配送作業(yè)管理課件：補貨及退貨作業(yè)管理

第六章

補貨及退貨作業(yè)管理第六章

補貨及退貨作業(yè)管理第一節(jié)補貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標：1、知識目標：1）掌握補貨作業(yè)的概念2）能夠辨別整箱補貨、整托補貨和貨架之間的補貨等三種補貨方式3）能夠區(qū)分批次補貨、定時補貨和隨機補貨等三種補貨時機2、能力目標：1）熟練掌握在整箱補貨、整托補貨和貨架之間的補貨等三種補貨方式下的補貨作業(yè)流程；2）能夠根據(jù)配送中心的客戶訂單信息以及揀貨時間分布狀況，運用補貨技術(shù)來合理選擇補貨時機。第一節(jié)補貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標：補貨知識樹補貨的概念補貨的條件補貨時機補貨作業(yè)實施補貨單補貨操作補貨方式補貨作業(yè)設(shè)施與設(shè)備補貨知識樹補貨的概念補貨的條件補貨時機補貨作業(yè)實施補貨單補引例：《華聯(lián)超市自動補貨系統(tǒng)》

PSA060101華聯(lián)超市迅速穩(wěn)健發(fā)展的核心支撐是華聯(lián)超市的配送系統(tǒng)。早在華聯(lián)超市創(chuàng)業(yè)初期，公司的領(lǐng)導(dǎo)層就敏銳地認識到公司的發(fā)展規(guī)模和經(jīng)濟效益離不開物流配送的強有力支持。為改變原有倉庫功能單一、技術(shù)落后阻礙公司發(fā)展的狀況，2000年，上海華聯(lián)投資在上海桃浦新建了國內(nèi)最先進的現(xiàn)代化物流配送中心，采用物流管理條碼化和作業(yè)無紙化等先進管理和技術(shù)，建立了自動補貨系統(tǒng)，完善了儲存型、直送型和越庫中轉(zhuǎn)型的商品配送體系，華聯(lián)超市物流管理達到了國內(nèi)先進水平。自2000年華聯(lián)超市與上海捷強集團公司以及寶潔公司建立了自動補貨系統(tǒng)，將“連鎖超市補貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┴浬萄a貨”以來，目前，華聯(lián)超市已與200多家供貨商實現(xiàn)了自動補貨。與此同時，華聯(lián)超市絕大多數(shù)門店目前已實現(xiàn)網(wǎng)上點菜，門店店長坐在商場辦公室里，便可向距離幾百公里的上?？偛颗渌椭行狞c菜要貨，非常方便、快捷。在華聯(lián)配送的物流二期工程中，將把這種電子訂貨提升為“智能化的自動點菜系統(tǒng)”。目前，華聯(lián)配送的拆零商品已達3000多個品種，并正在研究采用現(xiàn)代化的電子標簽拆零商品揀選系統(tǒng)，進一步擴大拆零商品的品種數(shù)。上海華聯(lián)超市目前以上海為中心，在上海、北京和南京共有五座現(xiàn)代化管理的相互聯(lián)網(wǎng)的配送中心，初步形成了全國物流配送框架，向華聯(lián)超市分布在全國各地的近千家零售店配送。據(jù)了解，上海華聯(lián)超市物流配送系統(tǒng)倉儲面積達8萬平方米，庫存量90萬箱，日均吞吐15萬箱。毋庸諱言，盡管華聯(lián)超市的物流配送在國內(nèi)處于一流的水平，但和世界上的著名連鎖超市相比還有不小的差距。如沃爾瑪85%的商品是通過配送中心配送的，其中的80%是通過“零庫存”的越庫配送形式來完成的。由于沃爾瑪采用了“越庫配送”和“自動補貨”的供應(yīng)鏈技術(shù)，使商品的在庫周轉(zhuǎn)期降低到2天。像商品的進貨費用占整個商品成本的比例，沃爾瑪一般在3%，而行業(yè)平均比例在4.5%至5%。沃爾瑪?shù)纳唐窊p耗也比整個市場水平要低3%。而華聯(lián)超市在越庫配送方面剛剛起步，自動補貨系統(tǒng)的推廣面還不大，商品周轉(zhuǎn)期超過15天。顯然，要縮短這些差距，上海華聯(lián)超市還需付出加倍的努力。引例：《華聯(lián)超市自動補貨系統(tǒng)》

PSA060101華聯(lián)超市迅案例思考：1、為什么需要補貨？補貨的作用和意義是什么？2、什么是自動補貨系統(tǒng)？案例思考：案例分析：1、華聯(lián)超市建立自動補貨系統(tǒng)是一種補貨策略，其目的和意義在于提高補貨效率，縮短補貨時間，降低補貨成本，更好地滿足客戶的訂貨需要。2、華聯(lián)超市的自動補貨系統(tǒng)是建立在供應(yīng)商信息系統(tǒng)和銷售信息系統(tǒng)共享基礎(chǔ)上的，它的自動補貨系統(tǒng)組成包括供應(yīng)商補貨系統(tǒng)、門店互聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)、貨品條碼及電子標簽揀選系統(tǒng)。案例分析：一、補貨的概念

PSS060101補貨作業(yè)是將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運到揀貨區(qū)的工作。補貨作業(yè)的目的是向揀貨區(qū)補充適當?shù)纳唐?，以保證揀貨作業(yè)的需求。通常以托盤為單位，從商品保管區(qū)（ReserveArea）將商品移到揀貨區(qū)域（HomeArea）的作業(yè)過程。一、補貨的概念

PSS060101補貨作業(yè)是將貨物從倉庫保二、補貨流程二、補貨流程三、補貨方式（一）：整箱補貨

PST060101\PST060102\PSS060102由貨架保管區(qū)補貨到流動式貨架的動管區(qū)的補貨方式。三、補貨方式（一）：整箱補貨

PST060101\PST0此補貨方式保管區(qū)為貨架存放，動管揀貨區(qū)為兩面開放式的流動式貨架，揀貨時揀貨員在流動貨架揀取區(qū)揀取單品放人周轉(zhuǎn)箱中，而后放置于輸送機運至出貨區(qū)。而當揀取后發(fā)現(xiàn)動管區(qū)的存貨低于要求之下則要進行補貨的動作。其補貨方式為作業(yè)員至貨架保管區(qū)取貨箱，以手推車載箱至揀貨區(qū)。這種保管動管區(qū)存放形態(tài)的補貨方式比較適合體積小且少量多樣出貨的物品。此補貨方式保管區(qū)為貨架存放，動管揀貨區(qū)為兩面開放式的流動式貨三、補貨方式（二）：整托補貨這種補貨方式是以托盤為單位進行補貨。根據(jù)補貨的位置不同，又分為兩種情況。一種是地板至地板，一種是地板至貨架。三、補貨方式（二）：整托補貨這種補貨方式是以托盤為單位進行1、地板至地板的整托盤補貨

PST060103\PST060104\PSS0601031、地板至地板的整托盤補貨

PST060103\PST060此補貨方式保管區(qū)為以托盤為單位地板平置堆疊存放，動管區(qū)也為以托盤為單位地板平置堆疊存放，所不同之處在于保管區(qū)的面積較大，存放物品量較多，而動管區(qū)的面積較小，存放物品量較少。揀取時揀貨員于揀取區(qū)揀取托盤上的貨箱，放至中央輸送機出貨；或者，可使用叉車將托盤整個送至出貨區(qū)(當揀取大量品項時)。而當揀取后發(fā)覺動管揀取區(qū)的存貨低于水準之下，則要進行補貨動作。其補貨方式為作業(yè)員以叉車由托盤平置堆疊的保管區(qū)搬運托盤至同樣是托盤平置堆疊之揀貨動管區(qū)。此保管、動管區(qū)存放形態(tài)的補貨方式較適合體積大或出貨量多的物品。此補貨方式保管區(qū)為以托盤為單位地板平置堆疊存放，動管區(qū)也為以2、地板至貨架的整托盤補貨

PST060105\PST060106\PSS0601042、地板至貨架的整托盤補貨

PST060105\PST06此補貨方式保管區(qū)是以托盤為單位地板平置堆疊存放，動管區(qū)則為托盤貨架存放。揀取時揀貨員在揀取區(qū)搭乘牽引車拉著推車移動揀貨，揀取后再將推車送至輸送機軌道出貨。而一旦發(fā)覺揀取后動管區(qū)的庫存太低，則要進行補貨動作。補貨方式為作業(yè)員使用叉車很快地至地板平置堆疊的保管區(qū)搬回托盤，送至動管區(qū)托盤貨架上存放。此保管、動管區(qū)存放形態(tài)的補貨方式較適合體積中等或中量(以箱為單位)出貨的物品。此補貨方式保管區(qū)是以托盤為單位地板平置堆疊存放，動管區(qū)則為托三、補貨方式（三）：貨架之間的補貨

PST060107\PST060108\PSS060105三、補貨方式（三）：貨架之間的補貨PST060107\P此補貨方式為保管區(qū)與動管區(qū)屬于同一貨架，也就是將一貨架上的兩手方便拿取之處(中下層)作為動管區(qū)，不容易拿取之處(上層)做為保管區(qū)。而進貨時便將動管區(qū)放不下的多余貨箱放至上層保管區(qū)。對動管揀取區(qū)的物品進行揀貨，而當動管區(qū)的存貨低于水準之下則可利用叉車將上層保管區(qū)的物品搬至下層動管區(qū)補貨。此保管動管區(qū)存放形態(tài)的補貨方式較適合體積不大，每品項存貨量不高，且出貨多屬中小量(以箱為單位)的物品。此補貨方式為保管區(qū)與動管區(qū)屬于同一貨架，也就是將一貨架上的兩四、補貨時機補貨作業(yè)的發(fā)生與否應(yīng)視動管揀貨區(qū)的貨量是否符合需求，因而究竟何時需檢查動管區(qū)存量，何時需將保管區(qū)的貨補至動管區(qū)，以避免揀貨中途才發(fā)覺動管區(qū)的貨量不夠，還要臨時補貨影響整個出貨時間的情形。對于此補貨時機的掌握有批次補貨、定時補貨和隨機補貨三種方式，至于該選用哪種應(yīng)視公司決策方向而定。四、補貨時機補貨作業(yè)的發(fā)生與否應(yīng)視動管揀貨區(qū)的貨量是否符合需四、補貨時機（一）：批次補貨

PSA060102于每天或每一批次揀取前，經(jīng)由電腦計算所需物品之總揀取量，再相對查看動管揀貨區(qū)的物品量，于揀取前一特定時點補足物品。此為“一次補足”的補貨原則，較適合一日內(nèi)作業(yè)量變化不大，緊急插單不多，或是每批次揀取量大需事先掌握的情況。四、補貨時機（一）：批次補貨

PSA060102于每天或每一四、補貨時機（二）：定時補貨

PSA060103將每天劃分為數(shù)個時點，補貨人員于時段內(nèi)檢查動管揀貨區(qū)貨架上物品存量，若不足即馬上將貨架補滿。此為“定時補足”的補貨原則，較適合分批揀貨時間固定，且處理緊急時間也固定的公司。四、補貨時機（二）：定時補貨

PSA060103將每天劃分為四、補貨時機（三）：隨機補貨

PSA060104指定專門的補貨人員，隨時巡視動管揀貨區(qū)的物品存量，有不足隨時補貨的方式。此為“不定時補足”的補貨原則，較適合每批次揀取量不大，緊急插單多以至于一日內(nèi)作業(yè)量不易事前掌握的情況。四、補貨時機（三）：隨機補貨

PSA060104指定專門的補五、補貨方式應(yīng)用（一）：自動倉庫補貨方式

PST060109\PST060110\PSS060106由自動倉庫將商品送至旋轉(zhuǎn)貨架進行補貨，如下圖所示：電腦指示由自動倉庫送出商品掃描商品及容器條碼，將商品裝入相應(yīng)的容器旋轉(zhuǎn)貨架補貨

輸送機五、補貨方式應(yīng)用（一）：自動倉庫補貨方式

PST06010五、補貨方式應(yīng)用（二）：直接補貨方式PST060111\PSS060107將需要補貨的貨品直接送入動管揀貨區(qū)，而不需經(jīng)保管區(qū)再轉(zhuǎn)送的補貨方式，如圖所示。商品入庫將商品放入標示好入庫標簽的儲存桶送至補貨線搬到動管揀貨區(qū)暫存保管區(qū)隔天標簽商品入庫時即發(fā)行標簽一日只發(fā)行一次標簽五、補貨方式應(yīng)用（二）：直接補貨方式PST060111\PS補貨方式應(yīng)用復(fù)合制的補貨方式

PST060112\PSS060108英國BOOTS公司采取這種補貨方式。該方式中動管揀貨區(qū)的貨物采取相同種類相鄰放置方式，而保管區(qū)采取兩處兩階段的補貨方式。第一保管區(qū)為高層貨架倉庫，第二保管區(qū)為動管區(qū)旁的臨時保管處。進行第一階段補貨時先由第一保管區(qū)的高層貨架把貨物運至第二保管區(qū)，動管揀貨區(qū)內(nèi)的其中一個托盤揀取完畢后，即將空托盤移出，后面托盤依序往前推出，第二保管區(qū)再將補貨托盤移進動管揀貨區(qū)，如圖6—8所示。補貨方式應(yīng)用復(fù)合制的補貨方式

PST060112\PSS0空托盤牙膏肥皂牙膏肥皂牙膏肥皂高層貨架空托盤動管揀貨區(qū)補貨第二保管區(qū)第一保管區(qū)空牙膏肥皂牙膏肥皂牙膏肥皂高空動管揀貨區(qū)補貨第二保管區(qū)第一保六、補貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)目標：1、能夠合理選擇補貨時機，確定補貨數(shù)量。2、能夠選擇合理的補貨方式完成補貨作業(yè)流程。六、補貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)目標：實訓(xùn)內(nèi)容：補貨時機選擇補貨方式選擇補貨單制作補貨作業(yè)實施實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)環(huán)境要求：1、擁有貨架、托盤、揀貨搬運設(shè)備、條碼打印設(shè)備、貨物周轉(zhuǎn)箱以及各種類型的貨物樣品等硬件比較齊全并安裝有倉儲與配送管理軟件的配送實訓(xùn)室一個，要求實訓(xùn)室有區(qū)分明顯的保管區(qū)、暫存區(qū)和動管揀貨區(qū)。2、擁有若干臺電腦，要求每人一臺，并形成局域網(wǎng)。3、安裝配送作業(yè)管理仿真軟件或關(guān)于配送作業(yè)的FLASH動畫游戲軟件。4、準備多套具有仿真性的各種業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)資料，如，客戶訂單信息，倉庫存貨信息，按年度、季度、月度或每周、每日統(tǒng)計的揀貨信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。實訓(xùn)環(huán)境要求：1、擁有貨架、托盤、揀貨搬運設(shè)備、條碼打印設(shè)備工作流程：查詢客戶訂貨——檢查揀貨區(qū)存貨——選擇補貨時機——選擇補貨方式——補貨操作工作流程：查詢客戶訂貨——檢查揀貨區(qū)存貨——選擇補貨時機—實訓(xùn)操作步驟：實訓(xùn)步驟1:統(tǒng)計處理全部訂單信息，對當天全部需揀貨出庫物品進行匯總，并形成總的貨物日出庫單。實訓(xùn)步驟2:將當天總的貨物日出庫單與揀貨區(qū)存貨日報表一一核對，以此計算需補貨物品和數(shù)量。實訓(xùn)步驟3:根據(jù)存貨標準和揀貨區(qū)存貨信息確定當期補貨的時機。（批次補貨、定時補貨和隨機補貨）實訓(xùn)步驟4:制作補貨單。補貨單信息應(yīng)該包括的內(nèi)容是：補貨日期、補貨物品名稱、補貨數(shù)量、補貨方式、補貨時機、保管區(qū)域、揀貨區(qū)域、補貨責(zé)任人。實訓(xùn)步驟5:根據(jù)補貨量和補貨作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境情況選擇補貨方式。（整箱補貨方式、整托補貨方式和貨架之間的補貨方式）實訓(xùn)步驟6：根據(jù)補貨單將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運到揀貨區(qū)，補貨完畢。實訓(xùn)操作步驟：實訓(xùn)步驟1:統(tǒng)計處理全部訂單信息，對當天全部注意事項：本實訓(xùn)項目的實施過程中需注意以下一些問題：1、處理匯總客戶訂單信息要確保準確無誤，并將它與庫存保管貨物信息一一耐心核對。2、為了確保實訓(xùn)項目完成的質(zhì)量和提高實訓(xùn)課程的時間效率，建議安排學(xué)生分小組進行實訓(xùn)，并且要求每個實訓(xùn)小組內(nèi)的同學(xué)進行操作分工，如有的學(xué)生做訂單信息匯總，有的學(xué)生做庫存信息核對，有的學(xué)生做物動量分析，有的學(xué)生做補貨單編制，有的學(xué)生做補貨實施操作，有的學(xué)生做補貨現(xiàn)場清理工作等。3、學(xué)生在實訓(xùn)室做補貨作業(yè)實際操作過程中，還需要注意的是：（1）需要補貨時，必須先整理排面，維持好陳列柜的清潔；（3）補貨時要利用工具（平板車、五段車、周轉(zhuǎn)箱等）進行補貨，以減少體力支出，提高工作效率；（4）疊放在棧板上的貨品，應(yīng)注意重量及體積大的放在下層，體積小和易壞的在上層，擺放整齊；（5）補貨完畢后速將工具、紙箱等整理干凈；（6）補貨時商品要輕拿輕放，避免因重摔而影響商品質(zhì)量。（7）在倉庫中找完需補貨商品后，必須將庫存商品重新整理，以保證倉庫商品擺放的有序性。該并箱的并箱，該并板的并板。同時需注意在外包裝上減去補貨的數(shù)量，以保證箱內(nèi)庫存的準確性。（8）整箱商品拆箱時，首先用刀子將箱子兩邊的膠帶割開，然后用手指插入箱子兩邊的縫隙中向上挑起，用刀子沿挑起的方向依次開箱，保證箱內(nèi)商品不被劃傷，減少賣場損失。整箱商品補貨完畢后，須將紙箱拆平整理，然后放至紙箱暫存區(qū)。注意事項：本實訓(xùn)項目的實施過程中需注意以下一些問題：實訓(xùn)組織形式：1、將學(xué)生分成5個小組，每組有若干名學(xué)生組成，5個小組的任務(wù)分別是：第一組統(tǒng)計訂單信息；第二組統(tǒng)計揀貨區(qū)存貨情況；第三組負責(zé)編制補貨單；第四組負責(zé)按補貨單進行補貨作業(yè)；第五組負責(zé)補貨作業(yè)的5S管理。5個小組協(xié)同完成補貨作業(yè)任務(wù)。2、5個小組完成一輪實訓(xùn)以后，小組之間進行實訓(xùn)效果互評，教師對全部實訓(xùn)過程進行總的點評。3、然后各小組之間依次互換任務(wù)角色，繼續(xù)進行補貨實訓(xùn)，以便讓每個小組的每位學(xué)生都熟悉補貨作業(yè)全過程。4、實訓(xùn)結(jié)束后，要求以小組為單位完成補貨實訓(xùn)項目總結(jié)報告。實訓(xùn)組織形式：1、將學(xué)生分成5個小組，每組有若干名學(xué)生組成，該實訓(xùn)項目完成后要求學(xué)生以小組為單位提交一份《補貨實訓(xùn)項目總結(jié)報告》。該報告的內(nèi)容基本包括以下幾個組成部分：1、補貨作業(yè)所需條件說明；2、補貨單制作過程；3、補貨作業(yè)的流程總結(jié)；4、補貨作業(yè)分析；5、補貨實訓(xùn)存在的問題以及改進建議。該實訓(xùn)項目完成后要求學(xué)生以小組為單位提交一份《補貨實訓(xùn)項目總七、補貨作業(yè)虛擬實訓(xùn)

PSD060101使用補貨作業(yè)管理軟件七、補貨作業(yè)虛擬實訓(xùn)

PSD060101使用補貨作業(yè)管理軟第二節(jié)退貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標：1、知識目標：1）理解退貨管理的概念2）熟悉退貨作業(yè)流程3）說出退貨的原因2、能力目標：1）熟練掌握退貨的受理和退貨申請單的填寫；2）能夠根據(jù)退貨原因來分析和判斷是否符合退貨標準；3）能夠與不同客戶進行退貨商談并制定退貨處理方案；4）能夠正確處理退貨貨款結(jié)算。第二節(jié)退貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標：退貨知識樹退貨的概念退貨申請退貨受理退貨原因退貨標準退貨處理方案退貨商品的處理退款結(jié)算退貨單（憑證）退貨申請表退貨發(fā)票退貨入庫單退貨單證流程退貨操作流程退貨作業(yè)流程退貨知識樹退貨的概念退貨申請退貨受理退貨原因退貨標準退貨處引例：《某網(wǎng)絡(luò)配送中心關(guān)于退貨的程序和規(guī)則》PSA060201

程序和規(guī)則一、申請退貨：

1．客戶收到本中心的商品后，如果覺得不滿意，均可退貨；

2．只能在規(guī)定的時間內(nèi)退貨，退貨前必須先填寫[退貨申請表]，本中心的退貨時間規(guī)定為客戶收到商品后3天內(nèi)，或本中心發(fā)貨后的15天內(nèi)（本網(wǎng)給您的時間是很充裕的），如果超出這個時間，您就不能提交[退貨申請表]，即本中心不予接受您的退貨申請。

3．您的[退貨申請表]提交后，經(jīng)本中心回復(fù)后，您就可以將[退貨申請表]中所列明的商品寄回本中心。此函件將作為您與本中心的退貨協(xié)議，本中心收到您退的商品后，將對照該函件所列商品辦理退貨手續(xù)。

4您點擊[退貨申請表]后，如果彈出"超出限定的時間，不能退貨"，則說明該訂單已經(jīng)超過本中心的發(fā)貨期15天，本中心已不允許您退貨了。在本中心沒有收到您的退貨申請函之前，請您不要寄來商品，否則本中心將原樣退寄給您！程序和規(guī)則二、辦理退貨：

1．您填寫[退貨申請表]并經(jīng)本中心回復(fù)后，應(yīng)及時將要退的商品寄給本中心，如果與您填寫[退貨申請表]的時間相差15天以上，恕本中心不能接受，因為15天已完全夠用。

2．客戶退貨時所需的郵寄費，由客戶自己承當。

3．本中心為了更快為您辦理退貨手續(xù)，客戶退貨時，請不要損壞本中心原有的標簽（即商品編號的標簽），不能故意損壞商品，如果商品被您損壞，恕本中心不能接受退貨。

4．本中心收到您的商品后，將對照您的[退貨申請表]內(nèi)容辦理退貨手續(xù)。如果您沒有事先填寫[退貨申請表]，恕本中心不能接受您的退貨，將商品重新寄給您。程序和規(guī)則三、帳目處理

1．本中心收到客戶所退的商品，并經(jīng)確認無誤后，將在網(wǎng)上進行退貨處理，把客戶退貨后的款項，加到客戶的帳目中，即增加到客戶的帳上余額中，并產(chǎn)生退貨單和帳目單，客戶可以進入會員服務(wù)中心中查看。2．客戶如果退掉整個訂單的所有商品，則原來客戶所支付的郵件掛號費不能退，因為此款項是本中信寄出的掛號費。引例：《某網(wǎng)絡(luò)配送中心關(guān)于退貨的程序和規(guī)則》PSA06020案例思考：1、請根據(jù)上述案例情景歸納配送中心退貨作業(yè)的大致流程如何？案例思考：1、請根據(jù)上述案例情景歸納配送中心退貨作業(yè)的大致流案例分析：根據(jù)上述案例背景材料提供的信息，該配送中心的退貨作業(yè)大致流程是：客戶口頭或書面申請退貨—填寫退貨申請表—退貨確認—退貨驗收—退貨款結(jié)算。案例分析：根據(jù)上述案例背景材料提供的信息，該配送中心的退貨作一、退貨管理的概念

PSS060201商品退貨管理是指在完成物流配送活動中，由于配送方或用戶方關(guān)于配送物品的有關(guān)影響因素存在異議，而進行處理的活動。一般而言，現(xiàn)代退貨管理涵蓋下述各任務(wù)：1．盡可能減少或消除退貨；2．退貨流程處理；3．退貨的再分配。一、退貨管理的概念

PSS060201商品退貨管理是指在完二、退貨作業(yè)流程受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退貨標準同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限退貨商品的處理退款結(jié)算填退貨單、復(fù)印票證二、退貨作業(yè)流程受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符三、做好配送中心商品退貨管理的意義退貨管理不論采取何種形式，其前提都是盡可能避免退貨。退貨管理的作用是顯而易見的，通過良好的退貨政策，公司對退貨成本和客戶服務(wù)水平進行平衡。另外，在良好的退回檢驗控制下，公司對客戶的退貨授權(quán)進行檢驗，避免錯誤的、超越權(quán)限的退貨，這樣可以大大節(jié)約退貨的數(shù)量和處理成本。退貨管理對退貨進行集中管理，針對不同的貨物采取不同的處理方式以獲取最多的價值，同時，集中管理的方式也為退貨處理提供了批量的優(yōu)勢，在價格上更有決定權(quán)。實行退貨管理的情況下，企業(yè)在退貨中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，通過退貨管理信息系統(tǒng)及時地傳遞到有關(guān)管理階層，使得廠商更快的發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這樣也可使分銷商更早的發(fā)現(xiàn)有問題的廠商，減少可能造成退貨出現(xiàn)的隱患。三、做好配送中心商品退貨管理的意義退貨管理不論采取何種形式四、退貨的一般原因PST0602011．依照協(xié)議可以退貨的情況。例如，連鎖超市與供應(yīng)商PSA060202達成協(xié)議的代銷商品、試銷商品、季節(jié)性商品等。PST0602022．搬運中損壞。由于包裝的原因，貨物在搬運中產(chǎn)生震PSA060203動，造成商品損壞或包裝破損等。PSA060204

3．由于質(zhì)量問題的退貨。例如商品含量不達要求、數(shù)量不足等。PSA060205

4．次品召回。由于商品在設(shè)計、制造過程中存在缺陷，在商品銷售后，由用戶或廠商自己發(fā)現(xiàn)重大缺陷，必須立即部分或全部召回，這種情況雖然不常發(fā)生，但卻是不可避免的。PSA060206

5．商品過期退回。有些商品有保質(zhì)期限規(guī)定，例如，日常食品、速凍食品等，與供應(yīng)商有協(xié)定，有效期一過，就予以退貨或換貨。PSA060207

6．商品錯送退回。由于商品規(guī)格、條碼、重量、數(shù)量等與訂單

PSS060202不符，要退回（換貨）。四、退貨的一般原因PST0602011．依照協(xié)議五、退貨管理的原則

PSD060201、PSA0602081．以有關(guān)方面的法律法規(guī)為依據(jù)。2．維護用戶合法、合理的利益。3．責(zé)任明確原則。如責(zé)任分不清，需由國家認可的相關(guān)機構(gòu)鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)果進行。

4．以存在事實憑有效憑證辦理。

5．退貨具體規(guī)定要明確。五、退貨管理的原則

PSD060201、PSA060208六、退貨流程（一）：接受退貨1、受理顧客的商品、憑證六、退貨流程（一）：接受退貨1、受理顧客的商品、憑證六、退貨流程（一）：接受退貨2、聽取顧客的陳述：細心平靜地聽取顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題；3、判斷是否符合退換貨標準：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應(yīng)請上一級管理層處理；六、退貨流程（一）：接受退貨2、聽取顧客的陳述：細心平靜地聽六、退貨流程（一）：接受退貨4、同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；5、決定退貨：雙方同意退貨；6、判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；7、填《退貨單》，復(fù)印票證：填寫《退貨單》，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票；六、退貨流程（一）：接受退貨4、同顧客商量處理方案：提出解決六、退貨流程（二）：退款結(jié)算在收銀機現(xiàn)場作退現(xiàn)金或其他結(jié)算程序，并將交易號碼填寫在《退貨單》上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查。需要注意的是，退貨款不一定完全按照退貨價格結(jié)算，這是因為：（1）退貨價格設(shè)計退貨政策有全額和部分退貨之分，全額退貨是對零售商的退貨按照原先的批發(fā)價進行全額退款，而部分退貨則按批發(fā)價打掉一定的折扣。部分退貨政策使得零售商的退貨具有一定成本，會降低零售商的盈利水平，因此會增加零售商的風(fēng)險意識，促使其加大銷售努力，從而降低廠商退貨政策的成本。（2）退貨比率約束生產(chǎn)廠商可采取零退貨的策略。零退貨意味著公司不接受來自顧客的任何退貨，相反，公司給零售商一個合適的退貨比率，并予以退貨處理的相關(guān)指導(dǎo)。這樣的政策通常伴隨著對零售商的折扣。這項政策事實上是把退貨的責(zé)任轉(zhuǎn)移給了零售商，從而減少了生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的費用。但是不利的一點是生產(chǎn)商失去了對商品的控制權(quán)。六、退貨流程（二）：退款結(jié)算在收銀機現(xiàn)場作退現(xiàn)金或其他結(jié)算程六、退貨流程（三）：退貨商品處理對新進入的商品進行商品驗收手續(xù)，驗收合格的商品辦入庫手續(xù)，填寫收/驗/入庫單（商品名、數(shù)量、存放位置、批號、保質(zhì)期等信息），然后送入指定的正品存放區(qū)的庫位中，正品存放區(qū)的商品是可供配送的，這時總庫存量增加。對驗收不合格的商品，填寫退貨單，并登錄在冊，另行暫行存放，及時退供貨商調(diào)換合格商品。調(diào)換回的商品同樣有收/驗/入庫的過程，這時配送中心的總庫存量增加。當商品送交要貨單位后，對商品驗收，當發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、商品保質(zhì)期快到或已過期、送交的商品與要求的商品不相符等情況時，會發(fā)生退貨（退庫單），退貨后配送中心要補貨給要貨單位，對退回的商品暫存待處理區(qū)，經(jīng)檢驗后做處理，如完好的商品（錯配退回等）送回正品存放區(qū)（移轉(zhuǎn)單），重新入庫；對質(zhì)量和包裝有問題的商品，通知公司業(yè)務(wù)部歸還給供應(yīng)商（退貨單），過期和損壞的商品作報廢處理（報損單）等，這一些商品處理的流動過程也影響到總庫存量的變化，掌握和控制這些商品的流轉(zhuǎn)過程就有效地控制和掌握了邏輯總庫存量。六、退貨流程（三）：退貨商品處理對新進入的商品進行商品驗收手六、退貨流程（四）：退貨管理追蹤質(zhì)量管理部門要對發(fā)生退貨的商品進行調(diào)查分析，找出產(chǎn)生退貨的原因，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果填寫商品收回通知單后，銷售部門根據(jù)商品收回通知單及銷售記錄將可能收回商品收集，并填寫收回記錄，質(zhì)量管理部門對退回商品追查原因并填寫處理意見，生產(chǎn)計劃部門根據(jù)處理意見安排再加工或銷毀，并由質(zhì)量管理部門跟蹤進行。質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)造成退貨的不同原因，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施，防止不合格品的再次出現(xiàn)。六、退貨流程（四）：退貨管理追蹤質(zhì)量管理部門要對發(fā)生退貨的商七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)目標：1、能夠根據(jù)退貨流程和退貨原則完成退貨作業(yè)。七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)目標：七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)內(nèi)容：1、退貨的受理和退貨申請單的填寫；2、退貨原因分析和是否退貨判斷；3、退貨商談及退貨處理方案制定；4、退貨驗收和重新入庫；5、退貨貨款結(jié)算；6、退貨反饋及跟蹤處理。七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)內(nèi)容：七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)環(huán)境要求：

擁有貨架、托盤、搬運設(shè)備、條碼打印設(shè)備、貨物周轉(zhuǎn)箱等設(shè)施設(shè)備以及各種類型的貨物樣品。2、客戶服務(wù)管理辦公室一個（內(nèi)有電話和電腦）和退款結(jié)算辦公室一間（內(nèi)有電話和電腦）。3、退貨存放處理區(qū)。4、準備多套具有仿真性的各種業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)資料，如，客戶訂單信息，倉庫存貨信息，送貨商品憑證，退貨申請單，退貨單，退款結(jié)算憑證等。七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)環(huán)境要求：七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)工作流程：接受退貨——重新入庫——重驗貨物品質(zhì)——退款估算——質(zhì)量管理部的追蹤處理七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)工作流程：七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)操作步驟：實訓(xùn)步驟1:接受退貨申請，并受理顧客的購貨憑證。實訓(xùn)步驟2:聽取顧客退貨理由的陳述，并做好詳細登記工作。實訓(xùn)步驟3:根據(jù)退貨規(guī)定做出是否退貨的判斷，并同顧客協(xié)商處理方案。實訓(xùn)步驟4:決定退貨，填寫《退貨單》。實訓(xùn)步驟5:重驗退貨商品，并做好重新入庫工作。實訓(xùn)步驟6:進行退款估算和結(jié)算。實訓(xùn)步驟7:質(zhì)量管理部追蹤處理，即提交退貨原因調(diào)查分析和管理改進報告。七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)操作步驟：七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)組織形式：（采用角色扮演法進行實訓(xùn)）1、將學(xué)生分成5個小組，每組有若干名學(xué)生組成，5個小組的任務(wù)分別是：第一組擔(dān)任客戶角色，并提出退貨申請；第二組擔(dān)任客服管理部門人員的角色，接受退貨申請；第三組擔(dān)任配送中心經(jīng)理做出退貨決定；第四組擔(dān)任財務(wù)部門角色，進行退款結(jié)算；第五組擔(dān)任配送中心質(zhì)量管理部門角色，做出質(zhì)量評估報告。5個小組協(xié)同完成退貨作業(yè)任務(wù)。2、5個小組完成一輪實訓(xùn)以后，小組之間進行實訓(xùn)效果互評，教師對全部實訓(xùn)過程進行總的點評。3、然后各小組之間依次互換任務(wù)角色，繼續(xù)進行退貨實訓(xùn)，以便讓每個小組的每位學(xué)生都熟悉退貨作業(yè)全過程。4、實訓(xùn)結(jié)束后，要求以小組為單位完成退貨實訓(xùn)項目總結(jié)報告。七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)組織形式：（采用角色扮演法進行實訓(xùn)）七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)報告：完成實訓(xùn)的總結(jié)性報告該實訓(xùn)項目完成后要求學(xué)生以小組為單位提交一份《退貨實訓(xùn)項目總結(jié)報告》。該報告的內(nèi)容基本包括以下幾個組成部分：1、退貨作業(yè)所需條件說明；2、退貨申請單格式；3、退貨作業(yè)的流程總結(jié)；4、退貨控制與評估。七、退貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)報告：完成實訓(xùn)的總結(jié)性報告八、退貨作業(yè)虛擬實訓(xùn)

PSD060203使用退貨作業(yè)管理軟件八、退貨作業(yè)虛擬實訓(xùn)

PSD060203使用退貨作業(yè)管理軟件第六章

補貨及退貨作業(yè)管理第六章

補貨及退貨作業(yè)管理第一節(jié)補貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標：1、知識目標：1）掌握補貨作業(yè)的概念2）能夠辨別整箱補貨、整托補貨和貨架之間的補貨等三種補貨方式3）能夠區(qū)分批次補貨、定時補貨和隨機補貨等三種補貨時機2、能力目標：1）熟練掌握在整箱補貨、整托補貨和貨架之間的補貨等三種補貨方式下的補貨作業(yè)流程；2）能夠根據(jù)配送中心的客戶訂單信息以及揀貨時間分布狀況，運用補貨技術(shù)來合理選擇補貨時機。第一節(jié)補貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標：補貨知識樹補貨的概念補貨的條件補貨時機補貨作業(yè)實施補貨單補貨操作補貨方式補貨作業(yè)設(shè)施與設(shè)備補貨知識樹補貨的概念補貨的條件補貨時機補貨作業(yè)實施補貨單補引例：《華聯(lián)超市自動補貨系統(tǒng)》

PSA060101華聯(lián)超市迅速穩(wěn)健發(fā)展的核心支撐是華聯(lián)超市的配送系統(tǒng)。早在華聯(lián)超市創(chuàng)業(yè)初期，公司的領(lǐng)導(dǎo)層就敏銳地認識到公司的發(fā)展規(guī)模和經(jīng)濟效益離不開物流配送的強有力支持。為改變原有倉庫功能單一、技術(shù)落后阻礙公司發(fā)展的狀況，2000年，上海華聯(lián)投資在上海桃浦新建了國內(nèi)最先進的現(xiàn)代化物流配送中心，采用物流管理條碼化和作業(yè)無紙化等先進管理和技術(shù)，建立了自動補貨系統(tǒng)，完善了儲存型、直送型和越庫中轉(zhuǎn)型的商品配送體系，華聯(lián)超市物流管理達到了國內(nèi)先進水平。自2000年華聯(lián)超市與上海捷強集團公司以及寶潔公司建立了自動補貨系統(tǒng)，將“連鎖超市補貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┴浬萄a貨”以來，目前，華聯(lián)超市已與200多家供貨商實現(xiàn)了自動補貨。與此同時，華聯(lián)超市絕大多數(shù)門店目前已實現(xiàn)網(wǎng)上點菜，門店店長坐在商場辦公室里，便可向距離幾百公里的上?？偛颗渌椭行狞c菜要貨，非常方便、快捷。在華聯(lián)配送的物流二期工程中，將把這種電子訂貨提升為“智能化的自動點菜系統(tǒng)”。目前，華聯(lián)配送的拆零商品已達3000多個品種，并正在研究采用現(xiàn)代化的電子標簽拆零商品揀選系統(tǒng)，進一步擴大拆零商品的品種數(shù)。上海華聯(lián)超市目前以上海為中心，在上海、北京和南京共有五座現(xiàn)代化管理的相互聯(lián)網(wǎng)的配送中心，初步形成了全國物流配送框架，向華聯(lián)超市分布在全國各地的近千家零售店配送。據(jù)了解，上海華聯(lián)超市物流配送系統(tǒng)倉儲面積達8萬平方米，庫存量90萬箱，日均吞吐15萬箱。毋庸諱言，盡管華聯(lián)超市的物流配送在國內(nèi)處于一流的水平，但和世界上的著名連鎖超市相比還有不小的差距。如沃爾瑪85%的商品是通過配送中心配送的，其中的80%是通過“零庫存”的越庫配送形式來完成的。由于沃爾瑪采用了“越庫配送”和“自動補貨”的供應(yīng)鏈技術(shù)，使商品的在庫周轉(zhuǎn)期降低到2天。像商品的進貨費用占整個商品成本的比例，沃爾瑪一般在3%，而行業(yè)平均比例在4.5%至5%。沃爾瑪?shù)纳唐窊p耗也比整個市場水平要低3%。而華聯(lián)超市在越庫配送方面剛剛起步，自動補貨系統(tǒng)的推廣面還不大，商品周轉(zhuǎn)期超過15天。顯然，要縮短這些差距，上海華聯(lián)超市還需付出加倍的努力。引例：《華聯(lián)超市自動補貨系統(tǒng)》

PSA060101華聯(lián)超市迅案例思考：1、為什么需要補貨？補貨的作用和意義是什么？2、什么是自動補貨系統(tǒng)？案例思考：案例分析：1、華聯(lián)超市建立自動補貨系統(tǒng)是一種補貨策略，其目的和意義在于提高補貨效率，縮短補貨時間，降低補貨成本，更好地滿足客戶的訂貨需要。2、華聯(lián)超市的自動補貨系統(tǒng)是建立在供應(yīng)商信息系統(tǒng)和銷售信息系統(tǒng)共享基礎(chǔ)上的，它的自動補貨系統(tǒng)組成包括供應(yīng)商補貨系統(tǒng)、門店互聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)、貨品條碼及電子標簽揀選系統(tǒng)。案例分析：一、補貨的概念

PSS060101補貨作業(yè)是將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運到揀貨區(qū)的工作。補貨作業(yè)的目的是向揀貨區(qū)補充適當?shù)纳唐?，以保證揀貨作業(yè)的需求。通常以托盤為單位，從商品保管區(qū)（ReserveArea）將商品移到揀貨區(qū)域（HomeArea）的作業(yè)過程。一、補貨的概念

PSS060101補貨作業(yè)是將貨物從倉庫保二、補貨流程二、補貨流程三、補貨方式（一）：整箱補貨

PST060101\PST060102\PSS060102由貨架保管區(qū)補貨到流動式貨架的動管區(qū)的補貨方式。三、補貨方式（一）：整箱補貨

PST060101\PST0此補貨方式保管區(qū)為貨架存放，動管揀貨區(qū)為兩面開放式的流動式貨架，揀貨時揀貨員在流動貨架揀取區(qū)揀取單品放人周轉(zhuǎn)箱中，而后放置于輸送機運至出貨區(qū)。而當揀取后發(fā)現(xiàn)動管區(qū)的存貨低于要求之下則要進行補貨的動作。其補貨方式為作業(yè)員至貨架保管區(qū)取貨箱，以手推車載箱至揀貨區(qū)。這種保管動管區(qū)存放形態(tài)的補貨方式比較適合體積小且少量多樣出貨的物品。此補貨方式保管區(qū)為貨架存放，動管揀貨區(qū)為兩面開放式的流動式貨三、補貨方式（二）：整托補貨這種補貨方式是以托盤為單位進行補貨。根據(jù)補貨的位置不同，又分為兩種情況。一種是地板至地板，一種是地板至貨架。三、補貨方式（二）：整托補貨這種補貨方式是以托盤為單位進行1、地板至地板的整托盤補貨

PST060103\PST060104\PSS0601031、地板至地板的整托盤補貨

PST060103\PST060此補貨方式保管區(qū)為以托盤為單位地板平置堆疊存放，動管區(qū)也為以托盤為單位地板平置堆疊存放，所不同之處在于保管區(qū)的面積較大，存放物品量較多，而動管區(qū)的面積較小，存放物品量較少。揀取時揀貨員于揀取區(qū)揀取托盤上的貨箱，放至中央輸送機出貨；或者，可使用叉車將托盤整個送至出貨區(qū)(當揀取大量品項時)。而當揀取后發(fā)覺動管揀取區(qū)的存貨低于水準之下，則要進行補貨動作。其補貨方式為作業(yè)員以叉車由托盤平置堆疊的保管區(qū)搬運托盤至同樣是托盤平置堆疊之揀貨動管區(qū)。此保管、動管區(qū)存放形態(tài)的補貨方式較適合體積大或出貨量多的物品。此補貨方式保管區(qū)為以托盤為單位地板平置堆疊存放，動管區(qū)也為以2、地板至貨架的整托盤補貨

PST060105\PST060106\PSS0601042、地板至貨架的整托盤補貨

PST060105\PST06此補貨方式保管區(qū)是以托盤為單位地板平置堆疊存放，動管區(qū)則為托盤貨架存放。揀取時揀貨員在揀取區(qū)搭乘牽引車拉著推車移動揀貨，揀取后再將推車送至輸送機軌道出貨。而一旦發(fā)覺揀取后動管區(qū)的庫存太低，則要進行補貨動作。補貨方式為作業(yè)員使用叉車很快地至地板平置堆疊的保管區(qū)搬回托盤，送至動管區(qū)托盤貨架上存放。此保管、動管區(qū)存放形態(tài)的補貨方式較適合體積中等或中量(以箱為單位)出貨的物品。此補貨方式保管區(qū)是以托盤為單位地板平置堆疊存放，動管區(qū)則為托三、補貨方式（三）：貨架之間的補貨

PST060107\PST060108\PSS060105三、補貨方式（三）：貨架之間的補貨PST060107\P此補貨方式為保管區(qū)與動管區(qū)屬于同一貨架，也就是將一貨架上的兩手方便拿取之處(中下層)作為動管區(qū)，不容易拿取之處(上層)做為保管區(qū)。而進貨時便將動管區(qū)放不下的多余貨箱放至上層保管區(qū)。對動管揀取區(qū)的物品進行揀貨，而當動管區(qū)的存貨低于水準之下則可利用叉車將上層保管區(qū)的物品搬至下層動管區(qū)補貨。此保管動管區(qū)存放形態(tài)的補貨方式較適合體積不大，每品項存貨量不高，且出貨多屬中小量(以箱為單位)的物品。此補貨方式為保管區(qū)與動管區(qū)屬于同一貨架，也就是將一貨架上的兩四、補貨時機補貨作業(yè)的發(fā)生與否應(yīng)視動管揀貨區(qū)的貨量是否符合需求，因而究竟何時需檢查動管區(qū)存量，何時需將保管區(qū)的貨補至動管區(qū)，以避免揀貨中途才發(fā)覺動管區(qū)的貨量不夠，還要臨時補貨影響整個出貨時間的情形。對于此補貨時機的掌握有批次補貨、定時補貨和隨機補貨三種方式，至于該選用哪種應(yīng)視公司決策方向而定。四、補貨時機補貨作業(yè)的發(fā)生與否應(yīng)視動管揀貨區(qū)的貨量是否符合需四、補貨時機（一）：批次補貨

PSA060102于每天或每一批次揀取前，經(jīng)由電腦計算所需物品之總揀取量，再相對查看動管揀貨區(qū)的物品量，于揀取前一特定時點補足物品。此為“一次補足”的補貨原則，較適合一日內(nèi)作業(yè)量變化不大，緊急插單不多，或是每批次揀取量大需事先掌握的情況。四、補貨時機（一）：批次補貨

PSA060102于每天或每一四、補貨時機（二）：定時補貨

PSA060103將每天劃分為數(shù)個時點，補貨人員于時段內(nèi)檢查動管揀貨區(qū)貨架上物品存量，若不足即馬上將貨架補滿。此為“定時補足”的補貨原則，較適合分批揀貨時間固定，且處理緊急時間也固定的公司。四、補貨時機（二）：定時補貨

PSA060103將每天劃分為四、補貨時機（三）：隨機補貨

PSA060104指定專門的補貨人員，隨時巡視動管揀貨區(qū)的物品存量，有不足隨時補貨的方式。此為“不定時補足”的補貨原則，較適合每批次揀取量不大，緊急插單多以至于一日內(nèi)作業(yè)量不易事前掌握的情況。四、補貨時機（三）：隨機補貨

PSA060104指定專門的補五、補貨方式應(yīng)用（一）：自動倉庫補貨方式

PST060109\PST060110\PSS060106由自動倉庫將商品送至旋轉(zhuǎn)貨架進行補貨，如下圖所示：電腦指示由自動倉庫送出商品掃描商品及容器條碼，將商品裝入相應(yīng)的容器旋轉(zhuǎn)貨架補貨

輸送機五、補貨方式應(yīng)用（一）：自動倉庫補貨方式

PST06010五、補貨方式應(yīng)用（二）：直接補貨方式PST060111\PSS060107將需要補貨的貨品直接送入動管揀貨區(qū)，而不需經(jīng)保管區(qū)再轉(zhuǎn)送的補貨方式，如圖所示。商品入庫將商品放入標示好入庫標簽的儲存桶送至補貨線搬到動管揀貨區(qū)暫存保管區(qū)隔天標簽商品入庫時即發(fā)行標簽一日只發(fā)行一次標簽五、補貨方式應(yīng)用（二）：直接補貨方式PST060111\PS補貨方式應(yīng)用復(fù)合制的補貨方式

PST060112\PSS060108英國BOOTS公司采取這種補貨方式。該方式中動管揀貨區(qū)的貨物采取相同種類相鄰放置方式，而保管區(qū)采取兩處兩階段的補貨方式。第一保管區(qū)為高層貨架倉庫，第二保管區(qū)為動管區(qū)旁的臨時保管處。進行第一階段補貨時先由第一保管區(qū)的高層貨架把貨物運至第二保管區(qū)，動管揀貨區(qū)內(nèi)的其中一個托盤揀取完畢后，即將空托盤移出，后面托盤依序往前推出，第二保管區(qū)再將補貨托盤移進動管揀貨區(qū)，如圖6—8所示。補貨方式應(yīng)用復(fù)合制的補貨方式

PST060112\PSS0空托盤牙膏肥皂牙膏肥皂牙膏肥皂高層貨架空托盤動管揀貨區(qū)補貨第二保管區(qū)第一保管區(qū)空牙膏肥皂牙膏肥皂牙膏肥皂高空動管揀貨區(qū)補貨第二保管區(qū)第一保六、補貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)目標：1、能夠合理選擇補貨時機，確定補貨數(shù)量。2、能夠選擇合理的補貨方式完成補貨作業(yè)流程。六、補貨作業(yè)仿真實訓(xùn)實訓(xùn)目標：實訓(xùn)內(nèi)容：補貨時機選擇補貨方式選擇補貨單制作補貨作業(yè)實施實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)環(huán)境要求：1、擁有貨架、托盤、揀貨搬運設(shè)備、條碼打印設(shè)備、貨物周轉(zhuǎn)箱以及各種類型的貨物樣品等硬件比較齊全并安裝有倉儲與配送管理軟件的配送實訓(xùn)室一個，要求實訓(xùn)室有區(qū)分明顯的保管區(qū)、暫存區(qū)和動管揀貨區(qū)。2、擁有若干臺電腦，要求每人一臺，并形成局域網(wǎng)。3、安裝配送作業(yè)管理仿真軟件或關(guān)于配送作業(yè)的FLASH動畫游戲軟件。4、準備多套具有仿真性的各種業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)資料，如，客戶訂單信息，倉庫存貨信息，按年度、季度、月度或每周、每日統(tǒng)計的揀貨信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。實訓(xùn)環(huán)境要求：1、擁有貨架、托盤、揀貨搬運設(shè)備、條碼打印設(shè)備工作流程：查詢客戶訂貨——檢查揀貨區(qū)存貨——選擇補貨時機——選擇補貨方式——補貨操作工作流程：查詢客戶訂貨——檢查揀貨區(qū)存貨——選擇補貨時機—實訓(xùn)操作步驟：實訓(xùn)步驟1:統(tǒng)計處理全部訂單信息，對當天全部需揀貨出庫物品進行匯總，并形成總的貨物日出庫單。實訓(xùn)步驟2:將當天總的貨物日出庫單與揀貨區(qū)存貨日報表一一核對，以此計算需補貨物品和數(shù)量。實訓(xùn)步驟3:根據(jù)存貨標準和揀貨區(qū)存貨信息確定當期補貨的時機。（批次補貨、定時補貨和隨機補貨）實訓(xùn)步驟4:制作補貨單。補貨單信息應(yīng)該包括的內(nèi)容是：補貨日期、補貨物品名稱、補貨數(shù)量、補貨方式、補貨時機、保管區(qū)域、揀貨區(qū)域、補貨責(zé)任人。實訓(xùn)步驟5:根據(jù)補貨量和補貨作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境情況選擇補貨方式。（整箱補貨方式、整托補貨方式和貨架之間的補貨方式）實訓(xùn)步驟6：根據(jù)補貨單將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運到揀貨區(qū)，補貨完畢。實訓(xùn)操作步驟：實訓(xùn)步驟1:統(tǒng)計處理全部訂單信息，對當天全部注意事項：本實訓(xùn)項目的實施過程中需注意以下一些問題：1、處理匯總客戶訂單信息要確保準確無誤，并將它與庫存保管貨物信息一一耐心核對。2、為了確保實訓(xùn)項目完成的質(zhì)量和提高實訓(xùn)課程的時間效率，建議安排學(xué)生分小組進行實訓(xùn)，并且要求每個實訓(xùn)小組內(nèi)的同學(xué)進行操作分工，如有的學(xué)生做訂單信息匯總，有的學(xué)生做庫存信息核對，有的學(xué)生做物動量分析，有的學(xué)生做補貨單編制，有的學(xué)生做補貨實施操作，有的學(xué)生做補貨現(xiàn)場清理工作等。3、學(xué)生在實訓(xùn)室做補貨作業(yè)實際操作過程中，還需要注意的是：（1）需要補貨時，必須先整理排面，維持好陳列柜的清潔；（3）補貨時要利用工具（平板車、五段車、周轉(zhuǎn)箱等）進行補貨，以減少體力支出，提高工作效率；（4）疊放在棧板上的貨品，應(yīng)注意重量及體積大的放在下層，體積小和易壞的在上層，擺放整齊；（5）補貨完畢后速將工具、紙箱等整理干凈；（6）補貨時商品要輕拿輕放，避免因重摔而影響商品質(zhì)量。（7）在倉庫中找完需補貨商品后，必須將庫存商品重新整理，以保證倉庫商品擺放的有序性。該并箱的并箱，該并板的并板。同時需注意在外包裝上減去補貨的數(shù)量，以保證箱內(nèi)庫存的準確性。（8）整箱商品拆箱時，首先用刀子將箱子兩邊的膠帶割開，然后用手指插入箱子兩邊的縫隙中向上挑起，用刀子沿挑起的方向依次開箱，保證箱內(nèi)商品不被劃傷，減少賣場損失。整箱商品補貨完畢后，須將紙箱拆平整理，然后放至紙箱暫存區(qū)。注意事項：本實訓(xùn)項目的實施過程中需注意以下一些問題：實訓(xùn)組織形式：1、將學(xué)生分成5個小組，每組有若干名學(xué)生組成，5個小組的任務(wù)分別是：第一組統(tǒng)計訂單信息；第二組統(tǒng)計揀貨區(qū)存貨情況；第三組負責(zé)編制補貨單；第四組負責(zé)按補貨單進行補貨作業(yè)；第五組負責(zé)補貨作業(yè)的5S管理。5個小組協(xié)同完成補貨作業(yè)任務(wù)。2、5個小組完成一輪實訓(xùn)以后，小組之間進行實訓(xùn)效果互評，教師對全部實訓(xùn)過程進行總的點評。3、然后各小組之間依次互換任務(wù)角色，繼續(xù)進行補貨實訓(xùn)，以便讓每個小組的每位學(xué)生都熟悉補貨作業(yè)全過程。4、實訓(xùn)結(jié)束后，要求以小組為單位完成補貨實訓(xùn)項目總結(jié)報告。實訓(xùn)組織形式：1、將學(xué)生分成5個小組，每組有若干名學(xué)生組成，該實訓(xùn)項目完成后要求學(xué)生以小組為單位提交一份《補貨實訓(xùn)項目總結(jié)報告》。該報告的內(nèi)容基本包括以下幾個組成部分：1、補貨作業(yè)所需條件說明；2、補貨單制作過程；3、補貨作業(yè)的流程總結(jié)；4、補貨作業(yè)分析；5、補貨實訓(xùn)存在的問題以及改進建議。該實訓(xùn)項目完成后要求學(xué)生以小組為單位提交一份《補貨實訓(xùn)項目總七、補貨作業(yè)虛擬實訓(xùn)

PSD060101使用補貨作業(yè)管理軟件七、補貨作業(yè)虛擬實訓(xùn)

PSD060101使用補貨作業(yè)管理軟第二節(jié)退貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標：1、知識目標：1）理解退貨管理的概念2）熟悉退貨作業(yè)流程3）說出退貨的原因2、能力目標：1）熟練掌握退貨的受理和退貨申請單的填寫；2）能夠根據(jù)退貨原因來分析和判斷是否符合退貨標準；3）能夠與不同客戶進行退貨商談并制定退貨處理方案；4）能夠正確處理退貨貨款結(jié)算。第二節(jié)退貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標：退貨知識樹退貨的概念退貨申請退貨受理退貨原因退貨標準退貨處理方案退貨商品的處理退款結(jié)算退貨單（憑證）退貨申請表退貨發(fā)票退貨入庫單退貨單證流程退貨操作流程退貨作業(yè)流程退貨知識樹退貨的概念退貨申請退貨受理退貨原因退貨標準退貨處引例：《某網(wǎng)絡(luò)配送中心關(guān)于退貨的程序和規(guī)則》PSA060201

程序和規(guī)則一、申請退貨：

1．客戶收到本中心的商品后，如果覺得不滿意，均可退貨；

2．只能在規(guī)定的時間內(nèi)退貨，退貨前必須先填寫[退貨申請表]，本中心的退貨時間規(guī)定為客戶收到商品后3天內(nèi)，或本中心發(fā)貨后的15天內(nèi)（本網(wǎng)給您的時間是很充裕的），如果超出這個時間，您就不能提交[退貨申請表]，即本中心不予接受您的退貨申請。

3．您的[退貨申請表]提交后，經(jīng)本中心回復(fù)后，您就可以將[退貨申請表]中所列明的商品寄回本中心。此函件將作為您與本中心的退貨協(xié)議，本中心收到您退的商品后，將對照該函件所列商品辦理退貨手續(xù)。

4您點擊[退貨申請表]后，如果彈出"超出限定的時間，不能退貨"，則說明該訂單已經(jīng)超過本中心的發(fā)貨期15天，本中心已不允許您退貨了。在本中心沒有收到您的退貨申請函之前，請您不要寄來商品，否則本中心將原樣退寄給您！程序和規(guī)則二、辦理退貨：

1．您填寫[退貨申請表]并經(jīng)本中心回復(fù)后，應(yīng)及時將要退的商品寄給本中心，如果與您填寫[退貨申請表]的時間相差15天以上，恕本中心不能接受，因為15天已完全夠用。

2．客戶退貨時所需的郵寄費，由客戶自己承當。

3．本中心為了更快為您辦理退貨手續(xù)，客戶退貨時，請不要損壞本中心原有的標簽（即商品編號的標簽），不能故意損壞商品，如果商品被您損壞，恕本中心不能接受退貨。

4．本中心收到您的商品后，將對照您的[退貨申請表]內(nèi)容辦理退貨手續(xù)。如果您沒有事先填寫[退貨申請表]，恕本中心不能接受您的退貨，將商品重新寄給您。程序和規(guī)則三、帳目處理

1．本中心收到客戶所退的商品，并經(jīng)確認無誤后，將在網(wǎng)上進行退貨處理，把客戶退貨后的款項，加到客戶的帳目中，即增加到客戶的帳上余額中，并產(chǎn)生退貨單和帳目單，客戶可以進入會員服務(wù)中心中查看。2．客戶如果退掉整個訂單的所有商品，則原來客戶所支付的郵件掛號費不能退，因為此款項是本中信寄出的掛號費。引例：《某網(wǎng)絡(luò)配送中心關(guān)于退貨的程序和規(guī)則》PSA06020案例思考：1、請根據(jù)上述案例情景歸納配送中心退貨作業(yè)的大致流程如何？案例思考：1、請根據(jù)上述案例情景歸納配送中心退貨作業(yè)的大致流案例分析：根據(jù)上述案例背景材料提供的信息，該配送中心的退貨作業(yè)大致流程是：客戶口頭或書面申請退貨—填寫退貨申請表—退貨確認—退貨驗收—退貨款結(jié)算。案例分析：根據(jù)上述案例背景材料提供的信息，該配送中心的退貨作一、退貨管理的概念

PSS060201商品退貨管理是指在完成物流配送活動中，由于配送方或用戶方關(guān)于配送物品的有關(guān)影響因素存在異議，而進行處理的活動。一般而言，現(xiàn)代退貨管理涵蓋下述各任務(wù)：1．盡可能減少或消除退貨；2．退貨流程處理；3．退貨的再分配。一、退貨管理的概念

PSS060201商品退貨管理是指在完二、退貨作業(yè)流程受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退貨標準同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限退貨商品的處理退款結(jié)算填退貨單、復(fù)印票證二、退貨作業(yè)流程受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符三、做好配送中心商品退貨管理的意義退貨管理不論采取何種形式，其前提都是盡可能避免退貨。退貨管理的作用是顯而易見的，通過良好的退貨政策，公司對退貨成本和客戶服務(wù)水平進行平衡。另外，在良好的退回檢驗控制下，公司對客戶的退貨授權(quán)進行檢驗，避免錯誤的、超越權(quán)限的退貨，這樣可以大大節(jié)約退貨的數(shù)量和處理成本。退貨管理對退貨進行集中管理，針對不同的貨物采取不同的處理方式以獲取最多的價值，同時，集中管理的方式也為退貨處理提供了批量的優(yōu)勢，在價格上更有決定權(quán)。實行退貨管理的情況下，企業(yè)在退貨中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，通過退貨管理信息系統(tǒng)及時地傳遞到有關(guān)管理階層，使得廠商更快的發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這樣也可使分銷商更早的發(fā)現(xiàn)有問題的廠商，減少可能造成退貨出現(xiàn)的隱患。三、做好配送中心商品退貨管理的意義退貨管理不論采取何種形式四、退貨的一般原因PST0602011．依照協(xié)議可以退貨的情況。例如，連鎖超市與供應(yīng)商PSA060202達成協(xié)議的代銷商品、試銷商品、季節(jié)性商品等。PST0602022．搬運中損壞。由于包裝的原因，貨物在搬運中產(chǎn)生震PSA060203動，造成商品損壞或包裝破損等。PSA060204

3．由于質(zhì)量問題的退貨。例如商品含量不達要求、數(shù)量不足等。PSA060205

4．次品召回。由于商品在設(shè)計、制造過程中存在缺陷，在商品銷售后，由用戶或廠商自己發(fā)現(xiàn)重大缺陷，必須立即部分或全部召回，這種情況雖然不常發(fā)生，但卻是不可避免的。PSA060206

5．商品過期退回。有些商品有保質(zhì)期限規(guī)定，例如，日常食品、速凍食品等，與供應(yīng)商有協(xié)定，有效期一過，就予以退貨或換貨。PSA060207

6．商品錯送退回。由于商品規(guī)格、條碼、重量、數(shù)量等與訂單

PSS060202不符，要退回（換貨）。四、退貨的一般原因PST0602011．依照協(xié)議五、退貨管理的原則

PSD060201、PSA0602081．以有關(guān)方面的法律法規(guī)為依據(jù)。2．維護用戶合法、合理的利益。3．責(zé)任明確原則。如責(zé)任分不清，需由國家認可的相關(guān)機構(gòu)鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)果進行。

4．以存在事實憑有效憑證辦理。

5．退貨具體規(guī)定要明確。五、退貨管理的原則

PSD060201、PSA060208六、退貨流程（一）：接受退貨1、受理顧客的商品、憑證六、退貨流程（一）：接受退貨1、受理顧客的商品、憑證六、退貨流程（一）：接受退貨2、聽取顧客的陳述：細心平靜地聽取顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題；3、判斷是否符合退換貨標準：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應(yīng)請上一級管理層處理；六、退貨流程（一）：接受退貨2、聽取顧客的陳述：細心平靜地聽六、退貨流程（一）：接受退貨4、同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；5、決定退貨：雙方同意退貨；6、判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；7、填《退貨單》，復(fù)印票證：填寫《退貨單》，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票；六、退貨流程（一）：接受退貨4、同顧客商量處理方案：提出解決六、退貨流程（二）：退款結(jié)算在收銀機