怎樣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的品質(zhì)

1品質(zhì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)教授：盧淵源老師劉善忠9322404083

蔡杰成9322404083何佳奇9322404075

戴一如9322404022陶震9322404012

廖國(guó)柱9322404036

蔡忠政9322404048第六組2

第七章:品質(zhì)經(jīng)營(yíng)全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本持續(xù)改善ISO9000服務(wù)品質(zhì)衡量/結(jié)論/個(gè)案3全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)

4緣起品質(zhì)觀念發(fā)展的五個(gè)時(shí)期一、品質(zhì)是『檢驗(yàn)』出來(lái)的*1910年—品質(zhì)管理是建立於品檢制度上二、品質(zhì)是『製造』出來(lái)的1930年—「統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制」休華特(Shewhart)發(fā)展出第一套管制圖以回饋改善為主的品管制度5緣起品質(zhì)觀念發(fā)展的五個(gè)時(shí)期三、品質(zhì)是「設(shè)計(jì)」出來(lái)的1950-「品質(zhì)保證(QualityAssurance,QA)制度」可靠度(如產(chǎn)品壽命、運(yùn)輸、環(huán)境等試驗(yàn))的理論與做法設(shè)計(jì)時(shí)就先把顧客的需求考慮進(jìn)去(Design-in)以及設(shè)計(jì)審查6緣起品質(zhì)觀念發(fā)展的五個(gè)時(shí)期四、品質(zhì)是「管理」出來(lái)的

「全面品質(zhì)管理」費(fèi)根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」觀念產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)全體員工的工作，需要全體員工共同參與7緣起品質(zhì)觀念發(fā)展的五個(gè)時(shí)期五、品質(zhì)是「習(xí)慣」出來(lái)的「全面品質(zhì)保證制度(TotalQualityAssurance,TQA)」品質(zhì)文化的塑造，從訓(xùn)練到個(gè)人態(tài)度產(chǎn)生改變，再到個(gè)人行為的改變，最後，引起團(tuán)體行為的改變8緣起品質(zhì)觀念發(fā)展的五個(gè)時(shí)期命運(yùn)的故事五隻猴子的故事9TQM全面品質(zhì)管理售價(jià)=成本+利潤(rùn)以製造為核心以品質(zhì)為核心利潤(rùn)=售價(jià)-成本10管理體體制陳陳舊企業(yè)體體質(zhì)弱弱管理不不善企業(yè)倒倒閉員工資資遣同業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激激烈經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境適適應(yīng)不不良市場(chǎng)景景氣低低迷沒有利利潤(rùn)待遇不不佳福利削削減沒有幸幸福危機(jī)感感-2-推行行TQM的理理由由11一、全面品品質(zhì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)(TQM)的流程程SWOT分析Benchmarking任務(wù)/遠(yuǎn)景顧客鑑鑑定過(guò)程管管理鑑別關(guān)關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)品質(zhì)質(zhì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)(高階主主管)擬定行行動(dòng)方案案目標(biāo)、、標(biāo)的設(shè)設(shè)定先排順定序優(yōu)持續(xù)改善績(jī)效評(píng)評(píng)估與檢討討全面實(shí)施/改教工善育育具方訓(xùn)訓(xùn)法練品質(zhì)改改善團(tuán)團(tuán)隊(duì)(部門別別、功功能別別)(中、低低階主主管)-3-表?yè)P(yáng)與與獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)TQM與企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理12全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)(1)理念顧客導(dǎo)導(dǎo)向(2)策略(4)活動(dòng)(3)工具持續(xù)改改善全員參參與顧客至至上滿滿足內(nèi)內(nèi)外顧顧客的的需求求運(yùn)用P.D.C.A管理循循環(huán)不不斷改改善經(jīng)營(yíng)管管理者者領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人員全全面參參與經(jīng)營(yíng)者者管理者者作業(yè)者者客戶戶內(nèi)外組組織參參與各部單單位衛(wèi)星廠廠供應(yīng)商商品質(zhì)策策略擬訂品品質(zhì)方方針品品質(zhì)目目標(biāo)市場(chǎng)策策略了解客客戶需需求,力求客客戶滿滿意,甚至客客戶欣欣喜管理策策略方針管管理，，日常常管理理統(tǒng)計(jì)工工具管理技技術(shù)QC七大法法其他統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工工具技技術(shù)P.D.C.A管理技技術(shù)方針管管理其他維持活活動(dòng)改進(jìn)活活動(dòng)革新活活動(dòng)創(chuàng)新活活動(dòng)-4-TQM全面面品品質(zhì)質(zhì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)體體系系13固有生生產(chǎn)技技術(shù)環(huán)境整整潔制制度品質(zhì)意意識(shí)量測(cè)技技術(shù)抽樣檢檢驗(yàn)部門活活動(dòng)分分析進(jìn)料管管制制制度成品管管制制制度客戶抱抱怨處處理制制度業(yè)務(wù)流流程管管理BPM基層主主管訓(xùn)訓(xùn)練TWI中階主主管訓(xùn)訓(xùn)練MTP防呆裝裝置FP全面生生產(chǎn)保保養(yǎng)TPM製程管管制制制度供應(yīng)商商品質(zhì)質(zhì)管制制統(tǒng)計(jì)製製程SPCQC七大手手法品質(zhì)成成本品質(zhì)機(jī)機(jī)能展展開品質(zhì)稽稽核ISO／QS９００００系系列田口品品質(zhì)工工程TMTQC推動(dòng)制制度源流管管理提案制制度PS小組QIT,QMT品質(zhì)診診斷品質(zhì)文化TQM制度問題分分析析解決決可靠度度決策支支援管管理(MDS)追蹤檢討訓(xùn)練輔導(dǎo)習(xí)慣化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化簡(jiǎn)單單化制度度化基礎(chǔ)礎(chǔ)QI檢驗(yàn)驗(yàn)TQM全面品品質(zhì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)理理念-5-TQA全面面品質(zhì)質(zhì)保證證TQC全面面品品管管QA品質(zhì)質(zhì)保證證QC品質(zhì)質(zhì)管制制新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)制度度6A管理制制度TQM的架架構(gòu)構(gòu)141、何謂制制度應(yīng)急措措施a、組織結(jié)結(jié)構(gòu)b、明確職職掌c、權(quán)限劃劃分d、作業(yè)流流程E、作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、管理循循環(huán)—維實(shí)與與改善善再發(fā)防防止APCD標(biāo)準(zhǔn)化化定期檢檢討要因查查檢工作實(shí)實(shí)施教育訓(xùn)訓(xùn)練決定目目標(biāo)決定達(dá)達(dá)成方方法APCDAPCDAPCDQ.C.D.S.M提高改善-6-TQM管理理活活動(dòng)動(dòng)151999GeneralElectricAnnualReportJohnF.Welch,Jr.ChairmanoftheBoardandCEO從1996年開始始推行行6Sigma已經(jīng)五五年，，在1999年時(shí)已已產(chǎn)生生了超超過(guò)20億美金金的效效益。。JackWelch描述述6Sigma是是：這是GE最具挑挑戰(zhàn)及及提升升報(bào)酬酬率的的動(dòng)力力。六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差166Sigma在統(tǒng)計(jì)計(jì)方面面的定定義停車間間的寬寬度固固定，，車子愈愈小，，撞上上柱子子的機(jī)率愈愈??；；17規(guī)格界界限±1sigma±2sigma±3sigma±4sigma±5sigma±6sigma百分比30.2369.1393.3299.379099.9767099.999660ppm缺點(diǎn)數(shù)6977003087006681062102333.4何謂6Sigma(六標(biāo)準(zhǔn)差差)？18一個(gè)穩(wěn)健之過(guò)程，，它對(duì)干干擾是不不敏感的的對(duì)6Sigma而言，既既使過(guò)程程受到干干擾，都都不會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生缺點(diǎn)點(diǎn)-2+2-3+3-4+4-5+5-6+6USLLSL308,537ppm66807ppm6210ppm233ppm3.4ppm穩(wěn)健之流流程196Sigma的運(yùn)作6Sigma的精神訓(xùn)練技能能專案管理理顧客焦點(diǎn)點(diǎn)過(guò)程改善過(guò)程改善過(guò)程改善過(guò)程改善賦能能領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝通資源團(tuán)隊(duì)206Sigma的三大引引擎流程改進(jìn)進(jìn)流程設(shè)計(jì)計(jì)及重新新設(shè)計(jì)流程管理理216Sigma六標(biāo)準(zhǔn)差差(SixSigma)奇異與摩摩托羅拉拉等頂尖尖企業(yè)的的高績(jī)效效策略一.六大原則則:*真心以顧顧客為尊尊*管理理依資料料和事實(shí)實(shí)而更新*流程程為重*主主動(dòng)管管理*協(xié)協(xié)力合作作無(wú)界限限*追追逐完完美容忍忍失敗二.階層大大黑帶帶,黑帶,綠帶221.建立堅(jiān)定定目標(biāo)2.採(cǎi)用新哲哲學(xué)3.停止依賴賴大量檢檢驗(yàn)4.中止以價(jià)價(jià)格作為為採(cǎi)購(gòu)依依據(jù)5.持續(xù)不斷斷的改善善產(chǎn)品系系統(tǒng)6.設(shè)立在職職訓(xùn)練7.建立領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)格8.排除工作作人員恐恐懼9.排除各部部門間的的阻礙10.拋棄標(biāo)語(yǔ)語(yǔ)11.拋棄數(shù)據(jù)據(jù)性的工工作配額額12.移除工作作上自尊尊的障礙礙13.健全的教教育與自自我改善善方案14.採(cǎi)取行動(dòng)動(dòng)完成改改革新戴明品質(zhì)質(zhì)管理14點(diǎn)原則23美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)MalcolmBaldrigeNationalQualityAward為改進(jìn)品品質(zhì)與生生產(chǎn)力的的工具藉由得獎(jiǎng)獎(jiǎng)的榮譽(yù)譽(yù)感，刺刺激企業(yè)業(yè)提升品品質(zhì)及生生產(chǎn)力建立品質(zhì)質(zhì)改善的的指導(dǎo)綱綱要及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表?yè)P(yáng)品質(zhì)質(zhì)改善成成效優(yōu)異異的企業(yè)業(yè)得獎(jiǎng)企業(yè)業(yè)提供詳詳細(xì)資料料，成為為其他企企業(yè)的參參考美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)國(guó)品獎(jiǎng)得得主的特特徵塑造自己己的願(yuàn)景景Vision品質(zhì)及成成就高階主管管積極參參與規(guī)畫及組組織所投投入的努努力有效的控控制整個(gè)個(gè)流程計(jì)計(jì)畫26美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)中華民國(guó)國(guó)國(guó)家品品質(zhì)獎(jiǎng)一、國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)係由行行政院委委託中衛(wèi)衛(wèi)發(fā)展中中心主主辦的獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)二、國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)係由行行政院核核定、政政府機(jī)關(guān)關(guān)最高的的榮譽(yù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)，目目的是要要鼓勵(lì)國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)業(yè)，致力力於企業(yè)業(yè)的品質(zhì)質(zhì)經(jīng)營(yíng)，，獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)分分為企業(yè)業(yè)獎(jiǎng)、中中小企業(yè)業(yè)獎(jiǎng)及個(gè)個(gè)人獎(jiǎng)目的獎(jiǎng)勵(lì)推行行全面品品質(zhì)管理理有傑出出成效者者樹立學(xué)習(xí)習(xí)楷模提昇整體體品質(zhì)水水準(zhǔn)建立優(yōu)良良組織形形象國(guó)內(nèi)品質(zhì)質(zhì)管理的的最高榮榮譽(yù)。是衡量「企業(yè)團(tuán)團(tuán)體整體體經(jīng)營(yíng)品品質(zhì)」榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)「全面面品質(zhì)管管理」－－是指企企業(yè)內(nèi)上上至經(jīng)營(yíng)營(yíng)者下至至基層人人員，各各部均充充分參與與品質(zhì)提提昇之工工作。得獎(jiǎng)?wù)唔氻毰浜险卟?、企業(yè)業(yè)形象良良好。定位及特特色頒發(fā)組織織行政院國(guó)國(guó)家品質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審委員員會(huì)顧問執(zhí)行秘書及副執(zhí)行秘書評(píng)審小組工作小組31獎(jiǎng)座－飛昇的的金字塔以三角鏤空為為主體－象徵徵氣勢(shì)飛昇的的金字塔兩條向上斜線線－代表品質(zhì)質(zhì)不斷提升斜線尖端－為為人類智慧不不斷超越自我我以達(dá)最極致境境界與國(guó)家品品質(zhì)獎(jiǎng)「精益求精、、追求卓越」」精神相輝映32標(biāo)誌－品質(zhì)的的提升與獎(jiǎng)的的結(jié)合標(biāo)座：由向上上飛昇的「品品」字與代表「獎(jiǎng)」」的兩條彩帶所構(gòu)成象徵：「品質(zhì)質(zhì)的提昇」與「獎(jiǎng)」的結(jié)合33二、聯(lián)電特色色(一)方針管理：MBO(ManagementByObject)&PDCA公司基本信念念→中長(zhǎng)期經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針→年年度方針→方方針展開→與與日常管理結(jié)結(jié)合(二)組織變革：組組織扁平化各事業(yè)部自負(fù)負(fù)營(yíng)虧、彈性性、充分授權(quán)權(quán)、決策快速速(三)企業(yè)文化：1.力、和、安、、樂2.精、悍、迅、、捷(四)品質(zhì)政策：1.品管是沒有止止境2.一場(chǎng)與客戶需需求的競(jìng)賽http:\\.tw歡迎挑戰(zhàn)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)35品質(zhì)規(guī)格與品品質(zhì)成本36品質(zhì)的成本以成本去維持持或符合顧客客之需求一致性:保證做這些工工作第一次就就正確的成本本預(yù)防鑑定非一致性:工作沒有在第第一次就做正正確的成本內(nèi)部失敗外部失敗37品質(zhì)成本之定定義獲得「品質(zhì)」」之各項(xiàng)成本本無(wú)法達(dá)到100%合格產(chǎn)品，所所造成之額外外成本根據(jù)學(xué)者對(duì)美美國(guó)公司之研研究顯示，不良品質(zhì)成本本比例，一般公司佔(zhàn)佔(zhàn)銷貨收入10~20%，製造業(yè)佔(zhàn)總總資產(chǎn)25%，服務(wù)業(yè)佔(zhàn)總總資產(chǎn)40%。為了達(dá)到與維維持某種品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)所支付付的各項(xiàng)成本本及無(wú)法達(dá)到到該特定品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)而發(fā)生生之成本品質(zhì)成本38品質(zhì)成本之分分類必要成本盈餘餘預(yù)防成本評(píng)估成本內(nèi)部失敗成本本外部失敗成本本品質(zhì)成本營(yíng)業(yè)收入總計(jì)計(jì)39傳統(tǒng)品質(zhì)成本本失敗成本古老信仰失敗成本0%Quality20%40%60%80%100%Quality40SixSigma品質(zhì)成本失敗成本35476失敗新的信仰0%Quality20%40%60%80%100%Quality41內(nèi)部失敗成本本因?yàn)閮?nèi)部缺點(diǎn)點(diǎn)或交付到顧顧客前發(fā)現(xiàn)的的錯(cuò)誤所花費(fèi)費(fèi)成本挑選分類失效分析報(bào)廢重工修理重新檢驗(yàn)與測(cè)測(cè)試等級(jí)降低停工42外部失敗成本本因?yàn)橥獠咳秉c(diǎn)點(diǎn)或交付顧客客後發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)錯(cuò)誤所花費(fèi)成成本保固抱怨的處理被送回的產(chǎn)品品折扣失效分析報(bào)廢43鑑定成本為了決定一致致性的程度所所花費(fèi)的成本本維持與校正檢檢驗(yàn)與測(cè)試的的設(shè)備使用在檢驗(yàn)及及測(cè)試的材料料及供應(yīng)品進(jìn)料檢驗(yàn)與測(cè)測(cè)試製程中的檢驗(yàn)驗(yàn)與測(cè)試最終檢驗(yàn)與測(cè)測(cè)試產(chǎn)品稽核44預(yù)防成本預(yù)防或降低評(píng)評(píng)估及失敗成成本所花費(fèi)的的成本品質(zhì)規(guī)劃新產(chǎn)品審查過(guò)程規(guī)劃過(guò)程控制品質(zhì)系統(tǒng)稽核核訓(xùn)練供應(yīng)商審查及及資格評(píng)估45持續(xù)改善善46何謂持續(xù)改善善?ContinuousImprovement,CI管理哲學(xué)藉由永無(wú)止境境的小改善，，達(dá)成對(duì)產(chǎn)品品及流程的改改善日本式生產(chǎn)管管理的標(biāo)記持續(xù)改善49常用的SPC工具518D作業(yè)流程352鑑別潛在原因因的方法層別法柏拉圖特性要因圖矩陣法.五個(gè)為什麼whywhywhywhywhywhy53SixSigma--MethodologyOptimizedProcess30-5010-154-8KeyProcessInputVariables(KPIVs)8-10KPIVsCriticalKPIVs3-6KeyLeverage

KPIVsInputsVariablesProcessMapMulti-VariStudies,CorrelationsScreeningDOE’sDOE’s,RSMC&EMatrixandFMEAGageR&R,CapabilityT-Test,ANOM,ANOVAQualitySystemsSPC,ControlPlansMeasureAnalyzeImproveControl6-SIGMA持續(xù)改善54令一個(gè)操作員Adam使用1號(hào)機(jī)器，另一個(gè)Bob使用2號(hào)機(jī)器比較兩個(gè)效應(yīng)RA和RB，可以得出什麼結(jié)論?No.1RANo.2RBAdamBobDOE(DesignOfExperiment)55重點(diǎn)是在關(guān)鍵鍵因子(變異異源或變數(shù))的變化區(qū)間間確定每個(gè)因子子的最佳水準(zhǔn)準(zhǔn)傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)一一次研究一個(gè)個(gè)或兩個(gè)因子子的不同水準(zhǔn)準(zhǔn)，並保持其其它因子不變變這種方式不能進(jìn)行複雜雜的研究與SPC結(jié)合以確定關(guān)關(guān)鍵因子通過(guò)時(shí)間和精精力的縮減以以優(yōu)化過(guò)程DOE(DesignOfExperiment)簡(jiǎn)介56共有八批?那需要兩天的時(shí)間，和$8000.而且還是沒有重複的。。。

全因子k=3Run：A B C1 – –––2 + –––3 – +––4 + +––5 – –+6 + –+7 – ++8 + ++不要擔(dān)心，我有辦法因子過(guò)多?571.使用裝裝配的輔助工工具管制變異異2.用目視視來(lái)鑑別錯(cuò)誤誤3.工作和和工作場(chǎng)所的的標(biāo)準(zhǔn)化4.過(guò)程中中自我檢查5.防止錯(cuò)錯(cuò)誤(消除錯(cuò)錯(cuò)誤)防呆五種方法法58在生活中防呆呆的範(fàn)例當(dāng)光線不足，，相機(jī)會(huì)自動(dòng)動(dòng)啟動(dòng)閃光燈燈當(dāng)熨斗使用時(shí)時(shí)溫度過(guò)熱，，會(huì)自動(dòng)切斷斷電源59在生活中防呆呆的範(fàn)例在安裝機(jī)器電電線接頭時(shí)，，會(huì)有公、母母分別，並且且接頭呈現(xiàn)梯梯形，才不致致錯(cuò)誤。電插頭有確保保極性的防呆呆裝置，如果果極性不對(duì)就就無(wú)法插入60各部門目標(biāo)管管理展開與計(jì)計(jì)畫內(nèi)部稽核實(shí)施施與揪正資料分析的收收集矯正預(yù)防的實(shí)實(shí)施與客訴處處理客戶滿意度的的調(diào)查與改善善管理審查會(huì)議議制度的實(shí)施施ISO9000持續(xù)改善61PDCA圖表6.11PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))3.Check2.Do4.ACT1.Plan63ISO9000:200064ISO9000:2000壹、修訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的背景景及過(guò)程貳、標(biāo)準(zhǔn)修修訂的整體體思維參、標(biāo)準(zhǔn)修修訂的預(yù)期期目標(biāo)肆、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)主主要特點(diǎn)伍：八項(xiàng)品品質(zhì)管理原原則陸、品質(zhì)管管理系統(tǒng)－－要求65壹、修訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的背景景及過(guò)程1994年ISO/TC176完成標(biāo)準(zhǔn)的的第一階段段的修訂1996年提出〝2000版ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)容的的設(shè)計(jì)規(guī)範(fàn)範(fàn)〞和〝ISO9001修訂草案〞1998年9月提出技術(shù)術(shù)委員會(huì)草草案第一稿稿(CD1)1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001和ISO/DIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草草案於2000年12月14日正式發(fā)佈佈為國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。6694標(biāo)準(zhǔn)過(guò)多強(qiáng)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)系系統(tǒng)符合性性，而忽視視對(duì)產(chǎn)品品品質(zhì)的保證證和組織整整體績(jī)效的的提高。94標(biāo)準(zhǔn)缺少對(duì)對(duì)顧客滿意意或不滿意意訊息的監(jiān)監(jiān)控。94標(biāo)準(zhǔn)沒有建建立ISO9001與ISO9004的聯(lián)結(jié)。94標(biāo)準(zhǔn)沒有考考慮與ISO14000環(huán)境管理系系統(tǒng)等其他他管理系統(tǒng)統(tǒng)的相容性性。94標(biāo)準(zhǔn)的通用用性差，為為此制定了了許多指導(dǎo)導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)彌補(bǔ)。貳、ISO9000：2000版和1994版的差差異異性67參、標(biāo)準(zhǔn)修修訂的整體體思維採(cǎi)用流程方方式的模式式架構(gòu)。強(qiáng)調(diào)文件能能反映流程程的預(yù)期有有效運(yùn)作和和控制的需需求。組織持續(xù)改改進(jìn)其品質(zhì)質(zhì)管理系統(tǒng)統(tǒng)，以滿足足顧客和其其他相關(guān)方方面績(jī)效提提昇的期望望。提高品質(zhì)管管理系統(tǒng)與與其他管理理系統(tǒng)的相相容性。將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)成成一對(duì)結(jié)構(gòu)構(gòu)相同、協(xié)協(xié)調(diào)一致的的品質(zhì)管理理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以便組組織可以一一起採(cǎi)用，，也可單獨(dú)獨(dú)採(cǎi)用。68肆、標(biāo)準(zhǔn)修修訂的預(yù)期期目標(biāo)廣泛通用性性，更靈活活適用於各各種規(guī)模和和類型的組組織，而不不再需要針針對(duì)不同的的行業(yè)制定定專門的指指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容通通俗易懂，，易於翻譯譯，盡量用用非技術(shù)語(yǔ)語(yǔ)言來(lái)說(shuō)明明專業(yè)技術(shù)術(shù)概念，使使標(biāo)準(zhǔn)能適適用於不同同文化和語(yǔ)語(yǔ)言的環(huán)境境，易於理理解和實(shí)施施。實(shí)現(xiàn)以顧客客為中心的的思想，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對(duì)品質(zhì)質(zhì)系統(tǒng)有效效性的客觀觀評(píng)價(jià)，並並通過(guò)持續(xù)續(xù)改善來(lái)滿滿足顧客不不斷變化的的需求，達(dá)達(dá)到顧客的的滿意。標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量量少而精，，以利於推推廣使用，，提高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的使用價(jià)價(jià)值和實(shí)際際效果。69伍、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)主主要特特點(diǎn)點(diǎn)適用於所有有產(chǎn)品類別別、規(guī)模和和類型的組組織要求。。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求求的允許排排除做了更更嚴(yán)格的規(guī)規(guī)定。對(duì)顧客滿意意或不滿意意訊息監(jiān)控控。採(cǎi)用〝流程的方法法〞的模式結(jié)構(gòu)構(gòu)。更強(qiáng)調(diào)最高高管理者對(duì)對(duì)建立和持持續(xù)改進(jìn)品品質(zhì)管理系系統(tǒng)的承諾諾。〝持續(xù)改善〞提高系統(tǒng)有有效性和效效率。70陸：八項(xiàng)品品質(zhì)管理原原則一、以以顧客客為中心；；二、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)；；三、全全員參參與；四、流流程管管理模式；；五、管管理的的系統(tǒng)方法法；六、持持續(xù)改改善；七、基基於事事實(shí)的決策策方法；八、雙雙贏的的供應(yīng)商關(guān)關(guān)係；71客戶戶產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)量測(cè)測(cè)、、分分析析與改改善善資源源管管理理管理理責(zé)責(zé)任任產(chǎn)品品客戶戶品質(zhì)質(zhì)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)持持續(xù)續(xù)改改善善要求求滿意意度度輸入入輸出出資訊訊資訊訊加值活動(dòng)加值活動(dòng)以流流程程為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)之之品品質(zhì)質(zhì)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)模模式式72客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向流流程程CustomerOrientedProcess管理理流流程程ManagementProcess支援援流流程程SupportProcess流程程解解析析73客戶戶產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)量測(cè)測(cè)、、分分析析與改改善善資源源管管理理管理理責(zé)責(zé)任任產(chǎn)品品客戶戶品質(zhì)質(zhì)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)持持續(xù)續(xù)改改善善要求求滿意意度度輸入入輸出出資訊訊資訊訊加值活動(dòng)加值活動(dòng)以流流程程為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)之之品品質(zhì)質(zhì)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)模模式式74何謂謂過(guò)過(guò)程程方方法法?ProcessApproachProcess過(guò)程程Input輸入入Output輸出出Withwhat用那那些些WithWho跟誰(shuí)誰(shuí)做做How如何何做做Whatresult量度度方方法法75服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)品品質(zhì)質(zhì)衡衡量量/結(jié)論論/個(gè)案案76所以以這這些些顧顧客客是是誰(shuí)誰(shuí)?下一一個(gè)個(gè)作作業(yè)業(yè)買主主公眾眾77SPOKEN興奮效益UNSPOKEN

想不到的，令人驚喜的3M稱他們是顧客欣喜非常滿意

顧客滿意度

非常不滿意

TIMEKano模型型參考考ThesixsigmaHandbook““六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差差應(yīng)應(yīng)用用手手冊(cè)冊(cè)””，，第第三三章章p13778一、、品品質(zhì)質(zhì)展展開開的的步步驟驟介介紹紹要求品質(zhì)要求品質(zhì)品質(zhì)要素一次二次三次1.使用簡(jiǎn)便性1-1.拆裝容易性1-1-1.方便性1-1-2.固定性1-2.操作容易度1-2-1.高度1-2-2.寬度

1-2-3.長(zhǎng)度1-2-4.重量

1-2-5.簡(jiǎn)易性2.功能多樣化2-1.零件追加性2-1-1.泛用性2-1-2.保護(hù)性3.環(huán)境適用性3-1.耐環(huán)境性3-1-1.耐塵性3-1-2.耐蝕性

3-1-3.耐濕性3-1-4.耐燃性

3-1-5.散熱性3-1-6.耐低溫性

3-1-7.耐高溫性3-1-8.噪音分貝

3-1-9.絕緣強(qiáng)度4.耐久性4-1.耐用性4-1-4.電源共用性

4-1-2.耐電壓變動(dòng)率79拙劣劣寫寫法法準(zhǔn)時(shí)時(shí)交交貨貨侍病病如如親親產(chǎn)品品容容易易組組裝裝且不不需需太太多多專專業(yè)技技術(shù)術(shù)簡(jiǎn)易易申申請(qǐng)請(qǐng)表表格格優(yōu)質(zhì)質(zhì)寫寫法法訂貨貨要要在在收收到到採(cǎi)採(cǎi)購(gòu)購(gòu)訂訂單單三三天天內(nèi)內(nèi)送送出出(且且在在下午午三三點(diǎn)點(diǎn)前前送送到到病人人進(jìn)進(jìn)入入等等候候區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)20sec給給予予接接待待所有有1200型的的腳腳踏踏車車，，成成人人在在15分鐘鐘內(nèi)內(nèi)就就能能組組裝裝好好，，並並且且使使用用板板手手和和起起子子就就夠了了申請(qǐng)請(qǐng)表表格格不不超超過(guò)過(guò)2頁(yè)鑑別別關(guān)關(guān)鍵鍵品品質(zhì)質(zhì)特特性性80結(jié)論論品質(zhì)的追求

只有『更好』沒有『最好』品質(zhì)的好壞由顧客來(lái)認(rèn)知降低品質(zhì)成本

低『成本』不降低『品質(zhì)』81***2004年方方針針管管理理展展開開(個(gè)案案1)公司方針一、推動(dòng)ISO提昇經(jīng)營(yíng)積效部門方針衡量指標(biāo)量化目標(biāo)負(fù)責(zé)人執(zhí)行期間計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)管理方法相關(guān)表報(bào)產(chǎn)出周期品