全國自考?xì)v年全面質(zhì)量管理一復(fù)習(xí)題及答案

1.下列質(zhì)量觀念中屬于“大質(zhì)量”觀的是(C)P12

A.制造有形產(chǎn)品

B.質(zhì)量被視為技術(shù)問題

C.改進(jìn)針對公司績效

D.質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門

2.代表最低限度期望的特性是(B)P64

A.魅力特性

B.必須特性

C.線性特性

D.技術(shù)特性

3.企業(yè)在開展標(biāo)高超越活動時，通常采用的方式是專門小組或(A)P106

A.團隊

B.職能部門

C.生產(chǎn)車間

D.矩陣制

4.人力資源管理的前提與主要職能是(B)P110

A.人力資源規(guī)劃

B.員工的招聘與配置

C.員工的教育與培訓(xùn)

D.職業(yè)管理5.一般來說，在所有過程改進(jìn)活動中都最具挑戰(zhàn)性的變革主題的源頭是(D)P161

A.基礎(chǔ)架構(gòu)

B.技術(shù)

C.工作流程

D.人員和組織

6.進(jìn)行設(shè)計計算、模式試驗、原理圖設(shè)計等屬于產(chǎn)品設(shè)計過程的(C)P146

A.產(chǎn)品構(gòu)思階段

B.總體方案設(shè)計階段

C.初步設(shè)計階段

D.詳細(xì)設(shè)計與試制階段

7.在六西格瑪管理中，主要責(zé)任是推動和領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪活動在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展的人員是(

A

)P188

A.倡導(dǎo)者

B.大黑帶

C.黑帶

D.綠帶

8.今測得一組質(zhì)量數(shù)據(jù)為42克、42克、43克、45克、46克、46克，則這一組數(shù)據(jù)的中位數(shù)是（C）

A.42

B.43

C.44

D.45

9.在PDCA循環(huán)中，A階段的核心內(nèi)容是(B)P190

A.系列化

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.分析原因

D.制定措施

Plan、Do、Check、Action。

10.下列屬于外部故障成本的是(A)P24

A.訴訟費

B.廢品損失

C.質(zhì)量評審費

D.質(zhì)量信息費

11.在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是(B)P49

A.ISO9000

B.ISO9001

C.ISO9004

D.ISO19011

12.將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是(B)P64

A.泰勒

B.朱蘭

C.石川馨

D.狩野紀(jì)昭

13.在績效測量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于(C)P201

A.以顧客為中心指標(biāo)

B.財務(wù)和市場指標(biāo)C.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)

D.監(jiān)管和社會責(zé)任指標(biāo)

14.可能導(dǎo)致嚴(yán)重結(jié)果或者產(chǎn)品責(zé)任訴訟的缺陷是(A)P201

A.嚴(yán)重缺陷

B.主要缺陷

C.一般缺陷

D.輕微缺陷

缺陷分為：A、B、D。

15.與傳統(tǒng)的采購觀點相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購觀點對于質(zhì)量保證的要求是(B)P209

A.驗收檢查

B.不需要進(jìn)廠檢驗

C.價格

D.成本

16.在供應(yīng)商關(guān)系的計劃過程中，屬于輸入的信息是(D)P216

A.統(tǒng)一的購買

B.建議的供應(yīng)策略

C.供應(yīng)商基數(shù)的縮減

D.行業(yè)數(shù)據(jù)

17.當(dāng)相關(guān)系數(shù)γ=1時，表明兩個變量X與Y(C)P244

A.不相關(guān)

B.完全線性負(fù)相關(guān)

C.完全線性正相關(guān)

D.非線性相關(guān)

18.運用了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”原理的老七種工具是(A)

A.排列圖

B.控制圖

C.散布圖

D.因果圖

19.下列維修活動屬于糾正性維修的是(B)P310

A.為設(shè)備加潤滑油

B.為故障設(shè)備更換零件

C.對設(shè)備進(jìn)行定期檢查

D.對設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)

A、C、D屬于預(yù)防性維修。

20.認(rèn)證的依據(jù)是(A)P350

A.相關(guān)技術(shù)法規(guī)

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.服務(wù)水平

D.管理體系

21.在海克曼—歐德漢姆的工作設(shè)計模型中，決定對工作結(jié)果責(zé)任的職位特性是(D)P115

A.技能多樣性

B.任務(wù)重要性

C.職位反饋

D.自主性

22.更關(guān)注激勵和行為改變的質(zhì)量改進(jìn)方法是(D)P194

A.戴明環(huán)

B.過程能力分析方法

C.朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序

D.克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序

23.表示四個事項中四組要素兩兩之間關(guān)系時，一般用(D)P296

A.L型矩陣

B.Y型矩陣

C.T型矩陣

D.X型矩陣

24.累積失效曲線上任何一點的斜率表示這一時刻的(D)P312

A.平均失效時間

B.平均失效間隔時間

C.可靠度

D.失效率

25.在組織社會責(zé)任發(fā)展的四個階段中，第三階段的特點是(C)P96

A.管理者提高股東的利益

B.管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任

C.管理者感到他們對顧客和供應(yīng)商負(fù)有責(zé)任

D.管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

26.按照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)可分為(

CDE

)P340

A.安全標(biāo)準(zhǔn)

B.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

D.管理標(biāo)準(zhǔn)

E.工作標(biāo)準(zhǔn)

27.實施戰(zhàn)略計劃活動的益處主要有（

ABCDE

）P100

A.使改進(jìn)成為長期實施的常規(guī)性活動

B.促進(jìn)跨部門的合作

C.消除各種計劃中的可能沖突

D.集中資源確保財務(wù)計劃的實施

E.激發(fā)管理人員的首創(chuàng)精神

28.在組織中團隊的主要類型有（

ACD

）P135

A.問題解決團隊

B.研發(fā)團隊

C.自我管理團隊

D.跨職能團隊

E.營銷團隊

29.在系統(tǒng)管理中，系統(tǒng)的特征有（

ABCDE

）P144

A.目的性

B.開放性

C.交換性

D.控制性

E.相互依存性

30.在質(zhì)量改進(jìn)項目篩選工作中，需要考慮的方面包括（

ABCD

）P176

A.必要性

B.可行性

C.可能的改進(jìn)效果

D.成果的可衡量性

E.計劃實施方法還有變革的可能阻力。35.組織的業(yè)務(wù)過程一般可分為哪幾類應(yīng)用過程管理技術(shù)時，過程應(yīng)具備哪些條件P141-P142

答：組織的業(yè)務(wù)過程一般分為以下四類：

1）設(shè)計過程

2）生產(chǎn)提供過程

3）支持過程

4）供應(yīng)和合作過程

為了應(yīng)用過程管理技術(shù)，要求過程具備兩個條件：

1)可重復(fù)性

2)可測量性

36.簡述研究質(zhì)量成本的目的。P20

答：1）定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性

2）引導(dǎo)改進(jìn)活動的方向

3）追蹤改進(jìn)活動的進(jìn)展情況

37.簡述質(zhì)量改進(jìn)的特點。P164-

P166

答：1）質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制

2）質(zhì)量改進(jìn)是以項目的方式實施的

3）質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的

4）質(zhì)量改進(jìn)是無止境的

5）質(zhì)量改進(jìn)是有成本的

6）質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目

38.簡述供應(yīng)商關(guān)系的控制過程。P218

答：1）創(chuàng)建一個跨職能的團隊

2）確定關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)

3）確定最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)

4）減少供應(yīng)商的基數(shù)

5）評價供應(yīng)商的績效

39.簡述實行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用。P357—P359

答：1）幫助消費者選購商品，維護(hù)消費者利益

2）推動先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策

3）促進(jìn)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理水平

4）促進(jìn)國家計量水平的提高

5）減少社會的重復(fù)檢驗和試驗，節(jié)約大量的試驗費用

6）提高產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力

7）增強企業(yè)信譽和經(jīng)濟利益

8）實現(xiàn)國家對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理

9）降低承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的風(fēng)險

五、論述題(本大題共1小題，10分)

40.試述馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎的核心價值觀。P43

答：1）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)

2）顧客驅(qū)動的卓越

3）組織的和個人的學(xué)習(xí)

4）對雇員和合作伙伴的重視

5）敏捷性

6）注重未來

7）管理創(chuàng)新

8）基于事實的管理

9）公共責(zé)任與公民義務(wù)

10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價值

11）系統(tǒng)的視野一、單項選擇題（本大題共25小題，每小題1分，共25分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1.經(jīng)驗主義學(xué)派的代表人物是（）A.德魯克B.卡斯特C.奧唐奈D.菲德勒答案：A解析：(P54)經(jīng)驗主義學(xué)派的代表人物是德魯克，考生須牢記各個管理學(xué)派的代表。2.科學(xué)管理理論認(rèn)為，企業(yè)的高級管理人員應(yīng)把一般日常事務(wù)處理權(quán)授給下級管理人員。這就是（）A.分權(quán)原則B.例外原則C.集權(quán)原則D.民主原則答案：B解析：(P40)提出例外原則是泰勒的又一重大貢獻(xiàn)，其目的是解決總經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限問題。他認(rèn)為，在設(shè)置了計劃層和實行職能制后，總經(jīng)理應(yīng)避免處理工作中的細(xì)小問題，只有“例外”情況和問題才由自己處理。3.為了達(dá)到組織目標(biāo)所采取的程序、途徑、手段和措施的決策是()A.戰(zhàn)略決策B.戰(zhàn)術(shù)決策C.程序化決策D.非程序化決策答案：B解析：(P74)此題主要考查考生對決策類型的了解與把握。要求考生掌握決策類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)，把握不同決策之間的共性與個性特征。根據(jù)決策目標(biāo)所涉及的規(guī)模和影響程度不同，決策可分為戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策。戰(zhàn)略決策是指決策目標(biāo)所要解決的問題帶有全局性、方向性以及影響深遠(yuǎn)的決策。戰(zhàn)術(shù)決策是指為了達(dá)到組織目標(biāo)所采取的程序、途徑、手段和措施的決策。4.提出領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論的學(xué)者是（）A.科曼B.埃文斯C.吉賽利D.波斯納答案：A解析：(P190)此題考查的重點是學(xué)生對各種領(lǐng)導(dǎo)理論的提出者及其理論內(nèi)容的掌握程度，屬于識記型試題，比較簡單。5.需求層次理論認(rèn)為，人的最高層次的需要是（）A.歸屬需要B.尊重需要C.安全需要D.自我實現(xiàn)需要答案：D解析：(P203)自我實現(xiàn)需要是人類最高層次的需要，是指一個人能從事自己最適宜的工作，發(fā)揮最大的潛力，充分展現(xiàn)個人的思想、情感、愿望、興趣、意志和品質(zhì)，證明自己的能力與才干，實現(xiàn)個人抱負(fù)和理想，并不斷地自我創(chuàng)造和自我發(fā)展。6.管理協(xié)調(diào)的實質(zhì)就是（）A.堅持客觀公正原則B.選擇有效方法C.處理好人際關(guān)系D.維護(hù)制度的權(quán)威答案：C解析：(P234)協(xié)調(diào)的實質(zhì)就是處理好人際關(guān)系。協(xié)調(diào)分為目標(biāo)協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、思想與行為協(xié)調(diào)等，但歸根結(jié)底是對人的協(xié)調(diào)。因此，協(xié)調(diào)要緊緊圍繞人展開，以人為本。7.下列不屬于目標(biāo)成果評價內(nèi)容的是（）A.目標(biāo)狀況B.目標(biāo)實施手段C.目標(biāo)成果評價原則D.工作態(tài)度答案：C解析：(P296)該題屬于記憶考試，比較簡單。8.巴貝奇倡導(dǎo)的工資制度是（）A.計時工資制B.崗位工資制C.差別計件工資制D.工資加利潤分享制答案：D解析：(P37)巴貝奇倡導(dǎo)的工資制度是工資加利潤分享制，同時考生應(yīng)該牢記泰勒的工資制度——差別計件工資制。9.首次提出關(guān)心人的哲學(xué)的管理理論先驅(qū)是（）A.羅伯特·歐文B.查爾斯·巴貝奇C.安德魯·尤爾D.亨利·普爾答案：A解析：(P36)該題屬于記憶考試，比較簡單。此外，考生應(yīng)掌握教材中各個時期管理學(xué)派的代表人和主要觀點以及代表著作。10.整個前資本主義的國家管理表現(xiàn)為（）A.科學(xué)管理B.經(jīng)驗管理C.法制管理D.系統(tǒng)管理答案：B解析：(P9)該題涉及前資本主義國家的管理特點，考生應(yīng)牢記關(guān)鍵詞。11.梅奧的人際關(guān)系學(xué)說認(rèn)為，職工是（）A.“自然人”B.“經(jīng)濟人”C.“社會人”D.“善良人”答案：C解析：(P48)該題考查行為科學(xué)時期的人際關(guān)系理論的主要觀點：社會人假設(shè)，非正式組織的存在等?？忌鷳?yīng)掌握各個時期的管理理論的主要觀點。12.依據(jù)學(xué)習(xí)型組織理論，換位思考屬于（）A.實現(xiàn)自我超越修煉B.改善心智模式修煉C.加強團隊學(xué)習(xí)修煉D.進(jìn)行系統(tǒng)思考修煉答案：B解析：(P115)該題主要考查學(xué)習(xí)型組織理論的內(nèi)容：實現(xiàn)自我超越，即組織成員要不斷學(xué)習(xí)，要突破自我極限、規(guī)章極限和死亡極限；改善心智模式，即拋棄舊的并建立新的思考問題的方式；建立共同愿景，即在組織成員的積極互動下，形成組織的共同目標(biāo)；加強團隊學(xué)習(xí)，即組織成員要相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，形成良好的合力關(guān)系；進(jìn)行系統(tǒng)思考，即用系統(tǒng)的觀點考察組織的發(fā)展戰(zhàn)略和管理方法，系統(tǒng)思考的要點包括整體思考、動態(tài)思考、本質(zhì)思考和非線性思考。13.組織平衡理論的代表人物是（）A.卡斯特B.巴納德C.格林納D.亞當(dāng)斯答案：B解析：(P110)該題屬于記憶考試，比較簡單。考生應(yīng)該掌握典型的組織理論的代表人物。14.命題是關(guān)于一個或更多概念與變量的陳述，如致癌的概率是隨著人們吸煙的量而增加，這個命題是（）A.單變量命題B.雙變量命題C.多變量命題D.無變量命題答案：B解析：(P364)正式溝通是指嚴(yán)格按照組織規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息交流。管理組織傳達(dá)政策、發(fā)布法規(guī)、下達(dá)指令、報告情況、請示和答復(fù)問題主要依靠正式溝通。15.格林納認(rèn)為，組織在成熟階段后期，官僚主義盛行，文山會海普遍存在，組織將陷于（）A.領(lǐng)導(dǎo)危機B.硬化危機C.失控危機D.自主性危機答案：B解析：(P114)該題主要考查組織生命周期理論不同階段的特點和危機。其中在成熟階段后期，官僚主義盛行，文山會海普遍存在，組織將陷于硬化危機。16.中國古代的統(tǒng)治階級中，就有天子、諸侯、卿、大夫的劃分，這標(biāo)志著（）A.管理制度形成B.管理思想產(chǎn)生C.管理權(quán)力開始分化D.經(jīng)驗管理仍占主導(dǎo)地位答案：C解析：(P8)本題考查前資本主義管理的特征。它們分別是：管理階層興起；管理內(nèi)容趨于復(fù)雜，管理權(quán)力開始分化；管理制度產(chǎn)生；管理思想提出，但經(jīng)驗管理仍占主導(dǎo)地位?？忌毨斡涍@些特征的關(guān)鍵詞。17.科層組織理論是古典管理理論的重要組成部分，其代表人物是德國的（）A.法約爾B.泰勒C.韋伯D.卡斯特答案：C解析：(P108)本題屬于記憶考查，科層組織理論是韋伯提出的。18.權(quán)力集中在最高一級，決策與組織目標(biāo)的設(shè)置一般由領(lǐng)導(dǎo)者做出，下級無任何發(fā)言權(quán)，只有執(zhí)行權(quán)，這種領(lǐng)導(dǎo)方式是（）A.專制—權(quán)威式B.開明—權(quán)威式C.協(xié)商式D.群體參與式答案：A解析：(P181)根據(jù)利克特的領(lǐng)導(dǎo)方式理論可知，權(quán)力集中在最高一級，決策與組織目標(biāo)的設(shè)置一般由領(lǐng)導(dǎo)者做出，下級無任何發(fā)言權(quán)，只有執(zhí)行權(quán)，屬于專制—權(quán)威式領(lǐng)導(dǎo)。19.古代印度的行政管理思想也有較大成就，其公共行政管理的奠基之作是（）A.《君主論》B.《政治學(xué)》C.《政事論》D.《行政學(xué)》答案：C解析：(P33)該題屬于記憶考試，考查其他民族古代管理思想：巴比倫的《漢穆拉比法典》，埃及設(shè)立丞相職務(wù)，印度的《政事論》。20.在組織結(jié)構(gòu)中，組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線排列，各級主管人員對所屬下級擁有直接控制權(quán)，組織中每一個人只能向一個直接上級報告，這種組織結(jié)構(gòu)類型是（）A.直線制B.職能制C.多維制D.矩陣制答案：A解析：(P119)該題考查典型的組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵和特征，考生應(yīng)掌握教材中的各種組織模式的內(nèi)涵和特點。21.需求層次理論把維持體內(nèi)平衡的人類需求稱之為（）A.安全需要B.歸屬需要C.尊重需要D.生理需要答案：D解析：(P202)該題涉及馬斯洛需要層次理論的內(nèi)容，這是激勵理論的典型，考生牢記該理論以及各個層次需求的表現(xiàn)和內(nèi)涵。22.管理協(xié)調(diào)歸根結(jié)底是正確處理（）A.人與物的關(guān)系B.物與財?shù)年P(guān)系C.人與財?shù)年P(guān)系D.人與人的關(guān)系答案：D解析：(P226)管理協(xié)調(diào)要處理人與人、人與組織以及組織和組織之間的關(guān)系，但是人乃一切管理活動的主體，所以管理協(xié)調(diào)歸根結(jié)底是正確處理人與人之間的關(guān)系。23.管理幅度小、管理層次多的組織稱之為（）A.高聳組織結(jié)構(gòu)B.扁平組織結(jié)構(gòu)C.橫向組織結(jié)構(gòu)D.鈍型組織結(jié)構(gòu)答案：A解析：(P125)管理幅度小、管理層次多的組織稱之為高聳組織結(jié)構(gòu)，反之稱為扁平組織結(jié)構(gòu)。24.近代人事品位分類制度始于（）A.法國B.日本C.英國D.美國答案：C解析：(P150)職位分類起源于美國，品位分類源于英國。25.20世紀(jì)60年代由美國蘭德公司首創(chuàng)和使用的一種特殊的決策方法是（）A.德爾菲法B.模擬決策法C.方案前提分析法D.頭腦風(fēng)暴法答案：A解析：(P316)本題涉及德爾菲法的起源?？忌€要對其概念、特征及使用時注意的問題加以掌握。二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1.依據(jù)作用發(fā)揮上的差異，強化可以劃分為()A.消退B.懲罰C.獎賞D.積極強化E.消極強化答案：A^B^D^E^解析：(P228)依據(jù)作用發(fā)揮上的差異，強化可以劃分為積極強化、消極強化、懲罰、消退四種，它們既可單獨使用，也可結(jié)合使用。積極強化與消極強化發(fā)揮的是誘導(dǎo)、鼓勵作用，屬于獎勵性強化措施；懲罰和消退發(fā)揮的是抑制、懲戒作用，屬于懲罰性強化措施。依據(jù)使用頻率和時間方面的差異，強化可以分為連續(xù)強化和間斷強化。2.控制是管理的一項重要職能，控制的內(nèi)容有（）A.人員B.財務(wù)C.作業(yè)D.信息E.組織績效答案：A^B^C^D^E^解析：(P242~243)控制是管理的一項重要職能，控制的內(nèi)容有：人員、財務(wù)、作業(yè)、信息、組織績效。3.美國學(xué)者詹姆士·M·庫塞基和貝瑞·波斯納認(rèn)為，作為一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有的特質(zhì)是（）A.誠實B.有遠(yuǎn)見C.同下級親近D.懂得鼓舞人心E.能力卓越答案：A^B^D^E^解析：(P179)該題主要考查領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論的新發(fā)展，美國學(xué)者詹姆士·M·庫塞基和貝瑞·波斯納認(rèn)為，作為一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有的特質(zhì)是誠實、有遠(yuǎn)見、懂得鼓舞人心、能力卓越。4.領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型理論認(rèn)為，影響領(lǐng)導(dǎo)效果好壞的因素有（）A.領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系B.工作任務(wù)結(jié)構(gòu)C.職位的權(quán)力D.組織成員的成熟程度E.領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)答案：A^B^C^解析：(P187)該試題考查領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型理論的主要內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論是指領(lǐng)導(dǎo)者在不同的條件下，如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式，以期達(dá)到理想的領(lǐng)導(dǎo)效果的理論。其中，影響領(lǐng)導(dǎo)效果好壞的三個因素是選項中的A、B、C三項。5.信息溝通中存在各式各樣的障礙，影響溝通的順利進(jìn)行。其中，來自溝通對象的障礙主要有（）A.表達(dá)不清B.編碼不適當(dāng)C.溝通渠道受阻D.注意力不集中E.理解能力差答案：D^E^解析：(P236~237)溝通障礙來自各個方面，其中來自溝通對象的是選項D和E。三、判斷說明題（本大題共5小題，每小題3分，共15分）1.全通道溝通雖然速度快、準(zhǔn)確性高，但組織成員滿意度低。A.正確B.錯誤答案：B解析：(P235)全通道溝通即組織與組織、組織與人員、人員與人員可以不受任何限制地互相溝通，溝通者享有平等的地位，所以這種溝通不僅速度快、準(zhǔn)確性高，而且組織成員的滿意度也高。2.職位分類是以人為中心的人事分類制度。A.正確B.錯誤答案：B解析：(P145)職位分類是根據(jù)工作性質(zhì)、權(quán)力大小、責(zé)任輕重、所需資格條件以及工作難易程度對組織中的職位予以分門別類，是一種以事為中心的人事分類制度。3.組織的信息管理系統(tǒng)的有效與否，是衡量該組織的管理控制系統(tǒng)水平高低的重要標(biāo)志之一。A.正確B.錯誤答案：A解析：(P354)信息對于組織的重要性是不言而喻的，因為，信息是組織實施管理與有效控制的基礎(chǔ)。信息管理系統(tǒng)就是組織內(nèi)部負(fù)責(zé)信息處理的系統(tǒng)。4.全面質(zhì)量管理強調(diào)預(yù)防式管理。A.正確B.錯誤答案：A解析：(P299)全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，僅靠產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)過程中的檢驗不可能達(dá)到目的，只有采取先進(jìn)、規(guī)范、預(yù)防性的措施，將質(zhì)量問題消滅在萌芽之中，才能達(dá)到目的。因而，全面質(zhì)量管理特別注意“未雨綢繆”，通過建立一整套質(zhì)量保證體系達(dá)到防患于未然。5.領(lǐng)導(dǎo)四分圖理論認(rèn)為，對組織和對人都關(guān)心的領(lǐng)導(dǎo)者，其工作效率與領(lǐng)導(dǎo)效能必然也高。A.正確B.錯誤答案：A解析：(P183)這種類型的領(lǐng)導(dǎo)者把對人的關(guān)心和對組織效率的關(guān)心放在同等重要的地位，既能保證任務(wù)的完成，又能充分滿足人的需要，是一種理想的領(lǐng)導(dǎo)方式。四、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）1.簡述事業(yè)部制的優(yōu)缺點。答案：(P122)事業(yè)部制的優(yōu)點是有利于企業(yè)最高管理層擺脫日常行政事務(wù)，成為真正的決策機構(gòu)；有利于增強事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心，發(fā)揮其搞好本單位生產(chǎn)經(jīng)營活動的積極性和主動性；有利于促使各事業(yè)部開拓市場，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增強市場適應(yīng)能力，提高企業(yè)經(jīng)濟效益；有利于培養(yǎng)和考核干部，提高管理人員的素質(zhì)。事業(yè)部制的缺點是：職能機構(gòu)重疊，管理人員多，管理費用大，各事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難，易出現(xiàn)本位主義，忽視企業(yè)整體利益等。2.簡述目標(biāo)管理的特點。答案：(P284)（1）注重管理實效，是一種成果管理。（2）實行參與制度，是一種民主管理。（3）實行自我控制，是一種自覺管理。3.簡述抽樣調(diào)查法的優(yōu)點。答案：(P366)抽樣調(diào)查法的優(yōu)點有：一是調(diào)查成本低；二是速度快；三是應(yīng)用范圍廣，抽樣調(diào)查可廣泛應(yīng)用于社會調(diào)查的各個領(lǐng)域。4.簡述職位設(shè)置的原則。答案：(P129~131)職位設(shè)置的原則有：（1）作業(yè)內(nèi)容的相似性。主要是各項任務(wù)在管理職能上的相似，故又可以稱為專業(yè)化原則。（2）工作任務(wù)的整體性。主要是指將密切聯(lián)系的有關(guān)任務(wù)盡量歸并由一個職位承擔(dān)。（3）工作環(huán)境的一致性。工作環(huán)境的相對集中，便于建立熟悉、協(xié)調(diào)的工作關(guān)系。（4）精力集中原則。一個人在一個時期內(nèi)只做一件重要的事情，同一職位的諸任務(wù)在開展時間上應(yīng)能夠相互錯開。（5）工作豐富化原則。即每一職位都要安排一些重要的、有一定難度、具有挑戰(zhàn)性的、有相當(dāng)自立決策權(quán)的任務(wù)，增強任職者的工作責(zé)任感。（6）任務(wù)均衡原則。同一機構(gòu)的相同規(guī)格的職位，要考慮他們之間任務(wù)的難度、復(fù)雜性和工作量的均衡，防止苦樂不均。（7）因事設(shè)職原則。職位是組織的細(xì)胞，職位設(shè)置合理，可以使各職位協(xié)調(diào)、有序地工作。（8）最少調(diào)整原則。應(yīng)盡量照顧現(xiàn)有職位安排，便于工作的連續(xù)性，減少風(fēng)險。5.簡述溝通在協(xié)調(diào)中的作用。答案：(P229~230)溝通在協(xié)調(diào)中的作用主要表現(xiàn)在：(1)溝通可以提高人的思想覺悟，培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)，為實現(xiàn)協(xié)調(diào)創(chuàng)造基本前提。人員在管理活動中的行為是否協(xié)調(diào)，取決于他們的思想覺悟和道德品質(zhì)。而人們思想覺悟水平的提高，良好道德品質(zhì)的培養(yǎng)，不僅需要自身的學(xué)習(xí)與修養(yǎng)，也需要上級的教育、下級的建議、同級的忠告；需要相互交流，增進(jìn)了解，取長補短，共同提高。(2)溝通可以實現(xiàn)對管理目標(biāo)、管理政策及管理方式方法上的共識，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提。管理組織應(yīng)采取積極措施，引導(dǎo)組織成員正確認(rèn)識組織目標(biāo)，處理好個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的關(guān)系；正確認(rèn)識管理的方式方法并能熟練運用，這一切同樣離不開溝通。(3)溝通可以克服阻力，實現(xiàn)協(xié)調(diào)?；夤芾碇械拿芘c沖突，克服阻力，使組織資源合理配置，實現(xiàn)整個管理組織運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，也需要溝通。(4)溝通是管理組織與外部環(huán)境相互聯(lián)系，實現(xiàn)內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提之一。為滿足外部環(huán)境的要求，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與外部環(huán)境保持協(xié)調(diào)，管理組織必須在與外部環(huán)境之間建立暢通的溝通渠道，加強溝通。五、論述題（本大題共10分）1.試述各種領(lǐng)導(dǎo)方式在管理活動中進(jìn)行綜合運用時應(yīng)注意的問題。答案：(P193~196)領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動過程中對下屬的態(tài)度和行為的具體表現(xiàn)，是領(lǐng)導(dǎo)過程中領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者及其作用對象相結(jié)合的方式。就目前來看，領(lǐng)導(dǎo)方式主要有強制命令方式、疏導(dǎo)教育方式、物質(zhì)激勵方式和榜樣示范方式等。各種領(lǐng)導(dǎo)方式各有特點，在運用時要注意以下幾點：（1）注意發(fā)揮各種領(lǐng)導(dǎo)方式的優(yōu)勢。每一種領(lǐng)導(dǎo)方式都有其長處，其作用點是不一樣的。在運用時要充分認(rèn)識到各種領(lǐng)導(dǎo)方式的特點，發(fā)揮其優(yōu)勢作用。（2）充分認(rèn)識各種領(lǐng)導(dǎo)方式的局限性。每一種領(lǐng)導(dǎo)方式都有其自身的局限性，領(lǐng)導(dǎo)者在選擇運用領(lǐng)導(dǎo)方式時要充分了解各個領(lǐng)導(dǎo)方式的不足，注意揚長避短。領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)水平，根據(jù)管理對象的特點和要求，靈活選擇，合理使用領(lǐng)導(dǎo)方式。（3）系統(tǒng)、綜合地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)方式的結(jié)構(gòu)優(yōu)勢。各種領(lǐng)導(dǎo)方式都有其自身的特點，彼此之間并不矛盾，可以結(jié)合使用。只有各種領(lǐng)導(dǎo)方式的綜合運用，才能實現(xiàn)相互補充，相互促進(jìn)，發(fā)揮其結(jié)構(gòu)優(yōu)勢。（4）注重榜樣示范方式和疏導(dǎo)教育方式的運用。六、案例分析題（本大題共10分）1.某化工廠，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，決定從德國引進(jìn)一套X產(chǎn)品生產(chǎn)線。該生產(chǎn)線投產(chǎn)后，我國在這方面的生產(chǎn)技術(shù)可望接近發(fā)達(dá)國家的水平，有利于出口創(chuàng)匯，發(fā)展外向型經(jīng)濟。因此，該項目得到了各級政府部門的積極支持，工廠為此成立了專門的“項目攻關(guān)小組”。廠方負(fù)責(zé)攻關(guān)的人員往返省、市呈請審批蓋章，一般需要2至3天時間。該項目從申請到安裝調(diào)試，歷經(jīng)三個寒暑，蓋了800多枚印章，復(fù)印了38萬張報告以及相關(guān)書面材料，損耗了一臺復(fù)印機，跑癱了一輛面包車，知情者無不驚詫。(1).你認(rèn)為逾時三年，蓋章八百的根由是什么？如何克服？答案：這是一個綜合性案例，主要考查學(xué)習(xí)者對組織理論掌握的全面性、理解的透徹性，有一定的難度。解答時重點把握三個方面，其一，印章多的根由是什么？是組織體制問題，是層級設(shè)置太多、部門劃分過細(xì)、審批環(huán)節(jié)眾多所致。其二，逾時三年的根由是什么？是作風(fēng)拖拉、官僚主義、衙門作風(fēng)所致。其三，申請一個項目復(fù)印了數(shù)十萬張的書面材料，反映出機關(guān)工作中的文牘主義、形式主義。從上述三大問題出發(fā)，可以找出解決問題的方法措施，比如機構(gòu)改革、簡政放權(quán)、作風(fēng)建設(shè)等。三、選擇題

1．產(chǎn)品從設(shè)計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費用方面的特征是_

D

。

A．性能

B．壽命

C．可靠性

D．經(jīng)濟性

2．服務(wù)質(zhì)量特性中

A

是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。

A．文明性

B．舒適性

C．功能性

D．安全性

3．那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的質(zhì)量特性是

B

。

A．魅力特性

B．必須特性

C．固有特性

D．賦予特性

4．質(zhì)量概念涵蓋的對象是

D

。

A．產(chǎn)品

B．服務(wù)

C．過程

D．一切可單獨描述和研究的事物

5．“適用性”的觀點是由

C

_提出來的。

A．戴明

B．菲根鮑姆

C．朱蘭

D．休哈特

6．

B

是指對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。

A．質(zhì)量特性

B．質(zhì)量環(huán)

C．質(zhì)量圈

D．全面質(zhì)量管理

7．汽車、機床為

A

產(chǎn)品。

A．硬件

B．流程性材料

C．軟件

D．服務(wù)

8．

D

質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關(guān)社會整3

體利益方面的要求。

A．心理方面的

B．時間方面的

C．安全方面的

D．社會方面1．質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是____B____。

A．事前預(yù)防

B．事后把關(guān)

C．全面控制

D．應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)

2．____A____的質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程中的每個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。

A．全過程

B．全企業(yè)

C．全員

D．全面

3．菲根鮑姆在____C____年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。

A．1945

B．1956

C．1961

D．1967

4．____B____階段質(zhì)量管理的重點主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

A．早期質(zhì)量管理

B．統(tǒng)計質(zhì)量控制

C．全面質(zhì)量管理

D．質(zhì)量檢驗

5．實現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過程的管理必須體現(xiàn)____AD____的思想。

A．預(yù)防為主、不斷改進(jìn)

B．嚴(yán)格質(zhì)量檢驗

C．加強生產(chǎn)控制

D．為顧客服務(wù)

6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體內(nèi)容應(yīng)是___BCD_____。

A．設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)

B．評價實際績效

C．將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比

D．對差異采取措施

7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了____ABD____三個階段，

A．質(zhì)量檢驗階段

B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

C．質(zhì)量改進(jìn)

D．全面質(zhì)量管理階段

8．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括___ABC_____。

A．全過程的質(zhì)量管理

B．全員的質(zhì)量管理

C．全組織的質(zhì)量管理

D．全方位的質(zhì)量管理

1．什么是質(zhì)量管理體系？

答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了實現(xiàn)所確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)等相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程有機的組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。

2．什么是過程方法

答：系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。

3．什么是管理的系統(tǒng)方法

答：管理的系統(tǒng)方法就是：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率。

4．卓越績效評價準(zhǔn)則包括哪幾大類目的要求？

答：卓越績效評價準(zhǔn)則包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營結(jié)果等七大類目的要求。1、結(jié)合企業(yè)實際，說明開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題。

答：開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意以下問題：

（1）提供培訓(xùn)后沒有及時地讓員工實踐

（2）在設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時缺乏管理層的參與

（3）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)

（4）培訓(xùn)中交流不善第1章質(zhì)量一、填空題1．質(zhì)量是指一組固有特性_滿足要求的程度。2．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)暈特性定義為：__產(chǎn)品_______、___過程_____或體系與要求有關(guān)的__獨有特性____。3．產(chǎn)品質(zhì)量特性包括：性能、__壽命___、可靠性、安全性_和經(jīng)濟性。4．服務(wù)質(zhì)量特性一般包括：__功能性___、時間性、安全性、經(jīng)濟性舒適性、和文明性等六個方面。5．產(chǎn)品的壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能_的工作__總時間____。6．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)_，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的__能力___。7．產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指產(chǎn)品從制造、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的使用和費用方面的特征。8．過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動_。9．質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而進(jìn)行的全部活動_的總和。10．質(zhì)量環(huán)是指對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。11，魅力特性是指如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。二、判斷題1．質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度。(×)2．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術(shù)特性。(×)3．美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”觀點。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品符合規(guī)范或需求的程度。(×)4．從質(zhì)量和企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。(√)5．由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實質(zhì)上只是相對于顧客需要的一種代用特性。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。(√)6．顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。(√)7．顧客是指組織外接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團體。(×)8．國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四個大類：即硬件、軟件、服務(wù)、流程型材料。(√)9．提高質(zhì)量能帶來全社會的效益，但是生產(chǎn)企業(yè)的成本會增加。因為質(zhì)量越高，成本也越高。（×）10．魅力特性是指那些如果充分就會使人產(chǎn)生滿足，不充分就會使人產(chǎn)生不滿的特性。(×)三、選擇題1．產(chǎn)品從設(shè)計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費用方面的特征是_D。A．性能B．壽命C．可靠性D．經(jīng)濟性2．服務(wù)質(zhì)量特性中A是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。A．文明性B．舒適性C．功能性D．安全性3．那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的質(zhì)量特性是B。A．魅力特性B．必須特性C．固有特性D．賦予特性4．質(zhì)量概念涵蓋的對象是D。A．產(chǎn)品B．服務(wù)C．過程D．一切可單獨描述和研究的事物5．“適用性”的觀點是由C_提出來的。A．戴明B．菲根鮑姆C．朱蘭D．休哈特6．B是指對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。A．質(zhì)量特性B．質(zhì)量環(huán)C．質(zhì)量圈D．全面質(zhì)量管理7．汽車、機床為A產(chǎn)品。A．硬件B．流程性材料C．軟件D．服務(wù)8．D質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關(guān)社會整體利益方面的要求。A．心理方面的B．時間方面的C．安全方面的D．社會方面的第2章質(zhì)量管理一、填空題1．質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動_。2．一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。3．ISO8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以___全員參與___為基礎(chǔ)，目的在于通過讓___顧客滿意___和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。4．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，即__全過程__、__全員__和全組織的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理所使用的方法是多種多樣的。5．全過程質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)兩個思想，一是預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，二是__為顧客服務(wù)的思想__。6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即__質(zhì)量策劃_、質(zhì)量控制和__質(zhì)量改進(jìn)__。7．質(zhì)量策劃致力于制定__質(zhì)量目標(biāo)__并規(guī)定必要的__運行過程__和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。8．全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“_事前預(yù)防_”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣躝因素_。9.質(zhì)量改進(jìn)和基本工作程序是_PDCA_循環(huán)。二、判斷題1．質(zhì)量檢驗階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。(√)2．最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國的戴明博士。(×)3．朱蘭的質(zhì)量管理三部曲是一個由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程。(√)4．全面質(zhì)量管理強調(diào)“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”，顧客就是指外部的最終的顧客。(×)5．質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)（√)6．質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。(×)7．質(zhì)量改進(jìn)意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。(√)三、選擇題1．質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是____B____。A．事前預(yù)防B．事后把關(guān)C．全面控制D．應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)2．____A____的質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程中的每個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。A．全過程B．全企業(yè)C．全員D．全面3．菲根鮑姆在____C____年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。A．1945B．1956C．1961D．19674．____B____階段質(zhì)量管理的重點主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。A．早期質(zhì)量管理B．統(tǒng)計質(zhì)量控制C．全面質(zhì)量管理D．質(zhì)量檢驗5．實現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過程的管理必須體現(xiàn)____AD____的思想。A．預(yù)防為主、不斷改進(jìn)B．嚴(yán)格質(zhì)量檢驗C．加強生產(chǎn)控制D．為顧客服務(wù)6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體內(nèi)容應(yīng)是___BCD_____。A．設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)B．評價實際績效C．將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比D．對差異采取措施7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了____ABD____三個階段，A．質(zhì)量檢驗階段B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C．質(zhì)量改進(jìn)D．全面質(zhì)量管理階段8．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括___ABC_____。A．全過程的質(zhì)量管理B．全員的質(zhì)量管理C．全組織的質(zhì)量管理D．全方位的質(zhì)量管理第3章質(zhì)量文化一、填空題1．組織文化是指組織所有成員所共有的___核心價值觀___、信念、__共識__及規(guī)范的組合。2．質(zhì)量文化主要由_物質(zhì)文化層_、制度文化層和_精神文化層_三個層次構(gòu)成。__精神文化層__是質(zhì)量文化的核心層。3．愿景是組織未來__期望__達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了—個清晰的圖景，描述了組織正在__向何處去__，以及希望成為什么或被看成什么。4．2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理八原則構(gòu)成了質(zhì)量文化的基本內(nèi)容。它們分別是__以顧客為關(guān)注焦點__、領(lǐng)導(dǎo)作用、_全員參與_、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、__持續(xù)改進(jìn)___、基于事實的決策方法和與供方互利的關(guān)系。5．被世界各國普遍認(rèn)可的卓越績效模式提出了追求卓越績效企業(yè)應(yīng)該遵循的核心價值觀。包括：_遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)_、以顧客為導(dǎo)向、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人、建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系、_靈活性和快速反應(yīng)__、關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、_促進(jìn)創(chuàng)新的管理_、基于事實的管理、__社會責(zé)任和公民義務(wù)___、重在結(jié)果和創(chuàng)造價值和__系統(tǒng)的觀點__。6．質(zhì)量文化的功能包括__凝聚功能__、__約束功能__和輻射功能。7．組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，__滿足__顧客要求并爭取__超越__顧客期望。8．使命是指一個組織的總的__功能__，說明組織存在的理由或價值，回答“___組織要實現(xiàn)什么__”的問題。二、判斷題1．組織文化可以通過職工的著裝、標(biāo)志、行為模式、組織的規(guī)范等完全反映出來。(×)2．質(zhì)量文化主要由三個層次構(gòu)成，其中制度文化層就是指通過各種規(guī)章制度來約束員工行為和組織行為。(√)3．精神文化層是質(zhì)量文化的核心層。精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。(√)4．使命是一個組織存在的理由或價值。組織的每一個成員都非常清楚這一點，所以沒有必要形成文件。(×)5．愿景是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。(×)6．領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。(√)三、選擇題1．使命是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答____D____的問題。A．組織的計劃B．完成計劃的措施C．完成計劃的時間D．組織要實現(xiàn)什么2．核心價值觀說明組織____BC____等問題：A．完成計劃的措施B．代表什么C．處事的原則是什么D．要實現(xiàn)什么3．在八項質(zhì)量管理原則中提出____C____，就是體現(xiàn)各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益的思想。A．以顧客為關(guān)注焦點B．領(lǐng)導(dǎo)作用C．全員參與D．過程方法4．在八項質(zhì)量管理原則中提出____A____，就是將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從而更高效地得到期望的結(jié)果。A．過程方法B．管理的系統(tǒng)方法C．持續(xù)改進(jìn)D．基于事實的決策方法5．質(zhì)量文化是由___ABD_____三個層次構(gòu)成的。A．物質(zhì)文化層B．制度文化層C．獎懲文化層D．精神文化層6．質(zhì)量文化的功能包括___BCD____。A．物質(zhì)功能B．凝聚功能C．約束功能D．輻射功能第4章質(zhì)量管理系統(tǒng)一、填空題1．過程是一組將__輸入__轉(zhuǎn)化為__輸出___的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的__活動__。2．將相互關(guān)聯(lián)的過程作為__體系（系統(tǒng)）__加以識別、理解和__管理__，以利于提高組織的__有效性__和_效率__。3．質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面__指揮__和__控制__組織的管理體系。4．質(zhì)量方針是組織的__最高管理者_(dá)_正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量__全部意圖___和__方向__。5．ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系活動分為：__管理職責(zé)__、__資源管理__、__產(chǎn)品實現(xiàn)__和_測量分析和改進(jìn)__四大過程。6．卓越績效評價是對組織__管理成熟度__的評價。7．卓越績效評價準(zhǔn)則包括__領(lǐng)導(dǎo)__、戰(zhàn)略、__顧客與市場__、資源、__過程管理__、測量、分析與改進(jìn)和__經(jīng)營結(jié)果___等七大類目的要求，包括__過程___和__結(jié)果__兩個方面。8.過程方法就是系統(tǒng)地___識別___和__管理___組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的__相互作用__。9.卓越績效模式的主題內(nèi)容包括__卓越績效核心價值觀__、_卓越績效評價準(zhǔn)則__、和_卓越績效評分系統(tǒng)__。二、判斷題1．質(zhì)量管理體系是為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而建立的管理工作系統(tǒng)。(√)2．ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)所述的質(zhì)量管理體系具有相似的結(jié)構(gòu)，一致的過程模式，因此這兩個標(biāo)準(zhǔn)有著相似的目的和適用范圍。(×)3．系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“管理的系統(tǒng)方法”。(×)4．ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對有關(guān)產(chǎn)品要求的補充。(√)5．卓越績效評價準(zhǔn)則和ISO9001一樣，都是符合性評價標(biāo)準(zhǔn)。（×）三、選擇題1．一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動就是____B____。A．產(chǎn)品B．過程C．程序D．體系2．2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)是____D____。A．ISO9000B．ISO9001和ISO9004C．ISO19011D．以上全部3．組織建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是____D____。A．提高組織的知名度B．證實組織有能力穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品C．增進(jìn)顧客滿意D．B十C4．PDCA循環(huán)的方法適用于___D_____。A．產(chǎn)品實現(xiàn)過程B．產(chǎn)品實現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程C．質(zhì)量改進(jìn)過程D．構(gòu)成組織質(zhì)量管理體系的所有過程5．GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是為了____D____。A．進(jìn)一步明確規(guī)定組織的產(chǎn)品要求B．統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系文件和結(jié)構(gòu)C．統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過程D．穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品并增進(jìn)顧客滿意6．質(zhì)量管理體系可以____ABC____。A．幫助組織實現(xiàn)顧客滿意B．為組織提供實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的框架C．向顧客提供信任D．使管理過程標(biāo)準(zhǔn)化7．GB／T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)有助于組織____BCD____。A．取得認(rèn)證B．獲得長期的市場競爭優(yōu)勢C．作為卓越績效自我評價的準(zhǔn)則D．提高其整體績效和能力8.對組織的經(jīng)營結(jié)果的評價要點包括：_____ABC_____。A.組織績效當(dāng)前水平以及績效改進(jìn)廣度和速度B.與競爭對手和標(biāo)桿的對比績效C.結(jié)果對應(yīng)組織特定情景的重要度D.改進(jìn)方法的應(yīng)用四、簡答題1．什么是質(zhì)量管理體系？答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了實現(xiàn)所確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)等相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程有機的組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。2．什么是過程方法答：系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。3．什么是管理的系統(tǒng)方法答：管理的系統(tǒng)方法就是：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率。4．卓越績效評價準(zhǔn)則包括哪幾大類目的要求？答：卓越績效評價準(zhǔn)則包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營結(jié)果等七大類目的要求。第5章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、填空題1、按照ISO10015標(biāo)準(zhǔn)，組織實施培訓(xùn)一般包括_確定培訓(xùn)需求__、設(shè)計和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)和_評價培訓(xùn)結(jié)果__四個階段的活動。2、培訓(xùn)效果評價的主要目的是衡量_組織目標(biāo)__和培訓(xùn)目標(biāo)是否實現(xiàn)，著眼于培訓(xùn)的有效性和__效率__。3、標(biāo)準(zhǔn)是為在一定的范圍內(nèi)獲得__最佳秩序__，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的__規(guī)則__、導(dǎo)則或__特性文件___。4、在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，組織應(yīng)堅持顧客第一和__系統(tǒng)性___原則。5、質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面__有意義的數(shù)據(jù)__，是組織經(jīng)營活動的重要信息和做出決策的主要依據(jù)。6、推薦性標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而__自愿采用__的一類標(biāo)準(zhǔn)。二、判斷題1、按照標(biāo)準(zhǔn)的約束力分類，標(biāo)準(zhǔn)可以分為國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（×）2、計量的準(zhǔn)確性是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論何時采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人計量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一直。（×）3、計量的特點為準(zhǔn)確性、一致性、溯源性和法制性四個方面。（√）4、質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定3職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。（√）5、計量是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同合重復(fù)使用的規(guī)則的活動。（×）三、選擇題1、按性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)可以分成____ACD_____三類。A.管理標(biāo)準(zhǔn)B.國家標(biāo)準(zhǔn)C.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2、____D_____是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動的基本依據(jù)，是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心。A.管理標(biāo)準(zhǔn)B.國家標(biāo)準(zhǔn)C.強制標(biāo)準(zhǔn)D.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3、計量的____A_____是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。A.準(zhǔn)確性B.一致性C.溯源性D.法制性四、簡答題1、結(jié)合企業(yè)實際，說明開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意的問題。答：開展質(zhì)量教育培訓(xùn)應(yīng)注意以下問題：（1）提供培訓(xùn)后沒有及時地讓員工實踐（2）在設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時缺乏管理層的參與（3）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)（4）培訓(xùn)中交流不善2、企業(yè)如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工3、企業(yè)開展計量工作時，要注重抓好哪幾個環(huán)節(jié)？4、實施質(zhì)量信息管理，要做好哪幾個方面工作？第6章方針目標(biāo)管理一、填空題1、ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量方針的定義是：由組織的_最高管理者_(dá)正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的_全部意圖__和方向。2、ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)中隊質(zhì)量目標(biāo)的定義是：組織在質(zhì)量方面所追求的__目的__。3、目標(biāo)管理是一種以__自主管理___為核心的管理方法。4、方針目標(biāo)展開過程中是部門的負(fù)責(zé)人根據(jù)分配給部門的課題、目標(biāo)，結(jié)合部門提出的課題，研究課題的實施方案，__逐步展開___，最后落實到實施__責(zé)任人___，制定出每項工作責(zé)任人的實施計劃。5、對一個部門方針目標(biāo)管理的評價采用打分制，便于__考核___和橫向__比較____。6、方針目標(biāo)的評價可分為__自我___評價和__上級___評價。二、判斷題1、質(zhì)量方針應(yīng)與組織總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。（√）2、方針目標(biāo)管理師現(xiàn)代管理的一種方法，它可以替代計劃智能。（×）3、方針目標(biāo)制定的依據(jù)是過去的實際成績、問題兩個方面。（×）4、平衡計分卡是最近很流行的工具，它是通過一整套財務(wù)指標(biāo)傳達(dá)戰(zhàn)略的方法。（×）5、目標(biāo)是指在一定期限內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常要用量化的指標(biāo)表示。（√）6、方針目標(biāo)的評價可分為自我評價和上級評價，評價的頻次根據(jù)管理層次不同而有所不同。（√）三、選擇題1、目標(biāo)管理實在20世紀(jì)50年代由管理專家___D____提出來的。A、朱蘭B、休哈特C、菲根堡姆D、德魯克2、質(zhì)量方針是一個組織關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，應(yīng)由組織的____B___批準(zhǔn)發(fā)布。A、上級機關(guān)B、最高管理者C、質(zhì)量管理辦公室主任D、總工程師3、組織方針目標(biāo)的制定要立足于企業(yè)的生存和發(fā)展，其主要依據(jù)包括___ACD____。A、企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)劃和中長期計劃B、部門年度目標(biāo)及重點對策C、上一年度方針實施中存在的問題D、企業(yè)自身的資源情況4、方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮著重要的作用，包括___ABC____。A.企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一B.調(diào)動企業(yè)各級員工的積極性C.提高企業(yè)管理水平的重要工作D.增強滿足質(zhì)量要求的能力四、簡答題1、簡述方針目標(biāo)管理的特點。2、簡述方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用。第7章現(xiàn)場管理改善方法一、填空題1、5S由5個日語詞匯組成，是整理、___整頓___、清掃、___清潔__和__素養(yǎng)___的簡稱。2、5S的基本含義為：整理即區(qū)分清理；整頓即__定置標(biāo)識__；清掃即__點檢維護(hù)__；清潔即__維持效果__；素養(yǎng)即__約束習(xí)慣__。3、研究物品的取用方法，合理安排所需物品的擺放位置，并根據(jù)需要恰當(dāng)標(biāo)識的活動是__整頓_____。4、整頓活動遵循的3定原則是：__定點___、__定容___、__定量___。5、明確區(qū)分用與不用，并將不用的物品清除現(xiàn)場的活動為__整理___。6、做到現(xiàn)場沒有垃圾、灰塵及污垢，查找并消除造成臟污的源頭，對設(shè)備工具等作業(yè)器具進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)的活動屬于__清潔__。7、全面生產(chǎn)維護(hù)的英文簡稱__TPM___。企業(yè)實施全面生產(chǎn)維護(hù)的宗旨是通過提高_(dá)_員工___的保全能力和__設(shè)備___的效率，力求達(dá)到__零災(zāi)害___、__零不良___、__零故障__的目標(biāo)。8、全面生產(chǎn)維護(hù)是以___5S活動____和__目視管理____為基礎(chǔ)，以__八大支柱___為依托，通過__職務(wù)性小組___來實現(xiàn)意識的更新和行為的改善，從而達(dá)到最佳的設(shè)備綜合效率和經(jīng)營效率。9、全面生產(chǎn)維護(hù)的八大支柱為：_自主保全__、計劃保全、__逐項改善__、質(zhì)量保全、業(yè)務(wù)改善、__初期管理_、__安全環(huán)境__和教育訓(xùn)練。10、設(shè)備綜合效率由_時間利用率__、__性能開動率__以及__產(chǎn)品合格率__三個關(guān)鍵要素組成。11、現(xiàn)代防錯理念認(rèn)為，可運用預(yù)防性__裝置或方法__使作業(yè)者在作業(yè)時能及時、明顯地發(fā)現(xiàn)失誤，或使操作失誤后不會導(dǎo)致缺陷。12、目視管理是利用__形象直觀__、__色彩適宜___的各種__視覺感知信號___來組織現(xiàn)場生產(chǎn)活動，達(dá)到提高_(dá)_勞動生產(chǎn)率____的一種管理方式。13、現(xiàn)場管理的兩大基礎(chǔ)管理系統(tǒng)是__5S活動___與__目視管理___。14、目視管理的三大基本原則是__視覺化___、__透明化__和__界限化__。二、判斷題1、5S就是整理、整頓、清掃、清潔、安全。（×）2、對物品進(jìn)行規(guī)劃布局，確定存儲擺放的場所的活動屬于整理的范疇。（×）3、清掃就是突擊打掃衛(wèi)生，使工作場所符合衛(wèi)生要求。（×）4、5S活動的5個步驟互為依托、層層遞進(jìn)，是不可分割，缺一不可的整體。（√）5、全面生產(chǎn)維護(hù)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分。（√）6、全面生產(chǎn)維護(hù)就是消除機械故障，延長設(shè)備壽命，提高設(shè)備運轉(zhuǎn)率。（×）7、全面生產(chǎn)維護(hù)的兩大基礎(chǔ)管理系統(tǒng)是5S管理和目標(biāo)管理。（×）8、全面生產(chǎn)維護(hù)僅適用于設(shè)備密集性企業(yè)。（×）9、組織推行全面生產(chǎn)維護(hù)活動，既能明顯的提高生產(chǎn)效率，又能增強員工的改進(jìn)意識。（√）10、全面生產(chǎn)維護(hù)活動目標(biāo)是努力提高企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備的使用效率，其參與部門為企業(yè)的生產(chǎn)部門和設(shè)備管理部門。（×）11、“我操作，你維修”的分工概念，是全面生產(chǎn)維護(hù)的一個基本原則。（×）12、目視管理的方法不宜與其他現(xiàn)場管理方法結(jié)合起來開展。（×）13、生產(chǎn)任務(wù)與完成情況的圖表化是目視管理的唯一方法。（×）14、防錯法只有人人樹立預(yù)防差錯的意識，并共同參與缺陷預(yù)防才是關(guān)鍵。（√）15、教育與懲罰相結(jié)合時最有效的防錯方式。（×）16、建立持續(xù)追求完善、追求零缺陷的企業(yè)文化是實現(xiàn)防錯的根本保證。（√）三、選擇題1.對現(xiàn)場物品進(jìn)行整理分類，明確區(qū)分要用的和不用的，并把不用的清除現(xiàn)場的活動是____A__。A.整理B.整頓C.清掃D.清潔2.5S的最大功效是____D__。A.消除無效勞動和損耗，降低成本B.保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場環(huán)境，消除事故隱患，保障安全C.引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣D.A+B+C3.對過去一年都沒有使用過的物品，在整理時可選擇____C__的處理方法。A.存放在稍遠(yuǎn)的場所B.作業(yè)場所內(nèi)集中擺放C.撤離、丟棄D.就近擺放在工作場所內(nèi)4.目視管理的原則不包括____D__。A.視覺化B.透明化C.界限化D.形式化5.全面生產(chǎn)維護(hù)的六方面指標(biāo)包括：___D___。A.質(zhì)量、成本、交貨期B.安全、生產(chǎn)力C.士氣D.A+B+C6.通過檢測出現(xiàn)的差錯的防錯方式，不包括____B__。A.后繼檢測B.抽檢C.預(yù)防性檢測D.自我檢測7.在沒有生產(chǎn)制造的業(yè)務(wù)部門中，最有代表性的損失一半表現(xiàn)在____D__。A.時間損失B.工作質(zhì)量損失C.物品數(shù)量損失D.以上全部8.全面生產(chǎn)維護(hù)以____C__為基礎(chǔ)，以八大支柱為依托。A.全員培訓(xùn)和自主保全B.現(xiàn)場管理和安全環(huán)境C.5S活動和目視管理D.全員參與和小組改進(jìn)9.反映設(shè)備損失情況的綜合性指標(biāo)是設(shè)備綜合效率。即：___A___A.設(shè)備綜合效率=時間利用率×性能開動率×產(chǎn)品合格率B.設(shè)備綜合效率=設(shè)計速度/實際速度×100%C.設(shè)備綜合效率=（生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)×設(shè)計速度）/時間×100%D.設(shè)備綜合效率=（負(fù)荷時間-停機時間）/負(fù)荷時間×100%四、簡答題1..5S活動的含義是什么？2.5S活動的作用有哪些？3.目視管理的作用是什么？4.目視管理的內(nèi)容可包括哪些方面？5.實施全面生產(chǎn)維護(hù)的宗旨和目標(biāo)是什么？6.全面生產(chǎn)維護(hù)八大支柱是什么？7.目視管理的工具和方法有哪些？8.實施防錯法的一般步驟是什么？五、計算題1.如果注塑機日歷工作時間為8小時，班前計劃停機為20分鐘，更換模具、設(shè)備調(diào)整用了30分鐘，故障停機30分鐘，每件產(chǎn)品理論生產(chǎn)周期為9分鐘，而實際生產(chǎn)周期為10分鐘，一天共生產(chǎn)產(chǎn)品32件，廢品2件。求設(shè)備的時間利用率、設(shè)備性能率、合格品率及設(shè)備綜合效率。第8章QC小組活動一、填空題1.QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。2.QC小組活動的特點突出表現(xiàn)為明顯的自主性、廣泛的群眾性、高度的民主性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性。3.根據(jù)選題性質(zhì)的不同，QC小組的活動分為“問題解決”和“課題達(dá)成”兩種類型。4.QC小組活動課題分為五種類型，即：“現(xiàn)場型”、“服務(wù)型”、“攻關(guān)型”、“管理型”和“創(chuàng)新型”。5.QC小組實施改進(jìn)，解決問題除運用專業(yè)技術(shù)外，所涉及的管理技術(shù)主要有三個方面：其一是遵循PDAC循環(huán)；其二是以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話；其三是應(yīng)用統(tǒng)計方法及其它多種工具方法。二、判斷題1．QC小組活動是組織的自主行為，推進(jìn)QC小組活動健康持久地發(fā)展，是領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理部門的職責(zé)。(√)2．QC小組的課題來源于上級下達(dá)的指令性課題和質(zhì)量部門推薦的指導(dǎo)性課題。（×）3．QC小組等同于行政班組，其組建需經(jīng)行政批準(zhǔn)。(×)4.QC小組活動成果評價更注重經(jīng)濟效益方面。(×)5．現(xiàn)場型QC小組的課題以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為目的。(×)三、選擇題l.Qc小組以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為目的所確定的活動課題是___C___。A攻關(guān)型課題B創(chuàng)新型課題C．現(xiàn)場型課題D．管理型課題2．通常所說的QC小組活動的“四個階段”包含____C____個步驟。A．6B．7C．8D103.QC小組活動成果發(fā)表的作用是D。A．聯(lián)誼交流，相互啟發(fā)，共同提高B展示QC小組活動的技巧和方法，推廣應(yīng)用C．鼓足士氣，滿足小組成員自我實現(xiàn)的需要D.A十B十4．Qc小組活動起源于AA．日本B．美國C.德國D.挪威5．Qc小組從選題到完成，每個課題的活動周期一般為____A____左右：A.3個月B．6個月C.9個月D．12個月四、簡答題1．什么叫QC小組其特點表現(xiàn)在哪些方面答：QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組活動的特點突出表現(xiàn)為：明顯的自主性、廣泛的群眾性、高度的民主性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性。2，QC小組活動遵循PDCA循環(huán)，其基本步驟有哪些答：QC小組活動遵循PDCA循環(huán)，其基本步驟為：①找出所存在的問題；②分析產(chǎn)生問題的原因；③確定主要原因；④制定對策措施；⑤實施制定的對策；⑥檢查確認(rèn)活動的效果；⑦制定鞏固措施，防止問題再發(fā)生；⑧提出遺留問題以及下一步打算。第9章精益管理一、填空題1.精益管理強調(diào)以人為本，以簡化為手段，以盡善盡美為最終目標(biāo)。2.價值流是指從原材料轉(zhuǎn)變?yōu)槌善?，并賦予價值的全部活動。3.看板是對生產(chǎn)過程中各工序生產(chǎn)活動進(jìn)行控制的信息系統(tǒng)。4.企業(yè)追求精益之旅實質(zhì)上是一個持續(xù)改進(jìn)的過程改善過程需要綜合運用一系列方法與工具，因此精益生產(chǎn)是一個包含了多種制作技術(shù)和管理技術(shù)的綜合體系。5.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的三個要素是標(biāo)準(zhǔn)周期、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)順序和標(biāo)準(zhǔn)在制品。6.支持準(zhǔn)時化生產(chǎn)的技術(shù)主要包括快速換型、U型生產(chǎn)單元、多能工和看板拉動生產(chǎn)。二、判斷題1.拉動就是按企業(yè)的計劃投入和產(chǎn)出，使用戶在他們需要的時間得到需要的東西。（×）2.精益生產(chǎn)的兩大支柱是JIT和TPM。（×）3.多能工是指那些能操作多種機床的生產(chǎn)作業(yè)人員。（√）4.7種浪費中，過量生產(chǎn)是指生產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)量超過顧客的需要，或沒按訂單生產(chǎn)出的產(chǎn)品。（√）5.精益中強調(diào)的價值，是從企業(yè)經(jīng)營的角度定義的。（×）6.生產(chǎn)節(jié)拍是指按顧客要求生產(chǎn)一個單位成品的時間。（√）三、選擇題1.均衡生產(chǎn)的前提不包括B.A.工裝設(shè)備良好B.客戶訂單要均衡C.材料毛坯供應(yīng)準(zhǔn)時D.工人技術(shù)好、出勤率高2.經(jīng)常使用的看板一般分為D。A.取料看板B.管理看板C.生產(chǎn)看板D.A+C3.以下關(guān)于價值流圖，錯誤的是C。A.價值流圖常用來分析過程中的非增值環(huán)節(jié)和因素B.價值流圖是協(xié)助人們了解物流和信息流的可視化工具C.繪制價值流圖時主要依據(jù)書面資料和記錄D.價值流圖便于員工了解企業(yè)的狀態(tài)，提供參與改進(jìn)的機會4.價值流流動的必要條件不包括A。A.拉動B.消滅缺陷C.環(huán)境和設(shè)備的完好性D.系統(tǒng)地進(jìn)行流程設(shè)計和能力規(guī)劃5.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的前提包括D。A.設(shè)備故障少B.來件質(zhì)量穩(wěn)定C.生產(chǎn)線波動小D.以上全部四、簡答題1.企業(yè)管理及生產(chǎn)活動中存在哪7種典型的浪費？答：企業(yè)管理及生產(chǎn)活動中存在的七種典型浪費是過量生產(chǎn)、等待、運輸、額外作業(yè)、庫存、多余動作和返工返修。2.精益管理的五個基本原則是什么？答：精益管理的五個基本原則是：正確地確定價值、識別價值流、流動、拉動和盡善盡美。3.什么是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)？標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)是指在生產(chǎn)過程中，以人的操作為中心，去掉浪費的動作，把有價值的作業(yè)編排成有效的操作順序，使之與設(shè)備布局以及節(jié)拍時間相吻合。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)經(jīng)過對作業(yè)方法的研究后制定標(biāo)準(zhǔn)操作法，包括對有關(guān)設(shè)施、環(huán)境、材料、負(fù)荷、動作等實施標(biāo)準(zhǔn)化。4.自働化的主要理念是什么？答：自働化的主要理念是：應(yīng)該再作業(yè)流程中及時進(jìn)行源頭質(zhì)量管理，必須用有效的方法在發(fā)生異?；蛸|(zhì)量缺陷時立即探測到，并立即使生產(chǎn)暫停，使員工可以立即解決問題，避免異常擴大或質(zhì)量缺陷進(jìn)入到下游流程。這種品質(zhì)管理比事后檢驗出問題再設(shè)法糾正問題更具成效且成本更低。自働化在很多時候含有“自動化”的含義，但絕不僅僅限于用機械化設(shè)備代替手工作業(yè)。5.設(shè)備快速換型的要點是什么？答：設(shè)備快速換型的要點是把設(shè)備換型調(diào)整的所有作業(yè)劃分為兩大部分，即“外部換型調(diào)整作業(yè)”和“內(nèi)部換型調(diào)整作業(yè)”。所謂“外部換型調(diào)整作業(yè)”是指那些能夠在設(shè)備運轉(zhuǎn)時同時進(jìn)行的換型調(diào)整作業(yè)，而“內(nèi)部換型調(diào)整作業(yè)”是指那些必須或只能夠在設(shè)備停止運轉(zhuǎn)時才能進(jìn)行的換型調(diào)整作業(yè)。為了縮短喚醒調(diào)整時間，一方面操作人員必須在設(shè)備運行中完成所有的“外部換型調(diào)整作業(yè)”，一旦設(shè)備停下來則應(yīng)集中全力于“內(nèi)部換型調(diào)整作業(yè)”。另一方面是要盡可能地把“內(nèi)部換型調(diào)整作業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴獠繐Q型調(diào)整作業(yè)”?？s短這兩種作業(yè)的時間，可以保證迅速完成換型調(diào)整作業(yè)。6.企業(yè)實施精益管理的步驟是什么？答：企業(yè)實施精益管理的步驟：①企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層了解精益管理理念，改變舊有的思維定勢。②在企業(yè)內(nèi)部建立持續(xù)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境條件。③當(dāng)前價值流的穩(wěn)定與改進(jìn)。④企業(yè)價值流整體的連接與改進(jìn)。⑤全面持續(xù)深入地應(yīng)用精益管理，建立“盡善盡美”的經(jīng)意文化。第10章六西格瑪管理一、填空題1．管理水平達(dá)到6西格瑪時，其對應(yīng)的缺陷率為___3.4ppm_____(考慮1.5西格瑪?shù)钠?。2．在六西格瑪管理的方法論中，用于過程改進(jìn)的DMAIC指的是__定義______、測量、___分析_____、改進(jìn)和___控制_____這5個步驟。3．六西格瑪管理的特點包括：_關(guān)注過程、關(guān)注相關(guān)性、使用科學(xué)方法、_依據(jù)數(shù)據(jù)決策_(dá)______。4.保證測量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可信的一項基礎(chǔ)工作是測量系統(tǒng)分析。5.DMAIC流程中的分析階段的主要目的是通過數(shù)據(jù)分析，確定輸入對輸出的影響，識別關(guān)鍵影響因素。二、判斷題1．DMAIC流程中定義階段的目的是把顧客與企業(yè)的要求分解轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的六西格瑪項目。(√)2．DMAIC流程中的測量階段應(yīng)對產(chǎn)生缺陷的原因進(jìn)行預(yù)測。(×)3.六西格瑪管理的成功在于項目團隊對統(tǒng)計技術(shù)的掌握，與最高管理層的參與無關(guān)。(×)4．六西格瑪項目追求的是一種理念，并不要求在某—特定時間期限內(nèi)獲得顯著的回報。(×)三、簡答題1．六西格瑪管理的含義是什么答：六西格瑪管理的含義有兩方面：一方面六西格瑪是一種專業(yè)化地開發(fā)和持續(xù)交付近乎于零缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)的過程方法；另一方面它也是一種開展應(yīng)用統(tǒng)計工具的項目活動，實現(xiàn)經(jīng)營績效突破的管理戰(zhàn)略。2．DMAIC流程中定義(D)階段的主要任務(wù)是什么，答：DMAIC流程中文定義（D）階段的主要任務(wù)是根據(jù)顧客和企業(yè)要求，明確對過程的關(guān)鍵質(zhì)量要求測量準(zhǔn)則，確定什么事缺陷，并由確定改進(jìn)的目標(biāo)。3．推進(jìn)六西格瑪管理需開展哪幾方面工作答：推進(jìn)六西格瑪管理需要開展三方面工作，分別是開展六西格瑪項目或偶的那個、培養(yǎng)六西格瑪管理骨干、構(gòu)建持續(xù)開展的基礎(chǔ)。第11章質(zhì)量工具概述一、填空題1.___質(zhì)量工具_(dá)____是指為解決質(zhì)量方面存在的問題和不斷改進(jìn)而采用的方法和技術(shù)，通常是把某些成功的管理實踐進(jìn)行整理和程序化處理，使之成為普遍適用的方法。2．質(zhì)