第九講溝通課件

1Groupdecisionmaking群體決策Communication溝通OtherGroups團(tuán)隊(duì)Leadership領(lǐng)導(dǎo)Group群體Conflict沖突PowerandPolitics權(quán)力與政治ProductivityAbsenceTurnoverSatisfactionInter-grouprelationsTheGroupLevelintheOBModel1GroupCommunicationOtherLeader1回顧團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別團(tuán)隊(duì)的形成和分類塑造高效團(tuán)隊(duì)使個(gè)體轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)選手團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)回顧團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別24.團(tuán)隊(duì)與群體區(qū)別一、團(tuán)隊(duì)與群體區(qū)別4.團(tuán)隊(duì)與群體區(qū)別一、團(tuán)隊(duì)與群體區(qū)別3二、團(tuán)隊(duì)的形成及分類初創(chuàng)期

初見成效期持續(xù)發(fā)展期成熟期團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段不確定性團(tuán)隊(duì)成員之間相互競爭團(tuán)隊(duì)成員之間和諧融洽團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作進(jìn)取二、團(tuán)隊(duì)的形成及分類初創(chuàng)期初見持續(xù)成熟期團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段不4圖：團(tuán)隊(duì)的類型5?Problem-solvingFunctionalSelf-managedCross-functional圖：團(tuán)隊(duì)的類型5?Problem-solvingFuncti5三、塑造高效團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)1.工作自主權(quán)2.技能多樣性3.任務(wù)同一性4.任務(wù)重要性團(tuán)隊(duì)構(gòu)成1.能力2.人格特點(diǎn)3.角色及多樣化4.靈活性5.對于團(tuán)隊(duì)工作的偏愛外界條件1.充分的資料2.領(lǐng)導(dǎo)3.信任的氛圍4.績效評估與獎(jiǎng)勵(lì)體系

群體過程1.共同目的2.具體目標(biāo)3.團(tuán)隊(duì)效能4.沖突水平5.社會(huì)惰化團(tuán)隊(duì)有效性三、塑造高效團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成外界條件群體過程團(tuán)隊(duì)有效性6四、使個(gè)體轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員許多人并非生來就適合團(tuán)隊(duì)工作；如何吸引和滿足高成就需要的員工；如何培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)選手，幫助他們改善解決問題、溝通、談判、處理沖突和指導(dǎo)他人等技能。如何獎(jiǎng)勵(lì)員工，從而鼓勵(lì)員工共同合作，而不是增強(qiáng)員工之間的競爭氛圍。四、使個(gè)體轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員許多人并非生來就適合團(tuán)隊(duì)工作；7五、團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)5挑戰(zhàn)1挑戰(zhàn)2挑戰(zhàn)3挑戰(zhàn)4團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)社會(huì)惰化“搭便車”問題難以實(shí)施準(zhǔn)確的個(gè)人績效考核個(gè)性化與團(tuán)隊(duì)合作的沖突員工多元化五、團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)5挑戰(zhàn)1挑戰(zhàn)2挑戰(zhàn)3挑戰(zhàn)4團(tuán)隊(duì)面臨社會(huì)8第九章：溝通1.溝通的概念2.溝通的過程和方向3.人際溝通和組織溝通4.溝通的渠道及障礙第九章：溝通1.溝通的概念2.溝通的過程和方向3.人際溝91.溝通的定義《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事之交換消息的方法”。《韋氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意見之交換”。西蒙（H.A.Simon）認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其它成員”。一、溝通的概念1.溝通的定義《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼10綜上所述：

溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個(gè)人與群體間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的過程。研究表明，溝通不良可能是導(dǎo)致人際沖突的最主要的原因。一個(gè)正常人每天將近70％的時(shí)間在“聽、說、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。群體如果缺乏溝通就無法存在。溝通包括兩個(gè)方面：意義傳遞與理解。1.溝通的定義一、溝通的概念1.溝通的定義一、溝通的概念111.溝通的過程溝通過程就是信息的發(fā)訊者將信息通過選定的渠道傳遞給受訊者的過程。以下的溝通過程模型圖描述了溝通過程的細(xì)節(jié)所包括的12個(gè)要素：1）信息發(fā)訊者；2）編碼；3）信息1；4）傳遞；5）通道；6）接收；7）信息2；8）譯碼；9）受訊者；10）反饋；11）背景；12）噪聲。二、溝通的過程及方向1.溝通的過程溝通過程就是信息的發(fā)訊者將信息通過選定的渠道傳127.噪聲1.編碼2.傳遞3.通道4.譯碼6.背景5.反饋將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程將代表信息的信號傳送給受訊者的過程由發(fā)訊者選擇的、借用傳遞信息的媒介物受訊者將獲得的信息信號解譯為可理解信息的過程將信息返回給發(fā)訊者，并對信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí)指溝通所面臨的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以是物質(zhì)環(huán)境，也可以是非物質(zhì)環(huán)境指溝通過程中對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素1.溝通的過程二、溝通的過程及方向7.噪聲1.編碼2.傳遞3.通道4.譯碼6.背景5.反饋將信13（1）正式溝通渠道二、溝通的方向組織成員通過一定的渠道與管理決策層進(jìn)行的信息交流。組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。組織中同一層次不同部門之間的信息交流。在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個(gè)人之間的信息交流。1、上行溝通

2、下行溝通3、橫行溝通4、斜向溝通（1）正式溝通渠道二、溝通的方向組織成員通過一定的渠道與管理14二、溝通的方向：自上而下的溝通例如：領(lǐng)導(dǎo)者和管理者向下屬：分配目標(biāo)介紹工作告知規(guī)章制度指出注意的問題提供工作績效反饋二、溝通的方向：自上而下的溝通例如：領(lǐng)導(dǎo)者和管理者向下屬：15二、溝通的方向：自下而上的溝通例如：基層管理者準(zhǔn)備的業(yè)績報(bào)告供中高層審閱；意見箱員工態(tài)度調(diào)查申訴程序上下級之間的討論非正式的批評會(huì)二、溝通的方向：自下而上的溝通例如：16二、溝通的方向：水平溝通水平溝通的好處：正式的：節(jié)省時(shí)間、促進(jìn)合作非正式的：縮短垂直層級、加快工作速度水平溝通可能會(huì)產(chǎn)生功能失調(diào)的人際沖突：當(dāng)正式的垂直通道受到破壞時(shí)；當(dāng)成員繞過或避開自己的直接領(lǐng)導(dǎo)做事時(shí)；當(dāng)上司發(fā)現(xiàn)所開展的活動(dòng)或作出的決策自己不知道時(shí)。二、溝通的方向：水平溝通水平溝通的好處：17口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn)：簡便易行，靈活迅速，增加親切感；溝通范圍有限，隨機(jī)性強(qiáng)，卷入人多則信息失真。內(nèi)容：演說、一對一討論、小組討論、非正式小道消息書面溝通優(yōu)缺點(diǎn)：有型且可以核實(shí)，思考更周全；耗時(shí)間、缺乏反饋。內(nèi)容：包括備忘錄、信件、傳真、e-mail、期刊、布告欄以及其他任何傳遞書面文字的手段。三、人際溝通和組織溝通（1）言語溝通口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn)：簡便易行，靈活迅速，增加親切感；溝通范圍有限18（2）非言語溝通三、人際溝通和組織溝通有聲言語即通過非語詞的聲音如重音、聲調(diào)的語言變化來傳達(dá)信息。語音包括說話的音質(zhì)、音量、音調(diào)、速度以及語氣等。語音本身不是語言，但卻能表達(dá)微妙的語言內(nèi)容，為有聲語言鍍上豐富的感情色彩。無聲言語又稱為非自然言語或態(tài)勢言語。它可以分為三大類：表情言語、動(dòng)作言語、體態(tài)言語。實(shí)踐證明，無聲言語所顯示的言語意義比有聲言語深刻得多。（2）非言語溝通三、人際溝通和組織溝通有聲言語即通過非語詞的19（2）非言語溝通三、人際溝通和組織溝通有位心理學(xué)家對此列出一個(gè)公式：信息的傳遞100%＝7%語言+38%語音+55%態(tài)勢（2）非言語溝通三、人際溝通和組織溝通有位心理學(xué)家對此列出一2021三、人際溝通：非言語線索的種類線索的種類解釋和例子身體動(dòng)作手勢、面部表情、眼睛行為、接觸、四肢及身體的其他動(dòng)作個(gè)人身體特征身段、體形、姿勢、體味、呼吸味道、身高、體重、頭發(fā)顏色、皮膚顏色語言聲音質(zhì)量、音量、說話速度、音調(diào)、不流暢（啊、哦、這個(gè)、恩）、笑、打哈欠空間的使用使用和知覺空間的方法，包括作為的安排、談話的距離、人類的領(lǐng)地傾向以標(biāo)示個(gè)人空間物質(zhì)環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其他物品、內(nèi)部裝潢、清潔、照明和噪音時(shí)間早到或遲到、讓他人等待、在時(shí)間知覺上的文化差異、在時(shí)間和地位上的關(guān)系21三、人際溝通：非言語線索的種類線索的種類解釋和例子身體動(dòng)21正式溝通與非正式溝通三、組織溝通正式溝通是在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通是指以一定的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式，它的溝通對象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計(jì)劃與難以辨別的。正式溝通與非正式溝通三、組織溝通正式溝通是在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)22三、組織溝通：正式的小群體1.星型（輪式）網(wǎng)絡(luò)：由一個(gè)居于核心位置的溝通主體分別于其他主體進(jìn)行溝通。2.Y型網(wǎng)絡(luò)：處于中間的某一個(gè)溝通主體和兩個(gè)以上的商機(jī)組織進(jìn)行溝通，同時(shí)又和下級組織保持鏈?zhǔn)綔贤ā?.鏈型（直線）網(wǎng)絡(luò)：信息遵循正式命令鏈條傳遞。4.圓形（環(huán)式）網(wǎng)絡(luò)：沒有溝通核心，各溝通主體只能和左右兩個(gè)溝通對象進(jìn)行溝通。5.全通道網(wǎng)絡(luò)：組織成員都可以不受任何限制地互相溝通，各成員在溝通中享有平等地位。三、組織溝通：正式的小群體1.星型（輪式）網(wǎng)絡(luò)：由一個(gè)居于核23正式溝通網(wǎng)絡(luò)三、組織溝通DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式

ACBED輪式ABCDE環(huán)式AE鏈?zhǔn)秸綔贤ňW(wǎng)絡(luò)三、組織溝通DEABCABCDEY式全通道式A24網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式、倒Y式較快較低不一定會(huì)易位不一定較快1正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型的比較三、組織溝通網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息組織化領(lǐng)導(dǎo)人的士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)?5

非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)?、輪盤式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。

非目的性發(fā)散模式

目的性發(fā)散模式

非正式溝通網(wǎng)絡(luò)三、組織溝通非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)?、輪盤式、環(huán)26三、組織溝通：小道消息通過非正式的系統(tǒng)傳播的消息，我們稱之為小道消息。1、小道消息的三個(gè)主要特點(diǎn)：不受管理層控制大多數(shù)員工認(rèn)為小道消息更可信、更可靠小道消息服務(wù)于組織內(nèi)部人員的自我利益小道消息承載的信息由75%是準(zhǔn)確的。三、組織溝通：小道消息通過非正式的系統(tǒng)傳播的消息，我們稱之為27三、組織溝通：小道消息的傳播方式經(jīng)實(shí)驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)小道消息的傳播方式有以下4種1、單線式溝通。信息發(fā)送者通過一連串的人把消息傳遞給最終的接受者。如(a)所示2、集束式溝通。是一種選擇性很高的溝通形式。它是把小道消息有選擇地傳遞給自己的朋友或有關(guān)的人。如(b)3、流言式溝通。也稱閑談傳播式。它是由一個(gè)人主動(dòng)地把小道消息傳播給眾人。如(c)所示。4、偶然式溝通。也稱“機(jī)遇式”溝通。它是由于偶然的機(jī)會(huì)把小道消息傳播給他人,這些人又隨時(shí)傳播給其他人。偶然式溝通沒有一定的線路,也并不強(qiáng)調(diào)人們的有意傳播。如(d)。28三、組織溝通：小道消息的傳播方式經(jīng)實(shí)驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)小道消息的傳2829三、組織溝通：小道消息傳播方式29三、組織溝通：小道消息傳播方式29三、組織溝通：減弱小道消息公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為；對于當(dāng)前的決策和未來的計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；公開討論事情的最差可能，這肯定比無言的猜測所以其的焦慮程度低。三、組織溝通：減弱小道消息公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；301.網(wǎng)絡(luò)溝通方式三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通電子郵件與語音郵件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)傳真電子公告板即時(shí)通信視頻會(huì)議Internetcommunication1.網(wǎng)絡(luò)溝通方式三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通電子郵件與語音郵件系統(tǒng)31三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通使溝通方式選擇和組合更為自由靈活在溝通方式上打破傳統(tǒng)溝通界限為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺(tái)2.網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響——積極

影響三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通使溝通方式選擇和組合更為自由靈活在溝通323.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響——消極影響三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通溝通的非人性化影響溝通效果，更難達(dá)成一致信息泛濫，影響工作效率3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響——消極影響三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通溝通33四、溝通渠道及障礙為什么人們會(huì)選擇某種溝通渠道而不選擇其他類型？溝通媒介的豐富性模型有助于解釋管理者對通道的選擇。四、溝通渠道及障礙為什么人們會(huì)選擇某種溝通渠道而不選擇其他類34四、溝通渠道：媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息能力的差異。媒介豐富行模型的構(gòu)成維度：（1）傳遞線索的能力：多種信息線索，包括語言、體態(tài)、面部表情、手勢、語調(diào)；（2）反饋的使用和迅速程度：言語和非言語兩種方式；（3）個(gè)性化：針對不同接收者采用不同的溝通方式；（4）語言變化：音調(diào)、音量等的變化。（5）信息的常規(guī)性：常規(guī)信息是簡單明確的。非常規(guī)信息較為復(fù)雜、模棱兩可。35四、溝通渠道：媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息35四、溝通渠道：網(wǎng)絡(luò)通道的選擇36通道的豐富性信息類型最貧乏最豐富常規(guī)的，明確的非常規(guī)，模糊的廣告，公告，會(huì)議，文件備忘錄，信件電子郵件電話面對面交流四、溝通渠道：網(wǎng)絡(luò)通道的選擇36通道的豐富性信息類型最貧乏最361.組織溝通障礙四、組織溝通的障礙任何信息在溝通過程中都會(huì)發(fā)生或多或少的損失，也就是說，由于在溝通過程中的某些障礙的存在，無法絕對保證溝通的準(zhǔn)確性和完整性組織中的溝通問題

問題的根源問題的類型信息來源過濾編碼與譯碼缺乏共同經(jīng)驗(yàn)、語義不同、對術(shù)語理解不同、媒介問題接受者選擇性注意、價(jià)值判斷、對信息來源缺乏信任、信息超載反饋忽視反饋組織因素噪聲、地位差異、時(shí)間壓力、信息超載、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.組織溝通障礙四、組織溝通的障礙任何信息在溝通過程中都會(huì)發(fā)37傳遞者接受者無反饋錯(cuò)覺、錯(cuò)猜感覺失真渠道選擇不當(dāng)溝通技能較差環(huán)境混亂時(shí)機(jī)不適文化差異語言障礙心理障礙地位影響信譽(yù)不佳1.組織溝通障礙四、組織溝通的障礙傳遞者接受者無反饋錯(cuò)覺、錯(cuò)猜渠道選擇不當(dāng)環(huán)境混亂文化差異心理381.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對信息理解的障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙5.反饋的忽視錯(cuò)覺錯(cuò)猜信息發(fā)送人的信譽(yù)不佳;信息來源上的問題;語言障礙地位與心理障礙;社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限;時(shí)機(jī)不適媒介障礙與方式不恰當(dāng)信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤溝通技能較差知覺的選擇性;受訊者對信息的過濾;受訊者的理解差異和曲解;信息過量;組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙;組織氣氛不和諧;2.造成組織溝通障礙的原因四、組織溝通的障礙溝通者可能發(fā)出第二次信息。接收者可能按不確定的信息行動(dòng)。1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對信息393.改善管理溝通四、組織溝通的障礙信息加工與處理的控制信息傳遞的控制信息傳遞要因人而異暢通和理順傳遞的渠道，把握好傳遞的方式與范圍確定信息收集的內(nèi)容選擇信息的來源用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ占畔⑴囵B(yǎng)高組織的信息員提高信息的真實(shí)性和清晰度提高信息的有序性和系統(tǒng)性提高信息的價(jià)值和容量對信息加工與處理的反饋信息收集的控制3.改善管理溝通四、組織溝通的障礙信息加工與處理的控制信息傳40四、有效溝通的障礙1、過濾2、選擇性知覺3、信息超載4、情緒5、語言6、溝通恐懼四、有效溝通的障礙1、過濾411、過濾過濾是指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級數(shù)目。層級越多，過濾的機(jī)會(huì)就越多。害怕傳遞壞消息希望取悅自己的上司1、過濾過濾是指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為422、選擇性知覺溝通過程中，接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、北京及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或者去聽信息。信息接受者在解碼的過程中，還會(huì)把自己的興趣和期望帶勁信息中。人們看到的不是客觀事實(shí)，而是對自己所看到的東西進(jìn)行解釋，并稱之為事實(shí)。2、選擇性知覺溝通過程中，接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、433、信息超載個(gè)體處理信息的能力是有限的，當(dāng)需要處理的信息超過個(gè)體的加工能力時(shí)，就出現(xiàn)了信息超載。信息超載時(shí)，個(gè)體會(huì)篩選、忽略或忘記信息，或者會(huì)推遲處理信息，最后都會(huì)造成信息丟失，降低溝通的有效性。3、信息超載個(gè)體處理信息的能力是有限的，當(dāng)需要處理的信息超過444、情緒接受者的情緒會(huì)影響到對信息的解釋，進(jìn)而無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)。4、情緒接受者的情緒會(huì)影響到對信息的解釋，進(jìn)而無法進(jìn)行客觀而455、語言同樣的詞匯對不同的人來說意義會(huì)不同。年齡、教育和文化背景是這方面三個(gè)最主要影響變量，影響一個(gè)人所使用的語言以及他對詞匯的界定。5、語言同樣的詞匯對不同的人來說意義會(huì)不同。年齡、教育和文化466、溝通恐懼大約占總?cè)藬?shù)的5%-20%的人會(huì)有某種程度的溝通恐懼或焦慮。溝通焦慮的人或是在口頭溝通、或是在書面溝通、或是二者兼有的溝通上，感到過分緊張和焦慮。研究表明，口頭溝通的交流著會(huì)回避納西而要求口頭溝通的情境，會(huì)歪曲工作中的溝通要求。6、溝通恐懼大約占總?cè)藬?shù)的5%-20%的人會(huì)有某種程度的溝通477、性別男性女性溝通的目的通過交談來強(qiáng)調(diào)地位通過交談來建立聯(lián)系溝通的取向獨(dú)立性：情調(diào)不同和差異親密性：情調(diào)融洽和共性提出問題的目的提供解決辦法來表現(xiàn)自己的獨(dú)立性和控制力提出問題是為了獲得支持和聯(lián)系，而不是獲得建議溝通的方式在交談中，直截了當(dāng)在交談中，較為婉轉(zhuǎn)溝通中的表達(dá)自我夸獎(jiǎng)、自我吹噓弱化自己的職權(quán)和成績對抱歉的看法女性常常講“我很抱歉”是缺點(diǎn)，意味女性在接受責(zé)備抱歉：表達(dá)自己對他人情感的理解和關(guān)懷7、性別男性女性溝通的目的通過交談來強(qiáng)調(diào)地位通過交談來建立聯(lián)488、溝通中的沉默沉默，是指沒有說話或沒有出聲。沉默不代表無行動(dòng)或無行為，可以是一種有力的溝通形式；意味著人們在思考對于一種問題要做出的反映，可以意味著人們對于交談的焦慮或害怕，也可以表示同意、不同意、失落或憤怒。8、溝通中的沉默沉默，是指沒有說話或沒有出聲。49沉默與工作行為之間的聯(lián)系：沉默是群體思維的一個(gè)重要成分，意味著對多數(shù)人的意見要服從；沉默是一種表達(dá)不滿的方式；一個(gè)平時(shí)快言快語的人突然沉默不語，可能是某人很傷感的標(biāo)志；管理者通過沉默來回避或忽視某個(gè)員工，表明自己的疏遠(yuǎn)。沉默與工作行為之間的聯(lián)系：509、政治上準(zhǔn)確的溝通溝通中必須對他人的情感非常敏感，一些詞匯可能產(chǎn)生刻板印象，并威脅和冒犯到他人。因此，絕大多數(shù)人都知道如何修飾詞匯以反映政治上的正確性。政治上正確可能使得在溝通中使用的詞匯越來越少，使人們之間的交流越來越困難，以致阻礙了溝通的準(zhǔn)確性。9、政治上準(zhǔn)確的溝通溝通中必須對他人的情感非常敏感，一些詞匯51五、跨文化溝通中存在的問題1、文化障礙2、文化情境3、文化指南五、跨文化溝通中存在的問題1、文化障礙52五、跨文化溝通：文化障礙跨文化溝通中的問題都與語言有關(guān)：（1）語義造成的障礙：（2）詞匯內(nèi)在含義造成的障礙：（3）口氣和語調(diào)差異造成的障礙：（4）認(rèn)知差異造成的障礙：五、跨文化溝通：文化障礙跨文化溝通中的問題都與語言有關(guān)：53五、跨文化溝通：文化情境（1）高文化情境：與他人溝通時(shí)，人們十分依賴非言語的線索和細(xì)微的情境線索；像中國、日本、韓國、越南等國家。沒有說出的內(nèi)容可能比說出的內(nèi)容更重要個(gè)人的官方職位、社會(huì)地位名譽(yù)、聲望（2）低文化情境：主要依賴意義傳遞過程中使用的詞匯。五、跨文化溝通：文化情境（1）高文化情境：與他人溝通時(shí)，人們54高文化情境低文化情境依賴非言語的線索和細(xì)微的情境線索依賴意義傳遞過程中使用的詞匯沒有說出來的內(nèi)容口頭語言官方職位、社會(huì)地位、名譽(yù)、聲望在溝通中占很大權(quán)重身體語言或正式頭銜的重要性位居口頭語言和書面文字之后雙方之間更多信任信賴以制度規(guī)則為基礎(chǔ)隨意和不重要的交談可能實(shí)際上更重要使用精確的文字才具有高度的法律作用口頭協(xié)議是很強(qiáng)的承諾書面契約才具有實(shí)際效力提供建議看重指示表：高文化情境與低文化情境的比較高文化情境低文化情境依賴非言語的線索和細(xì)微的情境線索依賴意義55五、跨文化溝通指南（1）在沒有證實(shí)相似性之前，先假設(shè)有差異：減少犯錯(cuò)誤的可能性。（2）重視描述而不是解釋或評價(jià)：給自己留有充分的時(shí)間，根據(jù)文化調(diào)整視角進(jìn)行觀察和解釋。（3）設(shè)身處地：傳遞信息之前，先把自己置于接受者的立場，根據(jù)別人的原本面貌去認(rèn)識(shí)。（4）把解釋作為工作假說：對新情境提出見解或站在對方的角度思考問題時(shí)，把自己的解釋作為假設(shè)對待，有待于進(jìn)一步監(jiān)測。五、跨文化溝通指南（1）在沒有證實(shí)相似性之前，先假設(shè)有差異：56無領(lǐng)導(dǎo)小組討論“無領(lǐng)導(dǎo)”就是說參加討論的這一組被評價(jià)者，在討論問題情境中的地位是平等的，并沒有哪一個(gè)充當(dāng)小組領(lǐng)導(dǎo)者，而評價(jià)者不參加討論的過程。規(guī)則：1每個(gè)人都必須參與討論發(fā)言，但每次發(fā)言不超過3分鐘；2總討論時(shí)間為30分鐘，當(dāng)所用時(shí)間達(dá)到27分鐘時(shí)，討論結(jié)束。小組必須推薦1人陳述本小組的討論結(jié)論；3到了規(guī)定時(shí)間，如果還不能得到統(tǒng)一意見，該小組所有成員都要被扣分。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論“無領(lǐng)導(dǎo)”就是說參加討論的這一組被評價(jià)者，在討57沙漠求生記在炎熱的八月，你乘坐的小型飛機(jī)在撒哈拉沙漠失事，機(jī)身嚴(yán)重撞毀，將會(huì)著火焚燒。

飛機(jī)燃燒前，你們只有十五分鐘時(shí)間，從飛機(jī)中領(lǐng)取物品。

二、沙漠情況

1、飛機(jī)的位置不能確定，只知道最近的城鎮(zhèn)是附近七十公里的煤礦小城。

2、沙漠日間溫度是40度，夜間溫度隨時(shí)驟降至5度。

三、假設(shè)

1、飛機(jī)上生還人數(shù)與你的小組人數(shù)相同。你們裝束輕便，只穿著短袖T恤、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)褲和運(yùn)動(dòng)鞋，每人都有一條手帕。

2、全組人都希望一起共同進(jìn)退。

3、機(jī)上所有物品性能良好。

沙漠求生記在炎熱的八月，你乘坐的小型飛機(jī)在撒哈拉沙漠失事，機(jī)581、一支閃光信號燈（內(nèi)置四個(gè)電池）

2、一把軍刀

3、一張?jiān)撋衬畢^(qū)的飛行地圖

4、七件大號塑料雨衣

5、一個(gè)指南針

6、一個(gè)小型量器箱（內(nèi)有溫度計(jì)、氣壓計(jì)、雨量計(jì)等）

7、一把45口徑手槍（已有子彈）

8、三個(gè)降落傘（有紅白相間圖案）

9、一瓶維他命丸（100粒裝）

10、十加侖飲用水

11、化妝鏡

12、七副太陽眼鏡

13、兩加侖伏特加酒

14、七件厚衣服

15、一本《沙漠動(dòng)物》百科全書

1、一支閃光信號燈（內(nèi)置四個(gè)電池）59演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！6061Groupdecisionmaking群體決策Communication溝通OtherGroups團(tuán)隊(duì)Leadership領(lǐng)導(dǎo)Group群體Conflict沖突PowerandPolitics權(quán)力與政治ProductivityAbsenceTurnoverSatisfactionInter-grouprelationsTheGroupLevelintheOBModel1GroupCommunicationOtherLeader61回顧團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別團(tuán)隊(duì)的形成和分類塑造高效團(tuán)隊(duì)使個(gè)體轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)選手團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)回顧團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別624.團(tuán)隊(duì)與群體區(qū)別一、團(tuán)隊(duì)與群體區(qū)別4.團(tuán)隊(duì)與群體區(qū)別一、團(tuán)隊(duì)與群體區(qū)別63二、團(tuán)隊(duì)的形成及分類初創(chuàng)期

初見成效期持續(xù)發(fā)展期成熟期團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段不確定性團(tuán)隊(duì)成員之間相互競爭團(tuán)隊(duì)成員之間和諧融洽團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作進(jìn)取二、團(tuán)隊(duì)的形成及分類初創(chuàng)期初見持續(xù)成熟期團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段不64圖：團(tuán)隊(duì)的類型65?Problem-solvingFunctionalSelf-managedCross-functional圖：團(tuán)隊(duì)的類型5?Problem-solvingFuncti65三、塑造高效團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)1.工作自主權(quán)2.技能多樣性3.任務(wù)同一性4.任務(wù)重要性團(tuán)隊(duì)構(gòu)成1.能力2.人格特點(diǎn)3.角色及多樣化4.靈活性5.對于團(tuán)隊(duì)工作的偏愛外界條件1.充分的資料2.領(lǐng)導(dǎo)3.信任的氛圍4.績效評估與獎(jiǎng)勵(lì)體系

群體過程1.共同目的2.具體目標(biāo)3.團(tuán)隊(duì)效能4.沖突水平5.社會(huì)惰化團(tuán)隊(duì)有效性三、塑造高效團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成外界條件群體過程團(tuán)隊(duì)有效性66四、使個(gè)體轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員許多人并非生來就適合團(tuán)隊(duì)工作；如何吸引和滿足高成就需要的員工；如何培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)選手，幫助他們改善解決問題、溝通、談判、處理沖突和指導(dǎo)他人等技能。如何獎(jiǎng)勵(lì)員工，從而鼓勵(lì)員工共同合作，而不是增強(qiáng)員工之間的競爭氛圍。四、使個(gè)體轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員許多人并非生來就適合團(tuán)隊(duì)工作；67五、團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)5挑戰(zhàn)1挑戰(zhàn)2挑戰(zhàn)3挑戰(zhàn)4團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)社會(huì)惰化“搭便車”問題難以實(shí)施準(zhǔn)確的個(gè)人績效考核個(gè)性化與團(tuán)隊(duì)合作的沖突員工多元化五、團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)5挑戰(zhàn)1挑戰(zhàn)2挑戰(zhàn)3挑戰(zhàn)4團(tuán)隊(duì)面臨社會(huì)68第九章：溝通1.溝通的概念2.溝通的過程和方向3.人際溝通和組織溝通4.溝通的渠道及障礙第九章：溝通1.溝通的概念2.溝通的過程和方向3.人際溝691.溝通的定義《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事之交換消息的方法”?！俄f氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意見之交換”。西蒙（H.A.Simon）認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其它成員”。一、溝通的概念1.溝通的定義《大英百科全書》認(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼70綜上所述：

溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個(gè)人與群體間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的過程。研究表明，溝通不良可能是導(dǎo)致人際沖突的最主要的原因。一個(gè)正常人每天將近70％的時(shí)間在“聽、說、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。群體如果缺乏溝通就無法存在。溝通包括兩個(gè)方面：意義傳遞與理解。1.溝通的定義一、溝通的概念1.溝通的定義一、溝通的概念711.溝通的過程溝通過程就是信息的發(fā)訊者將信息通過選定的渠道傳遞給受訊者的過程。以下的溝通過程模型圖描述了溝通過程的細(xì)節(jié)所包括的12個(gè)要素：1）信息發(fā)訊者；2）編碼；3）信息1；4）傳遞；5）通道；6）接收；7）信息2；8）譯碼；9）受訊者；10）反饋；11）背景；12）噪聲。二、溝通的過程及方向1.溝通的過程溝通過程就是信息的發(fā)訊者將信息通過選定的渠道傳727.噪聲1.編碼2.傳遞3.通道4.譯碼6.背景5.反饋將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程將代表信息的信號傳送給受訊者的過程由發(fā)訊者選擇的、借用傳遞信息的媒介物受訊者將獲得的信息信號解譯為可理解信息的過程將信息返回給發(fā)訊者，并對信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí)指溝通所面臨的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以是物質(zhì)環(huán)境，也可以是非物質(zhì)環(huán)境指溝通過程中對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素1.溝通的過程二、溝通的過程及方向7.噪聲1.編碼2.傳遞3.通道4.譯碼6.背景5.反饋將信73（1）正式溝通渠道二、溝通的方向組織成員通過一定的渠道與管理決策層進(jìn)行的信息交流。組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。組織中同一層次不同部門之間的信息交流。在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個(gè)人之間的信息交流。1、上行溝通

2、下行溝通3、橫行溝通4、斜向溝通（1）正式溝通渠道二、溝通的方向組織成員通過一定的渠道與管理74二、溝通的方向：自上而下的溝通例如：領(lǐng)導(dǎo)者和管理者向下屬：分配目標(biāo)介紹工作告知規(guī)章制度指出注意的問題提供工作績效反饋二、溝通的方向：自上而下的溝通例如：領(lǐng)導(dǎo)者和管理者向下屬：75二、溝通的方向：自下而上的溝通例如：基層管理者準(zhǔn)備的業(yè)績報(bào)告供中高層審閱；意見箱員工態(tài)度調(diào)查申訴程序上下級之間的討論非正式的批評會(huì)二、溝通的方向：自下而上的溝通例如：76二、溝通的方向：水平溝通水平溝通的好處：正式的：節(jié)省時(shí)間、促進(jìn)合作非正式的：縮短垂直層級、加快工作速度水平溝通可能會(huì)產(chǎn)生功能失調(diào)的人際沖突：當(dāng)正式的垂直通道受到破壞時(shí)；當(dāng)成員繞過或避開自己的直接領(lǐng)導(dǎo)做事時(shí)；當(dāng)上司發(fā)現(xiàn)所開展的活動(dòng)或作出的決策自己不知道時(shí)。二、溝通的方向：水平溝通水平溝通的好處：77口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn)：簡便易行，靈活迅速，增加親切感；溝通范圍有限，隨機(jī)性強(qiáng)，卷入人多則信息失真。內(nèi)容：演說、一對一討論、小組討論、非正式小道消息書面溝通優(yōu)缺點(diǎn)：有型且可以核實(shí)，思考更周全；耗時(shí)間、缺乏反饋。內(nèi)容：包括備忘錄、信件、傳真、e-mail、期刊、布告欄以及其他任何傳遞書面文字的手段。三、人際溝通和組織溝通（1）言語溝通口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn)：簡便易行，靈活迅速，增加親切感；溝通范圍有限78（2）非言語溝通三、人際溝通和組織溝通有聲言語即通過非語詞的聲音如重音、聲調(diào)的語言變化來傳達(dá)信息。語音包括說話的音質(zhì)、音量、音調(diào)、速度以及語氣等。語音本身不是語言，但卻能表達(dá)微妙的語言內(nèi)容，為有聲語言鍍上豐富的感情色彩。無聲言語又稱為非自然言語或態(tài)勢言語。它可以分為三大類：表情言語、動(dòng)作言語、體態(tài)言語。實(shí)踐證明，無聲言語所顯示的言語意義比有聲言語深刻得多。（2）非言語溝通三、人際溝通和組織溝通有聲言語即通過非語詞的79（2）非言語溝通三、人際溝通和組織溝通有位心理學(xué)家對此列出一個(gè)公式：信息的傳遞100%＝7%語言+38%語音+55%態(tài)勢（2）非言語溝通三、人際溝通和組織溝通有位心理學(xué)家對此列出一8081三、人際溝通：非言語線索的種類線索的種類解釋和例子身體動(dòng)作手勢、面部表情、眼睛行為、接觸、四肢及身體的其他動(dòng)作個(gè)人身體特征身段、體形、姿勢、體味、呼吸味道、身高、體重、頭發(fā)顏色、皮膚顏色語言聲音質(zhì)量、音量、說話速度、音調(diào)、不流暢（啊、哦、這個(gè)、恩）、笑、打哈欠空間的使用使用和知覺空間的方法，包括作為的安排、談話的距離、人類的領(lǐng)地傾向以標(biāo)示個(gè)人空間物質(zhì)環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其他物品、內(nèi)部裝潢、清潔、照明和噪音時(shí)間早到或遲到、讓他人等待、在時(shí)間知覺上的文化差異、在時(shí)間和地位上的關(guān)系21三、人際溝通：非言語線索的種類線索的種類解釋和例子身體動(dòng)81正式溝通與非正式溝通三、組織溝通正式溝通是在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通是指以一定的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式，它的溝通對象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計(jì)劃與難以辨別的。正式溝通與非正式溝通三、組織溝通正式溝通是在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)82三、組織溝通：正式的小群體1.星型（輪式）網(wǎng)絡(luò)：由一個(gè)居于核心位置的溝通主體分別于其他主體進(jìn)行溝通。2.Y型網(wǎng)絡(luò)：處于中間的某一個(gè)溝通主體和兩個(gè)以上的商機(jī)組織進(jìn)行溝通，同時(shí)又和下級組織保持鏈?zhǔn)綔贤ā?.鏈型（直線）網(wǎng)絡(luò)：信息遵循正式命令鏈條傳遞。4.圓形（環(huán)式）網(wǎng)絡(luò)：沒有溝通核心，各溝通主體只能和左右兩個(gè)溝通對象進(jìn)行溝通。5.全通道網(wǎng)絡(luò)：組織成員都可以不受任何限制地互相溝通，各成員在溝通中享有平等地位。三、組織溝通：正式的小群體1.星型（輪式）網(wǎng)絡(luò)：由一個(gè)居于核83正式溝通網(wǎng)絡(luò)三、組織溝通DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式

ACBED輪式ABCDE環(huán)式AE鏈?zhǔn)秸綔贤ňW(wǎng)絡(luò)三、組織溝通DEABCABCDEY式全通道式A84網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式、倒Y式較快較低不一定會(huì)易位不一定較快1正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型的比較三、組織溝通網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息組織化領(lǐng)導(dǎo)人的士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)?5

非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)?、輪盤式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。

非目的性發(fā)散模式

目的性發(fā)散模式

非正式溝通網(wǎng)絡(luò)三、組織溝通非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)?、輪盤式、環(huán)86三、組織溝通：小道消息通過非正式的系統(tǒng)傳播的消息，我們稱之為小道消息。1、小道消息的三個(gè)主要特點(diǎn)：不受管理層控制大多數(shù)員工認(rèn)為小道消息更可信、更可靠小道消息服務(wù)于組織內(nèi)部人員的自我利益小道消息承載的信息由75%是準(zhǔn)確的。三、組織溝通：小道消息通過非正式的系統(tǒng)傳播的消息，我們稱之為87三、組織溝通：小道消息的傳播方式經(jīng)實(shí)驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)小道消息的傳播方式有以下4種1、單線式溝通。信息發(fā)送者通過一連串的人把消息傳遞給最終的接受者。如(a)所示2、集束式溝通。是一種選擇性很高的溝通形式。它是把小道消息有選擇地傳遞給自己的朋友或有關(guān)的人。如(b)3、流言式溝通。也稱閑談傳播式。它是由一個(gè)人主動(dòng)地把小道消息傳播給眾人。如(c)所示。4、偶然式溝通。也稱“機(jī)遇式”溝通。它是由于偶然的機(jī)會(huì)把小道消息傳播給他人,這些人又隨時(shí)傳播給其他人。偶然式溝通沒有一定的線路,也并不強(qiáng)調(diào)人們的有意傳播。如(d)。88三、組織溝通：小道消息的傳播方式經(jīng)實(shí)驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)小道消息的傳8889三、組織溝通：小道消息傳播方式29三、組織溝通：小道消息傳播方式89三、組織溝通：減弱小道消息公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；公開解釋那些讓人覺得不一致或隱秘的決策和行為；對于當(dāng)前的決策和未來的計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；公開討論事情的最差可能，這肯定比無言的猜測所以其的焦慮程度低。三、組織溝通：減弱小道消息公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排；901.網(wǎng)絡(luò)溝通方式三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通電子郵件與語音郵件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)傳真電子公告板即時(shí)通信視頻會(huì)議Internetcommunication1.網(wǎng)絡(luò)溝通方式三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通電子郵件與語音郵件系統(tǒng)91三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通使溝通方式選擇和組合更為自由靈活在溝通方式上打破傳統(tǒng)溝通界限為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺(tái)2.網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響——積極

影響三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通使溝通方式選擇和組合更為自由靈活在溝通923.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響——消極影響三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通溝通的非人性化影響溝通效果，更難達(dá)成一致信息泛濫，影響工作效率3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響——消極影響三、組織溝通：網(wǎng)絡(luò)溝通溝通93四、溝通渠道及障礙為什么人們會(huì)選擇某種溝通渠道而不選擇其他類型？溝通媒介的豐富性模型有助于解釋管理者對通道的選擇。四、溝通渠道及障礙為什么人們會(huì)選擇某種溝通渠道而不選擇其他類94四、溝通渠道：媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息能力的差異。媒介豐富行模型的構(gòu)成維度：（1）傳遞線索的能力：多種信息線索，包括語言、體態(tài)、面部表情、手勢、語調(diào)；（2）反饋的使用和迅速程度：言語和非言語兩種方式；（3）個(gè)性化：針對不同接收者采用不同的溝通方式；（4）語言變化：音調(diào)、音量等的變化。（5）信息的常規(guī)性：常規(guī)信息是簡單明確的。非常規(guī)信息較為復(fù)雜、模棱兩可。95四、溝通渠道：媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息95四、溝通渠道：網(wǎng)絡(luò)通道的選擇96通道的豐富性信息類型最貧乏最豐富常規(guī)的，明確的非常規(guī)，模糊的廣告，公告，會(huì)議，文件備忘錄，信件電子郵件電話面對面交流四、溝通渠道：網(wǎng)絡(luò)通道的選擇36通道的豐富性信息類型最貧乏最961.組織溝通障礙四、組織溝通的障礙任何信息在溝通過程中都會(huì)發(fā)生或多或少的損失，也就是說，由于在溝通過程中的某些障礙的存在，無法絕對保證溝通的準(zhǔn)確性和完整性組織中的溝通問題

問題的根源問題的類型信息來源過濾編碼與譯碼缺乏共同經(jīng)驗(yàn)、語義不同、對術(shù)語理解不同、媒介問題接受者選擇性注意、價(jià)值判斷、對信息來源缺乏信任、信息超載反饋忽視反饋組織因素噪聲、地位差異、時(shí)間壓力、信息超載、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.組織溝通障礙四、組織溝通的障礙任何信息在溝通過程中都會(huì)發(fā)97傳遞者接受者無反饋錯(cuò)覺、錯(cuò)猜感覺失真渠道選擇不當(dāng)溝通技能較差環(huán)境混亂時(shí)機(jī)不適文化差異語言障礙心理障礙地位影響信譽(yù)不佳1.組織溝通障礙四、組織溝通的障礙傳遞者接受者無反饋錯(cuò)覺、錯(cuò)猜渠道選擇不當(dāng)環(huán)境混亂文化差異心理981.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對信息理解的障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙5.反饋的忽視錯(cuò)覺錯(cuò)猜信息發(fā)送人的信譽(yù)不佳;信息來源上的問題;語言障礙地位與心理障礙;社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限;時(shí)機(jī)不適媒介障礙與方式不恰當(dāng)信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤溝通技能較差知覺的選擇性;受訊者對信息的過濾;受訊者的理解差異和曲解;信息過量;組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙;組織氣氛不和諧;2.造成組織溝通障礙的原因四、組織溝通的障礙溝通者可能發(fā)出第二次信息。接收者可能按不確定的信息行動(dòng)。1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對信息993.改善管理溝通四、組織溝通的障礙信息加工與處理的控制信息傳遞的控制信息傳遞要因人而異暢通和理順傳遞的渠道，把握好傳遞的方式與范圍確定信息收集的內(nèi)容選擇信息的來源用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ占畔⑴囵B(yǎng)高組織的信息員提高信息的真實(shí)性和清晰度提高信息的有序性和系統(tǒng)性提高信息的價(jià)值和容量對信息加工與處理的反饋信息收集的控制3.改善管理溝通四、組織溝通的障礙信息加工與處理的控制信息傳100四、有效溝通的障礙1、過濾2、選擇性知覺3、信息超載4、情緒5、語言6、溝通恐懼四、有效溝通的障礙1、過濾1011、過濾過濾是指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級數(shù)目。層級越多，過濾的機(jī)會(huì)就越多。害怕傳遞壞消息希望取悅自己的上司1、過濾過濾是指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為1022、選擇性知覺溝通過程中，接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、北京及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或者去聽信息。信息接受者在解碼的過程中，還會(huì)把自己的興趣和期望帶勁信息中。人們看到的不是客觀事實(shí)，而是對自己所看到的東西進(jìn)行解釋，并稱之為事實(shí)。2、選擇性知覺溝通過程中，接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、1033、信息超載個(gè)體處理信息的能力是有限的，當(dāng)需要處理的信息超過個(gè)體的加工能力時(shí)，就出現(xiàn)了信息超載。信息超載時(shí)，個(gè)體會(huì)篩選、忽略或忘記信息，或者會(huì)推遲處理信息，最后都會(huì)造成信息丟失，降低溝通的有效性。3、信息超載個(gè)體處理信息的能力是有限的，當(dāng)需要處理的信息超過1044、情緒接受者的情緒會(huì)影響到對信息的解釋，進(jìn)而無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)。4、情緒接受者的情緒會(huì)影響到對信息的解釋，進(jìn)而無法進(jìn)行客觀而1055、語言同樣的詞匯對不同的人來說意義會(huì)不同。年齡、教育和文化背景是這方面三個(gè)最主要影響變量，影響一個(gè)人所使用的語言以及他對詞匯的界定。5、語言同樣的詞匯對不同的人來說意義會(huì)不同。年齡、教育和文化1066、溝通恐懼大約占總?cè)藬?shù)的5%-20%的人會(huì)有某種程度的溝通恐懼或焦慮。溝通焦慮的人或是在口頭溝通、或是在書面溝通、或是二者兼有的溝通上，感到過分緊張和焦慮。研究表明，口頭溝通的交流著會(huì)回避納西而要求口頭溝通的情境，會(huì)歪曲工作中的溝通要求。6、溝通恐懼大約占總?cè)藬?shù)的5%-20%的人會(huì)有某種程度的溝通1077、性別男性女性溝通的目的通過交談來強(qiáng)調(diào)地位通過交談來建立聯(lián)系溝通的取向獨(dú)立性：情調(diào)不同和差異親密性：情調(diào)融洽和共性提出問題的目的提供解決辦法來表現(xiàn)自己的獨(dú)立性和控制力提出問題是為了獲得支持和聯(lián)系，而不是獲得建議溝通的方式在交談中，直截了當(dāng)在交談中，較為婉轉(zhuǎn)溝通中的表達(dá)自我夸獎(jiǎng)、自我吹噓弱化自己的職權(quán)和成績對抱歉的看法女性常常講“我很抱歉”是缺點(diǎn)，意味女性在接受責(zé)備抱歉：表達(dá)自己對他人情感的理解和關(guān)懷7、性別男性女性溝通的目的通過交談來強(qiáng)調(diào)地位通過交談來建立聯(lián)1088、溝通中的沉默沉默，是指沒有說話或沒有出聲。沉默不代表無行動(dòng)或無行為，可以是一種有力的溝通形式；意味著人們在思考對于一種問題要做出的反映，可以意味著人們對于交談的焦慮或害怕，也可