第二講全面績(jī)效管理課件

第二講全面績(jī)效管理人力資源管理課程第二講全面績(jī)效管理人力資源管理課程績(jī)效（Performance)---也稱(chēng)為業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反應(yīng)的是人們從事某一種活動(dòng)所產(chǎn)生的成績(jī)和成果。----是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)，構(gòu)成企業(yè)的各團(tuán)隊(duì)或個(gè)人所必須達(dá)成的業(yè)務(wù)成果。-----我們通常所說(shuō)的企業(yè)績(jī)效，指的就是企業(yè)管理活動(dòng)的效果和效率。后者是為前者服務(wù)的。績(jī)效的概念績(jī)效（Performance)績(jī)效的概念2

績(jī)效分類(lèi)與考核對(duì)象績(jī)效分類(lèi)：部門(mén)績(jī)效個(gè)人績(jī)效考核所適用的對(duì)象：公司各部門(mén)（各部、處、車(chē)間及其他同級(jí)單位）公司所有正式員工（各級(jí)管理人員及一般員工）下列人員除外：公司總經(jīng)理考核期休假、停職愈半數(shù)時(shí)間以上者嚴(yán)重違犯公司規(guī)章、制度或違犯國(guó)家法律的人員績(jī)效分類(lèi)與考核對(duì)象績(jī)效分類(lèi)：績(jī)效管理定義什么是績(jī)效管理？是指為了達(dá)成組織目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。它是由績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋面談四方面組成的一個(gè)封閉的體系?？?jī)效管理定義什么是績(jī)效管理？是指為了達(dá)成組織目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖績(jī)效計(jì)劃績(jī)效反饋與面談績(jī)效評(píng)估績(jī)效實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖績(jī)效計(jì)劃績(jī)效反饋與面談績(jī)效評(píng)估績(jī)效實(shí)施保證企業(yè)愿景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理是人力資源管理的核心工作。通過(guò)對(duì)組織、個(gè)人的工作績(jī)效的管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高組織整體的工作效能，完善人力資源管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景目標(biāo)。通過(guò)規(guī)范化的關(guān)鍵績(jī)效、工作目標(biāo)設(shè)定、溝通、績(jī)效審查與反饋工作，改進(jìn)和提高管理人員的管理能力和成效，促進(jìn)被考核者工作方法和績(jī)效的提升，最終實(shí)現(xiàn)組織整體工作方法和工作績(jī)效的提升。促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效改善的途徑利益分配的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)正式的綜合考核結(jié)果作為物質(zhì)激勵(lì)（工資調(diào)整、獎(jiǎng)金分配）和人員調(diào)整（人員晉升、降職調(diào)職）的依據(jù)或階段的考核結(jié)果作為日常精神激勵(lì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

績(jī)效管理目的保證企業(yè)愿景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理是人力資源管理的核心工作。通過(guò)績(jī)效管理執(zhí)行原則公開(kāi)性原則：讓被考核者了解考核的程序、方法及考核結(jié)果等事宜，使考核有透明度。客觀性原則：以設(shè)定的考核指標(biāo)或工作表現(xiàn)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。開(kāi)放溝通原則：考核者與被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問(wèn)題與不足。差別性原則：針對(duì)不同考核對(duì)象的考核內(nèi)容和考核執(zhí)行方式有所區(qū)別。常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作?？?jī)效管理執(zhí)行原則公開(kāi)性原則：績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)估的主要區(qū)別績(jī)效管理績(jī)效評(píng)估1、一個(gè)完整的管理過(guò)程2、側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高3、伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程4、事先的溝通與承諾1、管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段2、側(cè)重于判斷和評(píng)估3、只出現(xiàn)在特定的時(shí)期4、事后的評(píng)價(jià)績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)估的主要區(qū)別績(jī)效管理績(jī)效評(píng)估1、一個(gè)完整的管績(jī)效管理的關(guān)鍵因素關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。任何工作目標(biāo)以外的員工表現(xiàn)將不作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。開(kāi)放溝通的行為將持續(xù)貫穿績(jī)效管理活動(dòng)的全過(guò)程?？?jī)效評(píng)估之后必須伴隨有績(jī)效的改進(jìn)與提高的計(jì)劃和行動(dòng)?？?jī)效管理的關(guān)鍵因素關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。任何10明確績(jī)效管理的參與者績(jī)效管理的參與者主要涉及以下五類(lèi)人員1、考評(píng)者：其組成取決于被考評(píng)者的考評(píng)類(lèi)型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2、被考評(píng)者本人3、被考評(píng)者的同事4、被考評(píng)者的下級(jí)5、企業(yè)外部人員10明確績(jī)效管理的參與者績(jī)效管理的參與者主要涉及以下五類(lèi)人員11績(jī)效考評(píng)方法的選擇1、績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型：--效果主導(dǎo)型--行為主導(dǎo)型--品質(zhì)主導(dǎo)型2、影響考評(píng)方法的因素--管理成本--工作實(shí)用性--工作適用性11績(jī)效考評(píng)方法的選擇1、績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型：

3、設(shè)計(jì)考評(píng)方法時(shí)依據(jù)的原則：1)、其成果產(chǎn)出可以有效進(jìn)行測(cè)量的工作，采用結(jié)果導(dǎo)向的考評(píng)方法；2)、考評(píng)者有機(jī)會(huì)有時(shí)間觀察下屬的需要考評(píng)行為時(shí)，采用行為導(dǎo)向的考評(píng)方法3)、上述兩種情況都存在，應(yīng)采用兩類(lèi)或者其中的某類(lèi)考評(píng)方法4)、上述兩種方法都不存在，可以考慮采用品質(zhì)特征導(dǎo)向的考評(píng)方法，或者采用綜合性的合成方法，以及考評(píng)中心等方法。

3、設(shè)計(jì)考評(píng)方法時(shí)依據(jù)的原則：

績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型效果主導(dǎo)型側(cè)重點(diǎn)是考評(píng)員工完成了哪些任務(wù)或者生產(chǎn)出了哪些產(chǎn)品（包括工作內(nèi)容和工作質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面內(nèi)容）重結(jié)果忽視過(guò)程適合:對(duì)具體生產(chǎn)操作的員工，但對(duì)事務(wù)性工作人員的考評(píng)不太適合。具滯后性、短期性、表現(xiàn)性特點(diǎn)績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型側(cè)重點(diǎn)是考評(píng)員工完成了哪些任務(wù)

績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型行為主導(dǎo)型側(cè)重點(diǎn)是考評(píng)員工的工作方式和工作行為，此類(lèi)效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率高的崗位尤其重要。考查工作方式和工作行為重過(guò)程適合:于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。操作性較強(qiáng)績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型側(cè)重點(diǎn)是考評(píng)員工的績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型品質(zhì)主導(dǎo)型量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人品質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等考潛質(zhì)為主：心理品質(zhì)、能力素質(zhì)、信念、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、誠(chéng)信度、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新等適合:對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)。難度大、操作性、信度、效度較差績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)不同類(lèi)型組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系

組織性質(zhì)指標(biāo)體系生產(chǎn)性組織一般以最終工作成果如生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量等為主要考評(píng)指標(biāo)管理性組織和服務(wù)性組織一般以其整體素質(zhì)、工作效率、工作方式、組織氣氛、出勤率等為主要考評(píng)指標(biāo)技術(shù)開(kāi)發(fā)性組織一般同時(shí)兼顧最終工作成果如新技術(shù)開(kāi)發(fā)數(shù)量、等級(jí)和工作過(guò)程如整體素質(zhì)、工作方式、組織氣氛、等為主要考評(píng)指標(biāo)不同類(lèi)型組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系組織性質(zhì)指標(biāo)體系生產(chǎn)性組織一般績(jī)效管理的第一環(huán)節(jié)：

績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效管理的第一環(huán)節(jié)：績(jī)效計(jì)劃什么是績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是被評(píng)估者和評(píng)估者雙方對(duì)員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績(jī)效進(jìn)行溝通的過(guò)程，并將溝通的結(jié)果落實(shí)為訂立正式書(shū)面協(xié)議即績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估表，它是雙方在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個(gè)內(nèi)部協(xié)議。什么是績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是被評(píng)估者和評(píng)估者雙方對(duì)員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容本崗位在本次績(jī)效周期內(nèi)的工作要項(xiàng)衡量工作要項(xiàng)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的權(quán)重工作結(jié)果的預(yù)期目標(biāo)工作結(jié)果的測(cè)量方法關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的計(jì)算公式

績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容本崗位在本次績(jī)效周期內(nèi)的工作要項(xiàng)績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容(續(xù))關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的計(jì)分方法關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的計(jì)分來(lái)源關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的考評(píng)周期在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中可能遇到的困難和障礙各崗位在完成工作的時(shí)候擁有的權(quán)力和可調(diào)配的資源組織能夠?yàn)閱T工提供的支持和幫助以及溝通方式

績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容(續(xù))關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的計(jì)分方法績(jī)效計(jì)劃制訂過(guò)程

1.對(duì)比公司和部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)確定本單位每個(gè)領(lǐng)域要達(dá)到的工作成果。2.保證要達(dá)到的領(lǐng)域成果對(duì)公司或部門(mén)目標(biāo)有直接的貢獻(xiàn)。

3.確定每個(gè)領(lǐng)域成果的權(quán)重或優(yōu)先級(jí)。

4.確定測(cè)量領(lǐng)域成果的方法，盡量具體。

5.確定評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。

6.編寫(xiě)績(jī)效計(jì)劃（包括要達(dá)到的結(jié)果、測(cè)量方法和標(biāo)準(zhǔn)）績(jī)效計(jì)劃制訂過(guò)程1.對(duì)比公司和部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)確定本單位每個(gè)績(jī)效計(jì)劃的三個(gè)載體：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

用來(lái)衡量評(píng)估對(duì)象主要工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對(duì)工作效果最直接衡量方式。關(guān)鍵工作任務(wù)

由主管領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議確定員工在考核期內(nèi)完成的主要工作及其效果，它是對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性、過(guò)程性、輔導(dǎo)性，難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)進(jìn)行考核。能力發(fā)展計(jì)劃

主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效計(jì)劃所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實(shí)施方案，跟蹤評(píng)估能力發(fā)展落實(shí)情況?？?jī)效計(jì)劃的三個(gè)載體：載體一：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)ＫＰＩ明確KPI的導(dǎo)向（理清以下問(wèn)題）我們企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？我們企業(yè)成功的關(guān)鍵因素是什么？什么是關(guān)鍵績(jī)效？怎么處理好績(jī)效考核中的基本矛盾？擴(kuò)張與控制收益增長(zhǎng)與潛力增長(zhǎng)突出重點(diǎn)與均衡發(fā)展考核產(chǎn)出還是考核過(guò)程定量考核與定性評(píng)價(jià)載體一：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)ＫＰＩ明確KPI的導(dǎo)向（理清以下問(wèn)題）愿景公司戰(zhàn)略（挑戰(zhàn)）關(guān)鍵成功要素KSF工作目標(biāo)公司級(jí)KPI部門(mén)級(jí)KPI員工級(jí)KPI頭腦風(fēng)暴法確定KPI的步驟愿景公司戰(zhàn)略（挑戰(zhàn)）關(guān)鍵成功要素KSF工作目標(biāo)公司級(jí)KPI部KPI指標(biāo)是考核的基礎(chǔ)考核表是對(duì)KPI指標(biāo)的進(jìn)一步說(shuō)明并且是考核的必備工具考核表應(yīng)該包含基本情況：考核對(duì)象，誰(shuí)來(lái)考核，考核時(shí)間等指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)名稱(chēng)、權(quán)重、考核標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)算方法）等考核情況：各個(gè)指標(biāo)的得分、合計(jì)得分信息來(lái)源：所需要的一些信息、數(shù)字從何處獲取KPI考核表的設(shè)計(jì)KPI指標(biāo)是考核的基礎(chǔ)KPI考核表的設(shè)計(jì)制訂（KPI）注意事項(xiàng)A、該指標(biāo)是否可理解？是否可用通用業(yè)務(wù)語(yǔ)言定義？能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？是否有可能被誤解？B、該指標(biāo)是否可控制？

對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？C、該指標(biāo)是否可實(shí)施？

是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響？該指標(biāo)是否可信？D、是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？制訂（KPI）注意事項(xiàng)制訂（KPI）注意事項(xiàng)(續(xù))E、該指標(biāo)是否可衡量？

指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？F、該指標(biāo)是否可低成本獲?。?/p>

有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得？獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？G、該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？

該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？H、該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)一致？

該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？制訂（KPI）注意事項(xiàng)(續(xù))載體二：關(guān)鍵工作任務(wù)（工作目標(biāo)）定義：使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起參與組織目標(biāo)的制定，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并使其在目標(biāo)實(shí)施中實(shí)行自我控制，以努力完成目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法。共同商定目標(biāo)。（參與）目標(biāo)分解。(目標(biāo)體系)自我控制。(授權(quán)管理和自我評(píng)價(jià))載體二：關(guān)鍵工作任務(wù)（工作目標(biāo)）定義：使組織中的上級(jí)和下級(jí)一工作目標(biāo)分解與設(shè)定遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略利益相關(guān)者利益相關(guān)者公司目標(biāo)業(yè)務(wù)單元目標(biāo)部門(mén)經(jīng)理目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)工作目標(biāo)分解與設(shè)定遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略利益相關(guān)者利益相關(guān)者公司目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)的基本原則－SMART原則具體的（Specific)：具體的績(jī)效或成果可衡量的(Measurable)：質(zhì)量／數(shù)量／時(shí)間的及時(shí)性／費(fèi)用互相認(rèn)可的（Agreed-upon)：上級(jí)和下屬均認(rèn)可實(shí)際可行的(Realistic)：具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān)（Tie-to-business)：與企業(yè)的成功緊密相關(guān)目標(biāo)的基本原則－SMART原則具體的（Specific)：具目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃顧客意見(jiàn)—越來(lái)越重要主管目標(biāo)同事的意見(jiàn)員工意見(jiàn)職位說(shuō)明書(shū)市場(chǎng)/同行/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃載體三:能力發(fā)展計(jì)劃

通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵工作任務(wù)的設(shè)置，確定所需發(fā)展的個(gè)人能力，并制定出行動(dòng)計(jì)劃：

如何發(fā)展（如：培訓(xùn)／輪崗／參與相關(guān)項(xiàng)目）、何時(shí)發(fā)展、如何評(píng)估（如：合格證書(shū)／專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)／輪崗工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果／項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果），通過(guò)對(duì)個(gè)人行為的觀察與對(duì)能力發(fā)展計(jì)劃實(shí)施狀況的了解，領(lǐng)導(dǎo)需要針對(duì)個(gè)人能力發(fā)展的狀況進(jìn)行反饋和指導(dǎo)。載體三:能力發(fā)展計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)的制定1、基于個(gè)人特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)

側(cè)重于員工的個(gè)人特點(diǎn)，如：忠誠(chéng)度，獨(dú)立性，溝通能力，領(lǐng)導(dǎo)才能－是什么樣的人，而不是他做了什么。

可能不是合理有效的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椋?/p>

A、標(biāo)準(zhǔn)必須同工作本身聯(lián)系起來(lái)；

B、個(gè)人的特性非常難以定義。（Q：如何定義獨(dú)立性？）標(biāo)準(zhǔn)的制定1、基于個(gè)人特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)2、基于行為的標(biāo)準(zhǔn)

側(cè)重于工作是如何完成的。當(dāng)工作崗位要求很多的人際交往時(shí)，這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)就十分重要。當(dāng)基于行為的標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效反饋結(jié)合起來(lái)時(shí)這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)就十分有用?？赡懿皇呛侠碛行У臉?biāo)準(zhǔn)。2、基于行為的標(biāo)準(zhǔn)3、基于結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)

這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于工作的結(jié)果，而不是工作是如何完成的。當(dāng)公司并不在意工作是如何完成時(shí)，這些是很好的標(biāo)準(zhǔn)。

但并不是每項(xiàng)工作都適合這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，有人據(jù)此批評(píng)這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不尊重工作職位本身。3、基于結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)

績(jī)效管理的第二環(huán)節(jié)：績(jī)效實(shí)施

績(jī)效管理的第二環(huán)節(jié)：績(jī)效實(shí)施在實(shí)施階段應(yīng)當(dāng)注意以下三個(gè)問(wèn)題。1．收集信息與資料積累有些企業(yè)為了保證績(jī)效考評(píng)信息的有效性和可靠性，建立了原始記錄的登記制度，該制度提出了以下具體的要求：

（1）所采集的材料盡可能以文字的形式證明所有的行為，應(yīng)包括有利和不利的記錄。所采集的材料應(yīng)當(dāng)說(shuō)明是考評(píng)者直接觀察的結(jié)果，即是第一手資料，還是由其他人觀察的結(jié)果，即間接的第二手資料。（2）詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)以及參與者。（3）所采集的材料在描述員工的行為時(shí)，應(yīng)盡可能對(duì)行為過(guò)程、行為的環(huán)境和行為的結(jié)果做出說(shuō)明。（4）匯集并整理原始記錄。（5）做好原始記錄的保密工作。（1）所采集的材料盡可能以文字的形式證明所有2．績(jī)效溝通與管理（1）以目標(biāo)為中心在績(jī)效考核初期，上級(jí)主管必須和被考評(píng)者進(jìn)行必要的溝通，明確工作績(jī)效的目標(biāo)和要求，使員工正確地理解和接受，并能全心投入，積極工作。（2）以計(jì)劃為前提主管應(yīng)根據(jù)組織現(xiàn)有的資源和條件，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，分析輕重緩急，選擇確定實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的具體步驟、措施和方法。（3）以監(jiān)督為保證（4）指導(dǎo)貫穿始終2．績(jī)效溝通與管理3．績(jī)效輔導(dǎo)首先，與員工建立一對(duì)一的密切聯(lián)系，幫助他們制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和任務(wù)，給他們提供反饋，并在他們需要時(shí)提供支持；其次，營(yíng)造一種鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新的氛圍，使員工能夠從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中學(xué)習(xí)。包括讓員工反思他們的經(jīng)歷并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，從別人身上學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行自我挑戰(zhàn)并尋找學(xué)習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)；再次，積極為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，把他們與能夠幫助他們獲得發(fā)展的人聯(lián)系在一起。為他們提供新的挑戰(zhàn)性工作，提供接觸某些人或情景的機(jī)遇，進(jìn)而為其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和能力提升提供幫助和機(jī)會(huì)。3．績(jī)效輔導(dǎo)指導(dǎo)者主導(dǎo)型學(xué)習(xí)者主導(dǎo)型教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者命令和勸說(shuō)演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)指導(dǎo)者主導(dǎo)型學(xué)習(xí)者主導(dǎo)型

管理者的輔導(dǎo)風(fēng)格指導(dǎo)者主導(dǎo)型學(xué)習(xí)者主導(dǎo)型教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者命令和勸說(shuō)演

績(jī)效管理的第三環(huán)節(jié)：

績(jī)效評(píng)估

績(jī)效管理的第三環(huán)節(jié)：績(jī)效評(píng)估評(píng)估所適用的對(duì)象：公司各部門(mén)（各部、處、車(chē)間及其他同級(jí)單位）公司所有正式員工（各級(jí)管理人員及一般員工）下列人員除外：公司總經(jīng)理考核期休假、停職愈半數(shù)時(shí)間以上者嚴(yán)重違犯公司規(guī)章、制度或違犯國(guó)家法律的人員評(píng)估所適用的對(duì)象：績(jī)效考核常用方法概覽雇員比較系統(tǒng)排序法平行比較法硬性分布法行為評(píng)估法尺度評(píng)價(jià)表法行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法關(guān)鍵事件法目標(biāo)管理法(MBO)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）平衡計(jì)分卡法（BSC）績(jī)效考核常用方法概覽雇員比較系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法選擇(一)、雇員比較系統(tǒng)排序法平行比較法硬性分布法評(píng)價(jià)方法選擇排序法（RANKINGMETHOD）概念主管依據(jù)員工的整體績(jī)效狀況，或者是某項(xiàng)指標(biāo)，按照從好到差的順序給所有的下屬進(jìn)行排序。部門(mén)財(cái)務(wù)部員工總數(shù)10人說(shuō)明1為最好，10為最差姓名排序姓名排序李宇1劉冰6趙敏2張新華7孫麗3王華8王曉燕4劉家營(yíng)9陳丹5馬斐10排序法（RANKINGMETHOD）概念部門(mén)財(cái)務(wù)部員工總數(shù)1排序法說(shuō)明重點(diǎn)選取一個(gè)易于衡量的且對(duì)公司或者部門(mén)很關(guān)鍵的指標(biāo)進(jìn)行排序。比如:銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、產(chǎn)品研發(fā)周期、資產(chǎn)收益率等。優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單，結(jié)果一目了然；缺點(diǎn)：過(guò)于簡(jiǎn)單，可能會(huì)導(dǎo)致過(guò)分追求考核指標(biāo)完成。適用企業(yè)或者部門(mén)員工人數(shù)較少，業(yè)務(wù)部門(mén)。排序法說(shuō)明重點(diǎn)優(yōu)劣適用平行比較法（PAIREDCOMPARISONMETHOD）概念平行比較法又稱(chēng)為兩兩比較法，是指在某一績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上把每一個(gè)員工都與其他員工相比較來(lái)判斷誰(shuí)更好，記錄每一個(gè)員工與任何其他員工比較時(shí)被認(rèn)為更好的次數(shù)，根據(jù)次數(shù)的多少給員工排序李宇趙敏孫麗王曉燕陳丹李宇

++--趙敏-

---孫麗-+

--王曉燕+++

+陳丹+++-

考核對(duì)象比較對(duì)象平行比較法（PAIREDCOMPARISONMETHOD）概平行比較法說(shuō)明重點(diǎn)如何保證兩兩的比較客觀公正。優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：考慮了每一個(gè)員工與其他員工績(jī)效的比較，更加客觀；缺點(diǎn)：人數(shù)多時(shí)會(huì)比較復(fù)雜，人數(shù)少時(shí)可能陷入循環(huán)的怪圈。適用企業(yè)或者部門(mén)員工人數(shù)適中，行政或管理部門(mén)。平行比較法說(shuō)明重點(diǎn)優(yōu)劣適用硬性分布法（FORCEDDISTRIBUTIONMETHOD）概念設(shè)立績(jī)效等級(jí)和每個(gè)等級(jí)的比例，并依照相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，將所有員工的績(jī)效結(jié)果歸入不同的等級(jí)之中。等級(jí)比率優(yōu)秀5%良好15%稱(chēng)職70%基本稱(chēng)職5%不稱(chēng)職5%硬性分布法（FORCEDDISTRIBUTIONMETH硬性分布法說(shuō)明重點(diǎn)比例要適當(dāng)。優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：克服了排序法和兩兩比較法的位置唯一性，便于激勵(lì)員工；缺點(diǎn)：?jiǎn)T工績(jī)效表現(xiàn)都能夠達(dá)到事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)顯得比較殘酷。適用適用于具體的部門(mén)。硬性分布法說(shuō)明重點(diǎn)優(yōu)劣適用（二）、行為評(píng)估法尺度評(píng)價(jià)表法行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法關(guān)鍵事件法（二）、行為評(píng)估法尺度評(píng)價(jià)表法尺度評(píng)價(jià)表法（RATINGSCALEMETHOD）概念又稱(chēng)為量表評(píng)估法，是在考核表上列出一些考評(píng)的要點(diǎn)，對(duì)每個(gè)要點(diǎn)設(shè)定不同的尺度，對(duì)照員工的行為在每個(gè)要點(diǎn)上進(jìn)行評(píng)分。重點(diǎn)要點(diǎn)的選擇很關(guān)鍵，對(duì)每個(gè)要點(diǎn)的評(píng)價(jià)都要盡量客觀公正。優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易用，適合于多數(shù)企業(yè)和部門(mén)缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性，以及對(duì)評(píng)分者的要求較高尺度評(píng)價(jià)表法（RATINGSCALEMETHOD）概念尺度評(píng)價(jià)表法（RATINGSCALEMETHOD）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)5=優(yōu)秀（明顯優(yōu)秀，一貫優(yōu)秀）；4=良好（明顯高于標(biāo)準(zhǔn)要求）；3=中等（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求）；2=尚可（某些地方還需要改進(jìn)）；1=不滿意(難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)分考核要點(diǎn)儀容儀表自信心可靠程度勤奮合作學(xué)習(xí)創(chuàng)新紀(jì)律服務(wù)協(xié)調(diào)李宇324544335235趙敏454453334540孫麗554342454440王曉燕444444455442尺度評(píng)價(jià)表法（RATINGSCALEMETHOD）評(píng)分標(biāo)行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）概念是通過(guò)一張行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)的表格將各種水平的績(jī)效加以量化，用反映不同績(jī)效水平的具體工作行為的例子來(lái)描述每一個(gè)特征。步驟找出對(duì)績(jī)效目標(biāo)有關(guān)鍵影響的具體行為；為每個(gè)關(guān)鍵的行為劃分等級(jí)；依據(jù)員工的行為表現(xiàn)分別進(jìn)行平分。行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）概念行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）舉例大客戶經(jīng)理：新客戶開(kāi)發(fā)，老客戶關(guān)系維護(hù)。行為打分經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問(wèn)題5當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶會(huì)保持冷靜4如果沒(méi)有查到客戶相關(guān)的信息則會(huì)告訴客戶，并說(shuō)“對(duì)不起”3忙于工作的時(shí)候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時(shí)間達(dá)數(shù)分鐘2一遇到事兒，就說(shuō)這件事兒跟自己沒(méi)什么關(guān)系1行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）舉例行為打分經(jīng)常替客戶打電話，行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）重點(diǎn)找出對(duì)績(jī)效目標(biāo)有關(guān)鍵影響的具體行為因素。優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)具體，有利于指導(dǎo)雇員改善行為缺點(diǎn)：需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）重點(diǎn)關(guān)鍵事件法（BARS）概念關(guān)鍵事件法，是觀察、書(shū)面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實(shí)。它是由兩個(gè)美國(guó)學(xué)者FLANGAN和BARA創(chuàng)立的，包含了三個(gè)重點(diǎn)：第一，觀察，第二，書(shū)面記錄員工所做的事情，第三，找出有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性的事實(shí)。關(guān)鍵性事實(shí)是指一個(gè)員工在考評(píng)期內(nèi)，干了哪些很出彩的事情，干了哪些不好的事情，按時(shí)記錄下來(lái)。等到最后考評(píng)打分時(shí)，把工作日志拿出來(lái)，會(huì)很清晰、很明了這個(gè)員工所做的好事和不好的事情，有助于最后打分作出判斷。關(guān)鍵事件考評(píng)方法一般不會(huì)是單獨(dú)使用的。因?yàn)?，記的只是一些好的或不好的事情，并沒(méi)有貫穿整個(gè)的過(guò)程。這個(gè)考評(píng)方法，只是為以后的打分提供有利的依據(jù)。關(guān)鍵事件法（BARS）概念紀(jì)錄關(guān)鍵事件的方法（STAR）概念第一個(gè)Ｓ是ＳＩＴＵＡＴＩＯＮ———情境。這件事情發(fā)生時(shí)的情境是怎么樣的。第二個(gè)Ｔ是ＴＡＲＧＥＴ———目標(biāo)。他為什么要做這件事。第三個(gè)Ａ是ＡＣＴＩＯＮ———行動(dòng)。他當(dāng)時(shí)采取什么行動(dòng)。第四個(gè)Ｒ是ＲＥＳＵＬＴ———結(jié)果。他采取這個(gè)行動(dòng)獲得了什么結(jié)果紀(jì)錄關(guān)鍵事件的方法（STAR）概念關(guān)鍵事件記錄案例說(shuō)明概念安妮是公司的物流主管。物流主管負(fù)責(zé)將客戶從海外運(yùn)過(guò)來(lái)的貨，清關(guān)、報(bào)關(guān)，并把貨提出來(lái)，然后按照客戶的需求運(yùn)到客戶那里，負(fù)責(zé)整個(gè)物流的順利進(jìn)行。這家公司很小，共有20位員工，只有安妮一人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。物流工作除了她再?zèng)]人懂了。在剛進(jìn)行完一月份考評(píng)后，安妮二月份就發(fā)生一件事情：她80多歲的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使她很悲傷。她為料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國(guó)進(jìn)來(lái)，并要求清關(guān)后，要當(dāng)天六點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到，而且這是一個(gè)很大的客戶。安妮怎么做呢？她把家里的喪事放在一邊，第二天早上九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，她的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，她的臉色鐵青，精神也不好，一問(wèn)才知道家里出了事。但是，這個(gè)小女孩什么話也沒(méi)說(shuō)，一直做著進(jìn)出口報(bào)關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨從海關(guān)提出來(lái)，并且在下午五點(diǎn)鐘就把這批貨發(fā)出去了，及時(shí)運(yùn)到了客戶那里。然后，五點(diǎn)鐘時(shí)，她就下班走了，可公司是六點(diǎn)鐘下班，她提前走了，回去處理祖母的喪事去了。關(guān)鍵事件記錄案例說(shuō)明概念關(guān)鍵事件記錄案例說(shuō)明如果部門(mén)經(jīng)理能夠發(fā)現(xiàn)安妮的行為并了解其背景，就可以將其作為一個(gè)關(guān)鍵事件記錄下來(lái)。當(dāng)時(shí)的情景Ｓ是：安妮的祖母頭一天晚上病逝了。當(dāng)時(shí)的目標(biāo)Ｔ是：為了第二天把一批貨完整、準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)到客戶那里。當(dāng)時(shí)的行動(dòng)Ａ是：她置家里的事于不顧，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，提前一個(gè)小時(shí)把貨發(fā)出去了。當(dāng)時(shí)的結(jié)果Ｒ是：客戶及時(shí)收到了貨，沒(méi)有損傷公司的信譽(yù)。關(guān)鍵事件記錄案例說(shuō)明如果部門(mén)經(jīng)理能夠發(fā)現(xiàn)安妮的行為并了解其背理解關(guān)鍵事件法要點(diǎn)善于觀察：不要讓關(guān)鍵事件從眼皮下溜走及時(shí)反饋：好的及時(shí)表?yè)P(yáng)，差的及時(shí)改進(jìn)；案例：人力資源部經(jīng)理就安妮的事情向所有員工發(fā)了郵件。優(yōu)點(diǎn)有理有據(jù)，成本低及時(shí)反饋，及時(shí)改進(jìn)缺點(diǎn)必須跟其他考核方法配合起來(lái)使用猜猜看，反饋?zhàn)詈迷谛袨榘l(fā)生后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行？理解關(guān)鍵事件法要點(diǎn)猜猜看，反饋?zhàn)詈迷谛袨榘l(fā)生后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行（三）、目標(biāo)管理法(MBO)定義：使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起參與組織目標(biāo)的制定，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并使其在目標(biāo)實(shí)施中實(shí)行自我控制，以努力完成目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法。共同商定目標(biāo)。（參與）目標(biāo)分解。(目標(biāo)體系)自我控制。(授權(quán)管理和自我評(píng)價(jià))（三）、目標(biāo)管理法(MBO)定義：使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起參目標(biāo)管理法考核的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)有利于工作行為和組織整體目標(biāo)的一致為控制提供明確的標(biāo)準(zhǔn)減少工作中的沖突和紊亂提供明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)短期行為不可控制因素運(yùn)氣目標(biāo)管理法考核的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)如何克服目標(biāo)管理考核的缺點(diǎn)短期行為-基層員工輔之以個(gè)人能力的發(fā)展規(guī)劃-中高層管理者輔之以長(zhǎng)期的激勵(lì)，比如股票期權(quán)不可控制因素-考核結(jié)果加以標(biāo)注，個(gè)案處理運(yùn)氣-分情況設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)拿銷(xiāo)售舉例，我們把區(qū)域分Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ五檔。Ａ檔，就是特別發(fā)達(dá)的地區(qū)立一個(gè)指標(biāo)；Ｅ檔，特別落后的地區(qū)立一個(gè)指標(biāo)，中間的地區(qū)立一個(gè)指標(biāo)，絕不可以大家都是銷(xiāo)售就用同一個(gè)指標(biāo)，這對(duì)銷(xiāo)售員不公平。如何克服目標(biāo)管理考核的缺點(diǎn)短期行為（四）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）理解KPI對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等。是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn)同的（四）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）理解KPI你不能度量它，就不能管理它。KPI一定要抓住那些能有效量化的指標(biāo)或者將之有效量化。要什么，考什么。KPI應(yīng)抓住那些亟需改進(jìn)的指標(biāo)。KPI法符合“二八原理”抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析與衡量，從而把握績(jī)效評(píng)價(jià)的重心。理解KPI你不能度量它，就不能管理它。理解KPIKPI的作用使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大貢獻(xiàn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中KPI的作用使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作情況指標(biāo)的重要性即指對(duì)公司價(jià)值/利潤(rùn)的影響程度。通過(guò)對(duì)公司整體價(jià)值創(chuàng)造業(yè)務(wù)流程的分析，找出對(duì)其影響較大的指標(biāo)。需要注意：在不同的市場(chǎng)形勢(shì)、公司目標(biāo)和發(fā)展階段，同一指標(biāo)的重要性可能不同。指標(biāo)的可操作性即指標(biāo)必須有明確的定義和計(jì)算方法，易于取得可靠和公正的初始數(shù)據(jù)。指標(biāo)能有效進(jìn)行量化與比較指標(biāo)的敏感性即指標(biāo)能正確區(qū)分出績(jī)優(yōu)績(jī)效與績(jī)劣績(jī)效。指標(biāo)的職位可控性即指標(biāo)內(nèi)容是該職位人員控制范圍之內(nèi)的，而不是該職位不能控制的，這樣才能公平、有效地激勵(lì)人員完成目標(biāo)。KPI的選擇標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的重要性KPI的選擇標(biāo)準(zhǔn)（五）、平衡計(jì)分卡法（BSC）平衡計(jì)分卡(BalancedScoreCard)：由美國(guó)著名的管理大師羅伯特·卡普蘭(Robert.Kaplan)和復(fù)興方案國(guó)際咨詢企業(yè)總裁戴維·諾頓(David.Norton)在總結(jié)了十二家大型企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的具有劃時(shí)代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。平衡計(jì)分卡把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭珊饬康哪繕?biāo)和方法，這些目標(biāo)和方法分為四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，各部分被細(xì)化為若干指標(biāo)。通過(guò)這個(gè)全面的衡量框架，它能幫助企業(yè)分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素，哪些是評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的指標(biāo)，促使企業(yè)員工完成目標(biāo)。《哈佛商業(yè)評(píng)論》將平衡記分法評(píng)為近年來(lái)最具影響力的管理學(xué)說(shuō)。根據(jù)有關(guān)權(quán)威調(diào)查顯示，在《財(cái)富》排名前1000家公司中，55%以上已經(jīng)實(shí)施了平衡計(jì)分卡這一工具或者它的理念。（五）、平衡計(jì)分卡法（BSC）平衡計(jì)分卡(BalancedS我們能否連續(xù)改進(jìn)并創(chuàng)造價(jià)值？創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)措施我們?cè)鯓訚M足股東？財(cái)務(wù)角度目標(biāo)措施我們必須擅長(zhǎng)什么？?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)角度目標(biāo)措施顧客怎樣看我們？顧客角度目標(biāo)措施企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)平衡計(jì)分卡示意圖我們能否連續(xù)改進(jìn)并創(chuàng)造價(jià)值？創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)措施我們?cè)鯓訚M足股平衡計(jì)分卡四構(gòu)面說(shuō)明財(cái)務(wù)構(gòu)面?zhèn)鹘y(tǒng)的看待和評(píng)估公司的角度通常是財(cái)務(wù)績(jī)效，它往往是公司的利益相關(guān)者判斷公司是否成功的重要標(biāo)志。企業(yè)應(yīng)針對(duì)其所處不同階段的生命周期，有不同的財(cái)務(wù)策略，決定適合的財(cái)務(wù)衡量尺度。在進(jìn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)時(shí)，通?？梢钥紤]的因素包括：營(yíng)業(yè)額、凈利潤(rùn)以及資產(chǎn)負(fù)債等方面的情況。客戶構(gòu)面流程構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面平衡計(jì)分卡四構(gòu)面說(shuō)明財(cái)務(wù)構(gòu)面?zhèn)鹘y(tǒng)的看待和評(píng)估公司的角度通常是平衡計(jì)分卡四構(gòu)面說(shuō)明財(cái)務(wù)構(gòu)面平衡計(jì)分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標(biāo)市場(chǎng)和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額，其他可能還包括客戶滿意度以及關(guān)注那些能夠?yàn)楣編?lái)更大利潤(rùn)的客戶?？蛻艚嵌鹊闹笜?biāo)通常包括：目標(biāo)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額/市場(chǎng)份額、客戶保留率、新客戶開(kāi)發(fā)率、客戶滿意度等等?？蛻魳?gòu)面流程構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面平衡計(jì)分卡四構(gòu)面說(shuō)明財(cái)務(wù)構(gòu)面平衡計(jì)分卡最典型的客戶角度通常包平衡計(jì)分卡四構(gòu)面說(shuō)明財(cái)務(wù)構(gòu)面內(nèi)部流程對(duì)公司來(lái)說(shuō)，是提高業(yè)績(jī)的最有力的驅(qū)動(dòng)因素。業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動(dòng)目標(biāo)，它們能使公司更加專(zhuān)注于客戶的滿意度，并通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來(lái)提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期等要素。至于重點(diǎn)要放在哪些方面或設(shè)定哪些目標(biāo)，必須以公司戰(zhàn)略和價(jià)值定位為依據(jù)而定?？蛻魳?gòu)面流程構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面平衡計(jì)分卡四構(gòu)面說(shuō)明財(cái)務(wù)構(gòu)面內(nèi)部流程對(duì)公司來(lái)說(shuō)，是提高業(yè)績(jī)的平衡計(jì)分卡四構(gòu)面說(shuō)明財(cái)務(wù)構(gòu)面公司的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)有三個(gè)主要的來(lái)源：人才、系統(tǒng)和組織程序。平衡計(jì)分卡會(huì)揭示人才、系統(tǒng)和程序的現(xiàn)有能力和實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效所必需的能力之間的巨大差距，從而投資改進(jìn)。學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)是平衡計(jì)分卡中其它三個(gè)構(gòu)面的基礎(chǔ)和動(dòng)力，在進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)可以考慮以下一些要素：?jiǎn)T工的關(guān)鍵能力、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作以及組織的學(xué)習(xí)文化等?？蛻魳?gòu)面流程構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面平衡計(jì)分卡四構(gòu)面說(shuō)明財(cái)務(wù)構(gòu)面公司的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)有三個(gè)主要的來(lái)源理解平衡計(jì)分卡衡計(jì)分卡是三個(gè)層面的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)之間的平衡前置指標(biāo)和后置指標(biāo)之間的平衡前置指標(biāo)：業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素后置指標(biāo)：業(yè)績(jī)達(dá)成結(jié)果客戶滿意度客戶保留率產(chǎn)品性價(jià)比售前服務(wù)售后服務(wù)理解平衡計(jì)分卡衡計(jì)分卡是三個(gè)層面的平衡客戶滿意度客戶保留率產(chǎn)價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略1戰(zhàn)略2戰(zhàn)略3財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)前置后置后置前置指標(biāo)6指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)4指標(biāo)3指標(biāo)5指標(biāo)7理解平衡計(jì)分卡通過(guò)指標(biāo)之間的驅(qū)動(dòng)和平衡達(dá)到創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略1戰(zhàn)略2戰(zhàn)略3財(cái)務(wù)指標(biāo)前置后置后置前置指標(biāo)6指標(biāo)平衡計(jì)分卡的作用平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略績(jī)效管理工具。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)往往比較偏重于財(cái)務(wù)構(gòu)面，平衡計(jì)分卡通過(guò)強(qiáng)調(diào)四個(gè)構(gòu)面的平衡評(píng)價(jià)可以更好地推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而可以讓企業(yè)得到長(zhǎng)期、持續(xù)的發(fā)展。通過(guò)戰(zhàn)略目標(biāo)的聚焦可以讓企業(yè)、部門(mén)及員工更清晰為了企業(yè)總目標(biāo)的完成自己必須去關(guān)注的一些事情。通過(guò)對(duì)四個(gè)構(gòu)面的綜合的評(píng)價(jià)可以更客觀、公正地去評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)、部門(mén)和員工。平衡計(jì)分卡的作用平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略績(jī)效管理工具。平衡計(jì)分卡在中國(guó)的實(shí)踐平衡計(jì)分卡開(kāi)始逐漸為越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)重視成功應(yīng)用平衡計(jì)分卡的企業(yè)還很少應(yīng)用平衡計(jì)分卡無(wú)法獲得成功的主要原因愿景及戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰組織結(jié)構(gòu)不合理，職責(zé)不清晰對(duì)平衡計(jì)分卡的了解程度不夠，盲目推行獲取內(nèi)外部信息的渠道和手段不完備平衡計(jì)分卡在中國(guó)的實(shí)踐平衡計(jì)分卡開(kāi)始逐漸為越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)估中常出現(xiàn)的問(wèn)題1、對(duì)考評(píng)指標(biāo)的理解誤差。2、光環(huán)效應(yīng)誤差。3、趨中誤差。4、近期誤差。5、個(gè)人偏見(jiàn)誤差。6、壓力誤差。7、完美主義誤差。8、自我比較誤差?？?jī)效評(píng)估中常出現(xiàn)的問(wèn)題1、對(duì)考評(píng)指標(biāo)的理解誤差。增進(jìn)評(píng)估正確性的方法1、設(shè)計(jì)一套完美的評(píng)估系統(tǒng)。（評(píng)估者要經(jīng)常觀察被評(píng)估者的行為表現(xiàn)；評(píng)估者所評(píng)估的對(duì)象不可太多，特別是不能在一短時(shí)間內(nèi)評(píng)估許多人）2、要求評(píng)估者隨時(shí)保持記錄。（查看記錄、定期交報(bào)告、外部顧客的滿意程度）3、提供評(píng)估者訓(xùn)練。4、增加多方面的評(píng)估資訊來(lái)源。（上級(jí)復(fù)核）5、稽核和監(jiān)督。（自我評(píng)估與主管評(píng)估有無(wú)明顯差異、實(shí)施績(jī)效評(píng)估意見(jiàn)調(diào)查）增進(jìn)評(píng)估正確性的方法1、設(shè)計(jì)一套完美的評(píng)估系統(tǒng)。（評(píng)估者要經(jīng)

績(jī)效管理的第四環(huán)節(jié)：

績(jī)效反饋面談績(jī)效管理的第四環(huán)節(jié)：績(jī)效反饋面談面談目的對(duì)評(píng)估結(jié)果達(dá)成一致使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)指出員工有待改進(jìn)的地方制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一個(gè)周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

面談目的面談準(zhǔn)備主管人員應(yīng)準(zhǔn)備的：合適的時(shí)間；適宜的地點(diǎn)（座位安排）；面談材料；對(duì)面談?wù)叩臏?zhǔn)備；計(jì)劃面談程序。員工應(yīng)該準(zhǔn)備的：表明自己績(jī)效的資料或證據(jù)；個(gè)人發(fā)展計(jì)劃；要向主管提出的問(wèn)題。面談準(zhǔn)備主管人員應(yīng)準(zhǔn)備的：合適的時(shí)間；適宜的地點(diǎn)（座位安排）面談中應(yīng)注意的問(wèn)題*建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；*清楚說(shuō)明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；*鼓勵(lì)對(duì)方講話，考核者要多聽(tīng)，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；*注意對(duì)方的感情，避免發(fā)生對(duì)立情緒和產(chǎn)生沖突；面談中應(yīng)注意的問(wèn)題*建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣面談中應(yīng)注意的問(wèn)題(續(xù))*集中績(jī)效本身而回避性格問(wèn)題；*集中未來(lái)而不是追究既往；*優(yōu)缺點(diǎn)并重，突出優(yōu)點(diǎn)和對(duì)未來(lái)工作績(jī)效的期望；*以積極的方式結(jié)束面談，煥發(fā)出員工的激情與壯志等。面談中應(yīng)注意的問(wèn)題(續(xù))*集中績(jī)效本身而回避性格問(wèn)題；如何與各類(lèi)員工溝通1、優(yōu)秀的員工：以鼓勵(lì)為主2、一直無(wú)明顯進(jìn)步的員工：分析原因3、績(jī)效差的員工：分析原因4、年齡大、工齡長(zhǎng)的員工：對(duì)過(guò)去成績(jī)有肯定，尊重他們，關(guān)心他們5、過(guò)分雄心勃勃的員工：適當(dāng)?shù)睦渌?、沉默內(nèi)向的員工：引導(dǎo)7、易發(fā)火的員工：避免爭(zhēng)執(zhí)如何與各類(lèi)員工溝通1、優(yōu)秀的員工：以鼓勵(lì)為主績(jī)效管理中的矛盾沖突與解決方法認(rèn)知問(wèn)題、歸因理論（一）三種矛盾沖突1、員工自我矛盾2、主管自我矛盾3、組織目標(biāo)矛盾（二）解決方法1、績(jī)效面談中，應(yīng)“以行為為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以誘導(dǎo)為手段”。2、目標(biāo)的區(qū)分（過(guò)去、當(dāng)前、今后；近期與遠(yuǎn)期）3、適當(dāng)放權(quán)，下屬參與績(jī)效管理中的矛盾沖突與解決方法認(rèn)知問(wèn)題、歸因理論

績(jī)效管理不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是管理者對(duì)于業(yè)績(jī)渴望的外化呈現(xiàn)，是員工職業(yè)發(fā)展的動(dòng)力平臺(tái)。第二講全面績(jī)效管理課件18點(diǎn)重要提示1、從完成工作的結(jié)果出發(fā)來(lái)制定績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)2、如果要將績(jī)效與薪酬相聯(lián)系，則必須保證績(jī)效系統(tǒng)可靠3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)有助于計(jì)劃實(shí)施4、不到萬(wàn)不得已，不要直接改變績(jī)效管理系統(tǒng)5、主管人員需要一系列技能18點(diǎn)重要提示1、從完成工作的結(jié)果出發(fā)來(lái)制定績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)18點(diǎn)重要提示6、讓員工自己收集關(guān)于他們績(jī)效的數(shù)據(jù)7、組織內(nèi)部的透明、公開(kāi)有助于系統(tǒng)的實(shí)施8、自上而下有利于系統(tǒng)的實(shí)施，但也有一定的風(fēng)險(xiǎn)9、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不能理想化10、績(jī)效系統(tǒng)與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃緊密聯(lián)系18點(diǎn)重要提示6、讓員工自己收集關(guān)于他們績(jī)效的數(shù)據(jù)18點(diǎn)重要提示11、員工在該系統(tǒng)中應(yīng)該承擔(dān)積極的角色12、績(jī)效系統(tǒng)和薪酬系統(tǒng)同等重要13、通過(guò)引入一些以客戶為中心或強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的績(jī)效指標(biāo)來(lái)影響或改變組織氛圍14、上級(jí)的成果等于下級(jí)的成果總和加上他個(gè)人的成果18點(diǎn)重要提示11、員工在該系統(tǒng)中應(yīng)該承擔(dān)積極的角色18點(diǎn)重要提示15、績(jī)效系統(tǒng)的益處需要一定時(shí)間才能得到體現(xiàn)16、量化并不是績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)，“可驗(yàn)證”才是真正的目標(biāo)17、客戶關(guān)系圖示有助于我們識(shí)別工作產(chǎn)出18、階段性的績(jī)效回顧和溝通十分重要18點(diǎn)重要提示15、績(jī)效系統(tǒng)的益處需要一定時(shí)間才能得到體現(xiàn)有效績(jī)效管理的判斷標(biāo)準(zhǔn)（1）1）是否提供協(xié)調(diào)工作的工具，以便將組織、內(nèi)部單位和員工個(gè)人的目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)；2）是否提供不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法，一保證組織的成功；3）是否提供記錄績(jī)效問(wèn)題途徑，從而保證公司遵守法律和規(guī)定，組織輕率的法律案件和糾紛的發(fā)生，必要時(shí)這些記錄可以作為證據(jù)；有效績(jī)效管理的判斷標(biāo)準(zhǔn)（1）1）是否提供協(xié)調(diào)工作的工具，以便有效績(jī)效管理的判斷標(biāo)準(zhǔn)（2）4）是否提供職務(wù)晉升、員工發(fā)展和培訓(xùn)等方面決策所需要的信息；5）是否提供足夠的信息，以便經(jīng)理和主管們能組織問(wèn)題的發(fā)生、幫助員工完成工作、協(xié)調(diào)工作和能夠有見(jiàn)解地向他們的上司進(jìn)行匯報(bào)；6）是否提供一種能夠讓經(jīng)理們同員工一起找出問(wèn)題、分析原因，并采取行動(dòng)以解決這些問(wèn)題的方法；有效績(jī)效管理的判斷標(biāo)準(zhǔn)（2）4）是否提供職務(wù)晉升、員工發(fā)展和有效績(jī)效管理的判斷標(biāo)準(zhǔn)（3）7）是否提供一種幫助經(jīng)理管理其員工工作的工具；8）是否提供定期地、持續(xù)地向員工們反饋信息的途徑，以保持他們的工作動(dòng)力；9）能否提供明確告訴員工們組織對(duì)他們工作的期望、他們自己能決策什么和不能決策什么以及他們每個(gè)人的工作對(duì)整體的影響的方法，以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。有效績(jī)效管理的判斷標(biāo)準(zhǔn)（3）7）是否提供一種幫助經(jīng)理管理其員中層管理人員績(jī)效考評(píng)管理績(jī)效周邊績(jī)效任務(wù)績(jī)效中層管理人員績(jī)效考評(píng)管理績(jī)效管理績(jī)效解釋?zhuān)后w現(xiàn)中層管理人員對(duì)部門(mén)工作管理結(jié)果的指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)：溝通效果工作分配下屬發(fā)展管理力度管理績(jī)效解釋?zhuān)后w現(xiàn)中層管理人員對(duì)部門(mén)工作管理結(jié)果的指標(biāo)。溝通效果超出目標(biāo)：與下屬溝通順暢，人際關(guān)系和諧；下屬碰到各種問(wèn)題愿意主動(dòng)與上級(jí)溝通。達(dá)到目標(biāo)：與下屬保持良好的關(guān)系，經(jīng)常與下屬進(jìn)行有效的溝通。接近目標(biāo)：能夠與下屬溝通，但是存在溝通不完全現(xiàn)象。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：難以和下屬溝通，下屬不愿意和上級(jí)溝通，上級(jí)難以了解下屬的想法。溝通效果超出目標(biāo)：與下屬溝通順暢，人際關(guān)系和諧；下屬碰到各種工作分配超出目標(biāo)：合理分配工作，充分發(fā)揮下屬潛能；對(duì)下屬工作中的重要問(wèn)題及時(shí)給予指導(dǎo)。達(dá)到目標(biāo)：根據(jù)下屬的個(gè)性和能力合理地分配工作，并能給予必要的指導(dǎo)。接近目標(biāo)：給下屬分派工作基本能讓下屬滿意，沒(méi)有明顯的忙閑不均現(xiàn)象；有時(shí)會(huì)指導(dǎo)下屬工作。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：給下屬分派工作存在較大問(wèn)題，導(dǎo)致下屬?lài)?yán)重不滿意；基本不能指導(dǎo)下屬工作。工作分配超出目標(biāo)：合理分配工作，充分發(fā)揮下屬潛能；對(duì)下屬工作下屬發(fā)展超出目標(biāo)：幫助全部下屬明確自己的發(fā)展道路，并且得到下屬認(rèn)同。隨時(shí)指出下屬的改進(jìn)點(diǎn)。達(dá)到目標(biāo)：關(guān)心大部分下屬的個(gè)人發(fā)展，并能提出改進(jìn)的要求和建議。接近目標(biāo)：對(duì)下屬的自身發(fā)展會(huì)提出一些意見(jiàn)，也能偶爾提出改進(jìn)要求。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：不能讓下屬明白自己的發(fā)展方向，并且基本不能指出下屬的改進(jìn)點(diǎn)。下屬發(fā)展超出目標(biāo)：幫助全部下屬明確自己的發(fā)展道路，并且得到下管理力度超出目標(biāo)：下屬行為成為其他部門(mén)員工仿效的對(duì)象。達(dá)到目標(biāo)：能夠嚴(yán)格規(guī)范下屬行為。接近目標(biāo)：基本能夠規(guī)范下屬行為。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：難以規(guī)范下屬行為。管理力度超出目標(biāo)：下屬行為成為其他部門(mén)員工仿效的對(duì)象。周邊績(jī)效解釋?zhuān)后w現(xiàn)中層管理人員對(duì)相關(guān)部門(mén)服務(wù)成果的指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)：主動(dòng)性響應(yīng)時(shí)間解決問(wèn)題時(shí)間信息反饋及時(shí)服務(wù)質(zhì)量周邊績(jī)效解釋?zhuān)后w現(xiàn)中層管理人員對(duì)相關(guān)部門(mén)服務(wù)成果的指標(biāo)。主動(dòng)性超出目標(biāo)：經(jīng)常主動(dòng)去其他部門(mén)詢問(wèn)是否有工作協(xié)作需要。達(dá)到目標(biāo)：有時(shí)去其他部門(mén)詢問(wèn)是否有工作協(xié)作需要。接近目標(biāo)：幾乎不去其他部門(mén)詢問(wèn)是否有工作協(xié)作需要。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：從來(lái)不去其他部門(mén)詢問(wèn)是否有工作協(xié)作需要。主動(dòng)性超出目標(biāo)：經(jīng)常主動(dòng)去其他部門(mén)詢問(wèn)是否有工作協(xié)作需要。響應(yīng)時(shí)間超出目標(biāo)：其他部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，每次及時(shí)響應(yīng)。達(dá)到目標(biāo)：其他部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，多數(shù)及時(shí)響應(yīng)。接近目標(biāo)：其他部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，少數(shù)及時(shí)響應(yīng)。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：其他部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，從不及時(shí)響應(yīng)。響應(yīng)時(shí)間超出目標(biāo)：其他部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，每次解決問(wèn)題時(shí)間超出目標(biāo)：盡快協(xié)助，解決問(wèn)題遠(yuǎn)低于預(yù)期時(shí)間。達(dá)到目標(biāo)：盡快協(xié)助，解決問(wèn)題在預(yù)期時(shí)間內(nèi)。接近目標(biāo)：盡快協(xié)助，解決問(wèn)題超出預(yù)期時(shí)間。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：對(duì)于需協(xié)助解決的問(wèn)題根本不處理。解決問(wèn)題時(shí)間超出目標(biāo)：盡快協(xié)助，解決問(wèn)題遠(yuǎn)低于預(yù)期時(shí)間。信息反饋及時(shí)超出目標(biāo)：協(xié)助工作完成后，每次都及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門(mén)/人員。達(dá)到目標(biāo)：協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門(mén)/人員。接近目標(biāo)：協(xié)助工作完成后，偶爾能及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門(mén)/人員。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：協(xié)助工作完成后，從來(lái)沒(méi)有及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門(mén)/人員。信息反饋及時(shí)超出目標(biāo)：協(xié)助工作完成后，每次都及時(shí)將完成情況反服務(wù)質(zhì)量超出目標(biāo)：其他部門(mén)對(duì)協(xié)助結(jié)果非常滿意。達(dá)到目標(biāo)：其他部門(mén)對(duì)協(xié)助結(jié)果比較滿意。接近目標(biāo)：其他部門(mén)對(duì)協(xié)助結(jié)果不太滿意。遠(yuǎn)低于目標(biāo)：其他部門(mén)對(duì)協(xié)助結(jié)果很不滿意。服務(wù)質(zhì)量超出目標(biāo)：其他部門(mén)對(duì)協(xié)助結(jié)果非常滿意。任務(wù)績(jī)效解釋?zhuān)后w現(xiàn)本質(zhì)工作完成結(jié)果的指標(biāo)。任務(wù)績(jī)效解釋?zhuān)后w現(xiàn)本質(zhì)工作完成結(jié)果的指標(biāo)。小組討論問(wèn)題（1）員工個(gè)人績(jī)效與企業(yè)績(jī)效是什么關(guān)系？如何處理？（2）績(jī)效管理與人力資源管理是什么關(guān)系？如何處理？（3）什么是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系？該體系的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？（4）如何構(gòu)建員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系？其主要難點(diǎn)在哪里？小組討論問(wèn)題（1）員工個(gè)人績(jī)效與企業(yè)績(jī)效是什么關(guān)系？如何處理小結(jié)（1）員工績(jī)效是企業(yè)企業(yè)的重要影響因素。員工績(jī)效管理是企業(yè)績(jī)效管理的關(guān)鍵。（2）只有服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的員工績(jī)效管理才是最有效的。（3）員工績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)相聯(lián)。（4）員工績(jī)效管理的成敗重在細(xì)節(jié)，尤其是績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效跟蹤等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（5）要將員工績(jī)效管理的理念和操作技巧在現(xiàn)實(shí)生活與工作中反復(fù)實(shí)踐和運(yùn)用。小結(jié)（1）員工績(jī)效是企業(yè)企業(yè)的重要影響因素。員工績(jī)效管理是企演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第二講全面績(jī)效管理人力資源管理課程第二講全面績(jī)效管理人力資源管理課程績(jī)效（Performance)---也稱(chēng)為業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反應(yīng)的是人們從事某一種活動(dòng)所產(chǎn)生的成績(jī)和成果。----是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)，構(gòu)成企業(yè)的各團(tuán)隊(duì)或個(gè)人所必須達(dá)成的業(yè)務(wù)成果。-----我們通常所說(shuō)的企業(yè)績(jī)效，指的就是企業(yè)管理活動(dòng)的效果和效率。后者是為前者服務(wù)的?？?jī)效的概念績(jī)效（Performance)績(jī)效的概念114

績(jī)效分類(lèi)與考核對(duì)象績(jī)效分類(lèi)：部門(mén)績(jī)效個(gè)人績(jī)效考核所適用的對(duì)象：公司各部門(mén)（各部、處、車(chē)間及其他同級(jí)單位）公司所有正式員工（各級(jí)管理人員及一般員工）下列人員除外：公司總經(jīng)理考核期休假、停職愈半數(shù)時(shí)間以上者嚴(yán)重違犯公司規(guī)章、制度或違犯國(guó)家法律的人員績(jī)效分類(lèi)與考核對(duì)象績(jī)效分類(lèi)：績(jī)效管理定義什么是績(jī)效管理？是指為了達(dá)成組織目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。它是由績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋面談四方面組成的一個(gè)封閉的體系?？?jī)效管理定義什么是績(jī)效管理？是指為了達(dá)成組織目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖績(jī)效計(jì)劃績(jī)效反饋與面談績(jī)效評(píng)估績(jī)效實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖績(jī)效計(jì)劃績(jī)效反饋與面談績(jī)效評(píng)估績(jī)效實(shí)施保證企業(yè)愿景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理是人力資源管理的核心工作。通過(guò)對(duì)組織、個(gè)人的工作績(jī)效的管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高組織整體的工作效能，完善人力資源管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景目標(biāo)。通過(guò)規(guī)范化的關(guān)鍵績(jī)效、工作目標(biāo)設(shè)定、溝通、績(jī)效審查與反饋工作，改進(jìn)和提高管理人員的管理能力和成效，促進(jìn)被考核者工作方法和績(jī)效的提升，最終實(shí)現(xiàn)組織整體工作方法和工作績(jī)效的提升。促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效改善的途徑利益分配的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)正式的綜合考核結(jié)果作為物質(zhì)激勵(lì)（工資調(diào)整、獎(jiǎng)金分配）和人員調(diào)整（人員晉升、降職調(diào)職）的依據(jù)或階段的考核結(jié)果作為日常精神激勵(lì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

績(jī)效管理目的保證企業(yè)愿景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理是人力資源管理的核心工作。通過(guò)績(jī)效管理執(zhí)行原則公開(kāi)性原則：讓被考核者了解考核的程序、方法及考核結(jié)果等事宜，使考核有透明度。客觀性原則：以設(shè)定的考核指標(biāo)或工作表現(xiàn)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。開(kāi)放溝通原則：考核者與被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問(wèn)題與不足。差別性原則：針對(duì)不同考核對(duì)象的考核內(nèi)容和考核執(zhí)行方式有所區(qū)別。常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作?？?jī)效管理執(zhí)行原則公開(kāi)性原則：績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)估的主要區(qū)別績(jī)效管理績(jī)效評(píng)估1、一個(gè)完整的管理過(guò)程2、側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高3、伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程4、事先的溝通與承諾1、管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段2、側(cè)重于判斷和評(píng)估3、只出現(xiàn)在特定的時(shí)期4、事后的評(píng)價(jià)績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)估的主要區(qū)別績(jī)效管理績(jī)效評(píng)估1、一個(gè)完整的管績(jī)效管理的關(guān)鍵因素關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。任何工作目標(biāo)以外的員工表現(xiàn)將不作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。開(kāi)放溝通的行為將持續(xù)貫穿績(jī)效管理活動(dòng)的全過(guò)程?？?jī)效評(píng)估之后必須伴隨有績(jī)效的改進(jìn)與提高的計(jì)劃和行動(dòng)?？?jī)效管理的關(guān)鍵因素關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。任何122明確績(jī)效管理的參與者績(jī)效管理的參與者主要涉及以下五類(lèi)人員1、考評(píng)者：其組成取決于被考評(píng)者的考評(píng)類(lèi)型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2、被考評(píng)者本人3、被考評(píng)者的同事4、被考評(píng)者的下級(jí)5、企業(yè)外部人員10明確績(jī)效管理的參與者績(jī)效管理的參與者主要涉及以下五類(lèi)人員123績(jī)效考評(píng)方法的選擇1、績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型：--效果主導(dǎo)型--行為主導(dǎo)型--品質(zhì)主導(dǎo)型2、影響考評(píng)方法的因素--管理成本--工作實(shí)用性--工作適用性11績(jī)效考評(píng)方法的選擇1、績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型：

3、設(shè)計(jì)考評(píng)方法時(shí)依據(jù)的原則：1)、其成果產(chǎn)出可以有效進(jìn)行測(cè)量的工作，采用結(jié)果導(dǎo)向的考評(píng)方法；2)、考評(píng)者有機(jī)會(huì)有時(shí)間觀察下屬的需要考評(píng)行為時(shí)，采用行為導(dǎo)向的考評(píng)方法3)、上述兩種情況都存在，應(yīng)采用兩類(lèi)或者其中的某類(lèi)考評(píng)方法4)、上述兩種方法都不存在，可以考慮采用品質(zhì)特征導(dǎo)向的考評(píng)方法，或者采用綜合性的合成方法，以及考評(píng)中心等方法。

3、設(shè)計(jì)考評(píng)方法時(shí)依據(jù)的原則：

績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型效果主導(dǎo)型側(cè)重點(diǎn)是考評(píng)員工完成了哪些任務(wù)或者生產(chǎn)出了哪些產(chǎn)品（包括工作內(nèi)容和工作質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面內(nèi)容）重結(jié)果忽視過(guò)程適合:對(duì)具體生產(chǎn)操作的員工，但對(duì)事務(wù)性工作人員的考評(píng)不太適合。具滯后性、短期性、表現(xiàn)性特點(diǎn)績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型側(cè)重點(diǎn)是考評(píng)員工完成了哪些任務(wù)

績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型行為主導(dǎo)型側(cè)重點(diǎn)是考評(píng)員工的工作方式和工作行為，此類(lèi)效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率高的崗位尤其重要。考查工作方式和工作行為重過(guò)程適合:于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。操作性較強(qiáng)績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型側(cè)重點(diǎn)是考評(píng)員工的績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型品質(zhì)主導(dǎo)型量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人品質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等考潛質(zhì)為主：心理品質(zhì)、能力素質(zhì)、信念、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、誠(chéng)信度、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新等適合:對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)。難度大、操作性、信度、效度較差績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)不同類(lèi)型組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系

組織性質(zhì)指標(biāo)體系生產(chǎn)性組織一般以最終工作成果如生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量等為主要考評(píng)指標(biāo)管理性組織和服務(wù)性組織一般以其整體素質(zhì)、工作效率、工作方式、組織氣氛、出勤率等為主要考評(píng)指標(biāo)技術(shù)開(kāi)發(fā)性組織一般同時(shí)兼顧最終工作成果如新技術(shù)開(kāi)發(fā)數(shù)量、等級(jí)和工作過(guò)程如整體素質(zhì)、工作方式、組織氣氛、等為主要考評(píng)指標(biāo)不同類(lèi)型組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系組織性質(zhì)指標(biāo)體系生產(chǎn)性組織一般績(jī)效管理的第一環(huán)節(jié)：

績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效管理的第一環(huán)節(jié)：績(jī)效計(jì)劃什么是績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是被評(píng)估者和評(píng)估者雙方對(duì)員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績(jī)效進(jìn)行溝通的過(guò)程，并將溝通的結(jié)果落實(shí)為訂立正式書(shū)面協(xié)議即績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估表，它是雙方在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個(gè)內(nèi)部協(xié)議。什么是績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是被評(píng)估者和評(píng)估者雙方對(duì)員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容本崗位在本次績(jī)效周期內(nèi)的工作要項(xiàng)衡量工作要項(xiàng)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的權(quán)重工作結(jié)果的預(yù)期目標(biāo)工作結(jié)果的測(cè)量方法關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的計(jì)算公式

績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容本崗位在本次績(jī)效周期內(nèi)的工作要項(xiàng)績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容(續(xù))關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的計(jì)分方法關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的計(jì)分來(lái)源關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的考評(píng)周期在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中可能遇到的困難和障礙各崗位在完成工作的時(shí)候擁有的權(quán)力和可調(diào)配的資源組織能夠?yàn)閱T工提供的支持和幫助以及溝通方式

績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容(續(xù))關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的計(jì)分方法績(jī)效計(jì)劃制訂過(guò)程

1.對(duì)比公司和部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)確定本單位每個(gè)領(lǐng)域要達(dá)到的工作成果。2.保證要達(dá)到的領(lǐng)域成果對(duì)公司或部門(mén)目標(biāo)有直接的貢獻(xiàn)。

3.確定每個(gè)領(lǐng)域成果的權(quán)重或優(yōu)先級(jí)。

4.確定測(cè)量領(lǐng)域成果的方法，盡量具體。

5.確定評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。

6.編寫(xiě)績(jī)效計(jì)劃（包括要達(dá)到的結(jié)果、測(cè)量方法和標(biāo)準(zhǔn)）績(jī)效計(jì)劃制訂過(guò)程1.對(duì)比公司和部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)確定本單位每個(gè)績(jī)效計(jì)劃的三個(gè)載體：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

用來(lái)衡量評(píng)估對(duì)象主要工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對(duì)工作效果最直接衡量方式。關(guān)鍵工作任務(wù)

由主管領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議確定員工在考核期內(nèi)完成的主要工作及其效果，它是對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性、過(guò)程性、輔導(dǎo)性，難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)進(jìn)行考核。能力發(fā)展計(jì)劃

主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效計(jì)劃所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實(shí)施方案，跟蹤評(píng)估能力發(fā)展落實(shí)情況。績(jī)效計(jì)劃的三個(gè)載體：載體一：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)ＫＰＩ明確KPI的導(dǎo)向（理清以下問(wèn)題）我們企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？我們企業(yè)成功的關(guān)鍵因素是什么？什么是關(guān)鍵績(jī)效？怎么處理好績(jī)效考核中的基本矛盾？擴(kuò)張與控制收益增長(zhǎng)與潛力增長(zhǎng)突出重點(diǎn)與均衡發(fā)展考核產(chǎn)出還是考核過(guò)程定量考核與定性評(píng)價(jià)載體一：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)ＫＰＩ明確KPI的導(dǎo)向（理清以下問(wèn)題）愿景公司戰(zhàn)略（挑戰(zhàn)）關(guān)鍵成功要素KSF工作目標(biāo)公司級(jí)KPI部門(mén)級(jí)KPI員工級(jí)KPI頭腦風(fēng)暴法確定KPI的步驟愿景公司戰(zhàn)略（挑戰(zhàn)）關(guān)鍵成功要素KSF工作目標(biāo)公司級(jí)KPI部KPI指標(biāo)是考核的基礎(chǔ)考核表是對(duì)KPI指標(biāo)的進(jìn)一步說(shuō)明并且是考核的必備工具考核表應(yīng)該包含基本情況：考核對(duì)象，誰(shuí)來(lái)考核，考核時(shí)間等指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)名稱(chēng)、權(quán)重、考核標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)算方法）等考核情況：各個(gè)指標(biāo)的得分、合計(jì)得分信息來(lái)源：所需要的一些信息、數(shù)字從何處獲取KPI考核表的設(shè)計(jì)KPI指標(biāo)是考核的基礎(chǔ)KPI考核表的設(shè)計(jì)制訂（KPI）注意事項(xiàng)A、該指標(biāo)是否可理解？是否可用通用業(yè)務(wù)語(yǔ)言定義？能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說(shuō)明？是否有可能被誤解？B、該指標(biāo)是否可控制？

對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？C、該指標(biāo)是否可實(shí)施？

是否可以用行動(dòng)來(lái)改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響？該指標(biāo)是否可信？D、是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來(lái)比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？制訂（KPI）注意事項(xiàng)制訂（KPI）注意事項(xiàng)(續(xù))E、該指標(biāo)是否可衡量？

指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？F、該指標(biāo)是否可低成本獲?。?/p>

有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得？獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？G、該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？

該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？H、該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)一致？

該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？制訂（KPI）注意事項(xiàng)(續(xù))載體二：關(guān)鍵工作任務(wù)（工作目標(biāo)）定義：使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起參與組織目標(biāo)的制定，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并使其在目標(biāo)實(shí)施中實(shí)行自我控制，以努力完成目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法。共同商定目標(biāo)。（參與）目標(biāo)分解。(目標(biāo)體系)自我控制。(授權(quán)管理和自我評(píng)價(jià))載體二：關(guān)鍵工作任務(wù)（工作目標(biāo)）定義：使組織中的上級(jí)和下級(jí)一工作目標(biāo)分解與設(shè)定遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略利益相關(guān)者利益相關(guān)者公司目標(biāo)業(yè)務(wù)單元目標(biāo)部門(mén)經(jīng)理目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)工作目標(biāo)分解與設(shè)定遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略利益相關(guān)者利益相關(guān)者公司目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)的基本原則－SMART原則具體的（Specific)：具體的績(jī)效或成果可衡量的(Measurable)：質(zhì)量／數(shù)量／時(shí)間的及時(shí)性／費(fèi)用互相認(rèn)可的（Agreed-upon)：上級(jí)和下屬均認(rèn)可實(shí)際可行的(Realistic)：具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān)（Tie-to-business)：與企業(yè)的成功緊密相關(guān)目標(biāo)的基本原則－SMART原則具體的（Specific)：具目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃顧客意見(jiàn)—越來(lái)越重要主管目標(biāo)同事的意見(jiàn)員工意見(jiàn)職位說(shuō)明書(shū)市場(chǎng)/同行/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃載體三:能力發(fā)展計(jì)劃

通過(guò)個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵工作任務(wù)的設(shè)置，確定所需發(fā)展的個(gè)人能力，并制定出行動(dòng)計(jì)劃：

如何發(fā)展（如：培訓(xùn)／輪崗／參與相關(guān)項(xiàng)目）、何時(shí)發(fā)展、如何評(píng)估（如：合格證書(shū)／專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)／輪崗工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果／項(xiàng)目表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果），通過(guò)對(duì)個(gè)人行為的觀察與對(duì)能力發(fā)展計(jì)劃實(shí)施狀況的了解，領(lǐng)導(dǎo)需要針對(duì)個(gè)人能力發(fā)展的狀況進(jìn)行反饋和指導(dǎo)。載體三:能力發(fā)展計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)的制定1、基于個(gè)人特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)

側(cè)重于員工的個(gè)人特點(diǎn)，如：忠誠(chéng)度，獨(dú)立性，溝通能力，領(lǐng)導(dǎo)才能－是什么樣的人，而不是他做了什么。

可能不是合理有效的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椋?/p>

A、標(biāo)準(zhǔn)必須同工作本身聯(lián)系起來(lái)；

B、個(gè)人的特性非常難以定義。（Q：如何定義獨(dú)立性？）標(biāo)準(zhǔn)的制定1、基于個(gè)人特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)2、基于行為的標(biāo)準(zhǔn)

側(cè)重于工作是如何完成的。當(dāng)工作崗位要求很多的人際交往時(shí)，這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)就十分重要。當(dāng)基于行為的標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效反饋結(jié)合起來(lái)時(shí)這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)就十分有用?？赡懿皇呛侠碛行У臉?biāo)準(zhǔn)。2、基于行為的標(biāo)準(zhǔn)3、基于結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)

這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于工作的結(jié)果，而不是工作是如何完成的。當(dāng)公司并不在意工作是如何完成時(shí)，這些是很好的標(biāo)準(zhǔn)。

但并不是每項(xiàng)工作都適合這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，有人據(jù)此批評(píng)這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不尊重工作職位本身。3、基于結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)

績(jī)效管理的第二環(huán)節(jié)：績(jī)效實(shí)施

績(jī)效管理的第二環(huán)節(jié)：績(jī)效實(shí)施在實(shí)施階段應(yīng)當(dāng)注意以下三個(gè)問(wèn)題。1．收集信息與資料積累有些企業(yè)為了保證績(jī)效考評(píng)信息的有效性和可靠性，建立了原始記錄的登記制度，該制度提出了以下具體的要求：

（1）所采集的材料盡可能以文字的形式證明所有的行為，應(yīng)包括有利和不利的記錄。所采集的材料應(yīng)當(dāng)說(shuō)明是考評(píng)者直接觀察的結(jié)果，即是第一手資料，還是由其他人觀察的結(jié)果，即間接的第二手資料。（2）詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)以及參與者。（3）所采集的材料在描述員工的行為時(shí)，應(yīng)盡可能對(duì)行為過(guò)程、行為的環(huán)境和行為的結(jié)果做出說(shuō)明。（4）匯集并整理原始記錄。（5）做好原始記錄的保密工作。（1）所采集的材料盡可能以文字的形式證明所有2．績(jī)效溝通與管理（1）以目標(biāo)為中心在績(jī)效考核初期，上級(jí)主管必須和被考評(píng)者進(jìn)行必要的溝通，明確工作績(jī)效的目標(biāo)和要求，使員工正確地理解和接受，并能全心投入，積極工作。（2）以計(jì)劃為前提主管應(yīng)根據(jù)組織現(xiàn)有的資源和條件，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，分析輕重緩急，選擇確定實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的具體步驟、措施和方法。（3）以監(jiān)督為保證（4）指導(dǎo)貫穿始終2．績(jī)效溝通與管理3．績(jī)效輔導(dǎo)首先，與員工建立一對(duì)一的密切聯(lián)系，幫助他們制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和任務(wù)，給他們提供反饋，并在他們需要時(shí)提供支持；其次，營(yíng)造一種鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新的氛圍，使員工能夠從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)中學(xué)習(xí)。包括讓員工反思他們的經(jīng)歷并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，從別人身上學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行自我挑戰(zhàn)并尋找學(xué)習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)；再次，積極為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，把他們與能夠幫助他們獲得發(fā)展的人聯(lián)系在一起。為他們提供新的挑戰(zhàn)性工作，提供接觸某些人或情景的機(jī)遇，進(jìn)而為其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和能力提升提供幫助和機(jī)會(huì)。3．績(jī)效輔導(dǎo)指導(dǎo)者主導(dǎo)型學(xué)習(xí)者主導(dǎo)型教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者命令和勸說(shuō)演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)指導(dǎo)者主導(dǎo)型學(xué)習(xí)者主導(dǎo)型

管理者的輔導(dǎo)風(fēng)格指導(dǎo)者主導(dǎo)型學(xué)習(xí)者主導(dǎo)型教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者命令和勸說(shuō)演

績(jī)效管理的第三環(huán)節(jié)：

績(jī)效評(píng)估

績(jī)效管理的第三環(huán)節(jié)：績(jī)效評(píng)估評(píng)估所適用的對(duì)象：公司各部門(mén)（各部、處、車(chē)間及其他同級(jí)單位）公司所有正式員工（各級(jí)管理人員及一般員工）下列人員除外：公司總經(jīng)理考核期休假、停職愈半數(shù)時(shí)間以上者嚴(yán)重違犯公司規(guī)章、制度或違犯國(guó)家法律的人員評(píng)估所適用的對(duì)象：績(jī)效考核常用方法概覽雇員比較系統(tǒng)排序法平行比較法硬性分布法行為評(píng)估法尺度評(píng)價(jià)表法行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法關(guān)鍵事件法目標(biāo)管理法(MBO)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）平衡計(jì)分卡法（BSC）績(jī)效考核常用方法概覽雇員比較系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法選擇(一)、雇員比較系統(tǒng)排序法平行比較法硬性分布法評(píng)價(jià)方法選擇排序法（RANKINGMETHOD）概念主管依據(jù)員工的整體績(jī)效狀況，或者是某項(xiàng)指標(biāo)，按照從好到差的順序給所有的下屬進(jìn)行排序。部門(mén)財(cái)務(wù)部員工總數(shù)10人說(shuō)明1為最好，10為最差姓名排序姓名排序李宇1劉冰6趙敏2張新華7孫麗3王華8王曉燕4劉家營(yíng)9陳丹5馬斐10排序法（RANKINGMETHOD）概念部門(mén)財(cái)務(wù)部員工總數(shù)1排序法說(shuō)明重點(diǎn)選取一個(gè)易于衡量的且對(duì)公司或者部門(mén)很關(guān)鍵的指標(biāo)進(jìn)行排序。比如:銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、產(chǎn)品研發(fā)周期、資產(chǎn)收益率等。優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單，結(jié)果一目了然；缺點(diǎn)：過(guò)于簡(jiǎn)單，可能會(huì)導(dǎo)致過(guò)分追求考核指標(biāo)完成。適用企業(yè)或者部門(mén)員工人數(shù)較少，業(yè)務(wù)部門(mén)。排序法說(shuō)明重點(diǎn)優(yōu)劣適用平行比較法（PAIREDCOMPARISONMETHOD）概念平行比較法又稱(chēng)為兩兩比較法，是指在某一績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上把每一個(gè)員工都與其他員工相比較來(lái)判斷誰(shuí)更好，記錄每一個(gè)員工與任何其他員工比較時(shí)被認(rèn)為更好的次數(shù)，根據(jù)次數(shù)的多少給員工排序李宇趙敏孫麗王曉燕陳丹李宇

++--趙敏-

---孫麗-+

--王曉燕+++

+陳丹+++-

考核對(duì)象比較對(duì)象平行比較法（PAIREDCOMPARISONMETHOD）概平行比較法說(shuō)明重點(diǎn)如何保證兩兩的比較客觀公正。優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：考慮了每一個(gè)員工與其他員工績(jī)效的比較，更加客觀；缺點(diǎn)：人數(shù)多時(shí)會(huì)比較復(fù)雜，人數(shù)少時(shí)可能陷入循環(huán)的怪圈。適用企業(yè)或者部門(mén)員工人數(shù)適中，行政或管理部門(mén)。平行比較法說(shuō)明重點(diǎn)優(yōu)劣適用硬性分布法（FORCEDDISTRIBUTIONMETHOD）概念設(shè)立績(jī)效等級(jí)和每個(gè)等級(jí)的比例，并依照相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，將所有員工的績(jī)效結(jié)果歸入不同的等級(jí)之中。等級(jí)比率優(yōu)秀5%良好15%稱(chēng)職70%基本稱(chēng)職5%不稱(chēng)職5%硬性分布法（FORCEDDISTRIBUTIONMETH硬性分布法說(shuō)明重點(diǎn)比例要適當(dāng)。優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：克服了排序法和兩兩比較法的位置唯一性，便于激勵(lì)員工；缺點(diǎn)：?jiǎn)T工績(jī)效表現(xiàn)都能夠達(dá)到事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)顯得比較殘酷。適用適用于具體的部門(mén)。硬性分布法說(shuō)明重點(diǎn)優(yōu)劣適用（二）、行為評(píng)估法尺度評(píng)價(jià)表法行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法關(guān)鍵事件法（二）、行為評(píng)估法尺度評(píng)價(jià)表法尺度評(píng)價(jià)表法（RATINGSCALEMETHOD）概念又稱(chēng)為量表評(píng)估法，是在考核表上列出一些考評(píng)的要點(diǎn)，對(duì)每個(gè)要點(diǎn)設(shè)定不同的尺度，對(duì)照員工的行為在每個(gè)要點(diǎn)上進(jìn)行評(píng)分。重點(diǎn)要點(diǎn)的選擇很關(guān)鍵，對(duì)每個(gè)要點(diǎn)的評(píng)價(jià)都要盡量客觀公正。優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易用，適合于多數(shù)企業(yè)和部門(mén)缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性，以及對(duì)評(píng)分者的要求較高尺度評(píng)價(jià)表法（RATINGSCALEMETHOD）概念尺度評(píng)價(jià)表法（RATINGSCALEMETHOD）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)5=優(yōu)秀（明顯優(yōu)秀，一貫優(yōu)秀）；4=良好（明顯高于標(biāo)準(zhǔn)要求）；3=中等（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求）；2=尚可（某些地方還需要改進(jìn)）；1=不滿意(難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)分考核要點(diǎn)儀容儀表自信心可靠程度勤奮合作學(xué)習(xí)創(chuàng)新紀(jì)律服務(wù)協(xié)調(diào)李宇324544335235趙敏454453334540孫麗554342454440王曉燕444444455442尺度評(píng)價(jià)表法（RATINGSCALEMETHOD）評(píng)分標(biāo)行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）概念是通過(guò)一張行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)的表格將各種水平的績(jī)效加以量化，用反映不同績(jī)效水平的具體工作行為的例子來(lái)描述每一個(gè)特征。步驟找出對(duì)績(jī)效目標(biāo)有關(guān)鍵影響的具體行為；為每個(gè)關(guān)鍵的行為劃分等級(jí)；依據(jù)員工的行為表現(xiàn)分別進(jìn)行平分。行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）概念行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）舉例大客戶經(jīng)理：新客戶開(kāi)發(fā)，老客戶關(guān)系維護(hù)。行為打分經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問(wèn)題5當(dāng)