人員管理技巧課件

人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)WORKSHOP人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)WORKSHOP

工作室目標(biāo)1.了解人事系統(tǒng)并改善餐廳的人事管理工作2.統(tǒng)一人事基本工作的流程3.統(tǒng)一餐廳人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)夾4.進(jìn)行餐廳人事實(shí)務(wù)管理的交流5.新人事政策集的學(xué)習(xí)工作室目標(biāo)1.了解人事系統(tǒng)并改善餐廳的人事管理工作

工作室流程1.人員管理簡(jiǎn)介2.面試與甄1.人員管理簡(jiǎn)介2.面試與甄選技巧3.員工職前簡(jiǎn)介4.員工評(píng)估技巧選技巧3.員工職前簡(jiǎn)介4.員工評(píng)估技巧1.人事系統(tǒng)簡(jiǎn)介2.人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)圖3.招募與面試4.一次/二次簡(jiǎn)介5.員工座談會(huì)以及餐廳經(jīng)理溝通日6.違紀(jì)行為處理7.明星員工的選拔8.員工工作表現(xiàn)評(píng)估以及升遷程序9.教練及輔導(dǎo)程序10.員工離職程序11.P-FACTOR檢查12.PPS檢查以及改進(jìn)計(jì)劃13.人事月報(bào)程序14.人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)夾目錄15.Q&A工作室流程1.人員管理簡(jiǎn)介1.人事系統(tǒng)簡(jiǎn)介

人員管理，亦即人力資源管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的組織，培訓(xùn)和調(diào)配，使人力，物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想，心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)，控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事的其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

人員管理技巧包括工作分析與工作設(shè)計(jì)，人力資源計(jì)劃，招聘，培訓(xùn)，考核，薪酬管理，勞動(dòng)關(guān)系等.

人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介人員管理，亦即人力資源管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代系統(tǒng)成功關(guān)鍵要素遵守員工和管理組招募與職前簡(jiǎn)介流程遵守員工和管理組績(jī)效和薪資考核政策完成員工與管理組滿意/承諾調(diào)查并實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃有員工和管理組的認(rèn)知/獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃過(guò)去6個(gè)月內(nèi)有員工活動(dòng)（會(huì)議，競(jìng)賽，郊游等等）系統(tǒng)成功關(guān)鍵要素遵守員工和管理組招募與職前簡(jiǎn)介流程招募計(jì)劃的擬定招募計(jì)劃的擬定預(yù)招募檢查表員工預(yù)招募檢查表.pdf預(yù)招募檢查表員工預(yù)招募檢查表.pdf面試與甄選招募的六個(gè)等級(jí)：1.餐廳形象2.員工推薦3.聘用顧客4.和社區(qū)接觸5.社區(qū)宣傳活動(dòng)6.商圈計(jì)劃面試與甄選招募的六個(gè)等級(jí)：面試與甄選員工典型職能：1.顧客滿意2.團(tuán)隊(duì)合作3.工作標(biāo)準(zhǔn)4.工作適應(yīng)性面試與甄選員工典型職能：面試與甄選招募的5個(gè)步驟：1.員工申請(qǐng)表及工作環(huán)境介紹2.工作情景問(wèn)卷（WIS）3.結(jié)構(gòu)式面試指引（SIG）4.員工OJE5.應(yīng)征者背景資料核查面試與甄選招募的5個(gè)步驟：面試與甄選員工申請(qǐng)表及工作環(huán)境介紹：1.工作環(huán)境介紹：可由接待員進(jìn)行，重點(diǎn)介紹工作內(nèi)容與環(huán)境2.填寫(xiě)資料表：工整，齊全（填全，附件資料齊全）3.資料表審核面試與甄選員工申請(qǐng)表及工作環(huán)境介紹：面試與甄選資料表填寫(xiě)完整面試與甄選資料表填寫(xiě)完整面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選WIS問(wèn)卷：1.WIS問(wèn)卷（8）2.面談，重點(diǎn)在工作適應(yīng)性，原則根據(jù)已知推未知面試與甄選WIS問(wèn)卷：WIS小提示：1.資料表上不要做記錄2.選擇輕松話題開(kāi)始（如自我介紹）3.面試經(jīng)理的職業(yè)形象4.注意應(yīng)征者的肢體語(yǔ)言5.80%與20%6.不要替對(duì)方作總結(jié)7.不要事先想好問(wèn)題WIS小提示：WIS8.不要問(wèn)一些涉及隱私的問(wèn)題9.有效結(jié)束10.資料表填寫(xiě)完整11.結(jié)束語(yǔ)WIS8.不要問(wèn)一些涉及隱私的問(wèn)題面試與甄選SIG：1.由餐廳經(jīng)理進(jìn)行，重點(diǎn)在于其他三個(gè)典型職能2.如何確定BAR等級(jí)3.員工OJE4.結(jié)束面試與甄選SIG：SIG小提示：1.電話通知或者郵寄應(yīng)征者須知2.有效結(jié)束3.事先審核資料表及一面經(jīng)理記錄的即時(shí)貼4.OJE的情景設(shè)置SIG小提示：SIG面談評(píng)估技巧：1.一致性：注意應(yīng)聘者回答的前后一致性2.全面性：多方面觀察應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力3.重要性：區(qū)分各種不同事例的重要性4.相關(guān)性：應(yīng)聘者的回答與應(yīng)聘崗位相關(guān)5.即時(shí)性：重點(diǎn)評(píng)估應(yīng)聘者最近的行為SIG面談評(píng)估技巧：背景資料核查小提示：1.只調(diào)查與工作相關(guān)的情況2.書(shū)面記錄3.忽視性格等主觀評(píng)價(jià)4.估計(jì)核查可信程度5.重要問(wèn)題：是否還會(huì)錄用背景資料核查小提示：背景核查被調(diào)查企業(yè)遵循原則：1.了解對(duì)方姓名，職務(wù)，公司，調(diào)查性質(zhì)和目的2.提供書(shū)面材料須征得員工書(shū)面同意3.保存所有已經(jīng)提供信息的書(shū)面材料4.不做主觀評(píng)價(jià)5.不提供任何對(duì)方不要求的情況，也不談細(xì)節(jié)背景核查被調(diào)查企業(yè)遵循原則：?jiǎn)T工招募追蹤表員工姓名身份證號(hào)碼一次面試OJE評(píng)估經(jīng)理進(jìn)店一次簡(jiǎn)介二次簡(jiǎn)介升

職

記

錄評(píng)

估

紀(jì)

錄健康證離職離職招募是編號(hào)日期經(jīng)理日期經(jīng)理日期日期MGR日期MGR日期訓(xùn)練員日期組長(zhǎng)日期表現(xiàn)日期加薪

日期表現(xiàn)日期加薪

到期日日期原因否成功

員工招募追蹤表員工姓名身份證號(hào)碼一次面試OJE評(píng)估經(jīng)理進(jìn)店一Q&AQ&A員工職前簡(jiǎn)介員工職前簡(jiǎn)介是向新員工全面介紹麥當(dāng)勞，告訴新員工成為麥當(dāng)勞一員的重要意義。職前簡(jiǎn)介是員工保留的重要步驟。在職前簡(jiǎn)介過(guò)程中，你向新員工說(shuō)明了期望從麥當(dāng)勞獲得的東西及麥當(dāng)勞對(duì)他們的期望，確立了坦誠(chéng)且暢通的溝通模式，為日后的訓(xùn)練奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也完成新員工所需行政程序。職前簡(jiǎn)介的重要內(nèi)容是發(fā)給每位與員工一本員工手冊(cè)并與他們一起學(xué)習(xí)內(nèi)容。員工職前簡(jiǎn)介員工職前簡(jiǎn)介是向新員工全面介紹麥當(dāng)勞，告訴新員工職前簡(jiǎn)介小貼士1.由參加過(guò)EMP課程或通過(guò)餐廳經(jīng)理鑒定的人員主持，最好餐廳經(jīng)理親自主持2.過(guò)程中管理組成員盡可能出席3.主持人要注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)，消除新員工緊張情緒4.在介紹工作程序和公司政策時(shí)選擇重要的講解，并注意不要講解太多，避免不能突出重點(diǎn)5.主持人在過(guò)程中盡可能不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)6.準(zhǔn)備好制服和行政資料(如：協(xié)議，員工手冊(cè)，兼職聲明等）并提前在電腦中建立檔案職前簡(jiǎn)介小貼士1.由參加過(guò)EMP課程或通過(guò)餐廳經(jīng)理鑒定的人職前簡(jiǎn)介小貼士6.時(shí)間掌握在45-90分鐘內(nèi)7.管理組介紹時(shí)可以按照負(fù)責(zé)系統(tǒng)進(jìn)行8.開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)9.愛(ài)的鼓勵(lì)10.餐廳現(xiàn)行激勵(lì)用品的發(fā)放

11.建議可以建立餐廳統(tǒng)一的流程及主持稿

12.開(kāi)始前的準(zhǔn)備非常重要13.說(shuō)80%，聽(tīng)20%14.強(qiáng)調(diào)開(kāi)門(mén)政策15.一周后收取員工手冊(cè)的確認(rèn)單職前簡(jiǎn)介小貼士6.時(shí)間掌握在45-90分鐘內(nèi)二次簡(jiǎn)介時(shí)間：新員工進(jìn)店后30天內(nèi)主持人：參加過(guò)EMP或者通過(guò)餐廳經(jīng)理鑒定的副理最好餐廳經(jīng)理親自主持內(nèi)容：1.職前簡(jiǎn)介內(nèi)容重溫

2.顧客滿意意識(shí)/處理顧客投訴培訓(xùn)

3.新員工30天的訓(xùn)練回顧（由管理組進(jìn)行）

4.新員工30天的工作回顧及工作過(guò)程中障礙解決或者疑惑解答

5.其他二次簡(jiǎn)介時(shí)間：新員工進(jìn)店后30天內(nèi)二次簡(jiǎn)介小貼士1.開(kāi)始前的準(zhǔn)備(如新員工的訓(xùn)練完成情況，獎(jiǎng)懲情況，激勵(lì)物品的準(zhǔn)備等）2.重在激勵(lì)和解答疑惑意在保留員工3.回顧訓(xùn)練時(shí)可以配合相應(yīng)的激勵(lì)4.聽(tīng)60%，說(shuō)40%5.結(jié)束后對(duì)一次簡(jiǎn)介經(jīng)理的回饋6.對(duì)餐廳相關(guān)系統(tǒng)的回饋與追蹤7.建議時(shí)間60分鐘二次簡(jiǎn)介小貼士1.開(kāi)始前的準(zhǔn)備(如新員工的訓(xùn)練完成情況，獎(jiǎng)懲Q&A：Q&A：?jiǎn)T工座談會(huì)和餐廳經(jīng)理溝通會(huì)見(jiàn)人事政策集HR-8-1員工座談會(huì)和餐廳經(jīng)理溝通會(huì)見(jiàn)人事政策集HR-8-1違紀(jì)處理違紀(jì)行為的界定：

請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)《會(huì)導(dǎo)致處分的行為失當(dāng)?shù)睦印坊蛘邌T工手冊(cè)《立即解聘處分的行為失當(dāng)?shù)睦印愤`紀(jì)處理違紀(jì)行為的處理：

具體見(jiàn)人事政策集HR-5-1的相關(guān)規(guī)定人員管理技巧課件明星員工選拔明星員工評(píng)選政策：目的：激勵(lì)和表彰工作出色的伙伴，帶動(dòng)餐廳的其他伙伴共同成長(zhǎng)，做到100%的顧客滿意。最佳員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：100%顧客滿意；良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；極高的工作標(biāo)準(zhǔn)；良好的工作適應(yīng)性；對(duì)餐廳又特殊貢獻(xiàn)。評(píng)選辦法及要求：各餐廳每月由管理組依據(jù)最佳員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出一名本餐廳最佳員工；將最佳員工的突出優(yōu)點(diǎn)事跡寫(xiě)成文字形式，張貼于員工休息室，貼一周以上時(shí)間，并隨后將文字通告放入員工檔案；將最佳員工本人照片貼于餐廳的最佳員工公告欄，保持一年明星員工選拔明星員工評(píng)選政策：?jiǎn)T工工作表現(xiàn)評(píng)估通過(guò)評(píng)估可以：1.為你提供激發(fā)員工士氣的機(jī)會(huì)2.為你提供共同解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)3.提供給與更多的訓(xùn)練，強(qiáng)化正確程序的機(jī)會(huì)員工工作表現(xiàn)評(píng)估員工工作表現(xiàn)評(píng)估評(píng)估目標(biāo)：加強(qiáng)經(jīng)理與員工的溝通，公平對(duì)待員工，提高員工士氣，增加生產(chǎn)力，把高水準(zhǔn)的QSC&V提供給顧客。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：四大項(xiàng)，十五小項(xiàng)，評(píng)估結(jié)果分四個(gè)等級(jí)：杰出，優(yōu)秀，良好和需改進(jìn)員工工作表現(xiàn)評(píng)估評(píng)估目標(biāo)：加強(qiáng)經(jīng)理與員工的溝通，公平對(duì)待員工杰出優(yōu)秀良好需改進(jìn)超出標(biāo)準(zhǔn)≥8項(xiàng)≥7項(xiàng)≥3項(xiàng)≥5項(xiàng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)≤7項(xiàng)≤7項(xiàng)≤10項(xiàng)≤7項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)0項(xiàng)1項(xiàng)2項(xiàng)3項(xiàng)4項(xiàng)以上以上評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是各等級(jí)的最低要求，若達(dá)不此等級(jí)則下降到下一等級(jí)。超出標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)以上評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是各等級(jí)的最低要求，評(píng)估的功能控制功能：為人事管理提供標(biāo)準(zhǔn)，決定升遷和獎(jiǎng)懲激勵(lì)功能：產(chǎn)生激勵(lì)督促的心理效應(yīng)開(kāi)發(fā)功能：顯示的不足之處就是員工的培訓(xùn)需求溝通功能：提供了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通機(jī)會(huì)評(píng)估的功能控制功能：為人事管理提供標(biāo)準(zhǔn)，決定升遷和獎(jiǎng)懲評(píng)估的原則公開(kāi)：有明確的標(biāo)準(zhǔn)并讓員工了解評(píng)估周期客觀：以事實(shí)為依據(jù)，如：違紀(jì)單、SOC表、PM月歷等雙向溝通多方位考核著眼未來(lái)評(píng)估的原則公開(kāi)：有明確的標(biāo)準(zhǔn)并讓員工了解評(píng)估周期評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)典型的員工職能表現(xiàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)典型的員工職能表現(xiàn)評(píng)估小提示評(píng)估前：1.提前通知員工2.事實(shí)的收集（如：SOC，PM月歷，獎(jiǎng)懲紀(jì)錄）3.管理組會(huì)議確定員工評(píng)估等級(jí)4.選擇一個(gè)安靜的地點(diǎn)5.準(zhǔn)備一些餐巾紙?jiān)u估中：1.一對(duì)一溝通2.陳述事實(shí)3.針對(duì)行為而不是個(gè)性4.評(píng)估重在對(duì)員工的激勵(lì)與提高5.要按時(shí)進(jìn)行，不要隨意更改既定的評(píng)估6.雙方達(dá)成共識(shí)

評(píng)估小提示7.評(píng)估紀(jì)錄填寫(xiě)完整8.改進(jìn)目標(biāo)設(shè)定符合SMART特征評(píng)估后：1.評(píng)估紀(jì)錄通知人事經(jīng)理2.評(píng)估涉及的相關(guān)需改進(jìn)系統(tǒng)回饋給相關(guān)系統(tǒng)經(jīng)理3.員工需改進(jìn)的目標(biāo)改進(jìn)情況追蹤4.幫助員工達(dá)成目標(biāo)7.評(píng)估紀(jì)錄填寫(xiě)完整Q&A：Q&A：?jiǎn)T工升遷評(píng)估程序見(jiàn)人事政策集HR-2-4員工升遷評(píng)估程序見(jiàn)人事政策集HR-2-4教練和輔導(dǎo)教練的定義;教練是一個(gè)人（教練）和另外一個(gè)人建立并保持聯(lián)系，使其學(xué)習(xí)過(guò)程更加順利無(wú)阻。教練特征：1.授權(quán)他人2.運(yùn)用教練技巧和回饋以改善績(jī)效3.有效領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)4.有效的管理改變5.找出績(jī)效問(wèn)題的根本原因教練和輔導(dǎo)教練的定義;教練是一個(gè)人（教練）和另外一個(gè)人建立并教練5步驟1.觀察2.給與并接收回饋3.示范正確的步驟4.就將在進(jìn)行的改變達(dá)成共識(shí)5.追蹤教練5步驟1.觀察教練與輔導(dǎo)

輔導(dǎo)是用于當(dāng)員工的某個(gè)問(wèn)題需花費(fèi)一定的時(shí)間來(lái)進(jìn)行單獨(dú)處理的時(shí)候，是由問(wèn)題導(dǎo)致的直接結(jié)果。輔導(dǎo)的目的是幫助員工制定出具體解決問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃。輔導(dǎo)用于當(dāng)員工工作表現(xiàn)持續(xù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或者有重大工作差異的時(shí)候。教練與輔導(dǎo)

輔導(dǎo)是用于當(dāng)員工的某個(gè)問(wèn)題需花費(fèi)一定的時(shí)間輔導(dǎo)6步曲1.說(shuō)明目的2.描述問(wèn)題3.聆聽(tīng)4.就問(wèn)題達(dá)成共識(shí)5.讓員工參與制定解決問(wèn)題的方案6.由員工進(jìn)行總結(jié)輔導(dǎo)6步曲1.說(shuō)明目的教練與輔導(dǎo)的差異教練是提升員工目前工作表現(xiàn)或者為以后要做新的工作做好準(zhǔn)備輔導(dǎo)是一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，由經(jīng)理提出并用以改善員工某個(gè)特定行為或違反某項(xiàng)規(guī)定的行為。教練與輔導(dǎo)的差異教練是提升員工目前工作表現(xiàn)或者為以后要做新的當(dāng)面對(duì)下列情況時(shí)，你要進(jìn)行輔導(dǎo)：1.違反規(guī)定2.重復(fù)出現(xiàn)工作表現(xiàn)問(wèn)題3.出現(xiàn)對(duì)抗或騷擾情況之后4.在某種情況成為問(wèn)題之前采取的預(yù)防措施當(dāng)面對(duì)下列情況時(shí)，你要進(jìn)行輔導(dǎo)：你可以使用以下方法決定是否要提供員工輔導(dǎo)或教練：1.說(shuō)明工作表現(xiàn)差異（期望與現(xiàn)實(shí)之間的距離），描述其行為。2.這對(duì)于餐廳的成功是否重要否：不予理會(huì)是：進(jìn)入下一步3.是否明確的溝通了期望否：溝通期望是：進(jìn)入下一步4.如果員工依賴(lài)此份工作維持生計(jì)，他能否達(dá)成期望標(biāo)準(zhǔn)否：訓(xùn)練/教練并提供回饋是：進(jìn)入下一步你可以使用以下方法決定是否要提供員工輔導(dǎo)或教練：5.員工達(dá)成工作期望是否比未達(dá)成有更多的收益否:輔導(dǎo)并改變激勵(lì)天平是：進(jìn)入下一步6.員工是否有達(dá)成期望所需的一切資源否：提供資源，清除障礙是：進(jìn)入下一步7.回到問(wèn)題55.員工達(dá)成工作期望是否比未達(dá)成有更多的收益離職程序1.員工辦理辭職程序:*根據(jù)合同規(guī)定員工可以提前30天以書(shū)面形式通知餐廳經(jīng)理要求辭職，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理以下手續(xù)：退還制服，員工手冊(cè)，名牌，電腦刷卡，文件記錄等，辦完手續(xù)后領(lǐng)取最后工資*由餐廳經(jīng)理進(jìn)行離職面談*離職員工自愿填寫(xiě)離職調(diào)查離職程序1.員工辦理辭職程序:離職程序解聘程序：*員工因嚴(yán)重違反公司政策被解聘者，按以下程序辦理：餐廳經(jīng)理通知督導(dǎo)，和督導(dǎo)溝通后餐廳經(jīng)理離職面談，違紀(jì)單紀(jì)錄在案，員工退還制服，員工手冊(cè)，名牌，電腦刷卡，文件記錄等，辦完手續(xù)后領(lǐng)取最后工資。如因偷竊或故意損壞設(shè)備等財(cái)物，須追回贓物，贓款和賠款*餐廳經(jīng)理填寫(xiě)違紀(jì)解聘單，由員工本人簽名確認(rèn)離職程序解聘程序：*解聘員工的正確程序：1.24小時(shí)冷靜期2.利用冷靜期收集事實(shí)，確保有足夠的證據(jù)支持解聘決定(見(jiàn)人事政策集HR-8-8勞動(dòng)法關(guān)于提前解除勞動(dòng)合同的有關(guān)條文）3.員工離職面談并記錄：確保員工知道被解聘的原因；聆聽(tīng)員工對(duì)時(shí)間的陳述4.政策性：采取公平一致的處理方式5.解聘員工的權(quán)力掌握在餐廳經(jīng)理手中PS：公司與全職員工解除勞動(dòng)合同的程序

見(jiàn)HR-8-10文件*解聘員工的正確程序：離職面談注意事項(xiàng)：1.弄清員工離職的根本原因，并由餐廳經(jīng)理決定是否需要保留2.需要保留的員工餐廳經(jīng)理要幫他解決工作障礙3.清員工陳述對(duì)餐廳的建議和意見(jiàn)，并記錄，以便制定相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃4.注意面談經(jīng)理的態(tài)度及肢體語(yǔ)言5.員工填寫(xiě)意見(jiàn)調(diào)查時(shí)餐廳經(jīng)理應(yīng)稍稍回避，以獲得更真實(shí)的信息。6.盡可能讓員工帶著滿意離開(kāi)，并在日后成為我們的顧客7.是否再次錄用填寫(xiě)完整并注明原因8.面談經(jīng)理為餐廳經(jīng)理或餐廳代店經(jīng)理。9.面談結(jié)束后餐廳經(jīng)理制定改進(jìn)計(jì)劃并回饋給各系統(tǒng)經(jīng)理離職面談注意事項(xiàng)：人員管理要素檢討(P-FactorReview)歡迎參與人員管理要素檢討系統(tǒng)LLMC-JUL98-PFACTORC01人員管理要素檢討(P-FactorReview)歡迎參與有效人事實(shí)務(wù)100%內(nèi)部顧客滿意人員、顧客系統(tǒng)成長(zhǎng)100%外部顧客滿意QSC+V麥當(dāng)勞“人員-業(yè)務(wù)”管理方程式LLMC-JUL98-PFACTORC02人員管理要素檢討(P-FactorReview)有效100%人員、顧客100%QSC+V麥當(dāng)勞“人為什麼?1.

員工的表現(xiàn)直接影響QSC,營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn).2.

杰出的工作環(huán)境和高昂的士氣將導(dǎo)致出色 的表現(xiàn).3.

杰出的員工將提高QSC的水平，提高營(yíng)業(yè)額，和提高最大的合理利潤(rùn).在餐廳內(nèi)我們需要杰出的人事實(shí)務(wù)LLMC-JUL98-PFACTORC03人員管理要素檢討(P-FactorReview)為什麼?在餐廳內(nèi)我們需要LLMC-JUL98-PFA人員管理要素檢討(P-FactorReview)是一個(gè)衡量良好人事實(shí)務(wù)的工具它是由加拿大麥當(dāng)勞開(kāi)發(fā)，并已被實(shí)證為一個(gè)非常有效預(yù)防餐廳中人事有關(guān)問(wèn)題之工具：-曠工-低士氣-高離職率-低生產(chǎn)率、等LLMC-JUL98-PFACTORC04人員管理要素檢討(P-FactorReview)人員管理要素檢討(P-FactorReview)它是由加拿人力資源部和營(yíng)運(yùn)部之顧問(wèn)們餐廳經(jīng)理們實(shí)踐/執(zhí)行建議，并作必要的修正以取得長(zhǎng)期目標(biāo)結(jié)果、成效找出主要障礙。向餐廳經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和建議，清除障礙。LLMC-JUL98-PFACTORC05人員管理要素檢討(P-FactorReview)人力資源部餐廳實(shí)踐/執(zhí)行建議，找出主要障礙。LLMC-J承諾調(diào)查設(shè)備與安全招募與保留溝通政策公平員工關(guān)系訓(xùn)練檢討表包括九大范疇LLMC-JUL98-PFACTORC06人員管理要素檢討(P-FactorReview)餐廳管理組承諾調(diào)查設(shè)備與安全招募與保留溝通政策公平員工關(guān)系訓(xùn)練檢討表包檢討程序完成人員要素檢討表制定行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行追蹤檢討準(zhǔn)備初次檢討LLMC-JUL98-PFACTORC07人員管理要素檢討(P-FactorReview)

檢討程序完成人員要素制定行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行追蹤檢討準(zhǔn)備初次檢準(zhǔn)備初次檢討可以跟營(yíng)運(yùn)部之Full-Field同時(shí)進(jìn)行。但為了取得更好的效果，建議與Full-Field分開(kāi)進(jìn)行.通知餐廳經(jīng)理進(jìn)行初次檢討之日期.發(fā)給餐廳經(jīng)理P-Factor表格，讓他／她在追蹤前完成初次檢查.下餐廳前查看最近一次餐廳意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，P-Factor結(jié)果,和座談會(huì)記錄.強(qiáng)調(diào)檢討的目的是協(xié)助餐廳管理組加強(qiáng)人員的管理能力和需要，而不是＂抓人過(guò)失＂.LLMC-JUL98-PFACTORC08人員管理要素檢討(P-FactorReview)準(zhǔn)備初次檢討可以跟營(yíng)運(yùn)部之Full-F完成檢討表開(kāi)始時(shí)，由餐廳經(jīng)理就檢討表上每條問(wèn)題作出回答，這將有效幫助消除他/她的緊張.問(wèn)一些適當(dāng)?shù)淖粉檰?wèn)題.與經(jīng)理面談后在餐廳核查各問(wèn)題的具體情況.首次P-Factor:兩種選擇-滿分或０分.追蹤P-Factor:三種選擇-滿分,中間分,或０分.滿分:達(dá)到標(biāo)準(zhǔn).中間:不完全達(dá)標(biāo)，但已明顯有進(jìn)步。０分:未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，或并沒(méi)有明顯進(jìn)步。LLMC-JUL98-PFACTORC09人員管理要素檢討(P-FactorReview)完成檢討表開(kāi)始時(shí)，由餐廳經(jīng)理就檢討表上每條問(wèn)題作出L制定行動(dòng)計(jì)劃與餐廳經(jīng)理討論檢討結(jié)果.確立3-5個(gè)餐廳需要改善的主要方面.利用行動(dòng)計(jì)劃表，訂定和協(xié)議即時(shí)及長(zhǎng)期改進(jìn)目標(biāo).強(qiáng)調(diào)“行動(dòng)計(jì)劃”應(yīng)由餐廳經(jīng)理們制定的，而人力資源或營(yíng)運(yùn)部顧問(wèn)們只是提供協(xié)助指引。定好“追蹤檢討”日期(若須作突擊評(píng)估，可定出大概時(shí)段)，一般約為首次檢討后60天內(nèi)。

LLMC-JUL98-PFACTORC10人員管理要素檢討(P-FactorReview)制定行動(dòng)計(jì)劃與餐廳經(jīng)理討論檢討結(jié)果.LLMC-進(jìn)行追蹤檢討在首次檢討后60天內(nèi)應(yīng)進(jìn)行追蹤P-Factor檢討，這主要是為了檢討在“首次檢討”時(shí)訂定之行動(dòng)計(jì)劃完成進(jìn)展或改進(jìn)情況.特別應(yīng)探討在“初次檢討”中有問(wèn)題之項(xiàng)目.回顧行動(dòng)計(jì)劃，肯定結(jié)果成績(jī)，確保朝向目標(biāo)進(jìn)行.與餐廳經(jīng)理討論所需之方向變化及是次額外發(fā)現(xiàn)之問(wèn)題和事宜。確定整個(gè)P-Factor檢討之級(jí)別(級(jí)別應(yīng)以“追蹤目標(biāo)”檢討評(píng)分為準(zhǔn))LLMC-JUL98-PFACTORC11人員管理要素檢討(P-FactorReview)進(jìn)行追蹤檢討在首次檢討后60天內(nèi)應(yīng)進(jìn)行追自1996年開(kāi)始，本工具在各中國(guó)市場(chǎng)施行:-期望：每半年一次.-但至少每年一次.執(zhí)行的過(guò)程和檢討表須不斷的完善.可能的未來(lái)發(fā)展:-簡(jiǎn)化檢討表內(nèi)容。-作選舉最佳人事實(shí)務(wù)餐廳之標(biāo)準(zhǔn).LLMC-JUL98-PFACTORC12人員管理要素檢討(P-FactorReview)自1996年開(kāi)始，本工具LLMC-JUL98-PF人員管理要素檢討(P-FactorReview)PFactor檢查表200703.pdf人員管理要素檢討(P-FactorReview)PFac營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)利潤(rùn)員工意見(jiàn)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度生產(chǎn)力保留工作滿意度人員意見(jiàn)調(diào)查的重要性營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)利潤(rùn)員工意見(jiàn)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度生產(chǎn)力保留人員意見(jiàn)調(diào)查的的功能企業(yè)向員工表示對(duì)其的重視搭建一個(gè)新的溝通平臺(tái)了解員工對(duì)企業(yè)各方面的滿意程度和意見(jiàn)明確企業(yè)最需要解決的相關(guān)問(wèn)題檢測(cè)企業(yè)重要的管理舉措在員工之間的反映人員意見(jiàn)調(diào)查的的功能企業(yè)向員工表示對(duì)其的重視完善的意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查分析診斷反饋完善的意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查分析診斷反饋簡(jiǎn)介手冊(cè)制作的目的手冊(cè)制作的過(guò)程手冊(cè)使用的對(duì)象簡(jiǎn)介手冊(cè)制作的目的

手冊(cè)制作的目的

調(diào)查執(zhí)行流程指引調(diào)查報(bào)告解讀指引調(diào)查結(jié)果溝通和使用指引

手冊(cè)制作的目的

調(diào)查執(zhí)行流程指引手冊(cè)制作的過(guò)程思緯中國(guó)公司麥當(dāng)勞中國(guó)公司手冊(cè)制作的過(guò)程思緯中國(guó)公司

手冊(cè)使用的對(duì)象

餐廳經(jīng)理人力資源顧問(wèn)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

手冊(cè)使用的對(duì)象

餐廳經(jīng)理手冊(cè)介紹第一部分索引第二部分執(zhí)行調(diào)查第三部分報(bào)告解讀第四部分溝通和制定行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)介紹第一部分索引今年執(zhí)行流程中

與往年的不同地方餐廳管理人員采用網(wǎng)上調(diào)查形式員工問(wèn)卷增加了兩道題

“當(dāng)我加入到這家餐廳時(shí),餐廳為我安排了一個(gè)對(duì)適應(yīng)工作有幫助的職前簡(jiǎn)介”“本餐廳能夠保留住優(yōu)秀的員工”今年執(zhí)行流程中

與往年的不同地方餐廳管理人員采用網(wǎng)上調(diào)查形式今年執(zhí)行流程中

與往年的不同地方餐廳報(bào)告餐廳意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果溝通

結(jié)果必須張貼在員工休息室并溝通改善行動(dòng)計(jì)劃的溝通

計(jì)劃必須公布在員工休息室今年執(zhí)行流程中

與往年的不同地方餐廳報(bào)告總結(jié)

7月中旬收到報(bào)告溝通結(jié)果制定行動(dòng)計(jì)劃

8月底

6月中旬下載手冊(cè)

總結(jié)7月中旬收到報(bào)告制定行動(dòng)計(jì)劃8月底6月中旬人事月報(bào)程序人事月報(bào)流程.doc人事月報(bào)程序人事月報(bào)流程.doc人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)夾目錄人事系統(tǒng)夾目錄.doc人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)夾目錄人事系統(tǒng)夾目錄.docQ&A:Q&A:員工離開(kāi)的不是企業(yè)員工離開(kāi)的不是企業(yè)Thankyou!Thankyou!人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)WORKSHOP人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)WORKSHOP

工作室目標(biāo)1.了解人事系統(tǒng)并改善餐廳的人事管理工作2.統(tǒng)一人事基本工作的流程3.統(tǒng)一餐廳人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)夾4.進(jìn)行餐廳人事實(shí)務(wù)管理的交流5.新人事政策集的學(xué)習(xí)工作室目標(biāo)1.了解人事系統(tǒng)并改善餐廳的人事管理工作

工作室流程1.人員管理簡(jiǎn)介2.面試與甄1.人員管理簡(jiǎn)介2.面試與甄選技巧3.員工職前簡(jiǎn)介4.員工評(píng)估技巧選技巧3.員工職前簡(jiǎn)介4.員工評(píng)估技巧1.人事系統(tǒng)簡(jiǎn)介2.人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)圖3.招募與面試4.一次/二次簡(jiǎn)介5.員工座談會(huì)以及餐廳經(jīng)理溝通日6.違紀(jì)行為處理7.明星員工的選拔8.員工工作表現(xiàn)評(píng)估以及升遷程序9.教練及輔導(dǎo)程序10.員工離職程序11.P-FACTOR檢查12.PPS檢查以及改進(jìn)計(jì)劃13.人事月報(bào)程序14.人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)夾目錄15.Q&A工作室流程1.人員管理簡(jiǎn)介1.人事系統(tǒng)簡(jiǎn)介

人員管理，亦即人力資源管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的組織，培訓(xùn)和調(diào)配，使人力，物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想，心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)，控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事的其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

人員管理技巧包括工作分析與工作設(shè)計(jì)，人力資源計(jì)劃，招聘，培訓(xùn)，考核，薪酬管理，勞動(dòng)關(guān)系等.

人事實(shí)務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介人員管理，亦即人力資源管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代系統(tǒng)成功關(guān)鍵要素遵守員工和管理組招募與職前簡(jiǎn)介流程遵守員工和管理組績(jī)效和薪資考核政策完成員工與管理組滿意/承諾調(diào)查并實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃有員工和管理組的認(rèn)知/獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃過(guò)去6個(gè)月內(nèi)有員工活動(dòng)（會(huì)議，競(jìng)賽，郊游等等）系統(tǒng)成功關(guān)鍵要素遵守員工和管理組招募與職前簡(jiǎn)介流程招募計(jì)劃的擬定招募計(jì)劃的擬定預(yù)招募檢查表員工預(yù)招募檢查表.pdf預(yù)招募檢查表員工預(yù)招募檢查表.pdf面試與甄選招募的六個(gè)等級(jí)：1.餐廳形象2.員工推薦3.聘用顧客4.和社區(qū)接觸5.社區(qū)宣傳活動(dòng)6.商圈計(jì)劃面試與甄選招募的六個(gè)等級(jí)：面試與甄選員工典型職能：1.顧客滿意2.團(tuán)隊(duì)合作3.工作標(biāo)準(zhǔn)4.工作適應(yīng)性面試與甄選員工典型職能：面試與甄選招募的5個(gè)步驟：1.員工申請(qǐng)表及工作環(huán)境介紹2.工作情景問(wèn)卷（WIS）3.結(jié)構(gòu)式面試指引（SIG）4.員工OJE5.應(yīng)征者背景資料核查面試與甄選招募的5個(gè)步驟：面試與甄選員工申請(qǐng)表及工作環(huán)境介紹：1.工作環(huán)境介紹：可由接待員進(jìn)行，重點(diǎn)介紹工作內(nèi)容與環(huán)境2.填寫(xiě)資料表：工整，齊全（填全，附件資料齊全）3.資料表審核面試與甄選員工申請(qǐng)表及工作環(huán)境介紹：面試與甄選資料表填寫(xiě)完整面試與甄選資料表填寫(xiě)完整面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選面試與甄選WIS問(wèn)卷：1.WIS問(wèn)卷（8）2.面談，重點(diǎn)在工作適應(yīng)性，原則根據(jù)已知推未知面試與甄選WIS問(wèn)卷：WIS小提示：1.資料表上不要做記錄2.選擇輕松話題開(kāi)始（如自我介紹）3.面試經(jīng)理的職業(yè)形象4.注意應(yīng)征者的肢體語(yǔ)言5.80%與20%6.不要替對(duì)方作總結(jié)7.不要事先想好問(wèn)題WIS小提示：WIS8.不要問(wèn)一些涉及隱私的問(wèn)題9.有效結(jié)束10.資料表填寫(xiě)完整11.結(jié)束語(yǔ)WIS8.不要問(wèn)一些涉及隱私的問(wèn)題面試與甄選SIG：1.由餐廳經(jīng)理進(jìn)行，重點(diǎn)在于其他三個(gè)典型職能2.如何確定BAR等級(jí)3.員工OJE4.結(jié)束面試與甄選SIG：SIG小提示：1.電話通知或者郵寄應(yīng)征者須知2.有效結(jié)束3.事先審核資料表及一面經(jīng)理記錄的即時(shí)貼4.OJE的情景設(shè)置SIG小提示：SIG面談評(píng)估技巧：1.一致性：注意應(yīng)聘者回答的前后一致性2.全面性：多方面觀察應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力3.重要性：區(qū)分各種不同事例的重要性4.相關(guān)性：應(yīng)聘者的回答與應(yīng)聘崗位相關(guān)5.即時(shí)性：重點(diǎn)評(píng)估應(yīng)聘者最近的行為SIG面談評(píng)估技巧：背景資料核查小提示：1.只調(diào)查與工作相關(guān)的情況2.書(shū)面記錄3.忽視性格等主觀評(píng)價(jià)4.估計(jì)核查可信程度5.重要問(wèn)題：是否還會(huì)錄用背景資料核查小提示：背景核查被調(diào)查企業(yè)遵循原則：1.了解對(duì)方姓名，職務(wù)，公司，調(diào)查性質(zhì)和目的2.提供書(shū)面材料須征得員工書(shū)面同意3.保存所有已經(jīng)提供信息的書(shū)面材料4.不做主觀評(píng)價(jià)5.不提供任何對(duì)方不要求的情況，也不談細(xì)節(jié)背景核查被調(diào)查企業(yè)遵循原則：?jiǎn)T工招募追蹤表員工姓名身份證號(hào)碼一次面試OJE評(píng)估經(jīng)理進(jìn)店一次簡(jiǎn)介二次簡(jiǎn)介升

職

記

錄評(píng)

估

紀(jì)

錄健康證離職離職招募是編號(hào)日期經(jīng)理日期經(jīng)理日期日期MGR日期MGR日期訓(xùn)練員日期組長(zhǎng)日期表現(xiàn)日期加薪

日期表現(xiàn)日期加薪

到期日日期原因否成功

員工招募追蹤表員工姓名身份證號(hào)碼一次面試OJE評(píng)估經(jīng)理進(jìn)店一Q&AQ&A員工職前簡(jiǎn)介員工職前簡(jiǎn)介是向新員工全面介紹麥當(dāng)勞，告訴新員工成為麥當(dāng)勞一員的重要意義。職前簡(jiǎn)介是員工保留的重要步驟。在職前簡(jiǎn)介過(guò)程中，你向新員工說(shuō)明了期望從麥當(dāng)勞獲得的東西及麥當(dāng)勞對(duì)他們的期望，確立了坦誠(chéng)且暢通的溝通模式，為日后的訓(xùn)練奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也完成新員工所需行政程序。職前簡(jiǎn)介的重要內(nèi)容是發(fā)給每位與員工一本員工手冊(cè)并與他們一起學(xué)習(xí)內(nèi)容。員工職前簡(jiǎn)介員工職前簡(jiǎn)介是向新員工全面介紹麥當(dāng)勞，告訴新員工職前簡(jiǎn)介小貼士1.由參加過(guò)EMP課程或通過(guò)餐廳經(jīng)理鑒定的人員主持，最好餐廳經(jīng)理親自主持2.過(guò)程中管理組成員盡可能出席3.主持人要注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)，消除新員工緊張情緒4.在介紹工作程序和公司政策時(shí)選擇重要的講解，并注意不要講解太多，避免不能突出重點(diǎn)5.主持人在過(guò)程中盡可能不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)6.準(zhǔn)備好制服和行政資料(如：協(xié)議，員工手冊(cè)，兼職聲明等）并提前在電腦中建立檔案職前簡(jiǎn)介小貼士1.由參加過(guò)EMP課程或通過(guò)餐廳經(jīng)理鑒定的人職前簡(jiǎn)介小貼士6.時(shí)間掌握在45-90分鐘內(nèi)7.管理組介紹時(shí)可以按照負(fù)責(zé)系統(tǒng)進(jìn)行8.開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)9.愛(ài)的鼓勵(lì)10.餐廳現(xiàn)行激勵(lì)用品的發(fā)放

11.建議可以建立餐廳統(tǒng)一的流程及主持稿

12.開(kāi)始前的準(zhǔn)備非常重要13.說(shuō)80%，聽(tīng)20%14.強(qiáng)調(diào)開(kāi)門(mén)政策15.一周后收取員工手冊(cè)的確認(rèn)單職前簡(jiǎn)介小貼士6.時(shí)間掌握在45-90分鐘內(nèi)二次簡(jiǎn)介時(shí)間：新員工進(jìn)店后30天內(nèi)主持人：參加過(guò)EMP或者通過(guò)餐廳經(jīng)理鑒定的副理最好餐廳經(jīng)理親自主持內(nèi)容：1.職前簡(jiǎn)介內(nèi)容重溫

2.顧客滿意意識(shí)/處理顧客投訴培訓(xùn)

3.新員工30天的訓(xùn)練回顧（由管理組進(jìn)行）

4.新員工30天的工作回顧及工作過(guò)程中障礙解決或者疑惑解答

5.其他二次簡(jiǎn)介時(shí)間：新員工進(jìn)店后30天內(nèi)二次簡(jiǎn)介小貼士1.開(kāi)始前的準(zhǔn)備(如新員工的訓(xùn)練完成情況，獎(jiǎng)懲情況，激勵(lì)物品的準(zhǔn)備等）2.重在激勵(lì)和解答疑惑意在保留員工3.回顧訓(xùn)練時(shí)可以配合相應(yīng)的激勵(lì)4.聽(tīng)60%，說(shuō)40%5.結(jié)束后對(duì)一次簡(jiǎn)介經(jīng)理的回饋6.對(duì)餐廳相關(guān)系統(tǒng)的回饋與追蹤7.建議時(shí)間60分鐘二次簡(jiǎn)介小貼士1.開(kāi)始前的準(zhǔn)備(如新員工的訓(xùn)練完成情況，獎(jiǎng)懲Q&A：Q&A：?jiǎn)T工座談會(huì)和餐廳經(jīng)理溝通會(huì)見(jiàn)人事政策集HR-8-1員工座談會(huì)和餐廳經(jīng)理溝通會(huì)見(jiàn)人事政策集HR-8-1違紀(jì)處理違紀(jì)行為的界定：

請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)《會(huì)導(dǎo)致處分的行為失當(dāng)?shù)睦印坊蛘邌T工手冊(cè)《立即解聘處分的行為失當(dāng)?shù)睦印愤`紀(jì)處理違紀(jì)行為的處理：

具體見(jiàn)人事政策集HR-5-1的相關(guān)規(guī)定人員管理技巧課件明星員工選拔明星員工評(píng)選政策：目的：激勵(lì)和表彰工作出色的伙伴，帶動(dòng)餐廳的其他伙伴共同成長(zhǎng)，做到100%的顧客滿意。最佳員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：100%顧客滿意；良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；極高的工作標(biāo)準(zhǔn)；良好的工作適應(yīng)性；對(duì)餐廳又特殊貢獻(xiàn)。評(píng)選辦法及要求：各餐廳每月由管理組依據(jù)最佳員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出一名本餐廳最佳員工；將最佳員工的突出優(yōu)點(diǎn)事跡寫(xiě)成文字形式，張貼于員工休息室，貼一周以上時(shí)間，并隨后將文字通告放入員工檔案；將最佳員工本人照片貼于餐廳的最佳員工公告欄，保持一年明星員工選拔明星員工評(píng)選政策：?jiǎn)T工工作表現(xiàn)評(píng)估通過(guò)評(píng)估可以：1.為你提供激發(fā)員工士氣的機(jī)會(huì)2.為你提供共同解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)3.提供給與更多的訓(xùn)練，強(qiáng)化正確程序的機(jī)會(huì)員工工作表現(xiàn)評(píng)估員工工作表現(xiàn)評(píng)估評(píng)估目標(biāo)：加強(qiáng)經(jīng)理與員工的溝通，公平對(duì)待員工，提高員工士氣，增加生產(chǎn)力，把高水準(zhǔn)的QSC&V提供給顧客。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：四大項(xiàng)，十五小項(xiàng)，評(píng)估結(jié)果分四個(gè)等級(jí)：杰出，優(yōu)秀，良好和需改進(jìn)員工工作表現(xiàn)評(píng)估評(píng)估目標(biāo)：加強(qiáng)經(jīng)理與員工的溝通，公平對(duì)待員工杰出優(yōu)秀良好需改進(jìn)超出標(biāo)準(zhǔn)≥8項(xiàng)≥7項(xiàng)≥3項(xiàng)≥5項(xiàng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)≤7項(xiàng)≤7項(xiàng)≤10項(xiàng)≤7項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)0項(xiàng)1項(xiàng)2項(xiàng)3項(xiàng)4項(xiàng)以上以上評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是各等級(jí)的最低要求，若達(dá)不此等級(jí)則下降到下一等級(jí)。超出標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)以上評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是各等級(jí)的最低要求，評(píng)估的功能控制功能：為人事管理提供標(biāo)準(zhǔn)，決定升遷和獎(jiǎng)懲激勵(lì)功能：產(chǎn)生激勵(lì)督促的心理效應(yīng)開(kāi)發(fā)功能：顯示的不足之處就是員工的培訓(xùn)需求溝通功能：提供了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通機(jī)會(huì)評(píng)估的功能控制功能：為人事管理提供標(biāo)準(zhǔn)，決定升遷和獎(jiǎng)懲評(píng)估的原則公開(kāi)：有明確的標(biāo)準(zhǔn)并讓員工了解評(píng)估周期客觀：以事實(shí)為依據(jù)，如：違紀(jì)單、SOC表、PM月歷等雙向溝通多方位考核著眼未來(lái)評(píng)估的原則公開(kāi)：有明確的標(biāo)準(zhǔn)并讓員工了解評(píng)估周期評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)典型的員工職能表現(xiàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)典型的員工職能表現(xiàn)評(píng)估小提示評(píng)估前：1.提前通知員工2.事實(shí)的收集（如：SOC，PM月歷，獎(jiǎng)懲紀(jì)錄）3.管理組會(huì)議確定員工評(píng)估等級(jí)4.選擇一個(gè)安靜的地點(diǎn)5.準(zhǔn)備一些餐巾紙?jiān)u估中：1.一對(duì)一溝通2.陳述事實(shí)3.針對(duì)行為而不是個(gè)性4.評(píng)估重在對(duì)員工的激勵(lì)與提高5.要按時(shí)進(jìn)行，不要隨意更改既定的評(píng)估6.雙方達(dá)成共識(shí)

評(píng)估小提示7.評(píng)估紀(jì)錄填寫(xiě)完整8.改進(jìn)目標(biāo)設(shè)定符合SMART特征評(píng)估后：1.評(píng)估紀(jì)錄通知人事經(jīng)理2.評(píng)估涉及的相關(guān)需改進(jìn)系統(tǒng)回饋給相關(guān)系統(tǒng)經(jīng)理3.員工需改進(jìn)的目標(biāo)改進(jìn)情況追蹤4.幫助員工達(dá)成目標(biāo)7.評(píng)估紀(jì)錄填寫(xiě)完整Q&A：Q&A：?jiǎn)T工升遷評(píng)估程序見(jiàn)人事政策集HR-2-4員工升遷評(píng)估程序見(jiàn)人事政策集HR-2-4教練和輔導(dǎo)教練的定義;教練是一個(gè)人（教練）和另外一個(gè)人建立并保持聯(lián)系，使其學(xué)習(xí)過(guò)程更加順利無(wú)阻。教練特征：1.授權(quán)他人2.運(yùn)用教練技巧和回饋以改善績(jī)效3.有效領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)4.有效的管理改變5.找出績(jī)效問(wèn)題的根本原因教練和輔導(dǎo)教練的定義;教練是一個(gè)人（教練）和另外一個(gè)人建立并教練5步驟1.觀察2.給與并接收回饋3.示范正確的步驟4.就將在進(jìn)行的改變達(dá)成共識(shí)5.追蹤教練5步驟1.觀察教練與輔導(dǎo)

輔導(dǎo)是用于當(dāng)員工的某個(gè)問(wèn)題需花費(fèi)一定的時(shí)間來(lái)進(jìn)行單獨(dú)處理的時(shí)候，是由問(wèn)題導(dǎo)致的直接結(jié)果。輔導(dǎo)的目的是幫助員工制定出具體解決問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃。輔導(dǎo)用于當(dāng)員工工作表現(xiàn)持續(xù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或者有重大工作差異的時(shí)候。教練與輔導(dǎo)

輔導(dǎo)是用于當(dāng)員工的某個(gè)問(wèn)題需花費(fèi)一定的時(shí)間輔導(dǎo)6步曲1.說(shuō)明目的2.描述問(wèn)題3.聆聽(tīng)4.就問(wèn)題達(dá)成共識(shí)5.讓員工參與制定解決問(wèn)題的方案6.由員工進(jìn)行總結(jié)輔導(dǎo)6步曲1.說(shuō)明目的教練與輔導(dǎo)的差異教練是提升員工目前工作表現(xiàn)或者為以后要做新的工作做好準(zhǔn)備輔導(dǎo)是一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，由經(jīng)理提出并用以改善員工某個(gè)特定行為或違反某項(xiàng)規(guī)定的行為。教練與輔導(dǎo)的差異教練是提升員工目前工作表現(xiàn)或者為以后要做新的當(dāng)面對(duì)下列情況時(shí)，你要進(jìn)行輔導(dǎo)：1.違反規(guī)定2.重復(fù)出現(xiàn)工作表現(xiàn)問(wèn)題3.出現(xiàn)對(duì)抗或騷擾情況之后4.在某種情況成為問(wèn)題之前采取的預(yù)防措施當(dāng)面對(duì)下列情況時(shí)，你要進(jìn)行輔導(dǎo)：你可以使用以下方法決定是否要提供員工輔導(dǎo)或教練：1.說(shuō)明工作表現(xiàn)差異（期望與現(xiàn)實(shí)之間的距離），描述其行為。2.這對(duì)于餐廳的成功是否重要否：不予理會(huì)是：進(jìn)入下一步3.是否明確的溝通了期望否：溝通期望是：進(jìn)入下一步4.如果員工依賴(lài)此份工作維持生計(jì)，他能否達(dá)成期望標(biāo)準(zhǔn)否：訓(xùn)練/教練并提供回饋是：進(jìn)入下一步你可以使用以下方法決定是否要提供員工輔導(dǎo)或教練：5.員工達(dá)成工作期望是否比未達(dá)成有更多的收益否:輔導(dǎo)并改變激勵(lì)天平是：進(jìn)入下一步6.員工是否有達(dá)成期望所需的一切資源否：提供資源，清除障礙是：進(jìn)入下一步7.回到問(wèn)題55.員工達(dá)成工作期望是否比未達(dá)成有更多的收益離職程序1.員工辦理辭職程序:*根據(jù)合同規(guī)定員工可以提前30天以書(shū)面形式通知餐廳經(jīng)理要求辭職，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理以下手續(xù)：退還制服，員工手冊(cè)，名牌，電腦刷卡，文件記錄等，辦完手續(xù)后領(lǐng)取最后工資*由餐廳經(jīng)理進(jìn)行離職面談*離職員工自愿填寫(xiě)離職調(diào)查離職程序1.員工辦理辭職程序:離職程序解聘程序：*員工因嚴(yán)重違反公司政策被解聘者，按以下程序辦理：餐廳經(jīng)理通知督導(dǎo)，和督導(dǎo)溝通后餐廳經(jīng)理離職面談，違紀(jì)單紀(jì)錄在案，員工退還制服，員工手冊(cè)，名牌，電腦刷卡，文件記錄等，辦完手續(xù)后領(lǐng)取最后工資。如因偷竊或故意損壞設(shè)備等財(cái)物，須追回贓物，贓款和賠款*餐廳經(jīng)理填寫(xiě)違紀(jì)解聘單，由員工本人簽名確認(rèn)離職程序解聘程序：*解聘員工的正確程序：1.24小時(shí)冷靜期2.利用冷靜期收集事實(shí)，確保有足夠的證據(jù)支持解聘決定(見(jiàn)人事政策集HR-8-8勞動(dòng)法關(guān)于提前解除勞動(dòng)合同的有關(guān)條文）3.員工離職面談并記錄：確保員工知道被解聘的原因；聆聽(tīng)員工對(duì)時(shí)間的陳述4.政策性：采取公平一致的處理方式5.解聘員工的權(quán)力掌握在餐廳經(jīng)理手中PS：公司與全職員工解除勞動(dòng)合同的程序

見(jiàn)HR-8-10文件*解聘員工的正確程序：離職面談注意事項(xiàng)：1.弄清員工離職的根本原因，并由餐廳經(jīng)理決定是否需要保留2.需要保留的員工餐廳經(jīng)理要幫他解決工作障礙3.清員工陳述對(duì)餐廳的建議和意見(jiàn)，并記錄，以便制定相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃4.注意面談經(jīng)理的態(tài)度及肢體語(yǔ)言5.員工填寫(xiě)意見(jiàn)調(diào)查時(shí)餐廳經(jīng)理應(yīng)稍稍回避，以獲得更真實(shí)的信息。6.盡可能讓員工帶著滿意離開(kāi)，并在日后成為我們的顧客7.是否再次錄用填寫(xiě)完整并注明原因8.面談經(jīng)理為餐廳經(jīng)理或餐廳代店經(jīng)理。9.面談結(jié)束后餐廳經(jīng)理制定改進(jìn)計(jì)劃并回饋給各系統(tǒng)經(jīng)理離職面談注意事項(xiàng)：人員管理要素檢討(P-FactorReview)歡迎參與人員管理要素檢討系統(tǒng)LLMC-JUL98-PFACTORC01人員管理要素檢討(P-FactorReview)歡迎參與有效人事實(shí)務(wù)100%內(nèi)部顧客滿意人員、顧客系統(tǒng)成長(zhǎng)100%外部顧客滿意QSC+V麥當(dāng)勞“人員-業(yè)務(wù)”管理方程式LLMC-JUL98-PFACTORC02人員管理要素檢討(P-FactorReview)有效100%人員、顧客100%QSC+V麥當(dāng)勞“人為什麼?1.

員工的表現(xiàn)直接影響QSC,營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn).2.

杰出的工作環(huán)境和高昂的士氣將導(dǎo)致出色 的表現(xiàn).3.

杰出的員工將提高QSC的水平，提高營(yíng)業(yè)額，和提高最大的合理利潤(rùn).在餐廳內(nèi)我們需要杰出的人事實(shí)務(wù)LLMC-JUL98-PFACTORC03人員管理要素檢討(P-FactorReview)為什麼?在餐廳內(nèi)我們需要LLMC-JUL98-PFA人員管理要素檢討(P-FactorReview)是一個(gè)衡量良好人事實(shí)務(wù)的工具它是由加拿大麥當(dāng)勞開(kāi)發(fā)，并已被實(shí)證為一個(gè)非常有效預(yù)防餐廳中人事有關(guān)問(wèn)題之工具：-曠工-低士氣-高離職率-低生產(chǎn)率、等LLMC-JUL98-PFACTORC04人員管理要素檢討(P-FactorReview)人員管理要素檢討(P-FactorReview)它是由加拿人力資源部和營(yíng)運(yùn)部之顧問(wèn)們餐廳經(jīng)理們實(shí)踐/執(zhí)行建議，并作必要的修正以取得長(zhǎng)期目標(biāo)結(jié)果、成效找出主要障礙。向餐廳經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和建議，清除障礙。LLMC-JUL98-PFACTORC05人員管理要素檢討(P-FactorReview)人力資源部餐廳實(shí)踐/執(zhí)行建議，找出主要障礙。LLMC-J承諾調(diào)查設(shè)備與安全招募與保留溝通政策公平員工關(guān)系訓(xùn)練檢討表包括九大范疇LLMC-JUL98-PFACTORC06人員管理要素檢討(P-FactorReview)餐廳管理組承諾調(diào)查設(shè)備與安全招募與保留溝通政策公平員工關(guān)系訓(xùn)練檢討表包檢討程序完成人員要素檢討表制定行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行追蹤檢討準(zhǔn)備初次檢討LLMC-JUL98-PFACTORC07人員管理要素檢討(P-FactorReview)

檢討程序完成人員要素制定行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行追蹤檢討準(zhǔn)備初次檢準(zhǔn)備初次檢討可以跟營(yíng)運(yùn)部之Full-Field同時(shí)進(jìn)行。但為了取得更好的效果，建議與Full-Field分開(kāi)進(jìn)行.通知餐廳經(jīng)理進(jìn)行初次檢討之日期.發(fā)給餐廳經(jīng)理P-Factor表格，讓他／她在追蹤前完成初次檢查.下餐廳前查看最近一次餐廳意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，P-Factor結(jié)果,和座談會(huì)記錄.強(qiáng)調(diào)檢討的目的是協(xié)助餐廳管理組加強(qiáng)人員的管理能力和需要，而不是＂抓人過(guò)失＂.LLMC-JUL98-PFACTORC08人員管理要素檢討(P-FactorReview)準(zhǔn)備初次檢討可以跟營(yíng)運(yùn)部之Full-F完成檢討表開(kāi)始時(shí)，由餐廳經(jīng)理就檢討表上每條問(wèn)題作出回答，這將有效幫助消除他/她的緊張.