旅行社質(zhì)量管理簡介

第六章旅行社質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理一、旅游接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立（一）接待質(zhì)量管理原則1、關(guān)注旅游者滿意度的原則2、突出管理者作用的原則3、全體員工積極參與的原則4、服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)的原則5、實(shí)施全過程控制的原則（二）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、影響質(zhì)量評價(jià)的因素2、質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2）主觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅游者的感知與評價(jià)（三）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理1、接待服務(wù)態(tài)度的管理2、導(dǎo)游講解水平的管理3、接待業(yè)務(wù)能力的管理二、旅游者投訴的管理（一）旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）了解旅游者投訴的心理1、要求尊重的心理2、要求發(fā)泄的心理3、要求補(bǔ)償?shù)男睦?、提供幫助的心理（三）旅游投訴的處理程序1、傾聽投訴2、詢問情況3、調(diào)查事實(shí)4、進(jìn)行處理5、答復(fù)處理結(jié)果6、記錄存檔第二節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理一、旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）旅行社風(fēng)險(xiǎn)的類型1、市場風(fēng)險(xiǎn)2、采購合同風(fēng)險(xiǎn)3、壞賬風(fēng)險(xiǎn)4、投資風(fēng)險(xiǎn)5、匯率風(fēng)險(xiǎn)6、事故風(fēng)險(xiǎn)（二）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的原則1、客觀性原則2、層次性原則3、數(shù)量化（三）旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的方法1、建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位2、控制風(fēng)險(xiǎn)管理過程3、合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)二、旅行社的危機(jī)管理（一）危機(jī)處理的原則1、未雨綢繆原則2、主動性原則3、快捷性原則4、維護(hù)信譽(yù)原則5、真實(shí)性原則6、統(tǒng)一性原則7、全員性原則8、創(chuàng)新性原則（二）旅旅行社危危機(jī)的處處理1、建立立危機(jī)處處理機(jī)構(gòu)構(gòu)2、開展展危機(jī)調(diào)調(diào)查3、加強(qiáng)強(qiáng)信息溝溝通4、做好好善后處處理第三節(jié)旅旅游保保險(xiǎn)的管管理一、旅行行社投保保責(zé)任保保險(xiǎn)的意意義（一）提提高旅行行社的抗抗御風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)能力（二）減減少意外外事故造造成的損損失（三）維維護(hù)旅游游者的合合法權(quán)益益二、旅游游保險(xiǎn)的的主要險(xiǎn)險(xiǎn)種（一）旅旅行社責(zé)責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)（二）旅旅游意外外保險(xiǎn)（三）航航空旅客客意外傷傷害保險(xiǎn)險(xiǎn)（四）中中國境外外旅行救救援意外外傷害保保險(xiǎn)三、旅游游保險(xiǎn)的的主要內(nèi)內(nèi)容（一）保保險(xiǎn)責(zé)任任（二）保保險(xiǎn)期限限（三）保保險(xiǎn)金額額（四）責(zé)責(zé)任免除除四、旅游游保險(xiǎn)的的辦理程程序（一）選選擇保險(xiǎn)險(xiǎn)公司投投保（二）辦辦理保險(xiǎn)險(xiǎn)手續(xù)（三）賠賠付程序序1、提供供有關(guān)資資料2、辦理理索賠手手續(xù)（四）保保險(xiǎn)公司司的賠償償（五）賠賠償權(quán)利利的消失失第四節(jié)旅旅行社社的技術(shù)術(shù)管理一、技術(shù)術(shù)管理概概述（一）技技術(shù)管理理的一般般理論（二）信信息技術(shù)術(shù)對旅行行社管理理的意義義1、可以以幫助旅旅行社更更好的滿滿足顧客客的需要要，有利利于市場場的開拓拓2、有助助于提高高旅行社社的經(jīng)營營效率3、為旅旅行社實(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模模擴(kuò)張和和規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)提供供了可能能4、可以以使旅行行社獲得得競爭優(yōu)優(yōu)勢二、信息息技術(shù)在在旅行社社業(yè)的應(yīng)應(yīng)用（一）信信息技術(shù)術(shù)在國外外旅行社社業(yè)的應(yīng)應(yīng)用（二）信信息技術(shù)術(shù)在我國國旅行社社業(yè)的應(yīng)應(yīng)用1、我國國旅行社社對信息息技術(shù)的的應(yīng)用落落后于西西方國家家2、旅行行社對技技術(shù)的使使用以辦辦公自動動化為主主3、信息息技術(shù)的的使用程程度不平平衡4、旅游游行政主主管部門門對信息息技術(shù)應(yīng)應(yīng)用的支支持5、新型型旅游代代理商的的出現(xiàn)（三）我我國旅行行社在信信息技術(shù)術(shù)應(yīng)用過過程中存存在的問問題1、信息息技術(shù)的的應(yīng)用處處于較低低層次2、我國國旅行社社規(guī)模偏偏小阻礙礙了信息息化程度度的提高高3、旅行行社的聯(lián)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)統(tǒng)范圍較較小4、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)硬件的的落后限限制了旅旅行社使使用信息息技術(shù)的的積極性性三、旅行行社的技技術(shù)戰(zhàn)略略（一）技技術(shù)戰(zhàn)略略的類型型1、技術(shù)術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略2、市場場縫隙戰(zhàn)戰(zhàn)略3、技術(shù)術(shù)跟隨戰(zhàn)戰(zhàn)略4、技術(shù)術(shù)合理化化戰(zhàn)略（二）技技術(shù)戰(zhàn)略略的管理理過程1、環(huán)境境分析2、制定定技術(shù)戰(zhàn)戰(zhàn)略3、設(shè)計(jì)計(jì)保障措措施4、監(jiān)督督和調(diào)整整（三）旅旅行社技技術(shù)戰(zhàn)略略的原則則1、適用用性2、循序序漸進(jìn)3、目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向謝謝觀看看/歡迎下載載BYFAITHIMEANAVIS