品質(zhì)意識培訓資料二

品質(zhì)意識課堂守則質(zhì)量問題案例2009年上海“樓脆脆”事件房地產(chǎn)項目行業(yè)的暴力驅(qū)使設法偷工減料（施工成本僅僅占成本三分之一）樁基竟然是空心水泥管2008年“三鹿毒奶粉”事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護傘）社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）“三鹿毒奶粉”事件2009年2月12日三鹿集團正式破產(chǎn)

愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍

百年歷史的愛立信曾經(jīng)與NOKIA，MOTORALA稱霸世界移動市場；但從1998起，3年里市場占有率從18%降到了5%，在中國手機市場占有率從1/3到2%，從手機領頭羊的位置跌落下來;其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日的輝煌；人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機質(zhì)量和服務不好導致了愛立信的衰??；愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍2001年在中國手機市場都說愛立信手機如何如何不好。當時，他的“T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”的質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴，而且他們的服務質(zhì)量也很差。質(zhì)量和服務的缺陷，使愛立信輸?shù)袅酥袊袌?，也輸?shù)羲麄€自己。三株口服液、秦池古酒三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌。秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被市場淘汰。課程說明課程目標﹕了解品質(zhì)管理的基礎知識樹立正確的品質(zhì)態(tài)度了解品質(zhì)管理的常用工具和術語課時﹕2H培訓對象﹕班組長/儲備干部考試大綱綱序號大綱主要知識點考試要求了解熟悉掌握1品質(zhì)基礎知識品質(zhì)是什么?▲品質(zhì)系統(tǒng)架構(gòu)▲品質(zhì)管理歷史衍進▲品質(zhì)的重要性▲品質(zhì)成本▲2正確品質(zhì)態(tài)度公司品質(zhì)政策▲公司品管理念▲品質(zhì)“三不政策”▲好品質(zhì)是如何得來的▲品質(zhì)管理應有的精神▲錯誤的品質(zhì)意識▲3常用品管工具、術語品管常用工具▲常用朮語▲課程大綱綱品質(zhì)基礎礎知識一常用品管管工具三正確品質(zhì)質(zhì)態(tài)度二常用品管管術語四一、基本本品質(zhì)概概念品質(zhì)是什什么?品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)品質(zhì)管理理歷史衍衍進品質(zhì)的重重要意義義品質(zhì)成本本1.品質(zhì)是什什么？（1/3)六位質(zhì)量量大師對對質(zhì)量的的定義戴明

W.EdwardsDeming

(品質(zhì)之父)朱蘭

J.M.

Juran

(美國品管大師)石川馨

KaoruIshikawa(日本品管大師)一種以最經(jīng)濟的方式，生產(chǎn)出最有效用且有買主的制品滿足顧客的需求會讓顧客滿意去購買的產(chǎn)品1.品質(zhì)是什什么？（1/3)六位質(zhì)量量大師對對質(zhì)量的的定義費根堡姆ArnoldFeigenbaum

(全面品質(zhì)管理之父)田口玄一GenichiTaguchi(品質(zhì)工程的奠基者)克勞斯比

PhilipB.Crosby(零缺陷之父)品質(zhì)是在顧客要求之條件下，提供最好的產(chǎn)品或服務。產(chǎn)品的品質(zhì)乃是產(chǎn)品自交貨之后對于社會產(chǎn)生最小的損失。品質(zhì)就是合乎需求1.品質(zhì)是什什么？（2/3)品質(zhì)定義義及內(nèi)涵涵品質(zhì):一組固有有特性滿滿足要求求的程度度-----ISO9000對品質(zhì)的的定義品質(zhì)的內(nèi)內(nèi)涵是由由一組固固有特性性組成﹐并且這些些固有特特性是以以滿足顧顧客及其其它相關關方所要要求的能能力加以以表征。。合格(符合)﹕滿足要求要求包括括明示的的/通常隱含含的或必必須履行行的需求求和期望望合格與不不合格不合格(不符合):未滿足要求當產(chǎn)品的的特性未未滿足產(chǎn)產(chǎn)品的要要求時,則構(gòu)成不不合格品品;當過程或或體系未未滿足過過程的要要求或體體系的要要求時,則構(gòu)成不不合格項項1.品質(zhì)是什什么？（3/3)差距要求（標準）實際狀況況

品質(zhì)保證證手冊（（質(zhì)量手手冊）品質(zhì)操作作系統(tǒng)、、工程標標準（程程序文件件）作業(yè)辦法法、標準準規(guī)格、、品質(zhì)計計劃（作作業(yè)指導導書）報告、表表單紀錄錄（記錄錄、表單單）一階二階三階四階2.品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)=流程+表單品質(zhì)的歷歷史面品質(zhì)的觀觀念面品質(zhì)的制制度面1900年代1920年代1940年代1960年代1980年代1990年代作業(yè)員的的品質(zhì)管管理↓領班的品品質(zhì)管理理↓檢驗員的的品質(zhì)管管理↓統(tǒng)計的品品質(zhì)管理理↓品質(zhì)保證證↓全面品質(zhì)質(zhì)管理↓全面品質(zhì)質(zhì)保證↓全面品質(zhì)質(zhì)管理TQM品質(zhì)是“檢查”出來的品質(zhì)是“制造”出來的↓品質(zhì)是“設計”出來的↓品質(zhì)是“管理”出來的↓品質(zhì)是“習慣”出來的品檢(QI)品管(QC)品保(QA)全面品管管(TQC)全面品保保(TQA)3.品質(zhì)管理理歷史衍衍進QualityisLife!質(zhì)量就是是生命??！品質(zhì)是價價值與尊尊嚴的起起點,是公司賴賴以生存存的命脈脈。4.品質(zhì)的重重要意義義4.品質(zhì)的重重要意義義使顧客更更滿意有利產(chǎn)品品營銷增加市場場占有率率提高銷售售收入保持高價價位提高競爭爭力減少重做做與浪費費減少制造造現(xiàn)場的的失誤縮短新產(chǎn)產(chǎn)品上市市時間減少檢驗與測測試降低成本降低錯誤率宏觀面微觀面Quality5.品質(zhì)成本（1/3）品質(zhì)保證降低成本一次良率→避免重工二次良率→→ 減低低報廢直通率→→降降低庫存品質(zhì)管理兩大大目標﹕5.品質(zhì)成本（2/3）預防鑒定內(nèi)部失敗外部失敗現(xiàn)在未來品質(zhì)成本$事前的改善ByElsmar增加少量的預防成本大量降低失敗成本本和鑒定成本本增加公司盈余和利潤總體的品質(zhì)成成本5.品質(zhì)成本（3/3）二、正確品質(zhì)質(zhì)態(tài)度公司品質(zhì)政策策公司品管理念品質(zhì)“三不政策”好品質(zhì)是如何何得來的品質(zhì)管理應有有的精神錯誤的品質(zhì)意意識如何培養(yǎng)品質(zhì)質(zhì)意識質(zhì)量意識的內(nèi)內(nèi)涵質(zhì)量意識的體體現(xiàn)1.公司品質(zhì)政策策全面品管,貫徹制度提供客戶需求求的品質(zhì)全員參與,及時處理以達成零缺點點的目標品質(zhì)就是客戶戶愿意用兩倍倍的價格來買買你的產(chǎn)品,而且還很高興興品質(zhì)就是第一次就把事情做對做好品質(zhì)是環(huán)環(huán)相相扣的過程品質(zhì)是執(zhí)行紀紀律的結(jié)果夢牌賣什么?品質(zhì)﹐速度﹐技朮﹐成本﹐安全2.公司品質(zhì)理念3.品質(zhì)“三不政策”（1/4）不接受不良品品不制造不良品品不流出不良品品生產(chǎn)線供貨商客戶IQCFQC品質(zhì)是一系列列環(huán)環(huán)相扣過過程的結(jié)果一.如何做做到不不接受受不良良品﹖品管來料檢驗員依據(jù)檢驗規(guī)范對進廠的各種附件進行仔細抽檢，對抽檢不合格批次的附件拒收。附件使用人員具備自主檢查知識及技能,發(fā)現(xiàn)來料不良時及時反映給班組長進行標示,隔離,并知會相關品管人員進行處理。下道工序不接受上道工序的不合格品。3.品質(zhì)“三不政政策”(2/4)二.如何做做到不不制造造不良良品﹖確認SOP等文件的有效性做好所使用設備、治工具的點檢100%按照作業(yè)指導書執(zhí)行，若有異議時及時反映給班/組長知會相關人員處理。產(chǎn)線若有特殊作業(yè)，需有專人跟蹤其結(jié)果，不能出現(xiàn)產(chǎn)品混摻現(xiàn)象。班組長及時檢查各線是否有效執(zhí)行SOP及相關規(guī)定出現(xiàn)制程作業(yè)不良時，要分析原因，找出改善措施。3.品質(zhì)“三不政政策”(3/4)三.如何做做到不不流出出不良良品﹖各工序依規(guī)范執(zhí)行自主檢查品管做好發(fā)貨前的抽檢，抽檢不合格的不允許發(fā)貨。發(fā)現(xiàn)本工序或上個工序不良品及時標示/隔離判斷為批量不良時，及時反映給班/組長知會品管人員，做好嫌疑批追溯。3.品質(zhì)“三不政政策”(4/4)4.好品質(zhì)質(zhì)是如如何來來的(1/2)品質(zhì)是是設計出來的的品質(zhì)是是安排出來的的品質(zhì)是是制造出來的的品質(zhì)是是驗證出來的的品質(zhì)是是以客戶的的滿意意度為依歸歸的品質(zhì)是是一系系列環(huán)環(huán)環(huán)相相扣過過程的的結(jié)果果生產(chǎn)線線如何何第一一次就就做好好品質(zhì)質(zhì)﹖人物料機器環(huán)境方法提升員員工作作業(yè)技技能理解并并掌握握SOP內(nèi)容依照流流程卡卡確認認料號號/版次平時做做好設設備保保養(yǎng)開線前前冶/工具點點檢及時排排除設設備故故障﹑冶工具具異常常.治工具具按要要求定定時點點檢確保物物流通通道順順暢生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場無無閑雜雜人員員嚴格依依照SOP作業(yè)如實記記錄管管制批批號自主檢檢查末件檢檢驗.做好產(chǎn)產(chǎn)線5S認真做做好自自主檢檢查順序檢檢查初件檢檢查不良品品及時時標示示,隔離加強強員員工工教教育育訓訓練練換產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)時時清清線線防防止止混混料料按SOP配備備治治工工具具?......4.好品品質(zhì)質(zhì)是是如如何何來來的的(2/2)5.品質(zhì)質(zhì)管管理理應應有有的的精精神神當仁仁不不讓讓精精神神一貫貫精精神神零缺缺點點精精神神以顧顧客客立立場場衡衡量量，，能能讓讓顧顧客客100%滿意意第一一次次就就把把事事情情做做好好一種種工工作作實實施施標標準準（（只只要要用用心心就就能能做做到到））“快快/優(yōu)/廉””第一一次次就就將將正正確確的的事事情情做做正正確確，，并并且且次次次次正正確確。a.品質(zhì)質(zhì)是是品品質(zhì)質(zhì)單單位位的的責責任任出現(xiàn)現(xiàn)品品質(zhì)質(zhì)問問題題，，只只由由質(zhì)質(zhì)量量單單位位分分析析原原因因并并對對策策除了了品品質(zhì)質(zhì)單單位位外外，，其其余余部部門門不不做做質(zhì)質(zhì)量量管管理理計計劃劃6.錯誤誤的的品品質(zhì)質(zhì)意意識識b.品質(zhì)質(zhì)是是檢檢驗驗出出來來的的品保保單單位位的的工工作作就就是是檢檢驗驗，，流流出出不不良良品品就就是是品品檢檢沒沒有有檢檢驗驗把把關關好好有質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷的的來來料料流流入入產(chǎn)產(chǎn)線線就就是是IQC的責責任任有檢檢驗驗，品質(zhì)質(zhì)一一定定會會比比較較好好質(zhì)量量意意識識之之培培養(yǎng)養(yǎng)了解解熟悉悉本本職職工工作作；從我我做做起起,從點點滴滴小小事事做做起起；踏實實認認真真,一次次做做好好；設定定目目標標,努力力達達成成；檢討討不足足,積極極改善善；進取取向向上上,有責責任任感感和和榮榮譽譽心心；堅持持原原則則,持之之以以恒恒；遵守守系系統(tǒng)統(tǒng)和和流流程程要要求求；讓客客戶戶滿滿意意,讓下下制制程程滿滿意意；提高高自自身身素素質(zhì)質(zhì),完善善自自我我。7﹑如何何培培養(yǎng)養(yǎng)品品質(zhì)質(zhì)意意識識質(zhì)量量意意識識好的的結(jié)結(jié)果果管理理到到位位，現(xiàn)場場秩秩序序井井然然；工作作認認真真負負責責，責任任感感強強；不良良率率低低，壞品品少少；重工工報報廢廢少少，降低低成成本本，競爭爭力力強強；客戶戶滿滿意意，訂單多；生產(chǎn)良性性循環(huán)，企業(yè)發(fā)展展快。7﹑如何培養(yǎng)養(yǎng)品質(zhì)意意識質(zhì)量意識識是一個企企業(yè)從領領導決策策層到每每一個員員工對質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量工作作的認識識和理解解，這對對質(zhì)量行行為起著著極其重重要的影影響和制制約作用用。質(zhì)量量意識體體現(xiàn)在每每一位員員工的崗崗位工作作中，也也集中體體現(xiàn)在企企業(yè)最高高決策層層的崗位位工作中中。企業(yè)業(yè)以質(zhì)量量求生存存，求發(fā)發(fā)展，質(zhì)量意識識則是企企業(yè)生存存和發(fā)展展的思想想基礎。。質(zhì)量意識識是通過過企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理、質(zhì)量量教育和和質(zhì)量責責任等來來建立和和施加影影響的。。一個企企業(yè)應該該在全體體職工中中進行有有針對性性的質(zhì)量量意識教教育，使質(zhì)量第第一的思思想深入入人心。企業(yè)通通過廣泛泛開展生生動活潑潑的質(zhì)量量意識活活動，才才能加速速企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?nèi)w體員工的的陳舊質(zhì)質(zhì)量觀念念，增強強職工的的競爭意意識和責責任感，，在企業(yè)業(yè)職工中中牢牢樹樹立愛崗崗敬業(yè)精精神，追追求顧客客滿意度度100%。8﹑質(zhì)量意識識的內(nèi)涵涵質(zhì)量意識識在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成中的作作用是不不言而喻喻的。質(zhì)量意識識差，是是工作質(zhì)質(zhì)量差的的根本原原因。心理狀狀態(tài)不佳佳，就可可能造成成差錯，，發(fā)生質(zhì)質(zhì)量事故故。產(chǎn)品質(zhì)量量長期上上不去，，工作質(zhì)質(zhì)量經(jīng)常常出差錯錯，追究究起來，，往往就就追究到到質(zhì)量意意識上。。質(zhì)量意識識如何，，往往可可以衡量量一個員員工的工工作質(zhì)量量，也可可以衡量量一個組組織的質(zhì)質(zhì)量管理理成效。。8﹑質(zhì)量意識識的內(nèi)涵涵1、在主觀觀上追求求產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量更好好或工作作質(zhì)量更更好；2、嚴守工工作程序序；3、時刻關關注工作作成果；；4、下道工工序是上上道工序序的客戶戶5、生產(chǎn)自自己和顧顧客都滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品；6、誰生產(chǎn)產(chǎn)不合格格的產(chǎn)品品，誰就就是不合合格的員員工；7、質(zhì)量改改進是個個沒有終終點的連連續(xù)性活活動，停停止就意意味著開開始倒退退；8、對顧客客、對公公司負責責的工作作態(tài)度；；9﹑質(zhì)量意識識的體現(xiàn)現(xiàn)PDCA循環(huán)QC七大手法法其它常用用圖表(班特圖)三﹑常用品管管工具計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check行動Action計劃：制訂方針針﹑目標﹑計劃書﹑管理項目目等行動：對檢查的的結(jié)果進進行處理理，認可可或否定定執(zhí)行：實現(xiàn)計劃劃中的內(nèi)內(nèi)容檢查：總結(jié)執(zhí)行行計劃的的結(jié)果，，分清哪哪些對了了，哪些些錯了，，明確效效果，找找出問題題1.PDCA循環(huán)（1/2）品質(zhì)可靠度PDACPDACPDAC持續(xù)改善善持續(xù)改善善ByElsmarPDACTime創(chuàng)新PDCA特點﹕1.四個階段段一個也也不能少少2.大環(huán)套小小環(huán)3.不斷上升升的循環(huán)環(huán)1.PDCA循環(huán)（2/2）2.QC七大手法法作解析層別法2查檢表1集數(shù)據(jù)5柏拉圖抓重點魚骨圖4追原因6散布圖看相關3直方圖顯分布管制圖7找異常查檢表—集數(shù)據(jù)據(jù)，調(diào)調(diào)查/記錄數(shù)數(shù)據(jù)用用以分分析查檢表表的分分類：：1.點檢用用查檢表表－主主要是是防止作業(yè)疏疏失或或遺漏漏2.記錄用用查檢表表－用用來搜集計劃數(shù)數(shù)據(jù)，，應用用于不不合格原因因和不不合格格項目目的記錄不良項目8/18/28/38/48/108/118/128/13合計刮傷24裂傷1013撞傷28污點48其它12合計1935檢查數(shù)100100不良率19352.QC七大手手法—查檢表表層別法法—作解析析，按層層分類類,分別統(tǒng)統(tǒng)計分分析定義:區(qū)別各各種不不同原原因?qū)Y(jié)果果之影影響，而以個個別原原因為為主體體，分別作統(tǒng)計計分析析的方方法，稱為層層別法法分類層別項目人員別男女.老少.學歷.資歷.班.組.課.個人.熟練等時間別早.中.晚.日期.周.月.四季.開始時.終了時等設備治工具別型號.制造廠.新舊.臺別.機種別地區(qū)位置別國內(nèi)外.東西南北.上下左右.里外.走道靠窗等原材料別供貨商.產(chǎn)地.等級.批號.儲存時間等條件別溫濕度.壓力.轉(zhuǎn)速.時間.包裝方式.順序等測定別測定儀.測定人.測定地區(qū).測定方法等制品別品種.批號.規(guī)格.新舊等環(huán)境別氣溫.陰晴.風雨.照明.潮濕干燥等不良項目別依各種不良之現(xiàn)象如裂痕.破損.污點等2.QC七大手手法—層別法1.用于發(fā)掘現(xiàn)現(xiàn)場的重要問題點2.決定改善的的攻擊目標3.作為降低不不良的依據(jù)據(jù)4.確認改善效效果5.用于整理報報告或記錄錄柏拉圖—抓重點，區(qū)區(qū)別輕重緩緩急不良數(shù)051015毛邊偏心內(nèi)孔粗糙肉厚不均其它100%89.4%2.QC七大手法—柏拉圖累計不良率率魚骨圖—追原因，尋尋找因果關關系職責不明確確模具改善不不及時產(chǎn)線未做好好自主檢查查人治具定位不不穩(wěn)定輸送帶不潔潔機臺設備老老化治具維修不不力模具保養(yǎng)不不當檢查不落實實主管管理教育訓練不不足品質(zhì)意識不不夠清潔液不潔潔保護膜不潔潔修毛邊工具具治具接觸面面碰傷治具銳角自主檢查未未落實SOP/SIP未更新作業(yè)方法不不當5S管理不力現(xiàn)場管理標標準不同機材料方法為何碰刮傷傷不良那么么多?新進人員未輕取輕放放擦拭不當擦拭頻度供貨商未定定時稽核無塵室維護機制美工刀2.QC七大手法—魚骨圖散布圖—看相關，找找出兩者的的關系定義：為用用來表示兩兩特性之間相關情情形的圖形形,稱之“散布圖”關系的分類類:(1)要因與特性的關系(2)特性與特性的關系(3)特性的兩個要因因間的關系系溫度時間2.QC七大手法—散布圖直方圖—顯分布，了了解數(shù)據(jù)分分布與制程程能力10795103100971011049810110210196107103101103981059911092989710010610510810910110494104112105109103102989910310210095999610297103106102例:某工廠生產(chǎn)產(chǎn)某制品,其重量規(guī)格格為100±10克,今為了解該該制品之重重量分配情情形,由檢驗小組組抽測50個制品之重重量,并記錄如下下表:05101520To:100Su:110SL:9091.594.597.5100.5103.5106.5109.5112.52.QC七大手法—直方圖51管制圖—找異常，了了解制程變變異2.QC七大手法