商務溝通方法與技能全面講解課件

商務溝通方法與技能1商務溝通方法與技能11一、課本內容結構

一、課本內容結構2第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長3第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙克服溝通障礙第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長4第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案單項與雙向正式與非正式溝通方向溝通網絡第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長5第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長6第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案個體外表肢體語言工作環(huán)境下得非語言溝通第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長7第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面內部文件：備忘錄會議議程會議紀錄報告通告企業(yè)內部刊物第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長8第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面外部文件：致意便條商務信函商業(yè)計劃年度報告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長9第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計地圖/象形圖/餅狀圖/散點圖/表格重構/Z形圖第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長10第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件第七章、書面商務文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長11二、考試題型與重點分析難易題型二、考試題型難易題型12Core（1）考試時間2小時45分鐘包括15分鐘的案例分析時間

（2）滿分100分

必答題60分，選答題40分（3）考試題型

均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）；每道材料題下有2-4個小問題，故共有15道左右的小問題。

2.1考試題型分析Core（1）考試時間2小時45分鐘2.1考試題型分析132.1 考試題型分析

123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數據案例的分析等）決策題（應用：投訴信、商業(yè)計劃等）

是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：共有三種2.1 考試題型分析123簡述題（識記：定義、概念、原理14簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應用)2.2難易程度比例分析

難:中:易：3:4:3簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應用)2.2難易程度比例152.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性（10分）第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（15分）第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件--內部溝通文件（32分）第七章、書面商務文件--外部溝通文件（23分）第八章、視覺溝通（20分）2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學生成長檔案162.3各章節(jié)的分值比例2.3各章節(jié)的分值比例17一.教材的使用1.課程內容：商務溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級、下屬以及供應商和顧客進行口頭交流和書面交流等內容一.教材的使用1.課程內容：182.溝通與商務技能2.溝通與商務技能193.學習指導各章后面都有本章練習題，在每章講完課之后，大家做課后的練習題，練習題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關鍵字和術語，進行詳細解釋，有詳細的答案，可供同學們參考課外的補充練習題模擬練習題3.學習指導各章后面都有本章練習題，在每章講完課之后，大家做204.考試樣卷本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評分標準，對考試的出題情況有個基礎的了解4.考試樣卷本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評21第一章：學生成長檔案學習內容：概述學生成長檔案學生成長檔案的完成學習目標了解自我評估的重要性掌握自我評估的方法掌握記錄個人情況的方法提高自主學習能力第一章：學生成長檔案學習內容：221.概述1.1.同學們生活中覺得有壓力嗎？1.概述1.1.同學們生活中覺得有壓力嗎？231.2.建立任務的優(yōu)先順序1.2.1進行有效時間管理列出所要完成任務的清單任務的簡要描述任務下達方任務完成的日期任務的完成的方式與任務有關的其他人員各任務之間是否相互依賴預期完成各任務所需要的時間

1.2.建立任務的優(yōu)先順序1.2.1進行有效時間管理241.1.2.高度重要性的事情的特點：沒有按期完成任務可能帶來嚴重后果其他重要任務取決于該任務的完成其他人的活動受到該任務的影響處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進行重新排序將重要且緊急的任務定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內完成的而不會影響任務的任務定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務定位再次一級的優(yōu)先級1.1.2.高度重要性的事情的特點：251.1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類，然后進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經濟效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要1.1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據某些重要26時間管理矩陣把事物根據重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運用質量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務有關的人員課隨時參與任務的完成質量時間：所需信息和資源很容易弄到時間管理矩陣把事物根據重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時271.1.4.分析時間1.1.4.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導制定一個行動計劃來預測當我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項任務一經結束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間1.1.4.分析時間1.1.4.分析我們是否有效利用時間的方28時間日志數據分析提供的有價值信息實際花費時間的方式可能正在執(zhí)行的應由他人執(zhí)行的任務在應承擔和不應承擔的任務上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用時間承擔的任務可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務時間日志數據分析提供的有價值信息實際花費時間的方式作用是有助29時間利用效率低的原因出現有限順序分類錯誤受到別人的干擾未能節(jié)省時間未能制定一個可行計劃未能遵循計劃時間利用效率低的原因出現有限順序分類錯誤30如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務授權確保你只做自己份內的事情分批執(zhí)行任務以減少任務轉換的時間如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤311.2.學生成長檔案1.2.1.概念：學生成長檔案旨在促進學生的學習并幫助學生獲得技能。對學生在學習過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學習方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經驗、知識和技能1.2.學生成長檔案1.2.1.概念：321.2.2.學生在學習成長檔案中的角色通過學業(yè)學習和其他活動開發(fā)技能通過學習日志進行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結束時檢查這些檔案文件1.2.2.學生在學習成長檔案中的角色通過學業(yè)學習和其他活動331.2.3.學生成長檔案的重要性學生要具備的基本職能計劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術技能1.2.3.學生成長檔案的重要性學生要具備的基本職能34案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部35案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個36但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主37第2章商務溝通的重要性學習內容2.1溝通過程2.2溝通的對象和類型2.3溝通障礙2.4克服溝通障礙第2章商務溝通的重要性學習內容38溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外392.1溝通過程溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動噪音圖2-1簡單的溝通過程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。2.1溝通過程溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程402.1溝通過程圖2-2帶有反饋的溝通過程模型

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過濾系統(tǒng)和感知行動2.1溝通過程圖2-2帶有反饋的溝通過程模型發(fā)送412.1溝通過程課堂練習1新生須知2.1溝通過程課堂練習1422.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象2．2．2內部溝通2．2．3外部溝通2．2．4有效溝通的必要性2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象432.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內部利益相關者如員工，和外部利益相關者，如政府。2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象442.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項，哪些為內部利益相關者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應商當地社區(qū)政府2.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項，哪些為內部利益452.2 溝通的對象和類型2．2．2內部溝通：是指組織內部成員之間的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型2．2．2內部溝通：是指組織內部成462.2 溝通的對象和類型課堂練習2員工手冊2.2 溝通的對象和類型課堂練習2472.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利益相關者的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利482.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性2.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性492.3 溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。2.3.1物理障礙2.3.2內部系統(tǒng)2.3.3員工2.3 溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。502.3 溝通障礙2.3.1物理障礙:由不夠良好的工作環(huán)境所導致的。① 干擾② 距離③ 不良的設備④ 員工短缺⑤ 不良的工作環(huán)境2.3 溝通障礙2.3.1物理障礙:512.3 溝通障礙課堂練習3感受溝通的障礙2.3 溝通障礙課堂練習3522.3 溝通障礙2.3.2內部系統(tǒng)由公司自身造成的。① 距離② 無效的溝通系統(tǒng)③ 不清晰的組織結構④ 缺乏培訓⑤ 監(jiān)管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性2.3 溝通障礙2.3.2內部系統(tǒng)532.3 溝通障礙課堂練習4

內部系統(tǒng)2.3 溝通障礙課堂練習4542.3 溝通障礙2.3.3員工個人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系統(tǒng)；5、經濟系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；7、口頭語言和非語言。② 語言障礙③ 行業(yè)術語的使用④ 受教育的差異⑤ 個人觀點⑥ 超負荷⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲2.3 溝通障礙2.3.3員工552.3 溝通障礙課堂練習5評估文化的影響2.3 溝通障礙課堂練習5562.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力2．4．2確保清晰地報告2．4．3簡明扼要地表達信息2．4．4避免使用行業(yè)術語2．4．5使用多個溝通系統(tǒng)2．4．6鼓勵對話2．4．7縮短溝通鏈2．4．8確保反饋2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力57關鍵詞和術語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體。通常分為內部利益相關者如員工，和外部利益相關者，如政府。內部溝通：是指組織內部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作的狀態(tài)。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯系。行業(yè)術語：行業(yè)或專業(yè)內經常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過回復發(fā)送者的信息來做出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。關鍵詞和術語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。58推薦閱讀心理學家柏恩（EricBerne）的兩本著作「人間遊戲」（TheGamesPeoplePlay）和「寒暄后你說些什么」（WhatDoYouSayAfterYouSayHello?）2.哈禮斯(ThomasA.Harris)著「人際溝通的分析」（Tran-sactionalAnalysis）「I’mO,K－You’reO,k」3.杰姆斯(MurialJames)著「強者的誕生」(BorntoWin)推薦閱讀心理學家柏恩（EricBerne）的兩本著作59溝通分析之四種理論

(1)結構分析理論：分析個體人格，亦即P，A和C。

(2)溝通分析理論：分析個人與他人溝通的方式。

(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導致的結果。

(4)腳本分析理論：分析人們強迫性演出的特殊生活戲劇。

溝通分析之四種理論

(1)結構分析理論：分析個體人格，亦即P60

案例分析：卡爾頓風波（列表說明）

案例分析：卡爾頓風波（列表說明）

611.酒店出現的主要問題2.問題出現的原因3.屬于哪種溝通障礙造成換掉酒店原有員工；意圖保證酒店員工的素質能滿足酒店新形象的要求；主管國籍的不同；保證豐富從業(yè)經驗；滿足最好酒店運作能力；員工的語言；計算機與管理系統(tǒng)不同步；管理層不懂計算機專業(yè)知識；項目審核制度不健全；物理障礙的不良設備；房間重復預定；信息化系統(tǒng)運行前培訓不足；交接工作內容不完善；內部系統(tǒng)的缺乏培訓；房間預定不合適；技能與計算機使用培訓不足；客戶與員工交流不清楚；物理障礙的不良設備；員工的語言；顧客點菜總是出錯；菜品采購與制作時間不足；客戶點菜單統(tǒng)計混亂；員工的超負荷；內部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；會議團不能及時開會；計算機忽略了顧客預定；管理層核查脫節(jié)；物理障礙的不良設備；內部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；顧客趕不上飛機；接機延誤；送客不及時；內部系統(tǒng)的角色不明；對顧客的投訴反映滯后找不到顧客反映的問題記錄；物理障礙的不良設備；內部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；各部門之間缺乏協調；各自管理，互不干涉；酒店管理的溝通會議太少；內部系統(tǒng)的不清晰組織結構；內部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；客戶流失預定服務不到位；還有其它方面原因；計算機運行一直有問題沒有足夠操作說明；運行前未調試系統(tǒng)的有效性；物理障礙的不良設備；內部系統(tǒng)的角色不明；賬單有爭議；賬單與消費清單送達不同步；計算機未添加消費清單內容；計算機未按正確費率收房費；內部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；物理障礙的不良設備；1.酒店出現的主要問題2.問題出現的原因3.屬于哪種溝通障礙623.屬于哪種溝通障礙造成4-1.解決溝通障礙的辦法4-2.解決辦法有效的原因員工的語言；簡明扼要地表達信息；準備糾正性措施；避免語言障礙造成的信息交流；物理障礙的不良設備；請專家解決計算機問題；并對維修部門進行培訓；解決了硬件不正常問題；內部系統(tǒng)的缺乏培訓；加強培訓、確保熟練操作；解決了員工不會操作設備問題；員工的超負荷；組織合理調配；增加激勵措施；調動員工工作積極性；內部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；加強管理人員技能培訓；加強管理業(yè)務內容培訓；解決管理業(yè)務生疏、不協調性；內部系統(tǒng)的不清晰組織結構；內部系統(tǒng)的角色不明；制定管理結構并公示；使用多個溝通系統(tǒng)；解決了各級互相推諉的問題；確保問題反饋到相關職能部門；內部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；定期舉行各種工作促進活動；按需舉行工作交流會議；解決各級不能及時有效溝通問題；3.屬于哪種溝通障礙造成4-1.解決溝通障礙的辦法4-2.解63

第三章溝通的方法和路徑

第三章溝通的方法和路徑64

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內容How65

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?

66

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結構相聯系，包括發(fā)送與組織經營相關的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。

單向溝通：信息向一個方向流動67雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者68

下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。

下行溝通：是與雇員進行溝通69

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較70

橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協調委員會。

橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨71上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？72了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。73當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導74不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意75不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。不要在公眾面前爭吵。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧76下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、77溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達的原因探討78上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿79上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。面對下級向上溝通時，上級主管應80除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧除非上級要聽，不然不說。下對上的表達技巧81把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議把上級的話，確認后，記在筆記本上。和上級溝通時的15個建議82對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出「信心十足」的模83平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行84跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？85同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通86溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準備的話不要說yesn87關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）88事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對89你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，90你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使對方91點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽92這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認這一點是我錯了，我沒弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是93或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預留余地，94這消息來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相95沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法成熟溝通的十大法則（九96命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮成熟97Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲98肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人肯定自己、肯定別人的人否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒99

溝通網絡（特點）

1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結構。

3、輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。

溝通網絡（特點）

1、鏈式：是一個下行溝100案例分析：Zing玩具廠

案例分析：Zing玩具廠

101

第三章溝通的方法和路徑

第三章溝通的方法和路徑102

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內容How103

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?

104

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結構相聯系，包括發(fā)送與組織經營相關的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。

單向溝通：信息向一個方向流動105雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者106

下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。

下行溝通：是與雇員進行溝通107

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較108

橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協調委員會。

橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨109上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？110了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。111當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導112不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意113不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。不要在公眾面前爭吵。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧114下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、115溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達的原因探討116上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿117上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。面對下級向上溝通時，上級主管應118除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧除非上級要聽，不然不說。下對上的表達技巧119把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議把上級的話，確認后，記在筆記本上。和上級溝通時的15個建議120對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出「信心十足」的模121平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行122跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？123同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通124溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說沒有準備的話不要說yesn125關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）126事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對127你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，128你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使對方129點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽130這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認這一點是我錯了，我沒弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是131或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預留余地，132這消息來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相133沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法成熟溝通的十大法則（九134命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮成熟135Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲Nevertoolate!學習溝通永不嫌遲136肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人肯定自己、肯定別人的人否定自己、否定別人的人——沒有目標、沒137

溝通網絡（特點）

1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結構。

3、輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。

溝通網絡（特點）

1、鏈式：是一個下行溝138案例分析：Zing玩具廠

案例分析：Zing玩具廠

139第五章

非語言溝通第五章非語言溝通140

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語141肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造142評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38143人人都具有運用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運用身體語言溝通的能力。通過身體語言實現的溝通，稱144眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情145手勢手勢146拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真147頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服148不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情不感興趣/漠不關心的面部表情149褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情150兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、151距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人152距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，153距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交154距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生155距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講1561.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從157向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F各種情感的交流?？梢哉{整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼睛溝158誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式誠懇堅定看著對方。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」159挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式160你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)1611.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進行溝通162一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學163衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要164

個人外表：穿著、姿勢、舉止習慣、自信

肢體語言：

（1）積極的肢體語言：適當的目光接觸、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。

工作環(huán)境下的非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。

個人外表：穿著、姿勢、舉止習慣、自信

肢體165第六章書面商務文件――內部溝通文件商務溝通方法與技能全面講解課件166

內部溝通文件：指在組織內部人們互相溝通的書面形式。

內部溝通文件：指在組織內部人們互相溝通的書面167

要求：

在充分的信息交流的基礎上作出決策。

向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。

組織內同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。

向員工提供相關信息――如產品、培訓課程、安全法規(guī)。

向員工提供對他們至關重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息及總體工作條件。

要求：

在充分的信息交流的基礎上作168

文件類型、定義、要求及格式要求

備忘錄：是組織內部溝通文件的一種常見形式

要求：簡短、公司內部傳閱

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

文件類型、定義、要求及格式要求

備忘錄：是組169

格式示范：

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人：

收件人：

主題:…..

發(fā)件時間:

內容：……..

格式示范：

公司/組織名稱

170

會議議程：

屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄。

要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點

會議議程：

屬于正式會議，同一位主席主持171

格式示范：

XXX公司

XXX會議

會議時間：X年X月X日在XX舉行

會議議程：

缺席致歉

對上次會議記錄的確認

由上次會議記錄提出的問題

…….

……..

其他事項

下次會議的日期及時間

格式示范：

172

會議記錄：

作用：用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。

要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。

注意：會議主席是關鍵人物，因為他將決定誰有發(fā)言權有及說多長時間。

會議記錄：

作用：用來概括會議所討論的173

XXX公司

XXX會議

會議時間：X年X月X日在XX舉行

與會人員：XXX、XXX

會議議程

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄的確認（提出質疑）

3、由上次會議記錄提出的問題

4、…….

5、……..

6、……..

7、其他事項

下次會議的日期及時間

174

報告

報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用。

報告是形式成決策的依據。報告的應用于：

（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

（2）提交某些調查研究的結果，并建議后續(xù)行動。

（3）評估政策變更的可能性。

要求：內容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。

要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權范圍、程序、研究結果、結論、建議、附錄。

報告

報告是涵蓋一個特定主題175

通告

用來告知某些事宜，不應用于批評或評論。

注意：通告必須與當前問題相關，具有時效性。

通告

用來告知某些事宜，不應用于批評或評論176

格式示范：

組織名稱

標題：……

格式示范：

177

企業(yè)內部刊物

是傳播企業(yè)信息的一種方式

有效的企業(yè)內部刊物包括有以下列大部份的特點：

有一個老齡員工專欄

設置專注于員工事宜的板塊

關注運動及社交活動

開辟杰出員工專欄

設置討論專區(qū)

關注公司未來可能發(fā)生的變化

由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情

關注一兩場比賽

企業(yè)內部刊物

是傳播企業(yè)信息的一種方178商務溝通方法與技能全面講解課件179第七章書面商務文件――外部溝通文件商務溝通方法與技能全面講解課件180

外部溝通文件：指組織內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面形式。

要求：溝通活動必須被充分并準確地完成，以便實現組織的目標。具有公關職能，所以應盡可能展現組織最好的方面。

外部溝通文件：指組織內部的人員與其組織外181

致意便條

一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)性短信

格式示范：

自己單位名稱

謹向您致意

XXX（禮節(jié)性短信）

自己名字（可寫可不寫）

致意便條

一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)182

商務信函

外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：

安排會議

確認已安排會議的日期及時間

申請工作

回復申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知

給顧客的廣告或推銷函件

檢查潛在客戶的信用狀況

投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題

回復客戶投訴

提供成本或合同標的估算

詢價或要求供應商提供有關產品及服務的附加信息

提交訂單

商務信函

外部溝通文件最常見的183

發(fā)送商務信函的原因：

提供或尋求信息

確保一些事情已經完成

與客戶及供應商保持或發(fā)展良好的關系。

發(fā)送商務信函的原因：

提供或尋求信息

確保一些184

好的商務信函的標準：

清楚簡潔

具體和特定

準確和完整

禮貌而得體

及時處理

好的商務信函的標準：

清楚簡潔

具體和特185商務信函包括的基本內容有：公司名稱、地址及電話號碼、公司標志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標題、內容的編排、恭敬的結尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況商務信函包括的基本內容有：186

格式示范：

發(fā)件人的公司名稱

地址：

姓名

發(fā)件人的電話

電子郵箱：

歸檔號：

日期：

收件人（如親愛的XX）：

內容：。。。。。。。。

您真誠的

XXX（手寫簽名）

XXX（印刷體簽名）

格式示范：

187

商業(yè)計劃

制訂商業(yè)計劃的原因：

闡明他們的想法及目標

支持資金申請

通過將進展與計劃做對比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績

設定銷售及利潤目標

明確所需資源以及所涉及的成本

商業(yè)計劃

制訂商業(yè)計劃的原因：

188

商業(yè)計劃包括以下的要件：

（1）解釋你的商業(yè)構想

（2）概述能夠被滿足的潛在市場

（3）列出有關競爭者、競爭者的優(yōu)勢和劣勢，以及你將如何應對競爭者的詳細信息

說明你將如何營銷產品或服務及其所涉及成本的多少

涵蓋有關房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃

提供有關個人背景、資質和業(yè)務經驗的詳細信息

說明你準備投入多少資金

說明你需要資助資金的數量及償還計劃

概述你所能提供的貸款抵押

列出詳盡的財政預算。

商業(yè)計劃包括以下的要件：

（1）解189

商業(yè)計劃5個關鍵部分：

經營目標、銷售與市場營銷、生產、資源需求、資金支持方面的數據。

商業(yè)計劃5個關鍵部分：

經營目標、銷售與190

年度報告

三要素：

利潤表

資產負債表（必須審計過）

年度報告的特定事項

年度報告

三要素：

利潤表

資產負債表（必須審191第八章視覺溝通第八章視覺溝通192

表格

用于