專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練名人的話“儒家很成功地使整個(gè)中國(guó)保持了優(yōu)美的風(fēng)度和完善的禮節(jié)。這種禮節(jié)并非僅很于上流社會(huì)，貧苦的人民也頗講求，歐洲人時(shí)常以為這是懦弱，其實(shí)這才是力量，中國(guó)人借著這種力量，到目前為止，征服了所有征他們的人?！庇?guó)著名哲學(xué)家羅素（摘〈中華文化大觀〉尹靖主編天津社會(huì)科學(xué)出版社1991.8)1“禮貌”就是在實(shí)行文明的規(guī)則時(shí)有良好的用心,也就是善意、真誠(chéng)、憐憫在有教養(yǎng)的人們中間，講究禮貌是出乎自然的。法國(guó)著名禮儀學(xué)家讓.塞爾(摘<西方禮節(jié)與習(xí)俗>讓.塞爾高凌譯上海人民出版社1987.8)2“一個(gè)人能在待人接物之中把握分寸,不卑不亢便是禮節(jié).”

臺(tái)灣現(xiàn)代禮儀學(xué)者楊允祚(摘<國(guó)際交際禮儀手冊(cè)>楊允祚江蘇科學(xué)技術(shù)出版社1988.1)3“成功的形象設(shè)計(jì),也包含了成功的人生設(shè)計(jì).”

加拿大著名形象設(shè)計(jì)師英格麗(摘<修煉成功>英格麗IngridZhang中國(guó)發(fā)展出版社2003.4)4日趨重要的禮儀禮儀---是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng),風(fēng)俗習(xí)慣,宗教信仰,時(shí)代潮流等因素的影響而形成,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和.5服務(wù)禮儀---是服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象,對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重及友好的行為規(guī)范.具體來(lái)講,主要以服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀、語(yǔ)言規(guī)范和崗位服務(wù)規(guī)范為基本內(nèi)容。它是社交禮儀在服務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。6要在今天的商業(yè)社會(huì)里，僅僅通曉自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會(huì)如何與他人友好相處，使自己的舉止行為更加得體，充分表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日趨重要了。戴爾.卡耐基(DaieCarnegie)在他的一本著作中寫(xiě)道“一個(gè)人商業(yè)上的成功15%取于其專(zhuān)業(yè)知識(shí),85%取于和他人周旋的技巧.”7正是這樣,在今天的商業(yè)活動(dòng)中,我們所提供的商品與其他商家的區(qū)別并不太大但我們對(duì)客戶(hù)的態(tài)度會(huì)直接影響到客戶(hù)的選擇,“好禮儀帶來(lái)大生意”,文明禮貌的言談和舉止,規(guī)范的職業(yè)禮儀行為準(zhǔn)則才是贏得客戶(hù)的關(guān)鍵8不可忽視的形象管理加拿大某保險(xiǎn)公司人事部門(mén)主管,談到形象在初次面試中的重要性,他說(shuō):“這是至關(guān)重要的,我們的職員代表著公司的形象,職員的形象反映著我們的產(chǎn)品質(zhì)量.”當(dāng)他被問(wèn)到什么是他們認(rèn)同的形象時(shí),他回答:“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整潔的外表、合乎身份的舉止?！?在西方，由于深刻了解“形象管理”的重要性，認(rèn)識(shí)到職員的形象就是公司形象，許多公司把形象作為一個(gè)職員的最為重要的基本素質(zhì)，因?yàn)樗麄冎缆殕T的形象不僅通過(guò)他們的外表，而且還通過(guò)溝通行為、職業(yè)禮儀等留給客戶(hù)一個(gè)印象，這種印象反映了公司的信譽(yù)，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，公司管理者的素質(zhì)、層次及品味等。10形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的外表的概念，而是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的，在流動(dòng)中印象。形象的內(nèi)容是豐富的，它包括了你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、興趣愛(ài)好等等。成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，這不僅僅反映在對(duì)別人的視覺(jué)效果，同時(shí)這也是一種外在的輔助工具，它讓你對(duì)自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積和優(yōu)良素質(zhì)。11第一印象大家都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，在您面對(duì)某人，而且有必要了解他的時(shí)候，在第一次見(jiàn)面時(shí)所獲得的印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家們地研究人知覺(jué)的時(shí)候，首先要探討的就要人們初次見(jiàn)面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。12第一印象選擇在座的某一位，寫(xiě)出您對(duì)他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：——————第一眼的感覺(jué)他（她）像誰(shuí)：————他（她）和性格特征：——————他（她）的文化素養(yǎng)：————————他（她）的工作性質(zhì)：——————他（她）的經(jīng)濟(jì)情況：————————

可以看出對(duì)他人的第一印象的形式，主要是根據(jù)其外在特征，雖然有一句俗語(yǔ)說(shuō)：“不能根據(jù)一本書(shū)的封面評(píng)定其內(nèi)容”，但不幸的是，人知覺(jué)中第一印象的形成，確實(shí)有偏重外表而忽視內(nèi)涵的傾向。

13決定第一印象的要素是什么？“在人們面對(duì)面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語(yǔ)言只占交際行為的7%，而語(yǔ)氣占30%左右，其他方面的非語(yǔ)言信息卻高達(dá)60%對(duì)西方學(xué)者的這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字，我們信任的程度有多大并不重要，但是有一點(diǎn)是確信無(wú)疑的：人類(lèi)的交際是語(yǔ)言交際和非語(yǔ)言交際的結(jié)合，一個(gè)人的儀態(tài)和舉止所提供的信息量往往大大超過(guò)其談吐所提供的信息量。所以決定觀察者的第一印象的心理因素更多的是人們的非語(yǔ)言因素。14非語(yǔ)言因素體態(tài)語(yǔ)：形體特征、靜姿、動(dòng)姿、表情、眼神。修飾語(yǔ)：衣著、發(fā)型、化妝、體味、個(gè)人用品。環(huán)境語(yǔ)：人際距離、空間取向、領(lǐng)地觀念、環(huán)境選擇和設(shè)計(jì)。15職業(yè)形象整飾交際者在交往過(guò)程中，圍繞著在交際對(duì)象心目中期望形成的印象，而選擇一定的言行，有意識(shí)，有目的的控制交際對(duì)象對(duì)自己形成印象的過(guò)程。為此交際者以社交禮儀或公務(wù)商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)整自已的行為，從而達(dá)到整飾的目的過(guò)程叫做個(gè)人形象整飾。16形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系技巧的綜合表現(xiàn)。每個(gè)人都有一個(gè)或數(shù)個(gè)典型的形象，有的是積極的，有的是消極的，通過(guò)個(gè)人形象整飾，保留典型的、積極的方面，盡可能使自己的形象更加職業(yè)化，因?yàn)槟穆殬I(yè)形象，此時(shí)正代表您企業(yè)的公眾形象。17讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象

儀態(tài)訓(xùn)練（一）儀態(tài)---是指人的身體姿態(tài)，又稱(chēng)為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動(dòng)作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語(yǔ)言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。站姿：是人們平時(shí)經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其他動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。18站姿的基本要點(diǎn)1.頭正頸直,雙目平視,微收下頜,表情平和自然2.雙肩舒展,保持水平并稍微下沉,兩臂自然下垂.3.身軀直立,挺胸,收腹,立腰,臀部肌肉收緊,重心有向上升的感覺(jué).4.雙腿直立,女士雙膝和雙腳要靠緊;男士?jī)赡_間可稍分開(kāi),但不宜超過(guò)肩寬19職場(chǎng)站姿訓(xùn)練迎賓站姿致意站姿持物站姿接待站姿告別站姿20讓我們開(kāi)始完美我們的職務(wù)形象

儀態(tài)訓(xùn)練(二)走姿:是人體的動(dòng)態(tài)姿態(tài),它是以人的站姿為基礎(chǔ)的,也可以說(shuō)是站姿的延續(xù)動(dòng)作.21走姿的基本要點(diǎn)1.保持正確站姿,做好起步準(zhǔn)備.站姿是走姿的基礎(chǔ),直接影響到走的姿態(tài).2.穿平底鞋走路應(yīng)腳跟先著地,穿高跟鞋時(shí)則應(yīng)腳掌先著地.3.行走時(shí)應(yīng)伸直膝蓋,尤其是前腳著地和后腳離地時(shí),膝部不能彎曲.男士步度以一腳半為宜,女士步度則以一腳為宜.224.女士步位為兩腳內(nèi)緣落在一條直線上,男士步位為兩條相近的平行線.5.兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng),肩、肘、腕不能僵硬。6.以腰為軸,大腿帶動(dòng)小腿前行,走出韻律感.23走姿的變化領(lǐng)引走姿:領(lǐng)引客人時(shí)要走側(cè)步,保持身體側(cè)向客人,最好走在客人的左前方或外側(cè).上下樓走姿:上下樓時(shí)盡量保持直立,上樓時(shí)請(qǐng)客人先走,下樓時(shí)主動(dòng)在前領(lǐng)引.告辭走姿:告辭時(shí)要身體略前傾,后退一到兩步,再轉(zhuǎn)身告辭24職場(chǎng)走姿訓(xùn)練領(lǐng)引走姿環(huán)車(chē)介紹走姿下蹲姿態(tài)告退姿態(tài)25讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象

儀態(tài)訓(xùn)練（三）坐姿：是人體的一種常見(jiàn)的靜態(tài)姿態(tài)，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，因?yàn)樽烁鼙憩F(xiàn)出您的儀態(tài)風(fēng)采。26坐姿的基本要點(diǎn)1.入坐后,身體重心垂直向下,腰部挺直,上體保持直立.2.男士應(yīng)雙手掌心向下,自然地放在兩膝上,兩膝間距離以一拳為宜;女士大腿要并擾,兩手搭放在大腿上.273.鄭重場(chǎng)合,要坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè)90度.4.男士雙腿疊放時(shí)腳尖要向下;女士盡可能不要雙腿疊放,可因環(huán)境不同,做雙腿斜放式,腳踝交疊式或前后伸曲式.28入座和離座的姿態(tài)入座和離座的姿態(tài)要輕且穩(wěn),右腿向后退小半步,調(diào)整身體的重心,使入座過(guò)程中最好保持身體直立.在大型社交場(chǎng)合,在椅子左側(cè)入座和離座為社交慣例.29職場(chǎng)坐姿訓(xùn)練洽談坐姿上下車(chē)姿態(tài)30讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象

儀態(tài)訓(xùn)練(四)有人說(shuō):“手是我們的第二張臉.”因?yàn)槭质巧眢w上動(dòng)作最頻繁的部位,我們心中想什么,手姿會(huì)很自然地流露出來(lái)………手姿既在處于動(dòng)態(tài)之中的,也有處于靜態(tài)之中的.31基本手姿四指并擾,拇指和四指可并攏也可分開(kāi),掌心自然展平,手腕伸直,掌心的地面呈45度,大臂和小臂呈120度,大臂和上體呈45度.32職場(chǎng)手姿訓(xùn)練介紹的姿態(tài)：介紹時(shí)要站在被介紹人的側(cè)面，用標(biāo)準(zhǔn)手姿指向被介紹人的頭部。視線方向的和手指的方向要一致。握手的姿態(tài)：站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體略前傾，兩者間取兩個(gè)半臂左右的距離，手掌和地面垂直，兩手相握，虎口相對(duì)，用力適度，握手時(shí)間適度。33遞物的手姿：雙手從胸前高度把物品交遞給對(duì)方，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ剑f其他物品要以方便對(duì)方接物為宜。接物的手姿：接過(guò)對(duì)方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。持物要稍加整理，不同的物品要采用不同的持物方式。34距離也是禮儀---找自己的位置在人際交往的互動(dòng)過(guò)程中，人與人之間的距離會(huì)影響人的行為模式，人的潛意識(shí)中渴望擁有安靜，寬敞的活動(dòng)空間。如果自己設(shè)定的空間區(qū)域被侵犯，就會(huì)有不安全感。不同的人際關(guān)系會(huì)設(shè)定不同的人際空間和距離。不同的人際距離也一定程度上表明他們之間的關(guān)系。35親密距離：15—45厘米之間，可以有肢體碰觸，拉手，擁抱，感受彼此氣息的領(lǐng)域。個(gè)人或私人距離：46—1.2米.通常在酒會(huì),集會(huì),家庭娛樂(lè)等場(chǎng)所出現(xiàn).人們之間關(guān)系融洽,場(chǎng)合輕松.社交距離:1.2—3.6米.通常是在比較正式的場(chǎng)合.如商務(wù)談判,正式接待,公務(wù)交往和社交交往中.公共距離:距離超過(guò)3.6米.通常是在人們相互不發(fā)生聯(lián)絡(luò)的場(chǎng)合或聽(tīng)眾與演講者之間的場(chǎng)合.36服務(wù)人員在接待客人時(shí)的人際距離致意距離引領(lǐng)距離服務(wù)距離信任距離37讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象

男士服飾禮儀(一)索菲亞.羅蘭曾說(shuō)過(guò)“你的服裝往往表現(xiàn)你是哪一類(lèi)人,它們代表著你的個(gè)性,一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人.”要使自己的儀表形象更加完美,恰如其分的職業(yè)著裝是不可忽視的.38怎樣選擇職業(yè)西裝顏色:西裝的顏色必須顯得正統(tǒng),在世界各地藏藍(lán)的西裝為商界男士首選.圖案:素色無(wú)圖案的西裝有成熟、穩(wěn)重之感、上乘的西裝多為素色。面料：高檔面料，以純毛、純羊絨居多。39版型：歐式、英式、美式、日式?？钍剑簝杉?、三件套、單排扣、雙排扣、單開(kāi)衩、雙開(kāi)衩、不開(kāi)衩。做工：接合處要平整，圖案要對(duì)稱(chēng)，扣子的質(zhì)量要好，里領(lǐng)要有彈性，后領(lǐng)片平順，襯里的品質(zhì)要好。40讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象

男士服飾禮儀（二）

西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配搭配決定整體形象，再漂亮的西裝，如果搭配不得體，也會(huì)破壞整體形象。商務(wù)場(chǎng)合的西裝搭配強(qiáng)調(diào)的是職業(yè)形象，所以基調(diào)仍是線條簡(jiǎn)潔，顏色自然、穩(wěn)重。只有把握好三者的關(guān)系，才可以搭配出自己的風(fēng)格。

41★傳統(tǒng)風(fēng)格：★浪漫風(fēng)格：★前衛(wèi)風(fēng)格：★三素搭配：★二素一花搭配：★二花一素搭配：★三花搭配：42男士最佳飾品的選擇☆皮鞋：黑色或深棕色，系帶純牛皮鞋☆襪子：長(zhǎng)度到小腿肚處的深色棉質(zhì)袖襪☆手包：黑色或深棕色純皮公文包43☆手表：名牌高檔機(jī)械表☆眼鏡：細(xì)框，造型精致的眼鏡☆腰帶：黑色或深棕色皮帶，皮帶扣造型簡(jiǎn)潔精致☆飾品：戒指，領(lǐng)帶夾，袖扣，領(lǐng)針44西裝穿著的細(xì)節(jié)

檢測(cè)肩寬和身長(zhǎng)后領(lǐng)要恰當(dāng)貼合檢測(cè)合身度細(xì)節(jié)袖長(zhǎng)適宜后背中線要直褲腰位置正確開(kāi)叉外要密合褲子肥瘦適宜褲長(zhǎng)適宜45西裝襯衫的選擇☆顏色：白色、象牙白、乳白、淺藍(lán)色、淺灰色☆圖案：無(wú)圖案、細(xì)條紋☆面料：高支精紡純棉面料☆做工：袖口做工精致、有領(lǐng)尖撐、珠母貝扣、如有條紋要對(duì)稱(chēng)，圖案成一體。☆合身：領(lǐng)圍、肥瘦、身長(zhǎng)、袖長(zhǎng)適宜46領(lǐng)帶的選擇☆色彩：選擇和西裝、襯衫相搭配的顏色☆圖案：素色、規(guī)則的圖案，沉穩(wěn)保守圖案、斜條紋、小方格、小圓點(diǎn)等☆寬度：和西裝的領(lǐng)寬搭配、和身材形體搭配☆質(zhì)地：純絲質(zhì)☆做工：中間縫合線為手工縫合，針目縫合牢固，外里絲質(zhì)，里布毛、棉質(zhì)，環(huán)圈是領(lǐng)帶本布制成的。47讓我們開(kāi)始完美我們的職業(yè)形象

女士服飾禮儀

如何通過(guò)衣著給人樹(shù)立一種干練、值得住賴(lài)的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場(chǎng)合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步，也許你并未意識(shí)到，著裝確實(shí)是女性最顯而易見(jiàn)的速寫(xiě)肖像。48西服套裙的選擇☆色彩：中性色為主，選擇多樣?！蠲媪希憾喾N女士面料?！顖D案：素色為主，圖案簡(jiǎn)潔。☆點(diǎn)綴：點(diǎn)綴宜少、宜精、宜簡(jiǎn)?！羁钍剑侯I(lǐng)型、衣扣、裙型多樣變化。49飾品的選擇☆職場(chǎng)配飾：造型簡(jiǎn)潔、精致的真品，以白金，K金為首選?！钚蓍e配飾：以自然和個(gè)性設(shè)計(jì)為主，有民族風(fēng)格的工藝品?！钔頃?huì)配飾：以華麗夸張為原則，多成套的裝飾性假飾。居家配飾：以?xún)?chǔ)蓄優(yōu)雅的設(shè)計(jì)為主，表現(xiàn)女性溫柔可人的一面。50每個(gè)人都有自己在著裝上的獨(dú)特品味，尤其是女性，但職業(yè)女性的著裝要首先考慮自己的職業(yè)形象，在這個(gè)前題下去體現(xiàn)自己的個(gè)性、審美和品味才是最佳的選擇。51職業(yè)男士必備的基本服飾：1.兩套藏藍(lán)色西服2.一套鐵灰色西裝3.一套普藍(lán)色或灰色西裝4.兩套細(xì)條紋或其它精致圖案的西裝5.六件白色長(zhǎng)袖棉布襯衫6.其它淺藍(lán)色淺灰色或細(xì)條紋襯衫7.五到八條素色、條紋、圖案的真絲領(lǐng)帶8.兩條黑色皮帶529.黑色公文包10.一件短大衣11.三雙黑色系帶牛皮鞋12.一件風(fēng)衣13.機(jī)械表5314.鋼筆15.名片夾16.錢(qián)夾17.手帕54職業(yè)女士必備的基本服飾:1.一套黑色或灰色西裝套裙2.一套藏藍(lán)色西裝套裙3.三套中間色西裝套裙4.兩套西裝套褲5.三件單色襯衫6.兩件彩色或有圖案花色襯衫7.含套裙顏色的絲巾多條8.黑色皮鞋三雙559.藏青色或灰褐色、白色皮鞋10.黑色、藏青色或灰褐色皮包11.黑色,藏青色皮帶12.黑色,棕色,暗紅色手提箱13.風(fēng)衣一件5614.短大衣一件15.機(jī)械表16.鋼筆17.名片夾18.化妝包57服務(wù)人員的服飾禮儀和個(gè)人整理

對(duì)服務(wù)人員的服飾做出統(tǒng)一的要求與限制主要是出于以下的原因:尊重服務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)58制服穿著要求：是否剪裁合體，燙熨平整？是否干凈整潔，無(wú)污漬無(wú)體味？是否每日更換內(nèi)衣襪子？是否每天擦皮鞋？是否反身份牌佩戴在正確的位置59個(gè)人形象整理：您的發(fā)型是否莊重？您的化妝是否得體？您的體味口氣是否清新？您的指甲是否經(jīng)常修剪？您的飾品搭配是否適宜？您隨身攜帶的工作用品是否質(zhì)量上乘？您是否注意了修飾避人和個(gè)人形象的隨時(shí)整理？60分組練習(xí)1：

了解您的客人描述您的客戶(hù)群：理解他們的期望值：他們需要怎么樣的服務(wù)：

61分組練習(xí)2：62

實(shí)戰(zhàn)演練一、業(yè)務(wù)接待-----接車(chē)服務(wù)禮儀演練：角色分配與扮演：接待人員一名顧客A顧客B程序：接待顧客：傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題：63環(huán)車(chē)檢查：確定維修項(xiàng)目和估價(jià)：確認(rèn)、交接并安排客人休息：64分組練習(xí)3：

二、業(yè)務(wù)接待---交車(chē)服務(wù)禮儀演練角色要分配與扮演：接待人員一名顧客一名財(cái)務(wù)一員程序：交車(chē)準(zhǔn)備：65解釋維修情況請(qǐng)顧客確認(rèn)：陪同結(jié)帳：得體送別：66分組練習(xí)4：

三、業(yè)務(wù)接待---預(yù)約維修電話服務(wù)禮儀演練角色分配與扮演：電話接待服務(wù)人員一名顧客一名程序：接聽(tīng)電話：67詢(xún)問(wèn)事宜：確定修理時(shí)間：估計(jì)維修費(fèi)用：結(jié)束電話：68電話禮儀

電話是一種最普及卻又極少為人們所真正了解的工具，它能使你和遠(yuǎn)距離的人輕松交流，節(jié)省了你時(shí)間和金錢(qián)。但電話有時(shí)也會(huì)給你帶來(lái)不便，當(dāng)你不想被打擾時(shí)，電話鈴卻響個(gè)不?！?/p>

69電話又是商務(wù)往來(lái)的基本通訊手段，許多客戶(hù)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)您，但是他們已經(jīng)建立起來(lái)了您的“電話形象”，這個(gè)形象會(huì)在今后的進(jìn)一步交往中延續(xù)下去。打電話的程序掛電話---若是初次往來(lái)，拔電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。70自我介紹---自我介紹依序?yàn)楣久Q(chēng)、部門(mén)名稱(chēng)及名稱(chēng)及自己的名字。確定對(duì)方及問(wèn)候---您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒暄。說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)---清晰、正確的說(shuō)明，把握6W3H的原則。71再匯總確認(rèn)---要扼要地匯總說(shuō)明，確認(rèn)對(duì)方完全了解。禮貌地結(jié)束談話---就拜托您了。謝謝6W：What,WhenWhereWhoWhyWhich3H：How,HowmanyHowmuch72接聽(tīng)電話的程序

鈴聲響起---動(dòng)作與注意事項(xiàng)拿起聽(tīng)筒---不要讓鈴聲響太久若周邊吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。報(bào)出名字及問(wèn)候---報(bào)出名稱(chēng)并問(wèn)候。如：“和泰公司，您好?！薄ⅰ捌髣澆?，您好?！?、“朱玉，您好。”聲音要熱誠(chéng)有精神。73確認(rèn)對(duì)方名字---確認(rèn)對(duì)名字，并問(wèn)好。如：方總經(jīng)理您好，好久沒(méi)跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？聲音要熱誠(chéng)有精神。74詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)---詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握6W3H原則。

再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)---要扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)75禮貌地結(jié)束電話---謝謝您來(lái)電我會(huì)依指示盡快處理。掛電話---確認(rèn)對(duì)方掛下電話后掛（特別是領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話。）76電話禮儀用語(yǔ)☆對(duì)不起，我能耽誤一下您的時(shí)間嗎？☆不知您現(xiàn)在是否方便接電話？☆不知現(xiàn)在給您打電話是否合適？☆您能給我一分鐘時(shí)間，讓我簡(jiǎn)單地和你說(shuō)一下嗎？☆我之所以冒昧地給您打這個(gè)電話，因?yàn)椤?qǐng)您收到傳真后斟酌一下，再給我回個(gè)電話好嗎？77☆謝謝您打來(lái)電話?！钊绻惺裁磫?wèn)題請(qǐng)隨時(shí)給我來(lái)電?！顚?duì)這件事我有自己的一些看法，我能再給您打電話談?wù)剢?？☆如果我有什么?wèn)題的話，我再給您打電話可以嗎？78☆對(duì)不起，我正要去參加一個(gè)會(huì)議，五分鐘之內(nèi)必須到達(dá)，您能簡(jiǎn)短一點(diǎn)嗎？☆我的另一個(gè)電話響了，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻79☆我正在接別人的電話，過(guò)一會(huì)兒，我給您打過(guò)去好嗎？☆對(duì)不起，我正在接另一個(gè)電話，您能稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？☆您是等一下呢，還是過(guò)一會(huì)兒我給您打過(guò)去呢？☆您給我?guī)酌腌姇r(shí)間，讓我考慮一下好嗎？☆很抱歉，我不得不讓您等一會(huì)兒。☆您稍等一會(huì)兒，讓我?guī)湍悴檎乙幌掠嘘P(guān)的資料好嗎？80☆讓您久等了，真是抱歉！☆您的來(lái)電真不湊巧，因?yàn)槲覀冋谡劻硗庖患虑?，我遲一點(diǎn)再給您電話好嗎？☆我現(xiàn)在無(wú)法和您談這件事，但我知道這件事情很重要，星期三上午十點(diǎn)您有時(shí)間嗎？到時(shí)候，我給您電話好嗎？☆我對(duì)這件事情十分關(guān)心，我會(huì)查實(shí)后，給您打電話的！81☆我現(xiàn)在沒(méi)有這方面的資料，但我很樂(lè)意去找，我明天會(huì)給您電話！☆我很高興能為您做此事，您星期五能再安排一個(gè)小時(shí)的時(shí)間嗎？我打電話給您！☆下星期一我會(huì)打電話告訴您我的回復(fù)！☆我看得出這件事情很重要，但我還不知道如何給您答復(fù)，與其給您一個(gè)倉(cāng)促的回答，不如讓我認(rèn)真地考慮一下，再給您一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)，你的意見(jiàn)如何？82電話禮儀小結(jié)：1.發(fā)音清晰悅耳,音量適宜2.左手接電話,右手持筆記錄3.完美的電話形象取決于你的第一句話,適當(dāng)?shù)暮咽潜匾?.資料準(zhǔn)備完整,放在隨手可以取到之處5.確定來(lái)電者的姓名及工作單位再談?wù)?36.打電話時(shí),要先介紹自己,再說(shuō)明要找誰(shuí)7.商務(wù)電話三分鐘以?xún)?nèi)結(jié)束為宜8.打電話鈴響10次不算久,接電話在3聲左右為最好9.先開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地表達(dá)立場(chǎng),再加以補(bǔ)充說(shuō)明不夠明白之處,最后再重復(fù)一遍重要事項(xiàng)10.電話預(yù)約是尊重和體貼對(duì)方的表現(xiàn)11.慎選打電話的時(shí)間,并詢(xún)問(wèn)現(xiàn)在方便接電話嗎?8412.慎用同音異字和發(fā)音相似字13.主動(dòng)重?fù)軘嗟碾娫捠菬崆橹鲃?dòng)的表示14.熟悉電工環(huán)境和工作程序,同事名字和分機(jī)號(hào),不要讓對(duì)方打連環(huán)話15.打電話者先結(jié)束電話,放電話在對(duì)方之后更好16.經(jīng)常地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阍诼?tīng),例如“是的”,“我明白”17.傳真后要電話確認(rèn)8518.外出辦事應(yīng)清楚交代聯(lián)絡(luò)方法19.外出辦事應(yīng)定時(shí)與公司聯(lián)絡(luò)20.未接到的電話,看到留言后盡快回電話21.同時(shí)接兩個(gè)電話,要有先后的順序22.重要場(chǎng)合下電話,要有先后順序23.代接電話要記錄,整理復(fù)述,并報(bào)上自己的姓名8624.請(qǐng)對(duì)方☆稍等的電話一定要盡快外匯理,回答,不要超過(guò)1分鐘25.電話和訪客究竟誰(shuí)重要,要看先后順序.不可忽視眼前的第一位26.一定要有公司電話留言備忘錄8727.擴(kuò)音電話時(shí),要告訴對(duì)方,還有別在場(chǎng)聽(tīng)電話28.怎樣電話導(dǎo)路:⑴先確認(rèn)客戶(hù)現(xiàn)在的正確位置⑵詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是搭乘何種交通工具,可在哪里下車(chē)⑶告知可坐公車(chē)的地方，在哪里坐，哪一站下車(chē)，或坐計(jì)程車(chē)88⑷有多條路線到達(dá)公司是，應(yīng)把最容易理解的方法交給客戶(hù)⑸把最具特色的路標(biāo)解釋清楚⑹盡管客戶(hù)搭計(jì)程車(chē)，也應(yīng)把車(chē)站，大型商店，紅綠燈，高架橋，加油站等路標(biāo)89說(shuō)明，但是過(guò)于繁雜的路標(biāo)批示，不但不清楚，90反而容易打擾亂記憶，因此必須重點(diǎn)條例整理清楚后，再慢慢向?qū)Ψ浇庹f(shuō)91聆聽(tīng)能力小測(cè)試

您善于聆聽(tīng)嗎？您聽(tīng)別人講話時(shí)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的交流愿望了嗎？A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不您聽(tīng)到別人講話時(shí),是否采取了傾聽(tīng)的姿態(tài)?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不92您能順著講話人的思路整理出其談話的要點(diǎn)嗎?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不您與談話者進(jìn)行目光交流嗎?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不您是否在談話中不斷地表示確認(rèn)和重點(diǎn)重復(fù)?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不93您能注意講話人的情緒并給予一些安撫嗎?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不講話人話太多,您也能耐心聽(tīng)去,不打斷他嗎?A.經(jīng)常B.有時(shí)C.從不A得10分B.得5分C.得10分9450分以上:您善聽(tīng)人言,能排除干擾用整個(gè)身心去捕捉信息。您對(duì)對(duì)方談話反映積極、禮貌尊重，您能積極思索對(duì)方的談話，理解對(duì)方的原因，有利問(wèn)題的解決。95語(yǔ)言交流禮儀自檢表你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候微笑了嗎？你的微笑是真誠(chéng)自然的嗎？你的身體姿勢(shì)適當(dāng)嗎？你是否注意不交叉沒(méi)有擺放成防衛(wèi)姿勢(shì)？96你是否將身體傾向講話者而不是向后仰了。你的聲音是否充滿(mǎn)了熱情？你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰，穩(wěn)重而且充滿(mǎn)自信？97你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度的變化？你說(shuō)話時(shí)注意自己的音量和節(jié)奏了嗎？對(duì)別人講話的的話表現(xiàn)出興趣了嗎？你發(fā)出的聲音聽(tīng)起來(lái)能讓人不感到單調(diào)乏味嗎？98你是否做到在80%的時(shí)間里眼睛在眼睛在看著講話者？你有沒(méi)有不停地轉(zhuǎn)移視線或死死盯住講話人？你是否做到過(guò)一段時(shí)間就點(diǎn)點(diǎn)頭或者露出贊同的表情？99當(dāng)你興奮，著急講話的時(shí)候，能否壓低自己的的嗓門(mén)？你說(shuō)話時(shí)，能否避免使用，“哈”，“嗯”等口頭禪？100分組練習(xí)5：下面是我們改收集到的服務(wù)人員和客人交流時(shí)不經(jīng)意間常講的話，仔細(xì)想一想，顧客聽(tīng)了這些話會(huì)有什么心理感覺(jué)？101①.“不可能,絕不可能有這種事發(fā)生!”②.“唉,一分錢(qián),一分貨嘛.”③“換個(gè)機(jī)油要等這么長(zhǎng)時(shí)間,我可等不急了!”102④“這是什么東西(配件)這么貴?維修費(fèi)用也太高了!”⑤“打電話不是占線就是沒(méi)人接,找你可真不容易!”103接待投訴的禮儀熱情接待耐心聆聽(tīng)誠(chéng)懇答復(fù)以禮相送104接待投訴的失禮語(yǔ)言①不愿意傾聽(tīng),打斷顧客的話:②立刻找出理由和顧客擺道理:③一味地道歉,不解決問(wèn)題:105④馬上告訴顧客,這很常見(jiàn):⑤轉(zhuǎn)嫁責(zé)任⑥裝傻乞憐:106⑦講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話:⑧和顧客展開(kāi)爭(zhēng)論:投訴得到圓滿(mǎn)解決,有90%以上的顧客會(huì)繼續(xù)和我們合作107見(jiàn)面禮儀有句英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō):“善始者才有善終?！痹谏缃粓?chǎng)合人們初次見(jiàn)面，給對(duì)方留下較好的第一印象，為今后的進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)。108下面這些問(wèn)題您一定經(jīng)常遇到：㈠.什么情況下您會(huì)主動(dòng)向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B?㈡.什么情況下您會(huì)為別人做介紹?㈢.在為別人做介紹的時(shí)候,您注意到介紹的順序了嗎?通常您會(huì)怎樣做?109㈣.什么情況下您人主動(dòng)同對(duì)方握手?什么情況下您會(huì)等待對(duì)方伸手時(shí)才同其握手?㈤.什么時(shí)候您會(huì)主動(dòng)向?qū)Ψ竭f名片?㈥.對(duì)方遞名片給您了,您有什么樣的回應(yīng)?110㈦.您認(rèn)為社交場(chǎng)合的寒喧重要嗎?您會(huì)選擇什么寒喧的話題?㈧.為在初次見(jiàn)面中給大家留下深刻的印象,您有哪些好經(jīng)驗(yàn)愿和大家分享?111陪車(chē)的禮儀

陪車(chē)的禮儀主要體現(xiàn)在座次上,在比較正式的場(chǎng)合,乘車(chē)時(shí)一定要分清座次尊卑,并在自己適得其所的地方就座。而在非正式場(chǎng)合，則不必過(guò)分拘禮。轎車(chē)后位為尊。尊者、女士先上車(chē)，后下車(chē)，為陪車(chē)的基本禮儀。112雙排五人座車(chē)座次排列（主人開(kāi)車(chē)）雙排五人座車(chē)座次排列（司機(jī)開(kāi)車(chē)）六排十七座中型轎車(chē)上的座次排列吉普車(chē)上的座次排列113商務(wù)宴會(huì)禮儀

從事商務(wù)活動(dòng)，必然要參加各種宴會(huì)或聚會(huì)，不同的地方不同形式的宴會(huì)，都會(huì)有不同的禮儀規(guī)范，越正式、越高級(jí)的宴會(huì)，禮儀規(guī)范越嚴(yán)格。要做到宴會(huì)合乎規(guī)范，賓主同樂(lè)，就必須了解各式宴會(huì)的禮儀。宴請(qǐng)的種類(lèi)一覽表114宴請(qǐng)種類(lèi)具體說(shuō)明正式宴會(huì)☆正式宴會(huì)有固定的規(guī)格和程序，賓主均按身份排席就座☆正式宴會(huì)一般十分講究排場(chǎng)，對(duì)宴會(huì)地點(diǎn)、餐具、菜肴115☆正式宴會(huì)席間一般還有正式的致辭和祝酒便宴☆便宴分為午宴和晚宴，一般晚宴較午宴和隆重☆便宴形式簡(jiǎn)單，可以不排座位，不作正式講話，菜肴道數(shù)可以酌減，酒水亦簡(jiǎn)略備之冷餐會(huì)☆冷餐會(huì)的規(guī)格可高可低，一般不排席位

116☆冷餐會(huì)的菜肴以冷食為主，輔以熱菜，和餐具一齊陳設(shè)在長(zhǎng)條餐桌上，供客人自取☆酒水一般提供啤酒、果汁、可樂(lè)、不提供烈性酒，其陳設(shè)在桌上，或由服務(wù)人員端送，117☆一般是站著就上餐，可以自由活動(dòng)（廳內(nèi)所設(shè)的幾個(gè)座位，僅供老弱者歇息片刻享用）☆出席者不必計(jì)較禮賓身份，在餐會(huì)上可以平等交往，自由溝通酒會(huì)☆形式較為輕松活潑☆招待品以酒水為主，通常酒類(lèi)品種較多，并配以各種果汁，向客人提供不同酒水配合調(diào)制的混合飲料（即雞尾酒），這種酒會(huì)一般不用或少用烈性酒118☆酒會(huì)一般會(huì)略備小吃，如三明治、面包卷、小香腸、，炸春卷等等，以牙簽取食☆在酒會(huì)舉行的時(shí)間內(nèi)，客人可隨意到達(dá)或退席，來(lái)去自如，不受約束☆一些大型酒會(huì)亦可邀請(qǐng)樂(lè)隊(duì)或播放輕音樂(lè)舞曲，在場(chǎng)地允許的情況下亦可讓客人們跳交誼舞

119茶會(huì)☆是一種簡(jiǎn)便的招待形式，不必使用餐廳、餐具，且不排坐席☆以茶或咖啡客人，略備點(diǎn)心或風(fēng)味小吃工作餐☆分為工作早餐、工作餐和工作晚餐120☆雙方利用工作餐進(jìn)餐時(shí)間，邊吃邊談工作，討論問(wèn)題，交換意見(jiàn)，為現(xiàn)代國(guó)際交往中常用的一種非正式宴請(qǐng)形式☆宴請(qǐng)的菜肴、酒水的程序從簡(jiǎn)，甚至采用快餐、西餐或配餐的形式，或由參加者各自付費(fèi)121中式宴會(huì)桌次排列桌次排列是以右為尊，以遠(yuǎn)為上，也稱(chēng)對(duì)門(mén)定位。距離主桌越近的位置位次越高，也稱(chēng)主桌定位。位次上，主人應(yīng)面對(duì)正門(mén)，并位于主桌；主賓坐在主人右側(cè)，距離主位越近的位次越高。122宴會(huì)禮儀細(xì)則（一）赴宴應(yīng)邀參加宴會(huì)，要適當(dāng)?shù)卮虬缱约?，表示?duì)主人以及參加宴會(huì)者的尊重。要遵守時(shí)間，最好提前到達(dá)一會(huì)兒，可以和主人以及其他客人應(yīng)酬。如果有其他事情耽擱，不能參加宴會(huì)，應(yīng)事先向主人說(shuō)明。如果參加宴會(huì)時(shí)不小心遲到了，應(yīng)向主人致歉。123開(kāi)宴按照主人安排的座次入席，不能亂坐座位。入座時(shí)，要和其他客人禮讓?zhuān)囊巫幼筮吶胱ｉ_(kāi)宴之前，可與鄰座交談，不要擺弄碗筷、左顧右盼。等主人、同度年長(zhǎng)者招呼以后、才能動(dòng)筷。124飲酒主人向客人敬酒，客人應(yīng)起立回敬。