溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中的運(yùn)用

關(guān)于溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中的運(yùn)用第一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日深圳某醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員帶鋼盔上班第二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日護(hù)理人員患者或陪護(hù)人員

醫(yī)生

是人與人之間信息的傳遞與交流，溝通是一種過(guò)程，是人們分享信息、思想和情感并達(dá)成一致的過(guò)程。溝通:第三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)第四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日目錄護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

第五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日沖突糾紛法律賠償焦點(diǎn)4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會(huì)反應(yīng)，構(gòu)成社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)

5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來(lái)越高1、醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)

2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過(guò)失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過(guò)失為主3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w現(xiàn)狀：目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀可以說(shuō)是用緊張來(lái)形容的。醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢(shì)。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。醫(yī)患未進(jìn)行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。

具體表現(xiàn)護(hù)患溝通現(xiàn)狀第六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。護(hù)患溝通現(xiàn)狀第七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日目錄護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

第八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日護(hù)患溝通不良的原因1.工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間溝通3.缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通4.病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、當(dāng)前嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系等2.護(hù)士配備不足、治療量過(guò)大、加床等第九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日4.護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離。缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地說(shuō)話。護(hù)患溝通不良的原因第十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為：醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。

護(hù)患溝通不良的原因

第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日6、溝通信息的偏差：過(guò)多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多的使用模棱兩可的話造成患者誤解。溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大。溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問(wèn)病人文化程度時(shí)“你有文憑嗎？”護(hù)患溝通不良的原因第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日目錄護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日溝通的重要性第二層次溝而不通

溝而能通

不溝就通

不溝不通

第一層次有效溝通的四個(gè)層次第三層次第四層次第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日口頭口頭溝通，即口頭語(yǔ)言，宣教告知。書面健康宣教單、溝通記錄單、知情同意書等。舉止動(dòng)作、表情、神態(tài)等。電子電話、網(wǎng)站、微信等。第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日禮貌性語(yǔ)言

解釋性語(yǔ)言

保護(hù)和暗示性語(yǔ)言安慰和鼓勵(lì)性語(yǔ)言

規(guī)范性語(yǔ)言

語(yǔ)言的藝術(shù)修養(yǎng)

語(yǔ)言在溝通中的重要地位語(yǔ)言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是信息的第一載體。護(hù)士的語(yǔ)氣直接影響護(hù)士與病員的關(guān)系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。因此要求護(hù)士注意語(yǔ)言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高護(hù)士與病員之間的交流技巧，使病員在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，以收到良好的醫(yī)療護(hù)理效果。好言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日案例（溝通空間）王先生腎積水嚴(yán)重感染行急診輸尿管支架植入術(shù)后返室。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄時(shí)，王先生的兒子來(lái)的辦公室，說(shuō)液體快輸完了。護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬枰獪?zhǔn)點(diǎn)輸入高能抗生素，所以她沒(méi)有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來(lái)的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說(shuō)“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體？病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！”

如果是你，你怎么做？第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日A護(hù)士:“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么？我又沒(méi)有閑著！”

結(jié)果如何B護(hù)士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。結(jié)果又如何C護(hù)士：一邊配制藥液一邊說(shuō)：“哦，對(duì)不起！讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入抗生素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解?！弊哌M(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房。這樣怎么樣案例第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日D護(hù)士：當(dāng)王先生的兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下，護(hù)士對(duì)王先生兒子說(shuō)：“液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急?！蓖跸壬鷥鹤狱c(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)。護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶說(shuō)：“剛才主治醫(yī)生說(shuō)你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過(guò)分擔(dān)憂。（王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看你父親?！闭{(diào)節(jié)好輸液速度后離開(kāi)病房。案例第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日目錄護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因

溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧

第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日一分鐘效應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)交談的藝術(shù)非語(yǔ)言性的溝通護(hù)患溝通的基本方法及技巧第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日入院時(shí)多介紹一分鐘晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一分鐘床邊交班時(shí)多停留一分鐘操作時(shí)多解釋一分鐘手術(shù)前多說(shuō)明一分鐘手術(shù)后多安慰一分鐘出院時(shí)多關(guān)照一分鐘一分鐘效應(yīng)把護(hù)士的時(shí)間多留給病人，哪怕多停留一分鐘！第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧！這就是基本的“聽(tīng)的藝術(shù)”。聽(tīng)話不要聽(tīng)一半，不要把自己的意思投射到別人所說(shuō)的話上頭。學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，用心聽(tīng)，虛心聽(tīng)。你真的聽(tīng)懂他的意思了嗎？請(qǐng)記住第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

溝通的靈魂—同理心(1)先處理心情，再處理事情。(2)立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

同理心的兩大準(zhǔn)則：第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

傾聽(tīng)的要求保持適度目光接觸

教育背景不同

肯定的點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庑牟辉谘傻呐e動(dòng)或手勢(shì)有技巧的發(fā)問(wèn)

重述：你的意思是......避免突然打斷對(duì)方的話轉(zhuǎn)換說(shuō)話者和傾聽(tīng)者角色第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。交談的藝術(shù)－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日交談的意義交談是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼學(xué)會(huì)運(yùn)用聲音的優(yōu)勢(shì)多用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言“會(huì)問(wèn)”在適當(dāng)時(shí)候沉默交談中的小技巧第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。（電話隨訪時(shí)尤甚）放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！爺爺不怕，我們爺爺最棒了！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！多些正面贊美別人的口頭禪第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日會(huì)問(wèn)——開(kāi)放式交談護(hù)士回答：“吃片去痛片吧?！闭勗捊Y(jié)束，信息收集不全護(hù)士這樣說(shuō)：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開(kāi)始的？”或“痛得很嚴(yán)重嗎？”談話深入，信息收集、溝通暢通yesno病人告訴護(hù)士說(shuō)：“我頭痛?！钡谌?yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日會(huì)問(wèn)——開(kāi)放式交談護(hù)士回答：“你不用害怕?！?/p>

談話就這樣中止，患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)護(hù)士這樣說(shuō)：“您在擔(dān)心什么？.......”交談繼續(xù)，有針對(duì)性進(jìn)行心理護(hù)理yesno術(shù)前病人跟護(hù)士說(shuō):“我有點(diǎn)害怕?！钡谌?yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？哪里不舒服呢？您看起來(lái)好像......？據(jù)我理解，您所說(shuō)的是......”會(huì)問(wèn)——開(kāi)放式交談以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題第三十四頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作手勢(shì)／面部表情聲音／言語(yǔ)表情人體空間位置穿著／裝飾六種非語(yǔ)言溝通。第三十五頁(yè)，共三十七頁(yè)，2022年，8月28日Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲JuliaBalzerRiley著，隋樹杰，董國(guó)忠譯.護(hù)理人際溝通[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2010.史瑞芬.護(hù)理人際學(xué)[M