鵬為CRM項目解決方案(簡略版)

CRM應用解決方案..CRM〔客戶關系管理系統(tǒng)解決方案XX市鵬為軟件二零一四年五月文檔控制更新記錄日期更新人版本備注2014/05/06黃青藍V1.0創(chuàng)建《鵬為CRM系統(tǒng)解決方案》審核記錄日期審核人職務備注2014/05/08發(fā)布記錄日期接受人職務備注目錄TOC\o"1-1"\h\z\u鵬為CRM——客戶關系管理系統(tǒng)4鵬為CRM——完整的解決方案5鵬為CRM——解決方案的價值6鵬為CRM——整體功能框架8鵬為CRM——客戶管理9鵬為CRM——營銷管理11鵬為CRM——銷售管理13鵬為CRM——服務管理15鵬為CRM——移動APP17鵬為CRM——決策分析18鵬為CRM——產(chǎn)品、渠道、賬務、項目及內(nèi)部辦公管理19鵬為CRM——典型案例20鵬為CRM——客戶關系管理系統(tǒng)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競相壓價、客戶滿意度下降、客戶流失、銷售額和利潤不斷下滑．．．．．．中國在經(jīng)歷了20多年的市場化發(fā)展之后,市場競爭日趨激烈,客戶也日漸成熟,這意味著一個個的挑戰(zhàn)：您對您企業(yè)有多少客戶？客戶的需求是什么？對客戶了解有多深？在去年的一年中,有多少客戶的銷售額上升或下降？有多少客戶對我們不滿？有多少客戶離我們而去？您是否在客戶關系的生命周期里,每個周期環(huán)節(jié)進行跟進都提供了服務？您有無營銷、銷售和服務各方面的操作并實現(xiàn)信息化集成到實際業(yè)務流程中？所有這些意味著您需要一個能立刻與您現(xiàn)有所有業(yè)務流程相集成的解決方案,對于客戶的全面管理尤其是加強對于重要價值客戶的管理,是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰,取得跨越式發(fā)展的關鍵。鵬為CRM就是在"客戶導向"的市場背景下,產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。強調(diào)"從客戶出發(fā)",以客戶為管理對象,基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務職能及業(yè)務流程,動態(tài)管理客戶業(yè)務信息和客戶價值狀況,全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。XX市鵬為軟件〔簡稱鵬為軟件成立于20XX5月,雙軟認證企業(yè),XX市軟件協(xié)會、XX市中小企業(yè)發(fā)展促進會會員單位。對CRM軟件的研究與開發(fā)始于20XX,是中國第一批專注CRM軟件研發(fā)的企業(yè)。鵬為軟件致力于提供具有自主知識產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品、解決方案,以及全方位完善的售后服務。公司總部位于XX市高新科技園,在北京、XX、XX、XX等地設有分公司,擁有超過300家銷售服務中心,服務網(wǎng)絡覆蓋全國,為全國各地的客戶提供有力的售后服務支持。鵬為軟件擁有九年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗；專業(yè)優(yōu)秀的技術團隊；經(jīng)驗豐富的營銷隊伍及成熟齊全的產(chǎn)品線。自20XX成立以來,鵬為軟件為包括XX電信、中國聯(lián)通、中國郵政、人民教育出版社、華西制藥、華夏證劵、魯信藥業(yè)、太極集團、鄂爾多斯、中信信托等知名企業(yè)在內(nèi)的超過30000多家企業(yè)提供CRM軟件解決方案與服務,贏得了用戶的廣泛信賴。鵬為CRM——完整的解決方案鵬為CRM不僅包含了企業(yè)市場營銷、銷售、服務、產(chǎn)品等功能,并采用"一對一營銷"和"精細營銷"的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務過程,實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作,建立企業(yè)科學的知識管理、價值管理及決策支持體系,幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值,從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。不僅僅只有這些,一個好的CRM系統(tǒng),提供給企業(yè)的不應該僅僅是一個業(yè)務功能固化的軟件,而應該是一整套可配置的CRM平臺,企業(yè)根據(jù)自身管理需求可進行自定義模塊、自定義流程、自定義報表等形成完整的閉環(huán)式業(yè)務流程；從而實現(xiàn),軟件適應客戶,而不是客戶適應軟件的應用模式。鵬為CRM采用強大的B/S架構,實現(xiàn)系統(tǒng)平臺化、集成化、移動辦公、協(xié)同高效等特性,鵬為CRM成功應用三萬多家企業(yè)毋庸置疑,鵬為CRM是客戶關系、工作協(xié)同、提高企業(yè)業(yè)績及利潤的首選。鵬為CRM——解決方案的價值對于任何一個想從經(jīng)營發(fā)展泥濘中脫離出來,或者想讓自己的企業(yè)有更大發(fā)展的企業(yè)管理者而言,實施CRM無疑是一項比較明智的選擇?？蛻魟討B(tài)及時掌握企業(yè)的客戶信息一般會分散在市場、銷售和服務各個部門。信息不共享會造成企業(yè)難以完整、準確了解客戶狀態(tài)和價值,也不知道企業(yè)相關部門都做了哪些工作,難以有效與客戶溝通,挖掘更多銷售機會和客戶價值。在CRM系統(tǒng)的支持下,客戶處于生命周期哪個階段,哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大,需要重點維護,哪些客戶快要流失需要盡快維護；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作,客戶反應如何等等均一目了然。CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)"以客戶為中心"提供了充分且方便獲得的信息支持；同時,還提供營銷管理和工作支持,使理念、流程和信息緊密結合,以幫助企業(yè)構建新型的營銷方式。差異化的客戶營銷一個企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的,對于這20%的客戶應該進行差異化營銷。通過CRM系統(tǒng),企業(yè)可以做到細分客戶,分辨出最重要的客戶,使市場預算的80%能真正精確投放到了這20%的客戶,使銷售費用更加有針對性的分派到這些更有價值的客戶上,同時在客戶服務上區(qū)別對待不同價值的客戶,從而真正達到差異化的客戶營銷。市場活動透明化企業(yè)的市場活動往往是虎頭蛇尾,大張旗鼓地做了一次市場活動之后,卻不知道該如何評價這次活動,不知道這次活動帶來多少銷售機會。但是通過CRM,企業(yè)可以跟蹤每一個市場活動的全過程,通過記錄活動的實際費用、實際參加對象、實際產(chǎn)生的商機和帶來的新合同等信息,可以查詢、分析、統(tǒng)計某一階段內(nèi)總的市場活動次數(shù)、市場活動的效果,如市場活動和產(chǎn)生商機的比例、市場活動和產(chǎn)生新合同的比例等,從而為新的市場活動及全年的市場活動計劃提供有力的數(shù)據(jù)分析支持。快速滿足客戶個性化需求運用CRM系統(tǒng),企業(yè)可以快速響應客戶需求,為客戶提供實時的"一對一"服務；同時,可以為客戶提供個性化的營銷信息,從而提高客戶忠誠度,建立牢固的客戶關系和共享的"客戶資源庫",獲取增值服務所帶來的利潤。實現(xiàn)精細化銷售管理管理者可以通過CRM系統(tǒng)全面掌控銷售,實現(xiàn)精細化的銷售管理,無論從銷售目標的制定、銷售工作的執(zhí)行、銷售活動的控制、銷售信息的反饋。促進業(yè)務協(xié)同CRM系統(tǒng)提供了一個統(tǒng)一的工作平臺,將企業(yè)的市場、服務等各部門聯(lián)系起來,通過協(xié)作的方式來解決跨部門客戶管理問題。總之,企業(yè)通過實施CRM可以帶來巨大的價值！鵬為CRM——整體功能框架鵬為CRM具有營銷、銷售和服務的綜合支持能力,功能包括：客戶管理、營銷管理、銷售管理、服務管理以及可個性化設置的工作臺等。通過客戶管理能區(qū)分準客戶、新客戶和老客戶,區(qū)分大客戶和一般客戶,并實施不同的市場營銷策略,進行客戶關系的管理。通過營銷管理建立和保持與目標市場之間的互利的交換關系,從而使營銷方案的計劃、執(zhí)行和測評邁上的新臺階。通過銷售管理針對客戶報價、銷售訂單、銷售發(fā)貨、銷售退貨、銷售收款、銷售開票等過程進行流程協(xié)作,提高工作效率最終達成銷售目標。通過服務管理建立客戶投訴、建議、回訪、關懷來提高企業(yè)的信譽,提高客戶滿意度和忠誠度?？偠灾?鵬為CRM是以客戶管理為中心,結合營銷、銷售、產(chǎn)品、服務、移動辦公、電子商務等功能的智能綜合管理平臺。鵬為CRM——客戶管理客戶信息是CRM的重要內(nèi)容和基礎,包括客戶基本檔案、客戶業(yè)務信息、客戶交往信息、客戶價值信息的搜集、處理和保存,建立完善的360度的客戶信息管理,對客戶的基礎本檔案對于企業(yè)擴大市場占有率、提高營銷效率、與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系,都具有重要意義。客戶信息管理支持客戶基本信息的錄入、批量導入、修改、刪除、查詢等功能。在新建客戶信息時,可選擇手工錄入,也可選擇批量導入,可通過Excel文件的方式批量導入客戶資料。客戶分類可按不同的分類標準對客戶類型進行定義,如按區(qū)域、按客戶的重要程度、來源等分類。系統(tǒng)中,客戶分類大體上可分為"潛在客戶"、"正式客戶"、"流失客戶"、"報備客戶〔來自渠道"四大類；在大類下面,可對客戶進行細分,如潛在客戶可以分為"初期意向"、"中期意向"、"較強意向"；正式客戶可分為"新客戶"、"熱點客戶"、"核心客戶"、"VIP客戶"等?？蛻羲阉骺蛻羲阉靼ㄆ胀ㄋ阉?、高級搜索、全局搜索?？蛻糍Y源池資源池是管理客戶資源的一種方法、策略,將客戶信息作為一種重要資源放入自定義的管理空間中,從而形成客戶資源池?？蛻糍Y源池實現(xiàn)了公共資源管理、資源領用、資源保護、資源回收等功能。客戶共享、移交系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶基本信息及往來信息的共享,以及員工崗位調(diào)動或離職時的客戶移交功能。將客戶共享或客戶移交時,系統(tǒng)會自動發(fā)送提醒信息給共享、移交的對象。在設置共享時,可以設置當前數(shù)據(jù)共享的有效期,當共享時間到期后,系統(tǒng)將自動取消共享?？蛻艋厥照緸榱朔乐箻I(yè)務員在離職時,惡意刪除資料,系統(tǒng)專門為核心檔案模塊設計了回收站功能,以及永久刪除權限,只需給普通業(yè)務員設置只有普通刪除權限,沒有永久刪除權限即可有效防范數(shù)據(jù)惡意刪除?？蛻粜庞霉芾頌榱苏瓶乜蛻羟房铒L險,當客戶欠款超出信用額度時,系統(tǒng)可以自動預警。同時可以根據(jù)客戶業(yè)務狀況設置客戶信用等級,當客戶信用等級變更時,進行客戶信用額度的授權管理。鵬為CRM——營銷管理營銷管理是銷售活動的一個前期階段,它是指為了實現(xiàn)企業(yè)或組織目標,建立和保持與目標市場之間的互利的交換關系,而對設計項目的分析、規(guī)劃、實施和控制的過程。營銷管理包括：營銷計劃、市場活動、線索/商機、聯(lián)系記錄。營銷計劃營銷計劃是企業(yè)在市場營銷環(huán)境進行調(diào)研分析的基礎上,制定企業(yè)或部門的營銷目標以及實現(xiàn)這一目標所應采取的策略。營銷計劃的內(nèi)容：包括營銷策略、營銷目的、總成本預算、實際效果評估等。市場活動市場活動是營銷計劃的執(zhí)行,可詳細記錄每次市場活動開展的情況,有利于對市場活動效果進行進一步的分析。通過新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和查詢功能,同時還可以將某個市場活動參與者轉(zhuǎn)化為商機或線索。通過市場活動,可以關聯(lián)出當前市場活動產(chǎn)生了多少商機、線索,多少報價乃至銷售訂單。線索管理線索的收集是企業(yè)獲取商機的重要起點,如何管理線索已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經(jīng)營活動中,線索的來源是多種多樣的,通過系統(tǒng)提供的線索管理,銷售機會、線索、客戶咨詢、網(wǎng)站注冊、合作伙伴、市場活動、客戶、聯(lián)系人、活動執(zhí)行、預算制定、預算監(jiān)控、進度分析、過程參與、市場部門管理等。企業(yè)可以隨時了解當前線索庫中有多少線索待確認,線索所轉(zhuǎn)化的客戶、聯(lián)系人、銷售機會等,通過這些功能,最終幫助企業(yè)實現(xiàn)系統(tǒng)的、科學的管理好這些線索并把這些線索迅速的進行分配,從而為企業(yè)帶來更大價值。商機管理商機管理主要功能是完成銷售機會的信息錄入、分配、維護、關閉和查詢等功能。系統(tǒng)可以將機會分配給一個或多個人員執(zhí)行。此外,在銷售機會界面還列出相關銷售行動、相關階段〔階段與成功率需要關聯(lián),同時階段需要與知識庫進行關聯(lián)〔如：各個階段需要做什么事情、流程、評論、相關產(chǎn)品明細、報價單、銷售訂單、競爭產(chǎn)品、競爭對手、競爭訂單、員工以及相關附件等信息,其中流程中系統(tǒng)還提供了流程圖；另外,銷售機會可以生成由機會所分解的相關具體行動,行動具有計劃、執(zhí)行、維護、查詢、費用管理、審核鎖定等功能,方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作,做到責任明晰。聯(lián)系記錄聯(lián)系記錄記載了與客戶的溝通情況,便于掌握商機的跟進進度。鵬為CRM——銷售管理銷售管理就是管理直接實現(xiàn)銷售收入的過程,它包括客戶報價、銷售訂單、銷售發(fā)貨、銷售退貨、銷售收款、銷售開票等過程,通過過程進行業(yè)務流程協(xié)作大大提高銷售人員的工作效率?？蛻魣髢r客戶報價是記錄公司給某個客戶不同時期、不同產(chǎn)品的報價信息。它主要包括單號、客戶名稱、聯(lián)系人、有效期、產(chǎn)品基本信息及價格等主要信息。銷售訂單銷售訂單是公司與客戶的貨品交易記錄,可以記錄訂貨的日期、客戶、所銷售的商品及銷售的商品價格、發(fā)貨日期等,是收款、開票、發(fā)貨的依據(jù)。銷售退貨銷售退貨是對企業(yè)已出庫的商品由于各種原因?qū)е峦素浂M行的記錄管理,以有效控制商品的質(zhì)量。銷售收款銷售收款是對企業(yè)已銷售的未收或者未完全收款的訂單進行收款的記錄。可從往來單位收款計劃中選擇要收款的訂單,填寫修改收款的金額等其它信息并保存。往來單位收款計劃在銷售訂單審核后即自動生成。銷售開票銷售開票是對企業(yè)已銷售的未開票或者未全完開票的訂單進行收款的記錄?？蓮拈_票計劃中跳轉(zhuǎn)至銷售整單開票,填寫本次開票金額、發(fā)票類型〔如增值稅發(fā)票、發(fā)票號、發(fā)票抬頭、接收人等信息并保存。鵬為CRM——服務管理服務管理,是對商品出售以后所提供的各種服務活動的管理,從銷售工作來看,售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,銷售人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務來發(fā)掘潛在客戶、提高企業(yè)的信譽及客戶的滿意度和忠誠度。服務計劃服務計劃是制定的針對性的主動服務安排。隨著市場的發(fā)展,主動服務越來越得到廣泛的認可。服務計劃,可以有效的幫助企業(yè)制定有針對性的主動服務安排,并結合隊列管理,實現(xiàn)工作的分配,從而更好的實現(xiàn)客戶服務工作。結合服務工單及行動,服務計劃的執(zhí)行可以更加的細化,便于企業(yè)更好的對服務工作進行管理及改善。同時,系統(tǒng)還支持針對訂單、客戶、聯(lián)系人、回訪、關懷、調(diào)查的進行批量的服務計劃的制定,有效的提高相關工作的安排及執(zhí)行的效率。服務投訴服務投訴,是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意,而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?？蛻敉对V是每一個企業(yè)皆遇到的問題,它是客戶對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式,也是企業(yè)有價值的信息來源,它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此,如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任,把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意,鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠,獲得競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。服務工單服務工單是對針對服務請求受理后的執(zhí)行過程進行管理,并支持對執(zhí)行過程中涉及的費用、產(chǎn)品進行詳細的記錄；可幫助企業(yè)實現(xiàn)細節(jié)化的管理,更好的實現(xiàn)服務過程中成本及客戶滿意度的控制及管理。服務回訪服務回訪是企業(yè)用來進行產(chǎn)品或服務滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進行客戶維系的常用方法,由于客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通,更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫,為進一步的交叉銷售,向上銷售鋪墊的準備,認真的策劃就顯得尤為重要。服務關懷服務關懷是CRM的中心?？蛻絷P懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務〔包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務建議等,產(chǎn)品質(zhì)量〔應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠,服務質(zhì)量〔指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗,售后服務〔包括售后的查詢和投訴,以及維護和修理。鵬為CRM——移動APP移動CRM〔客戶關系管理是一種利用現(xiàn)代移動終端技術、移動通訊技術、計算機技術等現(xiàn)代科技實現(xiàn)在移動中也能過完成通常要在辦公室里才能過完成的客戶關系管理任務。移動CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性。移動CRM系統(tǒng)使業(yè)務軟件擺脫時間和場所局限,隨時隨地進行與公司業(yè)務平臺溝通,有效提高管理效率,推動企業(yè)效益增長。移動CRM支持IOS、Android系統(tǒng)。可以實現(xiàn)移動考勤、移動審批、員工手機實時接收任務與任務進度反饋、工作日志、GPS定位以及指定時間段的行動軌跡圖、手機短信同步、手機通話同步、常規(guī)數(shù)據(jù)查詢等功能。同時通話記錄及錄音,短信記錄等可與客戶往來數(shù)據(jù)進行關聯(lián)查詢。鵬為CRM——決策分析決策分析主要目的使企業(yè)各角色不同層次關注點提供有效的數(shù)據(jù)分析、發(fā)現(xiàn)問題、確定目標、確定評價標準等做相應的決策參考。企業(yè)決策者對于企業(yè)決策者來說,最關心的是部門協(xié)調(diào)、分析決策等問題。鵬為CRM系統(tǒng)通過業(yè)務信息庫能夠很好的解決這些問題,在部門協(xié)調(diào)方面可以幫助企業(yè)實現(xiàn)市場部、銷售部、服務部的工作協(xié)調(diào)；對于設有分支機構的企業(yè)來說可以實現(xiàn)異地管理；同時還可