推薦美容院店務管理美容院顧客管理課件

美容院顧客管理-----如何穩(wěn)定客源和吸引新客源美容院管理系列美容院顧客管理-----如何穩(wěn)定客源和吸引新客源美容院管理系請大家想一下：經營美容院的目的是什么？12242愛好？有事做？為了美容事業(yè)？為了生計？賺錢！持續(xù)而不斷地更多地賺錢！請大家想一下：經營美容院的目的是什么？12242愛好？有事做如何使自己的美容院越做越好？首先樹立科學的經營管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長遠的發(fā)展規(guī)劃及引進科學完善的管理.美容院的管理:開業(yè)的企劃,顧客的管理,員工的管理,促銷宣傳策劃與實施,連鎖經營等.12242如何使自己的美容院越做越好？首先樹立科學的經營管理觀念，跳出美容院贏利的關鍵穩(wěn)定的客源較高的利潤空間費用成本下降營業(yè)額增加/產品銷售額提高……12242美容院贏利的關鍵穩(wěn)定的客源12242影響美容院客源穩(wěn)定的

因素有哪些?競爭激烈.顧客對我們的美容院服務不滿.服務項目不全,顧客對服務項目的選擇面不夠.美容院經營的內部環(huán)境沒有吸引力.員工的流動.12242影響美容院客源穩(wěn)定的

因素有哪些?競爭激烈.12242顧客管理的對策之一:

完善系統的開業(yè)企劃12242顧客管理的對策之一:

完善系統的開業(yè)企劃12242122421.美容院的選址及定位美容院選址應避開較偏遠地區(qū)而選擇教熱鬧地區(qū)，如：商場附近、市內公共交通車站附近，居民小區(qū)等.周邊環(huán)境的調查:

A.空氣環(huán)境

B.地段環(huán)境

C.消費層次

D.職業(yè)范圍

E.同業(yè)商家:價格水平,品牌,服務,裝修,經營理念和特色。122421.美容院的選址及定位美容院選址應避開較偏遠地區(qū)而12242競爭店調查表12242競爭店調查表12242市場調查與策略美容院的市場調查對象商圈競爭店美容人口顧客層次店鋪規(guī)模技術體系美容費用服務狀況廣告活動綜合形象本地地理條件周圍美容動向本店活動對策周圍環(huán)境按女性人口×30%可算出從住宅情況去推論生活水準店鋪面積/員工數/美容床數專門技術/美容師的構成與平均美容費用比顧客的評價/綜合情況宣傳方法,每月宣傳次數店鋪層次的總體判斷12242市場調查與策略美容院的對象競爭美容人口顧客層次店鋪122422.美容院的裝修裝修檔次:作為一個專業(yè)美容院的裝修標準應是清爽、整齊,但從經營角度來說,又要考慮不同消費者的心理.對于消費層次較高的顧客,如果一個簡單的美容院可能會令她感覺不好,而不會產生進去接受服務的念頭,除非她已經通過其他途徑了解到該店的服務質量或產品質量較好.而對于消費層次底的顧客,裝修豪華的店面又會讓其感覺消費過高而不敢問津.所以,裝修的檔次的確要與周邊的商業(yè)氛圍、消費層次相、適應…..

美容院的裝修在整個開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院的經營定位.122422.美容院的裝修裝修檔次:作為一個專業(yè)美容院的裝修12242裝修要點格局:美容院的整體格局應給人寬敞、整潔的感覺,切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混亂,同時要考慮到項目的開展及經營的規(guī)格.色調:美容院的色調要求和諧悅目,不能濃艷,要給客人溫馨并放松的感覺,多選用柔和、淡雅的色調,同時裝飾要與美容床罩等統一.燈光:燈光的設計不能蒼白刺目,需照顧到美容內各個區(qū)域的功能,比如說咨詢、調配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美容室內,顧客接受護理時,需要清暗瘡等工作時,燈光又要明亮,而做FALIA或上膜休息時,燈光又要偏暗,便于休息.建議可設計兩條線路,用開關控制.電路:電路的排布要考慮美容院使用使用設備多的情況.所以,不僅要考慮負荷,而且要考慮插座、開關的排布方便適用.12242裝修要點格局:美容院的整體格局應給人寬敞、整潔的感12242裝修要點5.空氣:美容院的空氣要清新,所以裝修時就要考慮到通風情況,特別是美體間,要做護理時完全封閉,護理結束時又可通風.6.產品展示柜:在進門后最顯眼位置,各品牌分開放置,主打產品放于最顯眼的位置.為了增加效果,可襯托一些小飾物,燈光要足.7.裝飾:一個美容院內部的裝飾往往體現出經營者的修養(yǎng)及品位,除了墻面有美容裝飾的圖片、穴位圖、藝術品之外.咨詢臺、侯客區(qū)等處都可適當擺放鮮花、飲水機、報刊方便顧客閱讀.總之,應處處讓人感受到經營者的心思精巧,在細節(jié)上體現服務的品質.12242裝修要點5.空氣:美容院的空氣要清新,所以裝修時就12242色彩與心理的關聯12242色彩與心理的關聯122423.設施及美容品122423.設施及美容品122424.服務項目及服務方式服務項目的設定可結合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍,居住人群等因素考慮.服務方式的選定:全年金卡、季卡、月卡、會員卡及單次護理等方式.對于服務方式的選定可根據顧客情況,比方說所處地區(qū)人員流動較大,那么選擇會員卡、優(yōu)惠卡及單次護理較好,而人員相對固定,消費能力較強的地區(qū),可選擇年卡季卡或月卡等.價目表的制定:制定一目了然的價格表,使顧客消除緊張心理,而且確保在服務中不額外收費.價目的設置上可根據美容院的定位,周邊的消費層次,所開展的項目效果等等制定.122424.服務項目及服務方式服務項目的設定可結合空氣環(huán)境5.完善系統的服務流程12242客人進門顧客接待美容師帶顧客更衣美容助理調配護理用料美容師為客人護理美容顧問開單財務收款配好料送到客人護理的床位5.完善系統的服務流程12242客人進門顧客接待美容師帶顧客6.服務技巧---顧客接待充分了解客人以往的情況.根據客人的情況為客人設計護理課程,建立詳細的顧客檔案.用代號的方式告訴負責護理的美容師客人的禁忌.首次服務的客人要建議做較便宜的護理,看顧客的反應.122426.服務技巧---顧客接待充分了解客人以往的情況.122426.服務技巧---護理過程

美容師為客人護理時,應邊護理邊與客人閑談,增進客情關系,并將每步的護理過程都向客人介紹,并建議客人回家堅持護理.

做完護理后囑咐客人清點好自己的財物.122426.服務技巧---護理過程美容師為客人護理顧客管理對策二:

選擇好的產品12242顧客管理對策二:

選擇好的產品12242如何選擇合適的產品(1)美容院的發(fā)展規(guī)劃.美容院的消費者定位.美容院現有的服務項目.12242如何選擇合適的產品(1)美容院的發(fā)展規(guī)劃.12242如何選擇合適的產品(2)所選產品的概念:是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流/流行趨勢,也就是是否容易被消費者接受.所選產品的公司實力:資金實力是否支撐高品質的產品及完善系統的售后服務.產品的運作模式是否有利于迅速切入市場.產品的價位是否適合美容院的消費群,能不能帶來新的顧客群.12242如何選擇合適的產品(2)所選產品的概念:是否美容行業(yè)的發(fā)展潮如何選擇合適的產品(3)產品的效果.產品的市場保護.產品的促銷支持.公司的營銷管理引導---不再是為產品而賣產品,具備相互學習提高的機會.12242如何選擇合適的產品(3)產品的效果.12242美容院顧客管理對策三:

管理好你的團隊員工也是美容院的內部顧客,員工隊伍的穩(wěn)定直接影響到消費群的穩(wěn)定滿意快樂的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的顧客12242美容院顧客管理對策三:

管理好你的團隊員工也是美容院的內部顧員工隊伍的不穩(wěn)定對客源的影響美容師流動造成美容服務操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調查表明自己員工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對比較高。經常性地更換美容師不利于與顧客客情關系的建立。跳槽的美容師直接帶走自己關系好的顧客。美容師自己開店與原來服務的美容院競爭。12242員工隊伍的不穩(wěn)定對客源的影響美容師流動造成美容服務操作的不穩(wěn)12242一、員工管理的概念培訓引導監(jiān)控協調糾正承上啟下影響美容師工作穩(wěn)定的因素:1.完善徹底技術指導19.8%2.相互理解9%3.經營者為人9.4%4.待遇18.5%12242一、員工管理的概念培訓影響美容師工作穩(wěn)定的因素:12242院長領導統御法—知己能者多勞，大權獨攬，不相信別人，只會累死自己。只要結果，不擇手段，不重過程。老店無可用之兵，卻不肯花時間訓練與培訓部署。又要馬兒跑，又要馬兒不吃草。不學無術，一招半式走江湖。沒有政策與制度，人治為主。吝于教導，只重聽話的部屬。成者是我，敗者是你。沒有計劃，說做就做。沒有標準，考核不實。威脅利誘使盡手段，不曾想過以德服人。上情不下達，不能因地制宜。營業(yè)主管的職能病，最常見的毛病有哪些？12242院長領導統御法—知己能者多勞，大權獨攬，不相信別人12242院長領導統御法---知彼滿臉不高興，表現于外；愁眉苦臉，沒有笑容；臉部表情緊張；手腳活動頻繁；保持沉默、推萎；制造謊言、說人壞話；對人冷嘲熱諷；頻上廁所、座立不安；對無關的人，在工作上亂發(fā)脾氣。遲到、請假次數無故增多。女性不滿的表現方式有如下之反應：12242院長領導統御法---知彼滿臉不高興，表現于外；對人12242女性領導統御20法：個別溝通說話、了解情況、把握資料。尊重員工人格；不傷其自尊心，給予鼓勵；讓她了解工作意義，樹立工作榮譽感。對工作有關聯的情報盡量讓她們了解；命令指示要直接具體，甚至用文字；多聽取她的意見、鼓勵發(fā)言；轉換工作時，要先使其了解并說明；千萬不可在早上指責員工。小集團對立不可介入，小心員工制造矛盾。時時表示真誠開心。多贊賞、少責備、多示范、多表演；多賞識她的工作表現，對能力予以肯定；對待員工要公平、公證、有獎有罰；與下屬要保持距離，不可牽涉情感束縛；不可過分刺激競爭性，多強調和諧；多與其家屬保持聯系；12242女性領導統御20法：個別溝通說話、了解情況、把握資12242

二、培訓管理提高員工的整體素質和工作效率,更正確/迅速地處理目前所擔任的工作.加深溝通,有利于相互了解,減少誤解.有利于管理政策的貫徹,上情下達.及時發(fā)現和解決工作中的矛盾.系統的培訓有助于：12242二、培訓管理提高員工的整體素質和工作效率,更正確12242員工的入職培訓美容師職業(yè)發(fā)展計劃設定---明確目標企業(yè)文化理念------理解與融入基本禮儀與心理素質專業(yè)技術與技巧美容院的管理架構與運作流程產品知識/操作技巧/銷售技巧.12242員工的入職培訓美容師職業(yè)發(fā)展計劃設定---明確目標12242與“培育”相關的主要因素培訓教育本人素質干勁環(huán)境人事制度職場的氣氛指導者指導法意愿工作是否適合當事人能力是否相符12242與“培育”相關的主要因素培訓教育本人素質干12242員工的管理提高培訓企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃美容院經營管理企劃宣傳與促銷的策劃與組織實施品牌的塑造與管理連鎖經營12242員工的管理提高培訓企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃12242培訓系統的設計新進員工培訓:明確目標,企業(yè)文化,專業(yè)技術,管理運作流程,產品知識,心理溝通.定期提高培訓交流:管理培訓,促銷企劃,品牌管理,連鎖經營,發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃.其他培訓機會:例會,指導工作,批評屬下,專業(yè)資料.12242培訓系統的設計新進員工培訓:明確目標,企業(yè)文化,專12242美容院業(yè)績檢討會議：通過檢討使全體人員達成共識，交流提高，增強凝聚力.會議討論內容:---美容師之間互相交流.---分析顧客,如何應付.---怎樣銷售產品的銷售技巧.---如何執(zhí)行計劃.---是否提出更好的護理療程.…….12242美容院業(yè)績檢討會議：通過檢討使全體人員達成共識，交三.合理的薪資制度和激勵機制1.制定合理的激勵機制和薪酬制度，使員工勞有所得，多勞多得。2.建立完善的培育制度，讓員工有發(fā)展學習的機會。3.在日常工作中關心下屬，建立融洽有人情味的工作環(huán)境，其實美容院從業(yè)人員都希望在能充分理解自己，富有人情味的經營者手下工作，接受正確的技術指導。4.讓員工有機會參與經營管理，滿足其發(fā)展的需要，也培養(yǎng)其主人翁的精神。12242三.合理的薪資制度和激勵機制1.制定合理的激勵機制和薪酬制美容院顧客管理對策四:

系統規(guī)范的促銷策劃12242美容院顧客管理對策四:

系統規(guī)范的促銷策劃1224212242一.美容院企劃的內容客戶群（顧客層次、市場細分的確定.選擇適合的商品與價位.設計出最佳顧客招待、服務流程.護膚品牌選擇與效果考慮.做好行銷策略,開發(fā)及留住顧客.要有成本概念.12242一.美容院企劃的內容客戶群（顧客層次、市場細分的確12242美容院宣傳的特點你是如何知道該店的?12242美容院宣傳的特點你是如何知道該店的?12242促銷策略—促銷目的吸引人潮,提高顧客的人店比率.改善并提升美容院的形象.拓展商圈,開發(fā)客源.穩(wěn)定客源,提高忠誠顧客的比例.提升顧客人均消費額度.推出獨特的銷售和服務主張.改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局.刺激營業(yè)額增長.12242促銷策略—促銷目的吸引人潮,提高顧客的人店比率.12242影響美容院促銷效果的因素：內在因素---美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服務水準、美容院服務項目設置、美容院的店內氣氛，美容院的使用產品功效、美容院的專業(yè)技術、美容院的策劃能力。外在因素---商券特征：顧客職業(yè)、收入、消費觀念、氣候的季節(jié)性、商品的流行性，促銷時機、社區(qū)關系、媒體的表現力。12242影響美容院促銷效果的因素：內在因素---美容院的口12242促銷策略—促銷的方式產品推廣示范會廣告宣傳打折優(yōu)惠贈送產品或服務美容知識培訓12242促銷策略—促銷的方式產品推廣示范會12242促銷策略—促銷信息的傳達通過來店的顧客的宣傳.宣傳單的散發(fā).邀請—請貼/電話/美容師廣告媒體店面布置營造氣氛.12242促銷策略—促銷信息的傳達通過來店的顧客的宣傳.12242促銷活動的策劃搞好市場調查.定出有效吸引客源的媒介.促銷主題要簡單明了、易記易懂,注意要突出優(yōu)惠的地方,如同樣價錢享受更多的服務、同樣產品降價銷售、皇牌項目折價優(yōu)惠,贈試用裝等.促銷時的技巧:美容院主要的收入有技術服務與售賣產品,在促銷時可著重以下特色產品:季節(jié)性,潮流性,特殊性,滯銷性.12242促銷活動的策劃搞好市場調查.12242促銷活動的策劃促銷的折扣原則:折扣盡量不要打得太底,不要讓人覺得以前實在賺她太多.會員和非會員要加以區(qū)別,以爭取非會員的入會機會.盡量不要在產品上打折,產品的利潤最高,盡量不要打折,可采取贈送服務的方法.促銷宣傳品:張貼懸掛,人員派發(fā).促銷前內部人員的注意事項:熟記日期主題內容,促銷產品的特性,價錢成分必須了解清楚,統一的應答方式,統一的操作流程,明確每個員工的目標.12242促銷活動的策劃促銷的折扣原則:折扣盡量不要打得太底12242促銷活動的組織實施必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協作計劃”；所有員工均須知道自己的職責、任務并按期按要求完成；大型特殊之促銷活動，應對收銀，接待等環(huán)節(jié)人員進行專項訓練。對促銷活動必須有完整的記錄；制定合理的獎勵制度；廣告宣傳品的設計必須做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè)。12242促銷活動的組織實施必須有明確的“促銷活動實施進度及12242價格促銷應考慮的問題：若非競爭逼迫，盡量不采用降價的促銷方法，只有降價幅度達到20—30%以上，才會產生明顯效果。若準備安排價格促銷，則應注意：

A、與競爭對手比較,本店的平均毛利水平如何?有多大空間?產品利潤空間如何?

B、是否有把握吸引更多的顧客上門?是否找到最好的方法?

C、降價的幅度,折算后相當于犧牲多少利潤?

D、選擇哪些項目進行優(yōu)惠?選擇哪些化妝品優(yōu)惠?

E、當競爭對手再次加大降價幅度時,你是否有能力跟進?

F、降價促銷意味著隨著促銷結束而出現銷售空擋,你是否找到解決方法?12242價格促銷應考慮的問題：若非競爭逼迫，盡量不采用降價12242促銷手法的利弊：12242促銷手法的利弊：12242促銷手法的利弊：12242促銷手法的利弊：12242促銷活動的效果評估銷售業(yè)績,投入/產出活動中的問題分析改進措施及時全面的對促銷活動做出評估和分析有利于我們不斷總結和提高,同時也為以后活動的策劃組織提供依據.12242促銷活動的效果評估銷售業(yè)績,投入/產出及時全面的對美容院顧客管理對策五:

產品銷售技巧12242美容院顧客管理對策五:

產品銷售技巧12242122421.善于觀察消費者

推銷實際上是與顧客打一場心理戰(zhàn),只要能抓住顧客心理/特點和需要,就能成功推銷服務與產品,在美容院,可能遇上各種各樣的客人,就更加需要美容師察言觀色,抓住有利時機進行推銷.122421.善于觀察消費者推銷實際上是與顧12242消費者的分類分析12242消費者的分類分析122422.銷售心理揣摸122422.銷售心理揣摸122423.不同顧客使用不同的誘導語言

在正確觀察消費者的類型、消費心理后,善于使用誘導性的推銷語言,可使推銷產品事半功倍.首先,一般上美容院的顧客,都會珍惜自己的皮膚并認為皮膚不夠完美,所以,他們都會有使用過其他產品的經驗,因此可以用以下語句進行推銷:“您平時用什么品牌?—借以判斷她使用產品的傾向,檔次、便于推銷同類型產品.“試一試,您一定會收獲的”—打動購買欲“一般使用**天,就會獲得**的效果—煽動“一瓶**錢,能用**天,平均每天才**元,一點也不貴”---價格上煽動.122423.不同顧客使用不同的誘導語言在正確122423.不同顧客使用不同的誘導語言5.(假設)“斑點的產生并非幾天的事,是由于內分泌、日曬、缺水等多種原因造成的、所以要去斑,一定要持之以恒,才有效果—從概念上解釋,不提價格)6.“不同品牌的產品混合使用,可能會產生化學反應,同品牌的產品配合使用,才可達到最佳效果”---引導.7.“請看一看產品價目表,看看什么產品最適您?”---有交流、詢問的語氣,使人消除被強迫消費的感覺…….122423.不同顧客使用不同的誘導語言5.(假設)“斑點的感謝觀看指導！感謝觀看指導！美容院顧客管理-----如何穩(wěn)定客源和吸引新客源美容院管理系列美容院顧客管理-----如何穩(wěn)定客源和吸引新客源美容院管理系請大家想一下：經營美容院的目的是什么？12242愛好？有事做？為了美容事業(yè)？為了生計？賺錢！持續(xù)而不斷地更多地賺錢！請大家想一下：經營美容院的目的是什么？12242愛好？有事做如何使自己的美容院越做越好？首先樹立科學的經營管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長遠的發(fā)展規(guī)劃及引進科學完善的管理.美容院的管理:開業(yè)的企劃,顧客的管理,員工的管理,促銷宣傳策劃與實施,連鎖經營等.12242如何使自己的美容院越做越好？首先樹立科學的經營管理觀念，跳出美容院贏利的關鍵穩(wěn)定的客源較高的利潤空間費用成本下降營業(yè)額增加/產品銷售額提高……12242美容院贏利的關鍵穩(wěn)定的客源12242影響美容院客源穩(wěn)定的

因素有哪些?競爭激烈.顧客對我們的美容院服務不滿.服務項目不全,顧客對服務項目的選擇面不夠.美容院經營的內部環(huán)境沒有吸引力.員工的流動.12242影響美容院客源穩(wěn)定的

因素有哪些?競爭激烈.12242顧客管理的對策之一:

完善系統的開業(yè)企劃12242顧客管理的對策之一:

完善系統的開業(yè)企劃12242122421.美容院的選址及定位美容院選址應避開較偏遠地區(qū)而選擇教熱鬧地區(qū)，如：商場附近、市內公共交通車站附近，居民小區(qū)等.周邊環(huán)境的調查:

A.空氣環(huán)境

B.地段環(huán)境

C.消費層次

D.職業(yè)范圍

E.同業(yè)商家:價格水平,品牌,服務,裝修,經營理念和特色。122421.美容院的選址及定位美容院選址應避開較偏遠地區(qū)而12242競爭店調查表12242競爭店調查表12242市場調查與策略美容院的市場調查對象商圈競爭店美容人口顧客層次店鋪規(guī)模技術體系美容費用服務狀況廣告活動綜合形象本地地理條件周圍美容動向本店活動對策周圍環(huán)境按女性人口×30%可算出從住宅情況去推論生活水準店鋪面積/員工數/美容床數專門技術/美容師的構成與平均美容費用比顧客的評價/綜合情況宣傳方法,每月宣傳次數店鋪層次的總體判斷12242市場調查與策略美容院的對象競爭美容人口顧客層次店鋪122422.美容院的裝修裝修檔次:作為一個專業(yè)美容院的裝修標準應是清爽、整齊,但從經營角度來說,又要考慮不同消費者的心理.對于消費層次較高的顧客,如果一個簡單的美容院可能會令她感覺不好,而不會產生進去接受服務的念頭,除非她已經通過其他途徑了解到該店的服務質量或產品質量較好.而對于消費層次底的顧客,裝修豪華的店面又會讓其感覺消費過高而不敢問津.所以,裝修的檔次的確要與周邊的商業(yè)氛圍、消費層次相、適應…..

美容院的裝修在整個開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院的經營定位.122422.美容院的裝修裝修檔次:作為一個專業(yè)美容院的裝修12242裝修要點格局:美容院的整體格局應給人寬敞、整潔的感覺,切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混亂,同時要考慮到項目的開展及經營的規(guī)格.色調:美容院的色調要求和諧悅目,不能濃艷,要給客人溫馨并放松的感覺,多選用柔和、淡雅的色調,同時裝飾要與美容床罩等統一.燈光:燈光的設計不能蒼白刺目,需照顧到美容內各個區(qū)域的功能,比如說咨詢、調配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美容室內,顧客接受護理時,需要清暗瘡等工作時,燈光又要明亮,而做FALIA或上膜休息時,燈光又要偏暗,便于休息.建議可設計兩條線路,用開關控制.電路:電路的排布要考慮美容院使用使用設備多的情況.所以,不僅要考慮負荷,而且要考慮插座、開關的排布方便適用.12242裝修要點格局:美容院的整體格局應給人寬敞、整潔的感12242裝修要點5.空氣:美容院的空氣要清新,所以裝修時就要考慮到通風情況,特別是美體間,要做護理時完全封閉,護理結束時又可通風.6.產品展示柜:在進門后最顯眼位置,各品牌分開放置,主打產品放于最顯眼的位置.為了增加效果,可襯托一些小飾物,燈光要足.7.裝飾:一個美容院內部的裝飾往往體現出經營者的修養(yǎng)及品位,除了墻面有美容裝飾的圖片、穴位圖、藝術品之外.咨詢臺、侯客區(qū)等處都可適當擺放鮮花、飲水機、報刊方便顧客閱讀.總之,應處處讓人感受到經營者的心思精巧,在細節(jié)上體現服務的品質.12242裝修要點5.空氣:美容院的空氣要清新,所以裝修時就12242色彩與心理的關聯12242色彩與心理的關聯122423.設施及美容品122423.設施及美容品122424.服務項目及服務方式服務項目的設定可結合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍,居住人群等因素考慮.服務方式的選定:全年金卡、季卡、月卡、會員卡及單次護理等方式.對于服務方式的選定可根據顧客情況,比方說所處地區(qū)人員流動較大,那么選擇會員卡、優(yōu)惠卡及單次護理較好,而人員相對固定,消費能力較強的地區(qū),可選擇年卡季卡或月卡等.價目表的制定:制定一目了然的價格表,使顧客消除緊張心理,而且確保在服務中不額外收費.價目的設置上可根據美容院的定位,周邊的消費層次,所開展的項目效果等等制定.122424.服務項目及服務方式服務項目的設定可結合空氣環(huán)境5.完善系統的服務流程12242客人進門顧客接待美容師帶顧客更衣美容助理調配護理用料美容師為客人護理美容顧問開單財務收款配好料送到客人護理的床位5.完善系統的服務流程12242客人進門顧客接待美容師帶顧客6.服務技巧---顧客接待充分了解客人以往的情況.根據客人的情況為客人設計護理課程,建立詳細的顧客檔案.用代號的方式告訴負責護理的美容師客人的禁忌.首次服務的客人要建議做較便宜的護理,看顧客的反應.122426.服務技巧---顧客接待充分了解客人以往的情況.122426.服務技巧---護理過程

美容師為客人護理時,應邊護理邊與客人閑談,增進客情關系,并將每步的護理過程都向客人介紹,并建議客人回家堅持護理.

做完護理后囑咐客人清點好自己的財物.122426.服務技巧---護理過程美容師為客人護理顧客管理對策二:

選擇好的產品12242顧客管理對策二:

選擇好的產品12242如何選擇合適的產品(1)美容院的發(fā)展規(guī)劃.美容院的消費者定位.美容院現有的服務項目.12242如何選擇合適的產品(1)美容院的發(fā)展規(guī)劃.12242如何選擇合適的產品(2)所選產品的概念:是否美容行業(yè)的發(fā)展潮流/流行趨勢,也就是是否容易被消費者接受.所選產品的公司實力:資金實力是否支撐高品質的產品及完善系統的售后服務.產品的運作模式是否有利于迅速切入市場.產品的價位是否適合美容院的消費群,能不能帶來新的顧客群.12242如何選擇合適的產品(2)所選產品的概念:是否美容行業(yè)的發(fā)展潮如何選擇合適的產品(3)產品的效果.產品的市場保護.產品的促銷支持.公司的營銷管理引導---不再是為產品而賣產品,具備相互學習提高的機會.12242如何選擇合適的產品(3)產品的效果.12242美容院顧客管理對策三:

管理好你的團隊員工也是美容院的內部顧客,員工隊伍的穩(wěn)定直接影響到消費群的穩(wěn)定滿意快樂的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的顧客12242美容院顧客管理對策三:

管理好你的團隊員工也是美容院的內部顧員工隊伍的不穩(wěn)定對客源的影響美容師流動造成美容服務操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調查表明自己員工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相對比較高。經常性地更換美容師不利于與顧客客情關系的建立。跳槽的美容師直接帶走自己關系好的顧客。美容師自己開店與原來服務的美容院競爭。12242員工隊伍的不穩(wěn)定對客源的影響美容師流動造成美容服務操作的不穩(wěn)12242一、員工管理的概念培訓引導監(jiān)控協調糾正承上啟下影響美容師工作穩(wěn)定的因素:1.完善徹底技術指導19.8%2.相互理解9%3.經營者為人9.4%4.待遇18.5%12242一、員工管理的概念培訓影響美容師工作穩(wěn)定的因素:12242院長領導統御法—知己能者多勞，大權獨攬，不相信別人，只會累死自己。只要結果，不擇手段，不重過程。老店無可用之兵，卻不肯花時間訓練與培訓部署。又要馬兒跑，又要馬兒不吃草。不學無術，一招半式走江湖。沒有政策與制度，人治為主。吝于教導，只重聽話的部屬。成者是我，敗者是你。沒有計劃，說做就做。沒有標準，考核不實。威脅利誘使盡手段，不曾想過以德服人。上情不下達，不能因地制宜。營業(yè)主管的職能病，最常見的毛病有哪些？12242院長領導統御法—知己能者多勞，大權獨攬，不相信別人12242院長領導統御法---知彼滿臉不高興，表現于外；愁眉苦臉，沒有笑容；臉部表情緊張；手腳活動頻繁；保持沉默、推萎；制造謊言、說人壞話；對人冷嘲熱諷；頻上廁所、座立不安；對無關的人，在工作上亂發(fā)脾氣。遲到、請假次數無故增多。女性不滿的表現方式有如下之反應：12242院長領導統御法---知彼滿臉不高興，表現于外；對人12242女性領導統御20法：個別溝通說話、了解情況、把握資料。尊重員工人格；不傷其自尊心，給予鼓勵；讓她了解工作意義，樹立工作榮譽感。對工作有關聯的情報盡量讓她們了解；命令指示要直接具體，甚至用文字；多聽取她的意見、鼓勵發(fā)言；轉換工作時，要先使其了解并說明；千萬不可在早上指責員工。小集團對立不可介入，小心員工制造矛盾。時時表示真誠開心。多贊賞、少責備、多示范、多表演；多賞識她的工作表現，對能力予以肯定；對待員工要公平、公證、有獎有罰；與下屬要保持距離，不可牽涉情感束縛；不可過分刺激競爭性，多強調和諧；多與其家屬保持聯系；12242女性領導統御20法：個別溝通說話、了解情況、把握資12242

二、培訓管理提高員工的整體素質和工作效率,更正確/迅速地處理目前所擔任的工作.加深溝通,有利于相互了解,減少誤解.有利于管理政策的貫徹,上情下達.及時發(fā)現和解決工作中的矛盾.系統的培訓有助于：12242二、培訓管理提高員工的整體素質和工作效率,更正確12242員工的入職培訓美容師職業(yè)發(fā)展計劃設定---明確目標企業(yè)文化理念------理解與融入基本禮儀與心理素質專業(yè)技術與技巧美容院的管理架構與運作流程產品知識/操作技巧/銷售技巧.12242員工的入職培訓美容師職業(yè)發(fā)展計劃設定---明確目標12242與“培育”相關的主要因素培訓教育本人素質干勁環(huán)境人事制度職場的氣氛指導者指導法意愿工作是否適合當事人能力是否相符12242與“培育”相關的主要因素培訓教育本人素質干12242員工的管理提高培訓企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃美容院經營管理企劃宣傳與促銷的策劃與組織實施品牌的塑造與管理連鎖經營12242員工的管理提高培訓企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃12242培訓系統的設計新進員工培訓:明確目標,企業(yè)文化,專業(yè)技術,管理運作流程,產品知識,心理溝通.定期提高培訓交流:管理培訓,促銷企劃,品牌管理,連鎖經營,發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃.其他培訓機會:例會,指導工作,批評屬下,專業(yè)資料.12242培訓系統的設計新進員工培訓:明確目標,企業(yè)文化,專12242美容院業(yè)績檢討會議：通過檢討使全體人員達成共識，交流提高，增強凝聚力.會議討論內容:---美容師之間互相交流.---分析顧客,如何應付.---怎樣銷售產品的銷售技巧.---如何執(zhí)行計劃.---是否提出更好的護理療程.…….12242美容院業(yè)績檢討會議：通過檢討使全體人員達成共識，交三.合理的薪資制度和激勵機制1.制定合理的激勵機制和薪酬制度，使員工勞有所得，多勞多得。2.建立完善的培育制度，讓員工有發(fā)展學習的機會。3.在日常工作中關心下屬，建立融洽有人情味的工作環(huán)境，其實美容院從業(yè)人員都希望在能充分理解自己，富有人情味的經營者手下工作，接受正確的技術指導。4.讓員工有機會參與經營管理，滿足其發(fā)展的需要，也培養(yǎng)其主人翁的精神。12242三.合理的薪資制度和激勵機制1.制定合理的激勵機制和薪酬制美容院顧客管理對策四:

系統規(guī)范的促銷策劃12242美容院顧客管理對策四:

系統規(guī)范的促銷策劃1224212242一.美容院企劃的內容客戶群（顧客層次、市場細分的確定.選擇適合的商品與價位.設計出最佳顧客招待、服務流程.護膚品牌選擇與效果考慮.做好行銷策略,開發(fā)及留住顧客.要有成本概念.12242一.美容院企劃的內容客戶群（顧客層次、市場細分的確12242美容院宣傳的特點你是如何知道該店的?12242美容院宣傳的特點你是如何知道該店的?12242促銷策略—促銷目的吸引人潮,提高顧客的人店比率.改善并提升美容院的形象.拓展商圈,開發(fā)客源.穩(wěn)定客源,提高忠誠顧客的比例.提升顧客人均消費額度.推出獨特的銷售和服務主張.改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局.刺激營業(yè)額增長.12242促銷策略—促銷目的吸引人潮,提高顧客的人店比率.12242影響美容院促銷效果的因素：內在因素---美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服務水準、美容院服務項目設置、美容院的店內氣氛，美容院的使用產品功效、美容院的專業(yè)技術、美容院的策劃能力。外在因素---商券特征：顧客職業(yè)、收入、消費觀念、氣候的季節(jié)性、商品的流行性，促銷時機、社區(qū)關系、媒體的表現力。12242影響美容院促銷效果的因素：內在因素---美容院的口12242促銷策略—促銷的方式產品推廣示范會廣告宣傳打折優(yōu)惠贈送產品或服務美容知識培訓12242促銷策略—促銷的方式產品推廣示范會12242促銷策略—促銷信息的傳達通過來店的顧客的宣傳.宣傳單的散發(fā).邀請—請貼/電話/美容師廣告媒體店面布置營造氣氛.12242促銷策略—促銷信息的傳達通過來店的顧客的宣傳.12242促銷活動的策劃搞好市場調查.定出有效吸引客源的媒介.促銷主題要簡單明了、易記易懂,注意要突出優(yōu)惠的地方,如同樣價錢享受更多的服務、同樣產品降價銷售、皇牌項目折價優(yōu)惠,贈試用裝等.促銷時的技巧:美容院主要的收入有技術服務與售賣產品,在促銷時可著重以下特色產品:季節(jié)性,潮流性,特殊性,滯銷性.12242促銷活動的策劃搞好市場調查.12242促銷活動的策劃促銷的折扣原則:折扣盡量不要打得太底,不要讓人覺得以前實在賺她太多.會員和非會員要加以區(qū)別,以爭取非會員的入會機會.盡量不要在產品上