特點(diǎn)廣泛性目的性受制約性第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系一、關(guān)系營銷與企業(yè)外部公共關(guān)系90第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系三、營銷組織開展外部公關(guān)的有力時(shí)機(jī)企業(yè)開業(yè)或更換名稱時(shí)企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或開拓新業(yè)務(wù)時(shí)企業(yè)發(fā)展過快，而聲譽(yù)跟不上時(shí)出現(xiàn)危機(jī)形象受損時(shí)第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系三、營銷組織開展外部公關(guān)的有力91第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系聯(lián)想集團(tuán)為什么要更名為LENOVO可口可樂酷兒上市完全運(yùn)作手冊第一節(jié)市場營銷與企業(yè)外部關(guān)系聯(lián)想集團(tuán)為什么要更名為LENO92第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系一、消費(fèi)者及消費(fèi)者關(guān)系的重要性二、客戶關(guān)系的目標(biāo)第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系一、消費(fèi)者及消費(fèi)者關(guān)系的重要性93第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系三、營銷組織與消費(fèi)者關(guān)系的管理遵守和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益深入市場調(diào)查研究，切實(shí)滿足顧客需求充分利用直接與顧客聯(lián)系溝通的手段廣泛利用大眾傳播媒介，充分利用廣告工具進(jìn)行市場知識教育，實(shí)行科學(xué)的購買與消費(fèi)指導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立客戶管理系統(tǒng)及時(shí)妥善處理顧客投訴建立危機(jī)管理機(jī)制第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系三、營銷組織與消費(fèi)者關(guān)系的管理94第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系美國星巴克咖啡：一種生活風(fēng)格的全球讀本星巴克——我們以顧客體驗(yàn)來創(chuàng)立品牌宜家上海商場宜家（IKEA）：賣家居，更賣生活宜家的細(xì)節(jié)之美IKEA宜家服務(wù)第二節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系美國星巴克咖啡：一種生活風(fēng)格的全球95第三節(jié)企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系企業(yè)與新聞媒介關(guān)系的重要性公共關(guān)系媒介選擇的原則營銷組織與新聞媒介關(guān)系的原則組織與新聞媒介聯(lián)系溝通的手段融洽媒介關(guān)系塑造企業(yè)形象第三節(jié)企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系企業(yè)與新聞媒介關(guān)系的重要性96第三節(jié)企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系奧妙品牌媒介關(guān)系營銷案例從世界杯報(bào)道看媒介融合方式的有效運(yùn)用第三節(jié)企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系奧妙品牌媒介關(guān)系營銷案例97第九章政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)第九章政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)98第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述一、政府公共關(guān)系的概念二、政府公共關(guān)系的構(gòu)成要素政府公共關(guān)系的主體是——各級政府政府公共關(guān)系的對象是——公眾，包括個(gè)人、各類團(tuán)體、組織政府公共關(guān)系的手段主要是——各類信息傳播媒介，既包括常用的大眾傳播媒介、報(bào)紙、雜志、廣播、電視；也包括政府工作人員的口頭語言、形象、素質(zhì)等。

第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述一、政府公共關(guān)系的概念99第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述三、政府公共關(guān)系的意義（一）是建設(shè)現(xiàn)代和諧社會的需要。（二）是民主政治建設(shè)的需要。（三）是提高政府行政管理和服務(wù)水平的需要。四、政府公共關(guān)系的作用（一）凝聚民心，提升國家和地區(qū)軟實(shí)力。（二）了解民情民意，正確制定政策。（三）爭取民眾支持和信任，塑造政府良好形象。（四）加強(qiáng)國內(nèi)國際合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述三、政府公共關(guān)系的意義100第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述公共關(guān)系缺位，廣州為何成為國人眼中暴力之邦國家城市形象宣傳片第一節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)概述公共關(guān)系缺位，廣州為何成為國人眼101第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作一．政府公共關(guān)系操作的特點(diǎn)（一）透明度要求。（二）真實(shí)性原則。（三）以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)。第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作一．政府公共關(guān)系操作的特點(diǎn)102第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作二、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作內(nèi)容和方式（一）政務(wù)公開。（二）懲治腐敗。（三）構(gòu)建暢通的渠道。（四）接受社會各界監(jiān)督。（五）舉行大型活動(dòng)。（六）加大對公益事業(yè)的投入和宣傳。（七）走訪交流。（八）構(gòu)建協(xié)作組織。第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作二、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作內(nèi)容和方103第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作對政府新聞發(fā)言人的建議中國蘇州政府網(wǎng)站有朋自遠(yuǎn)方來——蘇州國際友好城市藝術(shù)節(jié)開幕第二節(jié)政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作對政府新聞發(fā)言人的建議104第十章非營利組織公共關(guān)系實(shí)務(wù)第十章非營利組織公共關(guān)系實(shí)務(wù)105第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢一、非營利組織的概念非營利組織NPO非政府組織NGO第三部門ThirdSector非營利組織是英文non-profitorganization的中譯，一般認(rèn)為現(xiàn)代意義上的非營利組織出現(xiàn)于第二次世界大戰(zhàn)前后。與非營利組織類似的詞匯還有“非政府組織”(non-governmentalorganization)、“公民社會組織”(civilsocietyorganization)、“第三部門”(thirdsector)等。1998年國務(wù)院將設(shè)于民政部的原社會團(tuán)體管理局改為民間組織管理局，“民間組織”一詞從此作為“非營利組織”的中國官方用語開始被正式使用。第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢一、非營利組織的概106第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢二、非營利組織的特點(diǎn)與分類特點(diǎn)：組織性、私有性、非營利性、自治性、自愿性分類：教育、醫(yī)療和社會工作； 互益性與公益性三、非營利組織開展公共關(guān)系的必要性第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢二、非營利組織的特107第一節(jié)非營利組織公共關(guān)系的必要性與優(yōu)勢世界婦女大會非政府組織國際論壇海南博鰲亞洲論壇BoaoForumForAsian無國界醫(yī)生是全球最大的非政府國際醫(yī)療人道救援組織，自一九七一年成立以來，一直致力為戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害以及疫癥的受害者提供緊急醫(yī)療援助，也為一些醫(yī)療設(shè)施不足的地區(qū)提供基本醫(yī)療服務(wù)，并協(xié)助當(dāng)?shù)厝嗣裰亟ㄡt(yī)療系統(tǒng)。無國界