服務質量巡視檢驗指導書

本文格式為Word版，下載可任意編輯——服務質量巡視檢驗指導書服務質量巡查檢驗指導書

1、目的

模范服務過程和服務結果的檢驗程序，確保公司所供給的服務質量能夠符合要求

2、范圍

適用于公司全體供給服務的部門服務質量及過程操縱的檢驗

3、職責

3.1品質管理部經理負責服務過程和服務結果檢驗工作的籌劃、安置、監(jiān)視、指導和分析，實施校正和預防措施

3.2品質管理部督察員負責檢驗工作的執(zhí)行，除了服務過程和服務結果的不合格項或引起客戶投訴事項，提出校正和預防措施

3.3各部門服務人員負責輔助、合作品質管理部舉行服務質量檢驗

4、程序

4.1綠化環(huán)境巡查檢驗

4.1.1根據(jù)《綠化管理程序》，對小區(qū)內各綠化區(qū)域舉行巡查檢驗

4.1.2巡查檢查園林公司是否按工作籌劃執(zhí)行

4.1.3由專人按《綠地養(yǎng)護進度及質量巡查表》巡查養(yǎng)護現(xiàn)場并作記錄

4.2保潔衛(wèi)生巡查檢驗

4.2.1根據(jù)《保潔工作作業(yè)指導書》對小區(qū)內清潔地域舉行巡查檢驗

4.2.2巡查公用場地、設施是否明凈感激，是否有污物、雜物、煙頭、紙屑等

4.2.3巡查小區(qū)內座椅、廣告欄、停車棚、路燈、草坪燈、兒童消遣設施等公用設施是否按時、按要求舉行清潔，保證服務質量得志客戶的要求

4.2.4巡查樓道、道路清潔處境是否按《保潔工作標準》執(zhí)行

4.2.5巡查施工現(xiàn)場，防止雜物四處遺留，保持現(xiàn)場及周邊環(huán)境清潔

4.2.6巡查垃圾清運是否符合《保潔工作作業(yè)指導書》中規(guī)定的內容

4.2.7巡查樓內衛(wèi)生清潔處境是否符合《保潔工作作業(yè)指導書》中規(guī)定的內容

4.3保安服務巡查檢驗

4.3.1巡查保安人員言行舉止是否符合規(guī)定要求

4.3.2巡查保安隊內務處境是否按〈保安內務管理指導書〉實施

4.3.3巡查保安人員對突發(fā)事情處理過程記錄是否完善、實時

4.3.4巡查消防工作是否按規(guī)定執(zhí)行、

4.3.5巡查保安隊對施工人員與外來人員管理處境是否依照有關規(guī)定執(zhí)行

4.3.6巡查保安人員對車輛的管理和記錄處境

4.3.7巡查檢驗保安人員對小區(qū)要害部門的管理是否按規(guī)定執(zhí)行

4.3.8巡查檢驗保安人員對物資出入小區(qū)處境操縱能否實施

4.3.9巡查檢驗保安人員對拾遺物品的管理處境是否按要求執(zhí)行

4.3.10巡查檢驗保安人員對違章現(xiàn)象的操縱是否有效

4.4修理服務巡查檢驗

4.4.1巡查為客戶供給各項服務流程的完整性，是否能得志客戶要求

4.4.2檢驗服務人員是否按〈職業(yè)模范〉和〈服務質量檢驗程序〉舉行自檢和管理

4.4.3檢驗是否按各項修理服務管理規(guī)定執(zhí)行服務

篇2：中航物業(yè)《作業(yè)指導書編制標準》實施導那么

中航物業(yè)《作業(yè)指導書編制標準》實施導那么

1范圍

本《作業(yè)指導書編制標準》（以下簡稱《標準》）規(guī)定了CPM公司二級管理作業(yè)指導書的編制細那么，適用于公司事業(yè)部、分公司及管理處作業(yè)指導書的編制工作。

2引用文件

本《標準》編制過程中引用的文件包括公司《質量管理手冊》、《程序文件》

及相關法律法規(guī)和技術標準等。

3職責

公司職能部門（行政管理部，財務部，質量管理部，人力資源部，市場拓展部，安好管理部，工程技術部）負責《標準》的擬制，管理者代表負責《標準》的審核并呈報總經理審批后，予以發(fā)布、實施。

4《標準》分類處境：

本《標準》根本按程序文件CPM－OP-001《質量體系文件管理操縱》中對二級作業(yè)指導書分類要求舉行編號，分類如下：

FA--物業(yè)管理方案ZH--綜合管理類

KH--客戶服務、社區(qū)文化類HJ--環(huán)境管理類

JY--經營、財務管理類GC--房屋、設備、設施類

AG--消防、車輛、安管類BM--部門工作指導類

注：《標準》根據(jù)以上分類要求對文件舉行歸類，片面文件的歸類處境僅供參考，事業(yè)部、分公司、管理處在作業(yè)指導書編制過程中可結合實際處境根據(jù)以上八大類別舉行適當調整。

5《標準》操縱方法：

由公司職能部門概括負責組織、指導事業(yè)部、分公司、管理處實施《標準》。質量管理部負責《標準》的印制和受控發(fā)放。

6《標準》實施細那么

6.1本《標準》是公司事業(yè)部、分公司、管理處編寫作業(yè)指導書的編制指導標準，各單位應根據(jù)此《標準》對管轄工程涉及的各相關內容編制作業(yè)指導書。

6.2本《標準》并未涵蓋物業(yè)管理服務過程中所涉及之全部內容，事業(yè)部、分公司、管理處結合概括處境，可適當增加作業(yè)指導書內容。

6.3事業(yè)部、分公司、管理處在編寫作業(yè)指導書過程中，務必嚴格按照《標準》內容要求舉行編寫，對于《標準》要求制定但管轄工程不涉及此項內容的可不用制定；對因特殊理由需要低于《標準》編制要求的，應提出申請報告，經主管領導及管理者代表批準后賦予放行，但務必不低于相關法律法規(guī)要求。

6.4《標準》中片面文件可不用對內容舉行調整即可使用，但應將《標準》編號轉換為所管工程作業(yè)指導書編號。

6.5《標準》中片面注明為（樣本）類的文件均為參考性編制標準，事業(yè)部、分公司、管理處可根據(jù)工程概括管理處境參考（樣本）編寫相關作業(yè)指導書。

6.6本《標準》文件編寫格式為參考格式，格式如下：

⑴范圍：是指該文件適合哪些單位或崗位使用，或包含哪些業(yè)務活動。

⑵職責：是指這項業(yè)務活動所涉及的單位或人員的責任。

⑶標準作業(yè)規(guī)程要求：是指編寫這項業(yè)務活動的文件務必符合的編制框架要求以及在過程操縱中的關鍵點要求。

⑷質量標準：是指這項業(yè)務活動過程實現(xiàn)應達成的《標準》或期望值。

⑸相關記錄及標識應用：是指這項業(yè)務活動實施過程的導識和可追溯的證據(jù)。

注：

①《標準》中片面文件因工作流程對比特殊，未按以上格式編制。

②事業(yè)部、分公司、管理處在作業(yè)指導書編寫過程中可不按此格式編寫，但編寫內容應得志《標準》要求或高于《標準》要求。

6.7表格分為參考用和強制用以及自行編制三種，編制規(guī)矩如下：

①引用的程序文件表格分為參考用和強制用，對參考用的程序文件表格，如未對其內容舉行修改，應直接引用此張表格，編號不得更改（文件有特殊要求的按文件要求執(zhí)行）；如需要對其內容舉行修改，修改后應將此份表格轉換所編寫作業(yè)指導書作業(yè)指導書引出的表格號。對強制用的程序文件表格，那么不能舉行修改務必按要求直接使用此份表格。

②對非程序文件引出的表格，假設標注為強制用的，《標準》將供給表格的版式，編寫時不能舉行修改務必按要求直接使用此份表格，但應將此份表格編上所編寫作業(yè)指導書引出的表格號。

③《標準》表格未注明為強制用及參考用的表格，均要求事業(yè)部、分公司、管理處自行編制，對編制完的表格應編上所編寫作業(yè)指導書引出的表格號。

6.8事業(yè)部、分公司、管理處根據(jù)《標準》編制形成的作業(yè)指導書務必符合公司程序文件CPM-OP-001《質量管理體系文件操縱》的編制要求，應形成受控文件。

6.9本《標準》以文本文件和電子版本形式一起供給，使用過程中可進入電子版本舉行修改，當電子版本與文本文件發(fā)生沖突時，《標準》以文本文件為當前有效版本。

7督導檢查

各事業(yè)部、分公司、管理處負責人組織員工舉行學習和培訓，并安置人員舉行作業(yè)指導書的編制。公司職能部門對事業(yè)部、分公司、管理處執(zhí)行《標準》處境予以督導、檢查。

8《標準》的推行

8.1正式實施后的《標準》應根據(jù)持續(xù)提升的原那么，以客戶合意為關注焦點，收集意

見，不斷完善、補充、修訂《標準》。

8.2各職能部門在檢查、考核過程中，收集執(zhí)行《標準》的反應信息，由質量管理部匯總后交管理者代表評審。

8.3《標準》應定期舉行復審，復審周期一般不超過兩年。復審工作由管理者代表負責組織實施，對不適應公司經營、管理、服務、運作需求的《標準》內容予以復審，對業(yè)務進展服務需求的新要求予以補充、完善。

9《標準》匯編目次（詳見附錄）

10本《標準》解釋權歸質量管理部。

篇3：噪聲操縱管理作業(yè)指導書

1.0目的

為裁減公司各項服務、過程和活動中產生的噪聲對員工健康以及公司所管轄區(qū)域內生活環(huán)境和工作環(huán)境的影響，并將噪聲操縱在環(huán)保及衛(wèi)生法律法規(guī)要求的范圍內，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于對本公司所管轄的物業(yè)區(qū)域內產生噪聲的管理和操縱。

3.0定義

A聲級：用A計權網絡測得的聲級，用LA表示，單位dB(A)。

穩(wěn)態(tài)噪聲：非穩(wěn)態(tài)噪聲在測量時間內，聲級起伏不大于3dB(A)的噪聲視為穩(wěn)態(tài)噪聲，否那么稱為非穩(wěn)態(tài)噪聲。

周期性噪聲：在測量時間內，聲級變化具有明顯的周期性的噪聲。

背景噪聲：公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外噪聲源產生的噪聲。

4.0職責

4.1品質保證部負責組織對噪聲舉行檢測和測量。

4.2各部門、管理處負責合作檢測和測量，并對各作業(yè)活動中產生的噪聲舉行操縱。

5.0內容

5.1噪聲檢測依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標準》（試行草案）；

5.2噪聲檢測方法依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準測量方法》舉行；

5.3測量條件

5.3.1測量儀器

測量儀器精度為Ⅱ級以上的聲級計或環(huán)境噪聲自動監(jiān)測儀，其性能符合GB3875《聲級計電聲性能及測量方法》之規(guī)定，應定期校驗。并在測量前后舉行校準，靈敏度相差不得大于0.5dBA，否那么測量無效。測量時傳聲器加風罩。

5.3.2氣象條件

測量應在無雨、無雪的氣候中舉行，風力為5.5m/s以上時中斷測量。

5.3.3測量時間

測量應在正常工作時間內舉行。分為晝、夜間兩片面，分為晝間和夜間兩片面，深圳市的晝間時間為7：00-23：00。

5.3.4采樣方式

5.3.4.1用聲級計采樣時，儀器動態(tài)特性為“慢”響應，采樣時間間隔為5s。

5.3.4.2用環(huán)境噪聲自動監(jiān)測儀采樣時，儀器動態(tài)特性為“快”響應，采樣時間間隔不大于1s。

5.3.5測點選擇

5.3.5.1對于外圍噪聲的測量，測點(即傳聲器位置。下同)應選在公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外1m，高度1.2m以上的噪聲敏感處。如有圍墻，測點應高于圍墻；

5.3.5.2對于設備運行等場所產生噪聲的測量時，應將傳聲器放置在操作人員的耳朵位置（人離開），即：高為1.2m-1.5m，距操縱柜或儀表盤0.4m處。若作業(yè)場所內各處A聲級區(qū)別不大（小于3分貝），那么只需在作業(yè)場所內選擇1-3個測點；若作業(yè)場所內各處聲級波動較大（大于3分貝），那么需按聲級大小，將作業(yè)場所分成若干區(qū)域，任意兩個區(qū)域的聲級差應大于或等于3分貝，每個區(qū)域取1-3個測點，這些區(qū)域務必包括修理人員為查看設備運行處境而經常工作、活動的地點和范圍。

5.3.6測量值及計算方法

5.3.6.1穩(wěn)態(tài)噪聲：用聲級計采樣時，儀器動態(tài)特性為“慢”響應，采樣時間間隔為5秒鐘，其測量值為穩(wěn)態(tài)噪聲測量1分鐘的等效聲級。即每5秒讀取一個數(shù)，1分鐘讀取12個數(shù)，再取算術平均；

5.3.6.2對于非穩(wěn)態(tài)噪聲：測量等效連續(xù)A聲級，或測量不同A聲級下的暴露時間，計算等效連續(xù)A聲級，計算等效連續(xù)A聲級詳見《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準測量方法》。

5.3.6.3背景噪聲值應比測量噪聲低10dB(A)以上，若測量值與背景噪聲值相差小于10dB(A)，按下表修正。差值34至67至9修正值-3-2-1

5.4測量實施

對于機電設備運行（如發(fā)電機、水泵、空調主機、冷卻塔等）產生的穩(wěn)定噪聲由品質保證部組織定期監(jiān)測，頻次為每季度一次。當設備設施展現(xiàn)運行奇怪或收到相關方投訴等處境時，那么適時舉行測量。測量后應填寫《噪聲檢測記錄表》。

5.5測量結果評價

測量所得的結果應符合《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標準》（試行草案），以保證不損害員工健康和破壞環(huán)境。

5.6環(huán)境噪聲的操縱

5.6.1各部門、管理處根據(jù)檢測記錄，對不符合環(huán)保法律法規(guī)的噪聲從技術上和管理上通過切斷聲源或減弱聲源、隔音、消音、限制噪聲發(fā)生時間段等方法舉行整改，使之符合標準。

5.6.2對于可操縱性聲源發(fā)出的噪聲，如管理處日常管理服務活動中（如社區(qū)文化活動），設備運作發(fā)出的噪聲可以通過調整運行時間、按照設備維護方案對設施舉行適當維護、選用低噪聲設備、加裝消音設備、隔離聲源等來達成裁減噪聲的目的；裝飾裝修工程發(fā)出噪聲通過執(zhí)行二次裝修管理相關規(guī)定來操縱；機動車鳴笛