醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)第一頁，共104頁。禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范內(nèi)容提綱醫(yī)務(wù)人員的工作禮儀規(guī)范第二頁，共104頁。永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。（）第三頁，共104頁?！队^風(fēng)氣，識(shí)醫(yī)院》一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。第四頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(一)禮儀．禮儀：禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往過程中約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。第五頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(一)禮儀．禮儀的組成禮儀禮貌禮節(jié)儀式儀表人們?cè)诮煌^程中為表示尊重和友好，通過語言和動(dòng)作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范。人們?cè)诮煌^程中表現(xiàn)出的尊重、祝賀、致意、問候、哀悼等貫用的形式和規(guī)范。在特定場(chǎng)合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規(guī)范化活動(dòng)。人的外表。第六頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(一)禮儀．禮儀的范疇公共禮儀:人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。職業(yè)禮儀:職業(yè)人在一定的職業(yè)環(huán)境中開展職業(yè)活動(dòng)是應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。第七頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(一)禮儀．禮儀的基本原則律己禮儀原則敬人從俗寬容適度平等真誠(chéng)自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)尊敬他人嚴(yán)于律己寬以待人一視同仁以禮相待誠(chéng)實(shí)守信不虛偽，不做作把握分寸合理得體入鄉(xiāng)隨俗第八頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(二)醫(yī)務(wù)禮儀．醫(yī)務(wù)禮儀是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護(hù)理工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以與同事之間表達(dá)理解、尊重，在各種工作場(chǎng)合應(yīng)遵循的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。第九頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(二)醫(yī)務(wù)禮儀．醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征:規(guī)范性對(duì)象性技藝性第十頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(二)醫(yī)務(wù)禮儀．加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義第十一頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(二)醫(yī)務(wù)禮儀．加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義“衣風(fēng)”與“醫(yī)風(fēng)”醫(yī)務(wù)人員不僅要樹立良好的醫(yī)德“醫(yī)風(fēng)”,同樣也要塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。第十二頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(二)醫(yī)務(wù)禮儀．加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義“一口痰吐掉一項(xiàng)合作”一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)第十三頁，共104頁。一、禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述(二)醫(yī)務(wù)禮儀．加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；有助于促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；有助于改善醫(yī)患關(guān)系；有助于構(gòu)建和諧社會(huì)。第十四頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范

儀容儀表：是指?jìng)€(gè)人的外部輪廓、容貌、表情、服飾和舉止的總和。儀容：是指人的外觀、外貌。儀表：是指人的形體、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等。風(fēng)度：是指一個(gè)人在舉手投足間、待人接物時(shí)，其德才學(xué)識(shí)各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。第十五頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范．醫(yī)務(wù)人員的基本儀容面部：潔凈、自然。發(fā)型：干凈、整潔、簡(jiǎn)練、莊重。四肢：清潔、自然。(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范第十六頁，共104頁。

今天您微笑了嗎？二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范．醫(yī)務(wù)人員的表情微笑微笑是一種國(guó)際通用語言微笑是一張?zhí)貏e通行證微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值微笑是一種職業(yè)修養(yǎng)微笑是一種個(gè)人魅力第十七頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范．醫(yī)務(wù)人員的表情微笑的基本要求“三笑”、“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合第十八頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范．醫(yī)務(wù)人員的表情微笑的訓(xùn)練方法練習(xí)嘴角上翹：念普通話的“一”練習(xí)眼中含笑：取一張厚紙遮住眼以下的部分，面對(duì)鏡子，心里想最讓人高興的事情，使笑肌抬升收縮鼓起雙頰，嘴中發(fā)“一”的聲音。第十九頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范．醫(yī)務(wù)人員的表情眼神眼神可以表達(dá)情感眼神可以顯視個(gè)人特征眼神可以影響他人行為第二十頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(一)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范．醫(yī)務(wù)人員的表情眼神注視的要素眼神注視的時(shí)間眼神注視的角度眼神注視的部位注視的角度:正視、平視：表達(dá)尊重、平等。仰視：表達(dá)重視、信任、期待。俯視：可以表示長(zhǎng)輩對(duì)晚輩的寬容、慈愛；也可表示對(duì)他人的輕慢、歧視；醫(yī)務(wù)人員給病人做檢查、做治療時(shí)用俯視，則表示關(guān)心、愛護(hù)；斜視、掃視、窺視：讓人感覺輕蔑、失禮；環(huán)視：注視在場(chǎng)的每一個(gè)人，表示重視、禮貌、一視同仁。注視的部位：應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位。注視的時(shí)間：一般為談話時(shí)間的一半左右為宜。第二十一頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．基本著裝禮儀著裝的基本原則：“”原則

：職業(yè)：年齡：地位：時(shí)間：場(chǎng)合；目的見其裝而知其人與“時(shí)、景、事、己、制”相互協(xié)調(diào)，相互呼應(yīng)第二十二頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．基本著裝禮儀著裝基本要求：上班、外出辦事、參加正式會(huì)議、出席正式儀式——著套裝女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領(lǐng)帶，穿皮鞋。不宜穿恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝等；不能打赤腳穿皮鞋。休閑場(chǎng)合：不宜穿套裝、制服。整潔、干凈、完好、文明，避免誤區(qū)。忌太露；忌太透；忌太短；忌太緊；忌太大。第二十三頁，共104頁。必須合體：上衣長(zhǎng)短略超過臀部；領(lǐng)口低于襯衫領(lǐng)品左右；袖長(zhǎng)以達(dá)手腕為宜；褲長(zhǎng)以不露襪子為宜。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．基本著裝禮儀配好襯衫：干凈整潔、袖口長(zhǎng)于西裝袖口、下擺塞在西褲里、扣好領(lǐng)扣，正式場(chǎng)合不宜穿顏色鮮艷的格子或花襯衫。穿西裝的技巧系好領(lǐng)帶：嚴(yán)肅、正規(guī)、莊重場(chǎng)合選暗色無圖案的領(lǐng)帶；非正式、喜慶場(chǎng)合可選色彩鮮艷、圖案精美的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶夾夾的襯衫第四、五粒紐扣之間。搭配鞋襪：穿西裝必須穿皮鞋。男士在所有正式場(chǎng)合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或與西裝顏色協(xié)調(diào)一致，略有跟，保持干凈；穿與褲子、皮鞋類似顏色或顏色較深的襪子，任何時(shí)候都不要穿白色襪子。注意細(xì)節(jié)：雙排扣的西裝扣子都要扣好，單排扣的西裝最下面一?？圩佑肋h(yuǎn)不扣?？诖鼉?nèi)的東西越少越好，原則上不裝東西。馬夾必須貼身，面料與西裝相同。袖口商標(biāo)一定要摘掉。第二十四頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．基本著裝禮儀著裝的誤區(qū)：西裝配旅游鞋；男士襯衫下擺露于褲外；辦公室穿低胸、無袖裝；胸帶、肩帶、襯裙外露；襪口露于裙擺之下；色彩鮮艷的襪子配深色服裝；穿脫絲破洞的襪子。第二十五頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．基本著裝禮儀飾物配戴原則：以樸素為美，數(shù)量不宜多，通常不超過件；注意同質(zhì)同款，花色不宜太多；注意與季節(jié)、體型、服飾、身份地位、個(gè)性等相協(xié)調(diào)，不宜夸張；注意尊重風(fēng)俗習(xí)慣，不宜別出心裁。飾物的配戴飾物的功用：輔助功能、烘托作用、陪襯作用、美化作用、暗示作用第二十六頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．工作著裝禮儀工作著裝的基本原則：整潔、莊重、大方、適體、方便工作醫(yī)務(wù)人員的工作裝包括：工作服、帽子、工作鞋、工作褲或襪子，操作時(shí)戴口罩第二十七頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．工作著裝禮儀清潔、整齊、平整無皺折；無污漬、血跡；衣領(lǐng)、袖邊、裙擺均不能露在工作服外；不能長(zhǎng)袍短套，不能不扣衣扣；女醫(yī)生、女護(hù)士夏天內(nèi)穿白色短裙，冬天下穿白色工作褲；佩戴工作牌。醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)間必須著工作服。工作著裝的基本要求——工作服第二十八頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．工作著裝禮儀戴圓帽：前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住工作著裝的基本要求——工作帽醫(yī)生戴圓帽；護(hù)士一般工作時(shí)間戴燕尾帽，無菌區(qū)或隔離區(qū)戴圓帽。第二十九頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．工作著裝禮儀戴燕尾帽：工作著裝的基本要求——工作帽頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重；佩戴高低適中（距前額發(fā)際約），兩翼翹起；用白色或淺色發(fā)卡卡住。第三十頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．工作著裝禮儀工作著裝的基本要求——鞋襪白色軟底鞋（不穿高跟鞋、響底鞋）；穿肉絲襪（襪口不能露在裙口或褲腳外面）；保持鞋襪清潔、規(guī)整。飾品：醫(yī)護(hù)人員不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外除工作牌和護(hù)士表外，不能佩戴其他飾物。第三十一頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范．工作著裝禮儀不正確的工作著裝第三十二頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)：是指人的舉止行為和姿態(tài)。第三十三頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿正確的站姿基本站姿頭部：頭正頸直、下頜微收、雙目平視、口辱微閉、面帶微笑、呼吸自然；軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身體重心盡量向上提升；上肢：雙肩外展，雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側(cè)，手指稍彎曲；下肢：雙腿直立并攏，兩腳跟與雙膝蓋靠緊，腳尖分開呈度，重心落于兩腿之間。第三十四頁，共104頁。“V”字步二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿正確的站姿女性站姿“丁”字步第三十五頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿正確的站姿男性站姿第三十六頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿東倒西歪雙手插兜雙臂抱胸雙腿彎曲不停抖動(dòng)身體倚物雙腿叉開手勢(shì)頻繁不雅站姿第三十七頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿不雅站姿第三十八頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿站姿訓(xùn)練頭頂一本書，靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點(diǎn)緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅(jiān)持分鐘第三十九頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿基本坐姿在站在基礎(chǔ)上坐于椅子的或的位置;上身挺直、坐正，上身與大腿、大腿與小腿均呈度;兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，兩腳尖并擾略后收（正坐式）；或兩腿同時(shí)向左或向右放（側(cè)坐式）。第四十頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿女性坐姿正坐式第四十一頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿女性坐姿側(cè)坐式第四十二頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿男性坐姿第四十三頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿入座與離坐從左側(cè)入座、左側(cè)離座（左進(jìn)左出），落座無聲。與他人一起入座時(shí)，應(yīng)禮讓尊長(zhǎng)（平輩或同事朋友可同時(shí)入座）；離座時(shí)也應(yīng)讓尊長(zhǎng)先離座，還須向身旁就座者示意。第四十四頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼兩膝分開雙足抖動(dòng)含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖第四十五頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿第四十六頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿第四十七頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿第四十八頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——行姿正確的行姿頭部端正，目視前方，上身自然挺直，收腹提腰，兩腿靠攏;步幅以一腳距離為宜;抬腳時(shí)，腳尖對(duì)正前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上;雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)幅度為度。第四十九頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——行姿正確的行姿第五十頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——行姿不雅步態(tài)彎腰駝背、左搖右晃、左顧右盼大搖大擺、內(nèi)外八字、腳步拖地手臂左右搖擺第五十一頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——蹲姿正確的蹲姿在站的基礎(chǔ)上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。第五十二頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對(duì)他人背對(duì)他人雙腿平行叉開臀部翹起第五十三頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——手姿常用手姿致意、打手勢(shì)、指示方向、遞物接物、鼓掌、握手第五十四頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——手姿正確的手姿.打手勢(shì)要求：手勢(shì)一般上不過肩、下不過腰、左右在兩肩之內(nèi)。禁忌：動(dòng)作不可過大，切忌手舞足蹈，指手畫腳。第五十五頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——手姿正確的手姿.指示方向姿勢(shì)：五指并攏，掌心斜向上方，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。第五十六頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——手姿正確的手姿.遞物與接物要求：雙手遞物，雙手接物，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝遞文件或名片，將正面對(duì)著對(duì)方遞尖頭物品，將尖頭朝向自己第五十七頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

護(hù)士的工作儀態(tài)——端治療盤基本姿勢(shì)雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前。第五十八頁，共104頁。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

護(hù)士的工作儀態(tài)——推治療車雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行。基本姿勢(shì)第五十九頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(一)見面禮儀

.握手禮儀尊者決定基本原則第六十頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(一)見面禮儀

.握手禮儀握手次序不分先后平級(jí)之間客人客人與主人告辭時(shí)主人主人迎接客人時(shí)先來者先來后到者之間已婚者已婚與未婚者之間女性男女之間長(zhǎng)輩長(zhǎng)晚輩之間上級(jí)上下級(jí)之間先伸手者雙方關(guān)系患者先伸手（表感謝）患者告辭時(shí)醫(yī)生護(hù)士先伸手（表歡迎）患者到達(dá)時(shí)兩人見面握手：第六十一頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(一)見面禮儀

.握手禮儀握手次序一人與在場(chǎng)的多人握手：由尊而卑由近而遠(yuǎn)順時(shí)鐘方向前進(jìn)第六十二頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(一)見面禮儀

.握手禮儀基本規(guī)范目視對(duì)方、面含微笑、稍事寒暄、用力適度遵循“、、”規(guī)則：間距米，握力公斤，時(shí)間秒以內(nèi)握手姿勢(shì)雙方相距米，雙腿立正姿勢(shì)，上身微向前傾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指與手掌分開，其余指并攏，與對(duì)方右手相握，上下稍晃動(dòng)三四次。與男性握手握全掌，與女性握手握住手指第六十三頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(一)見面禮儀

.握手禮儀握手禁忌用力握住女士的手；左手握手或交叉握手；雙手與異性握手；戴墨鏡、戴手套與人握手不清潔的手與人握手；面無表情、左手插口袋與人握手醫(yī)務(wù)人員工作中與人握手。第六十四頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(一)見面禮儀

.名片禮儀雙方交談比較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時(shí)；雙方告辭時(shí)。遞送名片的時(shí)機(jī)先尊后卑，由近與遠(yuǎn)遞送名片的順序第六十五頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(一)見面禮儀

.名片禮儀遞送名片的方法雙手或右手遞送，雙目正視對(duì)方，適當(dāng)寒暄；名片正面朝向?qū)Ψ?。接受名片的方法面含微笑，起身接受；雙手或右手接過；表示感謝；回敬名片；認(rèn)真閱讀名片內(nèi)容；收藏到位第六十六頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(二)稱謂禮儀

.常用稱謂敬稱您、您老、您老人家、君“您”與“你”的使用對(duì)長(zhǎng)輩、上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)、專家、老師等，用“您”，不用“你”；尊長(zhǎng)對(duì)非親屬晚輩，為強(qiáng)調(diào)尊重之意，也可用“您”尊長(zhǎng)對(duì)幼輩，關(guān)系密切的同輩，稱“你”；同輩親友間不用“您”，稱“你”。第六十七頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(二)稱謂禮儀

.常用稱謂親屬稱謂非親屬間以親屬稱呼?！袄闲帧?、“爺爺”。。。。職業(yè)稱謂用于比較正式的場(chǎng)合?！搬t(yī)生”、“大夫”、“老師”職銜稱謂對(duì)干部、專技人員，以職稱、職務(wù)、學(xué)位稱呼?！霸洪L(zhǎng)”、“主任”；“教授”、“博士”姓名稱謂姓加修飾的稱謂名字稱謂?！袄侠睢?、“李老”第六十八頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(二)稱謂禮儀

.常用稱謂通稱公共場(chǎng)合的普通稱呼?！跋壬薄ⅰ芭俊?、“小姐”家屬稱謂有親緣關(guān)系的人之間的稱呼?！傲钐谩?、“令愛”、“令侄”謙稱表示對(duì)他人尊重的自謙稱呼?！氨扇恕?、“小兒”；“愚兄”第六十九頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(二)稱謂禮儀

.稱謂避諱（）使用錯(cuò)誤稱謂；（）公開場(chǎng)合稱小名、昵稱、綽號(hào)；（）使用有歧視意義的稱呼；（）直呼其名；（）以床號(hào)、編號(hào)代替稱呼。第七十頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(三)介紹禮儀

介紹的類型：自我介紹、他人介紹（第三者介紹）、集體介紹他人介紹：交往雙方第一次見面，需要另一方介紹雙方認(rèn)識(shí)。第七十一頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(三)介紹禮儀

.介紹的規(guī)范介紹人手掌向上，四指并攏，拇指微張開，手臂略外展，面帶微笑。被介紹者起身站立，身體前傾度，向?qū)Ψ轿⑿c(diǎn)頭。第七十二頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(三)介紹禮儀

.介紹的次序尊者在后如被介紹一方有多人時(shí)，則按由高而低的順序介紹。第七十三頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(四)電話禮儀

.打電話的禮儀時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明（）選擇合適的時(shí)間。雙方約定的時(shí)間、或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間（周一至周五的早點(diǎn)至晚點(diǎn)，周六、周日、節(jié)假日的早點(diǎn)至晚點(diǎn)，避開用餐和午休時(shí)間）（）控制通話的長(zhǎng)短。“三分鐘原則”（）通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。突出重點(diǎn)，表達(dá)清楚（）禮貌問候，自報(bào)家門。（）需要幫助，態(tài)度禮貌。（）拔打錯(cuò)誤，表示歉意。第七十四頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(四)電話禮儀

.接電話的禮儀接聽與時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和（）與時(shí)接聽?！扳忢懖贿^三”（）自報(bào)家門。（）不便接聽，禮貌說明。（）代接電話，熱心幫助。第七十五頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(四)電話禮儀

.掛電話的禮儀（）掛電話前，要詢問對(duì)方是否還有其他事。（）接電話者一般不先掛斷電話。（）與領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩打電話，由領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩先掛，下級(jí)、晚輩再放下話筒。第七十六頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(四)電話禮儀

.使用手機(jī)的禮儀規(guī)范（）遵守公德。參加會(huì)議或正式場(chǎng)合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或調(diào)為振動(dòng)；不當(dāng)眾接聽手機(jī)。（）注意安全。駕車時(shí)不打手機(jī)（）與時(shí)接聽。發(fā)現(xiàn)未接電話與時(shí)回電并致歉（）尊重個(gè)人隱私。第七十七頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(五)引導(dǎo)禮儀

.引導(dǎo)客人行走引導(dǎo)者走在客人的右前方，趨前二、三步為宜；以手指示方向；接近門口時(shí)，開門后讓客人先行；上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者走在客人稍后方；下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者走在客人前方。第七十八頁，共104頁。三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范(五)引導(dǎo)禮儀

.引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯進(jìn)入有人管理的電梯：引導(dǎo)者應(yīng)“后進(jìn)后出”；進(jìn)入無人管理的電梯：引導(dǎo)者應(yīng)“先進(jìn)后出”推輪椅或平車進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)讓病人面朝向電梯口。第七十九頁，共104頁。醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該與時(shí)道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范第八十頁，共104頁?！八木湓捳f死病人”第一句：“你來晚了?！钡诙洌骸皼]治了。”第三句：“回去吧?！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范第八十一頁，共104頁。“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”第一位:“跟你說了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！钡谌?“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！彼摹⑨t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范第八十二頁，共104頁。“醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個(gè):“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”第二個(gè):“為什么都是一個(gè)病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？為什么他花千，我花了萬？”第三個(gè):“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范第八十三頁，共104頁。文明禮貌——前提嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范.醫(yī)務(wù)人員的語言要求第八十四頁，共104頁。四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways。有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。第八十五頁，共104頁。為病人多說一句話：入院時(shí)多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成；出院時(shí)多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我照顧。四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范第八十六頁，共104頁。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”：病人初到有迎聲；檢查治療有稱呼聲；操作失誤有道歉聲；病人配合有感謝聲；遇到病人有詢問聲；接電話有主動(dòng)問候聲；病人出院有送聲。四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范第八十七頁，共104頁。最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語言：?jiǎn)柡颍骸澳?！”告別：“再見！”致謝：“謝謝！”致歉：“對(duì)不起！”回敬：“沒關(guān)系！”、“不客氣！”四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范第八十八頁，共104頁。.表示謙讓：“請(qǐng)”.表示歉意：“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“很抱歉！?接待患者和來訪者：“您好，您請(qǐng)坐！”.見到陌生的來訪者：“您好，請(qǐng)問您找誰？”.見面時(shí)問候：“您好！”、“你們好！”.聽到他人呼叫后：“請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?？?得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢查治療住院，我是值班護(hù)士××”。．征詢患者住房意見時(shí)：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語條》第八十九頁，共104頁。．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等一下，我做完后馬上就來。”．因事讓他人等候：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！薄ⅰ皩?duì)不起，讓您久等了?！保痹\搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。．查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測(cè)體溫……”．整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會(huì)覺得舒服些，好嗎？”．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“××先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請(qǐng)于×日再交××元,謝謝!”并告之交費(fèi)地點(diǎn)。四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語條》第九十頁，共104頁。．患者致謝、表揚(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳^獎(jiǎng)了?！保卮鸫差^鈴：“您好，請(qǐng)問您有什么事？……好的，我馬上就來?！保畬?duì)非探視時(shí)間前來探視的人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間，不能探視，請(qǐng)您××?xí)r間來?！保畡裉揭曊唠x院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時(shí)間了，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，請(qǐng)下次探視時(shí)間再來?！?督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請(qǐng)您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時(shí)：“不要緊?！薄ⅰ安槐??！?、“我不會(huì)介意的?！?導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請(qǐng)問您有什么需要我?guī)椭膯?？”四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語條》第九十一頁，共104頁。.門（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您稍候。”“對(duì)不起，患者較多，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)候診。”.發(fā)現(xiàn)患者與家屬在病房吸煙時(shí)：“××您好，病房?jī)?nèi)有氧氣管道，為了您與家人的健康，以與病房的安全，請(qǐng)您不要吸煙，謝謝您的合作！”.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“××您好，請(qǐng)您×日×?xí)r到×科做×檢查……（并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)派人送您去?！?抽血室接待患者：“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)單交給我，請(qǐng)您稍等一下?！?認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)。“請(qǐng)××?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果?！?治療室接待患者：“請(qǐng)您將病歷、處置單和處方給我，請(qǐng)您稍等一下.”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)。“請(qǐng)您于××?xí)r間帶病歷再來治療?！彼?、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語條》第九十二頁，共104頁。.對(duì)查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報(bào)告：“我是值班護(hù)士××，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！”.安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請(qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體。”.送行出院患者：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系.”或說：“請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您走好，一路平安，您多保重?！辈灰苏f：“歡迎下次再來?！鼻f不要在服務(wù)對(duì)象離去時(shí)默不作聲。四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語條》第九十三頁，共104頁。遇到病人走錯(cuò)了地方,你會(huì)怎么回答第一種回答:“你搞錯(cuò)了，這里不是心電圖室。”第二種回答:“哦，心電圖室在三樓，請(qǐng)您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是?！彼摹⑨t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范第九十四頁，共104頁。.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別對(duì)不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式或無稱謂的語句。如：()躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!()嗨，×床!(不稱呼姓名)()把褲子脫了(把衣服撩起來)!()瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!()沒到××?xí)r間，都出去!()在這兒簽字，快點(diǎn)!()都停下來，我們要檢查了！()把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范.醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則與禁語條》第九十五頁，共104頁。.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語句。如：()有什么不好意思的，都這份上了!()活得還挺仔細(xì)!()瞧著點(diǎn)兒，沒長(zhǎng)眼睛呀!()這么大人，怎么什么都不懂!()活該!()沒錢就別來看病!()快點(diǎn)兒，真磨蹭!()干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)？()你這樣的見多了，有什么了不起的!(