客戶關(guān)系管理（第二版） 蘇朝暉滿意：必勝客

必勝客如何管理顧客滿意

必勝客隸屬于百勝餐飲集團(tuán)，其在披薩餐飲領(lǐng)域名列全球第一。正如它的名字一樣，從1990年在北京開出第一家餐廳以來，必勝客這家著名的西式連鎖餐廳就贏得了中國(guó)顧客的喜愛。僅僅十幾年時(shí)間，必勝客已經(jīng)成為了中國(guó)消費(fèi)者所熟知的西式餐飲品牌。到目前為止，必勝客已在中國(guó)50多個(gè)城市擁有了近170家歡樂餐廳，共有10000多名員工。

每一家必勝客歡樂餐廳每天都以嶄新的姿態(tài)、悅目的裝潢、舒適的設(shè)計(jì)、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員、再加上風(fēng)味迥異、營(yíng)養(yǎng)豐富的比薩、意大利面、新鮮自助沙拉等美食招待喜愛它的顧客。

1.公司簡(jiǎn)介1.1公司發(fā)展歷程

20世紀(jì)50年代20世紀(jì)60年代20世紀(jì)70年代1958年剛剛rank和Dan兄弟倆，向在堪薩斯州的Manhattan開設(shè)了第一間必勝客比薩餐廳。1959年必勝客在堪薩斯州正式成立公司，并在州內(nèi)的Topeka開設(shè)第一家特許經(jīng)營(yíng)的必勝客餐廳。1968年必勝客在加拿大開設(shè)第一家國(guó)外分店，從此開始走向國(guó)際市場(chǎng)。

1969年必勝客開始全面采用紅色屋頂裝飾。1971年必勝客無論在營(yíng)業(yè)額還是餐廳數(shù)量方面，都成為全球第一的比薩連鎖餐廳。1.2企業(yè)文化1）為歡樂“變臉”

2003年1月，中國(guó)必勝客開店突破100家，以此為新起點(diǎn)，必勝客從“休閑餐飲”向“歡樂餐廳”漸進(jìn)。1.3公司發(fā)展歷程

20世紀(jì)80年代20世紀(jì)90年代21世紀(jì)初1990年必勝客進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在北京開設(shè)第一家中國(guó)分店。1997年必勝客從百事集團(tuán)分離出來，同年成立百勝全球餐飲集團(tuán)，成為百勝全球餐飲公司成員。1988年必勝客慶祝誕生30周年。在全世界的連鎖店超過6000家。

2003年1月10日中國(guó)必勝客開店突破100家。以100家店為新的起點(diǎn)，必勝客在“休閑餐飲”的基礎(chǔ)上，以更易親近的定位“必勝客歡樂餐廳”出現(xiàn)在中國(guó)餐飲市場(chǎng)。A.歡樂美食B.歡樂環(huán)境C.歡樂服務(wù)D.歡樂價(jià)格產(chǎn)品的本地化

最近推出了一系列華夏美食精品，希望通過中國(guó)博大精深的飲食文化與比薩相互結(jié)合以滿足中國(guó)人的口味。管理的本地化倡導(dǎo)“為客瘋狂”“顧客是我們的唯一”的理念，并把這種餐飲文化轉(zhuǎn)化到企業(yè)內(nèi)部，形成一套具有企業(yè)特色的企業(yè)文化。2)本土化上下功夫

肯德基的本土化策略取得了公認(rèn)的成功。作為同門兄弟，必勝客也頗多借鑒。但是，絕非照搬照抄。相對(duì)于肯德基的全面本土化，必勝客目前主要在原料、產(chǎn)品和管理上下功夫。原料的本土化本土采購(gòu)的份額已經(jīng)占了95%。也正是由于本土化采購(gòu)，必勝客才得以降價(jià)回報(bào)消費(fèi)者?？蛻粢酝南M(fèi)經(jīng)歷03他人的介紹02口碑傳播積極VS消極廣告宣傳體驗(yàn)歡樂企業(yè)的宣傳012如何把握客戶期望2.1企業(yè)的宣傳對(duì)產(chǎn)品的期望管理：“吃披薩還得去必勝客”的廣告語耳熟能詳。必勝客是高級(jí)比薩專家，精選來自各國(guó)的新鮮材料，還有不斷推陳出新的具有中國(guó)特色和異國(guó)風(fēng)情的披薩餅，每個(gè)到必勝客的顧客都能品嘗到由新鮮餅皮、新鮮乳酪、新鮮比薩醬和新鮮的餡料制成的美味比薩餅，不時(shí)會(huì)有意想不到的驚喜和享受。既有經(jīng)典地道的比薩，又有餐前小吃、沙拉、湯、主菜、甜點(diǎn)和飲料的多種選擇，提高了顧客對(duì)其產(chǎn)品的多樣性和美味的期望。對(duì)環(huán)境的期望管理：以紅屋頂、小紅帽作為標(biāo)志，簡(jiǎn)單生動(dòng)，有親切感。注重情調(diào)的裝潢，昏黃的燈光流瀉下來，映照在附著于墻壁上的抽象油畫上，給人一種朦朧的溫暖，仿佛某一個(gè)散淡的黃昏里一場(chǎng)波瀾不驚的巧遇：只有一張比薩的距離，美食與文化的邂逅。溫馨又不缺乏歡樂的氣氛，抽象派西式壁畫、壁爐狀的出餅臺(tái)、隨處可見的廚房小玩具等。顧客期望無論什么時(shí)候進(jìn)入必勝客餐廳都能享受體現(xiàn)其品位的溫馨舒適的餐廳環(huán)境。2.1企業(yè)的宣傳對(duì)服務(wù)的期望管理：必勝客的員工穿戴整齊、干凈、統(tǒng)一的制服，主動(dòng)為顧客開門并微笑問候。在顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，有引導(dǎo)的服務(wù)員在了解顧客人數(shù)的情況下，直接將顧客帶到適合的位子上，入座后，服務(wù)員會(huì)送上菜單，并暫時(shí)退到一定的距離外，當(dāng)客人需要時(shí)隨即提供服務(wù)。當(dāng)顧客有問題時(shí)，員工也能夠及時(shí)給予回答或是幫忙解決問題，讓顧客能夠自由自在享受在必勝客的時(shí)光.2.1企業(yè)的宣傳對(duì)價(jià)格的期望管理：有針對(duì)性的優(yōu)惠策略。學(xué)生可憑學(xué)生證享受八折優(yōu)惠，組合銷售超級(jí)午餐和精選套餐，幫助消費(fèi)者節(jié)省花費(fèi)。在活動(dòng)期內(nèi)還可享受到優(yōu)惠券種所提到的折扣、特價(jià)、體驗(yàn)等優(yōu)惠服務(wù)。人均消費(fèi)40-60元，從心理上暗示你消費(fèi)的不僅僅是一份簡(jiǎn)單的美食，你選擇的是一種有身份的生活方式。你不需要真正是一個(gè)有穩(wěn)定收入良好社會(huì)地位的中產(chǎn)階層，但是未來，或許你就是。2.2他人的介紹臺(tái)灣必勝客為了吸引更多的人來就餐，發(fā)動(dòng)了一次名為“吃垮必勝客”的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)。在這個(gè)題為“吃垮必勝客”的郵件中，介紹了盛取自助沙拉的好辦法，巧妙地利用胡蘿卜條、黃瓜片和菠蘿塊搭建更寬的碗邊，可以堆到15層沙拉，同時(shí)還配有真實(shí)照片。很多收到郵件的網(wǎng)友都在第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)給自己的親友或同事，并相約去必勝客一試身手。必勝客通過精心策劃、具有強(qiáng)大感染力的“病原體”，通過用戶口碑傳播，利用病毒傳播原理快速?gòu)?fù)制擴(kuò)散開來。借助受眾主動(dòng)自發(fā)地傳播企業(yè)品牌信息，通過用戶的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)向數(shù)以千計(jì)、數(shù)以百萬計(jì)的受眾擴(kuò)散。積極的口碑傳播2.3給顧客好的消費(fèi)經(jīng)歷為了讓顧客有較好的期望，必勝客通過每一次的服務(wù)，帶給顧客一次次好的消費(fèi)經(jīng)歷。人員價(jià)值形象價(jià)值3必勝客的客戶感知產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值1423貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本58673.1產(chǎn)品價(jià)值1、產(chǎn)品的創(chuàng)新

2008年，必勝客創(chuàng)新推出“扒類精選”、“鮮香意飯”以及濃郁香醇的意式“羅蘭咖啡”等全新品類，在甜點(diǎn)和小吃等既有品類上則進(jìn)一步推陳出新，呈獻(xiàn)更多琳瑯滿目的新品。

2009年4月27日必勝客歡樂餐廳更是全面更換新菜單，在原有菜單的基礎(chǔ)上添加了30款美味新品，增多了“鮮香意飯”、“風(fēng)味意面”以及“扒類精選”的選擇，添加了多款風(fēng)味小吃，2、必勝客的質(zhì)量保證

作為世界最大的比薩連鎖品牌，必勝客是如何做到又新鮮，又快速，又好吃的呢？這主要得益于四個(gè)因素：

完全現(xiàn)場(chǎng)制作；新鮮的蔬菜；上等的餡料；標(biāo)準(zhǔn)化的制作流程。3、塑造品牌必勝客的差異化品牌定位。必勝客將目標(biāo)瞄準(zhǔn)了中青年白領(lǐng)這一具有很強(qiáng)購(gòu)買力的消費(fèi)人群。這樣的定位，讓必勝客避開了與肯德基、麥當(dāng)勞的直面競(jìng)爭(zhēng)，也將自己的品牌提升到一個(gè)“開心聚會(huì)，分享快樂”高級(jí)版本，這也很好的滿足了白領(lǐng)人群的“小資”情調(diào)。提供外賣服務(wù)，送貨上門安靜舒適的餐廳設(shè)計(jì)，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境神秘客人幫助提高服務(wù)水平節(jié)假日的貼心活動(dòng)M1M2M4M33.2服務(wù)價(jià)值年夜飯就在必勝客3.3人員價(jià)值1.員工的招聘與培訓(xùn)2.員工的服飾的統(tǒng)一整潔

必勝客的員工穿戴整齊，干凈，統(tǒng)一的制服，同時(shí)更具不同的主題也會(huì)有所改變，讓哪些追求時(shí)尚的顧客感覺到新鮮，開心。3.遠(yuǎn)距離服務(wù)在必勝客門店里，可以享受到“必勝客”的距離式服務(wù)，即在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺(tái)前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。3.4形象價(jià)值必勝客公益活動(dòng)1989年必勝客在全美推出“加入必勝客工作”計(jì)劃，招募了10000余名殘疾員工，該計(jì)劃被認(rèn)為是當(dāng)時(shí)餐飲業(yè)首創(chuàng)的最大慈善倡議。.2011年4月27日，首批“必勝客綠色小超人”在呼家樓中心小學(xué)誕生了。必勝客的慶典活動(dòng)1988年必勝客慶祝誕生30周年。必勝客推出的獎(jiǎng)勵(lì)讀書計(jì)劃受到里根總統(tǒng)嘉獎(jiǎng)。英國(guó)必勝客連鎖餐廳更新形象，不僅改變店內(nèi)裝修和菜單，連名字也改了，從Pizza

Hut變成了Pasta

Hut，3.5貨幣成本1.必勝客菜單2.超級(jí)午餐和精選套餐

在必勝客里，打開菜單，你就可以看到有關(guān)超級(jí)午餐和精選套餐的推薦，這是一個(gè)組合銷售，同時(shí)也提供給消費(fèi)者優(yōu)惠，幫助消費(fèi)者節(jié)省花費(fèi)，也可以品嘗到多種美食。3.電子優(yōu)惠券的下載4.學(xué)生可憑學(xué)生證享受八折優(yōu)惠

從2008年起在校大學(xué)本科、?？粕鷳{有效學(xué)生證即可在國(guó)內(nèi)任何一家必勝客歡樂餐廳享受全面8折優(yōu)惠。事實(shí)上必勝客早在04年就逐步在全國(guó)的高校投放學(xué)生卡，提供大學(xué)生8折優(yōu)惠，今年更進(jìn)一步省卻了辦卡手續(xù)、用更為寬松的形式為大學(xué)生提供優(yōu)惠服務(wù)。引導(dǎo)消費(fèi)者入座排隊(duì)管理

時(shí)間成本宅急送和網(wǎng)上訂餐的服務(wù)幫您節(jié)約你的私人時(shí)間3.6時(shí)間成本3.7精神成本為顧客創(chuàng)造溫馨，快樂的消費(fèi)環(huán)境

“必勝客”把顧客帶到了優(yōu)雅與童趣十足的快樂世界，顧客在這里可以品味西式的浪漫經(jīng)典，也可以放下