人際交往與溝通的藝術課件

人際交往與溝通的藝術人際交往與溝通的藝術

一、人際交往與溝通的涵義及意義㈠釋義?“人際”的本義是指個人之間，但三個人乃至更多人之間也還是人際。?“交往”即人與人之間的相互來往。

一、人際交往與溝通的涵義及意義

?“溝通”，漢語的原意是指兩水通過挖溝開渠使其相互流通暢達的意思，后來用于比喻兩種思想的交流與分享等。

?人際溝通則是指是人與人之間的信息傳遞與交流。?“溝通”，漢語的原意是指兩水通過

㈡意義

?只有準確的溝通渠道的存在，我們才會自由地表達重要的思想和情感。?隔閡是問題的開始，而溝通則意味著問題的解決。?溝通是手段，也是目的。

㈡意義

二、人際溝通的特點⒈直接傳播⒉雙向交流互動⒊能迅速得到反饋⒋有可能產生完全特殊的溝通障礙

二、人際溝通的特點?由社會因素引起的溝通障礙，即交流雙方對交往情境缺乏統(tǒng)一的理解。?由心理因素所造成的溝通障礙，主要是由個體心理特征差異決定的。?由文化因素所引起的交流障礙，往往是因為交流雙方的文化特征不統(tǒng)一而引起的。?由社會因素引起的溝通障礙，即交流雙方

三、奠定成功交往的心理基礎㈠克服人際認知偏見所謂人際認知，就是一個人推測與判斷他人的心理狀態(tài)、性格為人或意向的過程。三、奠定成功交往的心理基礎

影響人際認知覺的心理因素主要有：?首因效應：最先的印象對人的認知具有極其重要的影響，甚至會成為一種心理定勢，制約著以后的印象。?近因效應：是指最新的印象對人的認知有重要的影響。

影響人際認知覺的心理因素主要有：?暈輪效應：又稱光環(huán)效應，是指人們常從對方所具有的某個特征而泛化到其他一系列有關特征。?社會刻板印象：就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。

?暈輪效應：又稱光環(huán)效應，是指人們㈡戰(zhàn)勝自卑羞怯?自卑感強的人惟恐別人看不起自己，實際上正是自己低估了自己；而別人對他的輕視，常常正是由于他們自己的自卑和退避行為造成的。

㈡戰(zhàn)勝自卑羞怯?羞怯者往往對自己的神態(tài)舉止和言談過分敏感，自己攪得自己心慌意亂，如此惡性循環(huán)，形成一種條件反射般的害怕心理。?羞怯者往往對自己的神態(tài)舉止和言談過

?要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要——?樹立起成功交往的信心，實事求是地認識自己；

?改變自己與人交談的方式，主動向對方提出一些開放性的問題；

?事先對交往對象多增加一些了解。?要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要——㈢培養(yǎng)禮儀風度?飽滿的精神狀態(tài)神采奕奕，精力充沛，顯得富有自信，就能激發(fā)對方的交往動機，活躍交往氣氛。

㈢培養(yǎng)禮儀風度?誠懇的待人態(tài)度交往時不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙虛而不矯揉造作，就能充分顯示出你的誠摯內心。

?誠懇的待人態(tài)度?自然的儀表禮節(jié)

得體大方的服飾、儀容，能產生使人樂于與之交往的魅力。

?自然的儀表禮節(jié)?適當的行為神態(tài)面帶微笑，是一種輕快友好的表示；溫文爾雅的行為舉止，能贏得他人的敬重和信任。

?適當的行為神態(tài)

?高雅的言詞談吐

?避免那些有武斷之嫌的詞語和句式的運用；

?用語色彩以中性化為佳；

?多用陳述句和一般疑問句；

?多用委婉的商量語氣；

?恰當地使用敬語和雅語。?高雅的言詞談吐

敬語，也稱“敬辭”，是表示尊敬和敬仰的語言。主要用于四種場合：①會議、談判等公務場合；②正規(guī)的社交場合；③和師長或身份、地位較高的人交談；④與陌生人會面。

敬語，也稱“敬辭”，是表示尊敬和敬

?“令”是用于敬稱對方的親屬或有關系的人；

?“尊”習慣上用于稱呼對方的長輩；

?“賢”只用于平輩或晚輩，但稱對方的配偶時，也有“尊”、“賢”通用的。

雅語即指一些比較文雅或略帶文言色彩的詞語。雅語通常在一些正規(guī)的場合以及有長輩或女性的場合，用來替代那些比較隨便的話語。

㈣學會“角色互換”?設身處地替對方著想，這樣就能通情達理地諒解對方的行為和態(tài)度。?角色換位意味著在諒解他人、寬待他人的前提下尊重他人的意愿。?通過角色互換，以對待“客觀之我”的方式采對待他人，就能采取較為適當的行為。

㈣學會“角色互換”

四、了解溝通的一般規(guī)律構成溝通過程的要素有：㈠發(fā)信者（傳播者）是指擁有信息并試圖溝通的人，常處于溝通主體的地位。四、了解溝通的一般規(guī)律

最佳的傳播者條件：?權威性，即傳播者對所傳遞的信息具有專門的知識，或具有較高的社會威望。?客觀性，即傳播者在公眾心目中被認為是態(tài)度超然，客觀公正。?親密性，即傳播者應盡量縮小與公眾之間的心理距離。

最佳的傳播者條件：㈡信息即發(fā)送者所發(fā)送的內容。㈢編碼就是將需要傳遞的精神內容轉換成相應的可感知的符號的操作活動。

㈣溝通媒介即發(fā)送者把信息發(fā)出和接收者接收與反饋的載體。

㈡信息㈤受信者（受傳者）是發(fā)送者的信息傳遞對象，即溝通對象。㈥解碼就是把所接受的信息符號還原為信息精神內容的過程。㈦噪音是溝通行為中的干擾因素，是阻止理解和準確解釋信息的障礙。㈤受信者（受傳者）?外部干擾來自于環(huán)境，如溝通的時間、地點和場合不當的影響。?內部干擾發(fā)生在發(fā)送者與接收者的頭腦中，如情緒、觀點、偏見等都會影響溝通的正常進行。?語義干擾來源于語言符號，可能因語言、情感不同和理解的不同而構成溝通障礙。

?外部干擾來自于環(huán)境，如溝通的時間㈧反饋是指接收者對信息的反應，它反映出接收者對信息的理解程度和接受情況，顯現溝通的效果。

㈧反饋

五、嫻熟運用人際溝通的工具㈠語言⒈聆聽技巧成年人在一天時間里，有7％用于交流思想。在這7%的時間里，有30％用于講，高達45％的時間用于聽。

五、嫻熟運用人際溝通的工具⑴傾聽的五種類型：第一種，心不在焉地聽。第二種，虛擬地聽。⑴傾聽的五種類型：

第三種，專注地聽。?集中注意力，關注說話者，努力排除與溝通的主要問題無關的念頭，全身心地參與。?要養(yǎng)成把對方的話聽完以后再給予回應的習慣。?注意調動講話人的積極性

。

第三種，專注地聽。

第四種，設身處地地聽。?注意調動說話人的積極性。?可通過適當的提問方式了解更多的信息。?當你理解了對方當時的情緒后，可認同講話者所說的感受。

第四種，設身處地地聽。

第五，創(chuàng)造性地聽。?高明地誘導談話者說出真正的心事。?通過分析，判斷所了解的信息的真實性和可信度。?讓對方找到解決問題的辦法。?要學會聽隱性語言。第五，創(chuàng)造性地聽。(2)傾聽的“五不要”：

?不要過多講話

?不要扯遠話題

?不要妄加評判?不要亂提建議?不要隨便插嘴(2)傾聽的“五不要”：⒉贊美技巧?贊揚要有針對性、指向性。?態(tài)度真誠，感情真摯。?時機恰當，分寸適中。?方式方法多種多樣。⒉贊美技巧⒊勸服技巧?情為先導?理解對方?旁敲側擊?循循善誘⒊勸服技巧㈡副語言⒈語音悅耳純正?發(fā)音要純正?音量要適中⒉語速舒張有度?語速應當正常?語速應當略有變化㈡副語言⒊聲音補白適當運用⒋語氣和藹可親

?給人以平等之感?給人以有禮貌之感

⒊聲音補白適當運用㈢體態(tài)語言也叫態(tài)勢語言、身勢語言、動作語言、無聲語言等，即指用手足及身體各部分的動作來表情達意的行為。

㈢體態(tài)語言

⒈表情語

(1)目光

?注視的時間。據調查，人們在交談時，視線接觸對方臉部的時間約占全部談話時間的30％－60％。

?視線的位置。目光的“許可空間”：在與人交談時，應使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上衣的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準的方框里。

?視線的位置。?瞳孔的變化一般說來，瞳孔的放大傳達出正面的信息，縮小則傳達出負面的信息。?瞳孔的變化⑵嘴巴?抿住嘴唇，往往表現出意志堅決；?抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密。⑵嘴巴⑶哭和笑一個奮發(fā)進取、樂觀向上的人，一個對本職工作充滿熱情的人，總是微笑著走向生活，走向社會。這是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)。

⑶哭和笑⒉動作語⑴頸部?點頭除表示“是”、“肯定”之外，有時僅是向說話者表示“應和”的意思。?低著頭聽人說話是在表示嚴厲地評價對方說話內容的表現，多半傾向于否定。

⒉動作語

⑵四肢

?手臂交叉放在胸前，同時兩腿交疊，表示不愿意與人接觸。?用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不贊同或不耐煩。⑵四肢

布什被肢體語言出賣

…

…每逢媒體問及這些，布什煩躁之余，難免緊張。在全國廣播公司（NBC）《今日》節(jié)目中，眨眼、舔嘴唇、抖腿、扭腳、坐立不安，布什的緊張情緒透過肢體語言袒露無遺。布什被肢體語言出賣⑶腰部腹部?鞠躬、彎腰，表示謙遜或尊敬之意，但心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢。?凸出腹部，表現出自己的心理優(yōu)勢，自信與滿足感；抱腹蜷縮，表現出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理。⑶腰部腹部⑷背部

?挺直背脊的人往往性格正直，嚴于律己，又充滿自信；但在另一方面，思想可能比較刻板，欠缺彈性。?采取駝背姿勢或低頭哈腰的姿勢：表明此人具閉鎖性和防衛(wèi)傾向。

⑷背部

㈢體姿語

(1)立姿

?單人時的立姿。背脊挺直、胸部挺起、雙目平視，是具有充分自信的表現。

㈢體姿語

?兩人并肩站立，屬平行姿態(tài)，兩人之間的關系至少是平和、友好的；如果兩人相對站立，屬相對姿態(tài)。?3人（或以上）肩并肩站立，表明這幾個人受到同一約束力。如果3人呈門形站立，表明可容納第四個人加入交際圈。

(2)坐姿

?和位高者交談時，為了表示尊敬，應該坐直身體并略為前傾。?與地位相等的人交談時，坐姿隨便一些可顯得親熱、不見外。

(2)坐姿⒋空間距離?親密距離（0－0.5厘米）：只有血緣關系的人、同性好朋友、夫妻、戀人之間以及親密朋友可以進入。

?人際距離（50－100厘米）：這是進行非正式的個人交談最經常保持的距離。

⒋空間距離⑶社會距離（100－300厘米）：這是公事公辦的區(qū)域。非個人事務、社交性聚會和訪談都在社會距離中進行。⑷公共距離（300厘米以上）：公共距離通常都被用在會議、演講中，這種距離上的溝通更正式。

⑶社會距離（100－300厘米）：這是公事公辦的區(qū)謝謝觀看，歡迎批評！謝謝觀看，歡迎批評！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！人際交往與溝通的藝術人際交往與溝通的藝術

一、人際交往與溝通的涵義及意義㈠釋義?“人際”的本義是指個人之間，但三個人乃至更多人之間也還是人際。?“交往”即人與人之間的相互來往。

一、人際交往與溝通的涵義及意義

?“溝通”，漢語的原意是指兩水通過挖溝開渠使其相互流通暢達的意思，后來用于比喻兩種思想的交流與分享等。

?人際溝通則是指是人與人之間的信息傳遞與交流。?“溝通”，漢語的原意是指兩水通過

㈡意義

?只有準確的溝通渠道的存在，我們才會自由地表達重要的思想和情感。?隔閡是問題的開始，而溝通則意味著問題的解決。?溝通是手段，也是目的。

㈡意義

二、人際溝通的特點⒈直接傳播⒉雙向交流互動⒊能迅速得到反饋⒋有可能產生完全特殊的溝通障礙

二、人際溝通的特點?由社會因素引起的溝通障礙，即交流雙方對交往情境缺乏統(tǒng)一的理解。?由心理因素所造成的溝通障礙，主要是由個體心理特征差異決定的。?由文化因素所引起的交流障礙，往往是因為交流雙方的文化特征不統(tǒng)一而引起的。?由社會因素引起的溝通障礙，即交流雙方

三、奠定成功交往的心理基礎㈠克服人際認知偏見所謂人際認知，就是一個人推測與判斷他人的心理狀態(tài)、性格為人或意向的過程。三、奠定成功交往的心理基礎

影響人際認知覺的心理因素主要有：?首因效應：最先的印象對人的認知具有極其重要的影響，甚至會成為一種心理定勢，制約著以后的印象。?近因效應：是指最新的印象對人的認知有重要的影響。

影響人際認知覺的心理因素主要有：?暈輪效應：又稱光環(huán)效應，是指人們常從對方所具有的某個特征而泛化到其他一系列有關特征。?社會刻板印象：就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。

?暈輪效應：又稱光環(huán)效應，是指人們㈡戰(zhàn)勝自卑羞怯?自卑感強的人惟恐別人看不起自己，實際上正是自己低估了自己；而別人對他的輕視，常常正是由于他們自己的自卑和退避行為造成的。

㈡戰(zhàn)勝自卑羞怯?羞怯者往往對自己的神態(tài)舉止和言談過分敏感，自己攪得自己心慌意亂，如此惡性循環(huán)，形成一種條件反射般的害怕心理。?羞怯者往往對自己的神態(tài)舉止和言談過

?要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要——?樹立起成功交往的信心，實事求是地認識自己；

?改變自己與人交談的方式，主動向對方提出一些開放性的問題；

?事先對交往對象多增加一些了解。?要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要——㈢培養(yǎng)禮儀風度?飽滿的精神狀態(tài)神采奕奕，精力充沛，顯得富有自信，就能激發(fā)對方的交往動機，活躍交往氣氛。

㈢培養(yǎng)禮儀風度?誠懇的待人態(tài)度交往時不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙虛而不矯揉造作，就能充分顯示出你的誠摯內心。

?誠懇的待人態(tài)度?自然的儀表禮節(jié)

得體大方的服飾、儀容，能產生使人樂于與之交往的魅力。

?自然的儀表禮節(jié)?適當的行為神態(tài)面帶微笑，是一種輕快友好的表示；溫文爾雅的行為舉止，能贏得他人的敬重和信任。

?適當的行為神態(tài)

?高雅的言詞談吐

?避免那些有武斷之嫌的詞語和句式的運用；

?用語色彩以中性化為佳；

?多用陳述句和一般疑問句；

?多用委婉的商量語氣；

?恰當地使用敬語和雅語。?高雅的言詞談吐

敬語，也稱“敬辭”，是表示尊敬和敬仰的語言。主要用于四種場合：①會議、談判等公務場合；②正規(guī)的社交場合；③和師長或身份、地位較高的人交談；④與陌生人會面。

敬語，也稱“敬辭”，是表示尊敬和敬

?“令”是用于敬稱對方的親屬或有關系的人；

?“尊”習慣上用于稱呼對方的長輩；

?“賢”只用于平輩或晚輩，但稱對方的配偶時，也有“尊”、“賢”通用的。

雅語即指一些比較文雅或略帶文言色彩的詞語。雅語通常在一些正規(guī)的場合以及有長輩或女性的場合，用來替代那些比較隨便的話語。

㈣學會“角色互換”?設身處地替對方著想，這樣就能通情達理地諒解對方的行為和態(tài)度。?角色換位意味著在諒解他人、寬待他人的前提下尊重他人的意愿。?通過角色互換，以對待“客觀之我”的方式采對待他人，就能采取較為適當的行為。

㈣學會“角色互換”

四、了解溝通的一般規(guī)律構成溝通過程的要素有：㈠發(fā)信者（傳播者）是指擁有信息并試圖溝通的人，常處于溝通主體的地位。四、了解溝通的一般規(guī)律

最佳的傳播者條件：?權威性，即傳播者對所傳遞的信息具有專門的知識，或具有較高的社會威望。?客觀性，即傳播者在公眾心目中被認為是態(tài)度超然，客觀公正。?親密性，即傳播者應盡量縮小與公眾之間的心理距離。

最佳的傳播者條件：㈡信息即發(fā)送者所發(fā)送的內容。㈢編碼就是將需要傳遞的精神內容轉換成相應的可感知的符號的操作活動。

㈣溝通媒介即發(fā)送者把信息發(fā)出和接收者接收與反饋的載體。

㈡信息㈤受信者（受傳者）是發(fā)送者的信息傳遞對象，即溝通對象。㈥解碼就是把所接受的信息符號還原為信息精神內容的過程。㈦噪音是溝通行為中的干擾因素，是阻止理解和準確解釋信息的障礙。㈤受信者（受傳者）?外部干擾來自于環(huán)境，如溝通的時間、地點和場合不當的影響。?內部干擾發(fā)生在發(fā)送者與接收者的頭腦中，如情緒、觀點、偏見等都會影響溝通的正常進行。?語義干擾來源于語言符號，可能因語言、情感不同和理解的不同而構成溝通障礙。

?外部干擾來自于環(huán)境，如溝通的時間㈧反饋是指接收者對信息的反應，它反映出接收者對信息的理解程度和接受情況，顯現溝通的效果。

㈧反饋

五、嫻熟運用人際溝通的工具㈠語言⒈聆聽技巧成年人在一天時間里，有7％用于交流思想。在這7%的時間里，有30％用于講，高達45％的時間用于聽。

五、嫻熟運用人際溝通的工具⑴傾聽的五種類型：第一種，心不在焉地聽。第二種，虛擬地聽。⑴傾聽的五種類型：

第三種，專注地聽。?集中注意力，關注說話者，努力排除與溝通的主要問題無關的念頭，全身心地參與。?要養(yǎng)成把對方的話聽完以后再給予回應的習慣。?注意調動講話人的積極性

。

第三種，專注地聽。

第四種，設身處地地聽。?注意調動說話人的積極性。?可通過適當的提問方式了解更多的信息。?當你理解了對方當時的情緒后，可認同講話者所說的感受。

第四種，設身處地地聽。

第五，創(chuàng)造性地聽。?高明地誘導談話者說出真正的心事。?通過分析，判斷所了解的信息的真實性和可信度。?讓對方找到解決問題的辦法。?要學會聽隱性語言。第五，創(chuàng)造性地聽。(2)傾聽的“五不要”：

?不要過多講話

?不要扯遠話題

?不要妄加評判?不要亂提建議?不要隨便插嘴(2)傾聽的“五不要”：⒉贊美技巧?贊揚要有針對性、指向性。?態(tài)度真誠，感情真摯。?時機恰當，分寸適中。?方式方法多種多樣。⒉贊美技巧⒊勸服技巧?情為先導?理解對方?旁敲側擊?循循善誘⒊勸服技巧㈡副語言⒈語音悅耳純正?發(fā)音要純正?音量要適中⒉語速舒張有度?語速應當正常?語速應當略有變化㈡副語言⒊聲音補白適當運用⒋語氣和藹可親

?給人以平等之感?給人以有禮貌之感

⒊聲音補白適當運用㈢體態(tài)語言也叫態(tài)勢語言、身勢語言、動作語言、無聲語言等，即指用手足及身體各部分的動作來表情達意的行為。

㈢體態(tài)語言

⒈表情語

(1)目光

?注視的時間。據調查，人們在交談時，視線接觸對方臉部的時間約占全部談話時間的30％－60％。

?視線的位置。目光的“許可空間”：在與人交談時，應使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上衣的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準的方框里。

?視線的位置。?瞳孔的變化一般說來，瞳孔的放大傳達出正面的信息，縮小則傳達出負面的信息。?瞳孔的變化⑵嘴巴?抿住嘴唇，往往表現出意志堅決；?抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密。⑵嘴巴⑶哭和笑一個奮發(fā)進取、樂觀向上的人，一個對本職工作充滿熱情的人，總是微笑著走向生活，走向社會。這是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)。

⑶哭和笑⒉動作語⑴頸部?點頭除表示“是”、“肯定”之外，有時僅是向說話者表示“應和”的意思。?低著頭聽人說話是在表示嚴