呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建方案計(jì)劃

PAGE13浪潮呼叫中心組建方案（草案）第一部分：公司介紹浪潮集團(tuán)，是中國(guó)領(lǐng)先的計(jì)算平臺(tái)與IT應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，同時(shí)，也是中國(guó)最大的服務(wù)器制造商和服務(wù)器解決方案提供商。浪潮集團(tuán)擁有“浪潮信息”和“浪潮軟件”兩家國(guó)內(nèi)A股上市公司和在香港聯(lián)交所上市的浪潮國(guó)際有限公司。浪潮業(yè)已形成服務(wù)器和ERP兩大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，計(jì)算機(jī)、軟件、移動(dòng)通信、智能終端、半導(dǎo)體等產(chǎn)業(yè)群組。用戶遍及中國(guó)金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門(mén)，全方位滿足政府與企業(yè)信息化需求。2008年，浪潮集團(tuán)的銷售收入突破232億元人民幣。

多年來(lái)，浪潮始終以超前的技術(shù)和獨(dú)特的軟硬件綜合實(shí)力，在中國(guó)IT品牌中獨(dú)樹(shù)一幟，并在中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵階段，引領(lǐng)著中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

浪潮是中國(guó)最早的IT品牌之一。這段歷史可以追溯到1968年，浪潮的前身——山東電子設(shè)備廠在那時(shí)開(kāi)始生產(chǎn)計(jì)算機(jī)外圍設(shè)備和低頻大功率電子管。1970年，中國(guó)第一顆人造衛(wèi)星“東方紅1號(hào)”就采用了浪潮生產(chǎn)的晶體管作為電子元件。

由此，浪潮開(kāi)始了以技術(shù)創(chuàng)新為本的IT征途，浪潮30余年的發(fā)展歷程一直秉承創(chuàng)新的理念，數(shù)次在中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要?dú)v史階段，以極具前瞻性的技術(shù)突破引領(lǐng)中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

——1983年，第一臺(tái)浪潮微機(jī)在濟(jì)南誕生，這是中國(guó)IT發(fā)展的新起點(diǎn)。以浪潮為代表的三大PC廠商將中國(guó)PC產(chǎn)業(yè)帶入了一個(gè)變被動(dòng)為主動(dòng)的新時(shí)代。

——1990年，浪潮研制出全球第一臺(tái)中文尋呼機(jī)，并開(kāi)發(fā)制定了全球第一個(gè)漢字尋呼標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)沿用至今。

——1993年，浪潮在新加坡的技術(shù)人員研制出中國(guó)第一臺(tái)小型機(jī)服務(wù)器，現(xiàn)任浪潮集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO的孫丕恕先生是這次開(kāi)發(fā)的主持者。在接下來(lái)的十幾年中，浪潮打破了國(guó)外服務(wù)器廠商在中國(guó)多年的壟斷，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)服務(wù)器產(chǎn)業(yè)的新紀(jì)元。自1996年開(kāi)始，浪潮服務(wù)器連續(xù)13年蟬聯(lián)國(guó)產(chǎn)服務(wù)器第一品牌。

——2004年9月，浪潮服務(wù)器刷新世界商用智能TCP-H世界記錄，這是中國(guó)服務(wù)器首次打破世界紀(jì)錄。迄今為止，浪潮已先后七次在世界服務(wù)器領(lǐng)域打破或創(chuàng)造世界紀(jì)錄。

——2005年，浪潮64位服務(wù)器獲得國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，這是該年度IT技術(shù)成果獲得的最高科技進(jìn)步獎(jiǎng)項(xiàng)，同年12月9日，浪潮集團(tuán)“面向事務(wù)處理的高性價(jià)比、高性能服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和優(yōu)化技術(shù)”項(xiàng)目榮獲2005年信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域最高獎(jiǎng)“信息產(chǎn)業(yè)重大技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)”。

——2007年，IT領(lǐng)域唯一設(shè)在企業(yè)的國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室——浪潮高效能服務(wù)器和存儲(chǔ)技術(shù)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室落戶浪潮。

——2008年，“十一五”“863”計(jì)劃信息技術(shù)領(lǐng)域重大專項(xiàng)——“浪潮天梭高端容錯(cuò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)研制與應(yīng)用推廣”項(xiàng)目立項(xiàng)獲批。

雄厚的軟硬件綜合實(shí)力，使浪潮成為中國(guó)具影響力的IT品牌。目前浪潮是科技部首批認(rèn)定的創(chuàng)新型企業(yè)，擁有IT領(lǐng)域唯一設(shè)在企業(yè)的國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室——浪潮高效能服務(wù)器和存儲(chǔ)技術(shù)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，以及亞太地區(qū)最大最先進(jìn)的柔性服務(wù)器生產(chǎn)線和研究中心，擁有首批認(rèn)證的國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心、國(guó)家級(jí)企業(yè)博士后工作站，首批國(guó)家規(guī)劃布局內(nèi)的重點(diǎn)軟件企業(yè)。浪潮服務(wù)器成為“國(guó)家863成果轉(zhuǎn)化基地”、“國(guó)家服務(wù)器產(chǎn)業(yè)化示范工程”。浪潮ERP被列入國(guó)家863計(jì)劃的“適合中國(guó)國(guó)情的ERP軟件”、浪潮ERP、SCM、CRM三個(gè)項(xiàng)目全部入選國(guó)家863計(jì)劃，浪潮還在香港、日本和美國(guó)硅谷設(shè)立了技術(shù)研發(fā)中心。

為了讓用戶能夠享受到更簡(jiǎn)單快捷與更全面的IT服務(wù)，通過(guò)創(chuàng)新的軟硬一體化技術(shù)的整合應(yīng)用，浪潮的計(jì)算平臺(tái)產(chǎn)品與應(yīng)用解決方案一脈相承，使用戶系統(tǒng)兼容性、穩(wěn)定性與可維護(hù)性大大提升。

浪潮也同全球眾多優(yōu)秀的IT企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。透過(guò)技術(shù)、人才與市場(chǎng)的合作，浪潮同這些優(yōu)秀企業(yè)一起為行業(yè)用戶提供先進(jìn)完善的IT應(yīng)用解決方案，共創(chuàng)領(lǐng)先科技。

作為中國(guó)大陸唯一軟硬件綜合實(shí)力雄厚的大型IT企業(yè)集團(tuán)，浪潮以創(chuàng)新的精神、務(wù)實(shí)的態(tài)度，致力推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)的信息化建設(shè)，使得IT應(yīng)用以前所未有的速度改變?nèi)藗兊纳睢?shí)現(xiàn)著人們的夢(mèng)想。浪潮相信，務(wù)實(shí)造就成功，創(chuàng)新成就未來(lái)。浪潮將一如既往地保持著創(chuàng)新的精神，不斷以新的高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)于用戶，使IT應(yīng)用推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。浪潮正同用戶攜手，滿懷探索世界的熱情，不斷實(shí)現(xiàn)著新的夢(mèng)想。第二部分：客戶需求分析第三部分：實(shí)施方案一、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)要求：客戶性別、客戶年齡、消費(fèi)值、地理區(qū)域、使用的產(chǎn)品類型。分析環(huán)節(jié)建設(shè)：對(duì)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析整理和深度挖掘，形成分析相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表；完成并分析呼叫中心各項(xiàng)目指標(biāo)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)；通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表，進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，優(yōu)化排班體系；通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表跟蹤客戶服務(wù)代表人均效能成長(zhǎng)曲線，并提出改善優(yōu)化方案；對(duì)項(xiàng)目調(diào)研數(shù)據(jù)分析整理，以改善和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、質(zhì)量監(jiān)控。分析方法和結(jié)論：通過(guò)數(shù)據(jù)分析達(dá)到對(duì)員工績(jī)效分析、對(duì)拒絕銷售客戶分析、對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析。二、營(yíng)銷策略1、營(yíng)銷策略的制定：將任務(wù)式外呼營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)分析的日常客戶服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷，它從名單產(chǎn)出開(kāi)始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼營(yíng)銷方面，要看這些設(shè)計(jì)是否合理，前后的順序是否合理。再一個(gè)是所謂針對(duì)生產(chǎn)力的一些分析，比如座席數(shù)有多少，每日每座席外呼數(shù)多少，每小時(shí)每座席外呼數(shù)等等這些。2、營(yíng)銷策略的執(zhí)行：外呼營(yíng)銷初期加大質(zhì)檢力度，注意客戶服務(wù)代表與用戶之間有效信息的交流，注重用戶對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品的接受程度，以及對(duì)營(yíng)銷流程的接受程度。另對(duì)外呼數(shù)據(jù)的接通率，成功率做以分析。原則上成功率不可低于1%。3、營(yíng)銷策略的修改：根據(jù)不同年齡段、不同性別用戶的信息反饋對(duì)營(yíng)銷策略做有針對(duì)性的調(diào)整，主要為營(yíng)銷腳本和營(yíng)銷流程。三、團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理（一）人員招聘任何呼叫中心的成功都?xì)w結(jié)于處理電話的客戶服務(wù)代表，很多呼叫中心在人員培訓(xùn)方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力；卻忽視了呼叫中心人才培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)招聘階段；呼叫中心減少人員流失及獲得成功的秘訣之一就是"挑選、挑選再挑選"。呼叫中心的人員招聘篩選可基本參照以下步驟進(jìn)行，招聘目的明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進(jìn)行及招聘工作的評(píng)估。1、招聘目的的明確：通過(guò)建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使呼叫中心能夠在中長(zhǎng)期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理的補(bǔ)充及必要的儲(chǔ)備。2、招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結(jié)構(gòu)。確定人員需求：針對(duì)呼叫中心一定崗位的特殊性,在結(jié)合崗位說(shuō)明書(shū)的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能等任職資格：

自然條件：包括學(xué)歷、性別、年齡、性格、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言等方面的具體要求

個(gè)人技能：包括工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、體能需求、技能需求等具體要求確定招聘數(shù)量：在進(jìn)行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數(shù)量有利于提高招聘的質(zhì)量和效率人員結(jié)構(gòu)：人員結(jié)構(gòu)包括年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)等年齡結(jié)構(gòu)：招聘時(shí)要充分考慮到不同的年齡段，適當(dāng)拉開(kāi)年齡層次；盡量避免較多女性從業(yè)者在某個(gè)年齡段，因結(jié)婚、生育集中等個(gè)人因素而帶來(lái)的人員緊缺；同時(shí)不同年齡段的搭配有利于使整個(gè)團(tuán)隊(duì)既有朝氣又不失沉穩(wěn)。性別結(jié)構(gòu)：在招聘時(shí)，人員要保持恰當(dāng)?shù)男詣e比例，可以緩解女性從業(yè)人員過(guò)多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作效率；3、招聘方案確定招聘方案的內(nèi)容包括招聘的目的和意義、時(shí)間安排和工作進(jìn)度、招聘活動(dòng)參與者的職責(zé)、信息發(fā)布的渠道、廣告內(nèi)容及預(yù)期效果等。需要特別強(qiáng)調(diào)的是合理安排招聘活動(dòng)時(shí)間；通常一個(gè)招聘活動(dòng)，從正式發(fā)布招聘信息，到確定被選拔者的時(shí)間最好不要拖得太久（建議不要超過(guò)四周），盡可能保證整個(gè)招聘活動(dòng)安排緊湊，流程順暢；4、人員選拔的進(jìn)行呼叫中心人員選拔的方法是根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，按照一定的流程來(lái)篩選應(yīng)聘者；招聘過(guò)程中設(shè)計(jì)有特色的人員選聘工作流程，以便考核應(yīng)聘者是否具備相應(yīng)的技能，一般情況下，選拔步驟設(shè)計(jì)的越仔細(xì)，考核要點(diǎn)越明確，人員招聘效果越好?？蛻舴?wù)代表一般通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選、聽(tīng)試、面試、筆試、性格測(cè)試等多種手段的組合，針對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行選拔；簡(jiǎn)單流程如下：應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷篩選--初選--聽(tīng)試--面試、筆試--確定受聘者；這里重點(diǎn)介紹簡(jiǎn)歷篩選及聽(tīng)試。1）簡(jiǎn)歷篩選這是一種結(jié)合招聘后應(yīng)聘人員發(fā)來(lái)的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選的方式，根據(jù)求職申請(qǐng)表上的詳細(xì)要求及崗位描述，對(duì)所有應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷情況進(jìn)行初審，合格者方可進(jìn)行聽(tīng)試。初選的基本條件是在拿到應(yīng)聘人的履歷表時(shí)就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過(guò)濾、排除。初選的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作經(jīng)歷的描述（有無(wú)頻繁跳槽的經(jīng)歷）曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)的工作性質(zhì)及職責(zé)描述(有無(wú)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),是否適呼叫中心的工作)；根據(jù)性別進(jìn)行篩選：考慮適當(dāng)?shù)男詣e比例；工作地點(diǎn)與居住地點(diǎn)之間的距離：如單向有兩個(gè)小時(shí)以上車程就可直接放棄；年齡：具備一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，18歲以上30歲以下；年齡太大，學(xué)習(xí)意愿會(huì)降低；年齡太小，則其工作穩(wěn)定性差；根據(jù)學(xué)歷進(jìn)行篩選，要求應(yīng)聘者必須達(dá)到規(guī)定程度以上的學(xué)歷，剔除碩士以上的高學(xué)歷；履歷書(shū)的文字、語(yǔ)法及格式(文字邏輯表述能力)；2）聽(tīng)試篩選

由于呼叫中心從業(yè)人員大都要通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)服務(wù)，所以語(yǔ)言的應(yīng)用能力應(yīng)該是客戶服務(wù)代表選聘的重要考核指標(biāo)，通過(guò)聽(tīng)試可以考核應(yīng)聘者的電話溝通、與人交流的能力，從而判斷應(yīng)聘者是否具備良好的可開(kāi)發(fā)、可塑造的品質(zhì)。把聽(tīng)試作為篩選的重要一關(guān)，也避免了考官受應(yīng)聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語(yǔ)音能力考核的重要基準(zhǔn)。聽(tīng)試著重測(cè)試了解應(yīng)聘者的聲音（如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速）、傾聽(tīng)理解表達(dá)能力、情緒消化能力、自我認(rèn)知能力及語(yǔ)言表達(dá)方面（如電話禮儀、邏輯性、表達(dá)及反應(yīng)等）；呼叫中心具體結(jié)合招聘的崗位進(jìn)行聽(tīng)試問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。。聽(tīng)試問(wèn)題參考：請(qǐng)簡(jiǎn)單描述個(gè)人及目前工作情況？（表達(dá)與組織能力）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反應(yīng)與邏輯分析）您來(lái)應(yīng)聘本職位,你認(rèn)為自己的優(yōu)勢(shì)是什么？（自我認(rèn)知能力）請(qǐng)您聽(tīng)取以下錄音，并按照您的理解對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述。(測(cè)試?yán)斫鈿w納和復(fù)述能力)對(duì)該應(yīng)聘者的復(fù)述給予負(fù)面評(píng)價(jià),如:"我覺(jué)得你完全沒(méi)有抓住要點(diǎn)","我覺(jué)得你復(fù)述得比較糟糕"關(guān)注應(yīng)聘者的回答和反應(yīng).（情緒消化能力）,問(wèn)題結(jié)束后對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行解釋并致歉和致謝。5、招聘工作的評(píng)估這是招聘工作的最后一道工序。評(píng)估就是對(duì)招聘過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，以檢查招聘是否在數(shù)量、質(zhì)量以及效率方面達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。判斷招聘效果：主要是看招聘崗位錄用率是否符合招聘計(jì)劃；選擇最佳招聘廣告登載媒體：通過(guò)對(duì)招聘結(jié)果的分析，選擇最佳招聘廣告登載媒體；衡量招聘的質(zhì)量：短期內(nèi)，主要根據(jù)求職人員的數(shù)量和實(shí)際錄用人數(shù)的比例來(lái)確定招聘的質(zhì)量；長(zhǎng)期來(lái)看，就要根據(jù)接受聘人員的流失率來(lái)判斷招聘的質(zhì)量；衡量效率的費(fèi)用指標(biāo)：可以用多種方式對(duì)費(fèi)用進(jìn)行分析，如較常用的指標(biāo)是計(jì)算招聘一個(gè)人的平均費(fèi)用。（二）培訓(xùn)體系1、入職（初級(jí)）培訓(xùn)課程設(shè)置：企業(yè)文化、客服工作概述、語(yǔ)音藝術(shù)、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)（前期做電信相關(guān)業(yè)務(wù)，可申請(qǐng)電信相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間1周。后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟進(jìn)即可）、地理和姓氏常識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業(yè)素質(zhì)。2、呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)過(guò)去五年中得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，小型的呼叫中心隨著業(yè)務(wù)的拓展必然逐步開(kāi)始“從小到大”的變化。呼叫中心員工自然會(huì)從勞動(dòng)密集型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，呼叫中心需要為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的滿意度。呼叫中心的培訓(xùn)工作面臨以下幾個(gè)難題：信息的臨時(shí)變頻繁、迅速員工技能水平差異明顯工作智能化的需求明顯基層管理者水平的需要長(zhǎng)期提升人類產(chǎn)生記憶的過(guò)程：認(rèn)識(shí)，了解，認(rèn)知，激勵(lì)。我們可以對(duì)信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過(guò)程，分級(jí)進(jìn)行臨時(shí)信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作“臨時(shí)信息記憶法”。在呼叫中心中能夠使用“臨時(shí)信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機(jī)號(hào)碼，客戶剛剛說(shuō)過(guò)的話等等?？蛻舴?wù)代表在一個(gè)電話結(jié)束前，應(yīng)當(dāng)記憶當(dāng)次通話客戶表述的所有信息，但是對(duì)于有些座席代表，一但客戶服務(wù)結(jié)束，上一通電話的內(nèi)容將像“左耳進(jìn)，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質(zhì)的客戶服務(wù)代表應(yīng)該有將信息進(jìn)行臨時(shí)準(zhǔn)確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時(shí)信息記憶能力最強(qiáng)呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時(shí)候。根據(jù)人類記憶的這樣一個(gè)特點(diǎn)，我們就可以將班前會(huì)的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對(duì)業(yè)務(wù)變更信息的臨時(shí)記憶能力。班前培訓(xùn)會(huì)議：每一個(gè)呼叫中心都配備培訓(xùn)師。充分發(fā)揮培訓(xùn)師的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進(jìn)行講解，而是通過(guò)他們的智慧提升客戶服務(wù)代表的理解與記憶。培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運(yùn)用得當(dāng)，它的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席代表對(duì)資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會(huì)利到以下幾種：板書(shū)、Pop宣傳海報(bào)、制作要點(diǎn)幻燈片、要點(diǎn)重復(fù)。班前信息記憶游戲：成年的人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是“學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂(lè)”。班前會(huì)除了保證準(zhǔn)確的接入數(shù)量的同時(shí)，很大的作用是學(xué)習(xí)臨時(shí)信息。對(duì)于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學(xué)我所樂(lè)”的學(xué)習(xí)方式，（這就加重了部分基層管理人員的工作強(qiáng)度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新）以游戲的方式達(dá)到“樂(lè)我而學(xué)”的目的。其中的游戲項(xiàng)目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識(shí)競(jìng)猜、信息內(nèi)容排序。班前新信息模擬練習(xí)：如果客戶服務(wù)代表數(shù)量及班次時(shí)間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式。這種模式較上面的方式過(guò)于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強(qiáng)信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個(gè)合適的管理環(huán)境與良好的學(xué)習(xí)氛圍，要求條件過(guò)高，但效果明顯，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣后將會(huì)有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結(jié)合練習(xí)、師徒典范練習(xí)、制定幫帶練習(xí)。（三）運(yùn)營(yíng)管理建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，建立共同愿景：團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力去促使目標(biāo)趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。因此建立團(tuán)隊(duì)的首要要素，便是建立團(tuán)隊(duì)共同的愿望與目標(biāo)，這是團(tuán)隊(duì)的核心驅(qū)動(dòng)力。要讓團(tuán)隊(duì)成員知道，我們究竟在做什么，為什么要做這個(gè)呼叫中心。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的整體執(zhí)行力：團(tuán)隊(duì)需要和諧的正式關(guān)系與非正式關(guān)系，需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造環(huán)境與機(jī)會(huì)，讓團(tuán)隊(duì)成員之間從生疏到熟悉，從防衛(wèi)到開(kāi)放，從動(dòng)蕩到穩(wěn)定，從排斥到接納，從懷疑到信任。團(tuán)隊(duì)關(guān)系愈堅(jiān)固，愈信賴，組織內(nèi)耗愈小，團(tuán)隊(duì)效能就愈大。制定團(tuán)隊(duì)規(guī)范：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須有能力建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同規(guī)范，遵從規(guī)范。四、項(xiàng)目管理和接口流程（一）管理架構(gòu)以及職責(zé)管理架構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理IT支撐質(zhì)量監(jiān)管項(xiàng)目組長(zhǎng)客戶服務(wù)代表1、工作職責(zé)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度；建立并維系公司與客戶之間的良好關(guān)系，并通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關(guān)注客戶需求變化；負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績(jī)效考核；負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及成本分析IT支撐：承擔(dān)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)IT技術(shù)支撐,確保信息化建設(shè)順利開(kāi)展、信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；負(fù)責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)和故障處理；負(fù)責(zé)公司外呼數(shù)據(jù)管理以及保密；負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的建立與調(diào)試。質(zhì)量監(jiān)管：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的實(shí)施，并制作監(jiān)控分析報(bào)告，針對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改善計(jì)劃，實(shí)施改善方案；項(xiàng)目組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)區(qū)域日?，F(xiàn)場(chǎng)管理;負(fù)責(zé)完成所分配銷售指標(biāo);負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)員工的績(jī)效考核；完成相關(guān)營(yíng)運(yùn)報(bào)告；協(xié)助主管完成企劃、開(kāi)發(fā)等相關(guān)的項(xiàng)目工作.客戶服務(wù)代表：外呼要做到：熱情、周到、真切、靈活；飽含激情為用戶服務(wù)，時(shí)刻保持最佳工作狀態(tài)；細(xì)致了解公司項(xiàng)目運(yùn)作方式、服務(wù)理念，確保服務(wù)與項(xiàng)目運(yùn)作保持高度一致；在確保專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上融合新的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；不斷學(xué)習(xí)相關(guān)特定技能，完善計(jì)算機(jī)知識(shí)和提高文字錄入速度；嚴(yán)格遵從團(tuán)隊(duì)合作方式，具備良好的心理素質(zhì)及自控能力；認(rèn)真、耐心、專業(yè)的對(duì)待每一天每一次的話務(wù)服務(wù)；完成公司分配銷售指標(biāo)。(二)項(xiàng)目對(duì)接流程企業(yè)提出呼出/呼入需求--外包公司相關(guān)人員撰寫(xiě)腳本交由企方審核--審核通過(guò)企方提供有效數(shù)據(jù)給外包公司IT支撐人員—IT支撐進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，根據(jù)需求建立呼出/呼入項(xiàng)目并調(diào)試問(wèn)卷—組織1-2名員工培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并進(jìn)行試呼—試呼結(jié)果交由企業(yè)審核--（停止呼入/呼出）選定員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)展呼出/呼入工作。（三）各方的工作職責(zé)和要求企業(yè)：提供有效外呼數(shù)據(jù)，指定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、各類報(bào)表對(duì)接，以及日常管理事宜接洽。如呼叫中心有業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，企業(yè)要按需完成。呼叫中心：按企業(yè)需要認(rèn)真完成預(yù)期外呼任務(wù)，對(duì)企業(yè)提供數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，禁止提供給第三方使用。指定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、各類報(bào)表對(duì)接，以及日常管理事宜洽談。五、IT支撐系統(tǒng)劃分各部門(mén)辦公位置。給出房屋平面圖，出示給綜合布線施工單位，這里包括強(qiáng)電部分，電話部分，網(wǎng)絡(luò)部分。確定電話及網(wǎng)絡(luò)外線接入點(diǎn)。施工單位出示綜合布線圖，進(jìn)一步確定上述具體位置，機(jī)器名、IP地址、座席號(hào)、工程號(hào)、電話號(hào)等統(tǒng)一并一一對(duì)應(yīng)。員工座席要寬敞，不要太擁擠，至少要一平方米，座排之間的行距至少要3米，走廊過(guò)道至少2米。座席要留有員工的私人物品存放空間，不至于將物品亂堆亂放，甚至堆放在電腦周圍，而影響電腦的正常工作。信息模塊和電源插座的位置要與座席對(duì)應(yīng)，不能與座席木板擠碰，也不能安裝在人員容易觸碰的地方。座席的設(shè)計(jì)也要合理，符合人體工程標(biāo)準(zhǔn)，而且要利于后期維護(hù)。殺毒軟件建議用網(wǎng)絡(luò)版，這樣可以全網(wǎng)立體防毒殺毒。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要完全與外界隔離，禁止聯(lián)入INTERNET,座席電腦不安裝光驅(qū)、軟驅(qū)，將前置USB口拔掉，將后置USB口屏蔽，若須與外界交換數(shù)據(jù)，則交由IT支撐人員處理。IT系統(tǒng)建設(shè)要有一定的實(shí)用性，先進(jìn)性，前瞻性。功能可以不多，但需要穩(wěn)定。電腦，電話，電源，網(wǎng)線，水晶頭，電話線，電話耳機(jī)，等都要留有充足的備件。六、質(zhì)量管理體系（一）關(guān)鍵詞定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來(lái)修飾?！肮逃械摹保ㄆ浞戳x詞是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。（二）質(zhì)量管理的目標(biāo)通過(guò)質(zhì)量教育與培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)代表對(duì)質(zhì)量和顧客滿意的認(rèn)識(shí)，提升客戶服務(wù)代表的服務(wù)水平和服務(wù)技能，并且通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控來(lái)保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)檢目標(biāo)：通過(guò)第三方控制電話、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，從而達(dá)到客戶和最終用戶的滿意。質(zhì)檢培訓(xùn)目標(biāo)：統(tǒng)一客戶服務(wù)代表價(jià)值觀、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、確保服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)（三）品質(zhì)保障流程日常監(jiān)控:通過(guò)對(duì)呼入、呼出電話的監(jiān)控及相關(guān)訂單的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和錄音質(zhì)檢兩類。品保會(huì)議質(zhì)檢員:對(duì)話務(wù)員在線存在的不規(guī)范項(xiàng)與技巧缺陷結(jié)合項(xiàng)目的其它問(wèn)題進(jìn)行討論，對(duì)每一項(xiàng)糾錯(cuò)的實(shí)施情況進(jìn)行溝通，以期最大程度地解決項(xiàng)目存在的問(wèn)題，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)。校準(zhǔn)會(huì)議:針對(duì)各打分人員對(duì)同一個(gè)電話或相同性質(zhì)、難易程度的電話給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開(kāi)校準(zhǔn)會(huì)議。在會(huì)議中，質(zhì)檢員與現(xiàn)場(chǎng)打分人員將針對(duì)每一項(xiàng)的差異或總分的差異進(jìn)行討論，以期達(dá)到評(píng)分的一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3個(gè)電話進(jìn)行同時(shí)打分，再討論彼此的差異。報(bào)告體系:質(zhì)檢員根據(jù)每周的采樣電話量進(jìn)行打分評(píng)估。并于每周進(jìn)行一次周報(bào)告，周報(bào)告主要集中反饋當(dāng)周整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯(cuò)誤項(xiàng)內(nèi)容、反饋改進(jìn)措施計(jì)劃等。每月需進(jìn)行一次月報(bào)告，月度報(bào)告主要集中反饋整個(gè)團(tuán)隊(duì)的月度質(zhì)量情況，分析客戶服務(wù)代表質(zhì)量水平趨勢(shì)，整合當(dāng)月質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。七、制度管理（一）呼叫中心日常管理制度上下班時(shí)，必須謹(jǐn)記打考勤卡，不得代打。嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，做到不遲到，不早退。下班時(shí)間到后，整理好物品關(guān)閉主機(jī)、顯示器后方可下班。下班后無(wú)特殊原因不得在工作現(xiàn)場(chǎng)滯留。工作時(shí)，在辦公區(qū)內(nèi)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)或者鈴音調(diào)低。接打非業(yè)務(wù)性電話（發(fā)手機(jī)短信）時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間(超過(guò)3分鐘須到話務(wù)房外)。不得使用外呼系統(tǒng)撥打私人電話。與工作無(wú)關(guān)的私物應(yīng)該放進(jìn)儲(chǔ)物柜，不得隨意帶入話務(wù)房?？腿藖?lái)訪原則上應(yīng)有預(yù)約，并在指定場(chǎng)所接待，非工作人員不經(jīng)許可不得帶入工作場(chǎng)所。公司員工必須禮貌待人，文明用語(yǔ)，不講粗話、臟話。同事之間要和睦相處、團(tuán)結(jié)互助。進(jìn)入工作場(chǎng)所應(yīng)該保持安靜，時(shí)刻注意保持個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)形象。隨時(shí)注意保持周邊環(huán)境以及個(gè)人工作區(qū)域（包括工作臺(tái)、顯示器、機(jī)箱等）衛(wèi)生清潔，離開(kāi)坐席時(shí)必須在外呼系統(tǒng)界面按下“置忙”按鈕，將座椅推回辦公桌內(nèi)，耳麥掛在坐席的擋板上。在現(xiàn)場(chǎng)、廁所、更衣室、走道不允許吸煙。吸煙須到指定的地方吸煙。在工作過(guò)程中應(yīng)保持坐姿端正，語(yǔ)音適中，禁止隨意串崗，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩，如因工作確實(shí)需要交流，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員低聲交流。工作時(shí)間辦公區(qū)內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情（如看小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、玩電腦游戲、手機(jī)游戲、看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)等），辦公電腦上不得自行安裝程序和軟件。員工在辦公區(qū)須衣著得體，按要求應(yīng)穿軟底鞋、工作服等,佩戴工號(hào)牌；女員工不穿奇裝異服或暴露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲、背心及拖鞋上班。接打電話時(shí)不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西。愛(ài)護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)修理、調(diào)換。如屬于個(gè)人原因造成的固定資產(chǎn)損壞，須由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。不在工作過(guò)程中，與用戶談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椋ㄈ缁チ袈?lián)系方式等）。不得在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿，抱怨、辱罵或詆毀客戶。員工應(yīng)服從公司合理的工作安排，例如：項(xiàng)目臨時(shí)調(diào)整、座位臨時(shí)調(diào)整、臨時(shí)安排其他非話務(wù)工作等等。不得未經(jīng)許可離開(kāi)工作場(chǎng)所超過(guò)15分鐘。超過(guò)半小時(shí)必須請(qǐng)假。開(kāi)始工作期間應(yīng)打開(kāi)規(guī)定的通信軟件，應(yīng)按要求查看公司指定查閱的工作文件等。接打電話過(guò)程中音量大小要適中，不得過(guò)大或過(guò)低。合理使用通信軟件，不得使用通訊軟件發(fā)騷擾信息、垃圾信息或長(zhǎng)時(shí)間聊天影響正常話務(wù)工作等。（二）星級(jí)客戶服務(wù)代表的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)目的：提高客戶服務(wù)代表對(duì)工作及各項(xiàng)培訓(xùn)的積極性，增強(qiáng)客戶代表對(duì)工作的成就感和歸屬感，按照員工不同業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)公平、公開(kāi)評(píng)選，做到獎(jiǎng)罰分明。對(duì)于新入職的客戶服務(wù)代表為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表；正式上崗后1-3個(gè)月的客戶服務(wù)代表，方可參加星級(jí)客戶服務(wù)代表的評(píng)選；對(duì)于連續(xù)3個(gè)月未被評(píng)選為星級(jí)的員工，公司有權(quán)根據(jù)情況勸退或停職培訓(xùn)；以月為周期，參照考核表現(xiàn)等對(duì)所有客戶服務(wù)代表進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估，參照評(píng)估排名情況，評(píng)定該客戶服務(wù)代表星級(jí)；受到客戶表?yè)P(yáng)的，將作為提升星級(jí)的依據(jù)，如有重大投訴，經(jīng)核實(shí)屬于客戶服務(wù)代表個(gè)人原因造成的，立即降為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表，如情節(jié)十分嚴(yán)重的將立即辭退；評(píng)估考核排名將以公告形式公布；對(duì)于4星升入5星的評(píng)定，原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù)3個(gè)考核周期（即3個(gè)月）的4星級(jí)