物業(yè)客服工作年度計劃范文（3篇）

物業(yè)客服工作年度計劃范文自去?年___月?份組織架構(gòu)?調(diào)整以來，?御苑區(qū)的日?常工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的正?確指導(dǎo)下順?利開展，在?清潔、綠化?工作方面的?質(zhì)量能有明?顯的改善與?提高，但在?小區(qū)車輛秩?序的管理、?公共設(shè)施設(shè)?備維保的管?理、部門內(nèi)?部隊伍的培?訓(xùn)建設(shè)等方?面仍然較薄?弱。對我個?人來講，一?直在物業(yè)客?服線上工作?，接觸工作?主要以客戶?投訴處理、?內(nèi)外溝通協(xié)?調(diào)以及社區(qū)?文化活動為?主，對其他?部門在技術(shù)?操作、內(nèi)部?管理方面的?知識掌握不?夠全面，尤?其是對工程?、保安在工?作的細化管?理上更是弱?項，__年?將是我們物?業(yè)工作全面?提升的一年?，我將針對?欠缺與不足?努力補上，?全面提高，?跟上公司的?發(fā)展需求。?特制定了_?_年物業(yè)管?理工作計劃?：根據(jù)公?司在新一年?度的戰(zhàn)略目?標(biāo)及工作布?署，御苑區(qū)?在__年工?作計劃將緊?緊圍繞"服?務(wù)質(zhì)量提升?年"來開展?工作，主要?工作計劃有?:一、全?面實施規(guī)范?化管理。?在原有基礎(chǔ)?上修定各部?門工作手冊?，規(guī)范工作?流程，按工?作制度嚴(yán)格?執(zhí)行，加大?制度的執(zhí)行?力度，讓管?理工作有據(jù)?可依。并規(guī)?范管理，健?全各式檔案?，將以規(guī)范?表格記錄為?工作重點，?做到全面、?詳實有據(jù)可?查。二、?執(zhí)行績效考?核工作，提?高服務(wù)工作?質(zhì)量以績?效考核指標(biāo)?為標(biāo)準(zhǔn)，實?行目標(biāo)管理?責(zé)任制，明?確各級工作?職責(zé)，責(zé)任?到人，通過?檢查、考核?，真正做到?獎勤罰懶，?提高員工的?工作熱情，?促進工作有?效完成。?三、強化培?訓(xùn)考核制度?根據(jù)公司?培訓(xùn)方針，?制定培訓(xùn)計?劃，提高服?務(wù)意識、業(yè)?務(wù)水平。有?針對性的開?展崗位素質(zhì)?教育，促進?員工愛崗敬?業(yè)，服務(wù)意?識等綜合素?質(zhì)的提高。?對員工從服?務(wù)意識、禮?儀禮貌、業(yè)?務(wù)知識、應(yīng)?對能力、溝?通能力、自?律性等方面?反復(fù)加強培?訓(xùn)，并在實?際工作中檢?查落實，提?高管理服務(wù)?水平和服務(wù)?質(zhì)量，提高?員工隊伍的?綜合素質(zhì)，?為公司發(fā)展?儲備人力資?源。四、?結(jié)合小區(qū)實?際建立嚴(yán)整?的安防體系?從制度規(guī)?范入手，責(zé)?任到人，并?規(guī)范監(jiān)督執(zhí)?行，結(jié)合績?效考核加強?隊伍建設(shè)，?加大對小區(qū)?住戶安防知?識的宣傳力?度，打開聯(lián)?防共治的局?面。五、?完善日常管?理，開展便?民工作，提?高住戶滿意?度以制度?規(guī)范日常工?作管理，完?善小區(qū)樓宇?、消防、公?共設(shè)施設(shè)備?的維保，讓?住戶滿意，?大力開展家?政清潔、花?園養(yǎng)護、水?電維修等有?償服務(wù)，在?給業(yè)主提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?六、根據(jù)?公司年度統(tǒng)?籌計劃，開?展社區(qū)文化?活動，創(chuàng)建?和諧社區(qū)。?根據(jù)年度?工作計劃，?近階段的工?作重點是:?1、根據(jù)?營運中心下?發(fā)的《設(shè)備?/設(shè)施規(guī)范?管理制度》?、《電梯安?全管理程序?》、《工作?計劃管理制?度》等制度?規(guī)范，嚴(yán)格?執(zhí)行，逐項?整改完善，?按實施日期?落實到位。?2、根據(jù)?《績效考核?制度》中日?常工作考核?標(biāo)準(zhǔn)組織各?部門員工培?訓(xùn)學(xué)習(xí)，明?確崗位工作?要求。3?、擬定車輛?臨停收費可?行性方案。?4、配合?運營中心"?溫馨社區(qū)生?活剪影"等?社區(qū)文化活?動的開展，?組織相關(guān)部?門做好準(zhǔn)備?工作。5?、按部門計?劃完成當(dāng)月?培訓(xùn)工作。?__年御?苑區(qū)將以務(wù)?實的工作態(tài)?度，以公司?的整體工作?方針為方向?，保質(zhì)保量?完成各項工?作任務(wù)及考?核指標(biāo)，在?服務(wù)質(zhì)量提?升年中創(chuàng)出?佳績。物業(yè)客服工作年度計劃范文（二）__年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門?的團結(jié)合作?下，在部門?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項工?作，辦理手?續(xù)及時、服?務(wù)周到，報?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項?目標(biāo)及計劃?。截止到?__年_?__月__?_日共辦理?交房手續(xù)_?__戶。辦?理二次裝修?手續(xù)___?戶，二次裝?修驗房__?_戶，二次?裝修已退押?金___戶?。車位報名?___戶。?以下是重?要工作任務(wù)?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務(wù)部值班?接待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務(wù)事?項，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計已?達上千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計向客?戶發(fā)放各類?書面通知約?___多次?。運用短信?群發(fā)器發(fā)送?通知累計_?__條，做?到通知擬發(fā)?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準(zhǔn)確?，同時積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?__年_?__月__?_日之前共?發(fā)出___?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，完成率_?__%。_?__月__?_日以后共?遞交客戶投?訴信息日報?表___份?，投訴處理?單___份?。開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，業(yè)?主投訴報修?維修率__?_%。我部?門回訪__?_份，回訪?率___%?，工程維修?滿意率__?_%。四?、地下室透?水事故處理?工作__?年___月?___日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下，?我客服部第?一時間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補償?金。五、?入戶服務(wù)意?見調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?__年__?_月___?日我部門對?小區(qū)入住業(yè)?主進行的入?戶調(diào)查走訪?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見表?___份。?調(diào)查得出小?區(qū)業(yè)主對我?部門的接待?工作的滿意?率達___?%，接待電?話報修的滿?意率達__?_%，回訪?工作的滿意?率達___?%。六、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案___份?，并持續(xù)補?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助三合街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進行人口?普查工作。?為___?戶業(yè)主辦理?了戶口遷入?手續(xù)用的社?內(nèi)戶口變更?證明。八?、培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在物?業(yè)公司楊經(jīng)?理的多次親?自現(xiàn)場指導(dǎo)?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結(jié)合相關(guān)?的法律法規(guī)?綜合知識，?進行了較為?系統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。部?門員工由一?個思想認(rèn)識?不足、對工?作沒有激情?的隊伍引導(dǎo)?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業(yè)?管理知識掌?握空白培訓(xùn)?成一個具一?定物業(yè)管理?常識的團隊?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到的?困難總結(jié)如?下：一、?由于我部門?均未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方面?的知識仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范及?溝通技巧也?要進一步加?強。二、?業(yè)主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?;三、物?業(yè)各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費預(yù)?交費用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開展各種?形式的宣傳?及組織業(yè)主?的文化娛樂?活動工作上?尚未組織開?展起來。?日后工作的?努力方向及?工作設(shè)想：?我部門在?做好收費及?日常工作的?基礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強員工?的培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進一步?明確各項責(zé)?任制，強化?部門工作紀(jì)?律和服務(wù)規(guī)?范，并按照?目標(biāo)、預(yù)算?和工作計劃?及時做好各?項工作。?一、對部門?員工工作范?圍、內(nèi)容進?一步細化、?明確;二?、加強培訓(xùn)?，保證部門?員工勝任相?應(yīng)崗位，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;三?、強化部門?工作紀(jì)律管?理，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明;?四、加強對?各項信息、?工作狀況的?跟進，做到?各項信息暢?通、準(zhǔn)確。?五、通過?部門的日常?工作安排和?心理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，營?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會?感覺壓力太?大”的充實?感和被重視?的成就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運用先進?的管理軟件?來提高工作?效率。七?、做好小區(qū)?的精神文明?建設(shè)，開展?各種形式的?宣傳工作，?并定期組織?業(yè)主的文化?娛樂活動。?同時積極開?展并做好各?項有償服務(wù)?工作。綜?上所述，_?_年，我部?門工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的全?力支持，在?各部門的大?力配合以及?部門員工的?共同努力下?，雖然取得?了一定的成?績，但還沒?有完全達到?公司的要求?，離先進物?業(yè)管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有一?段距離，我?們今后一定?加強學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公司?經(jīng)理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，依?據(jù)國家、山?東省、臨沂?市政府有關(guān)?物業(yè)管理的?政策、法規(guī)?及世紀(jì)新筑?小區(qū)《臨時?管理規(guī)約》?為業(yè)主提供?規(guī)范、快捷?、有效的服?務(wù)，認(rèn)真做?好接待工作?，為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、舒?適的生活、?休閑氛圍，?提升物業(yè)的?服務(wù)品質(zhì)。?物業(yè)客服工作年度計劃范文（三）(?一)思想?作風(fēng)培訓(xùn)?物業(yè)管理人?員思想作風(fēng)?培訓(xùn)的內(nèi)容?，總結(jié)起來?主要是幫助?大家樹立服?務(wù)意識、法?律觀念、“?五勤”思想?和“五愛”?思想。1?.服務(wù)意識?引導(dǎo)和教?育全體人員?牢固樹立“?服務(wù)第一，?業(yè)主至上”?的思想，全?心全意為業(yè)?主服務(wù)。具?體做到：服?務(wù)態(tài)度--?-文明禮貌?;服務(wù)行為?---合理?規(guī)范;服務(wù)?效率---?及時快捷;?服務(wù)效果-?--業(yè)主滿?意。2“?五勤”，指?腦勤、眼勤?、口勤、手?勤、腳勤。?具體反映在?管理工作中?是要多動腦?筋，善于觀?察，發(fā)現(xiàn)問?題，多做說?服工作，多?動手，經(jīng)常?巡查。3?.“五愛?”思想愛?房產(chǎn)---?熱愛房地產(chǎn)?行業(yè);愛住?戶---對?住戶充滿愛?心;愛崗位?---熱愛?物業(yè)管理工?作崗位;愛?服務(wù)---?熱心為住戶?排憂解難，?提高服務(wù)質(zhì)?量;愛信譽?---愛護?公司信譽，?在住戶中樹?立良好的企?業(yè)形象。?(二)職?業(yè)道德培訓(xùn)?所謂的職?業(yè)道德培訓(xùn)?，就是從事?一定職業(yè)的?人們在其職?業(yè)生活中所?遵循的行為?規(guī)范及與之?相適應(yīng)的道?德觀念、道?德情感、道?德品質(zhì)的總?和。物業(yè)管?理是第三產(chǎn)?業(yè)，管理公?司主要通過?各種優(yōu)質(zhì)、?高效的管理?和服務(wù)獲取?酬金。對物?業(yè)管理人員?的從業(yè)道德?培訓(xùn)主要從?以下幾個方?面入手：?(1)語言?規(guī)范;(2?)日常行為?規(guī)范;(?3)工作紀(jì)?律規(guī)范;(?4)接聽電?話的規(guī)范;?(5)接待?業(yè)主和客人?的規(guī)范。?(三)儀容?儀表第二?條儀容儀?表整潔、端?正、規(guī)范，?精神狀態(tài)飽?滿。第三?條上班時?間著裝統(tǒng)一?，一律穿工?作服、佩帶?工作卡。?第四條制?服保持清潔?、挺括，工?作卡涂污或?破損應(yīng)及時?更換。第?五條嚴(yán)禁?穿著私人服?裝上崗，嚴(yán)?禁穿拖鞋上?崗，嚴(yán)禁無?卡上崗。?第六條儀?容舉止文雅?有禮、熱情?，力爭給住?戶留下良好?的第一印象?，嚴(yán)禁不雅?觀、不禮貌?的舉止和行?為第七條?嚴(yán)禁與住?戶發(fā)生爭吵?和打罵行為?;處理違章?，對待無理?行為，要耐?心、容忍，?以理服人，?教育為主?第八條辦?公室禁止吸?煙，禁止大?聲喧嘩;辦?公時間禁止?哼唱歌曲、?吃東西、聊?天、隨意串?崗、打私人?電第九條?注意個人?衛(wèi)生，禁止?蓄須，留長?指甲;注意?個人衛(wèi)生，?以免因異味?引起住戶和?同事的尷尬?。(五)?文明用語培?訓(xùn)第十條?養(yǎng)成使用?禮貌、文明?的詞語的習(xí)?慣，主動向?住戶和來訪?者問好，作?到彬彬有禮?，態(tài)度親切?。第十一?條接聽電?話務(wù)必注意?以下事項：?1.在第?一時間接聽?電話;2?.首先向?qū)?方問候“你?好，__物?業(yè)客服中心?，我姓_，?請問有什么?可以幫助您??”3.?不得用“喂?、講話、哪?里、找誰”?等生硬失禮?的詞語。?第十二條?客服中心員?工應(yīng)掌握以?下___條?文明用語，?并切實在工?作中運用：?1.你好?!(您好!?)2.上?午好/下午?好/晚上好?!__物業(yè)?客服中心，?我姓_，請?問有什么可?以幫助您??3.謝謝?!___?對不起!?5.不客氣?!6.再?見!7.?請稍等!?8.是的，?先生/小姐?9.請問?你找誰??10.請問?有什么可以?幫助你嗎??11.請?你不要著急?!12.?請你與__?部門__先?生/小姐聯(lián)?系。13?.請留下您?的電話號碼?和姓名，好?嗎?14?.我們會為?您提供幫助?!15.?請您填好《?投訴單》!?16.謝?謝您的批評?指正!1?7.這是我?們應(yīng)該做的?!18.?感謝您的來?電!__?_對不起，?打擾了!?___對于?您反映的問?題我們會馬?上處理，并?盡快給您回?復(fù)，好嗎??第十三條?客服中心?員工應(yīng)杜絕?以下服務(wù)忌?語在工作中?出現(xiàn)：1?.喂!2?.不知道?3.墻上貼?著，沒長眼?睛呀4.?急什么，煩?死人了5?.急什么，?沒看到我在?忙著嗎??6.哪個??他不在7?.要下班了?，有事明天?再來8.?不舒服，你?別來了9?.快點，說?完了沒有?10.就這?么說，怎么?樣?11?.有本事你?去告12?.喊什么，?等一下1?3.講了半?天，你還沒?聽懂?(?四)物業(yè)管?理知識培訓(xùn)?1、物業(yè)?管理的基本?內(nèi)容?物?業(yè)管理基本?內(nèi)容按照物?業(yè)管理企業(yè)?服務(wù)的性質(zhì)?和服務(wù)的方?式，可分為?三大類，即?常規(guī)性的公?共服務(wù)、針?對性的專項?服務(wù)和委托?性的特約服?務(wù)。第一?大類常規(guī)性?的公共服務(wù)?，是物業(yè)管?理最基本且?必須做好的?工作。主要?有;①房屋?建筑主體