導(dǎo)入卓越績效模式簡介課件

0、導(dǎo)言－導(dǎo)入卓越績效模式全過程前認(rèn)清自我，確定目標(biāo)（發(fā)展、創(chuàng)獎）了解理論、作用與框架中梳理：急、緩、遠（5年規(guī)劃）（邊、底、效）創(chuàng)獎：自評、報告、申報（1～7）后優(yōu)化：文化滲透、戰(zhàn)略引領(lǐng)、績效評判貴族模式●常青模式0、導(dǎo)言－導(dǎo)入卓越績效模式全過程前貴族模式●常青模式10、導(dǎo)言－自我介紹1、1979年始從事全面質(zhì)量管理工作，是一家國企首任TQC辦公室主任；2、原化工部質(zhì)量管理協(xié)會全面質(zhì)量管理咨詢診斷師，進行過近200家國企的TQC和企業(yè)管理整頓驗收工作；3、國家質(zhì)量體系注冊審核員、咨詢師，咨詢過近300家、審核過180多家企業(yè)；4、是2002年啟動新一輪全國質(zhì)量獎咨詢師、全國質(zhì)量獎評審員。10、導(dǎo)言－自我介紹1、1979年始從事全面質(zhì)量管理工作，是0、導(dǎo)言－自我介紹★★5、全國質(zhì)量獎咨詢2002-2010咨詢11省27家0、導(dǎo)言－自我介紹★★5、全國質(zhì)量獎咨詢2002-2010咨目錄0、導(dǎo)言－創(chuàng)獎資格、認(rèn)識卓越績效模式一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識二、卓越績效模式架構(gòu)A:11個核心價值觀B：系統(tǒng)框架圖

C：7章標(biāo)準(zhǔn)條款目錄0、導(dǎo)言－創(chuàng)獎資格、認(rèn)識卓越績效模式1、全國質(zhì)量獎評審管理辦法9000和3C認(rèn)證注冊；近三年內(nèi)用戶滿意產(chǎn)品、全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)，無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故及重大用戶投訴；建立14000體系，三廢達標(biāo)，；雙推薦優(yōu)先。0、導(dǎo)言－創(chuàng)獎資格：1、全國質(zhì)量獎評審管理辦法0、導(dǎo)言－創(chuàng)獎資格：2、浙江省政府質(zhì)量獎管理辦法：浙江省行政區(qū)域內(nèi)登記運行5年以上。產(chǎn)品或服務(wù)符合國家和省有關(guān)環(huán)境保護、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品消費等方面的法律法規(guī)、強制性標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)政策要求。實施卓越績效管理滿3年以上，并取得卓越經(jīng)營績效，申報前上一年度的主要經(jīng)濟指標(biāo)和社會貢獻程度居省內(nèi)同行業(yè)前三位。主導(dǎo)產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量指標(biāo)達到國際先進水平。0、導(dǎo)言－創(chuàng)獎資格：2、浙江省政府質(zhì)量獎管理辦法：0、導(dǎo)言－創(chuàng)獎資格：在推進員工的創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)，推進技術(shù)跨越戰(zhàn)略、知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，提升自主創(chuàng)新能力，促進科技成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化等方面，居省內(nèi)同行業(yè)前列。切實履行社會責(zé)任，依法誠信經(jīng)營，具有良好的信用記錄和社會聲譽。申報前5年內(nèi)沒有出現(xiàn)以下情形：0、導(dǎo)言－創(chuàng)獎資格：在推進員工的創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)，推進技術(shù)跨越戰(zhàn)略、知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)a）在省級以上產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和安全生產(chǎn)等方面的監(jiān)督檢查中出現(xiàn)不合格或有違法行為；b）發(fā)生重大的質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故；c）因企業(yè)或組織責(zé)任導(dǎo)致的顧客、員工、供方、合作伙伴和社會對其的重大投訴；d）其他違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為。0、導(dǎo)言－創(chuàng)獎資格：a）在省級以上產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和安全生0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：第一、對內(nèi)，他是一個企業(yè)管理模式、是管理方法，是各類制度和管理系統(tǒng)的概括和整合，屬于管理的思想意識范疇，是當(dāng)今世界管理行為的最高境界。不僅我們企業(yè)界在用這個管理模式，許多國家和地方政府也都開始運用這個管理模式，在近三五十年內(nèi)，是全球管理的主流。0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：第一、對內(nèi)，他是一個企業(yè)管理0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：第二、對外，各級政府每年進行卓越績效模式的評比，由政府一把手頒獎，獎項名子叫質(zhì)量獎，是對運用卓越績效管理模式水平和檔次的認(rèn)定。這是個綜合獎項，難度大、要求高、效果好，可以給國家、企業(yè)、員工帶來收益。0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：第二、對外，各級政府每年進行0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：第三、特點，他是以數(shù)據(jù)說話，以結(jié)果成敗論英雄，他與我們?nèi)粘９ぷ鲄^(qū)別有三：區(qū)別一是，管理要全寬。是當(dāng)今世界最先進管理理念和最佳管理實踐的完美結(jié)合，涉及的管理理念和方法共108項。就我們企業(yè)而言，他覆蓋企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、人財物和產(chǎn)供銷等全部活動，涉及每一個人。所用的管理方法多樣化，有基礎(chǔ)的PDCA循環(huán)，也有信息化的系統(tǒng)工程，還有當(dāng)今MBA的課程知識。0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：第三、特點，他是以數(shù)據(jù)說話，0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：美國總統(tǒng)說：這個獎項在提升國家競爭力和人民生活質(zhì)量等方面起到了主導(dǎo)作用。區(qū)別二是，業(yè)績要四比，與目標(biāo)、對手、標(biāo)桿、行業(yè)水平比，同時還得比顧客滿意度的水平及市場占有率的高低，且要連續(xù)數(shù)年看好。所以說這是一個長期的角逐，是一高水平管理的較量，只有始點，沒有終點。0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：美國總統(tǒng)說：這個獎項在提升國0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：區(qū)別三是，滿意要五方，企業(yè)的經(jīng)營管理要達到讓顧客、員工、供方、股東和社會都滿意才行，只有讓這五大相關(guān)方滿意，才能打造百年企業(yè)，常青企業(yè)，所以說這個質(zhì)量獎，不單單是產(chǎn)品質(zhì)量，他大于產(chǎn)品質(zhì)量，是包羅萬象的質(zhì)量，囊括了我們的思想意識形態(tài)質(zhì)量、決策質(zhì)量、執(zhí)行質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量和發(fā)展質(zhì)量等等，他是大質(zhì)量的概念。0、導(dǎo)言－認(rèn)識卓越績效模式3點：區(qū)別三是，滿意要五方，企業(yè)的1、績效：常規(guī)財務(wù)報表卓越績效（一二三級KPI）指標(biāo)：①顧客與市場②財務(wù)③資源④過程⑤組織的治理和社會責(zé)任一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識工廠1、績效：常規(guī)財務(wù)報表卓越績效（一二三級KPI）指標(biāo)：一、卓四比：①行業(yè)②目標(biāo)③對手④標(biāo)桿卓越績效五類：①員工②顧客③供方④股東⑤社會卓越績效模式＝＝一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識四比：卓越五類：①員工②顧客③供方④股東⑤社會卓越＝＝一、卓2、囊括各個系統(tǒng)(管理孤島)ISO9000GB/T19000質(zhì)量體系ISO14000GB/T24000環(huán)境體系OHSAS18000GB/T28000職業(yè)健康安全體系卓越績效管理模式6sigma精益生產(chǎn)BSCBPRQC5S一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識戰(zhàn)略思維的整合系統(tǒng)思維的順暢全項單項TQM細則2、囊括各個系統(tǒng)(管理孤島)ISO9000質(zhì)量體系ISO30－50年代統(tǒng)計質(zhì)量管理“線”20世紀(jì)初－30年代產(chǎn)品檢驗“點”

QM向

TQC“面”零缺陷管理ISO90006西格瑪波獎體系整合與追求卓越“體”1961年1979年1987年2000年后全面質(zhì)量管理3、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史繼承性的發(fā)展、擴大宏觀、思想微觀、產(chǎn)品一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識30－50年代統(tǒng)計質(zhì)量管理4、世界質(zhì)量獎發(fā)展史：戰(zhàn)后日本1951年創(chuàng)立（以美國戴明博士命名）；蕭條美國1987年確立（商業(yè)部長：馬爾可姆?波多里奇名字命名）；歐洲1991年建立（以歐洲14家大公司發(fā)起）新加坡、香港等；中國：1983年增設(shè)，1992年停止（沒有和國際接軌）；2001～2年重啟動（沒接軌），2003～4年“波獎”；2005年以國家推薦標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)。世界60多個國家都有本國的質(zhì)量獎，一半以上采用美國的“波獎”標(biāo)準(zhǔn)（深圳市長獎）；一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識4、世界質(zhì)量獎發(fā)展史：一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識5、世界質(zhì)量獎簡介：

國家政府機關(guān)的質(zhì)量獎（歐盟、省、市）國家企業(yè)的質(zhì)量獎；企業(yè)集團、班組質(zhì)量獎（濟鋼、廣移動）。一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識5、世界質(zhì)量獎簡介：一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識世界級方法全面的展開卓越的結(jié)果偶然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差6、獲獎得分分布600650成熟度700750一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識世界級方法偶然的方法6、獲獎得分分布600650成熟度700卓越績效模式－實現(xiàn)TQM的途徑7、卓越績效管理木桶顧客與市場戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)資源管理過程管理測量分析與改進經(jīng)營結(jié)果卓越－各過程是桶的木板，考核是桶底，利潤是桶裝的水。系統(tǒng)－板與板間的“縫隙”一、卓越績效模式基礎(chǔ)知識卓越績效模式－實現(xiàn)TQM的途徑7、卓越績效管理木桶顧客與市場A.核心價值觀

B.系統(tǒng)框架圖C.標(biāo)準(zhǔn)條款卓越工具靈魂優(yōu)秀企業(yè)由此講起ABC作用：尺子鏡子梯子鞭子軀殼理論運用二、卓越績效模式架構(gòu)卓越工具靈魂優(yōu)秀企業(yè)由此講起作用：尺子鏡子梯子鞭子軀殼運用二②以顧客為導(dǎo)向追求卓越④尊重員工和合作伙伴（11）系統(tǒng)的觀點③培育學(xué)習(xí)型組織和個人⑤靈活性和快速反應(yīng)⑥關(guān)注未來⑦創(chuàng)新的管理⑧基于事實的管理⑨社會責(zé)任和公民義務(wù)⑩重在結(jié)果和創(chuàng)造價值A(chǔ)、11條核心價值觀①遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)②以顧客為④尊重員工和（11）系統(tǒng)的觀點③培

1、把市場摸的透透的

2、把思路理的清清的

3、把成本降的小小的

4、把收益搞的大大的

中國國際航空股份有限公司董事長李家祥1)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)1、把市場摸的透透的中國國際航空股份有限1)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)建立方向：樹立以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠發(fā)展；調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；1)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)建立方向：樹立以顧客為中心的價值觀，明誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。1)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；1)遠見卓識的2)以顧客為導(dǎo)向追求卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由顧客和市場來評價的；為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的期望；2)以顧客為導(dǎo)向追求卓越組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由顧客和市場來盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。2)以顧客為導(dǎo)向追求卓越盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客3)培育學(xué)習(xí)型組織和個人組織和個人要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化；培訓(xùn)是組織對員工成長的一種投資，而且是高回報的投資；學(xué)習(xí)不應(yīng)再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分；3)培育學(xué)習(xí)型組織和個人組織和個人要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享；強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性。3)培育學(xué)習(xí)型組織和個人學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、4)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾、保障及與工會的合作；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；4)尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。4)建立組織內(nèi)部與外部的伙伴關(guān)系建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實5)靈活性和快速反應(yīng)電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間；為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR)；為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；5)靈活性和快速反應(yīng)電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要；時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進。5)靈活性和快速反應(yīng)培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的6)關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素；據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；6)關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。6)關(guān)注未來為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展7)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；7)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?)創(chuàng)新的管理應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分8)基于事實的管理組織依賴于績效的測量和分析；績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進；績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效；運作、市場和競爭績效的對比，供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)績效；8)基于事實的管理組織依賴于績效的測量和分析；對數(shù)據(jù)、信息進行趨勢、差距和因果分析，采取措施進行改進（PDCA)；分析支持多樣性的用途：策劃、績效評審、運作改進、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。8)基于事實的管理對數(shù)據(jù)、信息進行趨勢、差距和因果分析，采取措施進行改進（PD9)社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；公共責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求；9)社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用（取之于民、用之于民）。9)社會責(zé)任和公民義務(wù)不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準(zhǔn)；9)社會責(zé)任10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法－展開”的改進應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展11)系統(tǒng)的觀點卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；系統(tǒng)＝綜合、一致、整合：綜合：意味著把組織看成一個整體，建立于關(guān)鍵的經(jīng)營要求，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）；一致：意味著鏈接標(biāo)準(zhǔn)要求，確保上下計劃、過程、測量和措施的一致性（縱向）；整合：意味著績效管理體系中的各獨立部分以充分相連的方法運作（橫向）。11)系統(tǒng)的觀點卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果

4.6

測量、分析與改進100分

領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角B、系統(tǒng)框架圖智勇4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.5C、標(biāo)準(zhǔn)條款

—卓越績效評價準(zhǔn)則講解

GB/T19580-2004C、標(biāo)準(zhǔn)條款—卓越績效評價準(zhǔn)則講解首要問題1、組織的環(huán)境

a)主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商銷售等；

b)組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；

c)員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及持別要求的職業(yè)健康和安全要求；

d)主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施，

e)組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證及注冊登記等方面的要求。首要問題1、組織的環(huán)境首要問題2、組織的關(guān)系a)組織機構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系(適合時)；

b)組織的主要顧客群和市場細分，它們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點；

c)價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；

d)與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機制。首要問題2、組織的關(guān)系首要問題3、競爭環(huán)境a)在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；

b)組織超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；

c)行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求。首要問題3、競爭環(huán)境首要問題4、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。

5、績效改進系統(tǒng)

a)聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改進關(guān)鍵過程的總體方法．如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋籦)組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法。首要問題4、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)1～3章1、范圍：用于評價卓越績效；用于自我評價；用于質(zhì)量獎評價；用于各類公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團。2、引用文件：GB/T19000—2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；GB/T19004—2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南。3、術(shù)語和定義3.1卓越績效；3.2治理；3.3標(biāo)桿；3.4價值創(chuàng)造過程；3.5支持過程。1～3章1、范圍：52領(lǐng)導(dǎo)第一章52領(lǐng)導(dǎo)第一章534.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任4.1.1.1：高層領(lǐng)導(dǎo)作用價值及期望創(chuàng)造環(huán)境4.1.1.2：組織的治理監(jiān)管中要體現(xiàn)的要素4.1.2.1：公共責(zé)任對公眾的影響預(yù)測影響4.1.2.2：道德行為保證交易和關(guān)系的道德性4.1.2.3：公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效評審回顧績效和能力最近回顧結(jié)果轉(zhuǎn)化高層領(lǐng)導(dǎo)的績效534.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)544.1.1.1a高層領(lǐng)導(dǎo)的作用－準(zhǔn)則要求（1）組織的價值觀、發(fā)展方向(長期的和短期的)和績效期望如何確定？是什么？如何展開落實？如何在績效目標(biāo)中均衡考慮顧客及其他相關(guān)方的利益組織價值觀發(fā)展方向績效期望顧客員工股東其他受益者WHAT?(是什么)確定？落實？創(chuàng)造并平衡價值？納入績效期望？傳遞供應(yīng)商和合作伙伴全體員工領(lǐng)導(dǎo)（2）、如何傳遞和溝通？HOW?(如何)544.1.1.1a高層領(lǐng)導(dǎo)的作用－準(zhǔn)則要求（1）組織的554.1.1.1b高層領(lǐng)導(dǎo)的作用—準(zhǔn)則要求

高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造良好環(huán)境授權(quán)主動參與創(chuàng)新快速反應(yīng)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)遵守法律法規(guī)恪守誠信經(jīng)營等道德行為規(guī)范，并影響相關(guān)方授權(quán)創(chuàng)新快速反應(yīng)組織和員工的學(xué)習(xí)遵守法律法規(guī)和道德行為組織環(huán)境“搭班子，定戰(zhàn)略，帶隊伍”柳傳鏈接\聯(lián)想集團創(chuàng)獎匯報.ppt志554.1.1.1b高層領(lǐng)導(dǎo)的作用—準(zhǔn)則要求高層領(lǐng)導(dǎo)如564.1.1.2組織的治理－準(zhǔn)則要求組織的治理如何致力于解決如下關(guān)因素

組織行為的管理責(zé)任財務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計和外部審計的獨立性股東和受益者利益的保護（適當(dāng)時）建立健全的監(jiān)管系統(tǒng)健全的含義：建制成系統(tǒng)、有獨立機構(gòu)并明確職責(zé)、有程序、有監(jiān)管過程、有資源保證等。564.1.1.2組織的治理－準(zhǔn)則要求組織的治理如何致力574.1.1.3組織績效的評審—要求a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力評價組織的成就和競爭績效長期、短期目標(biāo)的進展（實現(xiàn)程度）評價組織的應(yīng)變能力組織領(lǐng)導(dǎo)組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標(biāo)的實現(xiàn)程度組織的變革能力評價574.1.1.3組織績效的評審—要求a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評582006年9月12農(nóng)歷7月20b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)？近期績效評審的結(jié)果？（有何發(fā)現(xiàn)）某酒業(yè)公司在定期績效評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售額急劇下降，緊急調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降價造成的。4.1.1.3組織績效的評審—要求582006年9月12農(nóng)歷7月20b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵59c）4.1.1.3組織績效的評審—要求1.3.4.5.1..2..3.根據(jù)組織績效評價的結(jié)果識別組織創(chuàng)新的機會如何在供方中和合作伙伴中實施，以確保組織的一致性確定組織持續(xù)改進的優(yōu)先次序改進和創(chuàng)新的機會創(chuàng)新指的是通過有意義的更新來改進產(chǎn)品、服務(wù)或過程，并為股東創(chuàng)造新的價值。如采用新建議、新過程、新技術(shù)、新產(chǎn)品等。優(yōu)先權(quán)很大程度上依賴于成本，但公共責(zé)任、法律是更重要的要求59c）4.1.1.3組織績效的評審—要求1.3.4.560d）、如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效？如何運用組織績效評價結(jié)果來改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。4.1.1.3組織績效的評審—要求組織高層領(lǐng)導(dǎo)（含CEO）董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)（含個成員）績效評價結(jié)果組織領(lǐng)

導(dǎo)組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標(biāo)的實現(xiàn)程度組織的變革能力評價評價改進效率更高績效60d）、如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效？如何運用組織績效評價結(jié)果來614.1.2社會責(zé)任說明組織如何履行公眾責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法614.1.2社會責(zé)任說明組織如何履行公眾責(zé)任、公民義務(wù)62a）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標(biāo)是什么有那些主要的過程、方法和目標(biāo)用于解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營帶來的社會風(fēng)險4.1.2.1公共責(zé)任－準(zhǔn)則要求社會組織的產(chǎn)品和服務(wù)影響社會過程目標(biāo)測量方法滿足規(guī)章制度法律法規(guī)的要求解決風(fēng)險如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責(zé)任、道德行為規(guī)范要求，實現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過程、方法是什么？62a）組織4.1.2.1公共責(zé)任－準(zhǔn)則要求社會組織的634.1.2.1公共責(zé)任-準(zhǔn)則要求b）組織如何分析、預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點如何針對這些關(guān)注點主動做出預(yù)先準(zhǔn)備634.1.2.1公共責(zé)任-準(zhǔn)則要求b）組織644.1.2.2道德行為—準(zhǔn)則要求如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范？在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法和指標(biāo)是什么？遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部監(jiān)管系統(tǒng)合作伙伴實現(xiàn)道德行為的測量方法：可包括獨立董事的百分比，股東與股東代表相互關(guān)系的測量方法，以及道德行為的評價組織過程測量方法目標(biāo)644.1.2.2道德行為—準(zhǔn)則要求如何確保組織行為符合654.1.2.3公益支持—準(zhǔn)則要求組織如何積極支持公益事業(yè)確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何為此做出貢獻組織提供給社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務(wù)、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所作的努力654.1.2.3公益支持—準(zhǔn)則要求組織如何積極支持公益66戰(zhàn)略第二章66戰(zhàn)略第二章674.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2：戰(zhàn)略部署a戰(zhàn)略制訂的過程b考慮的因素c戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)時間表

d戰(zhàn)略調(diào)整4.2.2.1：戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂與部署a制訂行動計劃b配置資源C測量方法和目標(biāo)4.2.2.2：績效預(yù)測績效預(yù)測與對比674.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.1戰(zhàn)略制68

愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與執(zhí)行的關(guān)系沒有愿景、戰(zhàn)略就沒有長期的計劃。沒有戰(zhàn)略、目標(biāo)就沒有前瞻性、目標(biāo)性定位。工作執(zhí)行就會變成無的之矢、甚至因方向性的失誤導(dǎo)致失敗。68

愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與執(zhí)行的關(guān)系沒有愿景、戰(zhàn)略就沒有長期69老板就是腦袋，要去思考企業(yè)的方向和戰(zhàn)略；中層就是脊梁，要去協(xié)助大腦傳達和執(zhí)行命令到四肢，也就是基層員工那里。因此，可以說，中層就是老板的“替身”，也就是支持大腦的“脊梁”。

沒有中層強有力的執(zhí)行能力，種下的是龍種收獲的只能是跳蚤69老板就是腦袋，要去思考企業(yè)的方向和戰(zhàn)略；704.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)理論戰(zhàn)略的特征全局性長期性和相對穩(wěn)定性和產(chǎn)品生命周期關(guān)系巨大長期和短期、整體和局部的利益協(xié)調(diào)可以隨著環(huán)境變化而進行調(diào)整，但不宜過于頻繁保證資源配置的靈活性，用戰(zhàn)術(shù)的調(diào)整應(yīng)對變化投入、成長、成熟、衰退適應(yīng)性704.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)理論戰(zhàn)略的特征全局性長期性和714.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略714.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司724.2.1戰(zhàn)略制定過程—準(zhǔn)則要求a）組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的戰(zhàn)略制定過程主要步驟主要參與者長、短期計劃時間區(qū)間是什么長、短期計劃時間區(qū)間如何設(shè)定戰(zhàn)略制定過程如何與長短期計劃時間區(qū)間相適應(yīng)戰(zhàn)略制定應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與。必要時“外腦”介入724.2.1戰(zhàn)略制定過程—準(zhǔn)則要求a）組織的整體戰(zhàn)略是734.2.1戰(zhàn)略制定過程—準(zhǔn)則要求b）如何確保制定戰(zhàn)略時考慮以下關(guān)鍵因素顧客和市場需求，期望和機會；組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的比較；可能影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運行的技術(shù)及其他關(guān)鍵的創(chuàng)新和變化；組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力和其他資源；組織調(diào)整資源配置，提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會；經(jīng)濟、社會、道德、法規(guī)的，以及其他潛在的風(fēng)險；組織特有的影響因素，包括：合作伙伴，供應(yīng)鏈需求，優(yōu)勢和劣勢等；其他因素，如：國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化等可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素

要說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的734.2.1戰(zhàn)略制定過程—準(zhǔn)則要求b）如何確保制定戰(zhàn)略744.2.1戰(zhàn)略制定過程—準(zhǔn)則要求c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么完成時間表是什么（逐年的目標(biāo)值）均衡考慮長短期的挑戰(zhàn)和機遇，特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)均衡考慮所有相關(guān)方的需要應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的

如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等744.2.1戰(zhàn)略制定過程—準(zhǔn)則要求c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)754.2.1戰(zhàn)略制定過程—準(zhǔn)則要求d)說明組織如何進行戰(zhàn)略調(diào)整—戰(zhàn)略的動態(tài)管理適時分析評估計劃與實踐的偏離內(nèi)外部的各種變化必要時，對戰(zhàn)略的調(diào)整754.2.1戰(zhàn)略制定過程—準(zhǔn)則要求d)說明組織如何764.2.2戰(zhàn)略部署—準(zhǔn)則要求4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2.2績效預(yù)測戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略計劃實施行動計劃制定行動計劃監(jiān)測改進764.2.2戰(zhàn)略部署—準(zhǔn)則要求4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的774.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)

制定和部署的方法短期和長期計劃是什么（包括關(guān)鍵的人力資源計劃）說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運營方式的主要變化774.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a）如何制定和展開戰(zhàn)784.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署b）如何配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果

784.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署b）如何配置資源確保戰(zhàn)794.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署c）監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)制定了哪些主要的績效測量指標(biāo)來跟蹤活動計劃的進展如何確保測量系統(tǒng)涵蓋所有戰(zhàn)略部署的范圍和受益者如何確保測量系統(tǒng)能增強組織的一致性794.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署c）監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展的顧客與市場第三章顧客與市場第三章4.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意a市場細分、目標(biāo)顧客b目標(biāo)顧客的要求和期望c方法適應(yīng)發(fā)展4.3.2.1關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應(yīng)發(fā)展4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應(yīng)發(fā)展4.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3.a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。

4.3.1顧客和市場的了解（40分）

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細分市場目標(biāo)顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等在這一過程中應(yīng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客4.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競4.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)

如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。如問卷調(diào)查、訪談研究等定期評價這些方法，分析和改進方法的適用性、有效性。4.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求b)如何了解關(guān)鍵4.3.2.1顧客關(guān)系的建立如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求

如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦銀行與航空公司的里程計劃、會員俱樂部、會員卡、滿意承諾等。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求4.3.2.1顧客關(guān)系的建立b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。

例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求4.3.2.14.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求4.3.2.1顧客關(guān)系的建立明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾

組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等

定期評價方法，分析和改進其適用性、有效性投訴程序舉例：表3.doc4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求4.3.2.14.3.2.2顧客滿意的測量如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求

顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受測量方法應(yīng)該因顧客群（如直接顧客、間接顧客）不同而異。可用的信息包括競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息4.3.2.2顧客滿意的測量4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.2顧客滿意的測量如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。如何獲取和使用可與競爭對手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求

定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進

應(yīng)當(dāng)獲取和使用競爭對手和標(biāo)桿向比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位4.3.2.2顧客滿意的測量

例如產(chǎn)品開箱合格率和故資源第四章資源第四章4.4資源內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.4資源內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.4.4.1人力資源4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工能力4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和激勵4.4.1.3員工福利滿意a：員工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績效和目標(biāo)滿足主要需求教育與培訓(xùn)需求教育與培訓(xùn)的進行加強運用b：員工的職業(yè)發(fā)展激勵方法領(lǐng)導(dǎo)繼任與職務(wù)晉升a：工作環(huán)境改善工作環(huán)境應(yīng)急準(zhǔn)備b：對員工的支持和員工滿意關(guān)鍵因素測量服務(wù)支持評價與測量改進4.4.1.1工作系統(tǒng)a：工作的組織和管理組織和管理工作聽取與采納溝通與分享b：員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵4.4.1.4員工能力4.4.1人力資源4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.4.4.1.1工作系統(tǒng)（工作的組織和管理）----準(zhǔn)則要求4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。關(guān)于授權(quán)：斬而不奏、先斬后奏、先奏后斬、問斬、聽旨4.4.1.1工作系統(tǒng)（工作的組織和管理）----準(zhǔn)則要求4.4.1.1工作系統(tǒng)（員工績效管理）----準(zhǔn)則要求b)員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)(包括員工績效評價、薪酬和獎勵等)。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔu價員工績效，反饋結(jié)果制定績效激勵政策：如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策績效考核結(jié)果要結(jié)合價值分配，結(jié)合力度越大，效果越明顯。由給人（工齡/年齡/學(xué)歷/職稱）發(fā)工資轉(zhuǎn)化為給事（績效/取得高績效的能力）發(fā)工資4.4.1.1工作系統(tǒng)（員工績效管理）----準(zhǔn)則要求b)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求a)員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等?？傄螅航M織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。培訓(xùn)需求包括：人力資源規(guī)劃的要求績效測量、改進和技術(shù)變化的需求平衡組織長短期目標(biāo)的需求員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求教育培訓(xùn)計劃內(nèi)容：各類人員教育和培訓(xùn)項目經(jīng)費、設(shè)施保證4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求a)員工4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求a)員工的教育、培訓(xùn)組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。教育、培訓(xùn)方法的多樣性，內(nèi)容的廣泛性分類、分層培訓(xùn)：如按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、一線層分層等學(xué)習(xí)方式多樣：委培、自學(xué)、短期培訓(xùn)、自學(xué)、學(xué)術(shù)研討、遠程教育、輪崗、換崗等如：培訓(xùn)內(nèi)容是否按計劃完成；受訓(xùn)者對所教授內(nèi)容掌握程度；是否對提高工作績效有顯著影響；培訓(xùn)引起員工工作行為哪些變化等

結(jié)合員工績效、組織績效評價評價培訓(xùn)對象…

評價培訓(xùn)機構(gòu)…4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求a)員工4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求b)員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性；如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)；如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。讓員工有未來組織有前途產(chǎn)品有市場顧客有笑容幫助員工實現(xiàn)與職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗，促進員工職業(yè)發(fā)展有效管理員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求b)員工4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----準(zhǔn)則要求總要求：組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a)工作環(huán)境

——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)；

——組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；

——組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----準(zhǔn)則要求總要求：4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----準(zhǔn)則要求b)對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。

如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等員工權(quán)益、滿意程度和積極性測量指標(biāo)：安全感、缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率；員工參與的社會慈善活動；員工不滿；保險費；員工對報酬的抱怨。4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----準(zhǔn)則要求b)4.4.1.3員工的能力----準(zhǔn)則要求組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。招聘原則：高層：干一行，愛一行低層：愛一行，干一行內(nèi)部流動為主，外聘為輔留住需要的引進急需的培養(yǎng)未來的淘汰落伍的4.4.1.3員工的能力----準(zhǔn)則要求組織如何確保員工具4.4.2--6----其他資源4.4.2財務(wù)資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，“三同時”4.4.2--6----其他資源4.4.2財務(wù)資源（10分4.4.4信息（20分）識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）

技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.4.1.3員工的能力----準(zhǔn)則要求

如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴4.4.4信息（20分）4.4.1.3員工的能力----過程管理第五章過程管理第五章4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程價值創(chuàng)造過程識別過程的要求確定設(shè)計過程實施過程過程改進支持過程識別與要求設(shè)計支持過程支持過程實施與改進4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.1價值價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.1.1識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻4.5.1價值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。

過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。

主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功某公司識別的價值創(chuàng)造過程某公司識別的價值創(chuàng)造過程4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量．必要時在全部要求中確定主要要求。4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1價值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求

如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素

當(dāng)過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。

來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1價值創(chuàng)造過4.5.1價值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求過程目標(biāo)和指標(biāo)示例.doc4.5.1價值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求過程目標(biāo)和指標(biāo)示例.d4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求）4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果）4.5.1價值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足4.5.1價值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括：組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗、錯誤防范)）技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展標(biāo)桿使用可選擇的技術(shù)使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息使用財務(wù)數(shù)據(jù)來評價選擇、確定優(yōu)先權(quán)6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務(wù)流程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)資源計劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)其他過程改進工具。4.5.1價值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點不支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過程的識別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過程的設(shè)計（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過程（40分）

組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。

當(dāng)過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。4.5.2支持過程----準(zhǔn)則要求支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安4.5.2.3支持過程的實施與改進如何實施以確保滿足設(shè)計要求確定主要績效測量方法和指標(biāo)KPI，評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展4.5.2支持過程----準(zhǔn)則要求4.5.2.3支持過程的實施與改進a)依據(jù)主要過程要求，測量、分析與改進第六章測量、分析與改進第六章4.6測量、分析與改進4.6.1測量和分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進4.6.1測量和分析

4.6.2信息和知識的管理1：績效的測量運作數(shù)據(jù)和信息對比數(shù)據(jù)和信息適應(yīng)發(fā)展、快速反應(yīng)2：績效分析用于決策的分析分析結(jié)果的傳遞1：數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取數(shù)據(jù)和信息軟件與硬件適應(yīng)發(fā)展2：組織的知識管理組織的知識數(shù)據(jù)、信息和知識的特性

4.6.3改進1、改進的管理2、改進方法的應(yīng)用4.6測量、分析與改進4.6.1測量和分析4.6.1測量4.6.1.1績效測量4.6.1.2績效分析

4.6.1組織績效的測量和分析—準(zhǔn)則要求4.6.1.1績效測量

4.6.1組織績效的測量和分析—4.6.1.1績效測量a）如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)測日常運作及組織的整體績效.

組織的績效可包括：－用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進展的績效；－用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效；－主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。4.6.1.1績效測量a）如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息4.6.1.1績效測量b）如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，以支持組織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新。

對比數(shù)據(jù)和信息包括競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。標(biāo)桿學(xué)習(xí)競爭性比較4.6.1.1績效測量對比數(shù)據(jù)和信息包括4.6.1.1績效測量c）確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向，對不可預(yù)測的變化保持敏感性.

業(yè)務(wù)的變化經(jīng)營方向性的變化不可預(yù)測性的變化4.6.1.1績效測量c）確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和4.6.1.2績效分析4.6.1.2績效分析如何分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中如何開展績效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué)、適用的方法

在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。

各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。工具：電子郵件、電話、信件、公告牌途徑:會議、談話、總結(jié)、報告、會議紀(jì)要……4.6.1.2績效分析4.6.1.2績效分析分析方式4.6.2信息和知識的管理—準(zhǔn)則要求4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取4.6.2.2組織的知識管理4.6.2信息和知識的管理—準(zhǔn)則要求4.6.2.1數(shù)據(jù)

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取

a）組織如何獲取數(shù)據(jù)和信息。 如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴、顧客易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息

信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等

獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取a）組織如何獲取數(shù)據(jù)和4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取

b）如何確保軟、硬件安全性、可靠性和容易使用 可考慮的措施：制定管理程序人員組織正版軟件防火墻4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取b）如何確保軟、硬件4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取c）如何確保數(shù)據(jù)和信息的獲取設(shè)施適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向包括軟件、硬件系統(tǒng)

積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施信息的重要性.../../../相關(guān)資料庫/美國----臺海戰(zhàn)爭.doc4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取c）如何確保數(shù)據(jù)和信息的獲4.6.2.2組織的知識a）如何管理組織的知識，用以完成：員工知識的收集和傳遞方式如:合理化建議、師徒傳帶等傳遞顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息確認(rèn)、分享最佳實踐方式如:成果發(fā)布、論文推廣、研究報告、經(jīng)驗總結(jié)、作業(yè)指導(dǎo)書等識別知識收集、獲取傳播、共享4.6.2.2組織的知識a）如何管理組織的知識，用以完4.6.2.2組織的知識b)如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的幾大特性及時性（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)）可靠性（定期升級軟、硬件）安全性（備份、異地存放）準(zhǔn)確性（責(zé)任人、渠道、方法）保密性（分級管理、權(quán)限）完整性4.6.2.2組織的知識b)如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的幾4.6.3.1

改進的管理

a)

明確其所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo)。

b)

實施和測量改進活動。

c)

評價改進的成果。4.6.3改進（30分）

組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo)，改進的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)

全面實施和測量改進活動，對改進的管理應(yīng)做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；c)

對改進成果進行科學(xué)、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。4.6.3.1改進的管理4.6.3改進（30分）a)

結(jié)4.6.3.2

改進方法的應(yīng)用

a)

利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。

b)

正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。4.6.3.2改進方法的應(yīng)用經(jīng)營結(jié)果第七章經(jīng)營結(jié)果第七章4.7.1顧客與市場的結(jié)果說明組織顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度、忠誠度----以顧客為中心的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果----產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果市場占有率等----市場結(jié)果

4.7.1顧客與市場的結(jié)果說明組織顧客和市場的結(jié)果，包括4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果a）顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的目前水平、發(fā)展趨勢b）顧客滿意程度與行業(yè)標(biāo)桿比較與競爭對手水平比較的結(jié)果c）顧客忠誠度的主要測量結(jié)果目前水平發(fā)展趨勢4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果a）顧客滿意程度的主要測4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a)主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)現(xiàn)有水平發(fā)展趨勢b)與競爭對手的績效比較c)在同行業(yè)水平中的水平，與國際同業(yè)水平的比較d)特色和創(chuàng)新成果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a)主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的4.7.1.3市場結(jié)果a)市場結(jié)果主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢：市場占有率市場地位業(yè)務(wù)增長新增市場新產(chǎn)品所占銷售額比例等b)與競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行中的水平4.7.1.3市場結(jié)果a)市場結(jié)果主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平、4.7.2財務(wù)結(jié)果財務(wù)績效的重要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢。包括：主營業(yè)務(wù)收入投資收益營業(yè)外收入利潤總額總資產(chǎn)貢獻率資產(chǎn)保值增值率資產(chǎn)負(fù)債率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率成本費用利潤率，與組織經(jīng)營緊密相關(guān)的其他財務(wù)指標(biāo)4.7.2財務(wù)結(jié)果財務(wù)績效的重要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨4.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系4.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果a）工作系統(tǒng)的績效和效率的主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括簡化崗位的劃分崗位輪換工作環(huán)境改進員工參與改善留住員工和內(nèi)部晉升比率管理人員比率的變化，等4.7.3.1人力資源結(jié)果a）工作系統(tǒng)的績效和效率的主要4.7.3.1人力資源結(jié)果b）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果目前水平、發(fā)展趨勢？可包括創(chuàng)新、合理化建議的數(shù)量、成果崗位成績的提高培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)的范圍、數(shù)量等自我管理的程度，等QC小組數(shù)量，成果等c）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢包括員工滿意度、工作環(huán)境改進等4.7.3.1人力資源結(jié)果b）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量4.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢：廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基建投資、技改投資等信息主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢：軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、計算機數(shù)量技術(shù)主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢：研發(fā)經(jīng)費支出即占銷售的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎相關(guān)方關(guān)系主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢：供應(yīng)商數(shù)量、長期合作供應(yīng)商數(shù)量或比例、專業(yè)咨詢機構(gòu)數(shù)量或投入4.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和4.7.4過程有效性結(jié)果a)主要“價值創(chuàng)造過程”的運營績效主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括全員勞動生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結(jié)果等測量和指標(biāo)與[4.5.1]要求相關(guān)。4.7.4過程有效性結(jié)果a)主要“價值創(chuàng)造過程”的運營績4.7.4過程有效性結(jié)果b）關(guān)鍵“支持過程”的運營績效主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結(jié)果等測量和指標(biāo)與[4.5.2]要求相關(guān)。c）戰(zhàn)略和活動計劃完成情況的主要測量指標(biāo)結(jié)果與[4.2]要求相關(guān)。4.7.4過程有效性結(jié)果b）關(guān)鍵“支持過程”的運營績效主序號子過程名稱測量指標(biāo)計算公式1產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比≥15%新產(chǎn)品產(chǎn)量/產(chǎn)品總產(chǎn)量2采購采購產(chǎn)品合格率≥99%采購產(chǎn)品合格量/采購產(chǎn)品驗收量供貨合同履行率≥95%實際完成量/供貨合同量采購產(chǎn)品資金周轉(zhuǎn)率≥19次采購產(chǎn)品總資金/平均庫存資金占用3生產(chǎn)和服務(wù)提供冷軋產(chǎn)品合格率≥98.2%硅鋼產(chǎn)品合格率≥99%合格品量/(合格品量+廢品量)冷軋產(chǎn)品成材率≥90%硅鋼產(chǎn)品成材率≥87.5%合格品量/原料量生產(chǎn)能力利用率≥100%實際產(chǎn)量/設(shè)計生產(chǎn)能力冷軋產(chǎn)品交貨周期≤45天硅鋼產(chǎn)品交付周期≤40天合同簽訂到產(chǎn)品交付時間4營銷產(chǎn)銷率≥99.5%產(chǎn)品銷售量/產(chǎn)品產(chǎn)量高端市場占有率≥25%公司高端產(chǎn)品銷售量/國內(nèi)高端市場表現(xiàn)消費量案例2：某組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要測量指標(biāo)4.7.4過程有效性結(jié)果序子過程名稱測量指標(biāo)計算公式1產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品占總產(chǎn)量比4.7.4過程有效性結(jié)果序號業(yè)務(wù)過程名稱測量指標(biāo)測量頻次1研究和開發(fā)科研項目完成率≥62%技術(shù)革新項目完成率≥75%1次/年技術(shù)攻關(guān)項目完成率≥65%1次/年2供應(yīng)鏈管理過程穩(wěn)定的供應(yīng)商數(shù)量占總數(shù)量比≥48%1次/年穩(wěn)定的供貨渠道占比≥90%1次/年與供方合作改進項目數(shù)不少于24個1