JBPM-COP-7.5.1-01 維保修管理程序

JBPM-COP-7.5.1-01維保修管理程序A/01/71.目的為規(guī)范交樓維保修操作流程，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)并提升公司品牌形象。2.范圍適用于地區(qū)物業(yè)公司的維保修操作與管理。3.職責(zé)3.1物業(yè)集團(tuán)維保修管理中心負(fù)責(zé)制定和完善維保修制度，對各地區(qū)物業(yè)公司維保修工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。3.2地區(qū)物業(yè)公司維保修部負(fù)責(zé)對所轄項(xiàng)目的維保修工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。3.3物業(yè)服務(wù)中心、維保修大隊(duì)負(fù)責(zé)維保修工作的實(shí)施。4.內(nèi)容4.1維保修管理架構(gòu)4.1.1物業(yè)集團(tuán)設(shè)立維保修管理中心，向各地區(qū)物業(yè)公司派駐駐地專員。各地區(qū)物業(yè)公司設(shè)立維保修部，維保修部下設(shè)維保修大隊(duì)。4.1.2地區(qū)物業(yè)公司維保修部設(shè)置維保修經(jīng)理崗位、專業(yè)技術(shù)崗位、材料管理崗位、預(yù)決算崗位、NC系統(tǒng)管理崗位，直管維保修大隊(duì)。地區(qū)物業(yè)公司只有1個(gè)交樓項(xiàng)目的，維保修部須設(shè)在交樓項(xiàng)目。4.1.3維保修大隊(duì)配置維保修主管和維修技工，根據(jù)維修工程量組建相應(yīng)維修組負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修。4.2維保修隊(duì)伍管理4.2.1維保修大隊(duì)長及維保修主管的招聘須工程副總經(jīng)理面試把關(guān)。4.2.2維保修大隊(duì)技工入職招聘需經(jīng)維保修大隊(duì)長面試。維保修部須根據(jù)員工的技術(shù)特點(diǎn)開展針對性的專項(xiàng)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后對考核不合格者予以淘汰。4.2.3維保修人員編制嚴(yán)格按照集團(tuán)定崗定編標(biāo)準(zhǔn)配置。4.2.4維保修大隊(duì)長每月依據(jù)維修人員的月出勤情況、維修工作量、維修質(zhì)量、返修率、維修效率等進(jìn)行綜合評比，對排名靠后的人員進(jìn)行考核。4.2.5維保修工作實(shí)行四個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一工具箱、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。JBPM-COP-7.5.1-01維保修管理程序A/02/74.2.6地區(qū)物業(yè)公司維保修部須在綜合考慮各項(xiàng)目維修工作量、維修難度等因素的基礎(chǔ)上對各項(xiàng)目維修人員進(jìn)行調(diào)配，確保維修人員工作量飽滿。4.3維保修監(jiān)察設(shè)備配置4.3.1物業(yè)服務(wù)中心客服前臺應(yīng)安裝電話錄音系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)。4.3.2物業(yè)服務(wù)中心客服前臺的電話須接入電話錄音系統(tǒng)，不允許采用錄音電話。錄音須實(shí)時(shí)存儲于電腦中，且能保存三個(gè)月以上無任何刪減的錄音內(nèi)容。4.3.3記錄現(xiàn)場聲音和圖像的監(jiān)控系統(tǒng)由硬盤錄像機(jī)、液晶顯示器、攝像機(jī)、拾音器組成，設(shè)置在物業(yè)服務(wù)中心客服前臺。4.3.4嵌入式硬盤錄像機(jī)必須帶有音頻、視頻輸入輸出功能，且?guī)в蠻SB接口；為了達(dá)到存儲時(shí)間要求，每路音視頻信號應(yīng)配的硬盤總?cè)萘繎?yīng)不小于1T。4.3.5為了保證錄像及錄音的效果，要求采用獨(dú)立攝像機(jī)、獨(dú)立拾音器的方式（不得采用帶拾音的攝像一體機(jī)）。4.3.6錄音電話管理軟件應(yīng)安裝在駐地專員的電腦上，進(jìn)行錄音的電腦主機(jī)24小時(shí)不能關(guān)機(jī)，主機(jī)不能設(shè)置為睡眠狀態(tài)。電話錄音應(yīng)實(shí)時(shí)存放在電腦中，視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)開機(jī)。4.3.7錄音電話、視頻監(jiān)控管理軟件須設(shè)置權(quán)限，密碼由駐地專員個(gè)人掌握，確保除駐地專員外其他人不可以在錄音、錄像系統(tǒng)里進(jìn)行刪除操作。4.3.8地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)錄音電話、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)。4.3.9裝有電話錄音的電腦和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的主機(jī)時(shí)間應(yīng)設(shè)置成北京時(shí)間。4.4NC物業(yè)維保修系統(tǒng)4.4.1NC物業(yè)維保修系統(tǒng)應(yīng)用于業(yè)主報(bào)修的錄入、派單、銷單、回訪等，全程記錄維修情況。4.4.2接到業(yè)主報(bào)修后，物業(yè)服務(wù)中心客服前臺需在1分鐘內(nèi)將報(bào)修信息錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、報(bào)修事項(xiàng)等。4.4.3駐地專員依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心提供的材料對業(yè)主報(bào)修后維修人員是否準(zhǔn)時(shí)到場在NC系統(tǒng)進(jìn)行審核。4.4.4駐地專員依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心提供的材料對維修完成戶在NC系統(tǒng)進(jìn)行審核。4.5維保修檔案管理4.5.1實(shí)際交樓前1個(gè)月，物業(yè)服務(wù)中心須配置交樓維保修資料專用檔案柜，并按要求統(tǒng)一建檔。JBPM-COP-7.5.1-01維保修管理程序A/03/74.5.2物業(yè)服務(wù)中心每月5日前將上月的維保修資料整理歸檔。戶內(nèi)維保修資料按照樓棟號、單元號、樓層及戶號的順序存放，編制目錄，以方便查找。4.5.3存檔的資料包含《樓宇情況反饋表》、《維保修大隊(duì)樓宇情況反饋表》、《維修調(diào)度單》、《房屋維修確認(rèn)表》、《業(yè)主回訪情況反饋表》、《物資領(lǐng)用申請單》、《維保修材料申購計(jì)劃表》、《維保修材料盤點(diǎn)表》、《維保修大隊(duì)派工日志》、材料供應(yīng)商供貨單據(jù)等。其中《樓宇情況反饋表》、《維保修大隊(duì)樓宇情況反饋表》、《維修調(diào)度單》、《房屋維修確認(rèn)表》、《業(yè)主回訪情況反饋表》按戶進(jìn)行存檔；《物資領(lǐng)用申請單》、《維保修材料申購計(jì)劃表》、《維保修材料盤點(diǎn)表》、《維保修大隊(duì)派工日志》、材料供應(yīng)商供貨單據(jù)等按月進(jìn)行存檔。4.5.4物業(yè)服務(wù)中心每月5日前將上月業(yè)主報(bào)修（包括來電、來訪）臺賬整理存檔，電話錄音文件按月備份存檔。4.5.5維保修大隊(duì)每月5日將上月維保修資料整理后提交給物業(yè)服務(wù)中心。4.6裝修工作面驗(yàn)收管理4.6.1合同交樓10個(gè)月前（不含冬歇期），維保修部參加由地區(qū)公司工程部、工程技術(shù)部、裝修單位、管理及監(jiān)察部等組成的聯(lián)合驗(yàn)收小組。4.6.2聯(lián)合驗(yàn)收小組分為若干小組，須按《工作面驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)》逐棟逐層逐戶進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收期間須每天填報(bào)《住宅裝修工作面驗(yàn)收問題表》。4.6.3驗(yàn)收完成后48小時(shí)內(nèi)由工程部負(fù)責(zé)人主持召開專題會議制定整改計(jì)劃，限期一個(gè)月內(nèi)整改完成；會后24小時(shí)內(nèi)由招投標(biāo)部負(fù)責(zé)將驗(yàn)收問題及整改計(jì)劃送達(dá)主體單位高層。4.6.4整改完成后，原驗(yàn)收小組以棟為單位進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。重大問題100%整改完成，一般問題至少80%整改完成才達(dá)到合格條件，合格后至少以層為單位辦理裝修工作面移交手續(xù)。4.6.5在裝修工作面驗(yàn)收當(dāng)月，維保修部每兩周匯總一次《裝修工作面驗(yàn)收情況統(tǒng)計(jì)表表》并上傳至物業(yè)集團(tuán)FTP服務(wù)器。4.7分戶驗(yàn)收與樓宇接管4.7.1分戶驗(yàn)收與樓宇接管工作按《分戶驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。4.7.2維保修大隊(duì)負(fù)責(zé)編寫接管樓宇的精開荒計(jì)劃，監(jiān)管工作按《精開荒監(jiān)管作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。4.7.3自分戶驗(yàn)收開始至合同交樓前15天，維保修部每周匯總一次《分戶驗(yàn)收J(rèn)BPM-COP-7.5.1-01維保修管理程序A/04/7情況統(tǒng)計(jì)表》并上傳至物業(yè)集團(tuán)FTP服務(wù)器。4.7.4對于工程部認(rèn)為已整改合格，而物業(yè)公司認(rèn)定不合格不予接收的房屋的相關(guān)資料、圖片，維保修部應(yīng)及時(shí)上傳至物業(yè)集團(tuán)FTP服務(wù)器。4.8交樓審批4.8.1自物業(yè)公司接收第一戶開始，由物業(yè)公司書面通知營銷部每天接管的戶數(shù)、房號等。4.8.2合同交樓10天前，地區(qū)公司營銷部須提出《交樓申請表》并附交樓所需證照經(jīng)地區(qū)公司負(fù)責(zé)人審批后，經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司簽署意見后，再報(bào)集團(tuán)直管物業(yè)副總裁審批。對于質(zhì)量合格但證照不齊全的再報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總裁審批。4.8.3交樓審批通過后，地區(qū)物業(yè)公司制定分批交付計(jì)劃，交樓前7天由營銷部書面通知業(yè)主收樓。4.8.4自合同交樓之日起一周內(nèi)，維保修部每天匯總一次《交樓情況統(tǒng)計(jì)表》并上傳至物業(yè)集團(tuán)FTP服務(wù)器；合同交樓一周后至合同交樓滿一個(gè)月，每周匯總一次《交樓情況統(tǒng)計(jì)表》并上傳至物業(yè)集團(tuán)FTP服務(wù)器。4.9業(yè)主收樓驗(yàn)房時(shí)提出問題的維修流程4.9.1業(yè)主收樓驗(yàn)房須由物業(yè)服務(wù)中心專人全程陪同，記錄業(yè)主報(bào)修的問題，并與業(yè)主約定維修完成時(shí)間；物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)與業(yè)主約定的維修完成時(shí)間制定維修計(jì)劃并跟進(jìn)落實(shí)情況，維修計(jì)劃時(shí)間須提前于承諾業(yè)主維修完成時(shí)間至少半天。4.9.2物業(yè)服務(wù)中心督促維保修大隊(duì)按整改計(jì)劃按時(shí)完成問題整改。4.9.3整改完成后，由維保修大隊(duì)與物業(yè)服務(wù)中心共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。4.10業(yè)主收樓后的維保修工作流程4.10.1業(yè)主收樓后所有維保修內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、報(bào)修事項(xiàng)、首次報(bào)修時(shí)間、維修完成時(shí)間及回訪時(shí)間等由物業(yè)服務(wù)中心客服前臺負(fù)責(zé)通過NC物業(yè)維保修系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)錄入。4.10.2接到業(yè)主報(bào)修后，物業(yè)服務(wù)中心客服前臺須在1分鐘內(nèi)將報(bào)修信息錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)并通知維保修大隊(duì)。4.10.3維保修大隊(duì)長接到指令后立即調(diào)度維保修主管5分鐘到場，維保修主管到場后應(yīng)拍照取證，根據(jù)現(xiàn)場情況制定維修方案，并安排維修人員在30分鐘內(nèi)開工。維修人員到場后由報(bào)修人在維修單上簽認(rèn)到場時(shí)間，客服前臺須將物業(yè)維JBPM-COP-7.5.1-01維保修管理程序A/05/7保修人員到場時(shí)間及時(shí)錄入NC維保修系統(tǒng)。駐地專員須查閱報(bào)修人簽字確認(rèn)的到場時(shí)間后，登陸NC維保修系統(tǒng)進(jìn)行核查確認(rèn)，作為準(zhǔn)時(shí)到場率的考核依據(jù)。若報(bào)修人為業(yè)主家人、親戚、朋友或租戶的，須簽本人姓名，并注明與業(yè)主的關(guān)系。如維修方案需報(bào)維保修部審批的，經(jīng)業(yè)主書面同意后，維保修主管方可離場。4.10.4維保修必須做好全過程的取證工作，對維修前、維修中以及維修后的情況進(jìn)行拍照留存，要求照片必須清晰，能判斷維修部位的尺寸、面積、現(xiàn)場的狀況等。4.10.5維修工程結(jié)束前，維修人員不得撤離現(xiàn)場，經(jīng)業(yè)主書面同意的除外。4.10.6維修完成后，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織維保修大隊(duì)與業(yè)主共同現(xiàn)場驗(yàn)收，并簽字確認(rèn)。4.10.7維修結(jié)束后，客服前臺須將報(bào)修事項(xiàng)完成時(shí)間錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)，并對已完成的全部維修工作在1天內(nèi)進(jìn)行回訪。4.10.8回訪完成后，客服前臺須及時(shí)將回訪業(yè)主時(shí)間錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)。4.10.9業(yè)主首次驗(yàn)房須使用《樓宇情況反饋表》，錄入系統(tǒng)后打印《樓宇情況反饋表》進(jìn)行維修，維修完成后使用《房屋維修確認(rèn)表》進(jìn)行確認(rèn)。其余報(bào)修統(tǒng)一使用《維修調(diào)度單》。4.10.10為控制維修成本，對于重大維修事項(xiàng)，如衛(wèi)生間、屋面、地下室滲漏水，入戶門、戶內(nèi)門更換，廚房臺面石、飄窗臺石、門窗玻璃更換，精裝墻面返堿、起砂（單體墻面大于等于10m2），墻紙更換（單戶單次更換大于等于10m2），墻面裂縫（單次恢復(fù)墻面大于等于10m2），地磚、墻磚更換（單戶單次大于等于10m2），木地板更換（單戶單次面積大于等于10m2），地暖管漏水，地暖管間距過大等的維保修，需報(bào)維修方案并經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司維保修部審批后才能實(shí)施。4.11維保修材料申購4.11.1地區(qū)物業(yè)公司應(yīng)在首個(gè)項(xiàng)目實(shí)際交樓兩個(gè)月前向材料公司申請SAP賬號，維保修大隊(duì)每月25日前須向維保修部提交維保修甲供材申購計(jì)劃，維保修部材料專員每月28日前完成審核，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，每月5日前通過SAP賬號向材料公司申報(bào)。4.11.2地區(qū)公司維保修材料采購按照物業(yè)集團(tuán)相關(guān)采購制度文件執(zhí)行。4.11.3維保修甲供材的申購須充分考慮材料的供貨周期，避免出現(xiàn)因缺少材料導(dǎo)致維修無法進(jìn)行的情況。物業(yè)服務(wù)中心只對零配件以及需求量較大的維保修材JBPM-COP-7.5.1-01維保修管理程序A/06/7料備貨，對定制定做類、使用頻率低、保存有風(fēng)險(xiǎn)的材料不備貨。4.11.4維保修甲供材料價(jià)格對外嚴(yán)格保密，任何人不得對外透露。4.12維保修合同、簽證管理4.12.1實(shí)際交樓前20天，地區(qū)物業(yè)公司須與地區(qū)項(xiàng)目公司簽訂《**項(xiàng)目維保修委托施工合同》，物業(yè)服務(wù)中心將合同上傳至物業(yè)集團(tuán)FTP服務(wù)器，維保修部監(jiān)督合同履約情況，維保修管理中心抽查合同履約情況。4.12.2維保修費(fèi)用轉(zhuǎn)扣標(biāo)準(zhǔn)由地區(qū)公司招投標(biāo)部制定。4.12.3分戶驗(yàn)收復(fù)驗(yàn)合格移交物業(yè)的戶，物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修期間收取的裝修工程維修費(fèi)用按裝修總造價(jià)的0.5%包干。4.12.4交樓前15天復(fù)驗(yàn)不合格但經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)移交物業(yè)的戶，維保修費(fèi)用按裝修總造價(jià)的0.5%轉(zhuǎn)扣，不足部分再據(jù)實(shí)轉(zhuǎn)扣。4.12.5主體及其他責(zé)任單位維保修費(fèi)用按實(shí)際維修工程量辦理《維修工程簽證單》，地區(qū)公司預(yù)決算部據(jù)實(shí)轉(zhuǎn)扣責(zé)任單位。4.12.6維保修簽證轉(zhuǎn)扣辦法詳見《維保修簽證轉(zhuǎn)扣作業(yè)指導(dǎo)書》。4.13維保修監(jiān)察4.13.1維保修管理中心按集團(tuán)制度對各地區(qū)物業(yè)公司的維保修工作進(jìn)行檢查和考核。4.13.2駐地專員維保修過程監(jiān)察工作駐地專員根據(jù)業(yè)主報(bào)修、錄音電話、《維修調(diào)度單》等綜合判斷維修人員在接到業(yè)主報(bào)修后是否準(zhǔn)時(shí)到場，并在NC系統(tǒng)進(jìn)行審核。維修完成后，駐地專員應(yīng)根據(jù)NC報(bào)修情況、《維修調(diào)度單》、完成回訪錄音等綜合判斷是否維修完成，并在NC系統(tǒng)進(jìn)行審核。4.13.3駐地專員維保修日常監(jiān)察工作抽查維修施工前、施工中、施工后的現(xiàn)場照片、業(yè)主的書面確認(rèn)資料（需對維修項(xiàng)目、材料、工程量、施工過程及滿意度進(jìn)行確認(rèn)）施工單位責(zé)任認(rèn)定等資料。抽查維保修大隊(duì)派工日志。檢查項(xiàng)目維保修材料管理、隊(duì)伍管理等。4.13.4維保修違規(guī)監(jiān)察駐地專員對項(xiàng)目維保修違規(guī)情況進(jìn)行監(jiān)察，存在違規(guī)情況的保留好相JBPM-COP-7.5.1-01維保修管理程序A/07/7關(guān)證據(jù)并及時(shí)反饋給維保修管理中心。違規(guī)情況包括但不限于以下情形：報(bào)修的維保修問題全部未錄入NC維保修系統(tǒng)；報(bào)修的維保修問題部分未錄入NC維保修系統(tǒng)；提前簽字確認(rèn)維修完成；代替業(yè)主簽字的；其他違規(guī)情形。4.14維保修考核4.14.1維保修管理中心負(fù)責(zé)對地區(qū)物業(yè)公司維保修工作的考核。4.14.2對各地區(qū)物業(yè)公司的維保修考核按《關(guān)于下發(fā)2015年物業(yè)維保修工作月度考核辦法的通知》執(zhí)行。5.支持性文件JBPM-WI-GC-17《戶內(nèi)維修作業(yè)指導(dǎo)書》JBPM-WI-GC-19《分戶驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書》J