國稅ISO質(zhì)量管理體系簡介(一)

國稅ISO9001質(zhì)量管理體系

簡介目錄第一部分咨詢工作目標(biāo)和改進(jìn)方向

一、咨詢工作目標(biāo) 二、總的評價

三、改進(jìn)方向四、咨詢工作重點(diǎn)第二部分質(zhì)量管理體系建立的過程一、過程分析的方法二、質(zhì)量體系建立的流程 三、區(qū)局運(yùn)作流程圖四、稽查局運(yùn)作流程圖五、案件復(fù)查流程圖六、案源管理崗目標(biāo) 七、過程分解及各個階段的輸出第三部分質(zhì)量體系模式

第四部分文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

一、三層的質(zhì)量體系文件化結(jié)構(gòu) 二、質(zhì)量目標(biāo)

1.目標(biāo)的分解2.質(zhì)量目標(biāo)描述表3.質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施4.質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤5.質(zhì)量目標(biāo)的更改

三、監(jiān)督體系1.過程監(jiān)督2.體系監(jiān)督3.納稅人滿意度監(jiān)測4.相關(guān)方滿意度的監(jiān)測 四、改進(jìn)體系第五部分項(xiàng)目管理

一、項(xiàng)目管理組織 二、項(xiàng)目監(jiān)控與溝通目錄第一部分、咨詢目標(biāo)和改進(jìn)方向文件化管理體系監(jiān)督機(jī)制自我改進(jìn)機(jī)制規(guī)范性合理性可操作性系統(tǒng)性一、咨詢目標(biāo)二、總的評價

順德國稅局的管理層重視質(zhì)量活動；整個機(jī)構(gòu)各個職能層都建立了詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)，明確規(guī)定了相應(yīng)職責(zé)；整個運(yùn)作過程及各個子過程被清楚識別，并制定了相應(yīng)的控制程序；主要活動規(guī)定了具體的控制目標(biāo)，現(xiàn)有的檢查機(jī)制在對過程及過程的結(jié)果起到了良好的監(jiān)督作用;主要活動都留下了相關(guān)的記錄，可以作為以后檢查和追溯的依據(jù);已經(jīng)建立的文件化體系基本覆蓋整個業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個方面。

建立一個統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系

三、改進(jìn)的方向順德國稅系統(tǒng)已有的文件很多，幾乎覆蓋整個業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個方面，很多文件規(guī)定的也非常詳細(xì)，但這些文件基本是按照各個部門的活動編寫，都屬于具體的作業(yè)文件。應(yīng)建立一個總的、統(tǒng)領(lǐng)所有業(yè)務(wù)和管理活動的綱領(lǐng)性文件，實(shí)現(xiàn)從一個總的管理方針出發(fā)，以非常清楚層次結(jié)構(gòu)，描述的整個順德國稅系統(tǒng)的管理和控制機(jī)制，并通過在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關(guān)的記錄，構(gòu)成一個統(tǒng)一的文件化管理體系。三、改進(jìn)的方向

確保文件做為規(guī)范運(yùn)作依據(jù)的作用概念化，無法依據(jù)其進(jìn)行具體實(shí)施如目前的客戶滿意度調(diào)查方法不夠合理如某些職位說明中職責(zé)同具體程序中規(guī)定相矛盾可操作性合理性規(guī)范性三、改進(jìn)的方向完善目標(biāo)體系順德國稅從區(qū)局到分局，到各個崗位都有一些工作的目標(biāo)，確保了管理活動的可測量性。但需要建立起一個從上到下的，覆蓋主要業(yè)務(wù)和管理活動的目標(biāo)體系，確保下層目標(biāo)完成后，上層的目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)。有些活動的目標(biāo)設(shè)立需要完善。如培訓(xùn)活動考核的目標(biāo)應(yīng)通過以后發(fā)生問題匯總的結(jié)果，分析已經(jīng)參加過培訓(xùn)，但仍然發(fā)生問題的比例來驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。改進(jìn)監(jiān)督體系三、改進(jìn)的方向已有的監(jiān)督機(jī)制：上級對下級工作審批；執(zhí)法檢查；專項(xiàng)檢查廉政監(jiān)察等需要建立全局范圍內(nèi)監(jiān)督機(jī)制，全面、定期和系統(tǒng)地檢查整個管理體系：

質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施情況以及適應(yīng)性；人員配置和資源配備；各項(xiàng)管理規(guī)章執(zhí)行情況；稅收服務(wù)的質(zhì)量；納稅的人滿意情況；現(xiàn)有的管理機(jī)制的適應(yīng)性和有效性等。三、改進(jìn)的方向現(xiàn)有的改進(jìn)機(jī)制是建立在考核評分的基礎(chǔ)上的，以此評價人員表現(xiàn)。I應(yīng)該在發(fā)生問題后，不僅僅要糾正問題，更要分析原因，通過對同類問題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運(yùn)作程序、監(jiān)督機(jī)制等方面存在的問題，從根本上杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。改善改進(jìn)機(jī)制三、改進(jìn)的方方向完善過程的策策劃機(jī)制一項(xiàng)新業(yè)務(wù)/要求開展前詳細(xì)分析業(yè)務(wù)務(wù)需求，對其其文件化并評評審；策劃整個活動動目標(biāo)、進(jìn)度度、步驟和控控制措施；實(shí)施前評審策策劃方案；策劃方案的實(shí)實(shí)施和驗(yàn)證，，并進(jìn)行必要要的更改避免一個不成成熟新過程給給納稅人和內(nèi)內(nèi)部的工作帶帶來不便。四、咨詢工作作的重點(diǎn)依據(jù)ISO9000體系系化的思想和和原則，對原原有的體系進(jìn)進(jìn)行梳理，建建立層次化清清晰的、相互互協(xié)調(diào)的文件件化管理體系系結(jié)構(gòu).方針目標(biāo)體系系監(jiān)控體系改進(jìn)體系重點(diǎn)加強(qiáng)文件化管理體體系第二部分、質(zhì)質(zhì)量體系建立立過程一、過程分析析的方法分析全局業(yè)務(wù)務(wù)和管理活動動，歸納出若若干個過程將各個過程再再細(xì)分為若干干子過程分析子過程的的各項(xiàng)要素：：依據(jù)、具體體活動、責(zé)責(zé)任人、檢查查項(xiàng)目、產(chǎn)生生的記錄和時時限等，繪制制子過程流流程圖歸納出部門和和整個區(qū)局的的運(yùn)作流程圖圖，從整體上上描述全局業(yè)業(yè)務(wù)和管理活活動確定整個區(qū)局局的目標(biāo)體系系、監(jiān)測體系系和改進(jìn)體系系目標(biāo)體系區(qū)局目標(biāo)部門、過程目標(biāo)活動、崗位目標(biāo)辦公室監(jiān)察計(jì)財(cái)征收稽查人教法規(guī)全局活動描述層選案稽查審理執(zhí)行部門活動描述層各個層次目標(biāo)檢查機(jī)制專項(xiàng)檢查執(zhí)法檢查內(nèi)部審核管理評審改進(jìn)體系開始判斷過程流程描述層收集監(jiān)督體系納稅人/相關(guān)方滿意度監(jiān)測復(fù)查二、質(zhì)量體系系建立的流程程三、區(qū)局運(yùn)作作流程圖四、稽查局運(yùn)運(yùn)作流程圖五、案件復(fù)查查流程圖六、案源管理理崗目標(biāo)1、對經(jīng)確立為稽稽查對象的案案源信息，2個工作日內(nèi)內(nèi)通過電腦輸輸入案源、制制作《稽查對對象審批表》》報(bào)稽查局長長審批；2、對經(jīng)審批批的稽查對象象審批表，2個工作日日內(nèi)進(jìn)行分配配，開具《調(diào)調(diào)帳通知書》》，并將相關(guān)關(guān)紙質(zhì)資料交交相應(yīng)稽查隊(duì)隊(duì)；3、收到執(zhí)行行股移交的案案卷資料后，，10個工作作日內(nèi)將稅務(wù)務(wù)稽查案卷和和其他有關(guān)稽稽查資料，建建立分戶或?qū)ｍ?xiàng)檔案，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)局檔案室統(tǒng)統(tǒng)一保管。過程分析整理理原有的運(yùn)作過過程過程整理、細(xì)細(xì)化過程匯總過程整理細(xì)化化匯總過程整理匯總總細(xì)分后子過程程分析整理后子子過程分析整理后過過程部門運(yùn)作過程程全局新的運(yùn)作作過程各個部門ISO9000文件清單子過程流程圖圖活動、目標(biāo)崗崗位過程運(yùn)作流程程圖過程目標(biāo)部門運(yùn)作流程程圖部門目標(biāo)全局質(zhì)量體系系文件全局運(yùn)作流程程圖全局目標(biāo)體系系七、過程分解解及各階段輸輸出監(jiān)督體系執(zhí)行體系改進(jìn)體系計(jì)劃體系活動目標(biāo)崗位目標(biāo)過程目標(biāo)部門目標(biāo)第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式分局/科質(zhì)量量方針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)區(qū)局質(zhì)量方針針第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式一.區(qū)局質(zhì)量量方針整個順德國稅稅系統(tǒng)質(zhì)量活活動的宗旨和和方向，內(nèi)容容包括符合國國家稅法和滿滿足納稅人需需求、持續(xù)改改進(jìn)稅收征管管活動和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的承諾諾，并為區(qū)局局質(zhì)量目標(biāo)建建立提供框架架。二.區(qū)局質(zhì)量量目標(biāo)在質(zhì)量方針的的基礎(chǔ)上制定定，是質(zhì)量方方針的具體量量化的描述，，為區(qū)局范圍圍內(nèi)質(zhì)量管理理體系活動提提供了總的定定量的要求。。三.各個分局局/科室質(zhì)量量方針區(qū)局質(zhì)量方針針在各個科室室/分局的分分解，更為具具體和具有針針對性，并作作為各個科室室/分局質(zhì)量量目標(biāo)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式四.各個區(qū)局局/科室質(zhì)量量目標(biāo)為區(qū)局質(zhì)量目目標(biāo)的分解，，各個分局/科室工作是是由一系列過過程構(gòu)成，例例如稅務(wù)登記記等；而各個個過程又是由由一系列活動動構(gòu)成，如稅稅務(wù)登記包括括受理、審核核、調(diào)查、發(fā)發(fā)證等；活動動又是由各個個崗位的人員員來完成的，，所以為保證證部門目標(biāo)的的有效實(shí)現(xiàn)，，必須將其分分解到過程、、活動和崗位位一級。五、計(jì)劃體系系質(zhì)量方針規(guī)定定了工作的方方向，目標(biāo)規(guī)規(guī)定了應(yīng)達(dá)到到的要求，計(jì)計(jì)劃體系規(guī)定定了為達(dá)到各各項(xiàng)目標(biāo)的步步驟和內(nèi)容等等，如為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)稅收指標(biāo)而而制定的稅收收計(jì)劃等。順順德國稅系統(tǒng)統(tǒng)的各級計(jì)劃劃、反饋機(jī)制制比較完善。。所以ISO9000質(zhì)質(zhì)量體系對該該部分主要是是規(guī)范計(jì)劃、、反饋文件的的格式等，改改動不會很多多。第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式六、執(zhí)行體系系各項(xiàng)工作的具具體執(zhí)行過程程，例如稅務(wù)務(wù)登記、認(rèn)定定管理、發(fā)票票管理等。ISO9000工作主要要的是使現(xiàn)有有的各類文件件構(gòu)成一個統(tǒng)統(tǒng)一的、層次次結(jié)構(gòu)清楚體體系，并對一一些過程的控控制程序進(jìn)行行細(xì)化和完善善。七、監(jiān)督體系系實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)和管理活活動的監(jiān)控功功能，包括對對各級對具體體業(yè)務(wù)過程的的檢查、對整整個管理體系系的審核、對對客戶滿意情情況的檢查和和管理層對整整個管理體系系的審查等。。將增加內(nèi)部部審核、管理理評審二項(xiàng)要要求，對客戶戶滿意度調(diào)查查程序也將進(jìn)進(jìn)行豐富和調(diào)調(diào)整。八、改進(jìn)體系系實(shí)現(xiàn)自我問題題，制定有效效的改進(jìn)策略略，進(jìn)行實(shí)施施，并驗(yàn)證改改進(jìn)的效果，，然后再進(jìn)入入一個新的改改進(jìn)循環(huán)過程程。質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書科/分局管理手冊組織機(jī)構(gòu)職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)流程總體體描述圖ISO9001：2000實(shí)現(xiàn)要求求描述ISO9001/部門門對應(yīng)關(guān)系下層文件引用用索引區(qū)局管理手冊質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)流程描述述圖過程控制程序序質(zhì)量記錄作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄第四部分、文文件化體系結(jié)結(jié)構(gòu)科/分局作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書記錄質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)流程描述述圖過程控制程序序一、三層的質(zhì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)構(gòu)區(qū)局質(zhì)量方針針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)區(qū)局組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖和職責(zé)描描述業(yè)務(wù)流程總體體描述圖ISO9001:2000要求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的描述———整個區(qū)局范范圍內(nèi)，ISO9000的要求在各各個部門、各個過程如何何實(shí)現(xiàn)的概括括描述。包括括管理體系、、資源管理、、征管服務(wù)過過程的控制，，測量機(jī)制和改改進(jìn)機(jī)制等，，并通過引用用各個科/分分局管理手冊冊的對應(yīng)程程序，體現(xiàn)某某項(xiàng)過程全部控控制機(jī)制。ISO9001:2000的各項(xiàng)要要求同分局/科室關(guān)系對對應(yīng)表下層文件清單單——為區(qū)局局質(zhì)量管理手手冊引用的下下層所有程序序文件清單。。區(qū)局質(zhì)量管理理手冊為整個順德國國稅系統(tǒng)質(zhì)量量活動總的、、綱領(lǐng)性文件件，實(shí)現(xiàn)從一一個總的管理理方針出發(fā)，，以清楚的層層次結(jié)構(gòu)，概概括描述順德德國稅系統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量活動管理理和控制機(jī)制制：一、三層的質(zhì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)構(gòu)各個科/分分局管理手冊冊各個分局/科科室所有管理理活動程序匯匯編，為具體體的過程實(shí)施施指南，因而而具具有有非常強(qiáng)的操操作性。如果果需要更為詳詳細(xì)的說明，，還將引用更更詳細(xì)作業(yè)文文件。內(nèi)容包包括：科室/分局質(zhì)質(zhì)量方針科室/分局質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)科室/分局組組織機(jī)構(gòu)圖和和職責(zé)描述業(yè)務(wù)流程體描描述圖—以流流程圖的方式式，概要描述述部門的主要要活動及活動動間關(guān)系，將部門的的各個程序文文件聯(lián)系為一一個整體。各過程的程序序文件—如一一般納稅人認(rèn)認(rèn)定程序、稅稅收案件的審審理程序等一、三層的質(zhì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)構(gòu)各個科/分局局作業(yè)指導(dǎo)書書及記錄作業(yè)指導(dǎo)書為為更為詳細(xì)的的作業(yè)文件，，例如程序《《信訪工作管管理程序》引引用的《信訪訪資料登記回回復(fù)制度》，，《查辦信訪訪投訴流程》》等。如果程程序文件已經(jīng)經(jīng)足夠的詳細(xì)細(xì)，作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書也不是必必需的要求。。記錄為業(yè)務(wù)和和管理留下的的證據(jù)，具有有證明和追溯溯性的作用，，例如增值稅稅納稅申報(bào)表表、專項(xiàng)檢查查報(bào)告、客戶戶滿意度調(diào)查查報(bào)告等。二、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)區(qū)局的質(zhì)量目目標(biāo)至少應(yīng)包包括：申報(bào)率率、入庫率、、行政復(fù)議和和訴訟案件撤撤銷或變更數(shù)數(shù)、服務(wù)承諾諾兌現(xiàn)率和納納稅人滿意率率等。目標(biāo)的分解區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)分解到部門門級，然后再再分解到過程程級、活動級級和崗位級，，各個級的目目標(biāo)構(gòu)成一個個目標(biāo)體系。。下級目標(biāo)是是實(shí)現(xiàn)上級目目標(biāo)的手段，，上級目標(biāo)指指導(dǎo)下級目標(biāo)標(biāo)的分解和展展開。質(zhì)量目標(biāo)描述述表描述了全全局整個目標(biāo)標(biāo)體系。AA3nA31A32A33服務(wù)務(wù)承承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)率率90%服務(wù)務(wù)承承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)率率95%一般般納納稅稅人人認(rèn)定定10天天完完成成受理理、、審審核核2天天內(nèi)內(nèi)完完成成調(diào)查查6天天內(nèi)內(nèi)完完成成審批批1天天內(nèi)內(nèi)完完成成活動動、、崗崗位位層層過程程層層部門門層層A1AnA21A2n區(qū)局局層層二、、質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)二、、質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)描描述述表表質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的執(zhí)執(zhí)行行跟跟蹤蹤崗位位，，活活動動目目標(biāo)標(biāo)每每月月進(jìn)進(jìn)行行；；部門門目目標(biāo)標(biāo)每每月月進(jìn)進(jìn)行行；；分局局/科科室室目目標(biāo)標(biāo)每每季季度度進(jìn)進(jìn)行行；；區(qū)局局目目標(biāo)標(biāo)跟跟蹤蹤每每半半年年進(jìn)進(jìn)行行。。為確確保保各各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)規(guī)定定質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的有有效效實(shí)實(shí)施施，，必必須須按按照照規(guī)規(guī)定定的的間間隔隔對對目目標(biāo)標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情情況況進(jìn)進(jìn)行行測測量量，，對對無無法法達(dá)達(dá)成成的的目目標(biāo)標(biāo)及及時時進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，制制定定措措施施，，確確保?？偪偰磕繕?biāo)標(biāo)的的達(dá)達(dá)成成。。目目標(biāo)標(biāo)跟跟蹤蹤的的原原則則：：二、、質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)執(zhí)執(zhí)行行情情況況跟跟蹤蹤二、質(zhì)量量目標(biāo)管管理方案案質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的更改改下列情況況下質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)進(jìn)行調(diào)調(diào)整：質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)規(guī)定的的過低，，經(jīng)實(shí)施施后證明明可以達(dá)達(dá)到更高高目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的更改改應(yīng)按照照最初制制定的程程序，進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格的控制制，某一一單項(xiàng)目目標(biāo)修改改需要時時考慮對對上級、、下級甚甚至總目目標(biāo)的影影響，并并做出協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)整整。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)規(guī)定的的過高，，經(jīng)實(shí)施施后證明明無法實(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部環(huán)環(huán)境發(fā)生生變化，，如國家家/上級級一定時時期內(nèi)對對某項(xiàng)要要求加強(qiáng)強(qiáng)，內(nèi)部部機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)整等過程監(jiān)控內(nèi)部管理理過程程稽查過程征管過程內(nèi)部審核核管理評審審滿意度監(jiān)測海關(guān)等員工順德國稅稅質(zhì)量管管理體系系體系及滿滿意度監(jiān)監(jiān)督客戶及相相關(guān)方納稅人通過各個個層次監(jiān)監(jiān)測機(jī)制制的設(shè)立立和實(shí)施施,確確保各項(xiàng)項(xiàng)活動按按規(guī)定的的程序進(jìn)進(jìn)行,可可以及時時發(fā)現(xiàn)問問題并得得到解決決。監(jiān)督督機(jī)制包包括：過過程監(jiān)督督、質(zhì)量量體系監(jiān)監(jiān)督、納納稅人滿滿意度監(jiān)監(jiān)測和相相關(guān)方滿滿意度監(jiān)監(jiān)測。三、監(jiān)督督體系重要過程程過程監(jiān)督督不定期的的專項(xiàng)檢檢查、電電腦核查查和年終終執(zhí)法檢檢查。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，我我們將根根據(jù)以往往數(shù)據(jù)的的統(tǒng)計(jì)，，對稅收收征管、、稽查活活動中一一些重要要、關(guān)鍵鍵、容易易發(fā)生問問題或較較為復(fù)雜雜過程的的過程因因素進(jìn)行行詳細(xì)分分解，并并據(jù)此設(shè)設(shè)立過程程的質(zhì)量量目標(biāo)，，通過對對其進(jìn)行行監(jiān)測和和采取及及時措施施保證過過程質(zhì)量量。順德國稅稅系統(tǒng)現(xiàn)現(xiàn)有的過過程監(jiān)督督機(jī)制包包括：對各個時時間段過過程狀態(tài)態(tài)的監(jiān)測測，將監(jiān)監(jiān)測的結(jié)結(jié)果及發(fā)發(fā)生問題題的原因因詳細(xì)分分析，歸歸納為12個過過程因素素，通過過匯總的的結(jié)果可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)過程控控制本身身的缺陷陷，據(jù)此此制定糾糾正措施施加以改改進(jìn)。二、過程程檢測分分析表二、過程程改進(jìn)計(jì)計(jì)劃體系監(jiān)督督審核的策策劃，制制定詳細(xì)細(xì)的審核核計(jì)劃；；審核的實(shí)實(shí)施，根根據(jù)各項(xiàng)項(xiàng)審核的的依據(jù)進(jìn)進(jìn)行客觀觀獨(dú)立的的審核；；問題的記記錄和報(bào)報(bào)告；糾正措施施實(shí)施和和驗(yàn)證等等階段。。體系的監(jiān)監(jiān)督包括括內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量體系系審核和和管理評評審二個個層次的的監(jiān)督。。這二種種監(jiān)督機(jī)機(jī)制都包包括：內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核我們將按按照ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求建立內(nèi)內(nèi)部審核核機(jī)制。。審核人人員來自自于順德德國稅系系統(tǒng)內(nèi)部部并接受受過專業(yè)業(yè)審核知知識培訓(xùn)訓(xùn)，由他他們對整整個管理理體系定定期進(jìn)行行全面、、系統(tǒng)的的審核，，包括質(zhì)質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)實(shí)施情情況以及及適應(yīng)性性、人員員配置和和資源配配備、各各項(xiàng)管理理規(guī)章執(zhí)執(zhí)行情況況、稅收收服務(wù)的的質(zhì)量、、納稅的的人咨詢詢和投訴訴情況、、現(xiàn)有的的管理機(jī)機(jī)制的適適應(yīng)性和和有效性性等；一一年內(nèi)至至少要將將順德國國稅系統(tǒng)統(tǒng)所有的的部門和和所有的的過程覆覆蓋一遍遍；內(nèi)部審核核可以以以順德國國稅現(xiàn)有有的年終終執(zhí)法檢檢查和專專項(xiàng)檢查查作為基基礎(chǔ)，進(jìn)進(jìn)一步完完善。因因?yàn)樯鲜鍪龆N檢檢查主要要側(cè)重于于業(yè)務(wù)方方面，應(yīng)應(yīng)補(bǔ)充管管理體系系方面審審核，并并且整個個審核過過程也必必須嚴(yán)格格按照國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO19011:2000的要要求執(zhí)行行。管理評審審質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)方面的的適應(yīng)性性；納稅人滿滿意度情情況；內(nèi)部質(zhì)量量審核情情況；采取的糾糾正預(yù)防防措施情情況等；；現(xiàn)有管理理體系同同ISO9000的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的符合合性；現(xiàn)有管理理體系同同外界環(huán)環(huán)境的適適應(yīng)性和和運(yùn)行的的有效性性。我們同時時將建立立管理評評審機(jī)制制，使順順德國稅稅管理層層站在更更高的層層次上，，定期對對整個業(yè)業(yè)務(wù)和內(nèi)內(nèi)部管理理體系進(jìn)進(jìn)行評審審，評審審內(nèi)容包包括：納稅人滿滿意度監(jiān)監(jiān)測納稅人滿滿意度調(diào)調(diào)查責(zé)任任部門；；收集的渠渠道（不不只是一一、二處處）；需要收集集哪些信信息；采用何種種方法收收集、收收集的頻頻率；收集的信信息進(jìn)行行哪些分分析（不不只是簡簡單的累累加求得得滿意度度得分）），分析析后的信信息提供給給哪些部部門，各各個部門門如何利利用這些些信息；；出現(xiàn)重大大的不滿滿意信息息如何處處理；針對不滿滿意的結(jié)結(jié)果如何何制定改改進(jìn)措施施，改進(jìn)進(jìn)措施的的驗(yàn)證等等等。目前的客客戶滿意意度調(diào)查查方法應(yīng)應(yīng)進(jìn)行改改進(jìn)：與納稅人人直接溝溝通發(fā)放調(diào)查查問卷聘請專業(yè)業(yè)的調(diào)查查機(jī)構(gòu)進(jìn)行行調(diào)查通過專業(yè)業(yè)的團(tuán)體獲得信信息收集新聞聞媒體報(bào)報(bào)告收集行業(yè)業(yè)研究結(jié)結(jié)果邀請納稅稅人參觀觀稅務(wù)局局的實(shí)際際運(yùn)作，，親自拜拜訪納稅稅人等；；一些稅務(wù)務(wù)代理機(jī)機(jī)構(gòu)將可可以提供供非常真真實(shí)、豐豐富的納納稅人需需求信息息；納稅人人滿意意信息息收集集的渠渠道應(yīng)應(yīng)拓寬寬納稅人人滿意意度監(jiān)監(jiān)測問卷設(shè)設(shè)計(jì)必必須包包含豐豐富內(nèi)內(nèi)容，，易于于回答答；回回收率率應(yīng)達(dá)達(dá)一定定比例例；應(yīng)有專專人定定期收收集報(bào)報(bào)刊、、雜志志等媒媒體上上有關(guān)關(guān)納稅稅人滿滿意情情況和和需求求的信信息和和報(bào)道道，特特別是是負(fù)面面信息息；專業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)能能夠站站在客客觀、、專業(yè)業(yè)立場場，其其有關(guān)關(guān)納人人需求求和滿滿意情情況的的研究究信息息具有有非常常重要要的價價值，，應(yīng)有有專人人定期期收集集匯總總。準(zhǔn)確提提出調(diào)調(diào)查需需求，，結(jié)果果的認(rèn)認(rèn)真驗(yàn)驗(yàn)證相關(guān)方方滿意意度的的監(jiān)測測四、改改進(jìn)體體系現(xiàn)有的的改進(jìn)進(jìn)機(jī)制制是建建立在在考核核評分分的基基礎(chǔ)上上，發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題扣扣分，，以此此評價價員工工的表表現(xiàn)。。但這這只是是屬于于問題題的糾糾正行行動，，不屬屬于改改進(jìn)行行為。。我們們將進(jìn)進(jìn)行改改進(jìn)。。改進(jìn)體體系主主要是是針對對一些些重大大的，，重復(fù)復(fù)發(fā)生生問題的的分析析匯總總發(fā)現(xiàn)現(xiàn)資源源、運(yùn)運(yùn)作程程序、、監(jiān)督督機(jī)制制等方方面存存在的的問題題，制制定改改進(jìn)措措施，，從根根本上上杜絕絕問題題的重重復(fù)發(fā)發(fā)生。。質(zhì)量目