第7章-網店的客戶服務管理課件

網店的客戶服務管理第7章網店的客戶服務管理第7章第7章--網店的客戶服務管理課件網店的客服人員在網店運營團隊中起著非常大的作用。因為他們不但是最底層的服務人員，還是最直接接觸、了解、熟悉客戶的人員。所以，那些優(yōu)秀的客服人員往往善于運用各種客服技巧，并能夠留住很多通過引流過來的客戶，達成交易，甚至還能提高客單價，為網店帶來豐厚的利潤。引言了解網店客戶服務管理的作用了解網店客服應該掌握的技能了解網店客服管理的評價標準了解客服在大促銷前后應該做的工作掌握客服工具軟件的使用方法學習目標網店的客服人員在網店運營團隊中起著非常大的作用。因為他們不但第7章--網店的客戶服務管理課件首先來看一看不專業(yè)的普通客服和優(yōu)秀客服的聊天記錄。

7.1.1網店客服的作用1．不專業(yè)客服的聊天記錄客戶：在嗎？不專業(yè)客服：您好，在的。有什么可以幫助您的嗎？客戶：這款寶貝，還有沒有A型號的呢？不專業(yè)客服：不好意思呀！沒有了，已經賣光了呢?？蛻簦骸蛻糁荒茈x開了。首先來看一看不專業(yè)的普通客服和優(yōu)秀客服的聊天記錄。7.1.

7.1.1網店客服的作用2．優(yōu)秀客服的聊天記錄客戶：在嗎？優(yōu)秀客戶：您好！歡迎光臨大朗電器旗艦店，很高興為您服務，我是本店客服小希，請問有什么可以幫到您的呢？客戶：這款寶貝，還有沒有A型號的呢？優(yōu)秀客服：親，由于您看上的A型號的產品太好賣了，因此暫時買完了喲。您不如看看這個款式吧，性能是完全一樣的，只是操作界面不太一樣，但如果您拍下這一款，就會贈送禮物喲。（優(yōu)秀客服在為客戶介紹網店的其他款式，并以禮物相贈，首先是要把客戶留住。）客戶：那好吧，我先看看。7.1.1網店客服的作用2．優(yōu)秀客服的聊天記錄

7.1.1網店客服的作用優(yōu)秀客服：親，我們的店鋪是屬于廠家直銷的，售后服務肯定會有保障，還有3年全國聯(lián)保、終身維修、送貨入戶（沒有入戶返現(xiàn)100元），還有專業(yè)師傅負責上門安裝，以及7天無理由退換貨的服務！您購買我們的產品，絕對放心?。▋?yōu)秀客服趁熱打鐵，當客戶沉寂時主動出擊，并表明在店鋪購買產品的好處。）客戶：那如果現(xiàn)在下單，還有優(yōu)惠嗎？優(yōu)秀客服：親，我們是廠家直銷，所有寶貝都是薄利多銷的，但肯定是正品，質量也有保證，而且相信您買東西主要不是憑價格下定論吧，質量、售后您也要考慮進去，請相信我們這款產品，肯定不會辜負您的眼光，您去看看評論區(qū)的留言就知道啦?？蛻簦何揖驮偕冱c吧，優(yōu)惠了我立即就拍。7.1.1網店客服的作用優(yōu)秀客服：親，我們的店鋪是屬于

7.1.1網店客服的作用優(yōu)秀客服：親，實在不好意思呢，這個價格已經是最低了，再少就要虧本了喲，產品質量在那里擺著。那這樣吧，我再去向店長申請一下，給您一張本店的優(yōu)惠券吧！客戶：那好吧，什么時候發(fā)貨啊？優(yōu)秀客服：規(guī)定是72小時內安排發(fā)貨，我們店一般是下午4點之前拍下的寶貝，當天就能發(fā)走，發(fā)貨速度是非?？斓?。（此時還可以使用定制快捷短語：非大促節(jié)假日拍下可以預約送貨時間的喲。）客戶：好的，盡快發(fā)貨喲。（顧客立刻就拍下付款了。）優(yōu)秀客服：親，您看一下地址，收貨人和電話都沒有問題吧？嗯嗯，我們會盡快安排發(fā)貨的喲。收到貨物如果滿意的話，請記得給我們五星好評喲，祝您生活愉快！7.1.1網店客服的作用優(yōu)秀客服：親，實在不好意思呢，從這兩段的聊天記錄中，可以直觀地感受到，一個不專業(yè)的客服和優(yōu)秀客服之間的差距。當前，很多網店的客服人員未經過專業(yè)培訓就很快上崗了，所以在了解產品和溝通技巧方面還存在特別多的問題，結果就可能浪費了很多寶貴的客戶資源。從優(yōu)秀客服的聊天記錄中可以看到，對于很多買家來說，客服的溝通技巧、專業(yè)知識以及銷售熱情都對其購買決策具有很大的影響，因此，網店優(yōu)秀客服人員是網店運營人員中最重要的角色之一。

7.1.1網店客服的作用從這兩段的聊天記錄中，可以直觀地感受到，一個不專業(yè)的客服和優(yōu)

7.1.2網店客服要掌握的技能售前的描述要真實。否則售后就會出問題。因此，如果自己拿不準，就要向同事請教，千萬不要使用“大約”“可能”這樣的詞匯來搪塞客戶。否則就會導致顧客流失，或者顧客收貨后感覺產品不是客服描述的樣子而堅決退貨。1）不要售前過度粉飾產品，而要做好售后服務有一句經典的銷售語錄，“顧客就是上帝”，其實這一老生常談是非常有道理的。而對金牌客服來說，即便是不能讓顧客看到我們的笑臉，也依然能在文字表達上，體現(xiàn)出對于客人的“微笑”。這樣的話，顧客就會帶著好心情購物。2）即使買家看不到，也要保持微笑表情7.1.2網店客服要掌握的技能售前的描述要真實。否則售

7.1.2網店客服要掌握的技能這句話看起來有點武斷，但其含義是，讓客服人員學會如何引導客戶來認同網店的想法，而不是去跟客戶爭吵、辯駁。3）客戶永遠是對的“細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切”是所有人都耳熟能詳的名言。如果沒有好的心態(tài)，就很難做好本職工作，也很難提升自己的能力。因此，作為優(yōu)秀客服，每天都要激勵自己，對自己說“我可以”“我能行”“我很開心”。因為，只有自己開心了，才能更加自信地去感動客戶。4）態(tài)度決定優(yōu)秀客服的水平高低7.1.2網店客服要掌握的技能這句話看起來有點武斷，但

7.1.2網店客服要掌握的技能既然選擇了客服這個枯燥、乏味、辛苦的職業(yè)，就有極大可能會面對一些素質不太高的買家，要學著靈活、變通地來處理一些問題。5）不要與態(tài)度不好的買家針鋒相對牢記這個公式：100－1＝0。雖然這個公式在數學上肯定是不成立的，但在銷售學上，就能夠成立。例如，網店賣了100件商品，其中99件都得到好評，可就是由于一次失誤，使得剩下的1個人給了差評。其結果可以想象一下，有可能就因為這一個差評而影響了商品的銷售，之前所有的努力也就變成了0。6）客戶服務的目標是零失誤7.1.2網店客服要掌握的技能既然選擇了客服這個枯燥、

7.1.2網店客服要掌握的技能在和買家溝通的時候，任何情況下都要注意文明用語。養(yǎng)成良好的習慣，只有牢固的習慣才能使客服工作極少出現(xiàn)失誤。7）細節(jié)是魔鬼，時刻注意文明用語很多網店的售前客服與售后客服，對產品的介紹總是會互相矛盾。這會大大增加與客戶產生糾紛的可能。8）售前對出現(xiàn)的問題要有預見，售前、售后要統(tǒng)一口徑7.1.2網店客服要掌握的技能在和買家溝通的時候，任何

7.1.2網店客服要掌握的技能一個中心：以客戶為中心。兩個基本點：基于公司和基于買家。三種角色：做一個忠實的傾聽者；一個優(yōu)秀的裁判員；一個成功的解說者。9）要做到“一個中心，兩個基本點，三種角色”“兩快”指響應快、處理快?！皟珊谩敝傅氖菓B(tài)度好、效果好。10）對客戶的服務原則是“兩快”和“兩好”7.1.2網店客服要掌握的技能一個中心：以客戶為中心。

7.1.2網店客服要掌握的技能如果能夠站在客戶的角度上考慮，比如為客戶讓利，哪怕是暫時犧牲公司的一點利益，但從長久考慮，公司還是會收獲更多的利益。11）要站在客戶的角度，認真傾聽并真誠服務只有把客戶的事情當作是自己的事情，客戶才會把你真心當成朋友。而一旦做到這一點，就相當于把商品的轉化率提升了50%。因此，客服在為客戶解決問題的同時，也是在為自己做事情。12）客戶的事情，就是客服最大的事情7.1.2網店客服要掌握的技能如果能夠站在客戶的角度上

7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.1客服管理的階段性對客服的管理，根據不同規(guī)模、不同時期的網店，要有差別。對客服人員的管理要追求銷量。此時網店的人員匹配還不充足，對客服管理投入的精力也不夠。因此，網店可以采取銷售提成法，來刺激客服人員的銷售熱情。網店正處在發(fā)展初期：隨著網店人員的逐漸增加，可以對客服人員適當增加一些考核指標，并把考核指標的數據與客服的提成掛鉤。網店已處于發(fā)展中期：對客服的管理會發(fā)生很多變化。首先，要注重客服的服務水平和品牌意識；其次，削弱銷售提成的概念，并采取績效獎金的形式；最后，固定獎金金額的檔次。網店到了發(fā)展穩(wěn)定期：7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.1客服

7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服管理的具體指標網店的客服管理指標主要有銷售額、成功率、客單價、協(xié)助跟進人數、旺旺回復率和響應時間這6項，其中，最重要的是前3項。下面分別介紹這6項指標。指通過客服而最終落實的付款金額。銷售額成功率即最終付款的客服數量與咨詢客服的客戶數量之間的比例，計算公式為“成功率=最終付款人數/詢單人數”。7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服

7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服管理的具體指標對客服績效考核來說，客單價也是其工作能力的重要體現(xiàn)?？蛦蝺r指的是，在當日銷售額中平均到每個客戶所產生的購買力。例如，如果1000個客戶在當日總共購買3萬元的商品，那么，客單價就是30000/100＝300元。客單價協(xié)助跟進人數協(xié)助服務指的是，協(xié)助其他客服人員服務客戶，并促使客戶達成交易。舉例來說，當很多客服人員服務一個客戶時，由于事實上只能有一個達成交易的訂單，因此，成功就會只計入一個客服身上。但協(xié)助的其他客服，就會計入“協(xié)助跟進人數”中，但不會影響到他們的轉化率統(tǒng)計。7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服

7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服管理的具體指標這是對客服的工作態(tài)度和狀態(tài)進行考核的一項內容。旺旺回復率指的是，客服回應的客戶人數與咨詢人數的比例。例如，當日內，所有的客戶咨詢，客服全都回應了，那么，旺旺回復率就是100%。但有人就會產生疑問，如果面對大量的廣告客戶，客服就會選擇不回復，這又應該如何統(tǒng)計呢？此時，網店可以使用一些比較好的客服績效管理軟件，把廣告客戶全部過濾掉而不計入客服績效，這樣就可以讓客服績效考核變得更加精確。旺旺回復率響應時間同旺旺回復率一樣，這一項也是考核客服工作的指標。響應時間指的是從客戶咨詢到客服回應這一段時間差的均值。這個數值一般與網店的接待數字及客服的工作壓力有關。通常保持五六十秒的響應時間是比較正常的。但一些優(yōu)秀客服，會把響應時間控制在二三十秒。如果客戶咨詢完，客服很長時間才回應，這樣極易導致客戶流失，因此要特別注意控制響應時間。7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服7.2客服在大促前后的工作當前，各大電子商務平臺每年舉辦很多節(jié)日大促銷活動，為各網店帶來了不少流量。例如淘寶著名的雙十一購物節(jié)、京東商城的618店慶日大促銷等等。在大促銷期間，網店會面對大量的客流，如何在短時間內順利將這些流量轉化，就要看客服工作做得到不到位。7.2客服在大促前后的工作當前，各大電子商務平臺每年舉辦很多

7.2.1大促前一個月的工作很多網店都會在大促期間招聘一些兼職客服，那么，網店在大促期間到底需要多少客服呢？一般來說，可以由下面的公式計算得出：1）招聘、培養(yǎng)兼職客服總客服人數＝目標銷售人數×客服占比×客服交易轉化率7.2.1大促前一個月的工作很多網店都會在大促期間招聘

7.2.1大促前一個月的工作無論是網店的日常經營，還是大促之前的積極備戰(zhàn)，網店都能通過設置旺旺快捷回復語，來為客服分擔一定的咨詢量?？头梢越y(tǒng)計過往的聊天記錄，然后按照多數客戶經常咨詢的問題，比如郵費計算、包郵區(qū)域、熱銷商品細節(jié)圖尺寸表、促銷活動規(guī)則和時間等，來設置一些快捷回復語，這樣可以為客服節(jié)省很多時間。2）要設置旺旺快捷回復語和客戶的常見問題回復7.2.1大促前一個月的工作無論是網店的日常經營，還是

7.2.2大促前兩周的工作客服人員不是機器，只有進行充足的休息才能保證更高效地工作。因此，不管是在網店的日常運營，還是在緊張、繁忙的大促中，網店都應該合理安排客服人員的排班。大促銷活動通常都是在零點開始，所以凌晨應以主力客服為主，當高峰期過后到了早上，就可以安排一些兼職或替補人員，等到了下午和晚上客戶是最多的，則應全員上陣。在制定具體的排班表時，要精確到小時，還要做好活動前、活動當天及活動后的售前和售后人員的配比。1）對客服人員進行合理排班7.2.2大促前兩周的工作客服人員不是機器，只有進行充

7.2.2大促前兩周的工作盡管網店在日常的工作中也會對客服進行培訓，但在大促前，應該抽出時間來對客服進行集中培訓。培訓內容具體包括以下幾個方面。2）對所有客服人員進行大促培訓7.2.2大促前兩周的工作盡管網店在日常的工作中也會對

7.2.2大促前兩周的工作培訓知識。其中包括商品知識、銷售屬性、寶貝基本屬性等內容，此時，我們可以讓客服人員反串角色，在網店的內部分享、交流自己的經驗，并總結相關的知識點，以快速解決在大促期間可能會出現(xiàn)的問題。（1）考試。對所有的客服人員，包括現(xiàn)有客服和兼職客服，進行相關知識點的測驗。（2）建立熱門商品的關聯(lián)庫。讓客服人員熟記庫內熱銷商品的信息，以及一些替代和搭配品的信息，并設置快捷推薦短語。這樣，客服可主動為顧客推薦產品，以最大限度地利用流量。（3）各種插件和工具軟件的使用。（4）7.2.2大促前兩周的工作培訓知識。其中包括商品知識、

7.2.2大促前兩周的工作對客服要設定網店的銷售目標，并統(tǒng)計哪些訂單是由客服引導的，而且還要將客服的目標分配到各組，如果完成就會對其進行獎勵，以提高他們工作的主動性。為了讓考核數據合理，網店可以選用一些第三方軟件工具，如淘寶網上，就提供有“淘績效——實時統(tǒng)計”等第三方軟件，店主借助這些工具可以在第一時間得到客服的客單價、銷售額、轉化率、響應時間、退款金額等工作詳情。3）設定目標進行績效考核7.2.2大促前兩周的工作對客服要設定網店的銷售目標，

7.2.3大促當天的工作在大促期間，往往會有20%以上的訂單雖然被客戶拍下卻沒有付款，但如果催款就能夠挽回其中30%以上的流失訂單。那么，誰來催單，如何催單，而又有哪些客戶可以催單，以及催單的時間、語言、方式如何呢？其實網店可以選擇使用第三方工具進行催單，比如售前可以使用旺旺進行催付，既不重復又不生硬。1）催單、挽回客戶在大促的當天要實時監(jiān)測客服績效，如果客服人員在一段時間內，出現(xiàn)詢單轉化率非常低的情況，則可及時更換客服。2）有效監(jiān)控客服績效并進行合理調整7.2.3大促當天的工作在大促期間，往往會有20%以上

7.2.3大促當天的工作在大促的當天，要按照團隊的氛圍情況，有針對性地選擇一些既能夠宣泄客服的不佳情緒，又可以激勵客服工作的方式。比如進行整點報單，報客服的實時排名（只報前三），實行整點小獎勵的措施等。這樣即可以把巨大的客服壓力進行一定程度的釋放。3）對客服要及時進行鼓勵在活動當天，網店可以設定幾個時間點進行階段性的總結，來方便大家快速分享現(xiàn)有的成果。4）實行階段性的總結和有選擇性的引導7.2.3大促當天的工作在大促的當天，要按照團隊的氛圍

7.2.4大促結束后的工作不要認為大促結束了，客服人員的工作就會輕松。實際上，很多重要工作才剛剛開始，比如退款?？头紫纫獙ν丝畹脑蜻M行分類、總結，比如哪些能夠避免退款，哪些能夠通過換貨予以解決，而哪些只能通過退款解決。此外，還應該對客服的售前、售后比例進行調整，此時要增加售后客服人員的數量，以更好地解決退款問題，把退款率降到最低。1）積極處理退款糾紛由于在大促期間產生了大量的訂單，因此客服還要應對眾多的詢單。在回復顧客的時候，要避免語氣過硬，否則會大大降低回頭客的數量。2）回復大量的詢單7.2.4大促結束后的工作不要認為大促結束了，客服人員7.3客服工具軟件的基本設置及快捷回復下面以淘寶網為例，介紹千牛工作臺上有關客服功能的設置。千牛工作臺是淘寶店鋪進行客戶服務、維護客戶關系的重要工具。。7.3客服工具軟件的基本設置下面以淘寶網為例，介紹千牛工作臺

7.3.1修改千牛個性簽名步驟安裝千牛工作臺后，雙擊桌面千牛圖標，在千牛的“登錄”對話框中輸入賬號和密碼。登錄完成后，雙擊桌面右下角圖標，即可打開千牛聊天窗口。單擊左上角的個性簽名，即可修改千牛個性簽名，如下圖所示。修改千牛個性簽名7.3.1修改千牛個性簽名步驟安裝千牛工作臺后，雙擊桌

7.3.2設置千牛自動回復步驟1雙擊電腦桌面右下角圖標，打開千牛聊天窗口。進入千牛聊天窗口后，單擊右上角“掛起”下拉框中的【自定義】命令，如下圖所示。設置千牛自動回復能夠幫助賣家在第一時間響應買家的提問，哪怕在忙碌、離開、及聯(lián)系人過多時也能及時回復買家，在一定程度上提高了客服的服務水平。7.3.2設置千牛自動回復步驟1雙擊電腦桌面右下角圖標

7.3.2設置千牛自動回復步驟2在彈出的“系統(tǒng)設置”對話框中可以設置：基本設置、消息中心、聊天設置、個性設置、接待中心設置、自動回復設置等內容。此處單擊“自動回復設置”選項卡，如右圖所示。單擊“自動回復設置”選項卡7.3.2設置千牛自動回復步驟2在彈出的“系統(tǒng)設置”對

7.3.2設置千牛自動回復步驟3在打開的“設置自動回復”選項區(qū)中，根據店鋪情況，可以設置以下自動回復：當天第一次收到買家消息時的自動回復；當我的狀態(tài)為“忙碌”時的自動回復；當我的狀態(tài)為“離開”時的自動回復；當正在聯(lián)系的人數超過一定人數時的自動回復。單擊【修改】按鈕可以修改設置，勾選復選框單擊【新增】按鈕可以新增自動回復設置，如右圖所示。7.3.2設置千牛自動回復步驟3在打開的“設置自動回復

7.3.2設置千牛自動回復步驟4勾選所需編輯自動回復左側的復選框，然后單擊【修改】按鈕，于彈出的“修改自動回復”對話框中，在編輯框內插入文本和表情，編輯完成后單擊【確定】按鈕即可完成修改，如右圖所示。7.3.2設置千牛自動回復步驟4勾選所需編輯自動回復左

7.3.2設置千牛自動回復步驟5勾選最后一列自動回復情況左側的復選框后，單擊其右側的【新增】按鈕將會彈出“新增自動回復”對話框，在編輯框內插入文本和表情，編輯完成后單擊【保存】按鈕即可完成新增自動回復，如右圖所示。7.3.2設置千牛自動回復步驟5勾選最后一列自動回復情

7.3.2設置千牛自動回復步驟6當所有自動回復設置好之后，單擊【確定】按鈕，即可保存自動回復的設置，如右圖所示。完成自動回復的設置之后，當有買家第一次發(fā)消息時，賣家千牛馬上會彈出自動回復。7.3.2設置千牛自動回復步驟6當所有自動回復設置好之

7.3.3設置千牛快捷短語步驟1進入千牛聊天窗口，在“最近聯(lián)系”列表中雙擊任意聯(lián)系人打開對話窗口，然后單擊【快捷短語】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語設置千牛快捷短語可以實現(xiàn)賣家對相同問題的快捷回復，節(jié)約了賣家的時間，提高了客服效率。7.3.3設置千牛快捷短語步驟1進入千牛聊天窗口，在“

7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟2隨后在聊天窗口的右側將會出現(xiàn)系統(tǒng)設置的快捷回復短語。單擊下方【新建】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語快捷回復短語7.3.3設置千牛快捷短語步驟2隨后在聊天窗口的右側將

7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟3在彈出的“新增快捷短語”對話框中單擊【選擇分組】下拉框，在下拉框中選擇快捷短語的分組，也可以單擊【新增分組】按鈕新增分組，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟3在彈出的“新增快捷短語

7.3.3設置千牛快捷短語步驟4在下拉列表下方出現(xiàn)的輸入框中輸入分組的名稱，并單擊【添加】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟4在下拉列表下方出現(xiàn)的輸

7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟5設置完成后，成功添加新增分組，效果如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語新增的分組7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟5設置完成后，成功添加新

7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟6在“快捷短語內容”下方的編輯框中編輯快捷短語，插入文字和表情，然后單擊【保存】按鈕，如右圖所示。設置完成后，成功新建快捷短語.7.3.3.1新建快捷短語7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟6在“快捷短語內容”下方

7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.2快捷短語的重新編輯和刪除右鍵單擊任意快捷短語，在彈出的下拉框中單擊【編輯】按鈕可以重新編輯該快捷短語，單擊【刪除】按鈕可以刪除該快捷短語，如右圖所示。編輯快捷短語刪除快捷短語7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.2快捷短語的

7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.3導出本機快捷短語文件包步驟1在聊天窗口單擊【快捷短語】按鈕，然后單擊右側快捷短語下方的【導出】按鈕，如右圖所示。7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.3導出本機快

7.3.3設置千牛快捷短語7.3.3.3導出本機快捷短語文件包步驟2在彈出的“導出”對話框中選擇導出快捷短語的格式，本例選擇“導出為CSV格式（推薦）”左側的單選項，然后單擊【確定】按鈕?？旖荻陶Z的格式有CSV格式和XML兩種，建議采用CSV格式導出，如右圖所示。7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.3導出本機快

7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.3導出本機快捷短語文件包步驟3在彈出的“導出”對話框中，選擇在電腦上保存快捷短語的文件位置，單擊【保存】按鈕，如右圖所示。步驟4當彈出的導出進度條讀取到100%時，導出快捷短語文件包完成，單擊【確定】按鈕。7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.3導出本機快

7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.4導入快捷短語文件包步驟1在聊天窗口單擊【快捷短語】按鈕，然后單擊右側快捷短語下方的【導入】按鈕。步驟2在彈出的“導入”對話框中，選擇導入快捷短語的格式，然后勾選清空當前正在使用的快捷短語列表復選框。本例選擇“導入CSV格式”單選項，然后單擊【確定】按鈕，如右圖所示。7.3.3設置千牛快捷短語7.3.3.4導入快捷短

7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.4導入快捷短語文件包步驟3在彈出的“導入”對話框中，選擇快捷短語文件包，單擊【打開】按鈕，如右圖所示。步驟4當彈出的導入進度條讀取到100%時，成功導入快捷短語文件包，單擊“確定”按鈕。7.3.3設置千?？旖荻陶Z7.3.3.4導入快捷短本章總結網店客服是網店的一種服務形式。本章主要對網店客服管理的基本概念，比如網店客服對網店的作用、網店客服需要掌握的技能、網店客服管理的評價標準。在大促銷活動時，網店客服所需要應對的工作更加繁重和復雜，需要精心安排好在大促準備期、進行中和大促銷過后的各項客服工作，才能有條不紊地完成銷售?？头ぞ哕浖强头ぷ髯钪匾幕锇?，熟練掌握客服工具中修改簽名、設置自動回復、設置快捷短語、導入和導出短語文件包等技能，對客服工作有較大裨益。本章總結網店客服是網店的一種服務形式。本章主要對網店客服管理實訓背景

實訓搜集客服的話術并將其設置為快捷短語俗話說：笑臉迎客、和氣生財。這道理沒誰不認同，而網店客服更是以其看不見、摸不著僅憑文字、圖片、語言交流的特性賦予了客戶服務獨特的內容。在與客戶的交流中，客服的話術是否得當，服務態(tài)度是否親切，對交易的最終成交有著十分重要的影響。實訓背景實訓搜集客服的話術并將其設置為快捷短語俗話說：實訓目的掌握網店客服的基本話術。

實訓搜集客服的話術并將其設置為快捷短語掌握店鋪客服工具軟件中快捷短語的設置方法。實訓目的掌握網店客服的基本話術。實訓搜集客服的話術并將

實訓為產品尋找貨源并制訂進貨方案實訓內容（1）登錄淘寶網或者京東商城，隨機進入幾家網店，以客戶的身份與網店客服進行溝通。（2）針對商品設計若干條咨詢問題，記錄下各網店客服的相應時間、話術內容、滿意程度、對話術的修改建議及說明。（3）總結和比較各網店客服的優(yōu)缺點，總結修改出幾條較為經典的話術。（4）登錄淘寶千牛工作臺，將確定的經典話術添加到快捷短語當中。（5）若學校有模擬電子商務平臺，亦可在模擬平臺完成上述內容。實訓為產品尋找貨源并制訂進貨方案實訓內容（1）登錄淘寶感謝您的觀看指導BUSINESS感謝您的觀看指導BUSINESS網店的客戶服務管理第7章網店的客戶服務管理第7章第7章--網店的客戶服務管理課件網店的客服人員在網店運營團隊中起著非常大的作用。因為他們不但是最底層的服務人員，還是最直接接觸、了解、熟悉客戶的人員。所以，那些優(yōu)秀的客服人員往往善于運用各種客服技巧，并能夠留住很多通過引流過來的客戶，達成交易，甚至還能提高客單價，為網店帶來豐厚的利潤。引言了解網店客戶服務管理的作用了解網店客服應該掌握的技能了解網店客服管理的評價標準了解客服在大促銷前后應該做的工作掌握客服工具軟件的使用方法學習目標網店的客服人員在網店運營團隊中起著非常大的作用。因為他們不但第7章--網店的客戶服務管理課件首先來看一看不專業(yè)的普通客服和優(yōu)秀客服的聊天記錄。

7.1.1網店客服的作用1．不專業(yè)客服的聊天記錄客戶：在嗎？不專業(yè)客服：您好，在的。有什么可以幫助您的嗎？客戶：這款寶貝，還有沒有A型號的呢？不專業(yè)客服：不好意思呀！沒有了，已經賣光了呢?？蛻簦骸蛻糁荒茈x開了。首先來看一看不專業(yè)的普通客服和優(yōu)秀客服的聊天記錄。7.1.

7.1.1網店客服的作用2．優(yōu)秀客服的聊天記錄客戶：在嗎？優(yōu)秀客戶：您好！歡迎光臨大朗電器旗艦店，很高興為您服務，我是本店客服小希，請問有什么可以幫到您的呢？客戶：這款寶貝，還有沒有A型號的呢？優(yōu)秀客服：親，由于您看上的A型號的產品太好賣了，因此暫時買完了喲。您不如看看這個款式吧，性能是完全一樣的，只是操作界面不太一樣，但如果您拍下這一款，就會贈送禮物喲。（優(yōu)秀客服在為客戶介紹網店的其他款式，并以禮物相贈，首先是要把客戶留住。）客戶：那好吧，我先看看。7.1.1網店客服的作用2．優(yōu)秀客服的聊天記錄

7.1.1網店客服的作用優(yōu)秀客服：親，我們的店鋪是屬于廠家直銷的，售后服務肯定會有保障，還有3年全國聯(lián)保、終身維修、送貨入戶（沒有入戶返現(xiàn)100元），還有專業(yè)師傅負責上門安裝，以及7天無理由退換貨的服務！您購買我們的產品，絕對放心?。▋?yōu)秀客服趁熱打鐵，當客戶沉寂時主動出擊，并表明在店鋪購買產品的好處。）客戶：那如果現(xiàn)在下單，還有優(yōu)惠嗎？優(yōu)秀客服：親，我們是廠家直銷，所有寶貝都是薄利多銷的，但肯定是正品，質量也有保證，而且相信您買東西主要不是憑價格下定論吧，質量、售后您也要考慮進去，請相信我們這款產品，肯定不會辜負您的眼光，您去看看評論區(qū)的留言就知道啦?？蛻簦何揖驮偕冱c吧，優(yōu)惠了我立即就拍。7.1.1網店客服的作用優(yōu)秀客服：親，我們的店鋪是屬于

7.1.1網店客服的作用優(yōu)秀客服：親，實在不好意思呢，這個價格已經是最低了，再少就要虧本了喲，產品質量在那里擺著。那這樣吧，我再去向店長申請一下，給您一張本店的優(yōu)惠券吧！客戶：那好吧，什么時候發(fā)貨啊？優(yōu)秀客服：規(guī)定是72小時內安排發(fā)貨，我們店一般是下午4點之前拍下的寶貝，當天就能發(fā)走，發(fā)貨速度是非?？斓?。（此時還可以使用定制快捷短語：非大促節(jié)假日拍下可以預約送貨時間的喲。）客戶：好的，盡快發(fā)貨喲。（顧客立刻就拍下付款了。）優(yōu)秀客服：親，您看一下地址，收貨人和電話都沒有問題吧？嗯嗯，我們會盡快安排發(fā)貨的喲。收到貨物如果滿意的話，請記得給我們五星好評喲，祝您生活愉快！7.1.1網店客服的作用優(yōu)秀客服：親，實在不好意思呢，從這兩段的聊天記錄中，可以直觀地感受到，一個不專業(yè)的客服和優(yōu)秀客服之間的差距。當前，很多網店的客服人員未經過專業(yè)培訓就很快上崗了，所以在了解產品和溝通技巧方面還存在特別多的問題，結果就可能浪費了很多寶貴的客戶資源。從優(yōu)秀客服的聊天記錄中可以看到，對于很多買家來說，客服的溝通技巧、專業(yè)知識以及銷售熱情都對其購買決策具有很大的影響，因此，網店優(yōu)秀客服人員是網店運營人員中最重要的角色之一。

7.1.1網店客服的作用從這兩段的聊天記錄中，可以直觀地感受到，一個不專業(yè)的客服和優(yōu)

7.1.2網店客服要掌握的技能售前的描述要真實。否則售后就會出問題。因此，如果自己拿不準，就要向同事請教，千萬不要使用“大約”“可能”這樣的詞匯來搪塞客戶。否則就會導致顧客流失，或者顧客收貨后感覺產品不是客服描述的樣子而堅決退貨。1）不要售前過度粉飾產品，而要做好售后服務有一句經典的銷售語錄，“顧客就是上帝”，其實這一老生常談是非常有道理的。而對金牌客服來說，即便是不能讓顧客看到我們的笑臉，也依然能在文字表達上，體現(xiàn)出對于客人的“微笑”。這樣的話，顧客就會帶著好心情購物。2）即使買家看不到，也要保持微笑表情7.1.2網店客服要掌握的技能售前的描述要真實。否則售

7.1.2網店客服要掌握的技能這句話看起來有點武斷，但其含義是，讓客服人員學會如何引導客戶來認同網店的想法，而不是去跟客戶爭吵、辯駁。3）客戶永遠是對的“細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切”是所有人都耳熟能詳的名言。如果沒有好的心態(tài)，就很難做好本職工作，也很難提升自己的能力。因此，作為優(yōu)秀客服，每天都要激勵自己，對自己說“我可以”“我能行”“我很開心”。因為，只有自己開心了，才能更加自信地去感動客戶。4）態(tài)度決定優(yōu)秀客服的水平高低7.1.2網店客服要掌握的技能這句話看起來有點武斷，但

7.1.2網店客服要掌握的技能既然選擇了客服這個枯燥、乏味、辛苦的職業(yè)，就有極大可能會面對一些素質不太高的買家，要學著靈活、變通地來處理一些問題。5）不要與態(tài)度不好的買家針鋒相對牢記這個公式：100－1＝0。雖然這個公式在數學上肯定是不成立的，但在銷售學上，就能夠成立。例如，網店賣了100件商品，其中99件都得到好評，可就是由于一次失誤，使得剩下的1個人給了差評。其結果可以想象一下，有可能就因為這一個差評而影響了商品的銷售，之前所有的努力也就變成了0。6）客戶服務的目標是零失誤7.1.2網店客服要掌握的技能既然選擇了客服這個枯燥、

7.1.2網店客服要掌握的技能在和買家溝通的時候，任何情況下都要注意文明用語。養(yǎng)成良好的習慣，只有牢固的習慣才能使客服工作極少出現(xiàn)失誤。7）細節(jié)是魔鬼，時刻注意文明用語很多網店的售前客服與售后客服，對產品的介紹總是會互相矛盾。這會大大增加與客戶產生糾紛的可能。8）售前對出現(xiàn)的問題要有預見，售前、售后要統(tǒng)一口徑7.1.2網店客服要掌握的技能在和買家溝通的時候，任何

7.1.2網店客服要掌握的技能一個中心：以客戶為中心。兩個基本點：基于公司和基于買家。三種角色：做一個忠實的傾聽者；一個優(yōu)秀的裁判員；一個成功的解說者。9）要做到“一個中心，兩個基本點，三種角色”“兩快”指響應快、處理快?！皟珊谩敝傅氖菓B(tài)度好、效果好。10）對客戶的服務原則是“兩快”和“兩好”7.1.2網店客服要掌握的技能一個中心：以客戶為中心。

7.1.2網店客服要掌握的技能如果能夠站在客戶的角度上考慮，比如為客戶讓利，哪怕是暫時犧牲公司的一點利益，但從長久考慮，公司還是會收獲更多的利益。11）要站在客戶的角度，認真傾聽并真誠服務只有把客戶的事情當作是自己的事情，客戶才會把你真心當成朋友。而一旦做到這一點，就相當于把商品的轉化率提升了50%。因此，客服在為客戶解決問題的同時，也是在為自己做事情。12）客戶的事情，就是客服最大的事情7.1.2網店客服要掌握的技能如果能夠站在客戶的角度上

7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.1客服管理的階段性對客服的管理，根據不同規(guī)模、不同時期的網店，要有差別。對客服人員的管理要追求銷量。此時網店的人員匹配還不充足，對客服管理投入的精力也不夠。因此，網店可以采取銷售提成法，來刺激客服人員的銷售熱情。網店正處在發(fā)展初期：隨著網店人員的逐漸增加，可以對客服人員適當增加一些考核指標，并把考核指標的數據與客服的提成掛鉤。網店已處于發(fā)展中期：對客服的管理會發(fā)生很多變化。首先，要注重客服的服務水平和品牌意識；其次，削弱銷售提成的概念，并采取績效獎金的形式；最后，固定獎金金額的檔次。網店到了發(fā)展穩(wěn)定期：7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.1客服

7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服管理的具體指標網店的客服管理指標主要有銷售額、成功率、客單價、協(xié)助跟進人數、旺旺回復率和響應時間這6項，其中，最重要的是前3項。下面分別介紹這6項指標。指通過客服而最終落實的付款金額。銷售額成功率即最終付款的客服數量與咨詢客服的客戶數量之間的比例，計算公式為“成功率=最終付款人數/詢單人數”。7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服

7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服管理的具體指標對客服績效考核來說，客單價也是其工作能力的重要體現(xiàn)?？蛦蝺r指的是，在當日銷售額中平均到每個客戶所產生的購買力。例如，如果1000個客戶在當日總共購買3萬元的商品，那么，客單價就是30000/100＝300元?？蛦蝺r協(xié)助跟進人數協(xié)助服務指的是，協(xié)助其他客服人員服務客戶，并促使客戶達成交易。舉例來說，當很多客服人員服務一個客戶時，由于事實上只能有一個達成交易的訂單，因此，成功就會只計入一個客服身上。但協(xié)助的其他客服，就會計入“協(xié)助跟進人數”中，但不會影響到他們的轉化率統(tǒng)計。7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服

7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服管理的具體指標這是對客服的工作態(tài)度和狀態(tài)進行考核的一項內容。旺旺回復率指的是，客服回應的客戶人數與咨詢人數的比例。例如，當日內，所有的客戶咨詢，客服全都回應了，那么，旺旺回復率就是100%。但有人就會產生疑問，如果面對大量的廣告客戶，客服就會選擇不回復，這又應該如何統(tǒng)計呢？此時，網店可以使用一些比較好的客服績效管理軟件，把廣告客戶全部過濾掉而不計入客服績效，這樣就可以讓客服績效考核變得更加精確。旺旺回復率響應時間同旺旺回復率一樣，這一項也是考核客服工作的指標。響應時間指的是從客戶咨詢到客服回應這一段時間差的均值。這個數值一般與網店的接待數字及客服的工作壓力有關。通常保持五六十秒的響應時間是比較正常的。但一些優(yōu)秀客服，會把響應時間控制在二三十秒。如果客戶咨詢完，客服很長時間才回應，這樣極易導致客戶流失，因此要特別注意控制響應時間。7.1.3網店客服管理的評價標準7.1.3.2客服7.2客服在大促前后的工作當前，各大電子商務平臺每年舉辦很多節(jié)日大促銷活動，為各網店帶來了不少流量。例如淘寶著名的雙十一購物節(jié)、京東商城的618店慶日大促銷等等。在大促銷期間，網店會面對大量的客流，如何在短時間內順利將這些流量轉化，就要看客服工作做得到不到位。7.2客服在大促前后的工作當前，各大電子商務平臺每年舉辦很多

7.2.1大促前一個月的工作很多網店都會在大促期間招聘一些兼職客服，那么，網店在大促期間到底需要多少客服呢？一般來說，可以由下面的公式計算得出：1）招聘、培養(yǎng)兼職客服總客服人數＝目標銷售人數×客服占比×客服交易轉化率7.2.1大促前一個月的工作很多網店都會在大促期間招聘

7.2.1大促前一個月的工作無論是網店的日常經營，還是大促之前的積極備戰(zhàn)，網店都能通過設置旺旺快捷回復語，來為客服分擔一定的咨詢量?？头梢越y(tǒng)計過往的聊天記錄，然后按照多數客戶經常咨詢的問題，比如郵費計算、包郵區(qū)域、熱銷商品細節(jié)圖尺寸表、促銷活動規(guī)則和時間等，來設置一些快捷回復語，這樣可以為客服節(jié)省很多時間。2）要設置旺旺快捷回復語和客戶的常見問題回復7.2.1大促前一個月的工作無論是網店的日常經營，還是

7.2.2大促前兩周的工作客服人員不是機器，只有進行充足的休息才能保證更高效地工作。因此，不管是在網店的日常運營，還是在緊張、繁忙的大促中，網店都應該合理安排客服人員的排班。大促銷活動通常都是在零點開始，所以凌晨應以主力客服為主，當高峰期過后到了早上，就可以安排一些兼職或替補人員，等到了下午和晚上客戶是最多的，則應全員上陣。在制定具體的排班表時，要精確到小時，還要做好活動前、活動當天及活動后的售前和售后人員的配比。1）對客服人員進行合理排班7.2.2大促前兩周的工作客服人員不是機器，只有進行充

7.2.2大促前兩周的工作盡管網店在日常的工作中也會對客服進行培訓，但在大促前，應該抽出時間來對客服進行集中培訓。培訓內容具體包括以下幾個方面。2）對所有客服人員進行大促培訓7.2.2大促前兩周的工作盡管網店在日常的工作中也會對

7.2.2大促前兩周的工作培訓知識。其中包括商品知識、銷售屬性、寶貝基本屬性等內容，此時，我們可以讓客服人員反串角色，在網店的內部分享、交流自己的經驗，并總結相關的知識點，以快速解決在大促期間可能會出現(xiàn)的問題。（1）考試。對所有的客服人員，包括現(xiàn)有客服和兼職客服，進行相關知識點的測驗。（2）建立熱門商品的關聯(lián)庫。讓客服人員熟記庫內熱銷商品的信息，以及一些替代和搭配品的信息，并設置快捷推薦短語。這樣，客服可主動為顧客推薦產品，以最大限度地利用流量。（3）各種插件和工具軟件的使用。（4）7.2.2大促前兩周的工作培訓知識。其中包括商品知識、

7.2.2大促前兩周的工作對客服要設定網店的銷售目標，并統(tǒng)計哪些訂單是由客服引導的，而且還要將客服的目標分配到各組，如果完成就會對其進行獎勵，以提高他們工作的主動性。為了讓考核數據合理，網店可以選用一些第三方軟件工具，如淘寶網上，就提供有“淘績效——實時統(tǒng)計”等第三方軟件，店主借助這些工具可以在第一時間得到客服的客單價、銷售額、轉化率、響應時間、退款金額等工作詳情。3）設定目標進行績效考核7.2.2大促前兩周的工作對客服要設定網店的銷售目標，

7.2.3大促當天的工作在大促期間，往往會有20%以上的訂單雖然被客戶拍下卻沒有付款，但如果催款就能夠挽回其中30%以上的流失訂單。那么，誰來催單，如何催單，而又有哪些客戶可以催單，以及催單的時間、語言、方式如何呢？其實網店可以選擇使用第三方工具進行催單，比如售前可以使用旺旺進行催付，既不重復又不生硬。1）催單、挽回客戶在大促的當天要實時監(jiān)測客服績效，如果客服人員在一段時間內，出現(xiàn)詢單轉化率非常低的情況，則可及時更換客服。2）有效監(jiān)控客服績效并進行合理調整7.2.3大促當天的工作在大促期間，往往會有20%以上

7.2.3大促當天的工作在大促的當天，要按照團隊的氛圍情況，有針對性地選擇一些既能夠宣泄客服的不佳情緒，又可以激勵客服工作的方式。比如進行整點報單，報客服的實時排名（只報前三），實行整點小獎勵的措施等。這樣即可以把巨大的客服壓力進行一定程度的釋放。3）對客服要及時進行鼓勵在活動當天，網店可以設定幾個時間點進行階段性的總結，來方便大家快速分享現(xiàn)有的成果。4）實行階段性的總結和有選擇性的引導7.2.3大促當天的工作在大促的當天，要按照團隊的氛圍

7.2.4大促結束后的工作不要認為大促結束了，客服人員的工作就會輕松。實際上，很多重要工作才剛剛開始，比如退款。客服首先要對退款的原因進行分類、總結，比如哪些能夠避免退款，哪些能夠通過換貨予以解決，而哪些只能通過退款解決。此外，還應該對客服的售前、售后比例進行調整，此時要增加售后客服人員的數量，以更好地解決退款問題，把退款率降到最低。1）積極處理退款糾紛由于在大促期間產生了大量的訂單，因此客服還要應對眾多的詢單。在回復顧客的時候，要避免語氣過硬，否則會大大降低回頭客的數量。2）回復大量的詢單7.2.4大促結束后的工作不要認為大促結束了，客服人員7.3客服工具軟件的基本設置及快捷回復下面以淘寶網為例，介紹千牛工作臺上有關客服功能的設置。千牛工作臺是淘寶店鋪進行客戶服務、維護客戶關系的重要工具。。7.3客服工具軟件的基本設置下面以淘寶網為例，介紹千牛工作臺

7.3.1修改千牛個性簽名步驟安裝千牛工作臺后，雙擊桌面千牛圖標，在千牛的“登錄”對話框中輸入賬號和密碼。登錄完成后，雙擊桌面右下角圖標，即可打開千牛聊天窗口。單擊左上角的個性簽名，即可修改千牛個性簽名，如下圖所示。修改千牛個性簽名7.3.1修改千牛個性簽名步驟安裝千牛工作臺后，雙擊桌

7.3.2設置千牛自動回復步驟1雙擊電腦桌面右下角圖標，打開千牛聊天窗口。進入千牛聊天窗口后，單擊右上角“掛起”下拉框中的【自定義】命令，如下圖所示。設置千牛自動回復能夠幫助賣家在第一時間響應買家的提問，哪怕在忙碌、離開、及聯(lián)系人過多時也能及時回復買家，在一定程度上提高了客服的服務水平。7.3.2設置千牛自動回復步驟1雙擊電腦桌面右下角圖標

7.3.2設置千牛自動回復步驟2在彈出的“系統(tǒng)設置”對話框中可以設置：基本設置、消息中心、聊天設置、個性設置、接待中心設置、自動回復設置等內容。此處單擊“自動回復設置”選項卡，如右圖所示。單擊“自動回復設置”選項卡7.3.2設置千牛自動回復步驟2在彈出的“系統(tǒng)設置”對

7.3.2設置千牛自動回復步驟3在打開的“設置自動回復”選項區(qū)中，根據店鋪情況，可以設置以下自動回復：當天第一次收到買家消息時的自動回復；當我的狀態(tài)為“忙碌”時的自動回復；當我的狀態(tài)為“離開”時的自動回復；當正在聯(lián)系的人數超過一定人數時的自動回復。單擊【修改】按鈕可以修改設置，勾選復選框單擊【新增】按鈕可以新增自動回復設置，如右圖所示。7.3.2設置千牛自動回復步驟3在打開的“設置自動回復

7.3.2設置千牛自動回復步驟4勾選所需編輯自動回復左側的復選框，然后單擊【修改】按鈕，于彈出的“修改自動回復”對話框中，在編輯框內插入文本和表情，編輯完成后單擊【確定】按鈕即可完成修改，如右圖所示。7.3.2設置千牛自動回復步驟4勾選所需編輯自動回復左

7.3.2設置千牛自動回復步驟5勾選最后一列自動回復情況左側的復選框后，單擊其右側的【新增】按鈕將會彈出“新增自動回復”對話框，在編輯框內插入文本和表情，編輯完成后單擊【保存】按鈕即可完成新增自動回復，如右圖所示。7.3.2設置千牛自動回復步驟5勾選最后一列自動回復情

7.3.2設置千牛自動回復步驟6當所有自動回復設置好之后，單擊【確定】按鈕，即可保存自動回復的設置，如右圖所示。完成自動回復的設置之后，當有買家第一次發(fā)消息時，賣家千牛馬上會彈出自動回復。7.3.2設置千牛自動回復步驟6當所有自動回復設置好之

7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟1進入千牛聊天窗口，在“最近聯(lián)系”列表中雙擊任意聯(lián)系人打開對話窗口，然后單擊【快捷短語】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語設置千?？旖荻陶Z可以實現(xiàn)賣家對相同問題的快捷回復，節(jié)約了賣家的時間，提高了客服效率。7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟1進入千牛聊天窗口，在“

7.3.3設置千牛快捷短語步驟2隨后在聊天窗口的右側將會出現(xiàn)系統(tǒng)設置的快捷回復短語。單擊下方【新建】按鈕，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語快捷回復短語7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟2隨后在聊天窗口的右側將

7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟3在彈出的“新增快捷短語”對話框中單擊【選擇分組】下拉框，在下拉框中選擇快捷短語的分組，也可以單擊【新增分組】按鈕新增分組，如右圖所示。7.3.3.1新建快捷短語7.3.3設置千牛快捷短語步驟3在彈出的“新增快捷短語

7.3.3設置千?？旖荻陶Z步驟4在下拉列